培訓與開發(fā)歷年真題

企業(yè)人力資源管理師二級歷年真題及答案解析：第三章培訓與開發(fā)一、單項選擇題以下關(guān)于培訓費用的說法錯誤的是（）。［2008年11月二級真題］是指企業(yè)在員工培訓過程中所發(fā)生的一切費用之和問接培訓成本是指在培訓組織實施過程之外企業(yè)所支付的費用由培訓之前的準備工作和培訓實施過程中各項活動的費用構(gòu)成直接培訓成本是在培訓組織實施過程中培訓者與受訓者的一切費用總和【解析】培訓費用即培訓成本，它是指企業(yè)在員工培訓的過程中所發(fā)生的一切費用，包括培訓之前的準備工作，培訓的實施過程，以及培訓結(jié)束之后的效果評估等各種與之相關(guān)活動的各種費用的總和。培訓成本由兩個部分構(gòu)成：①直接培訓成本，指在培訓組織實施過程之中培訓者與受訓者的一切費用總和；②間接培訓成本，指在培訓組織實施過程之外企業(yè)所支付的一切費用總和。培訓要爭取選用適宜的培訓方法，獨立的小型組織部門的培訓宜采用（）的培訓方式。［2010年5月二級真題］A?分散邊實踐邊學習集中完全脫產(chǎn)學習【解析】培訓方式方法是實現(xiàn)員工培訓規(guī)劃各項目標的重要保障，它所要解決的是“船”或“橋”的問題。為了更好地達到培訓的目的，需正確地選擇適用的方式方法。如獨立的小型組織部門的培訓宜采用分散的培訓方式；高層培訓、管理培訓、員工文化素質(zhì)培訓、某些基本技能培訓宜采用集中的培訓方式；專業(yè)技能培訓應采用邊實踐邊學習的方法。在制定培訓規(guī)劃時，工作崗位說明的目標是（）。［2010年5月二級真題］明確員：亡現(xiàn)有技能與理想狀態(tài)之間的差距收集有關(guān)新崗位和現(xiàn)在崗位要求的數(shù)據(jù)明確培訓的要求，預測培訓的潛在困難選擇測評工具，明確評估指標和標準【解析】培訓規(guī)劃的設計是一項既復雜又細致的工作。制定培訓規(guī)劃的步驟中，工作崗位說明的目標是收集有關(guān)新崗位和現(xiàn)在崗位要求的數(shù)據(jù)。方法是觀察查閱有關(guān)報告文獻。在制定培訓規(guī)劃時，設計評估標準的目標是（）。［2009年11月二級真題］明確員工現(xiàn)有技能與理想狀態(tài)問的差距收集有關(guān)新崗位和現(xiàn)在崗位要求的數(shù)據(jù)選擇測評工具，明確評估的指標和標準明確培訓的要求，預測培訓的潛在困難【解析】培訓規(guī)劃設計中，必須設計評估標準，其目標在于選擇恰當?shù)臏y評工具，并且明確評估的指標和標準，以保證培訓的有效性。（）不屬于培訓課程內(nèi)容選擇的基本要求。［2010年5月二級真題］價值性相關(guān)性有效性普遍性【解析】培訓課程內(nèi)容選擇的基本要求包括：①相關(guān)性。培訓課程內(nèi)容要與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐活動結(jié)合在一起，自覺地去反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐的要求，主動適應企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展的趨勢。②有效性。它是判斷培訓水平高低的一個重要標準。③價值性。培訓課程的內(nèi)容最終是為學員服務用的，如果它既滿足學員的興趣，又反映培訓的需求，那么該內(nèi)容就是有價值的。企業(yè)在不同發(fā)展階段應確定不同的培訓內(nèi)容，在創(chuàng)業(yè)發(fā)展期企業(yè)應集中力量（）。［2009年11月二級真題］擴張經(jīng)營范圍提高創(chuàng)業(yè)者的營銷公關(guān)能力建設企業(yè)文化提高中層管理人員管理能力【解析】創(chuàng)業(yè)初期，公司人數(shù)有限，企業(yè)應集中力量提高創(chuàng)業(yè)者的營銷公關(guān)能力和客戶溝通能力；發(fā)展期，企業(yè)有了穩(wěn)定的銷售量，隨著業(yè)務的成長，組織開始快速擴張，企業(yè)需要培養(yǎng)一部分中層管理人員，組建管理團隊，分擔業(yè)務量，企業(yè)應集中力量提高中層管理人員的管理能力；成熟期，企業(yè)完成規(guī)模擴張，成為行業(yè)內(nèi)主要競爭者，企業(yè)需要提升自己的核心競爭力，應集中力量建設企業(yè)文化，將企業(yè)長期發(fā)展所必需的觀念、規(guī)則和態(tài)度傳播到每一個員工中去，并提升員工對企業(yè)目標的認同和對企業(yè)的歸屬感。