現(xiàn)代企業(yè)運營管理教材課件

現(xiàn)代企業(yè)

運營管理OperationsManagement現(xiàn)代企業(yè)運營管理Operations1一、管理及運營管理

1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的人員謀劃和保持一個能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任務(wù)的工作環(huán)境?！?/p>

哈羅德?孔茨（HaroldKoontz）“管理就是通過其他人來完成工作?！?/p>

約瑟夫?梅西（JosephMassie）一、管理及運營管理

1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的2下君：盡已之力

中君：盡人之力

上君：盡人之智一個制度出來如果有80%的人認(rèn)為可以就說明制度是合理的。管理認(rèn)為合理的制度，如果得不到認(rèn)可，說明這個制度是不合理的管理在管的太嚴(yán)的時候，說明員工所說的話都是謊言下君：盡已之力3“管理是一種工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一種器官，是賦予組織以生命的、能動的、動態(tài)的器官；管理是一門學(xué)科，一種系統(tǒng)化的并到處適用的知識；同時管理也是一種文化。

彼得?F?德魯克(PeterF.Drucker)現(xiàn)代企業(yè)運營管理教材課件4“管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。”

亨利?法約爾（HenriFayol）

計劃

組織

指揮

協(xié)調(diào)

控制“管理就是決策”

赫伯特?A?西蒙（HerbertA.Simon）

認(rèn)知決定決策，管理就是提升認(rèn)知。

案例一：事實不說話，認(rèn)知說話。“管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。”5管理所面臨的兩個永恒的制約條件：

(i)不確定性（Uncertainty）；

(ii)資源有限性（LimitedResources）。前者主要就是組織外部環(huán)境而言；后者主要就是組織內(nèi)部環(huán)境而言。沒有借口（NoExcuse）管理所面臨的兩個永恒的制約條件：6Managementistodothings

byothers.管理（Management）：透過他人的努力，既有效能又有效率地把事情做好的過程。過程（Process）：是管理者所執(zhí)行的重要職能（Function）。效能（Effective）：做正確的事情。效率（Efficient）：正確地做事情。Managementistodothings

by7★選擇做正確的事可用5W2H方法。

表1.1

5W2H方法⑴類型5W2H說明對策主題做什么（What）要做的是什么？該項任務(wù)能取消嗎？取消不必要的任務(wù)目的為什么做（Why）為什么這項任務(wù)是必須的？還有更重要的任務(wù)要做嗎？澄清目的位置在何處做（Where）在哪里做這項工作？必須在那里做嗎？地理、文化等影響順序何時做（When）何時是做這項工作的最佳時間？必須在那個時間做嗎？改變順序和組合★選擇做正確的事可用5W2H方法。

表1.15W2H方法8表1.1

5W2H方法⑵類型5W2H說明對策人員誰來做（Who）誰來做這項工作？可以讓別人做嗎？為什么是他做這項工作？

最佳人選方法怎么做（How）如何做這項工作？這是最優(yōu)方案嗎？還有其他方法嗎？簡化任務(wù)成本花費多少(Howmuch)現(xiàn)在的花費是多少？改進(jìn)后的花費是多少？節(jié)約費用表1.15W2H方法⑵類型5W2H說明對策人員誰來做誰來做9★正確地做事時可以用5個為什么方法。至少問5個“為什么”比如，一臺機(jī)器不轉(zhuǎn)動了，你就要問：1、“為什么機(jī)器停了？”

“因為超負(fù)荷保險絲斷了?！?、“為什么超負(fù)荷了呢？”

“因為軸承部分的潤滑不夠?！薄镎_地做事時可以用5個為什么方法。至少問5個“為什么”10

3、“為什么潤滑不夠？”

“因為潤滑泵吸不上油來?！?、“為什么吸不上油來？”

“因為油泵軸磨損而松動了?！?、“為什么磨損了呢？”

“因為沒有安裝過濾器混進(jìn)了鐵屑?！?、“為什么潤滑不夠？”11

2、運營管理的定義運營管理（OperationsManagement）就是設(shè)計并控制企業(yè)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程中，能夠有效利用原材料、人力資源、設(shè)備和設(shè)施。運營管理是一門研究運營職能決策的學(xué)科。2、運營管理的定義12

