第十四章-危機(jī)公關(guān)處理-(《公共關(guān)系》課件)

目錄1公關(guān)危機(jī)識(shí)別2危機(jī)公關(guān)管理目錄1公關(guān)危機(jī)識(shí)別2危機(jī)公關(guān)管理單元4.2危機(jī)公關(guān)管理4.2.1危機(jī)管理的含義危機(jī)管理（CrisisManagement）是指通過(guò)科學(xué)預(yù)測(cè)與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，并在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中充分運(yùn)用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。單元4.2危機(jī)公關(guān)管理4.2.1危機(jī)管理（CrisisM4.2.2危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。4.2.2危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危1．危機(jī)公關(guān)的基本原則保證信息及時(shí)性原則保證受眾的知情權(quán)原則重視受眾的想法原則保持坦誠(chéng)原則保證信源的一致性原則保證與媒體的有效溝通原則信息要言簡(jiǎn)意賅原則整體策劃原則【海闊天空】家具達(dá)芬奇事件企業(yè)需要學(xué)會(huì)危機(jī)公關(guān)1．危機(jī)公關(guān)的基本原則保證信息及時(shí)性原則保證受眾的知情權(quán)原則CompanyLogo2．危機(jī)公關(guān)的類型網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)政府危機(jī)公關(guān)企業(yè)危機(jī)公關(guān)CompanyLo網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國(guó)家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對(duì)社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件。政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國(guó)家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程?！竞ｉ熖炜铡磕峥迪鄼C(jī)黑斑門企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅3．危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)危機(jī)公關(guān)特點(diǎn)意外性破壞性聚焦性緊迫性3．危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)危機(jī)公關(guān)特點(diǎn)意外性破壞性聚焦性緊迫性危機(jī)發(fā)生前危機(jī)發(fā)生時(shí)危機(jī)后組織形象的重新建樹(shù)1）危機(jī)預(yù)測(cè)分析。2）制定應(yīng)急計(jì)劃。3）成立危機(jī)管理委員會(huì)。4）印制危機(jī)管理手冊(cè)。5）建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)。6）搞好內(nèi)部培訓(xùn)1）組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們理解與支持。2）盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)。3）慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜4）妥善處理，盡一切力量減輕危機(jī)所造成的損失5）確定組織發(fā)言人1）加強(qiáng)宣傳，贏得理解2）增加組織在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、重視社會(huì)利益方面的活動(dòng)與投入3）進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和著名人士、意見(jiàn)領(lǐng)袖的關(guān)系4.危機(jī)公關(guān)管理的程序危機(jī)發(fā)生前危機(jī)發(fā)生時(shí)危機(jī)后組織形象1）危機(jī)預(yù)測(cè)分析。1）組織5．危機(jī)公關(guān)管理的技巧（1）要迅速掌握危機(jī)的全面情況（2）事故發(fā)生后的基本公眾對(duì)策1）對(duì)內(nèi)部公眾2）對(duì)事故受害者3）對(duì)新聞傳播媒介4）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門5）對(duì)企業(yè)所在社區(qū)6）如何應(yīng)對(duì)謠言5．危機(jī)公關(guān)管理的技巧（1）要迅速掌握危機(jī)的全面情況2誠(chéng)懇1及時(shí)3專門化4積極6．危機(jī)公關(guān)的處理原則2誠(chéng)懇1及時(shí)3專門化4積極6．危機(jī)公關(guān)的處理原則4.2.3公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警與演習(xí)1．具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危2.建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng)3.事先做好應(yīng)急計(jì)劃4.將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)4.2.3公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警與演習(xí)1．具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居【技能訓(xùn)練】實(shí)訓(xùn)5：危機(jī)管理方案撰寫實(shí)訓(xùn)目標(biāo)背景資料實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)成果相關(guān)知識(shí)效果評(píng)價(jià)【技能訓(xùn)練】實(shí)訓(xùn)5：實(shí)訓(xùn)目標(biāo)背景資料實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)成果【穩(wěn)扎穩(wěn)打】一、名詞解釋危機(jī)、公關(guān)危機(jī)、危機(jī)管理、危機(jī)公關(guān)二、單項(xiàng)選擇題1．危機(jī)對(duì)于社會(huì)組織而言（

