成為卓越銷售精英培訓之禮儀思維篇課件

成為卓越銷售精英培訓之一：

—禮儀思維篇成為卓越銷售精英培訓之一：1服務、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！服務、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！2成為卓越銷售精英培訓之禮儀思維篇課件3如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是錯誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當然可以”。換個思路，我們就成功了如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是4培訓簡介一、顧客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的服務用語五、服務意識培訓簡介一、顧客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專5SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助售后SERVICINGDEPARTMENT一線銷售服務成為卓越銷售精英培訓之禮儀思維篇課件6銷售服務輔助部門工作目標滿足賓客的需求使顧客滿意銷售服務輔助部門工作目標滿足賓客的需求使顧客滿意71、滿足顧客需求的前提是要了解顧客的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助.1、滿足顧客需求的前提是8MR.MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求9顧客需求質(zhì)量服務尊重高效舒適顧客需求質(zhì)服尊高舒10質(zhì)量顧客希望物有所值顧客但心產(chǎn)品質(zhì)量問題顧客怕質(zhì)量問題受到傷害質(zhì)量顧客希望物有所值顧客但心產(chǎn)品質(zhì)量問題顧客怕質(zhì)量問題受到傷11服務幫助顧客測量尺寸也是服務顧客喜歡被人優(yōu)待為顧客上茶是服務設計居室擺設是服務服務幫助顧客測量尺寸也是服務顧客喜歡被人優(yōu)待為顧客上茶是服務12尊重顧客希望自己備受關注主動幫助是對顧客的尊重為顧客讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼尊重顧客希望自己備受關注主動幫助是對顧客的尊重為顧客讓路是對13高效顧客怕別人浪費他的時間顧客最討厭拖拉的作風顧客通常是沒有耐心的高效顧客怕別人浪費他的時間顧客最討厭拖拉的作風顧客通常14舒適顧客希望所購產(chǎn)品舒適度滿意顧客要求購物時感到環(huán)境舒適顧客不喜歡別人用異樣的眼光看著他顧客希望在展示廳能找到到家的感覺舒適顧客希望所購產(chǎn)品舒適度滿意顧客要求購物時感到環(huán)境舒適顧客15怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務16要堅持始終如一的服務理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的期望服務所有員工具備嫻熟的服務技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的禮儀規(guī)范要堅持始終我們不僅要期望服務所有員工具禮儀規(guī)范17魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于50分，就應該更加努力啦！魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學18規(guī)范的儀容儀表規(guī)范的儀容儀表19標準：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側不過耳、后不過領女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起

短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標準：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)標20面容標準

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露面容21制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標準22鞋襪標準☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護?！钜m子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，不允許釘鐵鞋掌。非標準☆附有飾物、設計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

鞋襪標準23飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方。☆經(jīng)理級以上人員允許帶私人BP機、手機☆只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜楁?，但不能顯露出來。非標準☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經(jīng)理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發(fā)的傳呼、手機飾品非標準24個人衛(wèi)生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標準☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出個人衛(wèi)生25優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài)261、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎275、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請顧客在前，下樓梯時請顧客在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當?shù)氖謩荩?、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入辦公室時必須敲門，28（5）引領顧客：斜前2---3步處，轉彎時用手 勢指引顧客，根據(jù)顧客的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交顧客， 遞筆時筆桿一端朝向顧客。（7）行走：靠右行走，見到顧客應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越顧客，應致歉。（5）引領顧客：斜前2---3步處，轉彎時用手29專業(yè)的服務用語專業(yè)的服務用語301、語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。1、語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。312、業(yè)務服務中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到顧客時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩顧客時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；G、專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；2、業(yè)務服務中的禮貌用語A、“五聲十字”32三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候332、稱呼禮：指日常服務中和顧客打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼2、稱呼禮：指日常服務中和顧客343、應答禮：指同顧客交談時的禮節(jié) A、解答顧客問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。 C、應答顧客詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如顧客語速過快或含糊不清，可委婉地請顧客重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足顧客的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 G、對眾多顧客的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。3、應答禮：指同顧客交談時的禮節(jié)354、迎送禮：指服務員迎送顧客時的禮節(jié)

A、顧客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接顧客。 B、顧客離店時，歡送顧客并歡迎其下次再光臨。4、迎送禮：指服務員迎送顧客時的禮節(jié)365、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、接待顧客時，要既有禮節(jié)又熱情服務。5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。376、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。6、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

38A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同顧客握手時，必須由顧客主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送顧客時，不要因顧客多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向顧客說明，請他原諒，不行握手禮。A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高397、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也

是服務員向顧客致意的常用方式?！?5度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次40★30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑?！?0度鞠躬禮：41鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬禮行禮示意圖：42★行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可面無表情，同時問候顧客，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑?！镄卸Y最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相43企業(yè)意識成本與效益意識標準意識服務意識銷售意識公關意識安全意識衛(wèi)生意識企業(yè)意識成標服銷公安衛(wèi)44賓客追求的是一種高標準的享受我們應經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務/個性化服務樹立全員服務意識創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻服務意識服務意識45銷售意識把握任何機會推銷產(chǎn)品對老客戶要主動推介新的產(chǎn)品主動介紹公司的其它服務項目要先推銷本店產(chǎn)品銷售意識46公關意識你的形象代表著公司的形象我們注意自己的形象來維護和樹立公司形象發(fā)揚團隊合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮公關意識47收入—成本利潤公式收入—成本利潤公48成本與效益意識公司的經(jīng)濟效益與員工的切身利益息息相關在企業(yè)的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度電/一張紙……一點一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習慣成本與效益意識49顧客返回消費的原因第四位良好的環(huán)境第五位售后服務第三位合理的價格第二位良好的服務第一位質(zhì)量程度第六位交通便利顧客返回消費的原因第四位50