培訓的印刷材料中，工作任務表的作用不包括（）。［2009年5月二級真題］強調(diào)課程重點提高學習效果關(guān)注信息反饋節(jié)約培訓時間【解析】工作任務表的作用包括：①強調(diào)課程的重點。如可以發(fā)給學員培訓大綱或PPT幻燈片文本，節(jié)省學員在課堂上記筆記的時間。②提高學習的效果。如可以預先發(fā)給學員有關(guān)活動的介紹，讓他們先做好準備。③關(guān)注信息的反饋?？梢园l(fā)給學員問卷調(diào)查表，促使學員對活動更仔細地進行觀察，在活動之后可以收集到較細致的反饋意見。培訓的印刷材料中，崗位指南的作用不包括（）。［2010年5月二級真題］節(jié)約培訓成本提高學習效果明確培訓目標掌握操作規(guī)程【解析】崗位指南在培訓中具有以下作用：①迫使有關(guān)專家對理想的操作作出界定，進一步明確培訓的目標；②有助于記憶在培訓中學到的操作規(guī)程，也便于在以后工作中隨時查閱；③有時可以代替培訓或減少培訓時間，節(jié)約成本。在選擇培訓方法時，知識的傳授多以（）方法為主。［2009年ll月二級真題］課堂授課示范模擬角色扮演D.情景模擬?！窘馕觥吭陂_發(fā)課程時，需要設計合適的培訓手段，不同的課程內(nèi)容需要利用不同的培訓方法進行培訓，如知識的傳授多以課堂講授或討論等方法為主；技能學習以示范模擬、角色扮演等方法較為有效;態(tài)度培訓則以情景模擬、測量工具和個人及小組成長等方法為主。不同層次的管理人員有不同的技能要求，對于中層管理人員而言，（）是最重要的。［2010年5月二級真題］專業(yè)技能理念技能人文技能協(xié)調(diào)技能【解析】不同層次的管理人員所應具有的技能要求是不同的。對于高層管理人員而言，理念技能是最重要的，占到其能力構(gòu)成的42.7%；對中層管理人員而言，人文技能是最重要的，占到其能力構(gòu)成的42.4%；對于基層管理人員而言，專業(yè)技能是最重要的，占到其能力構(gòu)成的50.3%。以下關(guān)于培訓評估對象的說法錯誤的是（）。［2009年11月二級真題］受培訓成本的限制，無需對所有培訓活動進行評估新開發(fā)的課程應著重于課程設計、應用效果等方面新的培訓方式應著重于培訓目標、受訓人員等方面新教員的教程應著重于教學方法、質(zhì)量等綜合方面【解析】培訓的最終目的是為企業(yè)創(chuàng)造價值。由于培訓的需求呈增長的趨勢，因而實施培訓的直接費用和間接費用也在持續(xù)攀升，因此，不一定要對所有的培訓進行評估。主要針對以下情況進行評估：①新開發(fā)的課程應著重于培訓需求、課程設計、應用效果等方面；②新教員的課程應著重于教學方法、質(zhì)量等綜合能力方面;③新的培訓方式應著重于課程組織、教材、課程設計、應用效果等方面。培訓效果的建設性評估的優(yōu)點不包括（）。［2009年5月二級真題］有助于培訓對象改進自己的學習幫助培訓對象明白自己的進步在數(shù)據(jù)和事實的基礎(chǔ)上作出判斷使受訓者產(chǎn)生滿足感和成績感【解析】建設性評估是指在培訓過程中以改進而不是以是否保留培訓項目為目的的評估。培訓過程中的建設性評估作為培訓項目改進的依據(jù)，其優(yōu)點包括：①有助于培訓對象學習的改進；②幫助培訓對象明白自己的進步；③使受訓者產(chǎn)生某種滿足感和成就感。在培訓效果評估的層次體系中，第三級評估是（）。［2010年5月二級真題］行為評估學習評估反應評估結(jié)果評估【解析】在培訓效果評估的層次體系中，反應評估是第一級評估；學習評估是第二級評估；行為評估是第三級評估；結(jié)果評估是第四級評估。對培訓效果進行學習評估時，不宜采用的評估方法是（）。［2010年5月二級真題］筆試法B-心得報告提問法行為觀察【解析】培訓效果四個評估層級的主要特點如表3-1所示。（）是指對培訓項目所取得的成效進行測試時，其測量結(jié)果的長期穩(wěn)定程度。［2009年11月二級真題］相關(guān)度

