公共關(guān)系調(diào)查課件

第七章公共關(guān)系調(diào)查第七章公共關(guān)系調(diào)查1第七章公共關(guān)系調(diào)查

第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

第四節(jié)公共關(guān)系調(diào)查人員的選撥與培訓(xùn)

第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容

第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法

第五節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告的撰寫(xiě)第七章公共關(guān)系調(diào)查第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序第四節(jié)2【知識(shí)目標(biāo)】

1.明確什么是公共關(guān)系調(diào)查；2.了解其公關(guān)調(diào)查的作用、原則和內(nèi)容；3.掌握公共關(guān)系調(diào)查的基本程序和方法；【能力目標(biāo)】1．能進(jìn)行公共關(guān)系調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)；2．能進(jìn)行公共關(guān)系實(shí)地調(diào)查，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告?！舅刭|(zhì)目標(biāo)】通過(guò)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與實(shí)地調(diào)研，提高分析具體問(wèn)題解決實(shí)際問(wèn)題的能力，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神?！局R(shí)目標(biāo)】3案例導(dǎo)入第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告

思考：調(diào)查的作用與方法案例導(dǎo)入第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告思考：調(diào)查的作用與4【案例】第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告半個(gè)世紀(jì)前的一天傍晚，喬治·蓋洛普博士接到美國(guó)白宮打來(lái)的電話，內(nèi)容是總統(tǒng)想知道社會(huì)輿論對(duì)政府某一外交政策的看法，由于國(guó)際事務(wù)的需要，這份報(bào)告必須在13個(gè)小時(shí)之內(nèi)交給總統(tǒng)。短短的13個(gè)小時(shí)，找誰(shuí)收集和怎樣收集公眾輿論?蓋洛普博士突發(fā)奇想，并立即行動(dòng)起來(lái)。他先找來(lái)6位助手，他們以最快的速度擬出若干與那項(xiàng)外交政策相關(guān)的題目。然后，分頭去電話給6位不同地區(qū)的新聞?dòng)浾?，?qǐng)他們即刻分別采訪10位不同文化層次的公眾。被采訪者對(duì)那些題目發(fā)表了意見(jiàn)，總括這些意見(jiàn)，便形成了對(duì)外交政策的看法。深夜之前，得到回音。蓋洛普博士列出表格，把人們的意見(jiàn)反映在上面，并寫(xiě)出報(bào)告。在規(guī)定時(shí)間的前兩個(gè)小時(shí)，報(bào)告出現(xiàn)在美國(guó)總統(tǒng)的辦公桌上，成為美國(guó)總統(tǒng)處理這一重要外交事務(wù)的公眾輿論依據(jù)。喬治·蓋洛普博士在11個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成了民意測(cè)驗(yàn)。這就是有史以來(lái)的第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告，喬治·蓋洛普因此成為民意測(cè)驗(yàn)的創(chuàng)始人?！景咐康谝环菝褚鉁y(cè)驗(yàn)報(bào)告半個(gè)世紀(jì)前的一天傍晚，喬治·5【案例評(píng)析】民意對(duì)于政府機(jī)構(gòu)或社會(huì)組織，就像空氣對(duì)于人一樣重要。政策或措施，一旦違背了公眾的意愿和失去了輿論的支持，就不可能貫徹始終和收到預(yù)期的效果。美國(guó)總統(tǒng)林肯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民意就是一切。得到民意的支持，任何事情都不會(huì)失敗；得不到它的支持，任何事情都不能成功?！笨梢?jiàn)，了解和掌握民意，對(duì)于制定和實(shí)施實(shí)際的政策或措施，具有極為重要的意義，它是決策的基石。要了解和掌握民意，就需要開(kāi)展公共關(guān)系調(diào)查。公共關(guān)系調(diào)查，就是社會(huì)組織運(yùn)用科學(xué)合理的方法，為準(zhǔn)確地收集有關(guān)公眾和社會(huì)環(huán)境等方面的資料而開(kāi)展的調(diào)查，其目的是考察公共關(guān)系狀況，預(yù)測(cè)民意和社會(huì)環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)?！景咐u(píng)析】民意對(duì)于政府機(jī)構(gòu)或社會(huì)組織，就像6第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容

一、公共關(guān)系調(diào)查的定義

公共關(guān)系調(diào)查簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)調(diào)查，是指公共關(guān)系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜尋、采集、選擇公共關(guān)系信息的活動(dòng)。第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容一、公共關(guān)系調(diào)7調(diào)查類(lèi)型

比較項(xiàng)目公關(guān)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查目的了解與組織有關(guān)的社情民意、公眾意見(jiàn)、形象評(píng)估等，分析研究公眾對(duì)組織的整體要求了解商品形象，分析研究購(gòu)買(mǎi)者的需求與動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)意向與行為及購(gòu)買(mǎi)后的感受等，以尋求維護(hù)和開(kāi)拓市場(chǎng)的方法調(diào)查對(duì)象組織的相關(guān)公眾一般是商品的供求方、競(jìng)爭(zhēng)者及其他相關(guān)部門(mén)調(diào)查內(nèi)容組織的環(huán)境調(diào)查、組織知名度和美譽(yù)度的調(diào)查、公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查和社會(huì)環(huán)境調(diào)查等為達(dá)成市場(chǎng)目標(biāo)所進(jìn)行的社會(huì)環(huán)境調(diào)查及包括產(chǎn)品供應(yīng)調(diào)查、購(gòu)買(mǎi)需求、產(chǎn)品價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)者狀態(tài)、銷(xiāo)售渠道及促銷(xiāo)等微觀市場(chǎng)調(diào)查表:公關(guān)調(diào)查與市場(chǎng)調(diào)查對(duì)比表

調(diào)查類(lèi)型了解與組織有關(guān)的社情民意、公眾意見(jiàn)、形象評(píng)估等，8“案例：先搞清楚這些問(wèn)題”

有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開(kāi)辦伊始就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備……，但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)事可做。后來(lái)這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來(lái)了一位公共關(guān)系專(zhuān)家，向他請(qǐng)教“怎么辦”，于是這位專(zhuān)家一連問(wèn)了以下幾個(gè)問(wèn)題：“本地共有多少個(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，本地的外國(guó)游客每月有多少？港澳游客有多少？國(guó)內(nèi)的外地游客有多少？貴賓館的知名度如何？在過(guò)去3年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共有多少？最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又是誰(shuí)？去年一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問(wèn)題，這位公共關(guān)系部長(zhǎng)竟張口結(jié)舌，無(wú)以回答。于是那位被請(qǐng)來(lái)的公關(guān)專(zhuān)家這樣說(shuō)道：“先搞清楚這些問(wèn)題，然后開(kāi)始你們的公共關(guān)系工作。”“案例：先搞清楚這些問(wèn)題”有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共9

二、公共關(guān)系調(diào)查的地位

公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開(kāi)展的必要前提，是組織“運(yùn)籌帷幄”的重要依據(jù)。美國(guó)公共關(guān)系專(zhuān)家西蒙所說(shuō)：“不論人們?nèi)绾伪磉_(dá)公共關(guān)系活動(dòng)的流程，調(diào)查研究都是舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動(dòng)視為一個(gè)‘車(chē)輪’，調(diào)查研究便是這個(gè)‘車(chē)輪’的‘軸’了?！倍⒐碴P(guān)系調(diào)查的地位10

四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

（二）組織公眾調(diào)查（三）組織環(huán)境的調(diào)查（一）組織基本情況調(diào)查四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容（二）組織公眾調(diào)查（三11第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的地位、

作用和內(nèi)容（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)建的時(shí)間和背景、發(fā)展歷程、重大事件、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理體制等內(nèi)容組織的理念情況包括企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)使命等。包括經(jīng)營(yíng)宗旨、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和特色、經(jīng)營(yíng)效果，廣告宣傳和營(yíng)銷(xiāo)措施等情況。理念情況實(shí)力支持情況總體概況經(jīng)營(yíng)情況包括組織的物資基礎(chǔ)、組織的技術(shù)水平、組織的財(cái)務(wù)狀況和組織的福利等情況。第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的地位、

作用和內(nèi)容（一）組織基本情況調(diào)12第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的地位、

作用和內(nèi)容（二）組織公眾調(diào)查組織公眾調(diào)查1、特定組織公眾的調(diào)查2、組織在公眾心目中形象調(diào)查（1）內(nèi)部公眾調(diào)查（2）外部公眾調(diào)查成員的年齡、性別、文化程度、專(zhuān)業(yè)、職務(wù)職稱(chēng)等公眾的年齡、性別、家庭狀況、職業(yè)、文化程度等；（1）內(nèi)部公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)（2）外部公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)包括組織員工對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)層或決策層工作的評(píng)價(jià)、員工對(duì)組織各種規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)等內(nèi)容。組織在外部公眾心目中的形象可以用知名度和美譽(yù)度兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的地位、

作用和內(nèi)容（二）組織公眾調(diào)查組13

知名度是社會(huì)公眾對(duì)該組織認(rèn)識(shí)、知曉的程度。

計(jì)算公式為：組織在該地區(qū)的知名度=（該地區(qū)知曉公眾數(shù)/該地區(qū)公眾總數(shù)）×100％。美譽(yù)度是社會(huì)公眾對(duì)本組織信任和贊譽(yù)的程度。

計(jì)算公式為：組織在該地區(qū)的美譽(yù)度=（該地區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)/該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）×100％。知名度是社會(huì)公眾對(duì)該組織認(rèn)識(shí)、知曉的程度。14案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷(xiāo)售知名度較高、美譽(yù)度偏低案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷(xiāo)售知名度較高、美譽(yù)度偏低15吉利汽車(chē)上市8年多，2006年的銷(xiāo)量超過(guò)20萬(wàn)輛，進(jìn)入轎車(chē)銷(xiāo)量10強(qiáng)，完整的自主研發(fā)體系與靈活的市場(chǎng)策略，還有李書(shū)福在“人”字上下的功夫，是其銷(xiāo)量增長(zhǎng)的原因。在消費(fèi)者的眼中，吉利的品牌形象有沒(méi)有提升？吉利汽車(chē)的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)是否滿意？記者近日在京進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查。

