運(yùn)營(yíng)管理講義課件

ReferenceBooks《運(yùn)營(yíng)管理》（第9版），理查德B.蔡斯等著，任建標(biāo)等譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2003年RichardB.Chase,etal,OperationsManagementforCompetitiveAdvantage(9thEdition),ChinaMachinePress(機(jī)械工業(yè)出版社),McGrawHillEducation，2002《生產(chǎn)與運(yùn)作管理---制造與服務(wù)》（第8版），理查德B.蔡斯等著，宋國(guó)防等譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2001《制造資源計(jì)劃基礎(chǔ)》，陳啟申編著，企業(yè)管理出版社WilliamJ.Stevenson,Production/OperationsManagement,fifthedition[美]詹姆斯.菲茨西蒙等著，服務(wù)管理(ServiceManagement)，機(jī)械工業(yè)出版社，19981Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009ReferenceBooks《運(yùn)營(yíng)管理》（第9版），理查德課程重點(diǎn)OM基本知識(shí)國(guó)際OM領(lǐng)域：新的管理方法科學(xué)的OM管理方法2Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009課程重點(diǎn)OM基本知識(shí)2Dr.WenJieWangDonghEvaluationEVALUATIONCOMPOENTPERCENT平時(shí)成績(jī)(出勤情況,課堂討論)10運(yùn)作管理作業(yè)110運(yùn)作管理作業(yè)210

FinalExamination

70Total 100%3Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009EvaluationEVALUATIONCOMPOENTP課程教學(xué)安排序號(hào)周日期授課內(nèi)容備注112008.2.23Chapter1Introduction22008.2.26Chapter2OperationsStrategyAssignment1:論文學(xué)習(xí)作業(yè)布置Deadline：2008.3.12(2周后)322008.3.2Chapter3ProductDesign42008.3.5532008.3.9Chapter4LocationPlanning62008.3.12Chapter5FacilityLayout Submission:交論文學(xué)習(xí)作業(yè)1742008.3.16Chapter6StrategyCapacityDecisionAssignment2:案例討論布置82008.3.19Chapter7ServicesDesign952008.3.23Chapter8TotalQualityManagement102008.3.26Chapter9InventoryManagement1162008.3.30TextbookCaseDiscussionDiscussion:小組案例討論122008.4.2Chapter10JustInTime(JIT)1372008.4.6Chapter11MRP&MRPII(1)142008.4.9MRP&MRPII(2)1582008.4.13論文作業(yè)分析，復(fù)習(xí)答疑Submission:交案例討論作業(yè)162008.4.16考試4Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009課程教學(xué)安排序號(hào)周日期授課內(nèi)容備注112008.2.23ChChapter1IntroductionWhatisOperationsManagement?ProductionSystemHistoricalDevelopmentTrend5Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009Chapter1IntroductionWhatis1.WhatisOperationsManagement?PM: 生產(chǎn)管理POM: 生產(chǎn)與運(yùn)作管理OM: 運(yùn)作管理制造管理生產(chǎn)管理生產(chǎn)與運(yùn)作管理運(yùn)作管理6Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20091.WhatisOperationsManagemeOMdefinitionOperationsManagement(OM)isdefinedasthedesign,operation,andimprovementofthesystem

thatcreateanddeliverthefirm’sprimaryproductsandservices.7Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009OMdefinitionOperationsManage運(yùn)作管理生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行與控制（知識(shí)與技巧）生產(chǎn)戰(zhàn)略生產(chǎn)類型選擇生產(chǎn)能力發(fā)展產(chǎn)品與工藝技術(shù)作業(yè)管理決策縱向一體化生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)工藝選擇生產(chǎn)能力設(shè)施布置工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)選址規(guī)劃與分析綜合計(jì)劃庫(kù)存管理物料需求計(jì)劃進(jìn)度安排質(zhì)量管理項(xiàng)目管理管理決策的定量方法企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃生產(chǎn)戰(zhàn)略要素供應(yīng)鏈管理生產(chǎn)系統(tǒng)改進(jìn)敏捷制造準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)精益生產(chǎn)計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)預(yù)測(cè)企業(yè)資源計(jì)劃劃8Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009運(yùn)作管理生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行與控制（知識(shí)與技巧）生產(chǎn)戰(zhàn)略O(shè)M,OR/MS,IE的不同點(diǎn)OM:運(yùn)作管理AfieldofmanagementOR/MS：運(yùn)籌學(xué)/管理科學(xué)TheapplicationofquantitativemethodstodecisionmakinginallfieldsIE：工業(yè)工程Anengineeringdiscipline，如工廠自動(dòng)化9Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009OM,OR/MS,IE的不同點(diǎn)OM:運(yùn)作管理9Dr.We2.ProductionSystemIntroductionDesignOperationsTypesofProcessDifferencesbetweenServicesandGoodsProduction(Manufacturing)10Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20092.ProductionSystemIntroduct運(yùn)作管理的定義運(yùn)作管理就是對(duì)提供公司主要產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，運(yùn)行和改進(jìn)。OperationsManagement(OM)isdefinedasthedesign,operation,andimprovementof

thesystemthatcreateanddeliverthefirm’sprimaryproductsandservices11Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009運(yùn)作管理的定義運(yùn)作管理就是對(duì)提供公司主要產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行ProductionSystem生產(chǎn)系統(tǒng)輸入輸出5P’sIngeneral,aproductionsystemisonethattransforms

rawmaterialsandinputbyacertainprocessoravarietyoftransformationactivities

intoadesiredproduct.12Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009ProductionSystem生產(chǎn)系統(tǒng)輸入輸出5P’sI生產(chǎn)系統(tǒng)中發(fā)生的轉(zhuǎn)換過(guò)程物理過(guò)程例如：生產(chǎn)位置變化過(guò)程例如：運(yùn)輸交易過(guò)程例如：零售存儲(chǔ)過(guò)程例如：庫(kù)存生理過(guò)程例如：健康保養(yǎng)信息過(guò)程例如：電信13Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009生產(chǎn)系統(tǒng)中發(fā)生的轉(zhuǎn)換過(guò)程13Dr.WenJieWangDoTransformationsPhysical--manufacturingLocation--transportationExchange--retailingStorage--warehousingPhysiological--healthcareInformational--telecommunications14Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009TransformationsPhysical--manuf典型系統(tǒng)的輸入-轉(zhuǎn)換-輸出關(guān)系