信度區(qū)分度效度【解析】在設定培訓評價標準時，應當注重評估指標和標準的相關(guān)性、可靠性、區(qū)分度和可行性。相關(guān)度是指衡量培訓成果的標準與培訓計劃預定訓練或?qū)W習的目標之間的相關(guān)性；信度反映可靠性，是指對培訓項目所取得的成效進行測試時，其測量結(jié)果具有長期穩(wěn)定性；區(qū)分度是指受訓者取得的成果能真正反映其績效的差別。表3—1評估層級評估內(nèi)容評估方法評估時問評估單位反應評估衡量學員對具體培訓課程、培訓師與培訓組織的滿意度問卷調(diào)查、電話調(diào)查、訪談法、觀察法、綜合座談課程結(jié)束時培訓單位學習評估衡量學員對于培訓內(nèi)容、技巧、概念的吸收與掌握程度提問法、角色扮演、筆試法、口試法、演講、模擬練習與演示、心得報告與文章發(fā)表課程進行時、課程結(jié)束時培訓單位行為評估衡量學員在培訓后的行為改變是否因培訓所導致問卷調(diào)查、行為觀察、訪談法、績效評估、管理能力評鑒、任務項目法、360度評估三個月或半年以后學員的直接主管上級結(jié)果評估衡量培訓給公司的業(yè)績帶來的影響個人與組織績效指標、生產(chǎn)率、缺勤率、離職率、成本效益分析、組織氣候等資料分析、客戶與市場調(diào)查、360半年或一二年后員工以及公司的績效評估學員的單位主管度滿意度調(diào)查培訓的五大類成果中，（）的評估標準是工作態(tài)度、行為方式和對培訓的滿意度。［2010年5月二級真題］技能成果認知成果情感成果績效成果【解析】培訓的五大類成果及其評估標準如表3-2所示。表3-2成果分類標準認知成果安全規(guī)則，電工學原理，績效考評的步驟技能成果操作規(guī)范，技能等級，質(zhì)量標準，定額標準情感成果對培訓的滿意度，工作態(tài)度，行為方式績效成果缺勤率，事故發(fā)生率，勞動效率，專利項數(shù)投資回報率直接成本，問接成本培訓成果的評估方法中，以下不適于用問卷調(diào)查法了解的信息是（）。［2009年11月二級真題］J解學員偏愛的學習方法讓學員清楚了解到自己的觀念檢查培訓目標與工作任務的匹配度評價學員在工作中對培訓內(nèi)容的應用情況【解析】問卷調(diào)查法主要用于對培訓師、培訓場地、培訓教材等主要環(huán)節(jié)的調(diào)查。如檢查培訓目標與工作任務的匹配度，評價學員在工作中對培訓內(nèi)容的應用情況，了解學員偏愛的學習方法，了解學員對培訓師所使用的教學方法的態(tài)度等。B項情形應適席訪談法。在評估培訓效果時，（）更適用于調(diào)查面廣、以封閉式問題為主的調(diào)查。［2010年5月二級真題］訪談法問卷調(diào)查法觀察法電話調(diào)查法【解析】問卷調(diào)查法與訪談法的原理相同、步驟相似，不同的是，問卷調(diào)查法更適用于調(diào)查面廣、以封閉式問題為主的調(diào)查；訪談法更適用于調(diào)查面窄、以開放式問題為主的調(diào)查。與問卷調(diào)查法、訪談法相似的方法還有電話調(diào)查法，又稱電話訪談，是一種非面對面的訪談，它更適用于調(diào)查面廣、封閉式問題和開放式問題并重的調(diào)查。單選答案：C2.A3.B4.C5.D6.D7.D8.B9.A1O.C11.C12.C13.A14.D15.B16.C17.B18.B二、多項選擇題在制定培訓規(guī)劃時，設計培訓方法的途徑有（）。［2009年5月二級真題］經(jīng)驗總結(jié)中介機構(gòu)小組討論查閱文獻專家咨詢【解析】在制定培訓規(guī)劃時，設計培訓方法的目標，即根據(jù)培訓項目的內(nèi)容選擇培訓方式方法；設計培訓方法的途經(jīng)，即采用經(jīng)驗總結(jié)、小組討論、專家咨詢等多種形式提出具體對策。教學計劃的基本內(nèi)容包括（）。［2008年11月二級真題］教學形式教學目標課程設置教學環(huán)節(jié)教學時間安排【解析】教學計劃的基本內(nèi)容主要有：①教學目標，是在員工培訓中開展各種教學活動所要達到的標準和要求；②課程設置，就是根據(jù)教學計劃的要求，確定教學內(nèi)容，建立合理的培訓課程體系的活動過程；②教學形式，主要是指在教學過程中所要采用的教學方式，即如何組織培訓師與受訓者之間的教與學的活動；④教學環(huán)節(jié)，是指整個培訓的教學活動過程中的各相關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)；⑤教學時間安排，一般包括整個教學活動所采用的時間，為完成某門課程所需要的時間，周學時設計，總學時設計，教學形式、教學環(huán)節(jié)中涉及的各類課程各環(huán)節(jié)的時間比例。在企業(yè)員工培訓活動中，教學形式受（）因素的影響。［2010年5月二級真題］教師B?