職業(yè)儀態(tài)禮儀課件

儀態(tài)禮儀金門(mén)實(shí)業(yè)投資有限公司聶態(tài)禮儀金門(mén)實(shí)業(yè)投資有限公司聶偉158581一則關(guān)于讓座的故事公交車(chē)上的讓座事件公車(chē)司機(jī)的blog：今天，我照常上班。車(chē)到了省醫(yī)院，上來(lái)一個(gè)老頭兒。我播放了一下車(chē)載廣播：“請(qǐng)為老弱病殘?jiān)凶屪??！笨蓻](méi)過(guò)一會(huì)兒，后邊就亂成一鍋粥了，許多年輕人對(duì)老大爺拉拉扯扯，堅(jiān)持要給他讓座。我就納悶兒了：這大爺長(zhǎng)得也不像李嘉誠(chéng)??？我開(kāi)了十幾年車(chē)，這樣豪華的讓座陣容我還從沒(méi)見(jiàn)過(guò)……中年女人的blog：今天一如往常，坐公車(chē)去上班；一如往常，還是沒(méi)座?，F(xiàn)在的年輕人素質(zhì)真是差，一個(gè)老大爺上車(chē)，廣播里號(hào)召大家讓個(gè)座位，滿車(chē)的小青年呀，竟都裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。誰(shuí)都會(huì)有上年紀(jì)的那一天，怎么就不能將心比心呢？最后，竟是一個(gè)外國(guó)人主動(dòng)站了起來(lái)，我實(shí)在看不下去了，就跟這幫小青年說(shuō)：“我們的傳統(tǒng)美德哪兒去了？滿車(chē)人讓一個(gè)外賓讓座，這不是抽咱五千年文明的臉嗎？”這句話還真管用，許多小青年都站起來(lái)了。業(yè)務(wù)青年的blog：累呀，昨天又跑了一天。干我們這行，整天在城市里穿梭，公車(chē)又?jǐn)D得要命，往往一站就是一整天。今天好不容易有個(gè)座兒，卻上來(lái)一個(gè)老大爺。他一上車(chē)就盯著我們看，顯然想找個(gè)座位。真不是我不懂得尊老愛(ài)幼，我們整天東奔西跑，腿都快跑折了，再年輕也知道累啊。他們老年人可好，每天跑很遠(yuǎn)去公園晨練，在單杠上一吊就是一上午。我特別不明白的是：你們?cè)诠珗@吊著都不覺(jué)得累，在車(chē)上多站一會(huì)兒又怎么了？那大爺只是頭發(fā)白了，看臉色比我還紅潤(rùn)呢。但后來(lái)，有一個(gè)外國(guó)人要讓座，我們就坐不住了，不能輸給外國(guó)人呀。于是，我讓大爺坐我的座位，雖然累了一些，但我覺(jué)得值，至少為民族的尊嚴(yán)做了一點(diǎn)兒貢獻(xiàn)嘛。外國(guó)留學(xué)生的blog：（原文是英文）我的漢語(yǔ)還是沒(méi)有進(jìn)步，這實(shí)在太難了。今天，我坐公車(chē)去學(xué)校，上來(lái)一位老大爺。在我們國(guó)家是不能給男人讓座的，因?yàn)槟昙o(jì)再大，也是男子漢，尊嚴(yán)上不能受這種侵犯?？斓綄W(xué)校了，我站起來(lái)準(zhǔn)備下車(chē)，沒(méi)想到一個(gè)女人向大家說(shuō)了些什么，一下子就過(guò)來(lái)幾個(gè)年輕人按住了我，死活不讓我下去。過(guò)了好幾站，我看沒(méi)人注意我了，才偷偷溜掉，頂著太陽(yáng)又往回走了三站多。我現(xiàn)在都不知道是怎么回事兒，那位女士的錢(qián)包丟了嗎？怎么不讓人下車(chē)呢？發(fā)如雪的blog：今天，新染了頭發(fā)。上了公車(chē)，我就迫不及待地想看看人們的反應(yīng)。可車(chē)上的人都避開(kāi)了我的目光，一個(gè)個(gè)裝作沒(méi)看見(jiàn)我。后來(lái)，一個(gè)外國(guó)人站了起來(lái)，接著幾乎全車(chē)人都站了起來(lái)，非要我坐下不可，怎么解釋都不聽(tīng)。天哪，我才十八呀，以后再也不敢把頭發(fā)染成這么前衛(wèi)的顏色了……一則關(guān)于讓座的故事公交車(chē)上的讓座事件2為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)與外在表現(xiàn)掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識(shí)運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功不要為自己爭(zhēng)取第二次的機(jī)會(huì)！要贏就要贏第一次良好印象！