系統(tǒng)主要輸入資源主要轉(zhuǎn)換功能期望輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護(hù)士健康護(hù)理(生理)健康人藥品供應(yīng)、設(shè)備餐廳饑餓的顧客食品、廚師、服務(wù)員精美食物、舒適滿意的顧客的環(huán)境(物理和交易)汽車工廠鋼板、動(dòng)力、部件工具、設(shè)備、工人裝配和制造汽車高質(zhì)量的汽車(物理)學(xué)院和大學(xué)高中畢業(yè)生教師、教材和教室知識(shí)和技能(信息)受教育的人百貨商店顧客展示、商品的存儲(chǔ)吸引顧客、推銷產(chǎn)品滿意的顧客售貨員供應(yīng)訂貨(交易)15Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009典型系統(tǒng)的輸入-轉(zhuǎn)換-輸出關(guān)系生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)作資源5PsPeople人力：直接和間接勞動(dòng)力Plant工廠：進(jìn)行生產(chǎn)的工廠和服務(wù)分支部門Parts物料：貫穿在整個(gè)系統(tǒng)的原料（服務(wù)，供給品）Process工藝過(guò)程：設(shè)備和產(chǎn)品完成的步驟Planningandcontrolsystem計(jì)劃和控制：運(yùn)行系統(tǒng)的過(guò)程控制和信息管理16Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)作資源5PsPeople人力：直接和間接勞動(dòng)力12)ProductionSystemsDesignProductandServicesDesignProcessSelectionCapacityManagementFacilityLayoutJobDesignandWorkMeasurementLocationPlanning17Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20092)ProductionSystemsDesignPr3)OperationsForecastingAggregatePlanningInventoryControlMaterialRequirementsPlanning(MRP)OperationsSchedulingSupplyChainManagementQualityManagementProjectManagementWaitingLine18Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20093)OperationsForecasting18Dr.W4)TypesofProcesses（1）按產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度及產(chǎn)量（2）按滿足需求的方式分類（3）按生產(chǎn)的連續(xù)程度

19Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20094)TypesofProcesses（1）按產(chǎn)品的（1）按產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度及產(chǎn)量單件產(chǎn)品品種繁多每種產(chǎn)品生產(chǎn)一臺(tái)或幾臺(tái)生產(chǎn)穩(wěn)定性和專業(yè)化程度很低成批產(chǎn)品產(chǎn)量較少，品種較多專業(yè)化程度較低大量產(chǎn)品產(chǎn)量大而品種少重復(fù)生產(chǎn)一種或少數(shù)幾種類似的產(chǎn)品專業(yè)化程度較高20Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009（1）按產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度及產(chǎn)量單件20Dr.WenJieWaProcessFlowStructuresJobshopBatchshopAssemblyLineContinuousFlow21Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009ProcessFlowStructuresJobshoIV.ContinuousFlowIII.AssemblyLineII.BatchI.JobShopLowVolume,OneofaKindMultipleProducts,LowVolumeFewMajorProducts,HigherVolumeHighVolume,HighStandard-izationCommercialPrinterFrenchRestaurantHeavyEquipmentCoffeeShopAutomobileAssemblyBurgerKingSugarRefineryFlexibility(High)UnitCost(High)Flexibility(Low)UnitCost(Low)22Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009IV.III.II.I.LowMultipleFewHigh（2）按滿足需求的方式分類備貨型生產(chǎn)(Make-to-Stock,MTS)

按已有的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或產(chǎn)品系列進(jìn)行的生產(chǎn)，生產(chǎn)的目的是為了補(bǔ)充庫(kù)存。通過(guò)成品庫(kù)存隨時(shí)滿足用戶需求。例如，家用電器、標(biāo)準(zhǔn)件、汽車等的生產(chǎn)。訂貨型生產(chǎn)(Make-to-Order,MTO)

