就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件

就醫(yī)顧客的需求與行茍析安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院朱啟星①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity就醫(yī)顧客的需求與行茍析1((1))TheFirstAffliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity((1))TheFirstAffliatedHosp2級(jí)IneFIrstAImllateaHospitalOIAnnulMeaicalUniversIty級(jí)3()TheFirstA們atedFnp,sCrs,dicalUniversity()TheFirstA們atedFnp,sC4NurseWorkstationTheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversityNurseWorkstation5背景Background醫(yī)院管理新理念成在經(jīng)營(yíng)敗在管理”①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity背景6背景Background°顧客讓渡價(jià)值理論總價(jià)值:產(chǎn)品、服務(wù)丶人員、環(huán)境總成本:貨幣丶時(shí)間、精力、體力①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity背景7背景Background°問(wèn)題人力資源管理工作流程設(shè)計(jì)資源充分利用質(zhì)量(醫(yī)療、服務(wù))意識(shí)成本控制相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity背景8背景Background經(jīng)營(yíng)視角下患者分類(lèi)增值型負(fù)值型潛值型①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity背景9背景Background醫(yī)療市場(chǎng)逐步由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng),舊有的醫(yī)療服務(wù)模式已經(jīng)被淘汰,取而代之的是以“就醫(yī)顧客為中心”的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。醫(yī)院以就醫(yī)顧容的利益為前提,通過(guò)發(fā)現(xiàn)就醫(yī)顧客的心理需求,甚至創(chuàng)造該需求來(lái)極大滿(mǎn)足其消費(fèi)需要,以此來(lái)培養(yǎng)就醫(yī)顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity背景10就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件11就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件12就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件13就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件14就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件15就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件16就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件17就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件18就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件19就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件20就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件21就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件22就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件23就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件24就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件25就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件26就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件27就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件28就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件29就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件30就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件31就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件32就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件33就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件34就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件35就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件36就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件37就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件38就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件39就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件40就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件41就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件42就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件43就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件44就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件45就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件46就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件47就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件48就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件49就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件50就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件51就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件52就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件53就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件54就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件55就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件56就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件57就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件58就醫(yī)顧客的需求與行茍析安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院朱啟星①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity就醫(yī)顧客的需求與行茍析59((1))TheFirstAffliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity((1))TheFirstAffliatedHosp60級(jí)IneFIrstAImllateaHospitalOIAnnulMeaicalUniversIty級(jí)61()TheFirstA們atedFnp,sCrs,dicalUniversity()TheFirstA們atedFnp,sC62NurseWorkstationTheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversityNurseWorkstation63背景Background醫(yī)院管理新理念成在經(jīng)營(yíng)敗在管理”①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity背景64背景Background°顧客讓渡價(jià)值理論總價(jià)值:產(chǎn)品、服務(wù)丶人員、環(huán)境總成本:貨幣丶時(shí)間、精力、體力①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity背景65背景Background°問(wèn)題人力資源管理工作流程設(shè)計(jì)資源充分利用質(zhì)量(醫(yī)療、服務(wù))意識(shí)成本控制相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity背景66背景Background經(jīng)營(yíng)視角下患者分類(lèi)增值型負(fù)值型潛值型①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity背景67背景Background醫(yī)療市場(chǎng)逐步由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng),舊有的醫(yī)療服務(wù)模式已經(jīng)被淘汰,取而代之的是以“就醫(yī)顧客為中心”的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。醫(yī)院以就醫(yī)顧容的利益為前提,通過(guò)發(fā)現(xiàn)就醫(yī)顧客的心理需求,甚至創(chuàng)造該需求來(lái)極大滿(mǎn)足其消費(fèi)需要,以此來(lái)培養(yǎng)就醫(yī)顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度①TheFirstAffiliatedHospitalofAnhuiMedicalUniversity背景68就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件69就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件70就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件71就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件72就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件73就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件74就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件75就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件76就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件77就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件78就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件79就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件80就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件81就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件82就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件83就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件84就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件85就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件86就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件87就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件88就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件89就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件90就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件91就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件92就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件93就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件94就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件95就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件96就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件97就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件98就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件99就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件100就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件101就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件102就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件103就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件104就醫(yī)顧客的需求與行為分析課件105就醫(yī)顧客的需求與行為分析