為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)與外在表現(xiàn)3本節(jié)內(nèi)容前臺(tái)接待禮儀個(gè)人形象餐飲禮儀本節(jié)內(nèi)容前臺(tái)接待禮儀4前臺(tái)接待禮儀其包含1、面部表情2、形象禮儀（站姿、走姿、蹲姿、坐姿等）前臺(tái)接待禮儀其包含5面部表情表情：是指人通過(guò)面部形態(tài)變化反應(yīng)內(nèi)心思想感情神態(tài)：指人的面部形態(tài)所表現(xiàn)出來(lái)的精神態(tài)度表情禮儀是主要是探討眼神和微笑的問(wèn)題眼神所注視的部位：對(duì)方的雙眼、面部、局部注視的角度：正視、平視、仰視、環(huán)視面部表情表情：是指人通過(guò)面部形態(tài)變化反應(yīng)內(nèi)心思想感情6笑容：人的笑容有多種形式例如微笑、假笑、；冷笑、媚笑、竊笑、獰笑、怪笑、嘲笑、大笑、狂笑等····微笑的特征是：嘴角微微上翹，笑而不聞其聲，不露牙齒表情運(yùn)用中的禁忌：盯視服務(wù)對(duì)象、上下打量服務(wù)對(duì)象、瞇視或斜視服務(wù)對(duì)象、皮笑肉不笑與嬉皮笑臉、在工作崗位上大笑、不分場(chǎng)合的笑常用服務(wù)手勢(shì)：指示方向、指示前進(jìn)方向、指示物品所在處、請(qǐng)人進(jìn)出門(mén)笑容：人的笑容有多種形式例如微笑、假笑、；冷笑、媚笑、竊笑、7形象禮儀鞠躬、握手、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、形象禮儀8鞠躬鞠躬：鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬鞠躬：鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，9握手握手：基本要求：目視對(duì)方、面帶微笑、大方出手戶口相對(duì)、面帶微笑、時(shí)間適度握手的力度：異性之間松松地握一下,同性之間較用力地握手。如果對(duì)方伸出了手而拒絕握手，會(huì)被視為不禮貌、沒(méi)教養(yǎng)。異性之間握手由女性先伸出雙手。握手時(shí)，男士戴著手套，要先取下手套再握手，女士則不必。握手的伸手順序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手握手：10握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放上下級(jí)關(guān)系：屈前相握握手禁忌：握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)推去、上下抖動(dòng)、用力過(guò)度、客套過(guò)度手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩握手位置11站姿站姿：接待服務(wù)的站姿柜臺(tái)待客的站姿恭候客人的站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。避免不良的站姿：身體歪斜、萎靡不振、仰臉腆肚、倚墻靠門(mén)、雙腿大叉、手插口袋、手叉腰、上手環(huán)抱胸前、雙手抱頭、手持私人物品等站姿站姿：接待服務(wù)的站姿12走姿走姿：服務(wù)員在工作中需要行走，尤其是當(dāng)中行走，其姿態(tài)既要有眼莊重，又要保持正確的節(jié)奏，以體現(xiàn)動(dòng)態(tài)之美?；咀咦艘螅浩椒€(wěn)走姿要點(diǎn)：頭要正、頸要直、目視前方、表情自然兩肩要平、小臂自然擺動(dòng)，向后方向時(shí)于褲縫線約15cm，挺胸收腹、向前走動(dòng)時(shí)，重心落于前腳，走線直、先腳跟后腳掌步副適度，以一腳長(zhǎng)度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢上樓時(shí)不能彎腰低頭，以手扶欄走姿走姿：服務(wù)員在工作中需要行走，尤其是當(dāng)中行走，其姿態(tài)既要13行走中的姿態(tài)：陪同引導(dǎo)：將尊位讓給客人與客人速度協(xié)調(diào)及時(shí)關(guān)照提示客人出入房門(mén)：入門(mén)通告、以手開(kāi)關(guān)門(mén)、保持面向他人、要后入后出、要為他人推拉門(mén)上下樓梯：走指定的樓梯、減少在樓梯的停留、遵守“右側(cè)行走”的守則、保護(hù)服務(wù)對(duì)象攙扶幫助行走禁忌：步態(tài)不雅、腳步過(guò)重、著急跑動(dòng)、穿行人群、與客人搶行、違反交通慣例、八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉行走中的姿態(tài)：14坐姿坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。坐姿坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正15蹲姿蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、

