SZ2500200消費(fèi)者投訴處理管理規(guī)范

10/101.0總則1.1目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。1.2定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。1.3管理部門：營銷中心負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的管理，市場管理部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的具體處理。1.4適用范圍：本規(guī)定適用于市場管理部。2.0管理原則2.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。2.2符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。2.4兼顧公司利益的原則。3.0投訴分類3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費(fèi)者過敏投訴三類。3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購買產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部負(fù)責(zé)處理。3.1.2消費(fèi)者過敏投訴：消費(fèi)者使用產(chǎn)品后，出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進(jìn)行指導(dǎo)。對于已投訴至消費(fèi)者協(xié)會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務(wù)部，并由法律事務(wù)部提供司法指導(dǎo)。3.1.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負(fù)責(zé)提請技術(shù)管理中心給予技術(shù)支持和解答。4.0投訴處理4.1服務(wù)質(zhì)量投訴4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負(fù)責(zé)落實(shí)。4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、美容護(hù)膚顧問、臨時促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)市場管理部銷售科，銷售科對直接責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源科負(fù)責(zé)處理。4.2消費(fèi)者過敏投訴4.2.1至公司總部的投訴4.2.1.1公司總部接到投訴后，及時了解消費(fèi)者意圖，進(jìn)行適當(dāng)解釋，并將有關(guān)信息整理，以書面函件形式反饋市場管理部。4.2.1.2市場管理部收到相關(guān)函件后，立即安排當(dāng)?shù)厥袌鲐?fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，尋求妥善解決辦法，回復(fù)市場管理部，經(jīng)市場管理部總經(jīng)理審批同意后，落實(shí)處理辦法。4.2.2至專柜/貨架柜的投訴4.2.2.1美容護(hù)膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩(wěn)定消費(fèi)者情緒,進(jìn)行合理解釋，給予及時處理和解決。杜絕因處理不當(dāng)引起的投訴事件升級。4.2.2.2已投訴至專柜/貨架柜的投訴事件，如消費(fèi)者只要求退、換貨，應(yīng)盡快在柜臺給予處理，如有其他要求，應(yīng)盡快將消費(fèi)者帶離銷售現(xiàn)場，協(xié)商解決。如確實(shí)無法及時與消費(fèi)者達(dá)成處理意見的，應(yīng)穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，并盡快通知市場負(fù)責(zé)人或終端督導(dǎo)。4.2.2.3市場負(fù)責(zé)人及終端督導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。4.2.3至經(jīng)銷商處、其它零售網(wǎng)點(diǎn)或銷售渠道的投訴市場負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況，盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。4.2.4處理程序4.2.4.1了解和核實(shí)消費(fèi)者具體情況4.2.4.1.1產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。4.2.4.1.2購買及使用情況：消費(fèi)者購買產(chǎn)品的時間、地點(diǎn)、使用過程和方法。4.2.4.1.3過敏情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生過敏后的處理方法等。4.2.4.1.4消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。4.2.4.2穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則。4.2.4.3對消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識及皮膚護(hù)理方面的引導(dǎo)。4.2.4.4對于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，應(yīng)及時陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。4.2.4.5秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對消費(fèi)者提出補(bǔ)償要求，進(jìn)行協(xié)商解決。4.2.4.6與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商達(dá)成初步處理意見，填寫《消費(fèi)者投訴處理申請表》（見SZ2500201）報(bào)市場管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)。在消費(fèi)者癥狀痊愈后，給予一次性處理。4.2.4.6.1費(fèi)用審批權(quán)限：按《財(cái)務(wù)管理制度》執(zhí)行。4.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴4.3.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負(fù)責(zé)人。4.3.2市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。