護理質(zhì)量管理-3-課件

護理質(zhì)量管理(3)ppt課件護理質(zhì)量管理(3)ppt課件1第一節(jié)

質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理相關(guān)概念二、質(zhì)量觀演變?nèi)?、質(zhì)量管理過程第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理相關(guān)概念2

質(zhì)量是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)，質(zhì)量興國、質(zhì)量富民在世界上已不乏先例，對一個國家而言，質(zhì)量改進的直接經(jīng)濟效果就是增加財富，增強國力；質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心工作，是衡量管理水平的關(guān)鍵指標(biāo)。護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分。質(zhì)量是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)，質(zhì)量興國、質(zhì)量富民在世界上3護理質(zhì)量管理-3-課件4護理質(zhì)量管理-3-課件5以病人為中心，整體護理護理程序基礎(chǔ)護理和?？谱o理心理護理和健康教育工作效率工作缺陷

現(xiàn)代護理質(zhì)量的內(nèi)涵讓顧客滿意以病人為中心，整體護理現(xiàn)代護理質(zhì)量的內(nèi)涵讓顧客滿意6（二）質(zhì)量管理質(zhì)量管理：是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關(guān)活動的總和。核心是制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。主要形式：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。（二）質(zhì)量管理質(zhì)量管理：是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)7質(zhì)量管理（QM）的階段第一階段：質(zhì)量檢驗階段（二戰(zhàn)前）第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（二戰(zhàn)～20世紀(jì)60年代）第三階段：全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)80年代以后）質(zhì)量管理（QM）的階段第一階段：質(zhì)量檢驗階段（二戰(zhàn)前）8護理質(zhì)量管理-3-課件9TQM的特點全面性：全過程、全員質(zhì)量管理顧客第一：分外部、內(nèi)部顧客。預(yù)防為主：持續(xù)不斷改進：用數(shù)據(jù)說話：TQM的特點全面性：全過程、全員質(zhì)量管理10符合性質(zhì)量20世紀(jì)40年代滿意性質(zhì)量20世紀(jì)80年代適用性質(zhì)量20世紀(jì)60年代卓越性質(zhì)量20世紀(jì)90年代二、質(zhì)量觀演變規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。符合性質(zhì)量20世紀(jì)40年代滿意性質(zhì)量20世紀(jì)80年代適用11（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)40年代基本觀點質(zhì)量以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平基本條件定義出來產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可以被有效的檢查（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)40年代12（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)60年代基本觀點質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。用產(chǎn)品被使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，開始把顧客需求防在首位。（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)60年代13（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)80年代管理進入到全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段，并提出“全面顧客滿意”概念。全面質(zhì)量管理的理念是組織應(yīng)該以“全面顧客滿意”為核心，它涉及組織運行的全部過程，組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責(zé)任。

（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)80年代14三、質(zhì)量管理過程質(zhì)量策劃質(zhì)量改進質(zhì)量保證質(zhì)量控制三、質(zhì)量管理過程質(zhì)量策劃質(zhì)量改進質(zhì)量保證質(zhì)量控制15（一）質(zhì)量策劃qualityplanningGB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程就是質(zhì)量策劃的過程。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。只有策略，才可能有明確的對象和目標(biāo)，才可能有切實的措施和方法。（一）質(zhì)量策劃qualityplanningGB/T116質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃在質(zhì)量管理中的位置屬中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針（“虛”或“軟”）和具體質(zhì)量管理活動（“實”或“硬”）之間的橋梁和紐帶。

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量屬中間環(huán)17質(zhì)量策劃的范圍

（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃

宏觀，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能等。在組織尚未建立體系或雖已建立卻需要進行重大改進時需要。（2）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃

對某一時間段（例如年度）的業(yè)績進行控制，或者需要對某一特殊的項目進行控制時需要。例如每年進行的綜合性質(zhì)量策劃。其重點在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量管理體系本身進行改造。

質(zhì)量策劃的范圍（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃

宏觀，18（3）有關(guān)過程的策劃重點在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。（4）質(zhì)量改進的策劃質(zhì)量改進策劃是經(jīng)常進行的，而且分層次（組織、部門、個人）。質(zhì)量改進策劃越多，說明組織越充滿生機和活力。

（3）有關(guān)過程的策劃19質(zhì)量策劃的輸入

質(zhì)量方針或上級質(zhì)量目標(biāo)的要求；顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；與策劃內(nèi)容有關(guān)的業(yè)績或成功經(jīng)歷；存在的問題點或難點；過去的經(jīng)驗教訓(xùn)；質(zhì)量管理體系已明確規(guī)定的相關(guān)的要求或程序。注：在進行質(zhì)量策劃時，必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關(guān)的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。質(zhì)量策劃的輸入質(zhì)量方針或上級質(zhì)量目標(biāo)的要求；20質(zhì)量策劃的組織形式