吉利汽車(chē)上市8年多，2006年的銷(xiāo)量超過(guò)20萬(wàn)輛16吉利在2007年初宣布將在全球范圍內(nèi)征集新的標(biāo)識(shí)，目的是為了更好地拓展海外市場(chǎng)，同時(shí)這也是重新塑造企業(yè)形象的良好途徑。為了探究吉利汽車(chē)在消費(fèi)者心目中的真實(shí)形象，筆者走訪了京城吉利汽車(chē)的各4S店，從品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)等角度對(duì)吉利的車(chē)主和潛在車(chē)主240人做了調(diào)查，以更清楚地認(rèn)識(shí)吉利汽車(chē)在中國(guó)的市場(chǎng)地位。吉利在2007年初宣布將在全球范圍內(nèi)征集新的標(biāo)識(shí)，目的是為了17低價(jià)格取勝調(diào)查一，你為什么選擇吉利？(可多選，被訪者240人)“我現(xiàn)在就是需要個(gè)代步工具，我家住西三旗，離公司很遠(yuǎn)，冬天北京上下班等公交車(chē)麻煩，也不能保證上班時(shí)間，我更看中它的實(shí)用性，外觀和品牌知名度現(xiàn)在還追求不了，吉利車(chē)不貴，很方便。”一位在國(guó)貿(mào)上班的吉利用戶說(shuō)?！皼](méi)有吉利現(xiàn)象，也就沒(méi)有今天車(chē)市的百姓車(chē)價(jià)，想當(dāng)年幾大廠家壟斷價(jià)格，制造價(jià)格神話，十幾萬(wàn)的普桑，列了長(zhǎng)長(zhǎng)的價(jià)格單愣說(shuō)沒(méi)有價(jià)格下調(diào)空間，不是吉利攪局，哪有價(jià)格堅(jiān)冰的融化?！北狈狡?chē)市場(chǎng)的一位銷(xiāo)售人員說(shuō)。

低價(jià)格取勝18由此可見(jiàn)，吉利汽車(chē)最大的優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格低廉，“造老百姓買(mǎi)得起的好車(chē)”這一定位準(zhǔn)確，高性?xún)r(jià)比是吉利汽車(chē)吸引消費(fèi)者的最主要原因，在記者調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，吉利車(chē)的消費(fèi)者中工作兩三年左右的年輕人居多，他們注重節(jié)能，喜歡油耗低的小型車(chē)。點(diǎn)評(píng)：吉利汽車(chē)從低端車(chē)做起，發(fā)展到如今中低端、中高端各車(chē)型，其實(shí)就品牌知名度來(lái)說(shuō)，吉利揮舞著民族工業(yè)的大旗，得到了國(guó)人的普遍好評(píng)和支持，但在消費(fèi)者心目中其品牌美譽(yù)度稍顯不足，在外觀和內(nèi)飾做工上還須努力，部分吉利車(chē)主對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)也頗有微詞。吉利汽車(chē)此次動(dòng)用360萬(wàn)元進(jìn)行標(biāo)識(shí)的更換，也是意在提高整體品牌形象，增強(qiáng)品牌美譽(yù)度，而一個(gè)品牌的塑造，還需各個(gè)環(huán)節(jié)共同建設(shè)。由此可見(jiàn)，吉利汽車(chē)最大的優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格低廉，“造老百姓買(mǎi)得起的19質(zhì)量喜憂參半

調(diào)查二，對(duì)吉利汽車(chē)車(chē)型的使用滿意度。(對(duì)自由艦系列的滿意度)(可多選，被訪者240人)經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)與高檔轎車(chē)相比在機(jī)械性能、安全性、外觀三方面不能兼顧，因此各種經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)側(cè)重點(diǎn)也不同，但從記者對(duì)自由艦的調(diào)查來(lái)看，在這三方面的好評(píng)較高，在同價(jià)位車(chē)型中占有較大優(yōu)勢(shì)。有不少人是吉利的忠實(shí)用戶，他們是吉利汽車(chē)成長(zhǎng)的見(jiàn)證者，也是受益者，不但自己在使用吉利，還推薦給親朋好友，可見(jiàn)吉利影響力之深。

質(zhì)量喜憂參半20但在調(diào)查過(guò)程中，記者也聽(tīng)到了車(chē)主們普遍反映豪情、美日、優(yōu)利歐三個(gè)系列的車(chē)存在的問(wèn)題：離合重、車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)困難、剎車(chē)軟、電動(dòng)窗不起作用或脫落。“我的豪情用了兩年了，跑了7萬(wàn)公里。此車(chē)跑高速在京石高速連續(xù)1個(gè)多小時(shí)140公里，車(chē)不飄，但噪音大得讓人受不了，看了看轉(zhuǎn)速5500轉(zhuǎn)。別的沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，從買(mǎi)來(lái)一直加90的汽油，沒(méi)問(wèn)題，從沒(méi)洗過(guò)噴嘴，也沒(méi)換過(guò)汽濾?？傊I(mǎi)這車(chē)代步還可以，噪音大，抖得厲害，共振太大?！薄耙呀?jīng)有好幾次了，先是洗車(chē)后右前門(mén)關(guān)不上，經(jīng)過(guò)拽拉車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)同時(shí)關(guān)車(chē)門(mén)鎖，N次后終于將門(mén)關(guān)上，但是下雪后，前面兩個(gè)車(chē)門(mén)早上又都關(guān)不上了。每次開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)都要使大力氣，我的車(chē)門(mén)早就變形了！”一位顯得很無(wú)奈的吉利車(chē)主說(shuō)?！熬褪怯X(jué)得整體性不強(qiáng)，剎車(chē)反應(yīng)慢，怠速不穩(wěn)，整個(gè)車(chē)就像散了架一樣，而且小毛病多，車(chē)門(mén)閉合不好、提速慢、方向盤(pán)不靈活，有時(shí)車(chē)在響，卻找不到響的地方，真讓人頭痛?！钡谡{(diào)查過(guò)程中，記者也聽(tīng)到了車(chē)主們普遍反映豪21（三）組織環(huán)境的調(diào)查

組織環(huán)境也就是組織賴(lài)以生存和發(fā)展的外部環(huán)境，主要包括國(guó)家或地區(qū)的政策、法規(guī)、法律環(huán)境，如一些國(guó)家最新出臺(tái)的政策指令等；行業(yè)環(huán)境，如行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等；社會(huì)環(huán)境，如組織所在區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣、人文地理、文化形態(tài)等。（三）組織環(huán)境的調(diào)查22巴黎迪斯尼失敗之原因

1965年，占地30公頃的“迪斯尼樂(lè)園”在美國(guó)加利福尼亞州成功開(kāi)放；1972年，“迪斯尼世界”在佛羅里達(dá)州再奏凱歌；1983年，占地200英畝的“東京迪斯尼”成功開(kāi)放；20世紀(jì)90年代，迪斯尼開(kāi)始了歐洲夢(mèng)，最終選擇建在巴黎。按計(jì)劃投資50億美元，在1993年9月30日結(jié)束的財(cái)政年度里，迪斯尼公園已經(jīng)損失了9.6億美元，意味著每天要損失250萬(wàn)美元。94年底累計(jì)虧損達(dá)20億美元。巴黎迪斯尼失敗之原因1965年，占地30公頃23迪斯尼公司的預(yù)測(cè)：預(yù)計(jì)第一年就會(huì)有1100萬(wàn)歐洲人光顧這一舉世奇作。因?yàn)樵诖酥熬陀?70萬(wàn)歐洲人光顧了美國(guó)迪斯尼樂(lè)園，并消費(fèi)了16億美元。進(jìn)一步預(yù)測(cè)之后認(rèn)為，歐洲迪斯尼每年的游客量應(yīng)該達(dá)到6000萬(wàn)人。因?yàn)榈纤鼓針?lè)園在美國(guó)的2.5億人口中，每年吸引游客4100萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?.6％；如果按照同樣的比例，西歐人口為3.7億，應(yīng)為6000萬(wàn)人，且歐洲人比美國(guó)人有更長(zhǎng)的假期。管理者認(rèn)為游客們不會(huì)太在意門(mén)票價(jià)格和服務(wù)價(jià)格的高低。認(rèn)為游客們一般得住上兩天。認(rèn)為星期一比較輕松而星期五比較繁忙，因此也相應(yīng)地安排了員工。而事實(shí)恰相反。聽(tīng)說(shuō)歐洲人不吃早餐，因此縮小了餐館的規(guī)模；而事實(shí)恰相反。迪斯尼公司的預(yù)測(cè)：24迪斯尼開(kāi)放時(shí)的狀況:一些知識(shí)階層的人士將剛剛誕生的米老鼠視為對(duì)歐洲文化的污染，稱(chēng)公園為可惡的美國(guó)文化;公園門(mén)票成人是42.25美元，比當(dāng)時(shí)在美國(guó)的公園門(mén)票還要高。公園門(mén)口迪斯尼賓館一個(gè)房間一晚是340美元，相當(dāng)于巴黎最高檔的賓館的價(jià)格。公司開(kāi)放時(shí)正值歐洲嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)衰退，歐洲的游客們因此比美國(guó)的游客節(jié)儉得多。結(jié)果：游客會(huì)縮短停留時(shí)間，避免住酒店、自帶食品和飲料，不住迪斯尼賓館，謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)迪斯尼商品。迪斯尼開(kāi)放時(shí)的狀況:25迪斯尼開(kāi)放時(shí)的狀況:沒(méi)有考慮歐洲人喝酒的需求：一項(xiàng)在公園內(nèi)不準(zhǔn)飲酒的規(guī)定，引起了午餐和早餐都要喝酒的歐洲人的不滿。沒(méi)有考慮旅游汽車(chē)司機(jī)的休息需求；沒(méi)有考慮法國(guó)關(guān)于非彈性勞動(dòng)時(shí)間的法律規(guī)定問(wèn)題。開(kāi)放不久，美國(guó)政府要求法國(guó)削減農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼。致使法國(guó)農(nóng)民就將拖拉機(jī)開(kāi)到迪斯尼門(mén)口并將它封鎖，全世界電視都轉(zhuǎn)播了這次抗議行動(dòng)，雖然這一行動(dòng)不是針對(duì)樂(lè)園本身，而是針對(duì)美國(guó)政府的。迪斯尼開(kāi)放時(shí)的狀況:26歐洲迪斯尼樂(lè)園失敗的內(nèi)外部因素有哪些？缺少跨文化知識(shí)為什么會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)？為什么不同國(guó)家經(jīng)濟(jì)、法律、對(duì)外政策的差異會(huì)影響企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)？如果你是歐洲迪斯尼的管理者，應(yīng)如何對(duì)游客需求數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)？歐洲迪斯尼樂(lè)園失敗的內(nèi)外部因素有哪些？27案例：通用汽車(chē)公司的管理者開(kāi)拓東歐市場(chǎng)