每天多做一點點就是成功的開始！

每天進步一點點就是卓越的開始！

如果相信自己能夠做到，你就能做到！謝謝！謝謝！51成為卓越銷售精英培訓之一：

—禮儀思維篇成為卓越銷售精英培訓之一：52服務、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！服務、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！53成為卓越銷售精英培訓之禮儀思維篇課件54如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是錯誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當然可以”。換個思路，我們就成功了如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是55培訓簡介一、顧客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的服務用語五、服務意識培訓簡介一、顧客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專56SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助售后SERVICINGDEPARTMENT一線銷售服務成為卓越銷售精英培訓之禮儀思維篇課件57銷售服務輔助部門工作目標滿足賓客的需求使顧客滿意銷售服務輔助部門工作目標滿足賓客的需求使顧客滿意581、滿足顧客需求的前提是要了解顧客的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助.1、滿足顧客需求的前提是59MR.MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求60顧客需求質(zhì)量服務尊重高效舒適顧客需求質(zhì)服尊高舒61質(zhì)量顧客希望物有所值顧客但心產(chǎn)品質(zhì)量問題顧客怕質(zhì)量問題受到傷害質(zhì)量顧客希望物有所值顧客但心產(chǎn)品質(zhì)量問題顧客怕質(zhì)量問題受到傷62服務幫助顧客測量尺寸也是服務顧客喜歡被人優(yōu)待為顧客上茶是服務設計居室擺設是服務服務幫助顧客測量尺寸也是服務顧客喜歡被人優(yōu)待為顧客上茶是服務63尊重顧客希望自己備受關注主動幫助是對顧客的尊重為顧客讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼尊重顧客希望自己備受關注主動幫助是對顧客的尊重為顧客讓路是對64高效顧客怕別人浪費他的時間顧客最討厭拖拉的作風顧客通常是沒有耐心的高效顧客怕別人浪費他的時間顧客最討厭拖拉的作風顧客通常65舒適顧客希望所購產(chǎn)品舒適度滿意顧客要求購物時感到環(huán)境舒適顧客不喜歡別人用異樣的眼光看著他顧客希望在展示廳能找到到家的感覺舒適顧客希望所購產(chǎn)品舒適度滿意顧客要求購物時感到環(huán)境舒適顧客66怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務67要堅持始終如一的服務理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的期望服務所有員工具備嫻熟的服務技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的禮儀規(guī)范要堅持始終我們不僅要期望服務所有員工具禮儀規(guī)范68魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于50分，就應該更加努力啦！魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學69規(guī)范的儀容儀表規(guī)范的儀容儀表70標準：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側不過耳、后不過領女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起

短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標準：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)標71面容標準

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露面容72制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標準73鞋襪標準☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護?！钜m子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。非標準☆附有飾物、設計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

鞋襪標準74飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指。☆手表和戒指必須簡潔、大方。☆經(jīng)理級以上人員允許帶私人BP機、手機☆只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜楁湥荒茱@露出來。非標準☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經(jīng)理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發(fā)的傳呼、手機飾品非標準75個人衛(wèi)生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標準☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出個人衛(wèi)生76優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài)771、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎785、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請顧客在前，下樓梯時請顧客在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當?shù)氖謩荩?、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入辦公室時必須敲門，79（5）引領顧客：斜前2---3步處，轉彎時用手 勢指引顧客，根據(jù)顧客的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交顧客， 遞筆時筆桿一端朝向顧客。（7）行走：靠右行走，見到顧客應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越顧客，應致歉。（5）引領顧客：斜前2---3步處，轉彎時用手80專業(yè)的服務用語專業(yè)的服務用語811、語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。1、語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。822、業(yè)務服務中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到顧客時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩顧客時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；G、專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；2、業(yè)務服務中的禮貌用語A、“五聲十字”83三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候842、稱呼禮：指日常服務中和顧客打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼2、稱呼禮：指日常服務中和顧客853、應答禮：指同顧客交談時的禮節(jié) A、解答顧客問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。 C、應答顧客詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如顧客語速過快或含糊不清，可委婉地請顧客重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足顧客的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 G、對眾多顧客的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。3、應答禮：指同顧客交談時的禮節(jié)864、迎送禮：指服務員迎送顧客時的禮節(jié)

A、顧客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接顧客。 B、顧客離店時，歡送顧客并歡迎其下次再光臨。4、迎送禮：指服務員迎送顧客時的禮節(jié)875、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、接待顧客時，要既有禮節(jié)又熱情服務。5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。886、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。6、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

89A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同顧客握手時，必須由顧客主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送顧客時，不要因顧客多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向顧客說明，請他原諒，不行握手禮。A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高907、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也

是服務員向顧客致意的常用方式?！?5度鞠躬禮：