男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。16個(gè)人形象個(gè)人衛(wèi)生:頭發(fā)、化妝、指甲、服飾、飾品、領(lǐng)帶等個(gè)人形象17個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)女士不散發(fā)眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫

飾物：檢查有否污損或被碰歪了個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留18衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖。勤洗澡，身體無(wú)異味服飾均著公司配發(fā)服裝（含領(lǐng)帶）另外注意袖口露出1cm為宜；以無(wú)圖案為最佳（較細(xì)豎條在一般場(chǎng)合可穿，但絕不能同時(shí)穿豎條紋的西裝）；下擺均勻放進(jìn)褲腰之內(nèi)，襪子，單色為宜，黑色最好，穿西服套裝：必須打領(lǐng)帶/單件西服：打不打均可；

長(zhǎng)度：下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端；拆除衣袖上的商標(biāo)

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）

巧配長(zhǎng)袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長(zhǎng)度短于襯衫）、領(lǐng)帶

少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢(qián)夾、名片夾）

不可直接穿長(zhǎng)袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動(dòng)衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖。勤洗澡，身體無(wú)異味19餐飲禮儀端托折花餐飲禮儀端托折花20端托服務(wù)托盤(pán)的種類：木制托盤(pán)、金屬、塑料用途：大、中、長(zhǎng)型托盤(pán)多用于較重的食物、酒水器具大、中、小圓形或長(zhǎng)方形的托盤(pán)，一般用于擺、換、撤餐酒具及斟酒、送茶、送咖啡等，特別常用的是直徑40cm的圓托盤(pán)。小銀盤(pán)多用于遞賬單、送信件、收款找零等端托服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題：端托姿勢(shì)、三平一松一穩(wěn)眼睛平雙肩平托盤(pán)平端托服務(wù)21面部表情輕松盤(pán)內(nèi)物品要穩(wěn)定托盤(pán)要衛(wèi)生、安全端托時(shí)左手端托，右手自然下垂，出了起臺(tái)和落臺(tái)時(shí)右手扶托盤(pán)外，禁止右手扶盤(pán)。行走步伐：步距均勻、快慢適中、位穩(wěn)重大方面部表情輕松22職業(yè)儀態(tài)禮儀課件23餐巾折花餐巾的作用：餐飲服務(wù)的衛(wèi)生用品、可以裝飾美化桌臺(tái)、可以烘托就餐氛圍、可以表示賓主席位餐巾的分類：質(zhì)地和顏色棉織品：吸水性好、去污性強(qiáng)、造型效果好化纖品：色彩艷麗、透明感強(qiáng)、富有彈性可造第二次型、吸水性不如棉制品白色：清潔衛(wèi)生、恬靜淡雅餐巾折花餐巾的作用：餐飲服務(wù)的衛(wèi)生用品、可以裝飾美化桌臺(tái)、可24職業(yè)儀態(tài)禮儀課件25折花的基本技法：看好角度、熟悉造型、一次折成幾種折花技巧如三級(jí)折、月菊花、小烏龜、對(duì)角袋、八仙花等折花時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：折花前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，挑選潔凈無(wú)損的餐巾，顏色和規(guī)格統(tǒng)一折花時(shí)應(yīng)在干凈的餐盤(pán)上或托盤(pán)上進(jìn)行餐花造型應(yīng)美觀大方、逼真挺拔、玲瓏剔透，給人以美感折花時(shí)分清正反面，姿勢(shì)應(yīng)自然，手法輕巧靈活，用力的當(dāng)，切準(zhǔn)折疊折角，一次成功，切記返工。折花的基本技法：26餐巾花的種類：杯花和盤(pán)花造型分類：植物、動(dòng)物、實(shí)物餐巾花的應(yīng)用選擇：宴會(huì)性質(zhì)、宴會(huì)規(guī)模、花色冷盤(pán)、季節(jié)、顧客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛(ài)好、主席位餐巾花擺放遵循原則：藝術(shù)性、主花在主席位上,高低均勻，錯(cuò)落有致，將花形的觀賞面面向顧客席位，在同一餐桌上擺放不同品種花型時(shí)，將相似的花型錯(cuò)開(kāi)對(duì)稱擺放插入杯中的餐花要恰當(dāng)掌握其深度，餐巾花在杯外部分是主要的擺放餐巾花的距離要均勻，不能影響臺(tái)上用品，影響操作餐巾花的種類：杯花和盤(pán)花27職業(yè)儀態(tài)禮儀課件28職業(yè)儀態(tài)禮儀課件29案例分析：案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？停倚瘴?，我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了29~30日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來(lái)到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說(shuō)：“對(duì)不起，伍先生，您沒(méi)有預(yù)訂??？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了?！薄皩?duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請(qǐng)問(wèn)您是不是搞錯(cuò)了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽(tīng)，趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說(shuō)：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣。”伍先生不同意，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……