按用戶訂單進(jìn)行的生產(chǎn)。用戶提出各種各樣的要求，包括產(chǎn)品性能、數(shù)量、等，經(jīng)過(guò)協(xié)商確定出價(jià)格和交貨期等要素，然后組織設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。如船舶、大型工業(yè)鍋爐等。MTO和MTS的生產(chǎn)組織有很大的不同23Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009（2）按滿足需求的方式分類備貨型生產(chǎn)(Make-to-Sto（3）按生產(chǎn)的連續(xù)程度連續(xù)式/半連續(xù)加工產(chǎn)品導(dǎo)向型（productfocus）流程式ContinuousFlow重復(fù)型（模塊）Repetitiveprocess間歇型Intermittentprocess工藝導(dǎo)向型(processfocus)批量生產(chǎn)（Batch）工藝專門化（JobShop）24Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009（3）按生產(chǎn)的連續(xù)程度連續(xù)式/半連續(xù)加工24Dr.WenJi5)服務(wù)與生產(chǎn)的區(qū)別Serviceisanintangibleprocess 服務(wù)是無(wú)形過(guò)程Goodsisthephysicaloutputofaprocess 產(chǎn)品是物理輸出過(guò)程。25Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20095)服務(wù)與生產(chǎn)的區(qū)別ServiceisanintanManufacturingvsServiceCharacteristicOutputCustomercontactUniformityofinputLaborcontentUniformityofoutputMeasurementofproductivityOpportunitytocorrectManufacturingTangibleLowHighLowHighEasyHighServiceIntangibleHighLowHighLowDifficultLowqualityproblemsHigh26Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009ManufacturingvsServiceCharac服務(wù)與生產(chǎn)的共同點(diǎn)制造者提供多種服務(wù)，作為產(chǎn)品的一部分，而許多服務(wù)者也提供有形的產(chǎn)品，分銷給顧客或在提供服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)產(chǎn)品。(例如：麥當(dāng)勞)Thesedifferencesarebeginningtofadeinmanycases27Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009服務(wù)與生產(chǎn)的共同點(diǎn)制造者提供多種服務(wù)，作為產(chǎn)品的一部分，而許4.HistoricalDevelopment1911年以前，探索和研究1911年以后，科學(xué)管理70年代，計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用28Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20094.HistoricalDevelopment1911年1911年以前，探索和研究1770s，IndustrialRevolution （機(jī)器代替了人）1776，亞當(dāng).斯密在《國(guó)富論》中，討論 了勞動(dòng)分工經(jīng)濟(jì)利益1790s，EliWhitney,interchangeableparts29Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20091911年以前，探索和研究1770s，Industrial1911年以后，科學(xué)管理1911，F(xiàn)redericW.Taylor,Scientificmgt.1911，F(xiàn)rankandLillianGilbreth,Motionstudy1912，HenryL.Gantt,Activityschedulingchart1913，HenryFord,Movingassemblyline1915，F(xiàn).W.Harris，Economiclotsize1930，EltonMayoetal,workermotivation1935，WalterShewhartetal，Qualitycontrol,1940‘s，ORapplicationsetc..30Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20091911年以后，科學(xué)管理1911，F(xiàn)redericW.T31Dr.WenJieWangDonghuaUniversity200931Dr.WenJieWangDonghuaUnivers五、POM發(fā)展趨勢(shì)發(fā)展柔性供應(yīng)鏈,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)的顧客化大量生產(chǎn)(masscustomization).對(duì)全球性供應(yīng)商、生產(chǎn)與分銷網(wǎng)絡(luò)的管理.通過(guò)“服務(wù)性工廠（ServiceFactory）”創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)力.從服務(wù)性企業(yè)獲得更好的服務(wù)，如物流服務(wù)等.32Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009五、POM發(fā)展趨勢(shì)發(fā)展柔性供應(yīng)鏈,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)的顧客化大量企業(yè)POM新策略大規(guī)模定制生產(chǎn)（MassCustomization）用大批量生產(chǎn)的效率和成本滿足顧客定制化（個(gè)性化）需求。供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement)現(xiàn)代物流管理配送中心價(jià)值鏈分析傳統(tǒng)供應(yīng)系統(tǒng)的整合E-運(yùn)作(E-Operations)33Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009企業(yè)POM新策略大規(guī)模定制生產(chǎn)（MassCustomizaChapter2OperationsStrategy&CompetitivenessStrategy戰(zhàn)略Competitiveness競(jìng)爭(zhēng)力Productivity生產(chǎn)率34Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009Chapter2OperationsStrategyOperationsStrategyOperationsstrategyisconcernedwithsettingbroadpoliciesandplansforusingtheresourcesofafirmtobestsupportit’slong-termcompetitivestrategy. 制定企業(yè)各項(xiàng)主要政策和計(jì)劃，以利用企業(yè)資源最大限度地支持企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略35Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009OperationsStrategyOperations生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略概念1企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：指在商品經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、發(fā)展趨勢(shì)，為求得生存、發(fā)展、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)作出的全局性、方向性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的決策.2生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總體框架下，決定如何通過(guò)運(yùn)作活動(dòng)來(lái)達(dá)到企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，它通過(guò)對(duì)企業(yè)各種資源要素和內(nèi)、外部環(huán)境

的分析，對(duì)和生產(chǎn)運(yùn)作管理和生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)有關(guān)的基本問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷，確定總的指導(dǎo)思想以及一系列決策原則36Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略概念1企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：指在商品經(jīng)濟(jì)條件下，企OperationsStrategyCustomerNeedsCorporateStrategyOperationsStrategyAlignmentCoreCompetenciesDecisionsProcesses,Infrastructure,andCapabilities37Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009OperationsStrategyCustomerNeOperationsStrategyFrameworkCustomerNeedsNew:Oldproduct:productCompetitivedimensions&reqs.Quality,Dependability,Speed,Flexibility,andPriceOperations&SuppliercapabilitiesTechnologyPeopleSystemsR&DCIMJITTQMDistributionSupportPlatformsFinancialmanagementHumanresourcemanagementInformationmanagementEnterprisecapabilities38Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009OperationsStrategyFrameworkCCompetitiveness價(jià)格：成本質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性產(chǎn)品/勞務(wù)：產(chǎn)品/勞務(wù)的差異性（特質(zhì)）柔性(flexibility)：為顧客提供多種類型產(chǎn)品 的能力時(shí)間：交貨速度和交貨可靠性（在承諾交貨期交貨）其他（服務(wù)）39Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009Competitiveness價(jià)格：成本39Dr.WenJiProductivityMeasurementProductivity=Outputs

