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現(xiàn)代企業(yè)
運(yùn)營(yíng)管理OperationsManagement現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理Operations1一、管理及運(yùn)營(yíng)管理
1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的人員謀劃和保持一個(gè)能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任務(wù)的工作環(huán)境?!?/p>
哈羅德?孔茨(HaroldKoontz)“管理就是通過(guò)其他人來(lái)完成工作?!?/p>
約瑟夫?梅西(JosephMassie)一、管理及運(yùn)營(yíng)管理
1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的2下君:盡已之力
中君:盡人之力
上君:盡人之智一個(gè)制度出來(lái)如果有80%的人認(rèn)為可以就說(shuō)明制度是合理的。管理認(rèn)為合理的制度,如果得不到認(rèn)可,說(shuō)明這個(gè)制度是不合理的管理在管的太嚴(yán)的時(shí)候,說(shuō)明員工所說(shuō)的話都是謊言下君:盡已之力3“管理是一種工作,它有自己的技巧、工具和方法;管理是一種器官,是賦予組織以生命的、能動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的器官;管理是一門學(xué)科,一種系統(tǒng)化的并到處適用的知識(shí);同時(shí)管理也是一種文化。
彼得?F?德魯克(PeterF.Drucker)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理教材課件4“管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。”
亨利?法約爾(HenriFayol)
計(jì)劃
組織
指揮
協(xié)調(diào)
控制“管理就是決策”
赫伯特?A?西蒙(HerbertA.Simon)
認(rèn)知決定決策,管理就是提升認(rèn)知。
案例一:事實(shí)不說(shuō)話,認(rèn)知說(shuō)話?!肮芾砭褪菍?shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?!?管理所面臨的兩個(gè)永恒的制約條件:
(i)不確定性(Uncertainty);
(ii)資源有限性(LimitedResources)。前者主要就是組織外部環(huán)境而言;后者主要就是組織內(nèi)部環(huán)境而言。沒(méi)有借口(NoExcuse)管理所面臨的兩個(gè)永恒的制約條件:6Managementistodothings
byothers.管理(Management):透過(guò)他人的努力,既有效能又有效率地把事情做好的過(guò)程。過(guò)程(Process):是管理者所執(zhí)行的重要職能(Function)。效能(Effective):做正確的事情。效率(Efficient):正確地做事情。Managementistodothings
by7★選擇做正確的事可用5W2H方法。
表1.1
5W2H方法⑴類型5W2H說(shuō)明對(duì)策主題做什么(What)要做的是什么?該項(xiàng)任務(wù)能取消嗎?取消不必要的任務(wù)目的為什么做(Why)為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的?還有更重要的任務(wù)要做嗎?澄清目的位置在何處做(Where)在哪里做這項(xiàng)工作?必須在那里做嗎?地理、文化等影響順序何時(shí)做(When)何時(shí)是做這項(xiàng)工作的最佳時(shí)間?必須在那個(gè)時(shí)間做嗎?改變順序和組合★選擇做正確的事可用5W2H方法。
表1.15W2H方法8表1.1
5W2H方法⑵類型5W2H說(shuō)明對(duì)策人員誰(shuí)來(lái)做(Who)誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作?可以讓別人做嗎?為什么是他做這項(xiàng)工作?
最佳人選方法怎么做(How)如何做這項(xiàng)工作?這是最優(yōu)方案嗎?還有其他方法嗎?簡(jiǎn)化任務(wù)成本花費(fèi)多少(Howmuch)現(xiàn)在的花費(fèi)是多少?改進(jìn)后的花費(fèi)是多少?節(jié)約費(fèi)用表1.15W2H方法⑵類型5W2H說(shuō)明對(duì)策人員誰(shuí)來(lái)做誰(shuí)來(lái)做9★正確地做事時(shí)可以用5個(gè)為什么方法。至少問(wèn)5個(gè)“為什么”比如,一臺(tái)機(jī)器不轉(zhuǎn)動(dòng)了,你就要問(wèn):1、“為什么機(jī)器停了?”
“因?yàn)槌?fù)荷保險(xiǎn)絲斷了?!?、“為什么超負(fù)荷了呢?”
“因?yàn)檩S承部分的潤(rùn)滑不夠?!薄镎_地做事時(shí)可以用5個(gè)為什么方法。至少問(wèn)5個(gè)“為什么”10
3、“為什么潤(rùn)滑不夠?”