）。A．是可以避免的B．大部分組織是可以避免的

C．大部分組織是不可避免的D．是不可避免的2．危機(jī)管理專家?jiàn)W古斯丁認(rèn)為，危機(jī)管理的最基本經(jīng)驗(yàn)是（

）。A．事先消除危機(jī)隱患B．說(shuō)真話、立刻說(shuō)C．有效的危機(jī)處理能力D．與新聞界的良好關(guān)系3．危機(jī)的內(nèi)部成因關(guān)鍵是（

）。A．管理者公關(guān)理念淡薄B．人員及財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理不當(dāng)C．員工素質(zhì)低下D．媒體關(guān)系不佳【穩(wěn)扎穩(wěn)打】一、名詞解釋【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項(xiàng)選擇題1．危機(jī)的特征有（）。A．突發(fā)性B．難以預(yù)測(cè)性C．嚴(yán)重的危害性D．輿論的關(guān)注性2．危機(jī)的類型有（）。A．組織自身行為損害社會(huì)利益而引起的危機(jī)B．意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)C．組織故意原因引起的危機(jī)D．輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)E．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī)3．危機(jī)的內(nèi)部成因是（）。A．管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)B．組織自身決策違背公關(guān)基本原則要求C．組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨D．沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項(xiàng)選擇題【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項(xiàng)選擇題4．公關(guān)危機(jī)的三種形態(tài)：（1）組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)——組織自身原因引起的類型：（）。A.嚴(yán)重的內(nèi)部事件B.工作失誤C.決策失誤D.糾紛事件（2）突發(fā)事件引起的危機(jī)——非預(yù)見(jiàn)性、外在因素引起的類型：（）。A.不可抗力的重大傷亡事故B.外在因素引起的事故C.外來(lái)的故意行為D.自身失誤（3）失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起的危機(jī)——新聞部門的報(bào)導(dǎo)失實(shí)類型：（）。A.失實(shí)和不全面的報(bào)導(dǎo)B.曲解事實(shí)C.報(bào)導(dǎo)失誤D.以偏概全5．危機(jī)的處理對(duì)策：（1）預(yù)防危機(jī)：（）。

A.靈敏的預(yù)警系統(tǒng)B.完善企業(yè)的管理系統(tǒng)C.模擬準(zhǔn)備D.構(gòu)建和諧社會(huì)（2）危機(jī)處理過(guò)程：（）。A.果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大B.情況調(diào)查，收集信息C.成立專業(yè)機(jī)構(gòu)，制訂對(duì)策D.確定新聞發(fā)言人E.迅速、扎實(shí)、全面開(kāi)展工作，安撫受害者F.認(rèn)真做好準(zhǔn)備，切實(shí)改進(jìn)工作【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項(xiàng)選擇題【融會(huì)貫通】

蘋果公司在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。隨后，在沒(méi)有開(kāi)通企業(yè)微博的情況下，蘋果公司通過(guò)@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議?！?013年3?15晚會(huì)結(jié)束后，大批媒體記者一起來(lái)到蘋果西單大悅城店。在現(xiàn)場(chǎng)，一些消費(fèi)者看了電視節(jié)目后來(lái)討說(shuō)法。對(duì)于蘋果手機(jī)如何執(zhí)行整機(jī)交換政策，店內(nèi)工作人員表示暫時(shí)還不能回答，會(huì)通知蘋果公司公關(guān)人員予以解釋。該店負(fù)責(zé)人王先生聯(lián)系了蘋果公司公關(guān)部門，王先生稱相關(guān)負(fù)責(zé)人將來(lái)到店內(nèi)，但記者始終未見(jiàn)到。這位王先生提供的媒體熱線座機(jī)號(hào)碼也無(wú)人接聽(tīng)。3月16日上午，多名記者來(lái)到蘋果公司北京辦公地點(diǎn)進(jìn)行采訪，雖然燈是亮著的，但始終沒(méi)有人出現(xiàn)。之后連續(xù)多天，央視《新聞聯(lián)播》、《焦點(diǎn)訪談》、CCTV2《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》等不斷曝光蘋果相關(guān)問(wèn)題?！救跁?huì)貫通】蘋果公司在中國(guó)宣稱的“以換代修”【融會(huì)貫通】