涉及組織層次的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，由相關(guān)的管理人員組成相應(yīng)的質(zhì)量策劃委員會或小組召開會議，由大家共同來完成質(zhì)量策劃。如果涉及的范圍很大，還可以召開多次會議或?qū)哟握匍_會議。由最高管理者自己或委托他人，根據(jù)質(zhì)量策劃的輸入材料，事先草擬質(zhì)量計劃的草案，然后交由質(zhì)量策劃會議討論、刪減、修改。實際上是由某一個人或某幾個人先進行了一次質(zhì)量策劃。

質(zhì)量策劃的組織形式涉及組織層次的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高21質(zhì)量策劃的內(nèi)容

設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。可是鏈?zhǔn)胶?或并列的。確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。是策劃的難點和重點。確定所需的其他資源。新增資源、特殊資源。確定實現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。適應(yīng)于要改進的工作。確定其他的策劃需求。包括完成時間，檢查的方法，評價指標(biāo)，獎勵方法，所需的文件和記錄等。質(zhì)量策劃的內(nèi)容設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。22質(zhì)量策劃的輸出

形成質(zhì)量計劃文件。輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：為什么要進行質(zhì)量策劃或為什么要制定該項質(zhì)量計劃，適當(dāng)分析現(xiàn)狀（問題點）與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。通過質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。確定下來的各項具體工作或措施以及負(fù)責(zé)部門或人員（即職責(zé)和權(quán)限）。確定下來的資源、方法和工具。確定下來的其他內(nèi)容（其中質(zhì)量目標(biāo)和各項措施的完成時間是必不可少的）。

質(zhì)量策劃的輸出形成質(zhì)量計劃文件。輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：23

（二）質(zhì)量控制qualitycontrol

目的：在于以預(yù)防為主，通過采取預(yù)防措施來排除質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)、各階段產(chǎn)生問題的原因，以達(dá)到控制偏差和提高質(zhì)量之目的。具體措施：制訂相應(yīng)的監(jiān)控計劃和程序，對發(fā)現(xiàn)問題和不合格情況及時處理，并采取有效控制措施。

（二）質(zhì)量控制qualitycontrol

目的：在24（三）質(zhì)量保證qualityassurance是為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。承諾。第一方質(zhì)量保證：自我質(zhì)量保證第二方質(zhì)量保證：對特定顧客的特別質(zhì)量保證第三方質(zhì)量保證：質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)（三）質(zhì)量保證qualityassurance是為了提供25注：質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部兩種目的。a)內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。b)外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或他方提供信任。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。只有質(zhì)量要求全面反映了用戶的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。

注：質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部兩種目的。26（四）質(zhì)量改進qualityimprovement產(chǎn)品質(zhì)量改進過程質(zhì)量改進體系質(zhì)量改進增強顧客滿意提高質(zhì)量經(jīng)濟效益（四）質(zhì)量改進qualityimprovement產(chǎn)品質(zhì)27謝謝！護理質(zhì)量管理-3-課件28護理質(zhì)量管理(3)ppt課件護理質(zhì)量管理(3)ppt課件29第一節(jié)

質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理相關(guān)概念二、質(zhì)量觀演變?nèi)?、質(zhì)量管理過程第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理相關(guān)概念30

質(zhì)量是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)，質(zhì)量興國、質(zhì)量富民在世界上已不乏先例，對一個國家而言，質(zhì)量改進的直接經(jīng)濟效果就是增加財富，增強國力；質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心工作，是衡量管理水平的關(guān)鍵指標(biāo)。護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分。質(zhì)量是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)，質(zhì)量興國、質(zhì)量富民在世界上31護理質(zhì)量管理-3-課件32護理質(zhì)量管理-3-課件33以病人為中心，整體護理護理程序基礎(chǔ)護理和?？谱o理心理護理和健康教育工作效率工作缺陷