“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)?!?、“為什么吸不上油來(lái)?”
“因?yàn)橛捅幂S磨損而松動(dòng)了?!?、“為什么磨損了呢?”
“因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器混進(jìn)了鐵屑。”3、“為什么潤(rùn)滑不夠?”11
2、運(yùn)營(yíng)管理的定義運(yùn)營(yíng)管理(OperationsManagement)就是設(shè)計(jì)并控制企業(yè)系統(tǒng),從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程中,能夠有效利用原材料、人力資源、設(shè)備和設(shè)施。運(yùn)營(yíng)管理是一門研究運(yùn)營(yíng)職能決策的學(xué)科。2、運(yùn)營(yíng)管理的定義12
3、決策領(lǐng)域
流程設(shè)計(jì)品質(zhì)管理、控制與改進(jìn)能力計(jì)劃和速度安排庫(kù)存管理員工管理(勞動(dòng)力)案例二:工作定額標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲原則制定3、決策領(lǐng)域13二、運(yùn)營(yíng)管理的新特征
1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別
表2.1有形產(chǎn)品和服務(wù)之間的主要區(qū)別有形產(chǎn)品(Goods)服務(wù)(Service)能力和存儲(chǔ)可以庫(kù)存不可以庫(kù)存的品質(zhì)有形的無(wú)形的分散集中分散市場(chǎng)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)制造過(guò)程不需要顧客直接參與服務(wù)過(guò)程需要顧客直接參與的二、運(yùn)營(yíng)管理的新特征
1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別
表214
2、對(duì)產(chǎn)品定義的擴(kuò)展3、運(yùn)營(yíng)管理理念向市場(chǎng)營(yíng)銷和人力資源等其他職能部門的擴(kuò)展2、對(duì)產(chǎn)品定義的擴(kuò)展15
4、運(yùn)營(yíng)管理使最終產(chǎn)品的增值得以實(shí)現(xiàn)核心服務(wù)(CoreServices):顧客從購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得的基本需求。增值服務(wù)(Value-addedServices):使企業(yè)有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù),并且能擁有很多固定的客戶。4、運(yùn)營(yíng)管理使最終產(chǎn)品的增值得以實(shí)現(xiàn)16三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實(shí)的過(guò)程。它是一種理念、一種文化和管理技術(shù)。它是通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和精細(xì)化,運(yùn)用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段,使組織各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)地運(yùn)行。三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對(duì)戰(zhàn)略17
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,必然到來(lái)的五大轉(zhuǎn)變:⑴隨意化到規(guī)范化;⑵機(jī)會(huì)型到戰(zhàn)略型;⑶經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)型;⑷粗放式到精細(xì)化;⑸外延式到內(nèi)涵式。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,必然到來(lái)的五大轉(zhuǎn)變:18四、精細(xì)化管理的四個(gè)意識(shí)1、規(guī)則意識(shí)規(guī)則包括流程和制度。
流程(教會(huì)下屬正確地做事情);
制度(防止下屬做錯(cuò)誤的事情)。流程的目的:使員工改變舊習(xí)慣,養(yǎng)成新習(xí)慣。四、精細(xì)化管理的四個(gè)意識(shí)1、規(guī)則意識(shí)19
流程比制度更重要,流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣;而制度是可以不學(xué)習(xí)的。流程優(yōu)先于制度。流程管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)!流程(對(duì)事)細(xì)化;考核(對(duì)人)粗化。