3、決策領(lǐng)域

流程設(shè)計品質(zhì)管理、控制與改進(jìn)能力計劃和速度安排庫存管理員工管理（勞動力）案例二：工作定額標(biāo)準(zhǔn)與獎懲原則制定3、決策領(lǐng)域13二、運營管理的新特征

1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別

表2.1有形產(chǎn)品和服務(wù)之間的主要區(qū)別有形產(chǎn)品（Goods）服務(wù)（Service）能力和存儲可以庫存不可以庫存的品質(zhì)有形的無形的分散集中分散市場營銷和運營制造過程不需要顧客直接參與服務(wù)過程需要顧客直接參與的二、運營管理的新特征

1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別

表214

2、對產(chǎn)品定義的擴(kuò)展3、運營管理理念向市場營銷和人力資源等其他職能部門的擴(kuò)展2、對產(chǎn)品定義的擴(kuò)展15

4、運營管理使最終產(chǎn)品的增值得以實現(xiàn)核心服務(wù)（CoreServices）：顧客從購買的產(chǎn)品中獲得的基本需求。增值服務(wù)（Value-addedServices）：使企業(yè)有別于競爭對手的服務(wù)，并且能擁有很多固定的客戶。4、運營管理使最終產(chǎn)品的增值得以實現(xiàn)16三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實的過程。它是一種理念、一種文化和管理技術(shù)。它是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和精細(xì)化，運用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)地運行。三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略17

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然到來的五大轉(zhuǎn)變：⑴隨意化到規(guī)范化；⑵機(jī)會型到戰(zhàn)略型；⑶經(jīng)驗型到科學(xué)型；⑷粗放式到精細(xì)化；⑸外延式到內(nèi)涵式。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然到來的五大轉(zhuǎn)變：18四、精細(xì)化管理的四個意識1、規(guī)則意識規(guī)則包括流程和制度。

流程（教會下屬正確地做事情）；

制度（防止下屬做錯誤的事情）。流程的目的：使員工改變舊習(xí)慣，養(yǎng)成新習(xí)慣。四、精細(xì)化管理的四個意識1、規(guī)則意識19

流程比制度更重要，流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣；而制度是可以不學(xué)習(xí)的。流程優(yōu)先于制度。流程管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)！流程（對事）細(xì)化；考核（對人）粗化。

案例三：1）敲門的訓(xùn)練；

2）制度條款多不等于制度完善。流程比制度更重要，流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣；而20

⑴流程取向流程是指獲得結(jié)果的活動次序。戴明和朱蘭發(fā)現(xiàn)最重要的品質(zhì)問題是與工作流程相關(guān)聯(lián)的，而很少是因為工人自己的原因引發(fā)的。改進(jìn)公司業(yè)績的最大機(jī)會在于組織結(jié)構(gòu)間的鏈接，即組織結(jié)構(gòu)圖中每個圖框之間的空余部分。

案例四：4X100米接力比賽⑴流程取向21

⑵流程的六個要素不同的定義強調(diào)了不同的要點，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)，流程的定義包括了這樣六個要素：①輸入資源②活動（工作）③活動（工作）的相互作用（即結(jié)構(gòu)）④輸出結(jié)果⑤顧客⑥價值。

22

我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值輸入資源若干活動相互作用輸出結(jié)果顧客圖4.1流程定義的六個要素我滿意，是因為流輸入資源若干活動相互作用輸出結(jié)果顧客圖423

⑶活動（工作）設(shè)計決策Who勞動者的心理和生理特征What要完成的任務(wù)Where組織的地理位置、工作地點When工作日期、工作流程時間Why工作的組織原則，工人的目的動機(jī)How工作方法和激勵方法最終工作結(jié)構(gòu)圖4.2工作設(shè)計決策⑶活動（工作）設(shè)計決策WhoWhatWhereWhenW24

表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大致的能量消耗（卡）每工作一分鐘需要的休息時間（分）坐著休息1.7—寫字2.0—用計算機(jī)打字2.0—中等程度的裝配工作2.9—修鞋3.0—操作機(jī)床3.3—打鐵4.4—繁重的裝配工作5.1—伐樹7.51挖地道8.92司爐12.03上樓梯12.03通常，每分鐘消耗5卡的能量通常被認(rèn)為是整天干持久性工作的最大能量消耗。表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大25