教材課程課表教案【解析】教學形式主要是指在教學過程中所要采用的教學方式，即如何組織培訓師與受訓者之間的教與學的活動。在企業(yè)員工培訓活動過程中，教學形式主要受到教師、課程、教材、教案等各種因素的影響。在課程設計文件中，導言部分包括（）等項內(nèi)容。［2009年11月二級真題］班級規(guī)模B-項目的組成部分C.課件意圖D?學員的必備條件教學資源【解析】在課程設計文件中，導言部分包括：①項目名稱；②項目范圍，描述項目涉及的領(lǐng)域；③項目的組成部分，包括培訓解決方案的構(gòu)成；④班級規(guī)模，描述班級的最大、最小和最優(yōu)化規(guī)模；⑤課程時間長度，估算學員完成本課程所需的時間；⑥學員的必備條件，描述學員在參加本課程之前必須完成的課程，必須參加的資格培訓、測試或其他條件；⑦學員，描述培訓對象的特點；⑧課件意圖，介紹課程的目標、培訓的意圖、培訓如何與課程相協(xié)調(diào)；⑨課程評估。在企業(yè)外部聘請培訓師的優(yōu)點包括（）。［2008年11月二級真題］選擇范圍較大帶來全新理念提高培訓檔次易于控制培訓易于營造氣氛【解析】外部聘請師資的優(yōu)點有：①選擇范圍大，可獲取到高質(zhì)量的培訓教師資源；②可帶來許多全新的理念；③對學員具有較大的吸引力；④可提高培訓檔次，引起企業(yè)各方面的重視；⑤容易營造氣氛，獲得良好的培訓效果。外部培訓資源的開發(fā)途徑包括（）。［2009年5月二級真題］聘請專職的培訓師聘請本專業(yè)的專家、學者從大中院校聘請教師在網(wǎng)絡上尋找并聯(lián)系教師從顧問公司聘請培訓顧問【解析】培訓教師主要有企業(yè)外部聘請和企業(yè)內(nèi)部開發(fā)兩大來源。其中，外部培訓資源的開發(fā)途徑有：①從大中專院校聘請教師；②聘請專職的培訓師；③從顧問公司聘請培訓顧問；④聘請本專業(yè)的專家、學者；⑤在網(wǎng)絡上尋找并聯(lián)系培訓教師。開發(fā)企業(yè)內(nèi)部的培訓，其優(yōu)點包括（）。［2010年5月二級真題］培訓交流暢順培訓更具有針對性培訓易于控制內(nèi)部開發(fā)成本較低易于營造氣氛【解析】企業(yè)內(nèi)部開發(fā)途徑的優(yōu)點有：①對各方面比較了解，使培訓更具有針對性，有利于提高培訓的效果；②與學員相互熟識，能保證培訓中交流的順暢；③培訓相對易于控制；④內(nèi)部開發(fā)教師資源成本低。管理技能開發(fā)的基本模式包括（）。［2009年5月二級真題］在職開發(fā)替補訓練出國學習拓展訓練決策模擬訓練【解析】管理技能開發(fā)的基本模式有：①在職開發(fā)；②替補訓練；③短期學習；④輪流任職計劃;⑤決策模擬訓練;⑥決策競賽;⑦角色扮演;⑧敏感性訓練;⑨跨文化管理訓練。以下關(guān)于敏感性訓練的說法正確的是（）。［2010年5月二級真題］強調(diào)的是訓練的內(nèi)容是對感情上的訓練強調(diào)訓練的過程是對思想上的訓練E?直接訓練管理者對他人的敏感性【解析】敏感性訓練是指直接訓練管理人員對其他人的敏感性的培訓，它強調(diào)的不是訓練的內(nèi)容，而是訓練的過程；不是思想上的訓練，而是感情上的訓練。培訓前效果評估的內(nèi)容包括（）。［2009年5月二級真題］培訓環(huán)境評估培訓對象工作成效及行為評估培訓計劃評估培訓對象知識和工作態(tài)度評估培訓需求整體評估【解析】培訓評估可以分為三個階段，即培訓前的評估、培訓中的評估和培訓后的評估。其中，培訓前效果評估的內(nèi)容包括：①培訓需求整體評估；②培訓對象知識、技能和工作態(tài)度評估；③培訓對象工作成效及行為評估；④培訓計劃評估。培訓中效果評估的作用包括（）。［2010年5月二級真題］保證培訓活動按照計劃去進行有助于科學解釋培訓的實際效果幫助實現(xiàn)培訓資源的合理配置培訓執(zhí)行情況和培訓調(diào)整找出不足，發(fā)現(xiàn)新的培訓需求【解析】培訓中效果評估的作用包括：①保證培訓活動按照計劃進行;②培訓執(zhí)行情況的反饋和培訓計劃的調(diào)整；③可以找出培訓的不足，歸納出教訓，以便改進今后的培訓，同時能發(fā)現(xiàn)新的培訓需要，從而為下一輪的培訓提供重要依據(jù)；④過程監(jiān)測和評估有助于科學解釋培訓的實際效果。培訓中，對培訓機構(gòu)和培訓人員監(jiān)測評估的內(nèi)容包括（）。