東歐社會(huì)轉(zhuǎn)型后，許多公司都紛紛被一些外國(guó)投資者收購(gòu)。如汽車(chē)行業(yè)，捷克最大的汽車(chē)公司斯柯達(dá)Skoda和波蘭最大的汽車(chē)制造廠家FSM都被賣(mài)掉。西歐以及美國(guó)的汽車(chē)公司則各自采用了不同的方式來(lái)充分利用這次機(jī)會(huì)。冷戰(zhàn)結(jié)束后，德國(guó)的大眾汽車(chē)公司和意大利的菲亞特汽車(chē)公司加緊趕到東歐，收購(gòu)了斯柯達(dá)和FSM以及其它的一些汽車(chē)公司，其中原因主要是因?yàn)闁|歐低廉的勞動(dòng)力成本。大眾和菲亞特的管理者希望能盡快地讓這些廠家轉(zhuǎn)而生產(chǎn)低成本的汽車(chē)，然后再銷(xiāo)往西歐。然而，接管了公司后他們驚奇地發(fā)現(xiàn)：機(jī)器設(shè)備陳舊不堪，工人的素質(zhì)和生產(chǎn)技能極其低劣，根本無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求。大眾和菲亞特不得不投入了幾億資金來(lái)更新設(shè)備和培訓(xùn)員工。他們很快明白了，大規(guī)模地對(duì)國(guó)外進(jìn)行投資是多么的耗費(fèi)成本。案例：通用汽車(chē)公司的管理者開(kāi)拓東歐市場(chǎng)28

通用汽車(chē)公司的管理者看待東歐的態(tài)度則非?？陀^，既看到了機(jī)會(huì)也看到了一些威脅。在向東歐拓展時(shí)，采用了不同于對(duì)手的策略。通用的管理者預(yù)料到了重組東歐汽車(chē)公司的種種困難。因此，他們沒(méi)有簡(jiǎn)單地將這些企業(yè)接管過(guò)來(lái)，而是開(kāi)辦了一些新的企業(yè)進(jìn)行小規(guī)模的嘗試性經(jīng)營(yíng)。他們?cè)诓ㄌm的華沙、匈牙利的圣戈特哈德、德國(guó)的愛(ài)森納赫建立了一些小工廠。這些工廠的工人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，主要是將西方生產(chǎn)的預(yù)制零件組裝成汽車(chē)。通用公司希望既能獲得東歐市場(chǎng)的低成本勞動(dòng)，又能獲得西方制造的高質(zhì)量零部件。通用汽車(chē)公司取得了極大的成功。與大眾和菲亞特不同，他們避免了要改變這些工人的態(tài)度和做法的麻煩。在這些小的方面取得成功以后，通用的管理者決定在波蘭和匈牙利生產(chǎn)這些低成本的汽車(chē)零部件，然后再運(yùn)往通用公司在國(guó)外的生產(chǎn)基地進(jìn)行組裝。這項(xiàng)冒險(xiǎn)也取得了成功。如今，通用汽車(chē)公司在歐洲既拓展了它的組裝業(yè)，也拓展了它的汽車(chē)零部件生產(chǎn)業(yè)。通用汽車(chē)公司的管理者看待東歐的291.通用汽車(chē)公司的管理者選擇了在東歐進(jìn)行小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，這種方法幫助他們避免了什么？2.這個(gè)案例給你的啟發(fā)是什么？思考：1.通用汽車(chē)公司的管理者選擇了在東歐進(jìn)行小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，這種方30公共關(guān)系調(diào)查的原則客觀原則、全面原則、時(shí)效原則原則公共關(guān)系人員的做法全面原則調(diào)查對(duì)象應(yīng)具有代表性、普遍性，調(diào)查資料應(yīng)做到翔實(shí)可靠客觀原則公共關(guān)系人員要注意信息的來(lái)源渠道，收集的資料應(yīng)是“第一手信息”，同時(shí)要把握調(diào)查對(duì)象的客觀態(tài)度時(shí)效原則公共關(guān)系人員要把握信息的時(shí)效性，注意新聞的價(jià)值，做到及時(shí)調(diào)查收集，及時(shí)加工處理，迅速提供有價(jià)值的線索公共關(guān)系調(diào)查的原則原則公共關(guān)系人員的做法全面原則調(diào)查31公共關(guān)系調(diào)查的類(lèi)型1、一般性的公共關(guān)系調(diào)查

是在組織正常的運(yùn)作中所進(jìn)行的調(diào)查，宗旨在于掌握組織各方面的情況，了解公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)。調(diào)查內(nèi)容（1）組織的基本情況（2）公眾的態(tài)度和意見(jiàn)（組織形象調(diào)查/公眾動(dòng)機(jī)調(diào)查）公共關(guān)系調(diào)查的類(lèi)型1、一般性的公共關(guān)系調(diào)查32案例分析與思考-------北京長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查(節(jié)選)長(zhǎng)城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。(一)日常調(diào)查1．問(wèn)卷調(diào)查。每天將表放在客房?jī)?nèi)，表中的項(xiàng)目包括客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，對(duì)十幾個(gè)類(lèi)別的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，以及是否加入喜來(lái)登俱樂(lè)部和客人的游歷情況等等。2．接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人解決困難、受理投訴、解答各種問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn):長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查對(duì)該組織的公共關(guān)系工作有怎樣的意義?對(duì)你有怎樣的啟發(fā)?案例分析與思考-------北京332、特殊性的公共關(guān)系調(diào)查

是在組織非正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中所進(jìn)行的調(diào)查，宗旨在于掌握組織發(fā)生問(wèn)題或事件的全面情況，了解事件對(duì)公眾和對(duì)組織的影響程度。調(diào)查內(nèi)容（1）具體問(wèn)題調(diào)查（2）活動(dòng)效果調(diào)查（3）傳播效果調(diào)查2、特殊性的公共關(guān)系調(diào)查是在組織非正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中所34第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法觀察法1訪談法2問(wèn)卷法3文獻(xiàn)調(diào)查法4抽樣調(diào)查法5民意測(cè)驗(yàn)法6網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法7第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法觀察法1訪談法2問(wèn)卷法335第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法一、觀察法

也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有針對(duì)性的直接觀察、記錄，取得生動(dòng)感性的信息資料的一種調(diào)查方法。

觀察需要利用一定的觀察工具。主要有兩類(lèi)：一是人的感覺(jué)器官；二是觀察儀器。

眼睛照相機(jī)錄音機(jī)攝像機(jī)第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法一、觀察法觀察需要36觀察調(diào)查法

如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷(xiāo)店觀察顧客的選購(gòu)及反應(yīng)或觀察本企業(yè)產(chǎn)品是否被置于商店的顯著位置。

如：了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定一定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機(jī)上裝上一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的節(jié)目記錄下來(lái)進(jìn)行分析。觀察調(diào)查法如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷(xiāo)店觀37實(shí)地觀察記錄表舉例

時(shí)間、觀察到的事件、觀察者的解釋與疑問(wèn)時(shí)間10:10觀察到的事件教師閱讀課文，眼睛始終盯著課本，沒(méi)有看學(xué)生一眼。觀察者的解釋和疑問(wèn)教師似乎對(duì)課本內(nèi)容不太熟悉。10:20觀察到的事件教師問(wèn)了一個(gè)課本上有答案的問(wèn)題（內(nèi)容略），學(xué)生用課本上的答案齊聲回答觀察者的解釋和疑問(wèn)教師似乎不注意鼓勵(lì)學(xué)生用自己的語(yǔ)言回答問(wèn)題。10:30事件：教師問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，用自己的手示意學(xué)生舉手發(fā)言。左邊第一排的一位男生沒(méi)有舉手就發(fā)出了聲音，教師用責(zé)備的眼光看了他一眼，他趕緊舉起了左手。所有學(xué)生舉手時(shí)都用左手，將手肘放在桌子上。

解釋?zhuān)航處熕坪鯇?duì)課堂紀(jì)律管理得很?chē)?yán)，絕大多數(shù)學(xué)生對(duì)課堂紀(jì)律都比較熟悉。10:40事件：教師自己范讀課文，學(xué)生眼睛盯著書(shū)本，靜聽(tīng)教師范讀。解釋?zhuān)航處煘槭裁床灰獙W(xué)生自己先讀呢？是否可以要一位學(xué)生來(lái)范讀？實(shí)地觀察記錄表舉例

時(shí)間、觀察到的事件、觀察者的解釋與疑問(wèn)385、整理觀察資料觀察法的優(yōu)點(diǎn)和局限性5、整理觀察資料39二、訪談法

是調(diào)查者與被調(diào)查者之間通過(guò)面對(duì)面口頭詢(xún)問(wèn)的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項(xiàng)目的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議題進(jìn)行，運(yùn)用訪談技巧，循循善誘，逐步深入。二、訪談法40(一)訪談法的類(lèi)型

間接訪談：非面談，可以是電話訪談、郵寄等。直接訪談：調(diào)查者當(dāng)面聽(tīng)取被調(diào)查者的意見(jiàn)。1.根據(jù)與訪談對(duì)象的接觸方式劃分(一)訪談法的類(lèi)型間接訪談：直接訪談：1.根據(jù)與訪談對(duì)411）當(dāng)調(diào)查對(duì)象因理解不了或其他原因不想回答時(shí)，調(diào)查者可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋?zhuān)`會(huì)，回答率較高；2）被調(diào)查者當(dāng)面填寫(xiě)問(wèn)卷，可以提高調(diào)查結(jié)果的代表性和準(zhǔn)確性。面談的優(yōu)點(diǎn)面談的局限性1）人員使用較多，費(fèi)用支出高，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；2）對(duì)調(diào)查人員素質(zhì)要求比較高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量往往受調(diào)查人員心情、態(tài)度和訪談技巧等因素的影響；3）入戶訪談會(huì)遇到許多意想不到的困難。1）當(dāng)調(diào)查對(duì)象因理解不了或其他原因不想回答時(shí)，調(diào)查者可以根據(jù)42

速度快，調(diào)查對(duì)象范圍廣泛，費(fèi)用低；回答率一般較高，誤差機(jī)率小；問(wèn)和答一般比較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人。電話訪談的優(yōu)點(diǎn)電話訪談的局限性調(diào)查對(duì)象可能對(duì)突如其來(lái)的調(diào)查不了解，需花費(fèi)口舌解釋調(diào)查原因和目的；對(duì)電話訪談?dòng)衅?jiàn)的人，會(huì)以拒絕電話搔擾為由，不予合作；答案較為簡(jiǎn)單，難于深入。速度快，調(diào)查對(duì)象范圍廣泛，費(fèi)用低；回答率一43

