《現(xiàn)代酒店管理基礎(chǔ)》任務(wù)三：酒店資源管理（一）

能夠根據(jù)酒店要求制訂員工招收計(jì)劃。

能夠根據(jù)酒店需要制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，并能夠組織員工培訓(xùn)活動(dòng)。酒店資源是指能夠?yàn)榫频晁_(kāi)發(fā)和利用，并可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。酒店必須十分重視對(duì)其資源進(jìn)行有效地開(kāi)發(fā)與管理，合理地使用，使其得到最優(yōu)化地組合，充分發(fā)揮各種資源的效能。一、酒店人力資源管理人力資源（HR）是指在一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或組織中，具有勞動(dòng)能力的人口總和。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)→人的競(jìng)爭(zhēng)。

如何吸收和留住人才，使其發(fā)揮更大的作用——企業(yè)管理者的一個(gè)重要問(wèn)題。（一）酒店人力資源管理概述1.酒店人力資源管理的涵義（1）酒店人力資源管理的概念是指為了滿足酒店和個(gè)人發(fā)展的需要，保證酒店目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，對(duì)酒店人力資源進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)、合理利用和科學(xué)管理，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一系列活動(dòng)的總稱。（2）酒店人力資源管理的特征①是對(duì)人的管理

“以人為本”，正確認(rèn)識(shí)員工：

※首先，是自然人、社會(huì)人，

其次，是職業(yè)人——酒店的員工。

※自然人、社會(huì)人：需要尊重和自豪感；

※職業(yè)人：具有酒店人的職業(yè)習(xí)慣和特點(diǎn)等。

樹(shù)立“賓客至上，員工第一”管理觀念，通過(guò)培訓(xùn)和教育，使員工成為“為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士”——職業(yè)自豪感。②是全員性管理

是酒店全體管理人員的職責(zé)；

不僅僅是人力資源部或人事部的事。③是科學(xué)化的管理

必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和定量化的管理系統(tǒng)作為保證。④是動(dòng)態(tài)管理

全過(guò)程管理：對(duì)員工從選拔、錄用、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、晉升到退職等實(shí)施全面管理。

要注重員工工作過(guò)程中的管理。

即重視員工的心理需求、了解員工的情緒變動(dòng)和思想動(dòng)態(tài)，并采取相應(yīng)措施調(diào)動(dòng)員工工作積極性，使全體員工發(fā)揮潛在的能力。2.酒店人力資源管理的理念

在酒店人本管理中，對(duì)外須“顧客第一”，對(duì)內(nèi)則須“員工第一”。因此，酒店應(yīng)把用人之道放在首位。遵循以下管理理念：（1）戰(zhàn)略理念

人力資源管理活動(dòng)具有整體性和未來(lái)性的特點(diǎn)。

人力資源管理不只局限于對(duì)勞動(dòng)力的進(jìn)、出、管等事務(wù)性管理，而且還要結(jié)合酒店實(shí)際情況、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及人才市場(chǎng)信息做出總體的戰(zhàn)略規(guī)劃。（2）資源理念

人力資源是酒店的首要資源。

人力資源是可以開(kāi)發(fā)的。

酒店必須努力提高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵取決于員工的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、心理素質(zhì)等因素。（3）投資理念

人力資源是一種具有無(wú)限潛力的資源；

要把人力資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，就必須對(duì)它進(jìn)行投資：◤不能片面追求減員增效，壓縮工資與福利支出，減少培訓(xùn)費(fèi)用，致使員工情緒低落，員工流失率增高。

投資準(zhǔn)則并不是絕對(duì)數(shù)量的多少，而是合理的投入產(chǎn)出比例。（4）開(kāi)發(fā)理念

實(shí)施人本化管理，實(shí)現(xiàn)人力資源管理的重心轉(zhuǎn)移，即從規(guī)范員工行為轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)人的潛能，注重構(gòu)筑酒店與員工的共同愿景。3.酒店人力資源管理的目標(biāo)（1）形成高效的人力資源組合通過(guò)管理，做到組合優(yōu)化、職責(zé)分明、人盡其才、才盡其用，形成一個(gè)精干、有序、高效的管理隊(duì)伍。（2）提高員工的工作生活質(zhì)量

