物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)講座課件

——王思齊老師主講

物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)——王思齊老師主講

物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)1物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程

物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。質(zhì)量理念和品牌理念如何融會貫通、市場環(huán)境變化導(dǎo)致的競爭局面如何應(yīng)對、高新技術(shù)如何應(yīng)用在服務(wù)中等將是新時代物業(yè)服務(wù)公司高層們思考的問題。

——王思齊物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出2物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)-王思齊簡介著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國家高級禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問、多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師、2010年“十大時尚禮儀講師”之一。資歷介紹

王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對禮儀知識的研究，長期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛。擅長領(lǐng)域

：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)主講課程

：《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》；授課特點(diǎn)：講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學(xué)員好評；物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)-王思齊簡介3物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)是針對企業(yè)員工，企業(yè)服務(wù)人員開展的禮儀培訓(xùn)。物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)闡述了物業(yè)服務(wù)活動中常見的禮儀規(guī)范和必備的常識知識。物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師4物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)作為物業(yè)公司對員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務(wù)及溝通技巧，還有員工素質(zhì)的要求。經(jīng)過一些列有針對性的培訓(xùn)，我相信成為一名優(yōu)秀的物業(yè)員工不是難事，即便不從事物業(yè)，也會對你在其它行業(yè)起到幫助作用的。課程收益：提升物業(yè)服務(wù)人員個人形象加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升個人素質(zhì)，強(qiáng)化企業(yè)形象物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程5物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)前言：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也?！薄Y記物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)背景：禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動的橋梁和紐帶。

一個企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？

物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)前言：6物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：1、使員工熟練運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)禮儀；2、舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對各種商務(wù)場合3、使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的職業(yè)形象；4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；5、使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)大綱：第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象一、禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵二、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個人層面、公司層面職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣培訓(xùn)方式：分析、講解物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：7第二模塊：物業(yè)服務(wù)人員個人形象塑造一、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起二、儀容的修飾--日常工作化妝發(fā)型的修飾化妝的技巧三‘個人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健業(yè)主看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)四、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原則工裝的選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷日常工作裝的基本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀第二模塊：物業(yè)服務(wù)人員個人形象塑造8五、物業(yè)人員形體禮儀形體語言——您另一張無字的名片非語言符號的作用得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功六、體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)七、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制學(xué)會服務(wù)微笑微笑的重要性微笑的價值微笑的種類訓(xùn)練微笑五、物業(yè)人員形體禮儀9第三模塊：物業(yè)人員接待禮儀1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀名片的遞送禮儀公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹3、日常接待活動4、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)7、同乘電梯及乘車禮節(jié)8、電話禮儀第三模塊：物業(yè)人員接待禮儀10第四模塊：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧1、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知2、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求3、滿足客戶需求的技巧正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩4、溝通的技巧5、說話的藝術(shù)6、服務(wù)語言的表達(dá)技巧7、客戶（業(yè)主）服務(wù)中傾聽技巧8、有效處理客戶投訴的方法第四模塊：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧11第五模塊：物業(yè)服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求一、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成第六模塊：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)第五模塊：物業(yè)服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求12什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的13為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率14為什么學(xué)禮儀?對個體14塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語15塑造專業(yè)形象第一印象15儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。16儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑17服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明18服飾禮儀基本要求18服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜19服飾禮儀穿著得當(dāng)19塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋20塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求20塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋21塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求21塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子22塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士22塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包23塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士23塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳24塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪24塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪25塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落25塑造專業(yè)形象——服飾禮儀

服飾裝扮

溫和的表情，化妝清淡以自然為原則

保持指甲的清潔套裙的選擇

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法

長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止

褲子與裙長以適中為原則26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀 服飾裝扮26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包27塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪27塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)28塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝28儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。29儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。30站---站如松男士的基本站姿：30

站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉31站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動32儀態(tài)不良站姿32坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。33坐---坐如鐘男士基本坐姿：33

坐姿34坐姿34蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？35蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，拾東西

36拾東西36上車

下車

37上車下車37

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。38行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：38個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。39個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。40個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。40商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片41商務(wù)會見禮儀見面程序41視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）42視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌43建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前43介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44介紹介紹自己——推介自己44介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。45介紹他人的次序首先把：注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起其他注意事項(xiàng)國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。46其他注意事項(xiàng)46握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）47握手握手時的姿態(tài)47握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。48握手的伸手次序先打招呼，后握手致意48注意事項(xiàng)握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）49注意事項(xiàng)握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好49交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。50交換名片1、遞名片50交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上51交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片51交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片52交換名片不可遞出污舊或皺折的名片52名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

53名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？54如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。55外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。55引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。56引導(dǎo)56會客室的入座右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則57會客室的入座右方為上的原則57搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯58搭乘電梯禮儀電梯無人時58搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處59搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)59如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。60如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)會議禮儀會議的組織明確會議的目的會議的長度、頻率會議的規(guī)模出席人員開會地點(diǎn)會議所需設(shè)施、設(shè)備會議的跟蹤開會時禮儀守時著正裝與會發(fā)言時應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時做筆記不早退61會議禮儀會議的組織開會時禮儀61辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪62辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”準(zhǔn)時赴約接待來訪62辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級示意后方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應(yīng)送匯報工作聽取匯報63辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約守時匯報工作聽取餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。64餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。64電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……65電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象66第一印象66面部表情

面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。67面部表情67坐立姿勢面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺68坐立姿勢面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。69語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄穑椰F(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。”70注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如講究效率不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備71講究效率不管打電話或聽電話，71熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是……部門”。如果你知道他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。如果我們打錯電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛電話時，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。72熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答72當(dāng)你接聽電話時，

