闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧旅游顧客滿(mǎn)意度研究

闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧旅游顧客滿(mǎn)意度研究

趙妍酩王玲[摘要]鄉(xiāng)村旅游是我國(guó)旅游結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵部分，也是我國(guó)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、著重發(fā)展鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)的重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前鄉(xiāng)村旅游快速發(fā)展的趨勢(shì)下，鄉(xiāng)村智慧旅游的興起，使得鄉(xiāng)村旅游更加多樣化。以“顧客滿(mǎn)意度”作為評(píng)價(jià)大連闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧旅游的切入點(diǎn)，從顧客滿(mǎn)意度的視角來(lái)分析影響大連闖關(guān)東影視基地滿(mǎn)意水平的各個(gè)因素，并結(jié)合各個(gè)影響因素，分析大連闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧旅游存在基地知名度低、基礎(chǔ)設(shè)施落后、服務(wù)體驗(yàn)感低、場(chǎng)景科技感低等不足，提出當(dāng)前大連闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧旅游的發(fā)展建議。[Key]影視基地;鄉(xiāng)村智慧旅游;顧客滿(mǎn)意度[]F321[]A[]1009-6043（2019）06-0069-03近些年，隨著我國(guó)居民收入的穩(wěn)步提升，人們對(duì)以休閑為目的的旅游活動(dòng)需求也日益增加。由此，推動(dòng)了鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展?？臻e時(shí)間的增多以及人們休閑觀念的轉(zhuǎn)變使得人們更愿意到鄉(xiāng)村中去。2016年中央一號(hào)文件頒布了指導(dǎo)“三農(nóng)”工作的中央一號(hào)文件《關(guān)于落實(shí)發(fā)展新理念加快農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)全面小康目標(biāo)的若干意見(jiàn)》，文件明確指出要大力發(fā)展休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游，依托農(nóng)村綠水青山、田園風(fēng)光、鄉(xiāng)土文化等資源。文件中強(qiáng)調(diào)大力發(fā)展休閑度假、旅游觀光等鄉(xiāng)村智慧旅游。鄉(xiāng)村智慧旅游有著多種多樣的形式，而影視基地旅游是近幾年興起的鄉(xiāng)村旅游形式之一。一、大連闖關(guān)東影視基地研究背景大連闖關(guān)東影視基位于大連市旅順口區(qū)，建筑風(fēng)格以上世紀(jì)三、四十年代關(guān)東建筑為主，有濃郁的關(guān)東特色的山東大院，也有中式傳統(tǒng)的東北四合院王家大院，焦東半島典型的焦家大院，日式風(fēng)格的幸福大院，還有貧民的棚戶(hù)區(qū)羅式圈子，以及警察署、憲兵隊(duì)、酒館、商鋪老街等相關(guān)建筑群組成。是電視連續(xù)劇《闖關(guān)東》、《毛岸英》、《天坑獵鷹》的拍攝地。根據(jù)調(diào)查大連闖關(guān)東影視基地平均日接客量達(dá)到了4000人，尤其是隨著《天坑鷹獵》、《闖關(guān)東》電視劇的拍攝和播出，來(lái)到大連闖關(guān)東影視基地旅游的顧客逐漸增多。與國(guó)內(nèi)一些影視基地不同的是，大連闖關(guān)東影視基地以關(guān)東旅游項(xiàng)目為主，而不是好幾種風(fēng)格的項(xiàng)目混合而成，在瀏覽觀看體驗(yàn)感上較差。就當(dāng)今大連整體的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，鄉(xiāng)村發(fā)展明顯滯后于城市發(fā)展。大連市是一個(gè)旅游城市，全國(guó)各地甚至全世界各地的顧客來(lái)這里游玩度假。而作為大連闖關(guān)東影視基地所在地的旅順口區(qū)更是大連市旅游的熱門(mén)區(qū)域。然而眾所周知旅順是全國(guó)紅色旅游的重要景點(diǎn)。