案例三:1)敲門的訓(xùn)練;
2)制度條款多不等于制度完善。流程比制度更重要,流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣;而20
⑴流程取向流程是指獲得結(jié)果的活動(dòng)次序。戴明和朱蘭發(fā)現(xiàn)最重要的品質(zhì)問(wèn)題是與工作流程相關(guān)聯(lián)的,而很少是因?yàn)楣と俗约旱脑蛞l(fā)的。改進(jìn)公司業(yè)績(jī)的最大機(jī)會(huì)在于組織結(jié)構(gòu)間的鏈接,即組織結(jié)構(gòu)圖中每個(gè)圖框之間的空余部分。
案例四:4X100米接力比賽⑴流程取向21
⑵流程的六個(gè)要素不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn),但歸結(jié)起來(lái)可以發(fā)現(xiàn),流程的定義包括了這樣六個(gè)要素:①輸入資源②活動(dòng)(工作)③活動(dòng)(工作)的相互作用(即結(jié)構(gòu))④輸出結(jié)果⑤顧客⑥價(jià)值。
22
我滿意,是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值輸入資源若干活動(dòng)相互作用輸出結(jié)果顧客圖4.1流程定義的六個(gè)要素我滿意,是因?yàn)榱鬏斎胭Y源若干活動(dòng)相互作用輸出結(jié)果顧客圖423
⑶活動(dòng)(工作)設(shè)計(jì)決策Who勞動(dòng)者的心理和生理特征What要完成的任務(wù)Where組織的地理位置、工作地點(diǎn)When工作日期、工作流程時(shí)間Why工作的組織原則,工人的目的動(dòng)機(jī)How工作方法和激勵(lì)方法最終工作結(jié)構(gòu)圖4.2工作設(shè)計(jì)決策⑶活動(dòng)(工作)設(shè)計(jì)決策WhoWhatWhereWhenW24
表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大致的能量消耗(卡)每工作一分鐘需要的休息時(shí)間(分)坐著休息1.7—寫字2.0—用計(jì)算機(jī)打字2.0—中等程度的裝配工作2.9—修鞋3.0—操作機(jī)床3.3—打鐵4.4—繁重的裝配工作5.1—伐樹(shù)7.51挖地道8.92司爐12.03上樓梯12.03通常,每分鐘消耗5卡的能量通常被認(rèn)為是整天干持久性工作的最大能量消耗。表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大25
⑷什么是錯(cuò)誤什么叫錯(cuò)誤,違反規(guī)定的動(dòng)作就是錯(cuò)誤,而不是出了什么問(wèn)題才是錯(cuò)誤。我們過(guò)去長(zhǎng)期的思維方式是,出了問(wèn)題才叫做錯(cuò)誤,只管結(jié)果,不管過(guò)程。違反流程就是錯(cuò)誤!流程錯(cuò)了,最后的問(wèn)題是必然的。沒(méi)有出問(wèn)題是偶然的。
(現(xiàn)在不出問(wèn)題,將來(lái)一定會(huì)出問(wèn)題的)
案例五:為機(jī)器釘標(biāo)識(shí)牌⑷什么是錯(cuò)誤26
⑸流程是規(guī)則的精髓規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念!
職業(yè)理念的轉(zhuǎn)變過(guò)程:反對(duì)規(guī)則,被動(dòng)接受,習(xí)慣規(guī)則,認(rèn)同規(guī)則,自覺(jué)遵守,主動(dòng)參與,形成文化,影響他人。
案例六:孔子的批評(píng)⑸流程是規(guī)則的精髓27
改變?nèi)说牟襟E(一個(gè)緩慢的過(guò)程):設(shè)定規(guī)則,規(guī)范行為;不斷訓(xùn)練,養(yǎng)成習(xí)慣;強(qiáng)化習(xí)慣,形成本能;長(zhǎng)期堅(jiān)持,改變思維;思維變化,新人誕生。
沒(méi)有耐性的人真是可憐!
--莎士比亞《奧賽羅》(Othello)改變?nèi)说牟襟E(一個(gè)緩慢的過(guò)程):28
2、服務(wù)意識(shí)我們對(duì)服務(wù)本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論:
a)每個(gè)人都是服務(wù)專家b)服務(wù)有其特色。c)
工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。
d)大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)
的結(jié)合。2、服務(wù)意識(shí)29
e)