［2009年11月二級真題］培訓機構(gòu)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)特征培訓組織的準備工作培訓機構(gòu)的溝通和協(xié)調(diào)機制培訓者的素質(zhì)和能力現(xiàn)代培訓設施應用情況評估【解析】對培訓機構(gòu)和培訓人員監(jiān)測評估的內(nèi)容包括：①培訓機構(gòu)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)特征；②培訓機構(gòu)的內(nèi)部分工狀況；③培訓機構(gòu)服務網(wǎng)點分布狀況；④培訓機構(gòu)的領(lǐng)導體制；⑤培訓機構(gòu)的溝通和協(xié)調(diào)機制；⑥培訓者的素質(zhì)和能力；⑦培訓者的工作安排；⑧培訓者的工作態(tài)度。培訓效果非正式評估的優(yōu)點包括（）。［2010年5月二級真題］方便易行幾乎不要耗費額外的時間和資源容易將評估的結(jié)論用書面的形式表現(xiàn)出來減少了一般評估給受訓者帶來的緊張不安增強了信息資料的真實性和評估結(jié)論的客觀性【解析】培訓效果非正式評估的優(yōu)點在于：①可以使評估者能夠在培訓對象不知不覺的自然態(tài)度下進行觀察，這就減少了一般評估給培訓對象帶來的緊張不安，從而在某種意義上，增強了信息資料的真實性和評估結(jié)論的客觀性和有效性；②方便易行，幾乎不需要耗費什么額外的時間和資源，從成本收益的角度來看是很值得的；③不會給受訓者造成太大的壓力，可以更真實而準確地反映出培訓對象的態(tài)度變化，因為這些態(tài)度在非正式場合更容易表現(xiàn)出來，能使培訓者發(fā)現(xiàn)意料不到的結(jié)果。在指定培訓評估計劃時，培訓評估形式的選擇以（）為依據(jù)。［2009年11月二級真題］評估目的評估的實際需要評估對象評估形式的特點評估人員【解析】在選定評估對象和完善評估數(shù)據(jù)庫之后，評估者將面臨選擇恰當?shù)脑u估形式，只有在確定評估形式的基礎(chǔ)上，才能設計出合理的評估方案并選擇正確的測度工具，同時對評估的時機和進度作出準確的判斷。評估形式的選擇是以評估的實際需要以及這種形式評估所具有的特點為依據(jù)的。對培訓效果進行學習評估的具體方法有（）。［2009年5月二級真題］訪談法角色扮演演講法行為觀察筆試法【解析】學習評估是第二級評估，著眼于對學習效果的度量，即評估學員在知識、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲。具體方法有：提問法、角色扮演、筆試法、口試法、演講、模擬練習與演示、心得報告與文章發(fā)表。對培訓進行結(jié)果評估的具體方法有（）。［2010年5月二級真題］360度評估離職率分析電話訪談法缺勤率分析成本效益分析【解析】對培訓進行結(jié)果評估的具體方法包括：個人與組織績效指標、生產(chǎn)率、缺勤率、離職率、成本效益分析、組織氣候等資料分析、客戶與市場調(diào)查、360度滿意度調(diào)查。對培訓效果進行結(jié)果評估的缺點有（）。［2009年11月二級真題］需要花費時間較長必須取得管理層合作相關(guān)經(jīng)驗少，評估技術(shù)不完善評估帶來的壓力影響學員學習的積極性E?員工的表現(xiàn)多因多果，簡單的對比數(shù)字意義不大【解析】對培訓效果進行結(jié)果評估的缺點包括：①需要較長的時間，因為培訓成果的轉(zhuǎn)化不是一朝一夕就能夠完成的；②相關(guān)經(jīng)驗很少，評估技術(shù)不完善；③必須取得管理層的合作，否則就無法拿到相關(guān)的數(shù)字；④多因多果，簡單的對比數(shù)字意義不大，必須分辨哪些結(jié)果與要評估的課程有關(guān)系，在多大程度上有關(guān)。員工培訓評估時，投資回報率的評估標準包括()。［2009年5月二級真題］A.勞動效率B?直接成本專利項數(shù)間接成本質(zhì)量要求【解析】對培訓效果的評估根據(jù)認知成果、技能成果、情感成果、績效成果及投資回報率五大類培訓的成果，提出具體的評估標準和衡量的方法。其中，投資回報率的評估標準包括直接成本和間接成本等。多選答案：AC2.ABCDE3.ABCE4.ABCD5.ABCE6.ABCDE7.ABCD8.ABE9.BCE10.BCDEABDE12.ACD13.ABDE14.BD15.BCE16.BDE17.ABCE18.BD三、簡答題簡述采用訪談法進行培訓效果評估的具體步驟。