運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)課件

運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院主講人：諾敏聯(lián)系方式：nuomin@126.co營(yíng)管理經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院主講人：諾敏1教材：張群主編，《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》（2版）機(jī)械工業(yè)出版社參考資料：威廉J.史蒂文森著，張群翻譯：《運(yùn)營(yíng)管理》

（原書8版）機(jī)械工業(yè)出版社。理查德B.蔡斯著，任建標(biāo)翻譯：《運(yùn)營(yíng)管理》

（原書11版）機(jī)械工業(yè)出版社。

教材：2案例戴爾供應(yīng)鏈管理vs.惠普運(yùn)營(yíng)管理

戴爾品牌優(yōu)勢(shì)戴爾直銷選擇的多樣性售后服務(wù)惠普市場(chǎng)定位－消費(fèi)電子企業(yè)信息化建設(shè)多元化戰(zhàn)略案例戴爾供應(yīng)鏈管理vs.惠普運(yùn)營(yíng)管理戴爾惠普3第一章運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)第一節(jié)運(yùn)營(yíng)管理概述第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)史第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略第五節(jié)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)第六節(jié)生產(chǎn)率度量第一章運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)第一節(jié)運(yùn)營(yíng)管理概述4第一節(jié)運(yùn)營(yíng)管理概述

一、運(yùn)營(yíng)管理的概念

1.生產(chǎn)涵義的擴(kuò)充，有形和無形產(chǎn)品的制造。

2.是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、交付產(chǎn)品或者服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的設(shè)計(jì)、運(yùn)作以及改進(jìn)的過程。

3.運(yùn)營(yíng)管理（operationsmanagement,OM）和運(yùn)籌學(xué)（operationsresearch,OR）、管理科學(xué)（managementscience,MS）以及工業(yè)工程（industrialengineering,IE）不同。第一節(jié)運(yùn)營(yíng)管理概述一、運(yùn)營(yíng)管理的概念5二、制造運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)和服務(wù)轉(zhuǎn)換過程

物質(zhì)性的轉(zhuǎn)換：有制造業(yè)、化工行業(yè)地點(diǎn)的轉(zhuǎn)換：運(yùn)輸業(yè)交易：零售業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)：倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)生理變化：醫(yī)療行業(yè)信息轉(zhuǎn)換：電信行業(yè)二、制造運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)和服務(wù)6轉(zhuǎn)換過程系統(tǒng)主要輸入資源主要轉(zhuǎn)化職能期望輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護(hù)士藥品、器械醫(yī)療保?。ㄉ恚┙】等孙埖牮囸I的顧客食物、廚師、服務(wù)員、環(huán)境美味的食物和宜人的環(huán)境（物理化學(xué)與交易）滿意的顧客（想再次光臨的顧客）汽車工廠各種零配件和鋼板場(chǎng)地、設(shè)備、工具、工人、設(shè)計(jì)圖紙制造和裝配汽車（物質(zhì)的）好汽車（銷售好、質(zhì)量好）高校高中畢業(yè)生教師、教室、實(shí)驗(yàn)室、教材傳授知識(shí)和技能（信息）接收教育的學(xué)生配送中心存貨單元存儲(chǔ)箱、運(yùn)輸車存儲(chǔ)和重新配送及時(shí)送達(dá)和存貨單元的可獲取性輸入－產(chǎn)出關(guān)系表

轉(zhuǎn)換過程系統(tǒng)主要輸入資源主要轉(zhuǎn)化職能期望輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護(hù)7生產(chǎn)和服務(wù)

生產(chǎn)和服務(wù)性運(yùn)營(yíng)的主要區(qū)別服務(wù)是一個(gè)無形的過程，而產(chǎn)品是一個(gè)工藝的物質(zhì)產(chǎn)出。服務(wù)顧客直接參與生產(chǎn)過程，需要親身體驗(yàn)服務(wù)行業(yè)選址很重要，制造行業(yè)沒有那么重要生產(chǎn)和服務(wù)的模糊地帶制造業(yè)提供服務(wù)，做為產(chǎn)品的一部分服務(wù)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，成為傳遞服務(wù)價(jià)值必不可少的部分生產(chǎn)和服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)性運(yùn)營(yíng)的主要區(qū)別8（二）制造運(yùn)營(yíng)部門核心服務(wù)：是質(zhì)量好、能滿足需要、運(yùn)送及時(shí)以及價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。面向內(nèi)部顧客。衡量標(biāo)準(zhǔn)為：質(zhì)量、柔性、速度和成本增值服務(wù)：使外部顧客的生活更便捷；對(duì)與內(nèi)部顧客來說，增值服務(wù)則幫助他們更好的完成自己的特定職能。工廠的增值服務(wù)可以分為四大類，即信息、解決問題、銷售支持和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。（二）制造運(yùn)營(yíng)部門核心服務(wù)：是質(zhì)量好、能滿足需要、運(yùn)送及時(shí)以9增值服務(wù)