現(xiàn)代護理質(zhì)量的內(nèi)涵讓顧客滿意以病人為中心，整體護理現(xiàn)代護理質(zhì)量的內(nèi)涵讓顧客滿意34（二）質(zhì)量管理質(zhì)量管理：是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關(guān)活動的總和。核心是制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。主要形式：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。（二）質(zhì)量管理質(zhì)量管理：是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)35質(zhì)量管理（QM）的階段第一階段：質(zhì)量檢驗階段（二戰(zhàn)前）第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（二戰(zhàn)～20世紀(jì)60年代）第三階段：全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)80年代以后）質(zhì)量管理（QM）的階段第一階段：質(zhì)量檢驗階段（二戰(zhàn)前）36護理質(zhì)量管理-3-課件37TQM的特點全面性：全過程、全員質(zhì)量管理顧客第一：分外部、內(nèi)部顧客。預(yù)防為主：持續(xù)不斷改進：用數(shù)據(jù)說話：TQM的特點全面性：全過程、全員質(zhì)量管理38符合性質(zhì)量20世紀(jì)40年代滿意性質(zhì)量20世紀(jì)80年代適用性質(zhì)量20世紀(jì)60年代卓越性質(zhì)量20世紀(jì)90年代二、質(zhì)量觀演變規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。符合性質(zhì)量20世紀(jì)40年代滿意性質(zhì)量20世紀(jì)80年代適用39（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)40年代基本觀點質(zhì)量以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平基本條件定義出來產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可以被有效的檢查（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)40年代40（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)60年代基本觀點質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。用產(chǎn)品被使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，開始把顧客需求防在首位。（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)60年代41（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)80年代管理進入到全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段，并提出“全面顧客滿意”概念。全面質(zhì)量管理的理念是組織應(yīng)該以“全面顧客滿意”為核心，它涉及組織運行的全部過程，組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責(zé)任。

（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)80年代42三、質(zhì)量管理過程質(zhì)量策劃質(zhì)量改進質(zhì)量保證質(zhì)量控制三、質(zhì)量管理過程質(zhì)量策劃質(zhì)量改進質(zhì)量保證質(zhì)量控制43（一）質(zhì)量策劃qualityplanningGB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程就是質(zhì)量策劃的過程。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。只有策略，才可能有明確的對象和目標(biāo)，才可能有切實的措施和方法。（一）質(zhì)量策劃qualityplanningGB/T144質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃在質(zhì)量管理中的位置屬中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針（“虛”或“軟”）和具體質(zhì)量管理活動（“實”或“硬”）之間的橋梁和紐帶。

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量屬中間環(huán)45質(zhì)量策劃的范圍

（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃

宏觀，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能等。在組織尚未建立體系或雖已建立卻需要進行重大改進時需要。（2）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃

對某一時間段（例如年度）的業(yè)績進行控制，或者需要對某一特殊的項目進行控制時需要。例如每年進行的綜合性質(zhì)量策劃。其重點在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量管理體系本身進行改造。

質(zhì)量策劃的范圍（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃

宏觀，46（3）有關(guān)過程的策劃重點在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。（4）質(zhì)量改進的策劃質(zhì)量改進策劃是經(jīng)常進行的，而且分層次（組織、部門、個人）。質(zhì)量改進策劃越多，說明組織越充滿生機和活力。

（3）有關(guān)過程的策劃47質(zhì)量策劃的輸入

質(zhì)量方針或上級質(zhì)量目標(biāo)的要求；顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；與策劃內(nèi)容有關(guān)的業(yè)績或成功經(jīng)歷；存在的問題點或難點；過去的經(jīng)驗教訓(xùn)；質(zhì)量管理體系已明確規(guī)定的相關(guān)的要求或程序。注：在進行質(zhì)量策劃時，必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關(guān)的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。質(zhì)量策劃的輸入質(zhì)量方針或上級質(zhì)量目標(biāo)的要求；48質(zhì)量策劃的組織形式

涉及組織層次的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，由相關(guān)的管理人員組成相應(yīng)的質(zhì)量策劃委員會或小組召開會議，由大家共同來完成質(zhì)量策劃。如果涉及的范圍很大，還可以召開多次會議或?qū)哟握匍_會議。由最高管理者自己或委托他人，根據(jù)質(zhì)量策劃的輸入材料，事先草擬質(zhì)量計劃的草案，然后交由質(zhì)量策劃會議討論、刪減、修改。實際上是由某一個人或某幾個人先進行了一次質(zhì)量策劃。

質(zhì)量策劃的組織形式涉及組織層次的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高49質(zhì)量策劃的內(nèi)容

設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。可是鏈?zhǔn)胶?或并列的。確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。是策劃的難點和重點。確定所需的其他資源。新增資源、特殊資源。確定實現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。適應(yīng)于要改進的工作。確定其他的策劃需求。包括完成時間，檢查的方法，評價指標(biāo)，獎勵方法，所需的文件和記錄等。質(zhì)量策劃的內(nèi)容設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。50質(zhì)量策劃的輸出

形成質(zhì)量計劃文件。輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：為什么要進行質(zhì)量策劃或為什么要制定該項質(zhì)量計劃，適當(dāng)分析現(xiàn)狀（問題點）與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。通過質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。確定下來的各項具體工作或措施以及