案例分析：案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店30【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時(shí)疏忽大意而造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門(mén)應(yīng)該吸取教訓(xùn)。

在預(yù)訂中容易發(fā)生的問(wèn)題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無(wú)論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠(chéng)顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會(huì)影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢(shì)”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢(shì)，服務(wù)工作才能做好。針對(duì)本案例的做法一般要誠(chéng)懇地向其解釋原因并致歉。

作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。

【思考題】

1．由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的2618房給了另一位沒(méi)有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對(duì)于這類不該發(fā)生了的問(wèn)題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？

2．當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？

【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在31真的忘退押金了嗎

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開(kāi)始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問(wèn)她們是否在8月9日有沒(méi)結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒(méi)有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。

為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺?tīng)后很生氣，吵鬧著說(shuō)：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢(qián)，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來(lái)了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺(jué)得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

真的忘退押金了嗎

【案例】

8月12日的一天32【分析】

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時(shí)的疏忽，希望能夠蒙混過(guò)關(guān)騙取500塊錢(qián)的押金。

作為酒店，首先自身就應(yīng)樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)城市的窗口，一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，酒店要堅(jiān)決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。

作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動(dòng)機(jī)，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時(shí)請(qǐng)求幫助。

對(duì)待友好的顧客，要熱情誠(chéng)懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。

對(duì)待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺(jué)的個(gè)性特點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的觀察力、判斷力，通過(guò)觀察客人的面部表情、語(yǔ)言及其反應(yīng)等，并運(yùn)用端正嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。在正常的服務(wù)工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒(méi)有責(zé)任心的表現(xiàn)。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說(shuō)：“一種米養(yǎng)百種人?！睆氖路?wù)工作，形形色色的人更是每天都有，當(dāng)你覺(jué)察到客人有此類詐騙行為的時(shí)候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會(huì)如何處理？【分析】