信息是提供產(chǎn)品性能、過程參數(shù)、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成本（研發(fā)費(fèi)用）和外部顧客成本的關(guān)鍵數(shù)據(jù)能力。內(nèi)部和外部顧客將采用這一關(guān)鍵數(shù)據(jù)來改進(jìn)自身的運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品。問題解決是幫助組織解決問題，特別是解決質(zhì)量問題的能力。銷售支持是指通過演示，公司將要推向市場(chǎng)的產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備和生產(chǎn)系統(tǒng)來加強(qiáng)營(yíng)銷效果的能力?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持是快速替換有缺陷的零部件或快速補(bǔ)充庫存以免發(fā)生停工或庫存短缺的能力。增值服務(wù)帶來的好處良好的顧客關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)（二）制造運(yùn)營(yíng)部門增值服務(wù)（二）制造運(yùn)營(yíng)部門10運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)頂層管理者使用的語言是錢中層管理者、助理、工人使用的語言是事務(wù)第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能一、運(yùn)營(yíng)管理的地位運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)頂層管理者中層管理者、助理、工人第二節(jié)運(yùn)11第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能營(yíng)銷財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)二、運(yùn)營(yíng)三要件工藝流程供應(yīng)鏈產(chǎn)品企業(yè)三要件運(yùn)營(yíng)三要件第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能營(yíng)銷財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)二、運(yùn)營(yíng)三要12第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能一、產(chǎn)品（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1.產(chǎn)品定位先定位再設(shè)計(jì)

2.產(chǎn)品系統(tǒng)結(jié)構(gòu)集成化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)：一個(gè)單元內(nèi)實(shí)現(xiàn)多個(gè)功能。模塊化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)：將整個(gè)任務(wù)進(jìn)行拆分，分成一個(gè)個(gè)小模塊，這個(gè)小模塊都完成一個(gè)簡(jiǎn)單的功能，或者有限的幾個(gè)功能。最后將這些模塊有機(jī)的組合在一起就可以完成一些復(fù)雜的功能。第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能一、產(chǎn)品13（二）產(chǎn)品開發(fā)1.項(xiàng)目管理和成本－時(shí)間和成本的平衡2.面向制造的設(shè)計(jì)（DesignforManufacturing）研究產(chǎn)品本身的物理設(shè)計(jì)與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關(guān)系，將兩者融合在一起進(jìn)行總體優(yōu)化設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)階段決定了產(chǎn)品全部的特性和80％的成本。（二）產(chǎn)品開發(fā)143.技術(shù)戰(zhàn)略（1）技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略在引入創(chuàng)新產(chǎn)品方面領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)者，獲得市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位。創(chuàng)新產(chǎn)品來源：企業(yè)自主研發(fā)和研究機(jī)構(gòu)

vs.3.技術(shù)戰(zhàn)略15（2）技術(shù)跟隨戰(zhàn)略是指通過逆向工程和反編譯等手段，制造領(lǐng)先于原創(chuàng)新者的產(chǎn)品。殲11和殲11B

特點(diǎn)：節(jié)省大量的研發(fā)投入研究改造的基礎(chǔ)上創(chuàng)建自己的技術(shù)體系跟隨和創(chuàng)新適用于中小企業(yè)（2）技術(shù)跟隨戰(zhàn)略16二、流程設(shè)計(jì)和管理流程是一個(gè)組織將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的任何一個(gè)環(huán)節(jié)（一）流程類型1.單件流程是按照客戶的定制要求制造產(chǎn)品2.連續(xù)流程圍繞產(chǎn)品來組織企業(yè)資源，主要的物料在生產(chǎn)過程中不停頓。裝配線、流水線、化工廠生產(chǎn)線。二、流程設(shè)計(jì)和管理17（二）流程架構(gòu)1.實(shí)現(xiàn)技術(shù)2.物質(zhì)流3.信息流（二）流程架構(gòu)18三、供應(yīng)鏈?zhǔn)菑南到y(tǒng)整體性的角度管理從原材料供應(yīng)商到工廠直至最終顧客的信息流、物質(zhì)流和服務(wù)。是在整個(gè)過程中涉及到的物料和服務(wù)供應(yīng)商之間的一些列聯(lián)系。（一）供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)1.制造或購(gòu)買2.供應(yīng)者的選擇（二）供應(yīng)鏈的管理1.端到端的協(xié)作“端”是指企業(yè)和外部市場(chǎng)聯(lián)系的輸入輸出點(diǎn)。2.供應(yīng)商的關(guān)系三、供應(yīng)鏈19第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)史