3月23日，蘋果公司二度回應(yīng)：中國(guó)消費(fèi)者享有蘋果最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，“我們的政策完全符合本地法律法規(guī)，蘋果在中國(guó)所提供的保修政策和在美國(guó)及世界各地大致相同”。3月25日，《人民日?qǐng)?bào)》連續(xù)5天“炮轟”蘋果。3月29日，央視記者采訪蘋果總部未果，被拒視頻網(wǎng)上瘋傳。4月1日晚間，蘋果中文官網(wǎng)在主頁(yè)醒目位置，增加了蘋果CEO提姆?庫(kù)克《致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者的一封信》。蘋果表示，對(duì)過(guò)去兩周里收到的在中國(guó)維修和保修政策的反饋意見(jiàn)進(jìn)行了“深刻的反思”，意識(shí)到對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為蘋果“態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋”，并對(duì)此表示“誠(chéng)摯的歉意”。同時(shí)，蘋果提出四項(xiàng)改進(jìn)，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商，以及確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。

對(duì)于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式，蘋果稱，對(duì)iPhone4和iPhone4S維修政策進(jìn)行改進(jìn)，自2013年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期。案例思考：蘋果公司在售后服務(wù)等方面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的做法對(duì)我國(guó)企業(yè)有何啟示?【融會(huì)貫通】3月23日，蘋果公司二度回應(yīng)：中國(guó)目錄1公關(guān)危機(jī)識(shí)別2危機(jī)公關(guān)管理目錄1公關(guān)危機(jī)識(shí)別2危機(jī)公關(guān)管理單元4.2危機(jī)公關(guān)管理4.2.1危機(jī)管理的含義危機(jī)管理（CrisisManagement）是指通過(guò)科學(xué)預(yù)測(cè)與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，并在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中充分運(yùn)用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。單元4.2危機(jī)公關(guān)管理4.2.1危機(jī)管理（CrisisM4.2.2危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。4.2.2危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危1．危機(jī)公關(guān)的基本原則保證信息及時(shí)性原則保證受眾的知情權(quán)原則重視受眾的想法原則保持坦誠(chéng)原則保證信源的一致性原則保證與媒體的有效溝通原則信息要言簡(jiǎn)意賅原則整體策劃原則【海闊天空】家具達(dá)芬奇事件企業(yè)需要學(xué)會(huì)危機(jī)公關(guān)1．危機(jī)公關(guān)的基本原則保證信息及時(shí)性原則保證受眾的知情權(quán)原則CompanyLogo2．危機(jī)公關(guān)的類型網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)政府危機(jī)公關(guān)企業(yè)危機(jī)公關(guān)CompanyLo網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國(guó)家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對(duì)社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件。政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國(guó)家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程?！竞ｉ熖炜铡磕峥迪鄼C(jī)黑斑門企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅3．危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)危機(jī)公關(guān)特點(diǎn)意外性破壞性聚焦性緊迫性3．危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)危機(jī)公關(guān)特點(diǎn)意外性破壞性聚焦性緊迫性危機(jī)發(fā)生前危機(jī)發(fā)生時(shí)危機(jī)后組織形象的重新建樹(shù)1）危機(jī)預(yù)測(cè)分析。2）制定應(yīng)急計(jì)劃。3）成立危機(jī)管理委員會(huì)。4）印制危機(jī)管理手冊(cè)。5）建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)。6）搞好內(nèi)部培訓(xùn)1）組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們理解與支持。2）盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)。3）慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜4）妥善處理，盡一切力量減輕危機(jī)所造成的損失5）確定組織發(fā)言人1）加強(qiáng)宣傳，贏得理解2）增加組織在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、重視社會(huì)利益方面的活動(dòng)與投入3）進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和著名人士、意見(jiàn)領(lǐng)袖的關(guān)系4.危機(jī)公關(guān)管理的程序危機(jī)發(fā)生前危機(jī)發(fā)生時(shí)危機(jī)后組織形象1）危機(jī)預(yù)測(cè)分析。1）組織5．危機(jī)公關(guān)管理的技巧（1）要迅速掌握危機(jī)的全面情況（2）事故發(fā)生后的基本公眾對(duì)策1）對(duì)內(nèi)部公眾2）對(duì)事故受害者3）對(duì)新聞傳播媒介4）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門5）對(duì)企業(yè)所在社區(qū)6）如何應(yīng)對(duì)謠言5．危機(jī)公關(guān)管理的技巧（1）要迅速掌握危機(jī)的全面情況2誠(chéng)懇1及時(shí)3專門化4積極6．危機(jī)公關(guān)的處理原則2誠(chéng)懇1及時(shí)3專門化4積極6．危機(jī)公關(guān)的處理原則4.2.3公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警與演習(xí)1．具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危2.建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng)3.事先做好應(yīng)急計(jì)劃4.將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)4.2.3公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警與演習(xí)1．具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居【技能訓(xùn)練】實(shí)訓(xùn)5：危機(jī)管理方案撰寫實(shí)訓(xùn)目標(biāo)背景資料實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)成果相關(guān)知識(shí)效果評(píng)價(jià)【技能訓(xùn)練】實(shí)訓(xùn)5：實(shí)訓(xùn)目標(biāo)背景資料實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)成果【穩(wěn)扎穩(wěn)打】一、名詞解釋危機(jī)、公關(guān)危機(jī)、危機(jī)管理、危機(jī)公關(guān)二、單項(xiàng)選擇題1．危機(jī)對(duì)于社會(huì)組織而言（