［2009年11月二級真題］答：采用訪談法進行培訓效果評估時，其具體步驟包括：明確要采集的信息。包括訪談者個人以及工作崗位本身的有關(guān)信息。設計訪談方案。訪談方案是評估人員在訪談中提問問題的清單，與調(diào)查問卷的設計類似。測試訪談方案。在訪談實施前進行依次測試，可以對訪談方案進行修改和完善，還可以提高訪談者的訪談技能。全面實施訪談。依據(jù)經(jīng)過測試的較為成熟的訪談方案開展全面訪談。(5)對資料進行分析，編寫調(diào)查信息報告。企業(yè)組織培訓評估時，應依據(jù)哪些培訓成果提出培訓評估的標準和衡量方法？［2009年5月二級真題］答：企業(yè)組織培訓評估時，應依據(jù)下列培訓成果提出培訓評估的標準和衡量方法：認知成果。它可以用來測量受訓者對培訓項目中所強調(diào)的基本原理、程序、步驟、方式、方法或過程等所理解、熟悉和掌握的程度。技能成果。它可以用來評價受訓者對培訓項目中所強調(diào)的操作技巧、技術(shù)或技能以及行為方式等所達到的水準。情感成果。它可以用來測量受訓者對培訓項目的態(tài)度、動機以及行為等方面的特征，例如受訓者對培訓項目的各種反應。績效成果。它可以用來評價受訓者通過該項目培訓對個人或組織績效所產(chǎn)生的影響程度，同時也可以為企業(yè)人力資源開發(fā)及培訓費用計劃等決策提供依據(jù)。投資回報率。投資回報率指培訓項目的貨幣收益和培訓成本的比較。請簡要說明企業(yè)制定員工培訓規(guī)劃的基本步驟。［2007年5月二級真題］答：企業(yè)制定員工培訓規(guī)劃的基本步驟主要有：培訓需求分析：①目標。明確員工現(xiàn)有技能水平和理想狀態(tài)之間的差距。②方法。測評現(xiàn)有成績，估計它與理想水平的差距。工作崗位說明：①目標。收集有關(guān)新崗位和現(xiàn)在崗位要求的數(shù)據(jù)。②方法。觀察查閱有關(guān)報告文獻。工作任務分析：①目標。明確崗位對于培訓的要求，預測培訓的潛在困難。②方法。對將要涉及的培訓進行分類和分析。培訓內(nèi)容排序：①目標。排定各項學習內(nèi)容或議題的先后次序。②方法。界定各項學習內(nèi)容或議題的地位及其相互關(guān)系，據(jù)此進行排序。描述培訓目標：①目標。編制目標手冊。②方法。任務說明和有關(guān)摘要，對說明文字推敲、潤色、加工。設計培訓內(nèi)容：①目標。根據(jù)培訓目標確立培訓具體項目和內(nèi)容。②方法。聘請專家或借助中介機構(gòu)選擇培訓科目。設計培訓方法：①目標。根據(jù)培訓項目的內(nèi)容選擇培訓方式方法。②方法。采用經(jīng)驗總結(jié)、小組討論、專家咨詢等多種形式提出具體對策。設計評估標準：①目標。選擇測評的工具，明確評估的指標和標準。②方法。采用模擬實驗或聘請專家對測評工具、評估指標和標準進行初步評價。試驗驗證：①目標。對培訓規(guī)劃的評析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)缺點，并進行改進。②方法。征求多方意見或進行實驗試點，進行診斷，找出問題并修改完善。四、綜合題1.K(中國)公司深刻地認識到：先進的管理只有依靠優(yōu)秀的人才才能實現(xiàn)，人才培訓則是造就優(yōu)秀人才的必要途徑。18年來，該公司已經(jīng)累計培訓員工20萬人次，基本培訓資金投入超過2.4億元。作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，該公司不僅給中國帶來了異國風味的美味食品，上萬個就業(yè)機會，還提供了一套全新的具有國際化標準的人員培訓和管理系統(tǒng)。從每一個新員工踏進公司大門的那一刻起，公司就根據(jù)未來發(fā)展和運營的需要，為他們量身定制了培訓與發(fā)展計劃，而且設計了多方面、多層次的培訓開發(fā)課程。例如，新進公司的每個餐廳服務員，都會有一個平均200小時的“新員工培訓計劃”：餐廳管理人員不但要學習入門的分區(qū)管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往國外考察進修，接受新觀念以開拓思路；由于餐廳經(jīng)理是直接面對顧客的最重要管理人員，公司會安排其參加各種有趣的競賽和活動，如每年的“餐廳經(jīng)理年會”、“餐廳經(jīng)理擂臺賽”等，使餐廳經(jīng)理們既有機會交流學習，同時也具有昂揚積極向上的風貌。