重點(diǎn)關(guān)注自20世紀(jì)80年代以來一些主要的與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的理念。運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)史如下頁的表格所示。第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)史重點(diǎn)關(guān)注自20世紀(jì)80年20年代概念工具創(chuàng)始人20世紀(jì)初期科學(xué)管理原理時(shí)間研究與工作研究概念的形成泰勒（美國(guó)）工業(yè)心理學(xué)動(dòng)機(jī)機(jī)研究弗蘭克和吉爾布雷斯（美國(guó)）流水裝配線活動(dòng)規(guī)劃表亨利·福特和亨利·甘特（美國(guó)）經(jīng)濟(jì)批量規(guī)模EOQ應(yīng)用于存貨控制F.W.哈里斯（美國(guó)）20世紀(jì)30年代質(zhì)量控制抽樣檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)表休哈特道奇和羅米格（美國(guó)）工人動(dòng)機(jī)的霍桑試驗(yàn)工作活動(dòng)的抽樣分析梅奧（美國(guó)）和提普特（英國(guó)）20世紀(jì)40年代復(fù)雜系統(tǒng)的多約束方法線性規(guī)劃的單純形法運(yùn)籌學(xué)研究小組和丹齊克20世紀(jì)50～60年代運(yùn)籌學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展仿真、排隊(duì)理論、決策理論、數(shù)學(xué)規(guī)劃、PERT和CPM項(xiàng)目計(jì)劃工具美國(guó)和西歐的很多研究人員20世紀(jì)70年代商業(yè)中計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用車間計(jì)劃、庫存控制、預(yù)測(cè)、項(xiàng)目管理、MRP計(jì)算機(jī)制造商領(lǐng)導(dǎo)的，尤其是IBM公司，約瑟夫·奧里奇和奧里弗·懷特是主要的MRP革新者服務(wù)和質(zhì)量生產(chǎn)率服務(wù)部門的大量生產(chǎn)麥當(dāng)勞餐廳20世紀(jì)80年代制造策略圖作為競(jìng)爭(zhēng)武器的制造哈佛商學(xué)院教師JIT、TQC和工廠自動(dòng)化看板管理、計(jì)算機(jī)集成制造CAD/CAM、機(jī)器人等豐田的大野耐一、戴明和朱蘭以及美國(guó)工程師組織（美國(guó)、德國(guó)和日本）同步制造瓶頸分析和約束的優(yōu)化理論格勞亞特（以色列）20世紀(jì)９０年代全面質(zhì)量管理波里奇獎(jiǎng)、IS09000、價(jià)值工程、并行工程和持續(xù)改進(jìn)組織國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)學(xué)會(huì)、美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)（ASQC）和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織企業(yè)流程再造根本變化圖哈默和主要咨詢公司（美國(guó)）電子企業(yè)因特網(wǎng)、萬維網(wǎng)美國(guó)政府、網(wǎng)景通信公司和微軟公司供應(yīng)鏈管理SAP/R3、客戶／服務(wù)器軟件SAP（德國(guó)）和ORACLE（美國(guó)）軟件21世紀(jì)初電子商務(wù)因特網(wǎng)、萬維網(wǎng)亞馬遜網(wǎng)、易趣網(wǎng)、美國(guó)在線、雅虎年代概念工具創(chuàng)始人20世紀(jì)初期科學(xué)管理原理時(shí)間研究與工作研究21JIT（準(zhǔn)時(shí)制）和TQC（全面質(zhì)量控制）制造戰(zhàn)略范例服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率全面質(zhì)量管理和質(zhì)量認(rèn)證企業(yè)流程再造供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)史JIT（準(zhǔn)時(shí)制）和TQC（全面質(zhì)量控制）第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)22第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略概念是圍繞如何利用企業(yè)資源支持企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)，并制定各項(xiàng)政策和計(jì)劃。案例：西南航空公司第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略概念23二、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略緯度成本或價(jià)格－“使產(chǎn)品或者服務(wù)價(jià)格便宜”質(zhì)量－提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)交付速度－快速生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供服務(wù)交付可靠性－在承諾的時(shí)間送達(dá)二、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略緯度24應(yīng)對(duì)需求變化的能力—改變批量柔性和新產(chǎn)品開發(fā)速度—改變產(chǎn)品特定產(chǎn)品的其他標(biāo)準(zhǔn)—支持產(chǎn)品技術(shù)聯(lián)系和支持；迎接項(xiàng)目的啟動(dòng)期；供應(yīng)商售后服務(wù)；其他維度；包括包括可提供選擇的顏色、尺寸、質(zhì)量、裝配線布局、產(chǎn)品定制以及產(chǎn)品組合方案。第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)需求變化的能力—改變批量第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略25第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略三、權(quán)衡的觀念運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略觀點(diǎn)的中心是運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)和對(duì)其的權(quán)衡上。廠中廠戰(zhàn)略plant-within-plant,PWP

騎墻策略：企業(yè)既想采用一個(gè)成功模式的優(yōu)點(diǎn)又希望保持現(xiàn)有的定位。大陸輕便沒有成功的模仿戰(zhàn)略

第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略三、權(quán)衡的觀念26四、訂單贏得要素和訂單資格要素：訂單贏得要素：是指企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。訂單資格要素：是指允許一家企業(yè)的產(chǎn)品參與競(jìng)爭(zhēng)的資格篩選標(biāo)準(zhǔn)。四、訂單贏得要素和訂單資格要素：27五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程

Kaplan和Norton在《集中戰(zhàn)略組織》（TheStrategyFocusedOrganization）一書創(chuàng)造了一張咨詢工作中通用的戰(zhàn)略系統(tǒng)圖模板。這個(gè)模板是戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的開端，并將按特定企業(yè)的不同情況進(jìn)行修正。五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程28產(chǎn)品領(lǐng)先親和客戶客戶價(jià)值定位

出色運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品/服務(wù)屬性

價(jià)格

質(zhì)量

時(shí)間

性能關(guān)系財(cái)務(wù)計(jì)劃客戶計(jì)劃內(nèi)部計(jì)劃學(xué)習(xí)成長(zhǎng)計(jì)劃提升股東價(jià)值收入成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略尋求經(jīng)營(yíng)特許提高客戶價(jià)值改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新收入來源資產(chǎn)利用率單位成本客戶利潤(rùn)爭(zhēng)取客戶保留客戶客戶滿意

關(guān)系

服務(wù)形象

品牌建立法則（創(chuàng)新過程）增加客戶價(jià)值（客戶價(jià)值管理過程）實(shí)現(xiàn)出色運(yùn)營(yíng)（運(yùn)營(yíng)過程）成為優(yōu)秀的企業(yè)公民（規(guī)章和環(huán)境過程）受推動(dòng)的員工戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略技術(shù)行動(dòng)環(huán)境產(chǎn)品領(lǐng)先親和客戶客戶價(jià)值定位出色運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品29五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程