⑷什么是錯誤什么叫錯誤，違反規(guī)定的動作就是錯誤，而不是出了什么問題才是錯誤。我們過去長期的思維方式是，出了問題才叫做錯誤，只管結(jié)果，不管過程。違反流程就是錯誤！流程錯了，最后的問題是必然的。沒有出問題是偶然的。

（現(xiàn)在不出問題，將來一定會出問題的）

案例五：為機(jī)器釘標(biāo)識牌⑷什么是錯誤26

⑸流程是規(guī)則的精髓規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念！

職業(yè)理念的轉(zhuǎn)變過程：反對規(guī)則，被動接受，習(xí)慣規(guī)則，認(rèn)同規(guī)則，自覺遵守，主動參與，形成文化，影響他人。

案例六：孔子的批評⑸流程是規(guī)則的精髓27

改變?nèi)说牟襟E（一個緩慢的過程）：設(shè)定規(guī)則，規(guī)范行為；不斷訓(xùn)練，養(yǎng)成習(xí)慣；強化習(xí)慣，形成本能；長期堅持，改變思維；思維變化，新人誕生。

沒有耐性的人真是可憐！

--莎士比亞《奧賽羅》(Othello）改變?nèi)说牟襟E（一個緩慢的過程）：28

2、服務(wù)意識我們對服務(wù)本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論：

a)每個人都是服務(wù)專家b)服務(wù)有其特色。c)

工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。

d)大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服務(wù)

的結(jié)合。2、服務(wù)意識29

e)

與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗的；而商品則是被消費掉的。f)有效的服務(wù)管理需要對市場、個人以及運作過程的充分理解。g)服務(wù)常常采用沖突的循環(huán)形式。服務(wù)在許多方面與有形產(chǎn)品不同。它有兩個維度，即：服務(wù)不僅涉及最終“服務(wù)”的交付，還包括服務(wù)過程本身。e)與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗的；而商品則是被消費掉的30

⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性服務(wù)品質(zhì)的最重要屬性包括如下內(nèi)容：時間

顧客等待接受服務(wù)的時間是多長？適時

當(dāng)需要時是否能夠提供服務(wù)？完整

訂單中的所有項目都包括在內(nèi)？禮節(jié)

一線員工是否愉快地迎接每一位顧客？當(dāng)你在商店付賬時，店員是否樂于服務(wù)還是繼續(xù)與她同事講話？⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性31

⑤

一致性

每次向每位顧客提供同等的服務(wù)

嗎？⑥

可達(dá)性與便利

服務(wù)是否易于取得？⑦

準(zhǔn)確性

服務(wù)是否在首次就操作正確？⑧

響應(yīng)服務(wù)人員能否對意外問題快速地做出反應(yīng)并迅速解決？⑤一致性每次向每位顧客提供同等的服務(wù)32

⑵現(xiàn)代服務(wù)管理理念現(xiàn)代服務(wù)管理理念：即顧客是服務(wù)組織所有決策和行動的著眼點。觀點一：顧客是所有事情（服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員）的中心。觀點二：服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而存在，因為他們通常決定了顧客對該組織所提供服務(wù)的看法。管理者如何對待員工，員工也將如何對待顧客。⑵現(xiàn)代服務(wù)管理理念33

3、系統(tǒng)意識系統(tǒng)是指組織內(nèi)部可以共同作用，從而使組織實現(xiàn)目標(biāo)。任何系統(tǒng)的所有元素必須共同作用，系統(tǒng)才會有效。要運行這套系統(tǒng)，管理者必須懂得所有子系統(tǒng)之間的內(nèi)部關(guān)系，了解參與系統(tǒng)的每個人。3、系統(tǒng)意識34

局部最優(yōu)化會導(dǎo)致系統(tǒng)中每一個人的損失例如，一種習(xí)慣的做法是以最低價格采購原料或獲得服務(wù)。廉價的原料可能品質(zhì)低劣，它會使制造過程與裝配過程中的調(diào)試成本、修理費用超支。雖然采購部門的記錄賞心悅目，但這是以整個系統(tǒng)的損失為代價的。局部最優(yōu)化會導(dǎo)致系統(tǒng)中每一個人的損失35