與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗(yàn)的;而商品則是被消費(fèi)掉的。f)有效的服務(wù)管理需要對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人以及運(yùn)作過(guò)程的充分理解。g)服務(wù)常常采用沖突的循環(huán)形式。服務(wù)在許多方面與有形產(chǎn)品不同。它有兩個(gè)維度,即:服務(wù)不僅涉及最終“服務(wù)”的交付,還包括服務(wù)過(guò)程本身。e)與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗(yàn)的;而商品則是被消費(fèi)掉的30
⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性服務(wù)品質(zhì)的最重要屬性包括如下內(nèi)容:時(shí)間
顧客等待接受服務(wù)的時(shí)間是多長(zhǎng)?適時(shí)
當(dāng)需要時(shí)是否能夠提供服務(wù)?完整
訂單中的所有項(xiàng)目都包括在內(nèi)?禮節(jié)
一線員工是否愉快地迎接每一位顧客?當(dāng)你在商店付賬時(shí),店員是否樂(lè)于服務(wù)還是繼續(xù)與她同事講話?⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性31
⑤
一致性
每次向每位顧客提供同等的服務(wù)
嗎?⑥
可達(dá)性與便利
服務(wù)是否易于取得?⑦
準(zhǔn)確性
服務(wù)是否在首次就操作正確?⑧
響應(yīng)服務(wù)人員能否對(duì)意外問(wèn)題快速地做出反應(yīng)并迅速解決?⑤一致性每次向每位顧客提供同等的服務(wù)32
⑵現(xiàn)代服務(wù)管理理念現(xiàn)代服務(wù)管理理念:即顧客是服務(wù)組織所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。觀點(diǎn)一:顧客是所有事情(服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員)的中心。觀點(diǎn)二:服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而存在,因?yàn)樗麄兺ǔQ定了顧客對(duì)該組織所提供服務(wù)的看法。管理者如何對(duì)待員工,員工也將如何對(duì)待顧客。⑵現(xiàn)代服務(wù)管理理念33
3、系統(tǒng)意識(shí)系統(tǒng)是指組織內(nèi)部可以共同作用,從而使組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。任何系統(tǒng)的所有元素必須共同作用,系統(tǒng)才會(huì)有效。要運(yùn)行這套系統(tǒng),管理者必須懂得所有子系統(tǒng)之間的內(nèi)部關(guān)系,了解參與系統(tǒng)的每個(gè)人。3、系統(tǒng)意識(shí)34
局部最優(yōu)化會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)中每一個(gè)人的損失例如,一種習(xí)慣的做法是以最低價(jià)格采購(gòu)原料或獲得服務(wù)。廉價(jià)的原料可能品質(zhì)低劣,它會(huì)使制造過(guò)程與裝配過(guò)程中的調(diào)試成本、修理費(fèi)用超支。雖然采購(gòu)部門的記錄賞心悅目,但這是以整個(gè)系統(tǒng)的損失為代價(jià)的。局部最優(yōu)化會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)中每一個(gè)人的損失35
又例如人員管理。員工之間或部門之間為了資源而惡性競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是自相殘殺。個(gè)人之間或部門之間的不良競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)使他們自己的期望值最大化,而不是整個(gè)公司利益最大化。員工必須相互合作。同樣,以銷售額或單一的降低成本為目標(biāo)并不會(huì)激發(fā)員工改進(jìn)整個(gè)系統(tǒng),以達(dá)到最終使顧客滿意;他們只會(huì)為了完成銷售定額與單一目標(biāo)而工作。又例如人員管理。員工之間或部門之間為了資源而惡性競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是36
4、細(xì)節(jié)意識(shí)持續(xù)地關(guān)注細(xì)節(jié),才能拉開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的距離。把問(wèn)題清清楚楚地寫出來(lái),問(wèn)題便已經(jīng)解決了一半。——美國(guó)通用汽車公司管理顧問(wèn)
查爾斯?吉德林天下大事必作于細(xì)?!献邮巢粎捑挷粎捈?xì)?!鬃?、細(xì)節(jié)意識(shí)37
品質(zhì)管理大師戴明:“每天進(jìn)步1%”!要是做到每天進(jìn)步1%,一年增長(zhǎng)百分之幾?