財(cái)務(wù)計(jì)劃1.收入成長(zhǎng)戰(zhàn)略關(guān)注開發(fā)收入和利潤(rùn)的新來源，主要由兩部分組成：（1）建立公司法則（2）增加客戶價(jià)值2.生產(chǎn)力戰(zhàn)略主要是以運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的有效執(zhí)行支持現(xiàn)有客戶。關(guān)注縮減成本和提高效率。（1）改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)（2）提高資產(chǎn)利用率

五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程財(cái)務(wù)計(jì)劃30五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程客戶計(jì)劃客戶計(jì)劃是戰(zhàn)略的核心，決定了企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。

實(shí)現(xiàn)差異的三種方法：

產(chǎn)品領(lǐng)先客戶親和出色運(yùn)營(yíng)五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程客戶計(jì)劃31五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程內(nèi)部計(jì)劃

內(nèi)部計(jì)劃確定了組織要掌握的用于支持客戶價(jià)值定位的業(yè)務(wù)流程和特定活動(dòng)。產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略要求領(lǐng)先的創(chuàng)新過程創(chuàng)造出性能最優(yōu)的產(chǎn)品，并把它們迅速引入市場(chǎng)?？蛻粲H和戰(zhàn)略要求出色的客戶管理過程，諸如關(guān)系管理和解決方案開發(fā)。出色運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)成本、質(zhì)量、處理過程的快捷、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，供應(yīng)和分銷過程的速度和效率。規(guī)章和環(huán)境卓越的戰(zhàn)略承擔(dān)EHS風(fēng)險(xiǎn)公司五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程內(nèi)部計(jì)劃32五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)計(jì)劃學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)計(jì)劃確定實(shí)現(xiàn)高水平的客戶關(guān)系和良好的運(yùn)作活動(dòng)所需的有形資產(chǎn)。戰(zhàn)略能力要求員工具備支持戰(zhàn)略的戰(zhàn)略技術(shù)和知識(shí)。戰(zhàn)略技術(shù)是支持戰(zhàn)略所需的物料、工藝技術(shù)、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、工具和互聯(lián)網(wǎng)。行動(dòng)環(huán)境提供了激勵(lì)、協(xié)調(diào)員工和授權(quán)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的文化轉(zhuǎn)變。五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)計(jì)劃33第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略六、戰(zhàn)略配合－運(yùn)營(yíng)活動(dòng)配合戰(zhàn)略

制造業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略框架建立制造戰(zhàn)略根據(jù)產(chǎn)品組將市場(chǎng)細(xì)分明確產(chǎn)品要求、需求形式、每組的利潤(rùn)率確定每組的訂單贏得要素和訂單資格要素將訂單贏得要素轉(zhuǎn)化為特定的運(yùn)營(yíng)績(jī)效要求

第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略六、戰(zhàn)略配合－運(yùn)營(yíng)活動(dòng)配合戰(zhàn)略制造業(yè)34第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略制造需求差別產(chǎn)品組1產(chǎn)品組2產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療設(shè)備電子測(cè)量?jī)x器顧客醫(yī)院／診所醫(yī)療和其他的OEM產(chǎn)品要求沒有高技術(shù)，但有局部更新變化、有高標(biāo)準(zhǔn)和其他要求產(chǎn)品范圍窄、4個(gè)品種寬、多品種多類型設(shè)計(jì)變化不經(jīng)常連續(xù)過程交貨顧客提前期重要、存貨直接發(fā)貨及時(shí)交貨很重要質(zhì)量一致性／可靠性性能／一致性需求變動(dòng)與每年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有關(guān)，但可以預(yù)測(cè)無規(guī)律、不可預(yù)見容量／生產(chǎn)線高中等偏下利潤(rùn)率低從低到高外部績(jī)效維度訂單贏得要素價(jià)格／產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品特性／產(chǎn)品范圍訂單資格要素交貨期、產(chǎn)品特性、一致性質(zhì)量交貨依賴性、交貨提前期、價(jià)格內(nèi)部主要績(jī)效維度成本新產(chǎn)品柔性質(zhì)量范圍柔性依賴性兩個(gè)產(chǎn)品組不同制造要求的比較

第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略制造需求差別產(chǎn)品組1產(chǎn)品組2產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療設(shè)35第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略六、戰(zhàn)略配合－運(yùn)營(yíng)活動(dòng)配合戰(zhàn)略

服務(wù)業(yè)中的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略制造業(yè)的戰(zhàn)略同樣適用于服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)輔助戰(zhàn)略

第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略六、戰(zhàn)略配合－運(yùn)營(yíng)活動(dòng)配合戰(zhàn)略服務(wù)業(yè)中的36第五節(jié)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)：目的是要把價(jià)值傳遞給顧客。與價(jià)值相關(guān)的兩個(gè)概念：效率:是指在可能的范圍內(nèi)以最低的成本完成某項(xiàng)工作。效果:是指做正確的事，為企業(yè)創(chuàng)造盡可能多的價(jià)值。第五節(jié)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)：目的是要把價(jià)值傳遞給顧客。37案例沃爾瑪?shù)牧闶凵填I(lǐng)導(dǎo)者之路案例38

沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)力不是短時(shí)間內(nèi)就可以形成的。在考慮怎樣培養(yǎng)這些能力的時(shí)候，可以把它們分成三類的方法?；谶^程的能力是從變換物資或信息的過程中產(chǎn)生出來的。這種能力試圖創(chuàng)造出低成本和高質(zhì)量這樣的競(jìng)爭(zhēng)維度標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)?；谙到y(tǒng)（協(xié)調(diào)）的運(yùn)營(yíng)能力鞏固了提前期短、產(chǎn)品和服務(wù)范圍廣、按需定制能力和快速開發(fā)產(chǎn)品的能力這些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)這種能力涉及到整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)?；诮M織的運(yùn)營(yíng)能力包括掌握新技術(shù)、設(shè)計(jì)和引進(jìn)新產(chǎn)品的能力，以及比對(duì)手更快地讓新工廠投人生產(chǎn)。因?yàn)檫@些能力都很難被模仿，所以在運(yùn)營(yíng)手段中是最強(qiáng)有力的。沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)力不是短時(shí)間內(nèi)就可以形成的39第六節(jié)生產(chǎn)率度量

企業(yè)構(gòu)建企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（keyperformanceindicators,KPI）結(jié)構(gòu)來幫助管理者預(yù)測(cè)企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效并且找出運(yùn)營(yíng)改進(jìn)點(diǎn)。每日現(xiàn)金流、單位或者每股運(yùn)營(yíng)收人這些財(cái)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)可以與服務(wù)電話平均響應(yīng)時(shí)間、完成訂單的提前期和新產(chǎn)品銷售額百分比這些非財(cái)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合使用。評(píng)價(jià)企業(yè)利用其資源的產(chǎn)出是KPI的基礎(chǔ)。第六節(jié)生產(chǎn)率度量企業(yè)構(gòu)建企業(yè)關(guān)鍵40

生產(chǎn)率：是評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家、行業(yè)或商業(yè)單位使用其資源（或生產(chǎn)要素）的效率的一種常用的度量標(biāo)準(zhǔn)。從廣義上說，生產(chǎn)率可以定義為：生產(chǎn)率：是評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家、行業(yè)或商業(yè)單位使用其資源（或41比較生產(chǎn)率可以用兩種方法。一個(gè)企業(yè)可以與同行業(yè)的類似企業(yè)進(jìn)行比較，如果可以獲得有關(guān)數(shù)據(jù)，那么也可以利用行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較（例如，比較不同店的生產(chǎn)率）。在同一家企業(yè)內(nèi)度量不同時(shí)期的生產(chǎn)率。這樣可以比較不同的時(shí)間段的生產(chǎn)率。比較生產(chǎn)率可以用兩種方法。42生產(chǎn)率度量舉例

生產(chǎn)率度量舉例43例：計(jì)算生產(chǎn)率例：計(jì)算生產(chǎn)率44運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院主講人：諾敏聯(lián)系方式：nuomin@126.co營(yíng)管理經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院主講人：諾敏45教材：張群主編，《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》（2版）機(jī)械工業(yè)出版社參考資料：威廉J.史蒂文森著，張群翻譯：《運(yùn)營(yíng)管理》

（原書8版）機(jī)械工業(yè)出版社。理查德B.蔡斯著，任建標(biāo)翻譯：《運(yùn)營(yíng)管理》

（原書11版）機(jī)械工業(yè)出版社。

教材：46案例戴爾供應(yīng)鏈管理vs.惠普運(yùn)營(yíng)管理

戴爾品牌優(yōu)勢(shì)戴爾直銷選擇的多樣性售后服務(wù)惠普市場(chǎng)定位－消費(fèi)電子企業(yè)信息化建設(shè)多元化戰(zhàn)略案例戴爾供應(yīng)鏈管理vs.惠普運(yùn)營(yíng)管理戴爾惠普47第一章運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)第一節(jié)運(yùn)營(yíng)管理概述第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)史第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略第五節(jié)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)第六節(jié)生產(chǎn)率度量第一章運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)第一節(jié)運(yùn)營(yíng)管理概述48第一節(jié)運(yùn)營(yíng)管理概述

一、運(yùn)營(yíng)管理的概念

1.生產(chǎn)涵義的擴(kuò)充，有形和無形產(chǎn)品的制造。

2.是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、交付產(chǎn)品或者服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的設(shè)計(jì)、運(yùn)作以及改進(jìn)的過程。

3.運(yùn)營(yíng)管理（operationsmanagement,OM）和運(yùn)籌學(xué)（operationsresearch,OR）、管理科學(xué)（managementscience,MS）以及工業(yè)工程（industrialengineering,IE）不同。第一節(jié)運(yùn)營(yíng)管理概述一、運(yùn)營(yíng)管理的概念49二、制造運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)和服務(wù)轉(zhuǎn)換過程

物質(zhì)性的轉(zhuǎn)換：有制造業(yè)、化工行業(yè)地點(diǎn)的轉(zhuǎn)換：運(yùn)輸業(yè)交易：零售業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)：倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)生理變化：醫(yī)療行業(yè)信息轉(zhuǎn)換：電信行業(yè)二、制造運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)和服務(wù)50轉(zhuǎn)換過程系統(tǒng)主要輸入資源主要轉(zhuǎn)化職能期望輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護(hù)士藥品、器械醫(yī)療保?。ㄉ恚┙】等孙埖牮囸I的顧客食物、廚師、服務(wù)員、環(huán)境美味的食物和宜人的環(huán)境（物理化學(xué)與交易）滿意的顧客（想再次光臨的顧客）汽車工廠各種零配件和鋼板場(chǎng)地、設(shè)備、工具、工人、設(shè)計(jì)圖紙制造和裝配汽車（物質(zhì)的）好汽車（銷售好、質(zhì)量好）高校高中畢業(yè)生教師、教室、實(shí)驗(yàn)室、教材傳授知識(shí)和技能（信息）接收教育的學(xué)生配送中心存貨單元存儲(chǔ)箱、運(yùn)輸車存儲(chǔ)和重新配送及時(shí)送達(dá)和存貨單元的可獲取性輸入－產(chǎn)出關(guān)系表