Inputs40Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009ProductivityMeasurementProduc不同生產(chǎn)率度量法Partialmeasures單因素度量法Output/(singleinput) 產(chǎn)出/勞動(dòng)，產(chǎn)出/機(jī)器，產(chǎn)出/資本，產(chǎn)出/能量Multi-factormeasures多要素度量Output/(multipleinputs)產(chǎn)出/(勞動(dòng)+機(jī)器)，產(chǎn)出/(勞動(dòng)+資本+能量)Totalmeasure總度量法Output/(totalinputs) 生產(chǎn)的商品或勞務(wù)/生產(chǎn)過(guò)程中的全部投入41Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009不同生產(chǎn)率度量法Partialmeasures單因素度量法生產(chǎn)率計(jì)算舉例1.4個(gè)工人8次小時(shí)內(nèi)鋪放720平方碼地毯生產(chǎn)率＝720／（4×8）＝22.5平方碼/小時(shí)2.一臺(tái)機(jī)器在2小時(shí)內(nèi)生產(chǎn)出68件可用的產(chǎn)品生產(chǎn)率＝68／2＝34件/小時(shí)3.多要素 產(chǎn)出：1760單位 投入：人工1000美元；材料520美元；管理費(fèi)2000美元多要素生產(chǎn)率＝1760／（1000＋520＋2000）＝0.5單位/美元42Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009生產(chǎn)率計(jì)算舉例1.4個(gè)工人8次小時(shí)內(nèi)鋪放720平方碼地毯Chapter3產(chǎn)品設(shè)計(jì)（一）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要性（二）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程（三）產(chǎn)品創(chuàng)意的來(lái)源---Customer（四）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法（五）產(chǎn)品的制造設(shè)計(jì)43Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009Chapter3產(chǎn)品設(shè)計(jì)（一）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要性43Dr.（二）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷

Marketing為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供新概念為現(xiàn)有產(chǎn)品生產(chǎn)線制定產(chǎn)品規(guī)范。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)ProductDevelopment將產(chǎn)品技術(shù)概念轉(zhuǎn)移至最終設(shè)計(jì)。制造Manufacturing選擇和構(gòu)造制造產(chǎn)品的過(guò)程。44Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009（二）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程44Dr.WenJieWangDongh營(yíng)銷與銷售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造顧客市場(chǎng)系統(tǒng)產(chǎn)品規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷先進(jìn)研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)銷售過(guò)程規(guī)劃生產(chǎn)顧客市場(chǎng)系統(tǒng)需求新產(chǎn)品概念技術(shù)概念促銷響應(yīng)顧客訂單生產(chǎn)訂單產(chǎn)品45Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009營(yíng)銷與銷售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)TypicalPhasesofProductDesignDevelopmentConceptDevelopmentProductPlanningProduct/ProcessEngineeringPilotProduction/Ramp-Up46Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009TypicalPhasesofProductDesi（三）產(chǎn)品創(chuàng)意的來(lái)源---CustomerAssessingcustomer’sneedsandwantsCustomersatisfaction47Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009（三）產(chǎn)品創(chuàng)意的來(lái)源---CustomerAssessing面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

CustomerSatisfactionQualityFunctionDeployment(QFD) 質(zhì)量功能展開(kāi)ValueAnalysis/ValueEngineering 價(jià)值分析與價(jià)值工程48Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

CustomerSatisfactio質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）AFormaltechniquefortranslatingthevoiceofthecustomerintothelanguageofdesignandmanufacturingengineers.將顧客的需求融入產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法DevelopedinMatsubishi’sKobe,Japan,shipyardsinthe1970(byJapanprofessorYojiAkao)20世紀(jì)80年代晚期，流入美國(guó)49Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）AFormaltechnique50Dr.WenJieWangDonghuaUniversity200950Dr.WenJieWangDonghuaUnivers51Dr.WenJieWangDonghuaUniversity200951Dr.WenJieWangDonghuaUnivers繪制質(zhì)量屋的步驟ConsidertheVoiceofthecustomer考慮客戶的需求PerformCompetitiveAnalysis競(jìng)爭(zhēng)分析ConsidertheVoiceoftheEngineer工程師的考慮LookforCorrelation相關(guān)性分析PerformTechnicalComparisonwithCompetitors 技術(shù)方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較分析6．EvaluateDesignTrade-off方案的比較評(píng)定52Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009繪制質(zhì)量屋的步驟ConsidertheVoiceofHouseofQualityTrade-offmatrixDesigncharacteristicsCustomerrequirementsTargetvaluesRelationshipmatrixCompetitiveassessmentImportance12345653Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009HouseofQualityTrade-offmatHouseofQualityIronswellEasyandsafetouseCompetitiveAssessmentCustomerRequirements 1 2 3 4 5Pressesquickly 9 B A XRemoveswrinkles 8 AB XDoesn’tsticktofabric 6 X BAProvidesenoughsteam 8 AB XDoesn’tspotfabric 6 X ABDoesn’tscorchfabric 9 A XBHeatsquickly 6 X B AAutomaticshut-off 3 ABXQuickcool-down 3 X A BDoesn’tbreakwhendropped 5 AB XDoesn’tburnwhentouched 5 AB XNottooheavy 8 X A B54Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009HouseofQualityIronswellEasHouseofQualityFigure3.9EnergyneededtopressWeightofironSizeofsoleplateThicknessofsoleplateMaterialusedinsoleplateNumberofholesSizeofholesFlowofwaterfromholesTimerequiredtoreach450oFTimetogofrom450oto100oProtectivecoverforsoleplateAutomaticshutoffCustomerRequirements

