組織行為學(xué)14沖突與談判

第14章沖突與談判1學(xué)習(xí)目標(biāo)定義沖突指出傳統(tǒng)沖突觀、相互作用沖突觀和沖突管理觀的差異概括沖突過程定義談判比較分配談判和綜合談判應(yīng)用談判過程的五個(gè)步驟指出個(gè)體差異如何影響談判評價(jià)第三方談判的角色和功能21、沖突的定義沖突，當(dāng)一方感覺對方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時(shí)隨之會產(chǎn)生的一個(gè)過程它描述了從互動變成相互沖突時(shí)所進(jìn)行的各種活動囊括了人們在組織中經(jīng)歷的各種沖突：目標(biāo)不一致，對事實(shí)的解讀存在分歧，對行為預(yù)期的不一致，等等32、沖突觀念的變遷（1）傳統(tǒng)沖突觀認(rèn)為必須避免沖突，因?yàn)闆_突意味著群體內(nèi)的功能失調(diào)認(rèn)為沖突是惡性結(jié)果，導(dǎo)致沖突的原因包括：溝通不良；人們之間缺乏坦誠和信任；管理者對員工的需求和抱負(fù)沒有作出有效應(yīng)對解決辦法：人們只需直截了當(dāng)?shù)卣页鰶_突的原因并糾正這些功能失調(diào)即可42、沖突觀念的變遷（2）相互作用沖突觀認(rèn)為沖突不僅可以成為群體內(nèi)的積極動力，而且有些沖突對于有效的群體工作來說是必不可少的認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的群體容易變得靜止和冷漠，并且無法對變革和創(chuàng)新的必要性做出快速應(yīng)對相互作用沖突觀并不認(rèn)為所有沖突都是好的，要分良性沖突和惡性沖突；任務(wù)沖突、關(guān)系沖突和程序沖突52、沖突觀念的變遷良性沖突，能夠支持群體的目標(biāo)和提高群體的績效，是具有建設(shè)性的沖突惡性沖突，妨礙群體的績效，是具有破壞性的沖突任務(wù)沖突，與工作的內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)關(guān)系沖突，側(cè)重于人際關(guān)系程序沖突，與完成工作的方式有關(guān)研究表明，絕大多數(shù)關(guān)系沖突是惡性的，低水平的程序沖突以及低到中等水平的任務(wù)沖突能夠成為良性沖突62、沖突觀念的變遷（3）沖突管理觀認(rèn)為，與其鼓勵“好”的沖突或避免“壞”的沖突，更重要的是高效解決那些自然發(fā)生的沖突長期的研究表明，所有類型的沖突都會減少群體內(nèi)的信任、尊重和凝聚力，而這會削弱該群體的長期生存能力73、沖突過程沖突過程劃分為五個(gè)階段：潛在的對立或失調(diào)；認(rèn)知和人格化；行為意向；行為；結(jié)果83、沖突過程階段1：潛在的對立或失調(diào)沖突過程的第一個(gè)階段是出現(xiàn)能夠?qū)е聸_突的前提條件（1）溝通詞匯含義的差異、行話、信息交流的不充分，以及溝通渠道中的噪音等因素構(gòu)成了溝通障礙，可能會成為沖突的前提條件溝通過多或過少，都會提高發(fā)生沖突的潛在可能性93、沖突過程階段1：潛在的對立或失調(diào)（2）結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)包括：規(guī)模、員工任務(wù)的專業(yè)化程度；管轄范圍的清晰度；員工與目標(biāo)之間的匹配性；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；薪酬體系，以及不同群體間的依賴程度103、沖突過程階段1：潛在的對立或失調(diào)（3）個(gè)人變量包括性格、情緒和價(jià)值觀在不合群、神經(jīng)質(zhì)或低自我監(jiān)控等人格特質(zhì)方面得分較高的人更容易、更經(jīng)常和他人產(chǎn)生沖突，且不善于應(yīng)對沖突113、沖突過程階段2：認(rèn)知和人格化如果階段1提出的條件對其中一方關(guān)心的事物造成消極影響，那么潛在的對立或失調(diào)就會在階段2成為事實(shí)感覺到的沖突：A可能意識到B與A之間存在嚴(yán)重意見分歧，但這并不一定會讓A感到緊張或焦慮，也不一定會影響A對B的感情情感上的沖突：當(dāng)A投入情感時(shí)，A、B雙方體驗(yàn)到焦慮、緊張、挫折或敵意時(shí)123、沖突過程階段3：行為意向行為意向介入人們的認(rèn)知及情感與他們的公開行動之間。它是以某種特定方式行事的決策很多沖突之所以不斷升級，主要原因在于一方錯誤地推斷了另一方的行為意向。133、沖突過程階段3：行為意向通過使用兩個(gè)維度：一是合作性（一方愿意滿足對方愿望的程度）；二是主見性（一方愿意滿足自己愿望的程度），可分為五種行為意向：競爭、協(xié)作、回避、遷就、折中143、沖突過程階段3：行為意向競爭：當(dāng)一方在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮沖突對另一方的影響時(shí)協(xié)作：當(dāng)沖突雙方均希望充分滿足雙方的利益時(shí)，他們就會開展合作，并尋求共同收益的結(jié)果回避：一方意識到?jīng)_突的存在，但希望退出或抑制該沖突遷就：為了維持相互關(guān)系，一方愿意做出自我犧牲折中：沖突雙方愿意共同面對沖突，并接受一種雙方都無法徹底滿足的解決方案153、沖突過程階段4：行為行為階段包括沖突雙方的聲明、行動和應(yīng)對，他們通常是沖突雙方為實(shí)現(xiàn)自己的行為意向而做出的公開努力163、沖突過程解決沖突技術(shù)激發(fā)沖突技術(shù)解決問題提出一個(gè)更高的目標(biāo)拓寬資源回避緩和折中權(quán)威命令改變個(gè)人變量改變結(jié)構(gòu)變量溝通引進(jìn)外人重組組織任命一位吹毛求疵者173、沖突過程階段5：結(jié)果沖突雙方的行為—反應(yīng)互動會導(dǎo)致結(jié)果良性結(jié)果沖突能夠提高決策質(zhì)量，激發(fā)創(chuàng)新與創(chuàng)造力，激發(fā)群體成員的興趣與好奇心，提供一種渠道使問題公開化和緩和緊張狀況，促進(jìn)一種有利于自我評估和變革的環(huán)境惡性結(jié)果溝通受到阻礙，群體凝聚力降低，群體成員之間的明爭暗斗成為首位而群體目標(biāo)降到次要位置184、談判的定義談判，指雙方或多方?jīng)Q定如何分配稀缺資源的過程對于談判雙方來說，考慮到雙方未來發(fā)生互動的頻繁程度，維系雙方之間的社交關(guān)系并按照道德規(guī)范行事有時(shí)候與每次談判大臣的直接結(jié)果同樣重要195、談判戰(zhàn)略談判有兩種基本方法——分配談判和綜合談判205、談判戰(zhàn)略（1）分配談判分配談判最明顯的特點(diǎn)是在零和條件下操作分配談判的本質(zhì)是，對于一份固定大小的利益誰應(yīng)分得多少進(jìn)行協(xié)商A方愿望范圍

