店員的服務禮儀講義課件

店員的服務禮儀2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0店員的服務禮儀2007.7新員工入職培訓標準課程V1.01培訓目標

通過培訓使學員了解服務禮儀對銷售工作產(chǎn)生的重要意義，使學員掌握在日常銷售中如何使用各種禮儀規(guī)范，并由此帶動顧客的重復光臨。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0培訓目標通過培訓使學員了解服務禮儀對銷售工作2課程大綱服務禮儀對銷售工作的影響著裝禮儀行為禮儀語言禮儀電話禮儀2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0課程大綱服務禮儀對銷售工作的影響2007.7新員工入職培訓標3一、服務禮儀對銷售工作的影響

良好的服務從良好的形象開始，良好的形象通過禮儀規(guī)范來具體呈現(xiàn)。一次良好的購物體驗，不僅可以帶給消費者愉悅的心情，為促使其下一次再次消費打下心理基礎，并逐步成為我們的忠實顧客。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0一、服務禮儀對銷售工作的影響良好的服務從良好的形象4二、著裝禮儀1.男店員的裝束衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈、佩戴深色領帶并確保干凈和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，無破損；著黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮；不得著涼鞋或拖鞋；前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領、側(cè)發(fā)不掩耳、發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色、保持頭發(fā)的清潔；2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束2007.7新員工入職培訓標準課5二、著裝禮儀1.男店員的裝束每天要剃須，保持臉部光潔，指甲要修剪整齊、注意耳部清潔；不要在制服上佩帶其他像章或飾件；將襯衫扎入長褲內(nèi)，不要里長外短；穿深色自然的襪子，不要穿白色襪子。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束2007.7新員工入職培訓標準課6二、著裝禮儀2.女店員的裝束衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈，工牌佩戴在左胸指定位置，無破損；著平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得著涼鞋或拖鞋；選擇清爽自然的發(fā)型，用單一深色頭花將頭發(fā)束好，不要披肩，發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束2007.7新員工入職培訓標準課7二、著裝禮儀2.女店員的裝束化淡妝不要佩帶耳環(huán)，造型夸張的戒指；指甲要修剪整齊，如涂指甲油，應該是透明或淡粉紅色；注意耳部清潔；穿單一顏色自然的襪子。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束2007.7新員工入職培訓標準課8三、行為禮儀1.走姿走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀1.走姿2007.7新員工入職培訓標準課程V1.9三、行為禮儀2.引路

在主副通道引路時，應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在通道的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時配合手部姿勢：五指并攏，掌心向上，指向目的地。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀2.引路2007.7新員工入職培訓標準課程V1.10三、行為禮儀3.站姿女店員：雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店員：雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀3.站姿2007.7新員工入職培訓標準課程V1.11三、行為禮儀2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀2007.7新員工入職培訓標準課程V1.012三、行為禮儀4.鞠躬禮

在向顧客點頭致意（點頭角度為15度），行禮時不能僅低下頭，應以腰為中心，將身體前傾。應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。15度鞠躬：與顧客和到門店來訪上級領導交錯而過時面帶微笑行欠身禮說“您好”。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。30度鞠躬：為顧客和來訪上級領導及參觀我司貴賓迎送賓時用鞠躬禮。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮2007.7新員工入職培訓標準課程V13三、行為禮儀4.鞠躬禮

2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮2007.7新員工入職培訓標準課程V14三、行為禮儀5.員工問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內(nèi)其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如：“明天見”、“再見”等。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀5.員工問候2007.7新員工入職培訓標準課程V15三、行為禮儀練一練1.走姿2.引路3.站姿4.鞠躬禮5.員工問候2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀練一練2007.7新員工入職培訓標準課程V1.016四、語言禮儀(一)服務八大用語1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請叫我。3.請稍等！4.是的！是的！5.對不起?。‥XCUSEME）6.真抱歉！(SORRY)7.讓您久等了！8.謝謝，請慢走！9.服務八大用語練習2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0四、語言禮儀(一)服務八大用語2007.7新員工入職培訓標準17四、語言禮儀(二)服務忌語1.不買就別動！不要摸、弄壞怎么辦！不是跟你說了，怎么還問？2.我這還忙著呢，到別處問！真煩人！3.想好了再來！神經(jīng)??！我態(tài)度就這樣，你能怎么樣！4.你愿上哪兒投訴就上哪兒投訴！5.其他影響公司形象、影響與顧客關系的不禮貌用語。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0四、語言禮儀(二)服務忌語2007.7新員工入職培訓標準課程18五、電話禮儀1.鈴響三聲前必須接聽電話。2.以熱情的態(tài)度問好并報出公司名稱及部門名稱（如：您好，百分百公司或加上店名柜名）。3.耐心傾聽，不打斷顧客的話。4.準備好電話接聽本，以便記錄顧客所反映的情況。5.等顧客的問題說完，請顧客說出姓名（如：請問您貴姓？）、聯(lián)系方式、地點、商品相關信息。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0五、電話禮儀1.鈴響三聲前必須接聽電話。2007.7新員工入19五、電話禮儀6.常使用禮貌用語7.通話中，適時稱呼顧客**先生、**女士、**小姐。8.通話結(jié)束前，需確知顧客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的將重點再重復一遍。9.確定對方說完話后，勿忘稱呼顧客姓名并說再見。10.讓對方先掛電話后再掛斷自己的電話。11.電話禮儀練習2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0五、電話禮儀6.常使用禮貌用語2007.7新員工入職培訓標準20END謝謝2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0END謝謝2007.7新員工入職培訓標準課程V1.021店員的服務禮儀2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0店員的服務禮儀2007.7新員工入職培訓標準課程V1.022培訓目標