Pressesquickly - - + + + -Removeswrinkles + + + + +Doesn’tsticktofabric - + + + +Providesenoughsteam + + + +Doesn’tspotfabric + - - -Doesn’tscorchfabric + + + - +Heatsquickly - - + -Automaticshut-off +Quickcool-down - - + +Doesn’tbreakwhendropped + + + +Doesn’tburnwhentouched + + + +Nottooheavy + - - - + -IronswellEasyandsafetouse55Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009HouseofQualityFigure3.9EneHouseofQualityEnergyneededtopressWeightofironSizeofsoleplateThicknessofsoleplateMaterialusedinsoleplateNumberofholesSizeofholesFlowofwaterfromholesTimerequiredtoreach450oTimetogofrom450oto100oProtectivecoverforsoleplateAutomaticshutoff--+++56Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009HouseofQualityEnergyneededHouseofQualityEnergyneededtopressWeightofironSizeofsoleplateThicknessofsoleplateMaterialusedinsoleplateNumberofholesSizeofholesFlowofwaterfromholesTimerequiredtoreach450oTimetogofrom450oto100oProtectivecoverforsoleplateAutomaticshutoff Unitsofmeasure ft-lb lb in. cm ty ea mm oz/s sec sec Y/N Y/N IronA 3 1.4 8x4 2 SS 27 15 0.5 45 500 N Y IronB 4 1.2 8x4 1 MG 27 15 0.3 35 350 N Y OurIron(X) 2 1.7 9x5 4 T 35 15 0.7 50 600 N YEstimatedimpact 3 4 4 4 5 4 3 2 5 5 3 0Estimatedcost 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 2Targets 1.2 8x5 3 SS 30 30 500Designchanges * * * * * * *Objectivemeasures57Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009HouseofQualityEnergyneededDesigningfortheCustomer:

ValueAnalysis/ValueEngineering(VA/VE)Achieveequivalentorbetterperformanceatalowercostwhilemaintainingallfunctionalrequirementsdefinedbythecustomer.Doestheitemhaveanydesignfeaturesthatarenotnecessary?Cantwoormorepartsbecombinedintoone?Howcanwecutdowntheweight?Aretherenonstandardpartsthatcanbeeliminated?58Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009DesigningfortheCustomer:

V工業(yè)設(shè)計(jì)IndustrialDesign穩(wěn)健型設(shè)計(jì)

RobustDesign計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)

ComputerAidedDesign模塊化設(shè)計(jì)ModularDesign成組技術(shù)GroupTechnology（四）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法59Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009工業(yè)設(shè)計(jì)IndustrialDesign（四）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方 RobustDesign:DesignthatresultsinproductsorservicesthatcanfunctionoverabroadrangeofconditionsRobustDesign60Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009 RobustDesign:DesignthatrComputer-AidedDesignComputer-AidedDesign(CAD)isproductdesignusingcomputergraphics.increasesproductivityofdesigners,3to10timescreatesadatabaseformanufacturinginformationonproductspecificationsprovidespossibilityofengineeringandcostanalysisonproposeddesigns61Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009Computer-AidedDesignComputer-模塊化設(shè)計(jì)模塊化設(shè)計(jì)可在生產(chǎn)多品種產(chǎn)品時(shí)用相對(duì)少的品種部件。基本的想法：發(fā)展一系列的基本產(chǎn)品部件（或組件），這些部件能被裝配成大量的不同產(chǎn)品。62Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009模塊化設(shè)計(jì)模塊化設(shè)計(jì)可在生產(chǎn)多品種產(chǎn)品時(shí)用相對(duì)少的品種部件。Designformanufacturing(DFM)Designforassembly(DFA)Designfordisassembly(DFD)Designforrecycling(DFR)Productdesign63Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009Designformanufacturing(DFM)（五）產(chǎn)品的制造設(shè)計(jì)

DesignformanufacturabilityBeyondtheoverallobjectivetoachievecustomersatisfactionwhilemakingareasonableprofitis:

DesignforManufacturing(DFM)Thedesigners’considerationoftheorganization’smanufacturingcapabilitieswhendesigningaproduct.Themoregeneraltermdesignforoperations

encompassesservicesaswellasmanufacturing64Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009（五）產(chǎn)品的制造設(shè)計(jì)

DesignDesignforManufacturabilityTraditionalApproach“Wedesignit,youbuildit”or“Overthewall”

ConcurrentEngineering“Let’sworktogethersimultaneously”65Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009DesignforManufacturabilityTrConcurrentEngineeringDefinedConcurrentengineeringcanbedefinedasthesimultaneousdevelopmentofprojectdesignfunctions,withopenandinteractivecommunicationexistingamongallteammembersforthepurposesofreducingtimetomarket,decreasingcost,andimprovingqualityandreliability.66Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009ConcurrentEngineeringDefined并行工程ConcurrentEngineering指?jìng)?cè)重于交叉職能的集成、產(chǎn)品的同步開(kāi)發(fā)及相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。Cross-functionalteams團(tuán)隊(duì)是CE最基本的綜合機(jī)制，有三種形式：計(jì)劃管理團(tuán)隊(duì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)--建造團(tuán)隊(duì)CE方法的優(yōu)點(diǎn)：主要是節(jié)約了完成項(xiàng)目的時(shí)間67Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009并行工程ConcurrentEngineering67D第四章選址戰(zhàn)略選址戰(zhàn)略的目標(biāo)影響選址決策的因素評(píng)價(jià)選址方案的方法68Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009第四章選址戰(zhàn)略選址戰(zhàn)略的目標(biāo)68Dr.WenJieW一、選址戰(zhàn)略的目標(biāo)