又例如人員管理。員工之間或部門之間為了資源而惡性競爭無疑是自相殘殺。個人之間或部門之間的不良競爭只會使他們自己的期望值最大化，而不是整個公司利益最大化。員工必須相互合作。同樣，以銷售額或單一的降低成本為目標(biāo)并不會激發(fā)員工改進(jìn)整個系統(tǒng)，以達(dá)到最終使顧客滿意；他們只會為了完成銷售定額與單一目標(biāo)而工作。又例如人員管理。員工之間或部門之間為了資源而惡性競爭無疑是36

4、細(xì)節(jié)意識持續(xù)地關(guān)注細(xì)節(jié)，才能拉開競爭的距離。把問題清清楚楚地寫出來，問題便已經(jīng)解決了一半?！绹ㄓ闷嚬竟芾眍檰?/p>

查爾斯?吉德林天下大事必作于細(xì)。——老子食不厭精膾不厭細(xì)。——孔子4、細(xì)節(jié)意識37

品質(zhì)管理大師戴明：“每天進(jìn)步1%”！要是做到每天進(jìn)步1%，一年增長百分之幾？

S=1×（1+1%）=3778.3%海恩法則：1＞29＞300＞1000。

每一起嚴(yán)重事故的背后，有29次輕微事故；有300起未遂先兆；有1000起事故隱患?！皼]問題”是最大的問題！365品質(zhì)管理大師戴明：“每天進(jìn)步1%”！36538五、精細(xì)化管理的手段規(guī)范化（流程，崗位，制度）；標(biāo)準(zhǔn)化（可操作，易執(zhí)行，能復(fù)制）；數(shù)據(jù)化（標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，管理數(shù)據(jù)庫，內(nèi)部市場化）；信息化（流程、程序和標(biāo)準(zhǔn)的固化，瞬時的數(shù)據(jù)采集、加工和輸出）。

注意：四化手段間的層次關(guān)系和一定條件

下的跳躍進(jìn)行。五、精細(xì)化管理的手段規(guī)范化（流程，崗位，制度）；39

Thanks！Thanks！40現(xiàn)代企業(yè)

運營管理OperationsManagement現(xiàn)代企業(yè)運營管理Operations41一、管理及運營管理

1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的人員謀劃和保持一個能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任務(wù)的工作環(huán)境。”

哈羅德?孔茨（HaroldKoontz）“管理就是通過其他人來完成工作?！?/p>

約瑟夫?梅西（JosephMassie）一、管理及運營管理

1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的42下君：盡已之力

中君：盡人之力

上君：盡人之智一個制度出來如果有80%的人認(rèn)為可以就說明制度是合理的。管理認(rèn)為合理的制度，如果得不到認(rèn)可，說明這個制度是不合理的管理在管的太嚴(yán)的時候，說明員工所說的話都是謊言下君：盡已之力43“管理是一種工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一種器官，是賦予組織以生命的、能動的、動態(tài)的器官；管理是一門學(xué)科，一種系統(tǒng)化的并到處適用的知識；同時管理也是一種文化。

彼得?F?德魯克(PeterF.Drucker)現(xiàn)代企業(yè)運營管理教材課件44“管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。”

亨利?法約爾（HenriFayol）

計劃

組織

指揮

協(xié)調(diào)

控制“管理就是決策”

赫伯特?A?西蒙（HerbertA.Simon）

認(rèn)知決定決策，管理就是提升認(rèn)知。

案例一：事實不說話，認(rèn)知說話。“管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。”45管理所面臨的兩個永恒的制約條件：

(i)不確定性（Uncertainty）；

(ii)資源有限性（LimitedResources）。前者主要就是組織外部環(huán)境而言；后者主要就是組織內(nèi)部環(huán)境而言。沒有借口（NoExcuse）管理所面臨的兩個永恒的制約條件：46Managementistodothings

byothers.管理（Management）：透過他人的努力，既有效能又有效率地把事情做好的過程。過程（Process）：是管理者所執(zhí)行的重要職能（Function）。效能（Effective）：做正確的事情。效率（Efficient）：正確地做事情。Managementistodothings

by47★選擇做正確的事可用5W2H方法。

表1.1

5W2H方法⑴類型5W2H說明對策主題做什么（What）要做的是什么？該項任務(wù)能取消嗎？取消不必要的任務(wù)目的為什么做（Why）為什么這項任務(wù)是必須的？還有更重要的任務(wù)要做嗎？澄清目的位置在何處做（Where）在哪里做這項工作？必須在那里做嗎？地理、文化等影響順序何時做（When）何時是做這項工作的最佳時間？必須在那個時間做嗎？改變順序和組合★選擇做正確的事可用5W2H方法。

