第十四章-危機(jī)公關(guān)處理-(《公共關(guān)系》課件)

目錄1公關(guān)危機(jī)識別2危機(jī)公關(guān)管理目錄1公關(guān)危機(jī)識別2危機(jī)公關(guān)管理單元4.2危機(jī)公關(guān)管理4.2.1危機(jī)管理的含義危機(jī)管理（CrisisManagement）是指通過科學(xué)預(yù)測與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計劃，并在危機(jī)發(fā)生過程中充分運(yùn)用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。單元4.2危機(jī)公關(guān)管理4.2.1危機(jī)管理（CrisisM4.2.2危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。4.2.2危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危1．危機(jī)公關(guān)的基本原則保證信息及時性原則保證受眾的知情權(quán)原則重視受眾的想法原則保持坦誠原則保證信源的一致性原則保證與媒體的有效溝通原則信息要言簡意賅原則整體策劃原則【海闊天空】家具達(dá)芬奇事件企業(yè)需要學(xué)會危機(jī)公關(guān)1．危機(jī)公關(guān)的基本原則保證信息及時性原則保證受眾的知情權(quán)原則CompanyLogo2．危機(jī)公關(guān)的類型網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)政府危機(jī)公關(guān)企業(yè)危機(jī)公關(guān)CompanyLo網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程?！竞ｉ熖炜铡磕峥迪鄼C(jī)黑斑門企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅3．危機(jī)公關(guān)的特點危機(jī)公關(guān)特點意外性破壞性聚焦性緊迫性3．危機(jī)公關(guān)的特點危機(jī)公關(guān)特點意外性破壞性聚焦性緊迫性危機(jī)發(fā)生前危機(jī)發(fā)生時危機(jī)后組織形象的重新建樹1）危機(jī)預(yù)測分析。2）制定應(yīng)急計劃。3）成立危機(jī)管理委員會。4）印制危機(jī)管理手冊。5）建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)。6）搞好內(nèi)部培訓(xùn)1）組織應(yīng)將所有已知信息在第一時間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們理解與支持。2）盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實。3）慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜4）妥善處理，盡一切力量減輕危機(jī)所造成的損失5）確定組織發(fā)言人1）加強(qiáng)宣傳，贏得理解2）增加組織在承擔(dān)社會責(zé)任、重視社會利益方面的活動與投入3）進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和著名人士、意見領(lǐng)袖的關(guān)系4.危機(jī)公關(guān)管理的程序危機(jī)發(fā)生前危機(jī)發(fā)生時危機(jī)后組織形象1）危機(jī)預(yù)測分析。1）組織5．危機(jī)公關(guān)管理的技巧（1）要迅速掌握危機(jī)的全面情況（2）事故發(fā)生后的基本公眾對策1）對內(nèi)部公眾2）對事故受害者3）對新聞傳播媒介4）對上級領(lǐng)導(dǎo)部門5）對企業(yè)所在社區(qū)6）如何應(yīng)對謠言5．危機(jī)公關(guān)管理的技巧（1）要迅速掌握危機(jī)的全面情況2誠懇1及時3專門化4積極6．危機(jī)公關(guān)的處理原則2誠懇1及時3專門化4積極6．危機(jī)公關(guān)的處理原則4.2.3公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警與演習(xí)1．具備長遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危2.建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng)3.事先做好應(yīng)急計劃4.將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并實戰(zhàn)性演習(xí)4.2.3公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警與演習(xí)1．具備長遠(yuǎn)的管理觀念，居【技能訓(xùn)練】實訓(xùn)5：危機(jī)管理方案撰寫實訓(xùn)目標(biāo)背景資料實訓(xùn)要求實訓(xùn)步驟實訓(xùn)成果相關(guān)知識效果評價【技能訓(xùn)練】實訓(xùn)5：實訓(xùn)目標(biāo)背景資料實訓(xùn)要求實訓(xùn)步驟實訓(xùn)成果【穩(wěn)扎穩(wěn)打】一、名詞解釋危機(jī)、公關(guān)危機(jī)、危機(jī)管理、危機(jī)公關(guān)二、單項選擇題1．危機(jī)對于社會組織而言（