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，33關(guān)于KTV的討論小強(qiáng)的同學(xué)說(shuō)**KTV是很好，不過(guò)去伺候別人的工作太沒(méi)面子，小強(qiáng)聽(tīng)后不知如何面對(duì)，和干部溝通時(shí)提及此事，而且有了準(zhǔn)備離開(kāi)的意思，而這位干部如果是您，您將會(huì)怎樣？?一名老正職說(shuō)：“客人來(lái)這里是唱歌、吃東西、喝酒的，服務(wù)是個(gè)形式，形式化的東西太多了，客人覺(jué)得不自然，還是放松、自然些好?！闭?qǐng)問(wèn)，這種情況出現(xiàn)了您將怎么辦？?以前在娛樂(lè)城工作過(guò)的阿亮，覺(jué)得**KTV不讓私拿小費(fèi)很虧，開(kāi)始有些想法了，后來(lái)又告訴別人，大家的心都受影響，不安穩(wěn)了，干部知道后該怎么辦呢？?以前的學(xué)長(zhǎng)B、學(xué)姐C都還是基層或正職，而A已經(jīng)成為在該區(qū)的儲(chǔ)干，B和C的表現(xiàn)不好，A不知道管不管，而且怎么管？?為了有升遷的機(jī)會(huì)，阿秀努力表現(xiàn)自己，事事先人一步主動(dòng)去做，可這時(shí)卻有一些同事投來(lái)了諷刺的眼神，并且與自己經(jīng)常對(duì)著干，阿秀該顧哪一邊呢，怎么辦？?客人酒后要鬧事，但**KTV要求員工顧客至上的工作原則，此時(shí)此刻，作為干部的您應(yīng)如何處理呢？?新學(xué)妹上班后很努力，對(duì)未來(lái)充滿希望，但分配到夜班后，沒(méi)時(shí)間與男友在一起，而且夜班又復(fù)雜，男友的收入非常不錯(cuò)，想讓新學(xué)妹離開(kāi)，學(xué)妹非常為難，您將如何處理此事呢？?小明通過(guò)自身的努力，從一個(gè)儲(chǔ)干升任至實(shí)習(xí)領(lǐng)班，但他卻沒(méi)有因此而帶來(lái)歡樂(lè)，反而增添了煩惱，因?yàn)樵黾恿藰I(yè)務(wù)壓力，致使?fàn)I運(yùn)、業(yè)務(wù)無(wú)法兼顧，績(jī)效不佳。如果您是小明，會(huì)怎樣？關(guān)于KTV的討論小強(qiáng)的同學(xué)說(shuō)**KTV是很好，不過(guò)去伺候別人34日常行為規(guī)范圖片欣賞tupianxinshang日常行為規(guī)范圖片欣賞tupianxinshang35職業(yè)儀態(tài)禮儀課件36職業(yè)儀態(tài)禮儀課件37職業(yè)儀態(tài)禮儀課件38職業(yè)儀態(tài)禮儀課件39職業(yè)儀態(tài)禮儀課件40職業(yè)儀態(tài)禮儀課件41職業(yè)儀態(tài)禮儀課件42職業(yè)儀態(tài)禮儀課件43謝謝大家!!謝謝大家!!44儀態(tài)禮儀金門(mén)實(shí)業(yè)投資有限公司聶態(tài)禮儀金門(mén)實(shí)業(yè)投資有限公司聶偉1585845一則關(guān)于讓座的故事公交車(chē)上的讓座事件公車(chē)司機(jī)的blog：今天，我照常上班。車(chē)到了省醫(yī)院，上來(lái)一個(gè)老頭兒。我播放了一下車(chē)載廣播：“請(qǐng)為老弱病殘?jiān)凶屪！笨蓻](méi)過(guò)一會(huì)兒，后邊就亂成一鍋粥了，許多年輕人對(duì)老大爺拉拉扯扯，堅(jiān)持要給他讓座。我就納悶兒了：這大爺長(zhǎng)得也不像李嘉誠(chéng)??？我開(kāi)了十幾年車(chē)，這樣豪華的讓座陣容我還從沒(méi)見(jiàn)過(guò)……中年女人的blog：今天一如往常，坐公車(chē)去上班；一如往常，還是沒(méi)座?，F(xiàn)在的年輕人素質(zhì)真是差，一個(gè)老大爺上車(chē)，廣播里號(hào)召大家讓個(gè)座位，滿車(chē)的小青年呀，竟都裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。誰(shuí)都會(huì)有上年紀(jì)的那一天，怎么就不能將心比心呢？