表1.15W2H方法48表1.1

5W2H方法⑵類型5W2H說明對策人員誰來做（Who）誰來做這項工作？可以讓別人做嗎？為什么是他做這項工作？

最佳人選方法怎么做（How）如何做這項工作？這是最優(yōu)方案嗎？還有其他方法嗎？簡化任務(wù)成本花費多少(Howmuch)現(xiàn)在的花費是多少？改進(jìn)后的花費是多少？節(jié)約費用表1.15W2H方法⑵類型5W2H說明對策人員誰來做誰來做49★正確地做事時可以用5個為什么方法。至少問5個“為什么”比如，一臺機(jī)器不轉(zhuǎn)動了，你就要問：1、“為什么機(jī)器停了？”

“因為超負(fù)荷保險絲斷了。”2、“為什么超負(fù)荷了呢？”

“因為軸承部分的潤滑不夠。”★正確地做事時可以用5個為什么方法。至少問5個“為什么”50

3、“為什么潤滑不夠？”

“因為潤滑泵吸不上油來?！?、“為什么吸不上油來？”

“因為油泵軸磨損而松動了?！?、“為什么磨損了呢？”

“因為沒有安裝過濾器混進(jìn)了鐵屑?！?、“為什么潤滑不夠？”51

2、運營管理的定義運營管理（OperationsManagement）就是設(shè)計并控制企業(yè)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程中，能夠有效利用原材料、人力資源、設(shè)備和設(shè)施。運營管理是一門研究運營職能決策的學(xué)科。2、運營管理的定義52

3、決策領(lǐng)域

流程設(shè)計品質(zhì)管理、控制與改進(jìn)能力計劃和速度安排庫存管理員工管理（勞動力）案例二：工作定額標(biāo)準(zhǔn)與獎懲原則制定3、決策領(lǐng)域53二、運營管理的新特征

1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別

表2.1有形產(chǎn)品和服務(wù)之間的主要區(qū)別有形產(chǎn)品（Goods）服務(wù)（Service）能力和存儲可以庫存不可以庫存的品質(zhì)有形的無形的分散集中分散市場營銷和運營制造過程不需要顧客直接參與服務(wù)過程需要顧客直接參與的二、運營管理的新特征

1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別

表254

2、對產(chǎn)品定義的擴(kuò)展3、運營管理理念向市場營銷和人力資源等其他職能部門的擴(kuò)展2、對產(chǎn)品定義的擴(kuò)展55

4、運營管理使最終產(chǎn)品的增值得以實現(xiàn)核心服務(wù)（CoreServices）：顧客從購買的產(chǎn)品中獲得的基本需求。增值服務(wù)（Value-addedServices）：使企業(yè)有別于競爭對手的服務(wù)，并且能擁有很多固定的客戶。4、運營管理使最終產(chǎn)品的增值得以實現(xiàn)56三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實的過程。它是一種理念、一種文化和管理技術(shù)。它是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和精細(xì)化，運用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)地運行。三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略57

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然到來的五大轉(zhuǎn)變：⑴隨意化到規(guī)范化；⑵機(jī)會型到戰(zhàn)略型；⑶經(jīng)驗型到科學(xué)型；⑷粗放式到精細(xì)化；⑸外延式到內(nèi)涵式。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然到來的五大轉(zhuǎn)變：58四、精細(xì)化管理的四個意識1、規(guī)則意識規(guī)則包括流程和制度。

流程（教會下屬正確地做事情）；

制度（防止下屬做錯誤的事情）。流程的目的：使員工改變舊習(xí)慣，養(yǎng)成新習(xí)慣。四、精細(xì)化管理的四個意識1、規(guī)則意識59

流程比制度更重要，流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣；而制度是可以不學(xué)習(xí)的。流程優(yōu)先于制度。流程管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)！流程（對事）細(xì)化；考核（對人）粗化。

案例三：1）敲門的訓(xùn)練；

2）制度條款多不等于制度完善。流程比制度更重要，流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣；而60