）。A．是可以避免的B．大部分組織是可以避免的

C．大部分組織是不可避免的D．是不可避免的2．危機(jī)管理專家奧古斯丁認(rèn)為，危機(jī)管理的最基本經(jīng)驗是（

）。A．事先消除危機(jī)隱患B．說真話、立刻說C．有效的危機(jī)處理能力D．與新聞界的良好關(guān)系3．危機(jī)的內(nèi)部成因關(guān)鍵是（

）。A．管理者公關(guān)理念淡薄B．人員及財產(chǎn)設(shè)備管理不當(dāng)C．員工素質(zhì)低下D．媒體關(guān)系不佳【穩(wěn)扎穩(wěn)打】一、名詞解釋【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項選擇題1．危機(jī)的特征有（）。A．突發(fā)性B．難以預(yù)測性C．嚴(yán)重的危害性D．輿論的關(guān)注性2．危機(jī)的類型有（）。A．組織自身行為損害社會利益而引起的危機(jī)B．意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)C．組織故意原因引起的危機(jī)D．輿論的負(fù)面報道引起的危機(jī)E．競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機(jī)3．危機(jī)的內(nèi)部成因是（）。A．管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識B．組織自身決策違背公關(guān)基本原則要求C．組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨D．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項選擇題【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項選擇題4．公關(guān)危機(jī)的三種形態(tài)：（1）組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)——組織自身原因引起的類型：（）。A.嚴(yán)重的內(nèi)部事件B.工作失誤C.決策失誤D.糾紛事件（2）突發(fā)事件引起的危機(jī)——非預(yù)見性、外在因素引起的類型：（）。A.不可抗力的重大傷亡事故B.外在因素引起的事故C.外來的故意行為D.自身失誤（3）失實報導(dǎo)引起的危機(jī)——新聞部門的報導(dǎo)失實類型：（）。A.失實和不全面的報導(dǎo)B.曲解事實C.報導(dǎo)失誤D.以偏概全5．危機(jī)的處理對策：（1）預(yù)防危機(jī)：（）。

A.靈敏的預(yù)警系統(tǒng)B.完善企業(yè)的管理系統(tǒng)C.模擬準(zhǔn)備D.構(gòu)建和諧社會（2）危機(jī)處理過程：（）。A.果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大B.情況調(diào)查，收集信息C.成立專業(yè)機(jī)構(gòu)，制訂對策D.確定新聞發(fā)言人E.迅速、扎實、全面開展工作，安撫受害者F.認(rèn)真做好準(zhǔn)備，切實改進(jìn)工作【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項選擇題【融會貫通】

蘋果公司在中國宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正實現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國手機(jī)“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國消費(fèi)者。隨后，在沒有開通企業(yè)微博的情況下，蘋果公司通過@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應(yīng)央視315報道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團(tuán)隊一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議?！?013年3?15晚會結(jié)束后，大批媒體記者一起來到蘋果西單大悅城店。在現(xiàn)場，一些消費(fèi)者看了電視節(jié)目后來討說法。對于蘋果手機(jī)如何執(zhí)行整機(jī)交換政策，店內(nèi)工作人員表示暫時還不能回答，會通知蘋果公司公關(guān)人員予以解釋。該店負(fù)責(zé)人王先生聯(lián)系了蘋果公司公關(guān)部門，王先生稱相關(guān)負(fù)責(zé)人將來到店內(nèi)，但記者始終未見到。這位王先生提供的媒體熱線座機(jī)號碼也無人接聽。3月16日上午，多名記者來到蘋果公司北京辦公地點進(jìn)行采訪，雖然燈是亮著的，但始終沒有人出現(xiàn)。之后連續(xù)多天，央視《新聞聯(lián)播》、《焦點訪談》、CCTV2《經(jīng)濟(jì)半小時》等不斷曝光蘋果相關(guān)問題。【融會貫通】蘋果公司在中國宣稱的“以換代修”【融會貫通】