從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基礎(chǔ)技能培訓、分區(qū)管理技巧乃至高級知識技能培訓，該公司設計的每項課程都具有很強的針對性，從而起到事半功倍的作用。餐廳是K(中國)公司的基本業(yè)務單位，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓系統(tǒng)”是該公司人力資源培訓戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競爭力的永動車”，1996年，公司專門建立了對餐廳管理人員進行訓練的專業(yè)基地一一教育發(fā)展中心，每年為來自全國各地2000多名該公司餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。使他們從一個絲毫不了解餐飲行業(yè)，不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個過程中，企業(yè)提供的不同培訓課程以及度身訂制的長遠規(guī)劃功不可沒。［2010年5月二級真題］請您結(jié)合本案例，回答以下問題：K(中國)公司的員工培訓開發(fā)系統(tǒng)具有哪些特點？K(中國)公司的員工培訓制度對我們有哪些啟示？答：(1)K(中國)公司的員工培訓開發(fā)系統(tǒng)具有以下特點：注重公司和員工的共同發(fā)展。比如，K(中國)公司不但注重對員工的發(fā)展，而且根據(jù)公司未來發(fā)展和運營的需要，為每一個新員工量身定制了培訓與發(fā)展計劃，設計多方面、多層次的培訓開發(fā)課程。⑦培訓課程豐富多樣，根據(jù)各類崗位人員的實際需要確定培訓范圍和對象、培訓內(nèi)容和方式。例如，新進公司的每個餐廳服務員，都會有一個平均200小時的“新員工培訓計劃”：餐廳管理人員不但要學習入門的分區(qū)管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往國外：考察進修，接受新觀念以開拓思路。營造良好的工作和學習氛圍，鼓勵員工不斷學習。例如，公司會安排餐廳經(jīng)理參加各種有趣的競賽和活動，如每年的“餐廳經(jīng)理年會”、“餐廳經(jīng)理擂臺賽”等，使餐廳經(jīng)理們既有機會交流學習，同時也具有昂揚積極向上的風貌。培訓課程針對性強。公司從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基礎(chǔ)技能培訓、分區(qū)管理技巧乃至高級知識技能培訓，都具有很強的針對性。注重公司核心競爭力的開發(fā)。餐廳是K(中國)公司的基本業(yè)務單位，因此公司專門建立了對餐廳管理人員進行訓練的專業(yè)基地一一教育發(fā)展中心。(2)K(中國)公司的員工培訓制度對我們有以下啟示：員工培訓應該成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略組成部分。由于信息技術(shù)日新月異，企業(yè)變革在加快，隨之而來的是職工的知識更新也要加快，不論員工曾經(jīng)參加過什么樣的培訓，都要重視繼續(xù)教育。員工培訓應該下大工夫，花大本錢。例如公司18年來，已經(jīng)累計培訓員工20萬人次，基本培訓資金投入超過2.4億元。要成為適應激烈競爭的現(xiàn)代企業(yè)就應該下大力氣，花大本錢，做好企業(yè)員工的培訓工作。員工培訓的方式、方法應該靈活多變，密切結(jié)合企業(yè)實際需要。最好為員工量身定制培訓與發(fā)展計劃，設計多方面、多層次的培訓開發(fā)課程。不但不同層次不同部門的人員培訓課程不一樣，而且培訓課程也應該因人而異。員工培訓應該成為促進員工自身自我完善的“軟福利”。在科學技術(shù)日益發(fā)展和競爭日趨激烈的今天，人的自我完善的要求更為強烈。員工非常關(guān)注國際社會和科技的最新發(fā)展，有多渠道獲取信息的能力和條件，隨時敏感地捕捉著可能的發(fā)展機會。因此，在員工培訓方面要更加注重員工的專業(yè)特長，尊重員工的個性發(fā)展，加強人力資源的優(yōu)化配置，強調(diào)激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。