S=1×(1+1%)=3778.3%海恩法則:1>29>300>1000。
每一起嚴(yán)重事故的背后,有29次輕微事故;有300起未遂先兆;有1000起事故隱患?!皼](méi)問(wèn)題”是最大的問(wèn)題!365品質(zhì)管理大師戴明:“每天進(jìn)步1%”!36538五、精細(xì)化管理的手段規(guī)范化(流程,崗位,制度);標(biāo)準(zhǔn)化(可操作,易執(zhí)行,能復(fù)制);數(shù)據(jù)化(標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化,管理數(shù)據(jù)庫(kù),內(nèi)部市場(chǎng)化);信息化(流程、程序和標(biāo)準(zhǔn)的固化,瞬時(shí)的數(shù)據(jù)采集、加工和輸出)。
注意:四化手段間的層次關(guān)系和一定條件
下的跳躍進(jìn)行。五、精細(xì)化管理的手段規(guī)范化(流程,崗位,制度);39
Thanks!Thanks!40現(xiàn)代企業(yè)
運(yùn)營(yíng)管理OperationsManagement現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理Operations41一、管理及運(yùn)營(yíng)管理
1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的人員謀劃和保持一個(gè)能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任務(wù)的工作環(huán)境?!?/p>
哈羅德?孔茨(HaroldKoontz)“管理就是通過(guò)其他人來(lái)完成工作?!?/p>
約瑟夫?梅西(JosephMassie)一、管理及運(yùn)營(yíng)管理
1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的42下君:盡已之力
中君:盡人之力
上君:盡人之智一個(gè)制度出來(lái)如果有80%的人認(rèn)為可以就說(shuō)明制度是合理的。管理認(rèn)為合理的制度,如果得不到認(rèn)可,說(shuō)明這個(gè)制度是不合理的管理在管的太嚴(yán)的時(shí)候,說(shuō)明員工所說(shuō)的話都是謊言下君:盡已之力43“管理是一種工作,它有自己的技巧、工具和方法;管理是一種器官,是賦予組織以生命的、能動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的器官;管理是一門學(xué)科,一種系統(tǒng)化的并到處適用的知識(shí);同時(shí)管理也是一種文化。
彼得?F?德魯克(PeterF.Drucker)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理教材課件44“管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。”
亨利?法約爾(HenriFayol)
計(jì)劃
組織
指揮
協(xié)調(diào)
控制“管理就是決策”
赫伯特?A?西蒙(HerbertA.Simon)
認(rèn)知決定決策,管理就是提升認(rèn)知。
案例一:事實(shí)不說(shuō)話,認(rèn)知說(shuō)話?!肮芾砭褪菍?shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?!?5管理所面臨的兩個(gè)永恒的制約條件:
(i)不確定性(Uncertainty);
(ii)資源有限性(LimitedResources)。前者主要就是組織外部環(huán)境而言;后者主要就是組織內(nèi)部環(huán)境而言。沒(méi)有借口(NoExcuse)管理所面臨的兩個(gè)永恒的制約條件:46Managementistodothings
byothers.管理(Management):透過(guò)他人的努力,既有效能又有效率地把事情做好的過(guò)程。過(guò)程(Process):是管理者所執(zhí)行的重要職能(Function)。效能(Effective):做正確的事情。效率(Efficient):正確地做事情。Managementistodothings
by47★選擇做正確的事可用5W2H方法。
表1.1
5W2H方法⑴類型5W2H說(shuō)明對(duì)策主題做什么(What)要做的是什么?該項(xiàng)任務(wù)能取消嗎?取消不必要的任務(wù)目的為什么做(Why)為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的?還有更重要的任務(wù)要做嗎?澄清目的位置在何處做(Where)在哪里做這項(xiàng)工作?必須在那里做嗎?地理、文化等影響順序何時(shí)做(When)何時(shí)是做這項(xiàng)工作的最佳時(shí)間?必須在那個(gè)時(shí)間做嗎?改變順序和組合★選擇做正確的事可用5W2H方法。
表1.15W2H方法48表1.1
5W2H方法⑵類型5W2H說(shuō)明對(duì)策人員誰(shuí)來(lái)做(Who)誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作?可以讓別人做嗎?為什么是他做這項(xiàng)工作?
最佳人選方法怎么做(How)如何做這項(xiàng)工作?這是最優(yōu)方案嗎?還有其他方法嗎?簡(jiǎn)化任務(wù)成本花費(fèi)多少(Howmuch)現(xiàn)在的花費(fèi)是多少?改進(jìn)后的花費(fèi)是多少?節(jié)約費(fèi)用表1.15W2H方法⑵類型5W2H說(shuō)明對(duì)策人員誰(shuí)來(lái)做誰(shuí)來(lái)做49★正確地做事時(shí)可以用5個(gè)為什么方法。至少問(wèn)5個(gè)“為什么”比如,一臺(tái)機(jī)器不轉(zhuǎn)動(dòng)了,你就要問(wèn):1、“為什么機(jī)器停了?”
“因?yàn)槌?fù)荷保險(xiǎn)絲斷了?!?、“為什么超負(fù)荷了呢?”
“因?yàn)檩S承部分的潤(rùn)滑不夠?!薄镎_地做事時(shí)可以用5個(gè)為什么方法。至少問(wèn)5個(gè)“為什么”50
3、“為什么潤(rùn)滑不夠?”
“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)?!?、“為什么吸不上油來(lái)?”
“因?yàn)橛捅幂S磨損而松動(dòng)了?!?、“為什么磨損了呢?”