3月23日，蘋果公司二度回應(yīng)：中國消費(fèi)者享有蘋果最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，“我們的政策完全符合本地法律法規(guī)，蘋果在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同”。3月25日，《人民日報》連續(xù)5天“炮轟”蘋果。3月29日，央視記者采訪蘋果總部未果，被拒視頻網(wǎng)上瘋傳。4月1日晚間，蘋果中文官網(wǎng)在主頁醒目位置，增加了蘋果CEO提姆?庫克《致尊敬的中國消費(fèi)者的一封信》。蘋果表示，對過去兩周里收到的在中國維修和保修政策的反饋意見進(jìn)行了“深刻的反思”，意識到對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為蘋果“態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋”，并對此表示“誠摯的歉意”。同時，蘋果提出四項改進(jìn)，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商，以及確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。

對于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式，蘋果稱，對iPhone4和iPhone4S維修政策進(jìn)行改進(jìn)，自2013年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期。案例思考：蘋果公司在售后服務(wù)等方面對中國消費(fèi)者的做法對我國企業(yè)有何啟示?【融會貫通】3月23日，蘋果公司二度回應(yīng)：中國目錄1公關(guān)危機(jī)識別2危機(jī)公關(guān)管理目錄1公關(guān)危機(jī)識別2危機(jī)公關(guān)管理單元4.2危機(jī)公關(guān)管理4.2.1危機(jī)管理的含義危機(jī)管理（CrisisManagement）是指通過科學(xué)預(yù)測與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計劃，并在危機(jī)發(fā)生過程中充分運(yùn)用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。單元4.2危機(jī)公關(guān)管理4.2.1危機(jī)管理（CrisisM4.2.2危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。4.2.2危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危1．危機(jī)公關(guān)的基本原則保證信息及時性原則保證受眾的知情權(quán)原則重視受眾的想法原則保持坦誠原則保證信源的一致性原則保證與媒體的有效溝通原則信息要言簡意賅原則整體策劃原則【海闊天空】家具達(dá)芬奇事件企業(yè)需要學(xué)會危機(jī)公關(guān)1．危機(jī)公關(guān)的基本原則保證信息及時性原則保證受眾的知情權(quán)原則CompanyLogo2．危機(jī)公關(guān)的類型網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)政府危機(jī)公關(guān)企業(yè)危機(jī)公關(guān)CompanyLo網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程?！竞ｉ熖炜铡磕峥迪鄼C(jī)黑斑門企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅3．危機(jī)公關(guān)的特點危機(jī)公關(guān)特點意外性破壞性聚焦性緊迫性3．危機(jī)公關(guān)的特點危機(jī)公關(guān)特點意外性破壞性聚焦性緊迫性危機(jī)發(fā)生前危機(jī)發(fā)生時危機(jī)后組織形象的重新建樹1）危機(jī)預(yù)測分析。2）制定應(yīng)急計劃。3）成立危機(jī)管理委員會。4）印制危機(jī)管理手冊。5）建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)。6）搞好內(nèi)部培訓(xùn)1）組織應(yīng)將所有已知信息在第一時間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們理解與支持。2）盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實。3）慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜4）妥善處理，盡一切力量減輕危機(jī)所造成的損失5）確定組織發(fā)言人1）加強(qiáng)宣傳，贏得理解2）增加組織在承擔(dān)社會責(zé)任、重視社會利益方面的活動與投入3）進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和著名人士、意見領(lǐng)袖的關(guān)系4.危機(jī)公關(guān)管理的程序危機(jī)發(fā)生前危機(jī)發(fā)生時危機(jī)后組織形象1）危機(jī)預(yù)測分析。1）組織5．危機(jī)公關(guān)管理的技巧（1）要迅速掌握危機(jī)的全面情況（2）事故發(fā)生后的基本公眾對策1）對內(nèi)部公眾2）對事故受害者3）對新聞傳播媒介4）對上級領(lǐng)導(dǎo)部門5）對企業(yè)所在社區(qū)6）如何應(yīng)對謠言5．危機(jī)公關(guān)管理的技巧（1）要迅速掌握危機(jī)的全面情況2誠懇1及時3專門化4積極6．危機(jī)公關(guān)的處理原則2誠懇1及時3專門化4積極6．危機(jī)公關(guān)的處理原則4.2.3公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警與演習(xí)1．具備長遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危2.建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng)3.事先做好應(yīng)急計劃4.將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并實戰(zhàn)性演習(xí)4.2.3公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警與演習(xí)1．具備長遠(yuǎn)的管理觀念，居【技能訓(xùn)練】實訓(xùn)5：危機(jī)管理方案撰寫實訓(xùn)目標(biāo)背景資料實訓(xùn)要求實訓(xùn)步驟實訓(xùn)成果相關(guān)知識效果評價【技能訓(xùn)練】實訓(xùn)5：實訓(xùn)目標(biāo)背景資料實訓(xùn)要求實訓(xùn)步驟實訓(xùn)成果【穩(wěn)扎穩(wěn)打】一、名詞解釋危機(jī)、公關(guān)危機(jī)、危機(jī)管理、危機(jī)公關(guān)二、單項選擇題1．危機(jī)對于社會組織而言（