工作生活質(zhì)量，也稱為“勞動(dòng)生活質(zhì)量”，其質(zhì)量的提高體現(xiàn)在：※員工有權(quán)影響組織決策；

※員工有更多的參與感；※更高的滿意度和更少的精神壓力。

提高工作生活質(zhì)量的措施：※設(shè)置管理小組；※全面了解與合理滿足員工個(gè)性化需要；

※重視員工情緒的管理；

※鼓勵(lì)員工對(duì)組織決策工作的參與；

※構(gòu)筑暢通的信息傳遞渠道；

※構(gòu)建有效的授權(quán)機(jī)制。積極意義：

其一，有利于調(diào)動(dòng)和發(fā)揮下屬工作的積極性、創(chuàng)造性。

其二，有利于改善上下級(jí)的關(guān)系。（3）創(chuàng)造自動(dòng)自發(fā)的工作環(huán)境人力資源管理的重心并不在于“管人”，而在于“安人”，謀求人與職、人與事的最佳組合，“安心、安穩(wěn)、安樂(lè)”為員工動(dòng)力之源。酒店人力資源管理，就是要通過(guò)各種有效的激勵(lì)措施，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍，從而使員工安于工作、樂(lè)于工作，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智和創(chuàng)造力。（二）酒店人力資源的內(nèi)容1.從酒店人力資源管理的具體內(nèi)容來(lái)分人力資源管理的主要內(nèi)容包括酒店人力資源計(jì)劃的制訂、招聘與錄用、教育與培訓(xùn)以及考核與激勵(lì)等。具體從事的工作可以概括為6個(gè)方面：（1）引人引人的關(guān)鍵在于創(chuàng)造吸引人才的組織環(huán)境?？煽紤]的措施包括設(shè)計(jì)富有吸引力的招聘信息、待聘崗位、薪酬戰(zhàn)略與人事政策等。（2）選人選人的內(nèi)容既包括酒店根據(jù)自身的發(fā)展需要，在勞動(dòng)力市場(chǎng)上招聘所需要的人才，也包括酒店從內(nèi)部選拔人才。酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)堅(jiān)持“適應(yīng)就是人才”的原則。（3）育人育人就是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，開(kāi)展職業(yè)生涯管理，使得員工個(gè)人能力、素質(zhì)不斷提高，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的同步發(fā)展的過(guò)程。在育人上，應(yīng)該堅(jiān)持“因材施教”、“按需施教”的重要原則。（4）用人用人指的是酒店采取有效的激勵(lì)手段，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的主觀能動(dòng)性，激發(fā)“人”的上進(jìn)心，挖掘“人”的潛力，把“人”和其他生產(chǎn)要素合理地組織起來(lái)。酒店要遵照“量才適用”的原則，做到才以致用、各得其所。（5）留人留人指的是酒店采取合理有效的措施，留住有價(jià)值的員工。這些措施包括酒店制度的設(shè)計(jì)、報(bào)酬內(nèi)容與形式的設(shè)計(jì)、組織文化的建設(shè)、管理者與員工的有效溝通等。

“千軍易得，一將難求”

“挖人”、“跳槽”現(xiàn)象頻頻發(fā)生，人才流動(dòng)越來(lái)越頻繁。（6）流人酒店需要留住人才，也需要促進(jìn)員工的合理流動(dòng)。根據(jù)“銀行效應(yīng)”，人才的流向必然傾向“高利率”和“高自由度”的部門或企業(yè)。人才內(nèi)部流動(dòng)有利于人才對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的綜合了解，為人才具備“一專多能”奠定基礎(chǔ)，既增加人才的自身價(jià)值，又可增強(qiáng)預(yù)防酒店人才危機(jī)的能力。2.從酒店人力資源管理的宏觀層面來(lái)分從宏觀層面上，我們還可以把人力資源管理的內(nèi)容簡(jiǎn)單地分為3個(gè)部分，即人力資源的開(kāi)發(fā)、利用與激勵(lì)。這三者之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系，所要做的工作存在一定程度的交差性和關(guān)聯(lián)性。（1）酒店人力資源的開(kāi)發(fā)酒店員工素質(zhì)的高低，與員工的招收、培訓(xùn)等方面息息相關(guān)。酒店人力資源開(kāi)發(fā)，就是通過(guò)選擇合適的員工、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使酒店員工具備酒店從業(yè)素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。①員工招收管理人員最偉大的天賦，莫過(guò)于懂得挑選恰當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T，管理出色的酒店都非常看重員工的招收。

酒店員工的招收，包括招工和招聘。A.制訂員工招收計(jì)劃招收計(jì)劃的制定應(yīng)著重考慮的問(wèn)題：

●招收對(duì)象和數(shù)量：工種、數(shù)量、層次。

●制定招收的標(biāo)準(zhǔn)：決定錄用什么樣的人才。招聘標(biāo)準(zhǔn)的制定通常應(yīng)建立在職務(wù)分析的基礎(chǔ)之上，其內(nèi)容包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力等。另外，制定招收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)還必須考慮社會(huì)環(huán)境因素，如當(dāng)?shù)氐娜肆Y源供求狀況、相關(guān)院校所能提供的畢業(yè)生數(shù)量和層次等。