“因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器混進(jìn)了鐵屑?!?、“為什么潤(rùn)滑不夠?”51
2、運(yùn)營(yíng)管理的定義運(yùn)營(yíng)管理(OperationsManagement)就是設(shè)計(jì)并控制企業(yè)系統(tǒng),從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程中,能夠有效利用原材料、人力資源、設(shè)備和設(shè)施。運(yùn)營(yíng)管理是一門研究運(yùn)營(yíng)職能決策的學(xué)科。2、運(yùn)營(yíng)管理的定義52
3、決策領(lǐng)域
流程設(shè)計(jì)品質(zhì)管理、控制與改進(jìn)能力計(jì)劃和速度安排庫(kù)存管理員工管理(勞動(dòng)力)案例二:工作定額標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲原則制定3、決策領(lǐng)域53二、運(yùn)營(yíng)管理的新特征
1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別
表2.1有形產(chǎn)品和服務(wù)之間的主要區(qū)別有形產(chǎn)品(Goods)服務(wù)(Service)能力和存儲(chǔ)可以庫(kù)存不可以庫(kù)存的品質(zhì)有形的無(wú)形的分散集中分散市場(chǎng)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)制造過(guò)程不需要顧客直接參與服務(wù)過(guò)程需要顧客直接參與的二、運(yùn)營(yíng)管理的新特征
1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別
表254
2、對(duì)產(chǎn)品定義的擴(kuò)展3、運(yùn)營(yíng)管理理念向市場(chǎng)營(yíng)銷和人力資源等其他職能部門的擴(kuò)展2、對(duì)產(chǎn)品定義的擴(kuò)展55
4、運(yùn)營(yíng)管理使最終產(chǎn)品的增值得以實(shí)現(xiàn)核心服務(wù)(CoreServices):顧客從購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得的基本需求。增值服務(wù)(Value-addedServices):使企業(yè)有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù),并且能擁有很多固定的客戶。4、運(yùn)營(yíng)管理使最終產(chǎn)品的增值得以實(shí)現(xiàn)56三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實(shí)的過(guò)程。它是一種理念、一種文化和管理技術(shù)。它是通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和精細(xì)化,運(yùn)用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段,使組織各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)地運(yùn)行。三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對(duì)戰(zhàn)略57
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,必然到來(lái)的五大轉(zhuǎn)變:⑴隨意化到規(guī)范化;⑵機(jī)會(huì)型到戰(zhàn)略型;⑶經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)型;⑷粗放式到精細(xì)化;⑸外延式到內(nèi)涵式。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,必然到來(lái)的五大轉(zhuǎn)變:58四、精細(xì)化管理的四個(gè)意識(shí)1、規(guī)則意識(shí)規(guī)則包括流程和制度。
流程(教會(huì)下屬正確地做事情);
制度(防止下屬做錯(cuò)誤的事情)。流程的目的:使員工改變舊習(xí)慣,養(yǎng)成新習(xí)慣。四、精細(xì)化管理的四個(gè)意識(shí)1、規(guī)則意識(shí)59
流程比制度更重要,流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣;而制度是可以不學(xué)習(xí)的。流程優(yōu)先于制度。流程管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)!流程(對(duì)事)細(xì)化;考核(對(duì)人)粗化。
案例三:1)敲門的訓(xùn)練;
2)制度條款多不等于制度完善。流程比制度更重要,流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣;而60
⑴流程取向流程是指獲得結(jié)果的活動(dòng)次序。戴明和朱蘭發(fā)現(xiàn)最重要的品質(zhì)問(wèn)題是與工作流程相關(guān)聯(lián)的,而很少是因?yàn)楣と俗约旱脑蛞l(fā)的。改進(jìn)公司業(yè)績(jī)的最大機(jī)會(huì)在于組織結(jié)構(gòu)間的鏈接,即組織結(jié)構(gòu)圖中每個(gè)圖框之間的空余部分。
案例四:4X100米接力比賽⑴流程取向61