要求掌握調(diào)查對(duì)象的通信地址，適用范圍比較廣泛；調(diào)查對(duì)象有充裕時(shí)間認(rèn)真考慮問(wèn)卷內(nèi)容，從容作答，不會(huì)受訪問(wèn)者的影響。信訪的優(yōu)點(diǎn)信訪的缺性

問(wèn)卷郵寄回收率低；信息收集時(shí)間長(zhǎng)，時(shí)效性差；難以控制是否調(diào)查對(duì)象本人填寫(xiě)，問(wèn)卷資料的真實(shí)性受一定影響。要求掌握調(diào)查對(duì)象的通信地址，適用范圍比較廣泛44(一)訪談法的類(lèi)型

非結(jié)構(gòu)性訪談：深度訪談，是調(diào)查者在訪談之前未擬定詳細(xì)的提問(wèn)材料，而只是就調(diào)查主題隨機(jī)應(yīng)變地發(fā)問(wèn)。

結(jié)構(gòu)性訪談：一般性訪談，是調(diào)查者按照事先制定的調(diào)查提綱或問(wèn)卷，向調(diào)查對(duì)象進(jìn)行發(fā)問(wèn)，內(nèi)容和形式較簡(jiǎn)單，有關(guān)解釋說(shuō)明按原定統(tǒng)一口徑進(jìn)行。2.根據(jù)訪談內(nèi)容的展開(kāi)程度劃分(一)訪談法的類(lèi)型非結(jié)構(gòu)性訪談：結(jié)構(gòu)性訪談：2.根45

調(diào)查者能夠根據(jù)臨場(chǎng)情況調(diào)整話題，發(fā)現(xiàn)意外情況可以進(jìn)行某種深入調(diào)查，以求獲知調(diào)查對(duì)象的深層動(dòng)機(jī)、大量的感性材料、真實(shí)細(xì)節(jié)以及廣泛的背景資料。非結(jié)構(gòu)性訪談的優(yōu)點(diǎn)和局限性?xún)?yōu)點(diǎn)局限性

深度訪談中摻入較多訪問(wèn)者的主觀意圖，談話內(nèi)容廣泛，很難做統(tǒng)計(jì)處理。一般作為問(wèn)卷調(diào)查的輔助手段，用于重點(diǎn)調(diào)查和典型調(diào)查。調(diào)查者能夠根據(jù)臨場(chǎng)情況調(diào)整話題，發(fā)現(xiàn)意外情況可46第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法(一)訪談法的類(lèi)型

群體訪談：又稱(chēng)為集體座談會(huì)、代表座談會(huì)，是指多人同時(shí)作為調(diào)查對(duì)象參與訪談，應(yīng)注意調(diào)動(dòng)與會(huì)者熱情，避免冷場(chǎng)。

個(gè)別訪談：是指調(diào)查對(duì)象是單個(gè)人的情況下進(jìn)行的訪談3.根據(jù)訪談對(duì)象的數(shù)量劃分第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法(一)訪談法的類(lèi)型群體訪談：47(二)訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì)

1）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談2）確定訪員；誰(shuí)去談3）確定訪談對(duì)象；與誰(shuí)談4）確定訪談時(shí)間；何時(shí)談5）確定訪談地點(diǎn)；何地談6）確定訪談種類(lèi)；怎么談7）確定訪談?dòng)涗浄绞?；怎么?）確定訪談報(bào)告方式怎么寫(xiě)(二)訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì)1）確定訪談?wù){(diào)查48(三)訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧

訪談開(kāi)始階段訪談中間階段訪談結(jié)束階段(三)訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧訪談開(kāi)始階段訪談中間階段訪49

1、要準(zhǔn)時(shí)。2、見(jiàn)面后，首先介紹自己的單位，出示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。3、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切。4、要使用肯定句式，不使用疑問(wèn)句。訪談開(kāi)始階段1、要準(zhǔn)時(shí)。訪談開(kāi)始階段50

1、應(yīng)該由淺入深，從簡(jiǎn)單問(wèn)題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；2、對(duì)所調(diào)查的問(wèn)題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提示；3、整個(gè)訪談過(guò)程中，要全神貫注，使用合適的談話方式，包括姿式、語(yǔ)氣、表情顯示出非常令人感興趣的樣子；4、當(dāng)所提問(wèn)題不能一下理解或不好記時(shí)，要放慢語(yǔ)速，或者進(jìn)行必要的復(fù)述；5、盡量當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行記錄，除非迫不得己。訪談中間階段1、應(yīng)該由淺入深，從簡(jiǎn)單問(wèn)題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；51

1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問(wèn)卷，盡快追記上所遺漏的問(wèn)題。2、一定要注意對(duì)調(diào)查對(duì)象的積極合作表示感謝，備有紀(jì)念品的當(dāng)場(chǎng)贈(zèng)送。3、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次來(lái)訪的時(shí)間。訪談結(jié)束階段例：面對(duì)面—王志專(zhuān)訪于丹1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問(wèn)卷，盡快追記上所遺漏的問(wèn)52

通常訪員必須具備以下條件和素質(zhì)：（1）有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神；（2）對(duì)調(diào)查工作有熱心、感興趣，愿意接觸和了解社會(huì)；（3）誠(chéng)實(shí)可靠，勤勉耐勞；（4）有較高的文化素質(zhì)和必要的調(diào)查知識(shí)；（5）儀表大方端正，態(tài)度親切，平易近人，以外向性格為佳；（6）客觀公正，不存偏見(jiàn)。一、訪員的挑選調(diào)查顯示85.3%的公眾感覺(jué)生活負(fù)擔(dān)比十年前更重“水電煤氣，蔬菜大米，孩子上學(xué)，看病吃藥”通常訪員必須具備以下條件和素質(zhì)：一、訪員的挑選調(diào)查顯示853訓(xùn)練內(nèi)容二、訪員的訓(xùn)練訓(xùn)練內(nèi)容二、訪員的訓(xùn)練54調(diào)研人員六律：絕不將個(gè)人主觀見(jiàn)解凌駕于客觀信息之上；絕不“惟上惟權(quán)”隨波逐流，歪曲真相；絕不以個(gè)人主觀意志憑空判斷調(diào)研結(jié)果；絕不輕信“估計(jì)”的數(shù)據(jù)和“假使”的借口；絕不在調(diào)研困難面前自卑灰心；絕不急功近利，報(bào)喜不報(bào)憂。調(diào)研人員六律：絕不將個(gè)人主觀見(jiàn)解凌駕于客觀信息之上；55（二）訓(xùn)練方法訓(xùn)練方法講解模擬訓(xùn)練實(shí)際操作訓(xùn)練（二）訓(xùn)練方法訓(xùn)練方法講解模擬訓(xùn)練實(shí)際操作訓(xùn)練56

三、問(wèn)卷法

即問(wèn)卷調(diào)查法，是根據(jù)調(diào)查目的將所需要調(diào)查的問(wèn)題具體化，設(shè)計(jì)成問(wèn)卷的形式，通過(guò)調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷由調(diào)查對(duì)象做出回答后，然后經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，從而獲得公眾意見(jiàn)和公眾行為的一種調(diào)查研究方法。三、問(wèn)卷法57問(wèn)卷調(diào)查方式的選定：

(一)通信問(wèn)卷調(diào)查：擬妥問(wèn)卷函寄給樣本戶，請(qǐng)被訪者按題逐一回答后，將問(wèn)卷寄回。(二)電話訪問(wèn)調(diào)查：以電站號(hào)碼簿的用戶為母群體，抽好樣本之后，再由訪問(wèn)者以電話訪問(wèn)樣本戶，獲得調(diào)查資料。(三)人員訪問(wèn)調(diào)查：由受過(guò)訓(xùn)練的訪問(wèn)員，向樣本戶展開(kāi)登府訪問(wèn)，以獲得調(diào)查資料。（四）網(wǎng)上調(diào)查：如/active/8mp3/

問(wèn)卷調(diào)查方式的選定：(一)通信問(wèn)卷調(diào)查：擬妥問(wèn)卷函寄給樣本58第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的類(lèi)型

1、問(wèn)卷方式的設(shè)計(jì)類(lèi)型類(lèi)型封閉式問(wèn)卷開(kāi)放式問(wèn)卷是在每一個(gè)問(wèn)題下列出可供選擇的備選答案，從中選定一個(gè)或數(shù)個(gè)答案。調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)范，易于進(jìn)行定量分析。缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實(shí)想法。即自由式問(wèn)卷，它不提供答案，在問(wèn)題后面留出了供調(diào)查對(duì)象自由作答的空間，可以充分發(fā)表意見(jiàn)，答案比較真實(shí)、豐富多彩。但難做定量統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算機(jī)處理，在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計(jì)。案例鏈接第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的類(lèi)型類(lèi)型封閉式59案例——關(guān)于時(shí)尚館可行性調(diào)查尊敬的同學(xué)：本工作室作出這項(xiàng)調(diào)查是為了研究在學(xué)校內(nèi)部開(kāi)設(shè)一間時(shí)尚館的可行性，請(qǐng)您給予配合。本單所涉資料，絕不外泄，敬請(qǐng)放心。謝謝！zlc工作室2010年10月姓名_____年齡______性別電話__________居住地___________生活費(fèi)/月______現(xiàn)修專(zhuān)業(yè)_________案例——關(guān)于時(shí)尚館可行性調(diào)查尊敬的同學(xué)：601、如果在校內(nèi)開(kāi)設(shè)一家時(shí)尚您館您希望所經(jīng)營(yíng)的物品為：A、裝飾品\禮品B、飾品及化妝品C、服飾D、你的想法____________2、你喜歡在什么環(huán)境下購(gòu)物？A、清新B、典雅C、其他_______________3、如果您愿意在學(xué)校開(kāi)設(shè)的時(shí)尚館內(nèi)購(gòu)物，您希望店內(nèi)商品風(fēng)格為：A、古典B、前衛(wèi)C、浪漫D、時(shí)尚E、DIYF、其它_______________(a)如果您在購(gòu)物時(shí)，您希望店員是：A、熱情的介紹產(chǎn)品B、讓我有自我選擇的空間,適當(dāng)?shù)募右越榻BC、無(wú)需介紹,讓我完全自由選擇4、(b)如果您在時(shí)尚館內(nèi)購(gòu)到一件商品，在保證質(zhì)量的前提下您更注重商品的哪方面的性能：A、包裝B、附加值C、價(jià)格D、實(shí)用性5、您在為您所購(gòu)的商品，價(jià)位為多少比較合適：1、如果在校內(nèi)開(kāi)設(shè)一家時(shí)尚您館您希望所經(jīng)營(yíng)的物品為：61A、5—20元B、20—50元C、50—100元D、100—200元6、如果您購(gòu)物時(shí)，正值時(shí)尚館促銷(xiāo)活動(dòng)，您希望得到的優(yōu)惠為：A、打折B、小禮品C、鮮花D、抽獎(jiǎng)E、成為會(huì)員7、如果時(shí)尚館實(shí)行會(huì)員制，您希望怎樣成為會(huì)員：A、一次性購(gòu)物滿一定金額即可B、累積消費(fèi)達(dá)一定金額C、其它_________________8、如果是一次性購(gòu)物在一定金額便可成為會(huì)員，您認(rèn)為多少比較合適：A、100元B、300元C、500元9、如果是以累積消費(fèi)為評(píng)判會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為累積消費(fèi)到多少比較合適：A、800元B、1000元C、1200元10如果您成為會(huì)員之后您愿意享受的優(yōu)惠為：A、享受積分換獎(jiǎng)B、享受積分返現(xiàn)金C、享受積分送禮券D、成為高級(jí)會(huì)員，享受更多優(yōu)惠A、5—20元B、20—5062第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法