●確定招收的途徑：

※酒店內(nèi)部招收：采用調(diào)動(dòng)和提升的方式，將合適的員工安排在空缺的崗位上。

出現(xiàn)職位空缺時(shí)，應(yīng)首先考慮內(nèi)部招收。但是，在用人上不能總是“閉關(guān)自守”，必要時(shí)應(yīng)兼顧酒店內(nèi)外來(lái)源的平衡。

※酒店外部招收：酒店從社會(huì)中招聘和選擇員工。

●選擇招收的時(shí)機(jī)：

內(nèi)部招收：可根據(jù)情況靈活掌握。

外部招收：選擇適當(dāng)時(shí)間就很重要。

※應(yīng)盡量選擇在勞動(dòng)力資源最豐富時(shí)候（如，每年7月份）。

※還應(yīng)考慮其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要，應(yīng)盡量使培訓(xùn)與實(shí)際使用的時(shí)間銜接起來(lái)。

●招收經(jīng)費(fèi)的預(yù)算：一般情況下，酒店的招收經(jīng)費(fèi)預(yù)算中除參與招聘的人員工資外，還可能會(huì)涉及廣告費(fèi)、差旅費(fèi)、通訊費(fèi)等等。B．員工的招收與錄用

●外部招收程序：外部招收程序通常分為準(zhǔn)備籌劃、宣傳報(bào)名、全面考核、擇優(yōu)錄用四個(gè)階段?！駜?nèi)部招收程序。包括兩種方式：

第一，酒店內(nèi)部員工的提升：

※提升的員工能很快適應(yīng)工作；※對(duì)員工的工作積極性能產(chǎn)生激勵(lì)作用。

第二，酒店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng)：※部門分離、組合或設(shè)立而引起的變動(dòng)?！鶠閱T工選擇適合崗位。C．酒店員工招收的評(píng)估與審核招收結(jié)束之后，應(yīng)從招收成本、錄用人員的數(shù)量和質(zhì)量、招收的投資收益等方面對(duì)招收工作進(jìn)行評(píng)估和審核。同時(shí)，還應(yīng)撰寫(xiě)招收小結(jié)，為以后的招收工作提供信息。②員工培訓(xùn)A．酒店員工培訓(xùn)的原則

●培訓(xùn)對(duì)象的全員性：※所有員工，應(yīng)做到先培訓(xùn)后上崗?！芾碚叩呐嘤?xùn)更為重要。所以，有效的培訓(xùn)通常是自上而下的。

●培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性：※應(yīng)分層次、分部門、分崗位進(jìn)行※要遵循“需要什么、培訓(xùn)什么，缺什么、補(bǔ)什么”的培訓(xùn)原則。

知識(shí)培訓(xùn)：進(jìn)行知識(shí)更新，主要目標(biāo)是解決“知”的問(wèn)題；

技能培訓(xùn)：對(duì)能力加以培養(yǎng)和補(bǔ)充，主要是解決“會(huì)”的問(wèn)題；

思維培訓(xùn)：改變固有思維方式，激發(fā)其創(chuàng)造性思維，目標(biāo)是解決“創(chuàng)”的問(wèn)題；

觀念培訓(xùn)：改變與酒店環(huán)境不適應(yīng)的觀念，目標(biāo)是解決的“適”的問(wèn)題；

心理培訓(xùn)：通過(guò)心理調(diào)整，開(kāi)發(fā)其潛能，目標(biāo)是解決“悟”的問(wèn)題。

●培訓(xùn)方法的靈活性：※針對(duì)不同培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，選擇不同的培訓(xùn)方法，以取得最佳培訓(xùn)效果。

※培訓(xùn)方法一般有課堂講授法、專題討論法、案例研討法、頭腦風(fēng)暴法、角色扮演法、視聽(tīng)教學(xué)法、操作示范法等。

●培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性：※當(dāng)其感到難以適應(yīng)工作要求或希望能夠有所提高時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生希望得到培訓(xùn)的需求，要從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”※酒店應(yīng)見(jiàn)縫插針，盡量選擇酒店工作不忙時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。B．酒店員工培訓(xùn)的類型分為職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)兩大類。