你就代表著你的公司73當(dāng)你接聽電話時，

你就代表著你的公司73接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。74接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里接聽電話的不良習(xí)慣說話時鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在?！?/p>

“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話75接聽電話的不良習(xí)慣說話時鼻音過重或用力喊叫75對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤76對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)電話：76掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話

掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電。”……77掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

77電話常用語您好！XX部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。78電話常用語您好！XX部。78打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要主動關(guān)閉手機(jī)。79打手機(jī)的講究79預(yù)訂物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程預(yù)訂物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程80——王思齊老師主講

物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)——王思齊老師主講

物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)81物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程

物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。質(zhì)量理念和品牌理念如何融會貫通、市場環(huán)境變化導(dǎo)致的競爭局面如何應(yīng)對、高新技術(shù)如何應(yīng)用在服務(wù)中等將是新時代物業(yè)服務(wù)公司高層們思考的問題。

——王思齊物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出82物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)-王思齊簡介著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國家高級禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問、多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師、2010年“十大時尚禮儀講師”之一。資歷介紹

王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對禮儀知識的研究，長期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛。擅長領(lǐng)域

：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)主講課程

：《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》；授課特點(diǎn)：講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學(xué)員好評；物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)-王思齊簡介83物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)是針對企業(yè)員工，企業(yè)服務(wù)人員開展的禮儀培訓(xùn)。物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)闡述了物業(yè)服務(wù)活動中常見的禮儀規(guī)范和必備的常識知識。物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師84物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)作為物業(yè)公司對員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務(wù)及溝通技巧，還有員工素質(zhì)的要求。經(jīng)過一些列有針對性的培訓(xùn)，我相信成為一名優(yōu)秀的物業(yè)員工不是難事，即便不從事物業(yè)，也會對你在其它行業(yè)起到幫助作用的。課程收益：提升物業(yè)服務(wù)人員個人形象加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升個人素質(zhì)，強(qiáng)化企業(yè)形象物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程85物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)前言：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也?！薄Y記物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)背景：禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動的橋梁和紐帶。

一個企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？

物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)前言：86物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：1、使員工熟練運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)禮儀；2、舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對各種商務(wù)場合3、使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的職業(yè)形象；4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；5、使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)大綱：第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象一、禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵二、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個人層面、公司層面職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣培訓(xùn)方式：分析、講解物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：87第二模塊：物業(yè)服務(wù)人員個人形象塑造一、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起二、儀容的修飾--日常工作化妝發(fā)型的修飾化妝的技巧三‘個人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健業(yè)主看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)四、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原則工裝的選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷日常工作裝的基本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀第二模塊：物業(yè)服務(wù)人員個人形象塑造88五、物業(yè)人員形體禮儀形體語言——您另一張無字的名片非語言符號的作用得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功六、體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)七、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制學(xué)會服務(wù)微笑微笑的重要性微笑的價值微笑的種類訓(xùn)練微笑五、物業(yè)人員形體禮儀89第三模塊：物業(yè)人員接待禮儀1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀名片的遞送禮儀公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹3、日常接待活動4、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)7、同乘電梯及乘車禮節(jié)8、電話禮儀第三模塊：物業(yè)人員接待禮儀90第四模塊：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧1、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知2、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求3、滿足客戶需求的技巧正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩4、溝通的技巧5、說話的藝術(shù)6、服務(wù)語言的表達(dá)技巧7、客戶（業(yè)主）服務(wù)中傾聽技巧8、有效處理客戶投訴的方法第四模塊：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧91第五模塊：物業(yè)服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求一、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成第六模塊：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)第五模塊：物業(yè)服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求92什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的93為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率94為什么學(xué)禮儀?對個體14塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語95塑造專業(yè)形象第一印象15儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。96儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑97服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明98服飾禮儀基本要求18服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜99服飾禮儀穿著得當(dāng)19塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋100塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求20塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋101塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求21塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子102塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士22塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包103塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士23塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳104塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪24塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪105塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落25塑造專業(yè)形象——服飾禮儀

服飾裝扮

溫和的表情，化妝清淡以自然為原則

保持指甲的清潔套裙的選擇

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法

長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止

褲子與裙長以適中為原則106塑造專業(yè)形象——服飾禮儀 服飾裝扮26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包107塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪27塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)108塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝28儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。109儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。110站---站如松男士的基本站姿：30

站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉111站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動112儀態(tài)不良站姿32坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。113坐---坐如鐘男士基本坐姿：33

坐姿114坐姿34蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？115蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，拾東西

116拾東西36上車

下車

117上車下車37

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。118行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：38個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。119個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。120個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。40商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片121商務(wù)會見禮儀見面程序41視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）122視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌123建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前43介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人124介紹介紹自己——推介自己44介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。125介紹他人的次序首先把：注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起其他注意事項(xiàng)國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。126其他注意事項(xiàng)46握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）127握手握手時的姿態(tài)47握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。128握手的伸手次序先打招呼，后握手致意48注意事項(xiàng)握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）129注意事項(xiàng)握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好49交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。130交換名片1、遞名片50交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上131交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片51交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片132交換名片不可遞出污舊或皺折的名片52名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊铩?/p>

養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

133名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？134如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。135外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。55引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。136引導(dǎo)56會客室的入座右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則137會客室的入座右方為上的原則57搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯138搭乘電梯禮儀電梯無人時58搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處139搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)59如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。140如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)會議禮儀會議的組織明確會議的目的會議的長度、頻率會議的規(guī)模出席人員開會地點(diǎn)會議所需設(shè)施、設(shè)備會議的跟蹤開會時禮儀守時著正裝與會發(fā)言時應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時做筆記不早退141會議禮儀會議的組織開會時禮儀61辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時赴約主動通報等待約