---選址能給企業(yè)帶來(lái)最大化的收益工業(yè)選址：追求成本最小化零售業(yè)和專業(yè)服務(wù)業(yè)：追求收益最大化倉(cāng)庫(kù)：綜合考慮成本和運(yùn)輸速度問(wèn)題69Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009一、選址戰(zhàn)略的目標(biāo)

---選址能給企業(yè)帶來(lái)二、影響選址決策的因素選擇國(guó)家選擇地區(qū)具體位置決策70Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009二、影響選址決策的因素選擇國(guó)家70Dr.WenJieWang制造業(yè)選址標(biāo)準(zhǔn)（1）接近顧客商業(yè)氛圍（商圈）總成本基礎(chǔ)設(shè)施勞動(dòng)力素質(zhì)供應(yīng)商71Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009制造業(yè)選址標(biāo)準(zhǔn)（1）接近顧客71Dr.WenJieWang政治風(fēng)險(xiǎn)政府壁壘當(dāng)?shù)卣膬?yōu)惠政策和社區(qū)環(huán)境環(huán)保條例制造業(yè)選址標(biāo)準(zhǔn)（2）72Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009政治風(fēng)險(xiǎn)制造業(yè)選址標(biāo)準(zhǔn)（2）72Dr.WenJieWang三、評(píng)估選址方案的方法因素評(píng)分法選址盈虧平衡法重心法運(yùn)輸模型73Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009三、評(píng)估選址方案的方法因素評(píng)分法73Dr.WenJieWan因素評(píng)分法的步驟列出所有相關(guān)因素（如市場(chǎng)位置、水源供應(yīng)等等）賦以每個(gè)因素以權(quán)重，以反映它在公司決策中的相對(duì)重要性。各因素比重總和一般是1.00。給每個(gè)因素的打分取值設(shè)定一個(gè)范圍（如0~100）用設(shè)定的取值范圍就各個(gè)因素給每個(gè)備選地址打分將每個(gè)因素的得分與其權(quán)重相乘，計(jì)算出每個(gè)備選地址的總分考慮以上計(jì)算結(jié)果，選取總分最高的地址作為最佳選擇。74Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009因素評(píng)分法的步驟列出所有相關(guān)因素（如市場(chǎng)位置、水源供應(yīng)等等）選址盈虧平衡分析法的步驟確定每個(gè)地址的固定成本與可變成本繪出每個(gè)地址的成本，縱軸表示成本，橫軸表示年生產(chǎn)量選擇對(duì)應(yīng)于期望產(chǎn)量，總成本最小的廠址75Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009選址盈虧平衡分析法的步驟確定每個(gè)地址的固定成本與可變成本75重心法1）重心法是一種布置單個(gè)設(shè)施的方法，考慮現(xiàn)有設(shè)施之間的距離和要運(yùn)輸?shù)呢浳锪?。常用于中間倉(cāng)庫(kù)或分銷倉(cāng)庫(kù)的選擇。2）重心法首先要在坐標(biāo)系中標(biāo)出各個(gè)地點(diǎn)的位置，目的在于確定各點(diǎn)的相對(duì)距離。76Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009重心法1）重心法是一種布置單個(gè)設(shè)施的方法，考慮現(xiàn)有設(shè)施之間的重心法使用的公式式中：Cx——重心的x坐標(biāo)；Cy——重心的y坐標(biāo)；dix——第i個(gè)地點(diǎn)的x坐標(biāo)；diy——第i個(gè)地點(diǎn)的y坐標(biāo)；Vi——運(yùn)到第i個(gè)地點(diǎn)或第個(gè)地點(diǎn)運(yùn)出的貨物量77Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009重心法使用的公式式中：Cx——重心的x坐標(biāo)；77HIOCTANE精煉公司要在長(zhǎng)灘（LONGBEACH）的精煉廠和主要批發(fā)點(diǎn)中間設(shè)立中間倉(cāng)庫(kù)。工廠與各批發(fā)點(diǎn)之間運(yùn)出運(yùn)入的汽油數(shù)量如表：位置每月汽油購(gòu)買量/1000000加侖長(zhǎng)灘1500阿訥海姆250拉哈伯450格蘭德勒350千橡樹(shù)450重心法案例（1）78Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009HIOCTANE精煉公司要在長(zhǎng)灘（LONGBEACH）的精長(zhǎng)灘（第一個(gè)地點(diǎn)）坐標(biāo)點(diǎn)（325，75）Vi=1500重心法案例（2）長(zhǎng)灘（LONGBEACH）的精煉廠和主要批發(fā)點(diǎn)的位置見(jiàn)下圖5004003002001000100200300400500千橡樹(shù)（25，450）格蘭德勒（350，400）拉哈伯（450，350）重心（308，217）長(zhǎng)灘（325，75）阿訥海姆（400，150）79Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009長(zhǎng)灘（第一個(gè)地點(diǎn)）坐標(biāo)點(diǎn)（325，75）Vi=1500重心法解：根據(jù)前圖和表的信息，計(jì)算重心的坐標(biāo)：X和Y的值分別為308和217，為尋找新的地點(diǎn)提供了參考點(diǎn)。重心法案例（3）80Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009解：根據(jù)前圖和表的信息，計(jì)算重心的坐標(biāo)：X和Y的值分別為30第五章作業(yè)布局策略作業(yè)布局的類型工藝導(dǎo)向布局產(chǎn)品導(dǎo)向布局辦公室布局零售商店布局81Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009第五章作業(yè)布局策略作業(yè)布局的類型81Dr.WenJi一、作業(yè)布局的類型（1）固定位置的布局：大型項(xiàng)目需要將材料搬運(yùn)到工作地點(diǎn)周圍的有效存儲(chǔ)區(qū)域工藝導(dǎo)向布局：機(jī)械廠，醫(yī)院，紡織廠對(duì)每種產(chǎn)品進(jìn)行不同的物料流管理小批量，多品種，間斷生產(chǎn)產(chǎn)品導(dǎo)向布局：重復(fù)/連續(xù)生產(chǎn)，安排在制品從一個(gè)工作站到下一個(gè)工作站82Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009一、作業(yè)布局的類型（1）固定位置的布局：大型項(xiàng)目82Dr.W作業(yè)布局的類型（2）辦公室布局安排那些需要頻繁接觸的工作人員位置相近零售業(yè)/服務(wù)業(yè)布局使顧客更容易注意到高利潤(rùn)的產(chǎn)品獲得單位面積貨架最大利潤(rùn)倉(cāng)庫(kù)布局在低成本存貯和低成本材料處理之間平衡83Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009作業(yè)布局的類型（2）辦公室布局83Dr.WenJieWang二、工藝導(dǎo)向布局