因此，只要人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上搜索關(guān)于旅順口區(qū)的景點(diǎn)是出現(xiàn)的往往都是“日俄監(jiān)獄”、“旅順萬(wàn)忠墓”、“白玉山”等紅色旅游景點(diǎn)。關(guān)于大連闖關(guān)東影視基地的旅游信息少之又少。關(guān)于大連闖關(guān)東影視基地的相關(guān)信息更多的是發(fā)布在旅行社宣傳內(nèi)頁(yè)以及機(jī)場(chǎng)火車(chē)站的旅游手冊(cè)中?；ヂ?lián)網(wǎng)上關(guān)于闖關(guān)東影視基地的宣傳程度，滿(mǎn)足不了顧客的需求，進(jìn)一步影響了鄉(xiāng)村智慧旅游的知名度。鄉(xiāng)村旅游的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和完善的速度跟不上旅游項(xiàng)目和顧客數(shù)量的增速，如可進(jìn)入性與內(nèi)部交通不夠便利、停車(chē)場(chǎng)與指示牌等等設(shè)施的匱乏。因此，如何在鄉(xiāng)村旅游高速發(fā)展的階段，針對(duì)大連闖關(guān)東影視基地知名度低、景點(diǎn)項(xiàng)目不新穎、購(gòu)票方式落后、景區(qū)環(huán)境需改善等問(wèn)題，提出合理的建議是迫在眉睫的。二、大連闖關(guān)東影視基地顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度是一種心理活動(dòng)，對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)是顧客對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)的情感反映態(tài)度。而這種滿(mǎn)意度不僅僅只體現(xiàn)在一項(xiàng)服務(wù)上，而是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的整體滿(mǎn)意上是多方面的滿(mǎn)意。此篇文章顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為兩個(gè)階段。如表1所示。顧客滿(mǎn)意度不但是衡量一個(gè)景區(qū)的關(guān)鍵性指標(biāo)，更是直接影響著顧客對(duì)某一景區(qū)的初步感知。近幾年隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，闖關(guān)東影視基地傳統(tǒng)的旅游營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者不斷變化的市場(chǎng)需求。作為新興旅游影視基地，闖關(guān)東影視基地急需要“粉絲經(jīng)濟(jì)”的幫助。而以影視IP經(jīng)濟(jì)為主的旅游策略是目前國(guó)內(nèi)各大影視基地一貫的策略。“IP”經(jīng)濟(jì)模式包含了影視、音樂(lè)、游戲、動(dòng)漫、小說(shuō)等豐富的內(nèi)容，闖關(guān)東影視基地在利用“IP”經(jīng)濟(jì)打造旅游營(yíng)銷(xiāo)策略的時(shí)候，應(yīng)主要側(cè)重于影視IP經(jīng)濟(jì)，將影視IP與旅游景區(qū)充分融合在一起，達(dá)到利益最大化。三、大連闖關(guān)東影視基地顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析此次調(diào)查群體為到大連闖關(guān)東影視基地進(jìn)行旅游的顧客，調(diào)查的目的是為了了解顧客對(duì)影視基地的滿(mǎn)意度及在旅游過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題以便于更好的推廣大連闖關(guān)東影視基地提高它的知名度。對(duì)此我們從三個(gè)指標(biāo)階段進(jìn)行分析。第一階段我們根據(jù)一定的年齡人群制定出問(wèn)卷問(wèn)題，第二階段我們根據(jù)顧客對(duì)大連闖關(guān)東基地的初步了解和逐步探究制定出問(wèn)卷問(wèn)題，第三階段我們根據(jù)顧客瀏覽過(guò)程中的顧客體驗(yàn)程度和出現(xiàn)的問(wèn)題以及對(duì)其他影視旅游基地的了解程度制定出問(wèn)卷問(wèn)題。此次問(wèn)卷共發(fā)放220份，實(shí)際回收201份，有效率為91%。（一）顧客基本情況分析1.樣本性別在本次調(diào)查回收的有效問(wèn)卷中，男性占總體比例的54.5%，女性占總體比例的45.5%。如表2所示。2.