●職業(yè)培訓(xùn)：重點(diǎn)是操作方面的能力培訓(xùn)。第一，崗前培訓(xùn)。新員工上崗前的培訓(xùn)，可以幫助員工盡快適應(yīng)酒店和工作崗位。第二，崗位培訓(xùn)。不脫離工作崗位、利于空閑時(shí)間所接受的培訓(xùn)。這是員工培訓(xùn)最常用的方法。應(yīng)特別注意培訓(xùn)的針對(duì)性。第三，持續(xù)培訓(xùn)。員工在酒店工作過(guò)程中，需要不斷地進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)酒店的發(fā)展和工作環(huán)境的變化。

●發(fā)展培訓(xùn)：主要對(duì)象是管理人員。第一，基層管理者的培訓(xùn)?；鶎庸芾碚撸ㄈ珙I(lǐng)班、主管等）直接面對(duì)員工。因此，其培訓(xùn)應(yīng)著重在于管理技能、技巧的把握，使之能夠創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓每個(gè)被管理者都心情舒暢地工作。第二，中、高層管理者的培訓(xùn)。應(yīng)注重其發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，用人能力，控制和協(xié)調(diào)能力，經(jīng)營(yíng)決策能力等的培養(yǎng)。D．酒店員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟

●發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。管理者應(yīng)通過(guò)工作評(píng)估、賓客反映等多種渠道，采用觀察員工工作狀況、問(wèn)卷調(diào)查、面談等方法，找到工作中的現(xiàn)存問(wèn)題，如觀念意識(shí)、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)操作等方面，并進(jìn)行分類分析，從而確定員工的培訓(xùn)需求。

●制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃，包括年度培訓(xùn)計(jì)劃和短期培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容主要包括：培訓(xùn)目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象，課程設(shè)置和師資安排，以及培訓(xùn)方式、考核辦法和費(fèi)用估算等。

●實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃：

應(yīng)針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象準(zhǔn)備好不同的培訓(xùn)材料、場(chǎng)地和設(shè)備。

應(yīng)針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象不同，采取不同方式：

※作為以操作層員工為主體的職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)方法可以簡(jiǎn)單地概括為四句話：

第一，講給你聽(tīng)，即告訴你如何去做；第二，做給你看，即培訓(xùn)者進(jìn)行示范；第三，跟我學(xué)著做，要求受訓(xùn)者模仿培訓(xùn)者進(jìn)行操作；

第四，我糾正你，即培訓(xùn)者通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者操作不到位的地方，予以及時(shí)地糾正，使其最終能夠真正把握所培訓(xùn)的內(nèi)容?！鶎?duì)于以管理人員為主的發(fā)展培訓(xùn)，則可以采取講授、討論、案例分析研討以及選送有培養(yǎng)前途的受訓(xùn)者到院校進(jìn)修等方式。

●評(píng)估培訓(xùn)效果：※收集有關(guān)培訓(xùn)效果的各種信息?！鶎?duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。對(duì)照評(píng)估內(nèi)容和培訓(xùn)目標(biāo)，根據(jù)所收集的各種培訓(xùn)效果信息，客觀地評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出不足，形成文字資料存檔，作為下一次培訓(xùn)的需求和參照，以提高培訓(xùn)質(zhì)量。（2）酒店人力資源的利用包括編制定員、科學(xué)用人兩大方面。①編制定員酒店的編制定員，是本著節(jié)約用人、提高效率的宗旨，根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)情況、組織機(jī)構(gòu)等情況，在建立崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，確定必須配備的各類人員的數(shù)量。②合理用人A．合理用人的原則酒店管理者在人力資源使用中應(yīng)遵循以下合理用人的原則：（3）酒店人力資源的激勵(lì)現(xiàn)代酒店管理者必須擅長(zhǎng)采用各種方式激勵(lì)員工，最大限度調(diào)動(dòng)其工作積極性。①激勵(lì)的涵義激勵(lì)，是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。

激勵(lì)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：A．可以調(diào)動(dòng)員工積極性。美國(guó)哈佛大學(xué)的心理學(xué)家威廉?詹姆士認(rèn)為，同樣一個(gè)人在通過(guò)充分激勵(lì)后所發(fā)揮的作用相當(dāng)于激勵(lì)前的3-4倍。

B．可以形成團(tuán)隊(duì)精神。管理者可通過(guò)對(duì)員工的進(jìn)行有效溝通和激勵(lì)，使員工樹(shù)立全局的觀念，進(jìn)而形成整個(gè)酒店的團(tuán)隊(duì)精神。C．可以提高服務(wù)質(zhì)量。只有滿意的員工才會(huì)提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效的方法就是激勵(lì)。

D．可以提高管理水平。員工最清楚酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中