最后，竟是一個(gè)外國(guó)人主動(dòng)站了起來(lái)，我實(shí)在看不下去了，就跟這幫小青年說(shuō)：“我們的傳統(tǒng)美德哪兒去了？滿車(chē)人讓一個(gè)外賓讓座，這不是抽咱五千年文明的臉嗎？”這句話還真管用，許多小青年都站起來(lái)了。業(yè)務(wù)青年的blog：累呀，昨天又跑了一天。干我們這行，整天在城市里穿梭，公車(chē)又?jǐn)D得要命，往往一站就是一整天。今天好不容易有個(gè)座兒，卻上來(lái)一個(gè)老大爺。他一上車(chē)就盯著我們看，顯然想找個(gè)座位。真不是我不懂得尊老愛(ài)幼，我們整天東奔西跑，腿都快跑折了，再年輕也知道累啊。他們老年人可好，每天跑很遠(yuǎn)去公園晨練，在單杠上一吊就是一上午。我特別不明白的是：你們?cè)诠珗@吊著都不覺(jué)得累，在車(chē)上多站一會(huì)兒又怎么了？那大爺只是頭發(fā)白了，看臉色比我還紅潤(rùn)呢。但后來(lái)，有一個(gè)外國(guó)人要讓座，我們就坐不住了，不能輸給外國(guó)人呀。于是，我讓大爺坐我的座位，雖然累了一些，但我覺(jué)得值，至少為民族的尊嚴(yán)做了一點(diǎn)兒貢獻(xiàn)嘛。外國(guó)留學(xué)生的blog：（原文是英文）我的漢語(yǔ)還是沒(méi)有進(jìn)步，這實(shí)在太難了。今天，我坐公車(chē)去學(xué)校，上來(lái)一位老大爺。在我們國(guó)家是不能給男人讓座的，因?yàn)槟昙o(jì)再大，也是男子漢，尊嚴(yán)上不能受這種侵犯?？斓綄W(xué)校了，我站起來(lái)準(zhǔn)備下車(chē)，沒(méi)想到一個(gè)女人向大家說(shuō)了些什么，一下子就過(guò)來(lái)幾個(gè)年輕人按住了我，死活不讓我下去。過(guò)了好幾站，我看沒(méi)人注意我了，才偷偷溜掉，頂著太陽(yáng)又往回走了三站多。我現(xiàn)在都不知道是怎么回事兒，那位女士的錢(qián)包丟了嗎？怎么不讓人下車(chē)呢？發(fā)如雪的blog：今天，新染了頭發(fā)。上了公車(chē)，我就迫不及待地想看看人們的反應(yīng)?？绍?chē)上的人都避開(kāi)了我的目光，一個(gè)個(gè)裝作沒(méi)看見(jiàn)我。后來(lái)，一個(gè)外國(guó)人站了起來(lái)，接著幾乎全車(chē)人都站了起來(lái)，非要我坐下不可，怎么解釋都不聽(tīng)。天哪，我才十八呀，以后再也不敢把頭發(fā)染成這么前衛(wèi)的顏色了……一則關(guān)于讓座的故事公交車(chē)上的讓座事件46為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)與外在表現(xiàn)掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識(shí)運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功不要為自己爭(zhēng)取第二次的機(jī)會(huì)！要贏就要贏第一次良好印象！為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)與外在表現(xiàn)47本節(jié)內(nèi)容前臺(tái)接待禮儀個(gè)人形象餐飲禮儀本節(jié)內(nèi)容前臺(tái)接待禮儀48前臺(tái)接待禮儀其包含1、面部表情2、形象禮儀（站姿、走姿、蹲姿、坐姿等）前臺(tái)接待禮儀其包含49面部表情表情：是指人通過(guò)面部形態(tài)變化反應(yīng)內(nèi)心思想感情神態(tài)：指人的面部形態(tài)所表現(xiàn)出來(lái)的精神態(tài)度表情禮儀是主要是探討眼神和微笑的問(wèn)題眼神所注視的部位：對(duì)方的雙眼、面部、局部注視的角度：正視、平視、仰視、環(huán)視面部表情表情：是指人通過(guò)面部形態(tài)變化反應(yīng)內(nèi)心思想感情50笑容：人的笑容有多種形式例如微笑、假笑、；冷笑、媚笑、竊笑、獰笑、怪笑、嘲笑、大笑、狂笑等····微笑的特征是：嘴角微微上翹，笑而不聞其聲，不露牙齒