2.問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)類(lèi)型

指被調(diào)查者根據(jù)問(wèn)卷語(yǔ)句能夠直接回答的題目。所詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容是調(diào)查對(duì)象的基本情況和態(tài)度。如“您的職業(yè)”、“您最喜歡的電視節(jié)目？”等，指通過(guò)假設(shè)的現(xiàn)象或條件向調(diào)查對(duì)象提問(wèn)的一種方式。比如，“目前有人認(rèn)為廣告宣傳手段教條單一，強(qiáng)行灌輸，你是如何看待這種提法的？”。直接性問(wèn)題間接性問(wèn)題假設(shè)性問(wèn)題類(lèi)型是不直接詢(xún)問(wèn)調(diào)查對(duì)象的態(tài)度和想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度和想法是怎么樣的一種提問(wèn)方式。如“聽(tīng)說(shuō)股票要回升了，你怎樣看？”。第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法2.問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)類(lèi)型指被調(diào)查63第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法

3、問(wèn)卷答案的設(shè)計(jì)類(lèi)型

它的答案只有“是”與“否”、“有”與“無(wú)”、“可以”與“不可以”等兩項(xiàng)，這兩個(gè)答案是對(duì)立的，只能擇其一。要求調(diào)查對(duì)象，根據(jù)自己的實(shí)際認(rèn)識(shí)或情況將所提供的答案按其重要程度或時(shí)間性等排列先后順序。是否式選擇式排列式類(lèi)型至少要列出兩個(gè)以上答案，調(diào)查對(duì)象選擇其中的一個(gè)或幾個(gè)適合的答案。第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法3、問(wèn)卷答案的設(shè)計(jì)類(lèi)型它的答64

是否式

您是待業(yè)青年嗎？是口否口你是否住在本市？是口否口您是否打算調(diào)動(dòng)工作？是口否口

選擇式例1您的婚姻狀況（請(qǐng)?jiān)诤线m的答案號(hào)碼上劃圈）：（1）未婚（2）已婚（3）離婚（4）喪偶（5）其他例2您的文化程度（請(qǐng)?jiān)诤线m答案后的方框內(nèi)打V）：（1）小學(xué)及以下口（2）初中口（3）高中口（4）大專(zhuān)以上口是否式65問(wèn)題用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)的著眼點(diǎn)要明確、明朗。主觀問(wèn)句勝于客觀問(wèn)句。用平易語(yǔ)句，讓被詢(xún)問(wèn)人易于回答。避免有誘導(dǎo)性作用的問(wèn)題，使答案和事實(shí)產(chǎn)生誤差。避免過(guò)于涉及個(gè)人隱私。問(wèn)題用語(yǔ)66決定問(wèn)題先后順序

第一個(gè)問(wèn)題必須有趣且容易答復(fù)。

重要問(wèn)題放在重要地方。

容易的放在前面，慢慢引入比較難答的問(wèn)題。問(wèn)題要一氣呵成，且應(yīng)注意問(wèn)題前后連貫性，不要讓答詢(xún)?nèi)饲楦谢蛩季w中斷。

私人問(wèn)題和易引起對(duì)方困擾的問(wèn)題，應(yīng)最后提出。

避免被訪者太勞累。決定問(wèn)題先后順序67

進(jìn)行調(diào)查時(shí)，每天宜審核調(diào)查結(jié)果，減少非統(tǒng)計(jì)性偏差至最低，以增加抽樣調(diào)查精準(zhǔn)度。導(dǎo)致非統(tǒng)計(jì)性的偏差有：1．選擇原始樣本錯(cuò)誤。如空調(diào)市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，被訪問(wèn)人無(wú)決定購(gòu)買(mǎi)權(quán)。2．訪問(wèn)者措詞不當(dāng)，引出不同答案。3．訪問(wèn)者無(wú)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)答率低。4．被訪問(wèn)人不誠(chéng)實(shí)。5.訪問(wèn)表格設(shè)計(jì)不佳。進(jìn)行調(diào)查時(shí)，每天宜審核調(diào)查結(jié)果，減少非統(tǒng)計(jì)性偏差至68第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的步驟1.根據(jù)調(diào)查題目與假設(shè)，將所涉及問(wèn)卷的全部資料列出，研究分析哪些數(shù)據(jù)和資料要通過(guò)問(wèn)卷來(lái)獲得，了解問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象的基本特征；2.確定設(shè)計(jì)主要原則，如問(wèn)卷采用的類(lèi)型、形式；3.寫(xiě)出問(wèn)卷的標(biāo)題或提綱，設(shè)計(jì)問(wèn)卷初稿；4.寫(xiě)出有關(guān)題目與答案，把調(diào)查主題變成具體問(wèn)題5.檢查修改階段，檢查是對(duì)問(wèn)卷的全面審視，重點(diǎn)審視問(wèn)卷的每個(gè)具體問(wèn)題是否有意義，問(wèn)題是否超范圍，是否能分解成幾個(gè)小題目，問(wèn)題是否明確，調(diào)查對(duì)象是否能夠理解等。第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的步驟69第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法

（三）問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1.標(biāo)題

是概括說(shuō)明調(diào)查主題的，要使人一看即明問(wèn)卷的主要意圖。設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要，易于理解。例如：“師德師風(fēng)建設(shè)家長(zhǎng)調(diào)查問(wèn)卷”“員工滿意度的調(diào)查問(wèn)卷”。

2.說(shuō)明（1）調(diào)查的目的、意義；（2）填寫(xiě)問(wèn)卷的注意事項(xiàng)。

3.被調(diào)查者的情況如調(diào)查對(duì)象的所在地區(qū)、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等。

4.調(diào)查內(nèi)容（最重要的核心部分）

5.問(wèn)卷編碼：編號(hào)處理是為了便于統(tǒng)計(jì)和審核。第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法70第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法6.問(wèn)卷實(shí)施記錄問(wèn)卷尾部，一般要設(shè)計(jì)調(diào)查作業(yè)實(shí)施記錄欄，用來(lái)記錄該問(wèn)卷調(diào)查完成的情況，如調(diào)查員的姓名或代號(hào)、填表時(shí)間等。

7.問(wèn)卷中的問(wèn)題編排順序

（1）先易后難。（2）封閉性的問(wèn)題在前，開(kāi)放性的問(wèn)題在后。（3）邏輯順序問(wèn)題，如類(lèi)別順序、時(shí)間先后。第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法6.問(wèn)卷實(shí)施記錄71一份理想的問(wèn)卷，應(yīng)包括四個(gè)部分：

1．開(kāi)場(chǎng)白2．示范答復(fù)例子3．訪問(wèn)主題（調(diào)查內(nèi)容）4．受訪者個(gè)人資料一份理想的問(wèn)卷，應(yīng)包括四個(gè)部分：72康佳電視機(jī)廠組織形象調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的朋友：你好！康佳電視機(jī)廠全體員工向你致以最真誠(chéng)的問(wèn)候。多年來(lái)康佳電視機(jī)營(yíng)銷(xiāo)海內(nèi)外，深受廣大用戶的喜愛(ài)，為了進(jìn)一步改善企業(yè)形象、改良企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，我們殷切期望你對(duì)本公司產(chǎn)品的使用情況和本企業(yè)的組織形象提出寶貴的意見(jiàn)。你的參與將對(duì)我們的研究提供極有價(jià)值的幫助，對(duì)你的大力支持與合作，我們表示衷心的感謝！問(wèn)卷舉例問(wèn)卷舉例73（1）非常滿意（2·）相當(dāng)滿意（3）稍微滿意（4）滿意（5）稍微不滿意（6）相當(dāng)不滿意（7）非常不滿意（本題為單項(xiàng)選擇，請(qǐng)你在備選答案的數(shù)碼上化0）一、你對(duì)康佳電視機(jī)廠的總體評(píng)價(jià)是：?jiǎn)柧砼e例（1）非常滿意（2·）相當(dāng)滿意（3）稍微滿意（4）滿意（5）74非常滿意相當(dāng)滿意稍微滿意滿意稍微不滿意相當(dāng)不滿意非常不滿意經(jīng)營(yíng)方針?lè)?wù)態(tài)度人員素質(zhì)企業(yè)規(guī)模管理水平創(chuàng)新活動(dòng)公益活動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)二、你對(duì)康佳電視機(jī)廠的各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)是:問(wèn)卷舉例非常滿意相當(dāng)滿意稍微滿意滿意稍微不滿意相當(dāng)不滿意非常不滿意經(jīng)753、你的教育程度是：①小學(xué)或以下②中學(xué)/中專(zhuān)③大專(zhuān)/大學(xué)④研究生或以上4、你的月收入是：①1000元或以下②1001元——2000元③2001元——3000元④3001元——4000元⑤4001元——5000元⑥5001元或以上5、你的職業(yè)是：①工人②農(nóng)民③軍人④教師⑤科技人員⑥個(gè)體戶⑦企業(yè)管理人員⑧公務(wù)人員⑨離退休人員⑩其他___________（請(qǐng)注明）問(wèn)卷舉例3、你的教育程度是：?jiǎn)柧砼e例76三、請(qǐng)你對(duì)康佳電視機(jī)廠的工作情況提出寶貴的建議：

四、背景材料（便于統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)你填寫(xiě)以下的自然情況）1、你的性別是：①男②女2、你的年齡是：①19歲以下②20歲——29歲③30歲——49歲④50歲以上