⑵流程的六個(gè)要素不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn),但歸結(jié)起來(lái)可以發(fā)現(xiàn),流程的定義包括了這樣六個(gè)要素:①輸入資源②活動(dòng)(工作)③活動(dòng)(工作)的相互作用(即結(jié)構(gòu))④輸出結(jié)果⑤顧客⑥價(jià)值。
62
我滿意,是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值輸入資源若干活動(dòng)相互作用輸出結(jié)果顧客圖4.1流程定義的六個(gè)要素我滿意,是因?yàn)榱鬏斎胭Y源若干活動(dòng)相互作用輸出結(jié)果顧客圖463
⑶活動(dòng)(工作)設(shè)計(jì)決策Who勞動(dòng)者的心理和生理特征What要完成的任務(wù)Where組織的地理位置、工作地點(diǎn)When工作日期、工作流程時(shí)間Why工作的組織原則,工人的目的動(dòng)機(jī)How工作方法和激勵(lì)方法最終工作結(jié)構(gòu)圖4.2工作設(shè)計(jì)決策⑶活動(dòng)(工作)設(shè)計(jì)決策WhoWhatWhereWhenW64
表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大致的能量消耗(卡)每工作一分鐘需要的休息時(shí)間(分)坐著休息1.7—寫字2.0—用計(jì)算機(jī)打字2.0—中等程度的裝配工作2.9—修鞋3.0—操作機(jī)床3.3—打鐵4.4—繁重的裝配工作5.1—伐樹(shù)7.51挖地道8.92司爐12.03上樓梯12.03通常,每分鐘消耗5卡的能量通常被認(rèn)為是整天干持久性工作的最大能量消耗。表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大65
⑷什么是錯(cuò)誤什么叫錯(cuò)誤,違反規(guī)定的動(dòng)作就是錯(cuò)誤,而不是出了什么問(wèn)題才是錯(cuò)誤。我們過(guò)去長(zhǎng)期的思維方式是,出了問(wèn)題才叫做錯(cuò)誤,只管結(jié)果,不管過(guò)程。違反流程就是錯(cuò)誤!流程錯(cuò)了,最后的問(wèn)題是必然的。沒(méi)有出問(wèn)題是偶然的。
(現(xiàn)在不出問(wèn)題,將來(lái)一定會(huì)出問(wèn)題的)
案例五:為機(jī)器釘標(biāo)識(shí)牌⑷什么是錯(cuò)誤66
⑸流程是規(guī)則的精髓規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念!
職業(yè)理念的轉(zhuǎn)變過(guò)程:反對(duì)規(guī)則,被動(dòng)接受,習(xí)慣規(guī)則,認(rèn)同規(guī)則,自覺(jué)遵守,主動(dòng)參與,形成文化,影響他人。
案例六:孔子的批評(píng)⑸流程是規(guī)則的精髓67
改變?nèi)说牟襟E(一個(gè)緩慢的過(guò)程):設(shè)定規(guī)則,規(guī)范行為;不斷訓(xùn)練,養(yǎng)成習(xí)慣;強(qiáng)化習(xí)慣,形成本能;長(zhǎng)期堅(jiān)持,改變思維;思維變化,新人誕生。
沒(méi)有耐性的人真是可憐!
--莎士比亞《奧賽羅》(Othello)改變?nèi)说牟襟E(一個(gè)緩慢的過(guò)程):68
2、服務(wù)意識(shí)我們對(duì)服務(wù)本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論:
a)每個(gè)人都是服務(wù)專家b)服務(wù)有其特色。c)
工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。
d)大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)
的結(jié)合。2、服務(wù)意識(shí)69
e)
與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗(yàn)的;而商品則是被消費(fèi)掉的。f)有效的服務(wù)管理需要對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人以及運(yùn)作過(guò)程的充分理解。g)服務(wù)常常采用沖突的循環(huán)形式。服務(wù)在許多方面與有形產(chǎn)品不同。它有兩個(gè)維度,即:服務(wù)不僅涉及最終“服務(wù)”的交付,還包括服務(wù)過(guò)程本身。e)與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗(yàn)的;而商品則是被消費(fèi)掉的70
⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性服務(wù)品質(zhì)的最重要屬性包括如下內(nèi)容:時(shí)間
顧客等待接受服務(wù)的時(shí)間是多長(zhǎng)?適時(shí)
當(dāng)需要時(shí)是否能夠提供服務(wù)?完整
訂單中的所有項(xiàng)目都包括在內(nèi)?禮節(jié)
一線員工是否愉快地迎接每一位顧客?當(dāng)你在商店付賬時(shí),店員是否樂(lè)于服務(wù)還是繼續(xù)與她同事講話?⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性71
⑤
一致性
每次向每位顧客提供同等的服務(wù)
嗎?⑥
可達(dá)性與便利
服務(wù)是否易于取得?⑦
準(zhǔn)確性
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