ProcessLayout84Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009二、工藝導(dǎo)向布局ProcessLayout84Dr.We工藝導(dǎo)向布局工藝導(dǎo)向布局：合理安排部門或工作中心的位置，以減少材料的處理成本（零件和人員流動(dòng)較多的部門應(yīng)該相鄰）最小材料處理成本的計(jì)算85Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009工藝導(dǎo)向布局工藝導(dǎo)向布局：合理安排部門或工作中心的位置，以三、產(chǎn)品導(dǎo)向布局產(chǎn)品導(dǎo)向布局的類型生產(chǎn)線裝配線產(chǎn)品導(dǎo)向布局的目的使生產(chǎn)線或裝配線的不平衡減至最小裝配線平衡將人員之間或機(jī)器之間的不平衡降低到最小86Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009三、產(chǎn)品導(dǎo)向布局產(chǎn)品導(dǎo)向布局的類型86Dr.WenJieWa1）節(jié)拍——相鄰兩個(gè)產(chǎn)品通過(guò)裝配線尾端的間隔時(shí)間。2）作業(yè)基本單元——操作者完成傳遞零件或完成裝配的基本單元（不能再分解）3）作業(yè)的先后關(guān)系裝配線平衡問(wèn)題就是將所有基本工作單元分配到各工作站，使之完成最多的操作量，達(dá)到最低的閑置時(shí)間。裝配線要素：87Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20091）節(jié)拍——相鄰兩個(gè)產(chǎn)品通過(guò)裝配線尾端的間隔時(shí)間。裝配線平衡裝配線平衡的步驟：1）用一個(gè)流程圖表示作業(yè)先后關(guān)系（園圈—作業(yè)、箭頭—作業(yè)操作順序）2）求出生產(chǎn)節(jié)拍（C）C=每天的生產(chǎn)時(shí)間每天的計(jì)劃產(chǎn)量3）求出滿足節(jié)拍要求的最少工作站理論值Nt=完成作業(yè)所需的時(shí)間總量（T）節(jié)拍（C）4）按規(guī)則將所有作業(yè)分配到各工作站5）向第一個(gè)工作站分配作業(yè)，一次一項(xiàng)，逐項(xiàng)增加，直至作業(yè)完成所需時(shí)間等于節(jié)拍。以后重復(fù)此過(guò)程。88Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009裝配線平衡的步驟：1）用一個(gè)流程圖表示作業(yè)先后關(guān)系（園圈—6）評(píng)價(jià)裝配線平衡后的效率效率=完成作業(yè)所需的時(shí)間總量（T）實(shí)際工作站數(shù)目（Na）*節(jié)拍（C）例：J型玩具馬車要在一個(gè)傳送帶上組裝，每天需生產(chǎn)500輛。每天生產(chǎn)時(shí)間為420分鐘，組裝步驟和時(shí)間資料如下表與圖，請(qǐng)根據(jù)節(jié)拍和作業(yè)次序的限制，求使工作數(shù)量最少的平衡方式。89Dr.WenJieWangDonghuaUniversity20096）評(píng)價(jià)裝配線平衡后的效率效率=完成作業(yè)所需的時(shí)間總量（T）四辦公室布局信息重要性需要頻繁接觸的人位置相近90Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009四辦公室布局信息重要性90Dr.WenJieWangDChapter7服務(wù)的設(shè)計(jì)和選擇服務(wù)的特點(diǎn)uniquecharacteristicsofservice服務(wù)的運(yùn)營(yíng)分類Service-systemdesignmatrix服務(wù)藍(lán)圖和故障的預(yù)防91Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009Chapter7服務(wù)的設(shè)計(jì)和選擇服務(wù)的特點(diǎn)unique服務(wù)的特點(diǎn)