通過培訓使學員了解服務禮儀對銷售工作產(chǎn)生的重要意義，使學員掌握在日常銷售中如何使用各種禮儀規(guī)范，并由此帶動顧客的重復光臨。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0培訓目標通過培訓使學員了解服務禮儀對銷售工作23課程大綱服務禮儀對銷售工作的影響著裝禮儀行為禮儀語言禮儀電話禮儀2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0課程大綱服務禮儀對銷售工作的影響2007.7新員工入職培訓標24一、服務禮儀對銷售工作的影響

良好的服務從良好的形象開始，良好的形象通過禮儀規(guī)范來具體呈現(xiàn)。一次良好的購物體驗，不僅可以帶給消費者愉悅的心情，為促使其下一次再次消費打下心理基礎，并逐步成為我們的忠實顧客。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0一、服務禮儀對銷售工作的影響良好的服務從良好的形象25二、著裝禮儀1.男店員的裝束衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈、佩戴深色領帶并確保干凈和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，無破損；著黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮；不得著涼鞋或拖鞋；前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領、側(cè)發(fā)不掩耳、發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色、保持頭發(fā)的清潔；2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束2007.7新員工入職培訓標準課26二、著裝禮儀1.男店員的裝束每天要剃須，保持臉部光潔，指甲要修剪整齊、注意耳部清潔；不要在制服上佩帶其他像章或飾件；將襯衫扎入長褲內(nèi)，不要里長外短；穿深色自然的襪子，不要穿白色襪子。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束2007.7新員工入職培訓標準課27二、著裝禮儀2.女店員的裝束衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈，工牌佩戴在左胸指定位置，無破損；著平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得著涼鞋或拖鞋；選擇清爽自然的發(fā)型，用單一深色頭花將頭發(fā)束好，不要披肩，發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束2007.7新員工入職培訓標準課28二、著裝禮儀2.女店員的裝束化淡妝不要佩帶耳環(huán)，造型夸張的戒指；指甲要修剪整齊，如涂指甲油，應該是透明或淡粉紅色；注意耳部清潔；穿單一顏色自然的襪子。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束2007.7新員工入職培訓標準課29三、行為禮儀1.走姿走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀1.走姿2007.7新員工入職培訓標準課程V1.30三、行為禮儀2.引路

在主副通道引路時，應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在通道的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時配合手部姿勢：五指并攏，掌心向上，指向目的地。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀2.引路2007.7新員工入職培訓標準課程V1.31三、行為禮儀3.站姿女店員：雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店員：雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀3.站姿2007.7新員工入職培訓標準課程V1.32三、行為禮儀2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀2007.7新員工入職培訓標準課程V1.033三、行為禮儀4.鞠躬禮

在向顧客點頭致意（點頭角度為15度），行禮時不能僅低下頭，應以腰為中心，將身體前傾。應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。15度鞠躬：與顧客和到門店來訪上級領導交錯而過時面帶微笑行欠身禮說“您好”。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。30度鞠躬：為顧客和來訪上級領導及參觀我司貴賓迎送賓時用鞠躬禮。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮2007.7新員工入職培訓標準課程V34三、行為禮儀4.鞠躬禮

2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮2007.7新員工入職培訓標準課程V35三、行為禮儀5.員工問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內(nèi)其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如：“明天見”、“再見”等。2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀5.員工問候2007.7新員工入職培訓標準課程V36三、行為禮儀練一練1.走姿2.引路3.站姿4.鞠躬禮5.員工問候2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0三、行為禮儀練一練2007.7新員工入職培訓標準課程V1.037四、語言禮儀(一)服務八大用語1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請叫我。3.請稍等！4.是的！是的！5.對不起?。‥XCUSEME）6.真抱歉！(SORRY)7.讓您久等了！8.謝謝，請慢走！9.服務八大用語練習2007.7新員工入職培訓標準課程V1.0四、語言禮儀(一)服務八大用語2007.7新員工入職培訓標準38四、語言禮儀(二)服務忌語1.不買就別動！不要摸、