）。A．是可以避免的B．大部分組織是可以避免的

C．大部分組織是不可避免的D．是不可避免的2．危機(jī)管理專家奧古斯丁認(rèn)為，危機(jī)管理的最基本經(jīng)驗是（

）。A．事先消除危機(jī)隱患B．說真話、立刻說C．有效的危機(jī)處理能力D．與新聞界的良好關(guān)系3．危機(jī)的內(nèi)部成因關(guān)鍵是（

）。A．管理者公關(guān)理念淡薄B．人員及財產(chǎn)設(shè)備管理不當(dāng)C．員工素質(zhì)低下D．媒體關(guān)系不佳【穩(wěn)扎穩(wěn)打】一、名詞解釋【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項選擇題1．危機(jī)的特征有（）。A．突發(fā)性B．難以預(yù)測性C．嚴(yán)重的危害性D．輿論的關(guān)注性2．危機(jī)的類型有（）。A．組織自身行為損害社會利益而引起的危機(jī)B．意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)C．組織故意原因引起的危機(jī)D．輿論的負(fù)面報道引起的危機(jī)E．競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機(jī)3．危機(jī)的內(nèi)部成因是（）。A．管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識B．組織自身決策違背公關(guān)基本原則要求C．組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨D．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項選擇題【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項選擇題4．公關(guān)危機(jī)的三種形態(tài)：（1）組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)——組織自身原因引起的類型：（）。A.嚴(yán)重的內(nèi)部事件B.工作失誤C.決策失誤D.糾紛事件（2）突發(fā)事件引起的危機(jī)——非預(yù)見性、外在因素引起的類型：（）。A.不可抗力的重大傷亡事故B.外在因素引起的事故C.外來的故意行為D.自身失誤（3）失實報導(dǎo)引起的危機(jī)——新聞部門的報導(dǎo)失實類型：（）。A.失實和不全面的報導(dǎo)B.曲解事實C.報導(dǎo)失誤D.以偏概全5．危機(jī)的處理對策：（1）預(yù)防危機(jī)：（）。

A.靈敏的預(yù)警系統(tǒng)B.完善企業(yè)的管理系統(tǒng)C.模擬準(zhǔn)備D.構(gòu)建和諧社會（2）危機(jī)處理過程：（）。A.果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大B.情況調(diào)查，收集信息C.成立專業(yè)機(jī)構(gòu)，制訂對策D.確定新聞發(fā)言人E.迅速、扎實、全面開展工作，安撫受害者F.認(rèn)真做好準(zhǔn)備，切實改進(jìn)工作【穩(wěn)扎穩(wěn)打】三、多項選擇題【融會貫通】

蘋果公司在中國宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正實現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國手機(jī)“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國消費(fèi)者。隨后，在沒有開通企業(yè)微博的情況下，蘋果公司通過@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應(yīng)央視315報道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團(tuán)隊一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議?！?013年3?15晚會結(jié)束后，大批媒體記者一起來到蘋果西單大悅城店。在現(xiàn)場，一些消費(fèi)者看了電視節(jié)目后來討說法。對于蘋果手機(jī)如何執(zhí)行整機(jī)交換政策，店內(nèi)工作人員表示暫時還不能回答，會通知蘋果公司公關(guān)人員予以解釋。該店負(fù)責(zé)人王先生聯(lián)系了蘋果公司公