員工培訓應該與員工的個人職業(yè)生涯設計和職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系。公司要想留住人才，薪酬福利很重要，但發(fā)展機會更加重要。企業(yè)在對員工進行培訓時，一定要與他的發(fā)展相結(jié)合，應當計劃一下他未來的一年、二年內(nèi)可能到達什么位置，讓員工看到發(fā)展的前景是很重要的。這是為SH物流公司舉行的一次培訓課。課堂上，培訓師時而在長篇大論的講述，時而在白板上書寫著，但是講臺下面卻很混亂。中間下課休息時，學員聚集在一起議論，倉儲主管小李說：“你們覺得這位老師如何?我可是耐著性子聽了這兩天半的課了，本以為他可能會講些實用的內(nèi)容，可是這三天的培訓課快完了，我也沒聽到與我工作相關(guān)的內(nèi)容!”而貨運主管小齊大聲說道：“主管在培訓前可是發(fā)話啦，受訓完回崗可是有任務的!我是做運輸?shù)?，我想知道如何解決運輸中突發(fā)事故，比如遇到發(fā)錯貨了，途中遭劫或貨物被人做手腳了等問題時應該如何處理，結(jié)果聽了半天，還沒有摸到門道!”“這可不行啊，我們可是花了大價錢請他來上課的!平常工作這么忙，能坐到這里聽課多不容易啊!要不是看他斯斯文文的樣子，我早就提議大家將他趕下臺了！”檢驗員小楊也急切地插話。倉儲主管小李又接著說：“我們抱怨也沒用啊，還是快想想辦法吧。要不我們將這些情況向HR經(jīng)理反映一下?！必涍\主管小齊說：“對!對!我們花錢并不是坐在這里聽聽課就行了，他雖然講的都沒錯，但對我們沒有用啊!這些想法一定要講出來，一定要講出來!”在企業(yè)人力資源管理活動過程中，這種令人失望的事并不少見，只是程度不同而已。[2008年11月二級真題]請結(jié)合本案例?；卮鹨韵聠栴}：⑴請分析說明是什么原因?qū)е律鲜鼋虒W質(zhì)量問題的發(fā)生？(2)為了提高培訓師的教學質(zhì)量和效果，應當注重抓好哪些工作？答：(1)導致該案例中教學質(zhì)量低下的原因?qū)е律鲜鼋虒W質(zhì)量問題發(fā)生的主要原因是沒有進行培訓需求分析。培訓需求分析是指在規(guī)劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門(或者借助外部專業(yè)的咨詢公司)、主管人員、工作人員等采取各種方法和技術(shù)，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓及培訓內(nèi)容的一種活動或過程。培訓需求分析是確定培訓目標、設計培訓規(guī)劃的前提，也是進行培訓評估的基礎(chǔ)，因而它是搞好培訓工作的關(guān)鍵。由于SH物流公司沒有進行培訓需求分析，使得培訓教師不了解受訓者的知識、技能背景及工作中存在的問題，如倉庫主管提到的發(fā)錯貨了，途中遭劫或貨物被人做手腳了等問題。以致培訓內(nèi)容只是書面理論的傳授，并且培訓過程也是盲目的進行；培訓過程的監(jiān)督及信息反饋工作也沒有根據(jù)，最終導致此次培訓流于形式。(2)提高培訓師的教學質(zhì)量和效果，應當注重抓好的工作為了提高培訓的教學質(zhì)量和效果，企業(yè)應該設計一個完善的培訓計劃。制定培訓規(guī)劃的步驟如下：培訓需求分析。對員工的知識和技能進行調(diào)查分析，明確培訓的內(nèi)容；對崗位和人數(shù)進行分析，知道哪些崗位需要進行培訓以及培訓的先進性和迫切性。對培訓態(tài)度進行分析以了解員工對培訓的認識，以便采取相應的培訓動員措施；工作崗位說明，工作任務分析。收集有關(guān)新崗位和現(xiàn)在崗位要求的數(shù)據(jù)，了解新員工要勝任新崗位所需的技能和知識，從而明確培訓的內(nèi)容和實施方法。預測培訓的潛在困難，提出解決問題的可能性辦法；設計培訓內(nèi)容。根據(jù)需求分析的結(jié)果，制定培訓的具體項目和內(nèi)容；設計培訓方法。根據(jù)培訓項目的內(nèi)容選擇培訓方式方法。如果是專業(yè)知識的培訓，可以通過課堂講授法；如果是操作技能類培訓，應進行現(xiàn)場指導；如果是管理或日常事務處理等方面的培訓，可以采用模擬真實情境的方法；設計評估標準及培訓過程的控制。選擇測評的工具，明確評估的指標和標準。及時收集受訓人員的反饋信息，發(fā)現(xiàn)培訓的不足，并提出改進的方法；評估培訓的效果。培訓完后，要對受訓人員進行考核，并收集相關(guān)的信息，撰寫培訓評價報告。同時還要總結(jié)此次培訓的經(jīng)驗，以便為下次培訓提供幫