⑴流程取向流程是指獲得結(jié)果的活動次序。戴明和朱蘭發(fā)現(xiàn)最重要的品質(zhì)問題是與工作流程相關(guān)聯(lián)的，而很少是因為工人自己的原因引發(fā)的。改進(jìn)公司業(yè)績的最大機(jī)會在于組織結(jié)構(gòu)間的鏈接，即組織結(jié)構(gòu)圖中每個圖框之間的空余部分。

案例四：4X100米接力比賽⑴流程取向61

⑵流程的六個要素不同的定義強調(diào)了不同的要點，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)，流程的定義包括了這樣六個要素：①輸入資源②活動（工作）③活動（工作）的相互作用（即結(jié)構(gòu)）④輸出結(jié)果⑤顧客⑥價值。

62

我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值輸入資源若干活動相互作用輸出結(jié)果顧客圖4.1流程定義的六個要素我滿意，是因為流輸入資源若干活動相互作用輸出結(jié)果顧客圖463

⑶活動（工作）設(shè)計決策Who勞動者的心理和生理特征What要完成的任務(wù)Where組織的地理位置、工作地點When工作日期、工作流程時間Why工作的組織原則，工人的目的動機(jī)How工作方法和激勵方法最終工作結(jié)構(gòu)圖4.2工作設(shè)計決策⑶活動（工作）設(shè)計決策WhoWhatWhereWhenW64

表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大致的能量消耗（卡）每工作一分鐘需要的休息時間（分）坐著休息1.7—寫字2.0—用計算機(jī)打字2.0—中等程度的裝配工作2.9—修鞋3.0—操作機(jī)床3.3—打鐵4.4—繁重的裝配工作5.1—伐樹7.51挖地道8.92司爐12.03上樓梯12.03通常，每分鐘消耗5卡的能量通常被認(rèn)為是整天干持久性工作的最大能量消耗。表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大65

⑷什么是錯誤什么叫錯誤，違反規(guī)定的動作就是錯誤，而不是出了什么問題才是錯誤。我們過去長期的思維方式是，出了問題才叫做錯誤，只管結(jié)果，不管過程。違反流程就是錯誤！流程錯了，最后的問題是必然的。沒有出問題是偶然的。

（現(xiàn)在不出問題，將來一定會出問題的）

案例五：為機(jī)器釘標(biāo)識牌⑷什么是錯誤66

⑸流程是規(guī)則的精髓規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念！

職業(yè)理念的轉(zhuǎn)變過程：反對規(guī)則，被動接受，習(xí)慣規(guī)則，認(rèn)同規(guī)則，自覺遵守，主動參與，形成文化，影響他人。

案例六：孔子的批評⑸流程是規(guī)則的精髓67

改變?nèi)说牟襟E（一個緩慢的過程）：設(shè)定規(guī)則，規(guī)范行為；不斷訓(xùn)練，養(yǎng)成習(xí)慣；強化習(xí)慣，形成本能；長期堅持，改變思維；思維變化，新人誕生。

沒有耐性的人真是可憐！

--莎士比亞《奧賽羅》(Othello）改變?nèi)说牟襟E（一個緩慢的過程）：68

2、服務(wù)意識我們對服務(wù)本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論：

a)每個人都是服務(wù)專家b)服務(wù)有其特色。c)

工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。

d)大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服務(wù)

的結(jié)合。2、服務(wù)意識69

e)

與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗的；而商品則是被消費掉的。f)有效的服務(wù)管理需要對市場、個人以及運作過程的充分理解。g)服務(wù)常常采用沖突的循環(huán)形式。服務(wù)在許多方面與有形產(chǎn)品不同。它有兩個維度，即：服務(wù)不僅涉及最終“服務(wù)”的交付，還包括服務(wù)過程本身。e)與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗的；而商品則是被消費掉的70

⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性服務(wù)品質(zhì)的最重要屬性包括如下內(nèi)容：時間

顧客等待接受服務(wù)的時間是多長？適時

當(dāng)需要時是否能夠提供服務(wù)？完整

訂單中的所有項目都包括在內(nèi)？禮節(jié)

一線員工是否愉快地迎接每一位顧客？當(dāng)你在商店付賬時，店員是否樂于服務(wù)還是繼續(xù)與她同事講話？⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性71

⑤

一致性

每次向每位顧客提供同等的服務(wù)

嗎？⑥

可達(dá)性與便利

服務(wù)是否易于取得？⑦

準(zhǔn)確性