解決區(qū)間

B方愿望范圍A方目標(biāo)點(diǎn)B方抵制點(diǎn)A方抵制點(diǎn)B方目標(biāo)點(diǎn)215、談判戰(zhàn)略（1）分配談判首先出價(jià)，并給出一個(gè)激進(jìn)的價(jià)位提出最后期限225、談判戰(zhàn)略（2）綜合談判進(jìn)行綜合談判的假設(shè)：有一種或多種辦法能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏的解決方案綜合談判可以使談判雙方團(tuán)結(jié)起來，并使每一方離開談判桌時(shí)都感到本方圓滿實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)綜合談判要取得成功，必須具備條件：信息的公開和談判雙方的坦誠；雙方對對方需求的敏感性；對對方的信任；雙方保持靈活性的意愿235、談判戰(zhàn)略（2）綜合談判爭取以團(tuán)隊(duì)的形式談判把更多事項(xiàng)擺上談判桌246、談判過程談判包括五個(gè)階段：（1）準(zhǔn)備與計(jì)劃；（2）界定基本規(guī)則；（3）闡述與辯論；（4）討價(jià)還價(jià)與問題解決；（5）結(jié)束與實(shí)施256、談判過程（1）準(zhǔn)備與計(jì)劃談判開始前，需要做一些必要的準(zhǔn)備工作。本次沖突的本質(zhì)，誰卷入本次沖突，對該沖突持有的觀點(diǎn)等等同時(shí)要評估一下對方的談判目標(biāo)，可能會提出的要求等等由于談判，關(guān)系會隨之改變，也是需要考慮的另一個(gè)結(jié)果266、談判過程（2）界定基本規(guī)則和對方共同界定本次談判的基本規(guī)則和程序誰將進(jìn)行本次談判，在哪里進(jìn)行，時(shí)間是多長，談判事項(xiàng)等等這個(gè)階段，談判雙方將交換各自的最初議案或要求276、談判過程（3）闡述與辯論彼此交換了最初議案后，雙方都會對自己的提議進(jìn)行解釋、闡明、澄清、論證和辯論286、談判過程（4）討價(jià)還價(jià)與問題解決談判過程的實(shí)質(zhì)是一個(gè)為達(dá)成協(xié)議而相互讓步的過程，這個(gè)階段，談判雙方無疑都需要作出讓步296、談判過程（5）結(jié)束與實(shí)施最后一步是將已經(jīng)達(dá)成的協(xié)議規(guī)范化，并為實(shí)施和監(jiān)控該協(xié)議制定任何必要的程序。307、談判效果中的個(gè)體差異影響個(gè)體在談判中效果的因素人格——人格/智力——存在微弱的關(guān)系心情/情緒——分配談判/綜合談判性別317、談判效果中的個(gè)體差異第三方談判當(dāng)談判陷入僵局，無法通過直接談判來解決分歧是，會尋求第三方的幫助也找到一種解決辦法在談判中，第三方主要擔(dān)當(dāng)四種基本角色：調(diào)停人、仲裁人、和解人和顧問327、談判效果中的個(gè)體差異調(diào)停人，是使用推理、說服、提出其他方案等措施來幫助談判雙方達(dá)成解決方案的中立第三方調(diào)停是否成功的關(guān)鍵因素是情境，也就是說，沖突雙方必須愿意通過談判來解決他們的沖突沖突強(qiáng)度——中等程度——最為有效對調(diào)停人的印象337、談判效果中的個(gè)體差異仲裁人，是運(yùn)用自身權(quán)威來達(dá)到協(xié)議的第三方仲裁可以是自愿的，也可以是強(qiáng)制的仲裁最大的優(yōu)點(diǎn)在于他總是會達(dá)成一項(xiàng)解決方案347、談判效果中的個(gè)體差異和