uniquecharacteristicsHighconsumercontactActiveconsumerparticipationintheservicePerishabilityofservicesConsumerpreferencesthatdictatethelocationofservicefacilitiesLaborintensivenessIntangibilityVariableandnonstandardproductsDifficultyinmeasuringservicesDifficultyinmeasuringquality92Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009服務(wù)的特點(diǎn)uniquecharacteristicsHi服務(wù)的運(yùn)營(yíng)分類customercontact（顧客接觸）:服務(wù)產(chǎn)生過(guò)程中顧客接觸的程度Extentofcontact（顧客接觸程度）:顧客在系統(tǒng)中的時(shí)間占為顧客服務(wù)總時(shí)間的百分比93Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009服務(wù)的運(yùn)營(yíng)分類customercontact（顧客接觸）:設(shè)計(jì)決策高接觸系統(tǒng)(ABranchOffice)低接觸系統(tǒng)(ACheckProcessingCenter)設(shè)施地點(diǎn)必須在離顧客很近處運(yùn)作可在接近供應(yīng)、運(yùn)輸或工人處運(yùn)作設(shè)施布局服務(wù)設(shè)施應(yīng)該滿足顧客的生理及服務(wù)設(shè)施應(yīng)把著眼點(diǎn)放在生產(chǎn)效率上精神需求或期望產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境及有形產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，這樣的產(chǎn)品由較少的屬性決定過(guò)程設(shè)計(jì)顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)階段具有大多數(shù)生產(chǎn)顧客基本沒(méi)有介入直接迅速的影響日程表在生產(chǎn)日程表中必須對(duì)顧客的影響顧客關(guān)心的是進(jìn)展情況予以考慮生產(chǎn)計(jì)劃訂單不可存儲(chǔ)，均衡的生產(chǎn)流將儲(chǔ)備充足及生產(chǎn)流暢是可能的導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)的虧損工人技能直接的勞動(dòng)者組成了服務(wù)生產(chǎn)的主直接勞動(dòng)者僅僅需要技能要部分，必須與公眾有良好的交流質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)常常是由顧客掌握（變化）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可以測(cè)量的（固定）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間依賴于顧客的需求（寬松）工作在顧客替代物上進(jìn)行（緊張）工資支付變化的輸出要求基于時(shí)間的工資體制固定輸出允許基于產(chǎn)量的工資體制生產(chǎn)能力計(jì)劃生產(chǎn)能力必須適應(yīng)高峰時(shí)的需求存儲(chǔ)輸出使生產(chǎn)能力保持在某一平均需求水平94Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009設(shè)計(jì)決策高接觸系統(tǒng)(ABranchOffice現(xiàn)代服務(wù)管理理念服務(wù)理念：顧客是（或者應(yīng)是）服務(wù)組織所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。服務(wù)策略系統(tǒng)顧客服務(wù)員服務(wù)三角形95Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009現(xiàn)代服務(wù)管理理念服務(wù)理念：顧客是（或者應(yīng)是）服務(wù)組織所有決策服務(wù)組織設(shè)計(jì)：“策略服務(wù)圖像StrategicServiceVision”的四個(gè)因素：1）確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)（誰(shuí)是我們的顧客？）2）服務(wù)概念（怎樣做才能使我們的服務(wù)在市場(chǎng)中與眾不同？）3）服務(wù)策略（我們的全套服務(wù)是什么及我們的服務(wù)運(yùn)作著眼點(diǎn)在哪里？）4）服務(wù)過(guò)程系統(tǒng)（我們將采用什么樣的過(guò)程，使用什么樣的雇員和設(shè)施來(lái)完成服務(wù)？）96Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009服務(wù)組織設(shè)計(jì)：96Dr.WenJieWangDonghua服務(wù)策略：

核心與優(yōu)勢(shì)制定服務(wù)策略首先要確定運(yùn)作核心——即確定那些使得服務(wù)公司之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它們包括：1）友好及善意地對(duì)待顧客2）服務(wù)的快速及便利3）服務(wù)的價(jià)格4）服務(wù)的可變性5）作為服務(wù)的中心或伴隨服務(wù)提供的有形商品的質(zhì)量6）構(gòu)成服務(wù)的特殊技能97Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢(shì)97Dr.WenJieWa服務(wù)過(guò)程（服務(wù)體系）的設(shè)計(jì)服務(wù)的過(guò)程，是顧客和服務(wù)的接觸過(guò)程服務(wù)體系的設(shè)計(jì)，可以選擇不同的和顧客接觸的方式(serviceencounter)，如face-to-face,phone,internet,and/ormailinteractions.Service-SystemDesignMatrix:Structuretheserviceencounter98Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009服務(wù)過(guò)程（服務(wù)體系）的設(shè)計(jì)服務(wù)的過(guò)程，是顧客和服務(wù)的接觸過(guò)程服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣StructuretheserviceencounterBufferedcore隔音核（沒(méi)有）Permeablesystem可滲透系統(tǒng)（一些）Reactivesystem反應(yīng)系統(tǒng)（很多）銷售機(jī)會(huì)面對(duì)面顧客化服務(wù)面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸電話接觸現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)通訊接觸低高高低生產(chǎn)率Degreeofcustomer/servicecontactService-SystemDesignMatrix99Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣Structuretheservice服務(wù)過(guò)程（服務(wù)體系）的設(shè)計(jì)企業(yè)實(shí)際提供服務(wù)，可以是不同服務(wù)方式的組合服務(wù)業(yè)權(quán)衡銷售和效率，其發(fā)展可沿著對(duì)角線的任一方向100Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009服務(wù)過(guò)程（服務(wù)體系）的設(shè)計(jì)100Dr.WenJieWang服務(wù)藍(lán)圖和故障預(yù)防Serviceblueprintingandfail-safingServiceBlueprinting:服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具。2.服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)原稱流程圖，為了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的重要性，服務(wù)界的權(quán)威人士把這種流程圖稱作服務(wù)藍(lán)圖。3.服務(wù)藍(lán)圖獨(dú)具的特點(diǎn)： 能夠區(qū)分服務(wù)中高度顧客接觸的方面（例如：顧客能看見(jiàn)的部分）和那些不為顧客所見(jiàn)的活動(dòng)， 這種區(qū)別在流程圖中用點(diǎn)劃線表示出來(lái)。101Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009服務(wù)藍(lán)圖和故障預(yù)防Ser102Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009102Dr.Wen