年齡情況在調(diào)查樣本中，年齡在25-43歲的人占多數(shù)，達(dá)到總體比例的34.5%，年齡在24歲以下的人占32.5%，35-44歲的人占22%，45歲以上的人占11%。如表3所示3.職業(yè)情況在調(diào)查樣本中，企業(yè)員工占多數(shù)為41.29%，學(xué)生占20.9%，個(gè)體占19.4%，教師占8.96%，政府單位占5.97%，其他占3.48%。如表4所示（二）闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析1.大連闖關(guān)東影視基地的知名程度在調(diào)查樣本中，知名度最高的是橫店影視基地達(dá)到了61.69%，寧夏鎮(zhèn)北堡西部影視城的知名度達(dá)到了53.23%，大連闖關(guān)東影視基地的知名度達(dá)到了51.24%，長(zhǎng)影世紀(jì)城的知名度達(dá)到了47.26%，還有一些其他的影視基地達(dá)到了36.82%。在調(diào)查中，我們可以看出大連闖關(guān)東影視基地知名度還是較低的。如表5所示2.被調(diào)查者對(duì)大連闖關(guān)東影視旅游基地項(xiàng)目的了解程度在調(diào)查樣本中，非常了解大連闖關(guān)東影視旅游影視基地項(xiàng)目的人占28.36%，了解大連闖關(guān)東影視旅游影視基地項(xiàng)目的人占40.8%，有一點(diǎn)了解大連闖關(guān)東影視旅游影視基地項(xiàng)目的人占11.94%，不了解大連闖關(guān)東影視旅游影視基地項(xiàng)目的人占15.42%，非常不了解大連闖關(guān)東影視旅游影視基地項(xiàng)目的人占3.48%。由此看來(lái)，旅游影視基地項(xiàng)目在旅游行業(yè)市場(chǎng)上了解率還是較高的。如表6所示3.被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢(xún)的渠道在調(diào)查樣本中，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢(xún)渠道來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的有55.22%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢(xún)渠道來(lái)自電視廣播的有51.74%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢(xún)渠道來(lái)自旅游手冊(cè)的有45.27%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢(xún)渠道來(lái)自報(bào)刊雜志的有38.81%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢(xún)渠道來(lái)自旅行社的有35.32%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢(xún)渠道來(lái)自聽(tīng)其他人介紹的有19.4%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢(xún)渠道來(lái)自其他的有14.43%。如表7所示4.被調(diào)查者更喜歡哪種購(gòu)票方式在調(diào)查樣本中，有49.25%的人喜歡網(wǎng)上購(gòu)票。有31.84%的人喜歡當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，還有18.91%的人喜歡從他人手中購(gòu)買(mǎi)。如表8所示5.吸引顧客的項(xiàng)目在調(diào)查樣本中，對(duì)顧客最有吸引力的項(xiàng)目為31.34%的劇院節(jié)目，其次是23.88%的觀看電影、電視劇拍攝的項(xiàng)目，再其次是拍攝微電影的項(xiàng)目，最后是21.89%電影特效的項(xiàng)目。如表9所示6.顧客對(duì)景區(qū)環(huán)境的滿(mǎn)意度在調(diào)查樣本中，44.78%的顧客對(duì)景區(qū)環(huán)境持滿(mǎn)意態(tài)度，38.81%的顧客對(duì)景區(qū)環(huán)境持非常滿(mǎn)意態(tài)度，8.96%的顧客對(duì)景區(qū)環(huán)境持一般態(tài)度，5.97%的顧客對(duì)景區(qū)持不滿(mǎn)意態(tài)度，1.49%的顧客對(duì)景區(qū)持非常不滿(mǎn)意態(tài)度。如表10所示7.