轉(zhuǎn)換過程系統(tǒng)主要輸入資源主要轉(zhuǎn)化職能期望輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護(hù)51生產(chǎn)和服務(wù)

生產(chǎn)和服務(wù)性運(yùn)營(yíng)的主要區(qū)別服務(wù)是一個(gè)無形的過程，而產(chǎn)品是一個(gè)工藝的物質(zhì)產(chǎn)出。服務(wù)顧客直接參與生產(chǎn)過程，需要親身體驗(yàn)服務(wù)行業(yè)選址很重要，制造行業(yè)沒有那么重要生產(chǎn)和服務(wù)的模糊地帶制造業(yè)提供服務(wù)，做為產(chǎn)品的一部分服務(wù)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，成為傳遞服務(wù)價(jià)值必不可少的部分生產(chǎn)和服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)性運(yùn)營(yíng)的主要區(qū)別52（二）制造運(yùn)營(yíng)部門核心服務(wù)：是質(zhì)量好、能滿足需要、運(yùn)送及時(shí)以及價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。面向內(nèi)部顧客。衡量標(biāo)準(zhǔn)為：質(zhì)量、柔性、速度和成本增值服務(wù)：使外部顧客的生活更便捷；對(duì)與內(nèi)部顧客來說，增值服務(wù)則幫助他們更好的完成自己的特定職能。工廠的增值服務(wù)可以分為四大類，即信息、解決問題、銷售支持和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。（二）制造運(yùn)營(yíng)部門核心服務(wù)：是質(zhì)量好、能滿足需要、運(yùn)送及時(shí)以53增值服務(wù)

信息是提供產(chǎn)品性能、過程參數(shù)、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成本（研發(fā)費(fèi)用）和外部顧客成本的關(guān)鍵數(shù)據(jù)能力。內(nèi)部和外部顧客將采用這一關(guān)鍵數(shù)據(jù)來改進(jìn)自身的運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品。問題解決是幫助組織解決問題，特別是解決質(zhì)量問題的能力。銷售支持是指通過演示，公司將要推向市場(chǎng)的產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備和生產(chǎn)系統(tǒng)來加強(qiáng)營(yíng)銷效果的能力?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持是快速替換有缺陷的零部件或快速補(bǔ)充庫存以免發(fā)生停工或庫存短缺的能力。增值服務(wù)帶來的好處良好的顧客關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)（二）制造運(yùn)營(yíng)部門增值服務(wù)（二）制造運(yùn)營(yíng)部門54運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)頂層管理者使用的語言是錢中層管理者、助理、工人使用的語言是事務(wù)第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能一、運(yùn)營(yíng)管理的地位運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)頂層管理者中層管理者、助理、工人第二節(jié)運(yùn)55第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能營(yíng)銷財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)二、運(yùn)營(yíng)三要件工藝流程供應(yīng)鏈產(chǎn)品企業(yè)三要件運(yùn)營(yíng)三要件第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能營(yíng)銷財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)二、運(yùn)營(yíng)三要56第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能一、產(chǎn)品（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1.產(chǎn)品定位先定位再設(shè)計(jì)

2.產(chǎn)品系統(tǒng)結(jié)構(gòu)集成化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)：一個(gè)單元內(nèi)實(shí)現(xiàn)多個(gè)功能。模塊化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)：將整個(gè)任務(wù)進(jìn)行拆分，分成一個(gè)個(gè)小模塊，這個(gè)小模塊都完成一個(gè)簡(jiǎn)單的功能，或者有限的幾個(gè)功能。最后將這些模塊有機(jī)的組合在一起就可以完成一些復(fù)雜的功能。第二節(jié)運(yùn)營(yíng)管理的職能一、產(chǎn)品57（二）產(chǎn)品開發(fā)1.項(xiàng)目管理和成本－時(shí)間和成本的平衡2.面向制造的設(shè)計(jì)（DesignforManufacturing）研究產(chǎn)品本身的物理設(shè)計(jì)與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關(guān)系，將兩者融合在一起進(jìn)行總體優(yōu)化設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)階段決定了產(chǎn)品全部的特性和80％的成本。（二）產(chǎn)品開發(fā)583.技術(shù)戰(zhàn)略（1）技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略在引入創(chuàng)新產(chǎn)品方面領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)者，獲得市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位。創(chuàng)新產(chǎn)品來源：企業(yè)自主研發(fā)和研究機(jī)構(gòu)

vs.3.技術(shù)戰(zhàn)略59（2）技術(shù)跟隨戰(zhàn)略是指通過逆向工程和反編譯等手段，制造領(lǐng)先于原創(chuàng)新者的產(chǎn)品。殲11和殲11B