問(wèn)卷舉例問(wèn)卷舉例77問(wèn)卷設(shè)計(jì)一份良好的問(wèn)卷，應(yīng)具備三項(xiàng)條件：能達(dá)到調(diào)查目的。即將調(diào)查目的，以詢(xún)問(wèn)方式具體化、重點(diǎn)化地列舉在問(wèn)卷上。促使被訪問(wèn)者愿意合作，提供正確情報(bào)，協(xié)助達(dá)成調(diào)查目的。正確表達(dá)訪問(wèn)者與被訪問(wèn)者的相互關(guān)系。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)78決定問(wèn)題內(nèi)容時(shí)，應(yīng)考慮：?jiǎn)栴}必須切題，所問(wèn)問(wèn)題都是必要的，最好不要有無(wú)關(guān)調(diào)查目的問(wèn)題在內(nèi)。一個(gè)問(wèn)題中不要包含兩個(gè)以上問(wèn)題，以免在未來(lái)統(tǒng)計(jì)分析時(shí)造成困擾。例如問(wèn)：××洗衣粉是否清潔又不傷衣服？

要提出訪問(wèn)者所知道的問(wèn)題。使被訪者樂(lè)于回答。

決定問(wèn)題內(nèi)容時(shí)，應(yīng)考慮：79問(wèn)卷實(shí)例：

某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量及公關(guān)形象調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)卷實(shí)例：80關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問(wèn)卷

為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)廣大員工，我們精心設(shè)計(jì)了此份問(wèn)卷.只需要根據(jù)你的真實(shí)意見(jiàn)作出選擇即可.謝謝!1、總體上你對(duì)食堂的滿足度是？

A很滿足B滿足C一般D不滿足E.很不滿足2、你覺(jué)得食堂的三餐中那餐比較滿足？

A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多3、你認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境怎么樣？A.很好B.還可以C.不怎么樣D很差

4、你認(rèn)為食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣如何？A.很好B.較好C.較差D很差

5、你認(rèn)為食堂的餐具的衛(wèi)生情況、消毒情況如何？A.很好B.較好C.較差D很差

6、你對(duì)食堂飯菜口味的滿足度？A很滿足B.滿足C一般D不滿足7、你認(rèn)為食堂的飯菜種類(lèi)如何？A十分豐富B一般C.太少

8、你覺(jué)得食堂的飯菜新鮮度怎么樣？A很新鮮B.還可以C.不新鮮

9、你認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度?A好B還可以C不好

10、食物味道如何？A很好B一般C不好，須改進(jìn)11、除此之外，你還有什么意見(jiàn)或或建議？關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問(wèn)卷為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)81第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法

四、文獻(xiàn)調(diào)查法

利用文獻(xiàn)資料收集、考察、分析研究公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)的調(diào)查方法，又稱(chēng)間接調(diào)查法。它利用組織內(nèi)、外部現(xiàn)有的各種文字信息、情報(bào)資料、媒體的宣傳報(bào)道和歷史資料，對(duì)公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)進(jìn)行分析研究。第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法四、文獻(xiàn)調(diào)查法82四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（1）文獻(xiàn)調(diào)查法的分類(lèi)第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法分類(lèi)文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資料調(diào)查書(shū)籍、報(bào)刊、檔案及統(tǒng)計(jì)資料電影、電視、錄像、錄音、照片磁盤(pán)、光盤(pán)、網(wǎng)絡(luò)等四、文獻(xiàn)調(diào)查法第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法分類(lèi)文字資83四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（2）文獻(xiàn)調(diào)查法的步驟

利用資料檢索工具，到相關(guān)檔案館、圖書(shū)館大量搜集與調(diào)查課題有關(guān)的各類(lèi)文獻(xiàn)資料。對(duì)獲取的各類(lèi)有價(jià)值的資料進(jìn)行鑒定、篩選、分類(lèi)。摘錄資料。將重要的內(nèi)容抄錄和制作卡片，注明標(biāo)題和出處?？甲C、分析資料。判別資料可靠性和使用價(jià)值并復(fù)印。歸納、總結(jié)。將分析研究的問(wèn)題概括為簡(jiǎn)明的結(jié)論，形成系統(tǒng)的文字報(bào)告成果。第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法四、文獻(xiàn)調(diào)查法第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法84公共關(guān)系調(diào)查課件85公共關(guān)系調(diào)查課件86公共關(guān)系調(diào)查課件87第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)可以超越時(shí)空條件的限制，了解到極其廣泛的社會(huì)情況除互聯(lián)網(wǎng)文獻(xiàn)外，大多數(shù)文獻(xiàn)缺乏具體性、生動(dòng)性它所獲得的情報(bào)更真實(shí)、更準(zhǔn)確、更可靠，不受人際關(guān)系干擾，無(wú)反應(yīng)性誤差時(shí)代局限性更方便、自由滯后性效率高、花費(fèi)少殘缺性四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（3）文獻(xiàn)調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)88第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法五、抽樣調(diào)查法

按照一定的科學(xué)原理，從被調(diào)查的總體全部單位中抽取一部分單位作為調(diào)查對(duì)象，并以部分調(diào)查結(jié)果來(lái)推算全體的一種調(diào)查方法。隨機(jī)抽樣確定樣本，單位的機(jī)會(huì)均等，只對(duì)少數(shù)樣本進(jìn)行調(diào)查，涉及人員少，投入財(cái)力小，進(jìn)度快，取得調(diào)查結(jié)果的時(shí)間短、花費(fèi)低。第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法五、抽樣調(diào)查法89第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法五、抽樣調(diào)查法

（一）抽樣調(diào)查的適用范圍

1.對(duì)于那些不可能或沒(méi)必要進(jìn)行全面調(diào)查的公共關(guān)系現(xiàn)象，可采用抽樣調(diào)查2.可以對(duì)全面調(diào)查進(jìn)行檢驗(yàn)3.通過(guò)抽樣調(diào)查對(duì)同一調(diào)查對(duì)象在不同時(shí)期進(jìn)行連續(xù)不斷的調(diào)查，可以監(jiān)測(cè)環(huán)境和分析發(fā)展變化趨勢(shì)4.對(duì)某種總體的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)5.在經(jīng)費(fèi)、人力、物力和時(shí)間有限的情況下第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法五、抽樣調(diào)查法90第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法

五、抽樣調(diào)查法

（二）抽樣調(diào)查的一般性實(shí)施步驟

確定調(diào)查的總體。總體范圍明確才能考慮樣本與總體的比例。確定樣本規(guī)模。樣本規(guī)模就是所要抽取樣本應(yīng)包括的單位數(shù)。一般意義上說(shuō)，樣本比例越大，抽樣的誤差率就越小。抽樣評(píng)估樣本。即檢查樣本對(duì)于總體的代表性如何，要求極限誤差小于或等于允許誤差。實(shí)施調(diào)查第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法五、抽樣調(diào)查法確定調(diào)91抽樣調(diào)查小案例

調(diào)查員小李在調(diào)查一家3000人的工廠時(shí)抽取了150人的樣本，選擇他們工作證上的號(hào)碼以20為間隔來(lái)抽取一個(gè)樣本。而小王采取了以下方法：按職業(yè)抽樣，工人100人，管理人員20人，技術(shù)員30人；按收入抽樣，高收入者30人，中等收入者70人，低收入者50人；按性別抽樣，男80人，女70人。抽樣調(diào)查小案例調(diào)查員小李在調(diào)查一家30092

例題：一家公司運(yùn)用等距抽樣的方法，從600個(gè)用戶中抽取30人。第一步：編碼將用戶從1號(hào)、2號(hào)……一直到600號(hào)。第二步：間隔距離f=總體÷樣本f=600÷30=20第三步：運(yùn)用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方法選取第一個(gè)用戶。第四步：每隔一個(gè)間隔距離即20，選取一個(gè)樣本。例題：一家公司運(yùn)用等距抽樣的方法，從60093第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法

六、民意測(cè)驗(yàn)法又稱(chēng)蓋洛普法，因1935年由G.蓋洛普創(chuàng)辦該所而得名，是公共關(guān)系調(diào)查中最主要、應(yīng)用最廣泛的方法。它通過(guò)對(duì)需要了解的公眾或他們的代表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，集中了解公眾對(duì)組織的看法和態(tài)度的一種方法。包括以下環(huán)節(jié)：確定調(diào)查目的、界定調(diào)查對(duì)象、擬訂問(wèn)卷、確定訪問(wèn)方式、整理資料、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。民意調(diào)查面對(duì)的公眾數(shù)量比較多、范圍比較廣，常運(yùn)用抽樣調(diào)查的方法確定調(diào)查對(duì)象。案例鏈接第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法六、民意測(cè)驗(yàn)法案例94第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法七、網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法

是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，通過(guò)點(diǎn)擊訪問(wèn)和傳遞電子郵件等重要手段，溝通組織內(nèi)、外信息，達(dá)到調(diào)查目的的方法。所得信息及時(shí)、廣泛、深入。第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法七、網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法95第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

五個(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)并確定主題、確定調(diào)查對(duì)象、制定調(diào)查方案和計(jì)劃、實(shí)地調(diào)查、處理調(diào)查結(jié)果（圖6-2）。圖6-2公共關(guān)系調(diào)查的工作程序?qū)Y料進(jìn)行分類(lèi)、綜合，系統(tǒng)地整理、分析和評(píng)估、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告4.開(kāi)展實(shí)地調(diào)查5.處理調(diào)查結(jié)果正確地提出問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題的本質(zhì)確定調(diào)查對(duì)象數(shù)量掌握調(diào)查對(duì)象信息調(diào)查者選配調(diào)查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)實(shí)地調(diào)查組織調(diào)查人員確定調(diào)查時(shí)間選擇調(diào)查方法等1.發(fā)現(xiàn)并確定問(wèn)題

2.確定調(diào)查對(duì)象和范圍3.制定調(diào)查方案和調(diào)查計(jì)劃第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序五個(gè)步驟：96［美］斯科特·卡特利普和艾倫·森特將公共關(guān)系四步工作法描述為：調(diào)查分析、確定目標(biāo)→策劃對(duì)策、擬定計(jì)劃→策動(dòng)傳播、開(kāi)展工作→評(píng)估分析、檢測(cè)效果四個(gè)環(huán)節(jié)，并進(jìn)一步將其明確為一個(gè)循環(huán)交互的過(guò)程，見(jiàn)圖1.界定公共關(guān)系問(wèn)題

公共關(guān)系四步工作法形勢(shì)分析2.制定計(jì)劃與設(shè)計(jì)方案戰(zhàn)略

4.評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估3.采取行動(dòng)與傳播實(shí)施［美］斯科特·卡特利普和艾倫·森特將公共關(guān)系四步工作法描述為97第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