表情運(yùn)用中的禁忌：盯視服務(wù)對(duì)象、上下打量服務(wù)對(duì)象、瞇視或斜視服務(wù)對(duì)象、皮笑肉不笑與嬉皮笑臉、在工作崗位上大笑、不分場(chǎng)合的笑常用服務(wù)手勢(shì)：指示方向、指示前進(jìn)方向、指示物品所在處、請(qǐng)人進(jìn)出門(mén)笑容：人的笑容有多種形式例如微笑、假笑、；冷笑、媚笑、竊笑、51形象禮儀鞠躬、握手、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、形象禮儀52鞠躬鞠躬：鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬鞠躬：鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，53握手握手：基本要求：目視對(duì)方、面帶微笑、大方出手戶口相對(duì)、面帶微笑、時(shí)間適度握手的力度：異性之間松松地握一下,同性之間較用力地握手。如果對(duì)方伸出了手而拒絕握手，會(huì)被視為不禮貌、沒(méi)教養(yǎng)。異性之間握手由女性先伸出雙手。握手時(shí)，男士戴著手套，要先取下手套再握手，女士則不必。握手的伸手順序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手握手：54握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放上下級(jí)關(guān)系：屈前相握握手禁忌：握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)推去、上下抖動(dòng)、用力過(guò)度、客套過(guò)度手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩握手位置55站姿站姿：接待服務(wù)的站姿柜臺(tái)待客的站姿恭候客人的站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。避免不良的站姿：身體歪斜、萎靡不振、仰臉腆肚、倚墻靠門(mén)、雙腿大叉、手插口袋、手叉腰、上手環(huán)抱胸前、雙手抱頭、手持私人物品等站姿站姿：接待服務(wù)的站姿56走姿走姿：服務(wù)員在工作中需要行走，尤其是當(dāng)中行走，其姿態(tài)既要有眼莊重，又要保持正確的節(jié)奏，以體現(xiàn)動(dòng)態(tài)之美?；咀咦艘螅浩椒€(wěn)走姿要點(diǎn)：頭要正、頸要直、目視前方、表情自然兩肩要平、小臂自然擺動(dòng)，向后方向時(shí)于褲縫線約15cm，挺胸收腹、向前走動(dòng)時(shí)，重心落于前腳，走線直、先腳跟后腳掌步副適度，以一腳長(zhǎng)度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢上樓時(shí)不能彎腰低頭，以手扶欄走姿走姿：服務(wù)員在工作中需要行走，尤其是當(dāng)中行走，其姿態(tài)既要57行走中的姿態(tài)：陪同引導(dǎo)：將尊位讓給客人與客人速度協(xié)調(diào)及時(shí)關(guān)照提示客人出入房門(mén)：入門(mén)通告、以手開(kāi)關(guān)門(mén)、保持面向他人、要后入后出、要為他人推拉門(mén)上下樓梯：走指定的樓梯、減少在樓梯的停留、遵守“右側(cè)行走”的守則、保護(hù)服務(wù)對(duì)象攙扶幫助行走禁忌：步態(tài)不雅、腳步過(guò)重、著急跑動(dòng)、穿行人群、與客人搶行、違反交通慣例、八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉行走中的姿態(tài)：58坐姿坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。坐姿坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正59蹲姿蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、