特點(diǎn)：節(jié)省大量的研發(fā)投入研究改造的基礎(chǔ)上創(chuàng)建自己的技術(shù)體系跟隨和創(chuàng)新適用于中小企業(yè)（2）技術(shù)跟隨戰(zhàn)略60二、流程設(shè)計(jì)和管理流程是一個(gè)組織將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的任何一個(gè)環(huán)節(jié)（一）流程類型1.單件流程是按照客戶的定制要求制造產(chǎn)品2.連續(xù)流程圍繞產(chǎn)品來組織企業(yè)資源，主要的物料在生產(chǎn)過程中不停頓。裝配線、流水線、化工廠生產(chǎn)線。二、流程設(shè)計(jì)和管理61（二）流程架構(gòu)1.實(shí)現(xiàn)技術(shù)2.物質(zhì)流3.信息流（二）流程架構(gòu)62三、供應(yīng)鏈?zhǔn)菑南到y(tǒng)整體性的角度管理從原材料供應(yīng)商到工廠直至最終顧客的信息流、物質(zhì)流和服務(wù)。是在整個(gè)過程中涉及到的物料和服務(wù)供應(yīng)商之間的一些列聯(lián)系。（一）供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)1.制造或購(gòu)買2.供應(yīng)者的選擇（二）供應(yīng)鏈的管理1.端到端的協(xié)作“端”是指企業(yè)和外部市場(chǎng)聯(lián)系的輸入輸出點(diǎn)。2.供應(yīng)商的關(guān)系三、供應(yīng)鏈63第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)史

重點(diǎn)關(guān)注自20世紀(jì)80年代以來一些主要的與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的理念。運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)史如下頁的表格所示。第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)史重點(diǎn)關(guān)注自20世紀(jì)80年64年代概念工具創(chuàng)始人20世紀(jì)初期科學(xué)管理原理時(shí)間研究與工作研究概念的形成泰勒（美國(guó)）工業(yè)心理學(xué)動(dòng)機(jī)機(jī)研究弗蘭克和吉爾布雷斯（美國(guó)）流水裝配線活動(dòng)規(guī)劃表亨利·福特和亨利·甘特（美國(guó)）經(jīng)濟(jì)批量規(guī)模EOQ應(yīng)用于存貨控制F.W.哈里斯（美國(guó)）20世紀(jì)30年代質(zhì)量控制抽樣檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)表休哈特道奇和羅米格（美國(guó)）工人動(dòng)機(jī)的霍桑試驗(yàn)工作活動(dòng)的抽樣分析梅奧（美國(guó)）和提普特（英國(guó)）20世紀(jì)40年代復(fù)雜系統(tǒng)的多約束方法線性規(guī)劃的單純形法運(yùn)籌學(xué)研究小組和丹齊克20世紀(jì)50～60年代運(yùn)籌學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展仿真、排隊(duì)理論、決策理論、數(shù)學(xué)規(guī)劃、PERT和CPM項(xiàng)目計(jì)劃工具美國(guó)和西歐的很多研究人員20世紀(jì)70年代商業(yè)中計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用車間計(jì)劃、庫存控制、預(yù)測(cè)、項(xiàng)目管理、MRP計(jì)算機(jī)制造商領(lǐng)導(dǎo)的，尤其是IBM公司，約瑟夫·奧里奇和奧里弗·懷特是主要的MRP革新者服務(wù)和質(zhì)量生產(chǎn)率服務(wù)部門的大量生產(chǎn)麥當(dāng)勞餐廳20世紀(jì)80年代制造策略圖作為競(jìng)爭(zhēng)武器的制造哈佛商學(xué)院教師JIT、TQC和工廠自動(dòng)化看板管理、計(jì)算機(jī)集成制造CAD/CAM、機(jī)器人等豐田的大野耐一、戴明和朱蘭以及美國(guó)工程師組織（美國(guó)、德國(guó)和日本）同步制造瓶頸分析和約束的優(yōu)化理論格勞亞特（以色列）20世紀(jì)９０年代全面質(zhì)量管理波里奇獎(jiǎng)、IS09000、價(jià)值工程、并行工程和持續(xù)改進(jìn)組織國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)學(xué)會(huì)、美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)（ASQC）和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織企業(yè)流程再造根本變化圖哈默和主要咨詢公司（美國(guó)）電子企業(yè)因特網(wǎng)、萬維網(wǎng)美國(guó)政府、網(wǎng)景通信公司和微軟公司供應(yīng)鏈管理SAP/R3、客戶／服務(wù)器軟件SAP（德國(guó)）和ORACLE（美國(guó)）軟件21世紀(jì)初電子商務(wù)因特網(wǎng)、萬維網(wǎng)亞馬遜網(wǎng)、易趣網(wǎng)、美國(guó)在線、雅虎年代概念工具創(chuàng)始人20世紀(jì)初期科學(xué)管理原理時(shí)間研究與工作研究65JIT（準(zhǔn)時(shí)制）和TQC（全面質(zhì)量控制）制造戰(zhàn)略范例服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率全面質(zhì)量管理和質(zhì)量認(rèn)證企業(yè)流程再造供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)史JIT（準(zhǔn)時(shí)制）和TQC（全面質(zhì)量控制）第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)66第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略概念是圍繞如何利用企業(yè)資源支持企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)，并制定各項(xiàng)政策和計(jì)劃。案例：西南航空公司第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略概念67二、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略緯度成本或價(jià)格－“使產(chǎn)品或者服務(wù)價(jià)格便宜”質(zhì)量－提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)交付速度－快速生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供服務(wù)交付可靠性－在承諾的時(shí)間送達(dá)二、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略緯度68應(yīng)對(duì)需求變化的能力—改變批量柔性和新產(chǎn)品開發(fā)速度—改變產(chǎn)品特定產(chǎn)品的其他標(biāo)準(zhǔn)—支持產(chǎn)品技術(shù)聯(lián)系和支持；迎接項(xiàng)目的啟動(dòng)期；供應(yīng)商售后服務(wù)；其他維度；包括包括可提供選擇的顏色、尺寸、質(zhì)量、裝配線布局、產(chǎn)品定制以及產(chǎn)品組合方案。第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)需求變化的能力—改變批量第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略69第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略三、權(quán)衡的觀念運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略觀點(diǎn)的中心是運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)和對(duì)其的權(quán)衡上。廠中廠戰(zhàn)略plant-within-plant,PWP