組織在公共關(guān)系調(diào)查工作開(kāi)始以前要確定組織將圍繞著調(diào)查什么而展開(kāi)調(diào)查。首先，選定調(diào)查的類(lèi)型；然后，再通過(guò)實(shí)地考查、文獻(xiàn)研究和專(zhuān)家咨詢(xún)等方式確定具體的調(diào)查題目。例如：一、發(fā)現(xiàn)并確定主題第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序一、發(fā)現(xiàn)并98第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

即應(yīng)該在什么樣的范圍內(nèi)來(lái)開(kāi)展、被調(diào)查者是誰(shuí)。組織應(yīng)該根據(jù)所確定的調(diào)查主題和力所能及的條件來(lái)確定調(diào)查對(duì)象的范圍，并且保證公眾具有代表性。比如：二、確定調(diào)查對(duì)象和范圍第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序二、確定調(diào)99第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

公共關(guān)系調(diào)查方案是對(duì)調(diào)查內(nèi)容和全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的總體安排，它是布置調(diào)查工作的計(jì)劃、依據(jù)和具體操作指標(biāo)，一般包括調(diào)查的目的、對(duì)象和范圍、調(diào)查方法、調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間進(jìn)度和人員安排、調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)整理和分析的方法調(diào)查報(bào)告的提交方式（報(bào)告書(shū)的形式、保密級(jí)別、調(diào)查報(bào)告的基本規(guī)模、提交的期限、份數(shù)）、調(diào)查的預(yù)算。三、制定調(diào)查方案和調(diào)查計(jì)劃第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序公共關(guān)系調(diào)100第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入現(xiàn)場(chǎng)與調(diào)查對(duì)象接觸，收集第一手資料，并按照方案要求完成收集各類(lèi)資料的任務(wù)，是整個(gè)調(diào)查的一個(gè)核心環(huán)節(jié)。此階段投入人員最多，花費(fèi)也最大，也最容易出差錯(cuò)和意外情況。四、開(kāi)展實(shí)地調(diào)查第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序也就是進(jìn)入實(shí)101第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序五、處理調(diào)查結(jié)果1調(diào)查資料的預(yù)處理：（1）核實(shí)審查資料的合格性，辨別資料的真?zhèn)魏涂煽砍潭?，?）核實(shí)材料的準(zhǔn)確性；（3）核實(shí)審查材料的完整性，查缺補(bǔ)漏；（4）將文字資料、數(shù)字資料和音像資料的索引系列化。2調(diào)查資料的分析：調(diào)查資料全部錄入計(jì)算機(jī)后，對(duì)文字資料和數(shù)字資料進(jìn)行綜合的分析研究，揭示調(diào)查對(duì)象的表面特征、數(shù)量特征和本質(zhì)特征，得出判斷性結(jié)論。3總結(jié)和撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告：最后階段的工作是總結(jié)評(píng)估本次調(diào)查，對(duì)調(diào)查全過(guò)程做出說(shuō)明，包括本次調(diào)查目的、方法、調(diào)查表回收情況，對(duì)全部資料進(jìn)行客觀分析和結(jié)論。第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序五、處理1調(diào)查資料的預(yù)處理：2調(diào)查102選題舉例：XX年XX企業(yè)公關(guān)運(yùn)用狀況調(diào)查某企業(yè)社會(huì)形象調(diào)查XX學(xué)院社會(huì)形象調(diào)查（教工形象、管理形象、學(xué)生形象）XX高校某學(xué)生社團(tuán)形象調(diào)查XX學(xué)院畢業(yè)生競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查XX專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)需求調(diào)查選題舉例：XX年XX企業(yè)公關(guān)運(yùn)用狀況調(diào)查103確定調(diào)查對(duì)象企業(yè)公關(guān)運(yùn)用狀況調(diào)查：對(duì)象應(yīng)該為本地代表性企業(yè)某企業(yè)社會(huì)形象調(diào)查：該企業(yè)的公眾XX學(xué)院社會(huì)形象調(diào)查：教職員工、本校學(xué)生等內(nèi)部公眾，外部公眾高校某學(xué)生社團(tuán)形象調(diào)查：本校學(xué)生、教職員工X學(xué)院畢業(yè)生競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查：歷屆畢業(yè)生、應(yīng)屆畢業(yè)生、在校教師、用人單位XX專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)需求調(diào)查：各種招聘啟示、人才市場(chǎng)、相關(guān)報(bào)道、部分組織機(jī)構(gòu)。確定調(diào)查對(duì)象企業(yè)公關(guān)運(yùn)用狀況調(diào)查：對(duì)象應(yīng)該為本地代表性企業(yè)104第四節(jié)公共關(guān)系調(diào)查人員的

選撥和培訓(xùn)

公共關(guān)系調(diào)查人員是指在公共關(guān)系調(diào)查過(guò)程中向被調(diào)查者執(zhí)行聯(lián)絡(luò)、詢(xún)問(wèn)、記錄的主體。其基本任務(wù)是在既定的時(shí)間內(nèi)搜集到對(duì)組織有用的第一手資料。第四節(jié)公共關(guān)系調(diào)查人員的

選撥和培訓(xùn)105第四節(jié)公共關(guān)系調(diào)查人員的

選撥和培訓(xùn)

一、公共關(guān)系調(diào)查人員的選拔條件選拔條件(1)素質(zhì)條件①道德品質(zhì)：是調(diào)查人員選拔的第一標(biāo)準(zhǔn)。②應(yīng)變能力：要求能在復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境里,獨(dú)立解決一些隨時(shí)可能遇到的各種突發(fā)事件。③語(yǔ)言能力：必須具有口齒清晰和一定的語(yǔ)言表達(dá)能力,以及簡(jiǎn)明扼要的口頭表達(dá)能力(2)外在儀表誠(chéng)實(shí)可靠的儀表，不僅可以影響到被調(diào)查者的合作態(tài)度，還有可能直接影響公共關(guān)系調(diào)查目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)。第四節(jié)公共關(guān)系調(diào)查人員的

選撥和培訓(xùn)一、公共關(guān)系106第四節(jié)公共關(guān)系調(diào)查人員的

選撥和培訓(xùn)

二、公共關(guān)系調(diào)查人員的培訓(xùn)

1.調(diào)查訪問(wèn)有關(guān)知識(shí)的傳授。如調(diào)查基本認(rèn)識(shí)、抽樣技術(shù)、調(diào)查問(wèn)題性質(zhì)、調(diào)查人員的態(tài)度和行為準(zhǔn)則、受訪者心態(tài)等。

2.調(diào)查訪問(wèn)技巧研習(xí)。如入戶方式技巧、建立和諧氣氛、提問(wèn)技巧、處理拒絕訪問(wèn)技巧、調(diào)查人員自身安全保護(hù)等。

3.問(wèn)卷內(nèi)容或調(diào)查問(wèn)題的解釋與討論。如問(wèn)卷設(shè)計(jì)觀念、題目說(shuō)明技巧、統(tǒng)一調(diào)查人員所提出疑問(wèn)等。

4.提供實(shí)地訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)?？梢酝ㄟ^(guò)室內(nèi)模擬訪問(wèn)及實(shí)地演練，目的在使調(diào)查人員在正式訪問(wèn)之前擁有實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)。案例鏈接第四節(jié)公共關(guān)系調(diào)查人員的

選撥和培訓(xùn)二、公共關(guān)系107第五節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫(xiě)

公共關(guān)系調(diào)查研究的最后一個(gè)階段，是將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客觀描述的一個(gè)過(guò)程。調(diào)查報(bào)告的主要功能是將搜集情況，并通過(guò)對(duì)調(diào)查所得情況的深入研究，提出一定的見(jiàn)解，為日后的公共關(guān)系調(diào)查提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第五節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫(xiě)公共關(guān)108第五節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫(xiě)

一、公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告的特點(diǎn)要求調(diào)研人員必須樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，認(rèn)真求實(shí)的精神。不僅要充分肯定工作成績(jī)，還要準(zhǔn)確反映工作中存在的問(wèn)題。指在調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作過(guò)程中所采用的事實(shí)材料要具有代表性，所揭示的問(wèn)題帶有普遍性。調(diào)查報(bào)告必須明確提出所針對(duì)的問(wèn)題，所獲得的事實(shí)材料，分析出問(wèn)題的癥結(jié)，提出具體可行的建議和對(duì)策。典型性系統(tǒng)性真實(shí)性針對(duì)性指由調(diào)查材料所得出的結(jié)論，必須是具有說(shuō)服力，把被調(diào)查的情況完整地、系統(tǒng)地交待清楚。第五節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫(xiě)一、公109第五節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫(xiě)

二、公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的主要部分有：標(biāo)題、導(dǎo)言或?qū)дZ(yǔ)、目錄、報(bào)告主體、結(jié)尾、署名和附件（如圖6-1）。第五節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫(xiě)二、公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告內(nèi)110報(bào)告框架常用形式報(bào)告內(nèi)容寫(xiě)作要求標(biāo)題公文式新聞式直接、確切、精練、新穎正文導(dǎo)言（或?qū)дZ(yǔ)）總結(jié)式提問(wèn)式敘述式介紹調(diào)查工作概括（比如調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、范圍、方式、內(nèi)容和目的等）點(diǎn)明主題、高度概括、精練簡(jiǎn)短目錄報(bào)告文本的主要章、節(jié)、目及附錄資料的標(biāo)題辦公軟件自動(dòng)生成報(bào)告主體橫式結(jié)構(gòu)縱向結(jié)構(gòu)交叉結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀資料匯總分析造成現(xiàn)狀的原因提出解決措施和建議結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯性強(qiáng)、條理清楚、重點(diǎn)突出、材料典型結(jié)尾歸納式口號(hào)式概括和歸納渲染全文、加深印象署名標(biāo)題之下或全文之后調(diào)查單位、寫(xiě)作時(shí)間簡(jiǎn)單明確附件相關(guān)資料調(diào)查表或典型資料數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)資料調(diào)查表或典型資料數(shù)據(jù)庫(kù)為正文服務(wù)，起補(bǔ)充作用報(bào)告框架常用形式報(bào)告內(nèi)容寫(xiě)作要求標(biāo)題公文式直接、確切、111第五節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫(xiě)

三、公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告撰寫(xiě)的步驟

確定報(bào)告主題精心選擇材料布局和擬定提綱撰寫(xiě)報(bào)告初稿第五節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫(xiě)三、公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)112