顧客對(duì)景區(qū)總體瀏覽環(huán)境評(píng)價(jià)在調(diào)查樣本中，51.24%的顧客對(duì)景區(qū)總體瀏覽環(huán)境持滿(mǎn)意態(tài)度，34.33%的顧客對(duì)景區(qū)總體瀏覽環(huán)境持非常滿(mǎn)意態(tài)度，6.97%的顧客對(duì)景區(qū)總體瀏覽環(huán)境持一般態(tài)度，6.47%的顧客對(duì)景區(qū)總體瀏覽環(huán)境持不滿(mǎn)意態(tài)度，1%的顧客對(duì)景區(qū)總體瀏覽環(huán)境持非常不滿(mǎn)意態(tài)度。如表11所示8.景區(qū)商品是否滿(mǎn)足您的需要在調(diào)查樣本中，77.11%的顧客認(rèn)為景區(qū)商品能夠滿(mǎn)足自己對(duì)于紀(jì)念品旅游景點(diǎn)商品的需要，而23.38%的顧客認(rèn)為景區(qū)商品不能夠滿(mǎn)足自己對(duì)于紀(jì)念品旅游景點(diǎn)商品的需要。如表12所示。四、大連闖關(guān)東影視基地智慧旅游存在的問(wèn)題（一）影視基地知名度低景區(qū)的知名度是一個(gè)景區(qū)被公眾、社會(huì)知道和熟悉的程度，知名度的高低反映了一個(gè)景區(qū)的名氣大小，而大多數(shù)的顧客正是仰慕一個(gè)景區(qū)名氣的大小前來(lái)參觀的。通過(guò)我們前期的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大連闖關(guān)東影視基地的知名度遠(yuǎn)不及我國(guó)其他地區(qū)的影視基地。長(zhǎng)春長(zhǎng)影世紀(jì)城，通過(guò)自己一系列的創(chuàng)新開(kāi)創(chuàng)了只屬于他們的營(yíng)銷(xiāo)模式和良好口碑，目前它是國(guó)際十大影城榜首、中國(guó)第一家世界級(jí)電影主題娛樂(lè)公園。大連闖關(guān)東影視基地開(kāi)發(fā)的較晚，它沒(méi)有依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而是依舊延續(xù)著國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的影視基地模式發(fā)展停留在觀光旅游階段，沒(méi)有其特色化旅游項(xiàng)目顧客體驗(yàn)感低，宣傳力度低知道的人少之又少。（二）鄉(xiāng)村智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施落后通過(guò)我們的調(diào)查，大連闖關(guān)東影視基地景區(qū)是近幾年才開(kāi)發(fā)建設(shè)的新景區(qū)。其規(guī)模較小，景區(qū)項(xiàng)目零星、分散，景區(qū)項(xiàng)目間的合作意識(shí)差，不能做到雙贏、多贏的局面，使得顧客不能將各個(gè)景區(qū)項(xiàng)目聯(lián)想歸類(lèi)。景區(qū)的基礎(chǔ)交通設(shè)施不健全，節(jié)假日時(shí)期交通通暢度較差，且停車(chē)位不能滿(mǎn)足顧客的需要，路標(biāo)提示牌不醒目。景區(qū)雖然有一些場(chǎng)合提供顧客休息，但休息位置少而且環(huán)境差。好的口碑無(wú)疑是一種有效的宣傳，景區(qū)的建設(shè)不完善，使得大連闖關(guān)東影視基地發(fā)展緩慢。（三）鄉(xiāng)村智慧服務(wù)體驗(yàn)感低就國(guó)內(nèi)目前的旅游大環(huán)境，一些城市著名的景點(diǎn)或者博物館進(jìn)入都可以直接刷居民身份證進(jìn)入，或者提前在各大網(wǎng)站APP上預(yù)訂第二天的電子門(mén)票，十分方便。而大連闖關(guān)東影視基地沒(méi)有刷身份證進(jìn)入景區(qū)此項(xiàng)功能，依舊采用的是現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票制，并且影視基地也沒(méi)有與各大旅游網(wǎng)站合作推出網(wǎng)上購(gòu)票的功能，只是與旅行社合作推出“幾日游”活動(dòng)。在各大影視基地都推出“最后一公里交通”的服務(wù)體驗(yàn)的大環(huán)境下，闖關(guān)東影視基地不為所動(dòng)跟不上時(shí)代發(fā)展。顧客鄉(xiāng)村智慧服務(wù)體驗(yàn)感低，體驗(yàn)不到應(yīng)有的服務(wù)。（四）鄉(xiāng)村智慧場(chǎng)景科技感低闖關(guān)東影視基地傳統(tǒng)的觀光旅游模式使得顧客場(chǎng)景科技感低，對(duì)景區(qū)的瀏覽評(píng)價(jià)一般。闖關(guān)東影視基地里一個(gè)場(chǎng)景和一些充滿(mǎn)年代感的物品僅供顧客拍照，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足顧客的需要。