男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。60個(gè)人形象個(gè)人衛(wèi)生:頭發(fā)、化妝、指甲、服飾、飾品、領(lǐng)帶等個(gè)人形象61個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)女士不散發(fā)眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫

飾物：檢查有否污損或被碰歪了個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留62衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖。勤洗澡，身體無(wú)異味服飾均著公司配發(fā)服裝（含領(lǐng)帶）另外注意袖口露出1cm為宜；以無(wú)圖案為最佳（較細(xì)豎條在一般場(chǎng)合可穿，但絕不能同時(shí)穿豎條紋的西裝）；下擺均勻放進(jìn)褲腰之內(nèi)，襪子，單色為宜，黑色最好，穿西服套裝：必須打領(lǐng)帶/單件西服：打不打均可；

長(zhǎng)度：下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端；拆除衣袖上的商標(biāo)

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）

巧配長(zhǎng)袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長(zhǎng)度短于襯衫）、領(lǐng)帶

少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢(qián)夾、名片夾）

不可直接穿長(zhǎng)袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動(dòng)衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖。勤洗澡，身體無(wú)異味63餐飲禮儀端托折花餐飲禮儀端托折花64端托服務(wù)托盤(pán)的種類：木制托盤(pán)、金屬、塑料用途：大、中、長(zhǎng)型托盤(pán)多用于較重的食物、酒水器具大、中、小圓形或長(zhǎng)方形的托盤(pán)，一般用于擺、換、撤餐酒具及斟酒、送茶、送咖啡等，特別常用的是直徑40cm的圓托盤(pán)。小銀盤(pán)多用于遞賬單、送信件、收款找零等端托服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題：端托姿勢(shì)、三平一松一穩(wěn)眼睛平雙肩平托盤(pán)平端托服務(wù)65面部表情輕松盤(pán)內(nèi)物品要穩(wěn)定托盤(pán)要衛(wèi)生、安全端托時(shí)左手端托，右手自然下垂，出了起臺(tái)和落臺(tái)時(shí)右手扶托盤(pán)外，禁止右手扶盤(pán)。行走步伐：步距均勻、快慢適中、位穩(wěn)重大方面部表情輕松66職業(yè)儀態(tài)禮儀課件67餐巾折花餐巾的作用：餐飲服務(wù)的衛(wèi)生用品、可以裝飾美化桌臺(tái)、可以烘托就餐氛圍、可以表示賓主席位餐巾的分類：質(zhì)地和顏色棉織品：吸水性好、去污性強(qiáng)、造型效果好化纖品：色彩艷麗、透明感強(qiáng)、富有彈性可造第二次型、吸水性不如棉制品白色：清潔衛(wèi)生、恬靜淡雅餐巾折花餐巾的作用：餐飲服務(wù)的衛(wèi)生用品、可以裝飾美化桌臺(tái)、可68職業(yè)儀態(tài)禮儀課件69折花的基本技法：看好角度、熟悉造型、一次折成幾種折花技巧如三級(jí)折、月菊花、小烏龜、對(duì)角袋、八仙花等折花時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：折花前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，挑選潔凈無(wú)損的餐巾，顏色和規(guī)格統(tǒng)一折花時(shí)應(yīng)在干凈的餐盤(pán)上或托盤(pán)上進(jìn)行餐花造型應(yīng)美觀大方、逼真挺拔、玲瓏剔透，給人以美感折花時(shí)分清正反面，姿勢(shì)應(yīng)自然，手法輕巧靈活，用力的當(dāng)，切準(zhǔn)折疊折角，一次成功，切記返工。折花的基本技法：70餐巾花的種類：杯花和盤(pán)花造型分類：植物、動(dòng)物、實(shí)物餐巾花的應(yīng)用選擇：宴會(huì)性質(zhì)、宴會(huì)規(guī)模、花色冷盤(pán)、季節(jié)、顧客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛(ài)好、主席位餐巾花擺放遵循原則：藝術(shù)性、主花在主席位上,高低均勻，錯(cuò)落有致，將花形的觀賞面面向顧客席位，在同一餐桌上擺放不同品種花型時(shí)，將相似的花型錯(cuò)開(kāi)對(duì)稱擺放插入杯中的餐花要恰當(dāng)掌握其深度，餐巾花在杯外部分是主要的擺放餐巾花的距離要均勻，不能影響臺(tái)上用品，影響操作餐巾花的種類：杯花和盤(pán)花71職業(yè)儀態(tài)禮儀課件72職業(yè)儀態(tài)禮儀課件73案例分析：案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？?，我姓伍，我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了29~30日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來(lái)到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說(shuō)：“對(duì)不起，伍先生，您沒(méi)有預(yù)訂??？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了。”“對(duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請(qǐng)問(wèn)您是不是搞錯(cuò)了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽(tīng)，趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說(shuō)：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣。”伍先生不同意，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……

案例分析：案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店74【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時(shí)疏忽大意而造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門(mén)應(yīng)該吸取教訓(xùn)。

在預(yù)訂中容易發(fā)生的問(wèn)題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無(wú)論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠(chéng)顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會(huì)影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢(shì)”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢(shì)，服務(wù)工作才能做好。針對(duì)本案例的做法一般要誠(chéng)懇地向其解釋原因并致歉。

作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。

【思考題】

1．由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的2618房給了另一位沒(méi)有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對(duì)于這類不該發(fā)生了的問(wèn)題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？

2．當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？

【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在75真的忘退押金了嗎

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開(kāi)始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問(wèn)她們是否在8月9日有沒(méi)結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒(méi)有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。

為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽(tīng)后很生氣，吵鬧著說(shuō)：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢(qián)，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來(lái)了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺(jué)得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