即報(bào)告所要說(shuō)的中心問(wèn)題，是報(bào)告的靈魂。調(diào)查報(bào)告的主題應(yīng)①與調(diào)查主題一致；②根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果重新確定主題；③主題宜小宜集中。確定報(bào)告主題確定報(bào)告113

對(duì)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析與理論分析所得到的系統(tǒng)的完整的調(diào)查，在組織調(diào)查報(bào)告時(shí)仍需精心選擇。①選取與主題有關(guān)的材料，去掉無(wú)關(guān)的、關(guān)系不大的、次要的、非本質(zhì)的材料；②注意材料點(diǎn)與面的結(jié)合；③注意材料在類(lèi)別的鑒別。精心選擇材料對(duì)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析與理論分析所得到的系統(tǒng)的完整114

布局是調(diào)查報(bào)告的表現(xiàn)形式，反映在提綱上就是文章的“骨架”。擬定提綱的過(guò)程實(shí)際上就是把調(diào)查材料進(jìn)一步分類(lèi)，構(gòu)架的過(guò)程。構(gòu)架的原則是：“圍繞主題，層層進(jìn)逼，環(huán)環(huán)相扣”。提綱或骨架的特點(diǎn)是它的內(nèi)在的邏輯性，要求必須綱目分明，層次分明。具體的擬法上，分兩種形式，一是條目提綱，即從層次上列出調(diào)查報(bào)告的章節(jié)目；二是觀點(diǎn)提綱，即在條目提綱的基礎(chǔ)上列出章節(jié)目所要敘述的觀點(diǎn)。布局和擬定提綱布局是調(diào)查報(bào)告的表現(xiàn)形式，反映在提綱上就115

行文時(shí)要注意：①結(jié)構(gòu)合理；（引言、主體、結(jié)論）②報(bào)告文面規(guī)范，具有審美性與可讀性；③通讀易懂。注意對(duì)數(shù)字、圖表、專(zhuān)業(yè)名詞術(shù)語(yǔ)的使用，做到深入淺出，語(yǔ)言具有表現(xiàn)力，準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)、樸實(shí)。撰寫(xiě)報(bào)告初稿案例鏈接行文時(shí)要注意：①結(jié)構(gòu)合理；（引言、主體、116

案例

美國(guó)亨氏集團(tuán)的母親座談會(huì)

美國(guó)亨氏集團(tuán)與我國(guó)合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來(lái)開(kāi)拓廣闊的中國(guó)市場(chǎng)呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開(kāi)“母親座談會(huì)”，充分吸取公眾的意見(jiàn)，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類(lèi)食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見(jiàn)，試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用；收集征求社會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還針對(duì)中國(guó)兒童食物缺少微量元素、造成兒童營(yíng)養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國(guó)母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營(yíng)養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬(wàn)萬(wàn)中國(guó)家庭。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

案例

美國(guó)亨氏集團(tuán)的母親座談會(huì)117

1、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者群。亨氏集團(tuán)多次召開(kāi)“母親座談會(huì)”，充分聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)書(shū)，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求線裝對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類(lèi)食品對(duì)嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。

2、此案例說(shuō)明，企業(yè)一定要重視對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，搞清消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求趨勢(shì)，為自己的產(chǎn)品定位找到科學(xué)的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場(chǎng)。

1、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過(guò)118第七章公共關(guān)系調(diào)查第七章公共關(guān)系調(diào)查119第七章公共關(guān)系調(diào)查

第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

第四節(jié)公共關(guān)系調(diào)查人員的選撥與培訓(xùn)

第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容

第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查方法

第五節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告的撰寫(xiě)第七章公共關(guān)系調(diào)查第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序第四節(jié)120【知識(shí)目標(biāo)】

1.明確什么是公共關(guān)系調(diào)查；2.了解其公關(guān)調(diào)查的作用、原則和內(nèi)容；3.掌握公共關(guān)系調(diào)查的基本程序和方法；【能力目標(biāo)】1．能進(jìn)行公共關(guān)系調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)；2．能進(jìn)行公共關(guān)系實(shí)地調(diào)查，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告?！舅刭|(zhì)目標(biāo)】通過(guò)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與實(shí)地調(diào)研，提高分析具體問(wèn)題解決實(shí)際問(wèn)題的能力，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神?！局R(shí)目標(biāo)】121案例導(dǎo)入第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告

思考：調(diào)查的作用與方法案例導(dǎo)入第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告思考：調(diào)查的作用與122【案例】第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告半個(gè)世紀(jì)前的一天傍晚，喬治·蓋洛普博士接到美國(guó)白宮打來(lái)的電話，內(nèi)容是總統(tǒng)想知道社會(huì)輿論對(duì)政府某一外交政策的看法，由于國(guó)際事務(wù)的需要，這份報(bào)告必須在13個(gè)小時(shí)之內(nèi)交給總統(tǒng)。短短的13個(gè)小時(shí)，找誰(shuí)收集和怎樣收集公眾輿論?蓋洛普博士突發(fā)奇想，并立即行動(dòng)起來(lái)。他先找來(lái)6位助手，他們以最快的速度擬出若干與那項(xiàng)外交政策相關(guān)的題目。然后，分頭去電話給6位不同地區(qū)的新聞?dòng)浾?，?qǐng)他們即刻分別采訪10位不同文化層次的公眾。被采訪者對(duì)那些題目發(fā)表了意見(jiàn)，總括這些意見(jiàn)，便形成了對(duì)外交政策的看法。深夜之前，得到回音。蓋洛普博士列出表格，把人們的意見(jiàn)反映在上面，并寫(xiě)出報(bào)告。在規(guī)定時(shí)間的前兩個(gè)小時(shí)，報(bào)告出現(xiàn)在美國(guó)總統(tǒng)的辦公桌上，成為美國(guó)總統(tǒng)處理這一重要外交事務(wù)的公眾輿論依據(jù)。喬治·蓋洛普博士在11個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成了民意測(cè)驗(yàn)。這就是有史以來(lái)的第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告，喬治·蓋洛普因此成為民意測(cè)驗(yàn)的創(chuàng)始人?！景咐康谝环菝褚鉁y(cè)驗(yàn)報(bào)告半個(gè)世紀(jì)前的一天傍晚，喬治·123【案例評(píng)析】民意對(duì)于政府機(jī)構(gòu)或社會(huì)組織，就像空氣對(duì)于人一樣重要。政策或措施，一旦違背了公眾的意愿和失去了輿論的支持，就不可能貫徹始終和收到預(yù)期的效果。美國(guó)總統(tǒng)林肯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民意就是一切。得到民意的支持，任何事情都不會(huì)失?。坏貌坏剿闹С?，任何事情都不能成功?！笨梢?jiàn)，了解和掌握民意，對(duì)于制定和實(shí)施實(shí)際的政策或措施，具有極為重要的意義，它是決策的基石。要了解和掌握民意，就需要開(kāi)展公共關(guān)系調(diào)查。公共關(guān)系調(diào)查，就是社會(huì)組織運(yùn)用科學(xué)合理的方法，為準(zhǔn)確地收集有關(guān)公眾和社會(huì)環(huán)境等方面的資料而開(kāi)展的調(diào)查，其目的是考察公共關(guān)系狀況，預(yù)測(cè)民意和社會(huì)環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)?！景咐u(píng)析】民意對(duì)于政府機(jī)構(gòu)或社會(huì)組織，就像124第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容

一、公共關(guān)系調(diào)查的定義

公共關(guān)系調(diào)查簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)調(diào)查，是指公共關(guān)系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜尋、采集、選擇公共關(guān)系信息的活動(dòng)。第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容一、公共關(guān)系調(diào)125調(diào)查類(lèi)型

比較項(xiàng)目公關(guān)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查目的了解與組織有關(guān)的社情民意、公眾意見(jiàn)、形象評(píng)估等，分析研究公眾對(duì)組織的整體要求了解商品形象，分析研究購(gòu)買(mǎi)者的需求與動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)意向與行為及購(gòu)買(mǎi)后的感受等，以尋求維護(hù)和開(kāi)拓市場(chǎng)的方法調(diào)查對(duì)象組織的相關(guān)公眾一般是商品的供求方、競(jìng)爭(zhēng)者及其他相關(guān)部門(mén)調(diào)查內(nèi)容組織的環(huán)境調(diào)查、組織知名度和美譽(yù)度的調(diào)查、公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查和社會(huì)環(huán)境調(diào)查等為達(dá)成市場(chǎng)目標(biāo)所進(jìn)行的社會(huì)環(huán)境調(diào)查及包括產(chǎn)品供應(yīng)調(diào)查、購(gòu)買(mǎi)需求、產(chǎn)品價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)者狀態(tài)、銷(xiāo)售渠道及促銷(xiāo)等微觀市場(chǎng)調(diào)查表:公關(guān)調(diào)查與市場(chǎng)調(diào)查對(duì)比表

調(diào)查類(lèi)型了解與組織有關(guān)的社情民意、公眾意見(jiàn)、形象評(píng)估等，126“案例：先搞清楚這些問(wèn)題”

有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開(kāi)辦伊始就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備……，但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)事可做。后來(lái)這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來(lái)了一位公共關(guān)系專(zhuān)家，向他請(qǐng)教“怎么辦”，于是這位專(zhuān)家一連問(wèn)了以下幾個(gè)問(wèn)題：“本地共有多少個(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，本地的外國(guó)游客每月有多少？港澳游客有多少？國(guó)內(nèi)的外地游客有多少？貴賓館的知名度如何？在過(guò)去3年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共有多少？最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又是誰(shuí)？去年一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問(wèn)題，這位公共關(guān)系部長(zhǎng)竟張口結(jié)舌，無(wú)以回答。于是那位被請(qǐng)來(lái)的公關(guān)專(zhuān)家這樣說(shuō)道：“先搞清楚這些問(wèn)題，然后開(kāi)始你們的公共關(guān)系工作?！薄鞍咐合雀闱宄@些問(wèn)題”有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共127

二、公共關(guān)系調(diào)查的地位

公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開(kāi)展的必要前提，是組織“運(yùn)籌帷幄”的重要依據(jù)。美國(guó)公共關(guān)系專(zhuān)家西蒙所說(shuō)：“不論人們?nèi)绾伪磉_(dá)公共關(guān)系活動(dòng)的流程，調(diào)查研究都是舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動(dòng)視為一個(gè)‘車(chē)輪’，調(diào)查研究便是這個(gè)‘車(chē)輪’的‘軸’了?！倍?、公共關(guān)系調(diào)查的地位128

四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

（二）組織公眾調(diào)查（三）組織環(huán)境的調(diào)查（一）組織基本情況調(diào)查四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容