4.3.3如因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的其它投訴情況，可參照4.2條中的原則處理。4.4如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會，可在消費(fèi)者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。4.5對于重大投訴事件，市場管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。5.0投訴補(bǔ)償5.1補(bǔ)償原則5.1.1投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費(fèi)者過敏投訴時，視具體情況給予。5.1.2在消費(fèi)者未做專業(yè)皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的皮膚過敏，秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費(fèi)者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補(bǔ)償。5.2補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實(shí)際購買金額退款。5.2.2醫(yī)療費(fèi)：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實(shí)性。5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應(yīng)與發(fā)生過敏的時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。5.2.2.3美容、整形等所發(fā)生的費(fèi)用不屬于醫(yī)療費(fèi)用，公司不予承擔(dān)。5.2.3誤工費(fèi)：誤工天數(shù)×日誤工費(fèi)用5.2.3.1誤工天數(shù)5.2.3.1.1根據(jù)醫(yī)院病假單天數(shù)和單位請假單確定。應(yīng)休假天數(shù)大于實(shí)際休假天數(shù)，以實(shí)際休假天數(shù)為準(zhǔn)；實(shí)際休假天數(shù)大于應(yīng)休假天數(shù)，以應(yīng)休假天數(shù)為準(zhǔn)。5.2.3.1.2如果消費(fèi)者因合理原因無法提供休假單，視實(shí)際情況確定誤工天數(shù)（一般情況計(jì)算天數(shù)不超過6天）。5.2.3.2日誤工費(fèi)用5.2.3.2.1日誤工費(fèi)用=月收入（含福利等）/月工作天數(shù)5.2.3.2.2必須提供單位的《收入證明》。5.2.3.2.3失業(yè)、待業(yè)或因各種原因無法確定其收入的，以當(dāng)?shù)孛裾殖鍪镜漠?dāng)?shù)亍捌骄司杖搿被蛳M(fèi)者本人個人所得稅納稅證明作為補(bǔ)償計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。5.2.4住院期間的護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等。5.2.4.1護(hù)理費(fèi)：護(hù)理人員誤工費(fèi)用=誤工天數(shù)×日誤工費(fèi)用（參照5.2.3條方式計(jì)算）5.2.4.2交通費(fèi)：以公交車實(shí)際往返支出的費(fèi)用為準(zhǔn)，憑票報(bào)銷。5.2.5其它補(bǔ)償：特殊情況，可適當(dāng)給予一定補(bǔ)償（直接退貨到專柜、貨架柜的除外）。5.2.5.1對于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，可視具體情況，在看望時購買50元-100元的慰問品。5.2.5.2對于癥狀較嚴(yán)重，情況較特殊的消費(fèi)者，經(jīng)協(xié)商解決后，給予100元-500元以內(nèi)的撫慰金或慰問品。5.3補(bǔ)償支付及核銷方式5.3.1在消費(fèi)者癥狀痊愈后方可支付補(bǔ)償費(fèi)用。5.3.2應(yīng)盡快讓消費(fèi)者消除誤會，處理結(jié)果達(dá)成一致意見后，由消費(fèi)者出具《致函》（見SZ2500203），提供消費(fèi)者本人的身份證明復(fù)印件，并由消費(fèi)者本人簽收補(bǔ)償費(fèi)用。（《收條》格式見SZ2500204）5.3.3收集、整理消費(fèi)者的全部相關(guān)資料及費(fèi)用單據(jù)。5.3.3.1消費(fèi)者的身份證復(fù)印件、縣級以上醫(yī)院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工證明、收入證明等，如消費(fèi)者留有相關(guān)照片、底片及其它書面投訴資料，必須全部收回。5.3.3.2所使用的產(chǎn)品及購貨憑證。5.3.3.3消費(fèi)者簽收補(bǔ)償費(fèi)用的收條及致函。5.3.4市場負(fù)責(zé)人在處理完畢后的七天內(nèi)將所有資料及費(fèi)用單據(jù)寄往市場管理部銷售科。5.3.5銷售科審核后，登記備案。5.3.6財(cái)務(wù)科審核費(fèi)用單據(jù)合理性，報(bào)銷費(fèi)用。相關(guān)資料交銷售科存檔。6.0其它6.1各市場管理部在接到投訴事件的一個工作日內(nèi)應(yīng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通及協(xié)商，了解詳細(xì)情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），對于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負(fù)面影響，將追究市場管理部總經(jīng)理責(zé)任。6.2對于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致，而發(fā)生訴訟案件，由營銷中心全面負(fù)責(zé)案件跟蹤和落實(shí)，法律事務(wù)部提供法律咨詢，市場管理部負(fù)責(zé)案件的具體事務(wù)處理。7.0報(bào)表及檔案管理7.1每月5日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報(bào)《消費(fèi)者投訴月報(bào)表》（見SZ2500202）上報(bào)營銷中心備案。7.2市場管理部銷售科應(yīng)建立消費(fèi)者投訴檔案，內(nèi)容包括：《消費(fèi)者服務(wù)檔案卡》（見SZ2500205）、處理投訴過程中所涉及的批復(fù)函件、醫(yī)院診斷證明及病歷、照片、底片、消費(fèi)者出具的致函原件、收條復(fù)印件及其它書面資料。7.3所退回的產(chǎn)品的處理7.3.1直接退回專柜/貨架柜的產(chǎn)品：7.3.1.1由我司人員支付退貨款項(xiàng)的，將產(chǎn)品交由市場負(fù)責(zé)人處理。7.3.1.2由商場支付退貨款項(xiàng)或給予換貨處理的，必須將產(chǎn)品收回，交