當(dāng)前大熱的“VR”技術(shù)被應(yīng)用在各個(gè)行業(yè)，影視基地行業(yè)利用“VR”虛擬體驗(yàn)技術(shù)提升顧客對(duì)場(chǎng)景的科技體驗(yàn)感。而大連闖關(guān)東影視基地不能將當(dāng)下大熱的“VR”虛擬體驗(yàn)與景點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。并且在參觀景點(diǎn)的過(guò)程中，只有導(dǎo)游提供講解業(yè)務(wù)，講解業(yè)務(wù)的單一化體現(xiàn)了闖關(guān)東影視基地智慧科技場(chǎng)景體驗(yàn)感低。五、大連闖關(guān)東影視基地智慧旅游發(fā)展對(duì)策（一）提高大連闖關(guān)東影視基地知名度知名度是吸引顧客來(lái)的最直接原因，旅游景點(diǎn)素有“三分靠景色，七分靠宣傳”之說(shuō)因此只有知名度提高影視基地才能蓬勃發(fā)展。想要吸引公眾注意力大連闖關(guān)東影視基地就得與大連的旅行社合作，在每周的市內(nèi)游重點(diǎn)推闖關(guān)東影視基地。在微博、微信等線上做廣告推廣，微博的打開(kāi)界面以及微信的朋友圈廣告進(jìn)行宣傳推廣也可以與各大旅游網(wǎng)站合作例如飛豬，在該網(wǎng)站搜索“大連”時(shí)第一個(gè)出現(xiàn)大連闖關(guān)東影視基地的推薦。線下可以在地鐵站、公交站投放大連闖關(guān)東影視基地廣告。通過(guò)這些媒介的傳播，無(wú)疑對(duì)影視基地的知名度提高起到良好的促進(jìn)作用。（二）改善鄉(xiāng)村智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)良好的景區(qū)旅游環(huán)境不僅體現(xiàn)了景區(qū)的精神面貌，更是當(dāng)?shù)氐木衩婷?。而基礎(chǔ)配套設(shè)施是滿(mǎn)足顧客基本生理需求的重要環(huán)節(jié)。因此，我們要對(duì)現(xiàn)有的景點(diǎn)、公共廁所、停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行整改，將公共廁所和停車(chē)場(chǎng)兩處基礎(chǔ)設(shè)施與景區(qū)的特有文化結(jié)合起來(lái)創(chuàng)造出具有景區(qū)特色的基礎(chǔ)設(shè)施。將商業(yè)點(diǎn)與闖關(guān)東的場(chǎng)景相結(jié)合，打造一個(gè)具有穿越感的景區(qū)購(gòu)物中心，并且增加配套的顧客休息點(diǎn)。并且景區(qū)要配備旅游指示牌、危險(xiǎn)忠告牌、無(wú)煙景區(qū)牌等旅游指示標(biāo)識(shí)。（三）提高顧客鄉(xiāng)村智慧旅游服務(wù)體驗(yàn)感線上大連闖關(guān)東影視基地應(yīng)與各大旅游網(wǎng)站合作，推出網(wǎng)上購(gòu)票免預(yù)約的方案，將旅游資源進(jìn)行整合，在網(wǎng)站首頁(yè)形成“大連闖關(guān)東影視旅游主題頁(yè)”，線上只需動(dòng)動(dòng)手指——門(mén)票、酒店、民宿、農(nóng)家樂(lè)一應(yīng)俱全;也可與旅行社開(kāi)展特色地專(zhuān)項(xiàng)合作;也可與美團(tuán)合作推出“團(tuán)票”。線下可以刷微信、支付寶二維碼進(jìn)行購(gòu)票，方便快捷與時(shí)代科技接軌。線上線下二者相結(jié)合讓顧客方便快速購(gòu)票。緊跟當(dāng)前“最后一公里”的服務(wù)潮流，推出到達(dá)景點(diǎn)目的地的快捷服務(wù)。（四）提高顧客鄉(xiāng)村智慧旅游場(chǎng)景科技感根據(jù)我們的前期調(diào)查，顧客對(duì)大連闖關(guān)東影視基地的劇院項(xiàng)目景點(diǎn)最有興趣。我們可以抓住這一點(diǎn)，推出各種劇場(chǎng)節(jié)目將科技與節(jié)目相結(jié)合。推出VR電影體驗(yàn)館，將在此地拍攝的電影進(jìn)行播放以此加深顧客對(duì)影視基地的興趣。推出景點(diǎn)講解APP，顧客拿出手機(jī)掃描二維碼就可得知景點(diǎn)的“前世今生”。創(chuàng)建以旅游網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)支撐的智能平臺(tái)，景點(diǎn)信息、門(mén)票訂閱、景點(diǎn)路況、景點(diǎn)線路等一覽無(wú)余。APP終端也可以根據(jù)顧客的瀏覽記錄對(duì)熱門(mén)搜索景點(diǎn)、項(xiàng)目進(jìn)行定期的調(diào)研并進(jìn)行改正。顧客搜索次數(shù)少的