）。A．是可以避免的B．大部分組織是可以避免的

C．大部分組織是不可避免的D．是不可避免的2．危機(jī)管理專家?jiàn)W古斯丁認(rèn)為，危機(jī)管理的最基本經(jīng)驗(yàn)是（

）。A．事先消除危機(jī)隱患B．說(shuō)真話、立刻說(shuō)C．有效的危機(jī)處理能力D．與新聞界的良好關(guān)系3．危機(jī)的內(nèi)部成因關(guān)鍵是（

）。A．管理者公關(guān)理念淡薄B．人員及財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理不當(dāng)C．員工素質(zhì)低下D．媒體關(guān)系不佳【穩(wěn)扎穩(wěn)打】一、名詞解釋【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項(xiàng)選擇題1．危機(jī)的特征有（）。A．突發(fā)性B．難以預(yù)測(cè)性C．嚴(yán)重的危害性D．輿論的關(guān)注性2．危機(jī)的類型有（）。A．組織自身行為損害社會(huì)利益而引起的危機(jī)B．意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)C．組織故意原因引起的危機(jī)D．輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)E．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī)3．危機(jī)的內(nèi)部成因是（）。A．管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)B．組織自身決策違背公關(guān)基本原則要求C．組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨D．沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項(xiàng)選擇題【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項(xiàng)選擇題4．公關(guān)危機(jī)的三種形態(tài)：（1）組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)——組織自身原因引起的類型：（）。A.嚴(yán)重的內(nèi)部事件B.工作失誤C.決策失誤D.糾紛事件（2）突發(fā)事件引起的危機(jī)——非預(yù)見(jiàn)性、外在因素引起的類型：（）。A.不可抗力的重大傷亡事故B.外在因素引起的事故C.外來(lái)的故意行為D.自身失誤（3）失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起的危機(jī)——新聞部門的報(bào)導(dǎo)失實(shí)類型：（）。A.失實(shí)和不全面的報(bào)導(dǎo)B.曲解事實(shí)C.報(bào)導(dǎo)失誤D.以偏概全5．危機(jī)的處理對(duì)策：（1）預(yù)防危機(jī)：（）。

A.靈敏的預(yù)警系統(tǒng)B.完善企業(yè)的管理系統(tǒng)C.模擬準(zhǔn)備D.構(gòu)建和諧社會(huì)（2）危機(jī)處理過(guò)程：（）。A.果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大B.情況調(diào)查，收集信息C.成立專業(yè)機(jī)構(gòu)，制訂對(duì)策D.確定新聞發(fā)言人E.迅速、扎實(shí)、全面開(kāi)展工作，安撫受害者F.認(rèn)真做好準(zhǔn)備，切實(shí)改進(jìn)工作【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項(xiàng)選擇題【融會(huì)貫通】

蘋果公司在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。隨后，在沒(méi)有開(kāi)通企業(yè)微博的情況下，蘋果公司通過(guò)@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議?！?013年3?15晚會(huì)結(jié)束后，大批媒體記者一起來(lái)到蘋果西單大悅城店。在現(xiàn)場(chǎng)，一些消費(fèi)者看了電視節(jié)目后來(lái)討說(shuō)法。對(duì)于蘋果手機(jī)如何執(zhí)行整機(jī)交換政策，店內(nèi)工作人員表示暫時(shí)還不能回答，會(huì)通知蘋果公司公關(guān)人員予以解釋。該店負(fù)責(zé)人王先生聯(lián)系了蘋果公司公