騎墻策略：企業(yè)既想采用一個(gè)成功模式的優(yōu)點(diǎn)又希望保持現(xiàn)有的定位。大陸輕便沒有成功的模仿戰(zhàn)略

第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略三、權(quán)衡的觀念70四、訂單贏得要素和訂單資格要素：訂單贏得要素：是指企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。訂單資格要素：是指允許一家企業(yè)的產(chǎn)品參與競(jìng)爭(zhēng)的資格篩選標(biāo)準(zhǔn)。四、訂單贏得要素和訂單資格要素：71五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程

Kaplan和Norton在《集中戰(zhàn)略組織》（TheStrategyFocusedOrganization）一書創(chuàng)造了一張咨詢工作中通用的戰(zhàn)略系統(tǒng)圖模板。這個(gè)模板是戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的開端，并將按特定企業(yè)的不同情況進(jìn)行修正。五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程72產(chǎn)品領(lǐng)先親和客戶客戶價(jià)值定位

出色運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品/服務(wù)屬性

價(jià)格

質(zhì)量

時(shí)間

性能關(guān)系財(cái)務(wù)計(jì)劃客戶計(jì)劃內(nèi)部計(jì)劃學(xué)習(xí)成長(zhǎng)計(jì)劃提升股東價(jià)值收入成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略尋求經(jīng)營(yíng)特許提高客戶價(jià)值改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新收入來源資產(chǎn)利用率單位成本客戶利潤(rùn)爭(zhēng)取客戶保留客戶客戶滿意

關(guān)系

服務(wù)形象

品牌建立法則（創(chuàng)新過程）增加客戶價(jià)值（客戶價(jià)值管理過程）實(shí)現(xiàn)出色運(yùn)營(yíng)（運(yùn)營(yíng)過程）成為優(yōu)秀的企業(yè)公民（規(guī)章和環(huán)境過程）受推動(dòng)的員工戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略技術(shù)行動(dòng)環(huán)境產(chǎn)品領(lǐng)先親和客戶客戶價(jià)值定位出色運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品73五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程

財(cái)務(wù)計(jì)劃1.收入成長(zhǎng)戰(zhàn)略關(guān)注開發(fā)收入和利潤(rùn)的新來源，主要由兩部分組成：（1）建立公司法則（2）增加客戶價(jià)值2.生產(chǎn)力戰(zhàn)略主要是以運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的有效執(zhí)行支持現(xiàn)有客戶。關(guān)注縮減成本和提高效率。（1）改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)（2）提高資產(chǎn)利用率

五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程財(cái)務(wù)計(jì)劃74五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程客戶計(jì)劃客戶計(jì)劃是戰(zhàn)略的核心，決定了企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。

實(shí)現(xiàn)差異的三種方法：

產(chǎn)品領(lǐng)先客戶親和出色運(yùn)營(yíng)五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程客戶計(jì)劃75五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程內(nèi)部計(jì)劃

內(nèi)部計(jì)劃確定了組織要掌握的用于支持客戶價(jià)值定位的業(yè)務(wù)流程和特定活動(dòng)。產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略要求領(lǐng)先的創(chuàng)新過程創(chuàng)造出性能最優(yōu)的產(chǎn)品，并把它們迅速引入市場(chǎng)?？蛻粲H和戰(zhàn)略要求出色的客戶管理過程，諸如關(guān)系管理和解決方案開發(fā)。出色運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)成本、質(zhì)量、處理過程的快捷、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，供應(yīng)和分銷過程的速度和效率。規(guī)章和環(huán)境卓越的戰(zhàn)略承擔(dān)EHS風(fēng)險(xiǎn)公司五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程內(nèi)部計(jì)劃76五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)計(jì)劃學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)計(jì)劃確定實(shí)現(xiàn)高水平的客戶關(guān)系和良好的運(yùn)作活動(dòng)所需的有形資產(chǎn)。戰(zhàn)略能力要求員工具備支持戰(zhàn)略的戰(zhàn)略技術(shù)和知識(shí)。戰(zhàn)略技術(shù)是支持戰(zhàn)略所需的物料、工藝技術(shù)、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、工具和互聯(lián)網(wǎng)。行動(dòng)環(huán)境提供了激勵(lì)、協(xié)調(diào)員工和授權(quán)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的文化轉(zhuǎn)變。五、企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)計(jì)劃77第四節(jié)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略六、戰(zhàn)略配合－運(yùn)營(yíng)活動(dòng)配合戰(zhàn)略

制造業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略框架建立制造戰(zhàn)略根據(jù)產(chǎn)品組將市場(chǎng)細(xì)分明確產(chǎn)品要求