溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)課件

溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)

——建立行之有效的內(nèi)部溝通機(jī)制

溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)1一、溝通的重要性與意義二、溝通的基本原理概述三、高效溝通的方法與技巧四、如何與上司、同事、下屬溝通五、如何跨部門溝通協(xié)調(diào)六、營運(yùn)終端溝通機(jī)制的建立范本課程目錄一、溝通的重要性與意義二、溝通的基本原理概述三、高效溝通的方2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:3管理就是溝通、溝通、再溝通！——通用電器公司總裁杰克·韋爾奇管理就是溝通、溝通、再溝通！4管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡。松下幸之助：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾黼x不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面5成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)6成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝7溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員8常遇到的問題：1、碰到溝通難點(diǎn)或分歧，相互踢皮球，做事情只從職責(zé)出發(fā)而不是責(zé)任出發(fā)。2、跨部門提需求，被需求方負(fù)責(zé)人一口回絕，或各種推脫，根本沒有回旋余地。3、集體項(xiàng)目的臨時(shí)小組凝聚力不夠，各說各話，各為其事，小組負(fù)責(zé)人調(diào)配起來困難重重。1分鐘思考，解決的關(guān)鍵詞。3分鐘分享，做好記錄。眾言堂常遇到的問題：1分鐘思考，解決的關(guān)鍵詞。3分鐘分享，做好記錄9您是否會遇到這樣的情況？肉包子打狗——石沉大?！脽o音信有去無回您是否會遇到這樣的情況？肉包子打狗——石沉大?！脽o音信有101、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。二、溝通基本原理概述

溝通：協(xié)調(diào)關(guān)系的基本法寶！1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通是人與人之間通過112、溝通過程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼二、溝通基本原理概述

2、溝通過程的原理模型理傳送者接收者反饋感編傳思譯二、溝通12溝通的種類（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙向溝通（4）語言溝通與非語言溝通二、溝通基本原理概述

3、形形色色的溝通類型溝通的種類二、溝通基本原理概述3、形形色色的溝通類型134、個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙——語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益二、溝通基本原理概述

4、個(gè)人與組織的溝通障礙二、溝通基本原理概述144、個(gè)人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾二、溝通基本原理概述

4、個(gè)人與組織的溝通障礙發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼15二、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則策略性原則——好不好？——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果及時(shí)性原則——快不快？——溝通要及時(shí)、迅速、快捷完整性原則——全不全？——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整準(zhǔn)確性原則——對不對？——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤二、溝通基本原理概述5、溝通的四大原則策略性原則——好不16三、高效溝通的方法與技巧三、高效溝通的方法與技巧17溝通是一種有目的的行動，其目的在于：3、滿足需求溝通的最終目的是讓對方采取正確的行動。1、建立共識協(xié)調(diào)行動2、集思廣益溝通是一種有目的的行動，其目的在于：3、滿足需求溝通的最終目18一般的溝通誤區(qū)「他們一定知道我在說些什么」「我已經(jīng)提醒過了，他們應(yīng)該知道的」一般的溝通誤區(qū)「他們一定知道我在說些什么」「我已經(jīng)提醒過了，19我們總認(rèn)為是是你告訴我的理所當(dāng)然很容易的事說明的很清楚之前已經(jīng)說過的我們總認(rèn)為是是你告訴我的理所當(dāng)然很容易的事說明的很清20溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到21某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%信息在傳遞過程中會失真某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率22【觀測哈雷彗星的傳話】1910年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：營長對值班軍官：明晚大約８點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片?！居^測哈雷彗星的傳話】1910年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這23【觀測哈雷彗星的傳話】值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚８點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚８點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。排長對班長：明晚８點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。班長對士兵：在明晚８點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂?！居^測哈雷彗星的傳話】值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚８24有效的溝通

首先最重要的是他們真的懂我嗎有效的溝通他們真的懂我嗎25

溝通前沒準(zhǔn)備好---如何改善晨會溝通時(shí)機(jī)不對溝通渠道混淆缺少信任沒時(shí)間

職責(zé)不清楚拒絕傾聽情緒化不反饋表達(dá)不準(zhǔn)確溝通的障礙溝通前沒準(zhǔn)備好---如何改善晨會職責(zé)不清楚溝通的障礙266）自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣表達(dá)的障礙1）準(zhǔn)備不充分2）表達(dá)不當(dāng)3）不注意對方的反應(yīng)4）時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)5）錯(cuò)誤的身體語言6）自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣表達(dá)的障礙1）準(zhǔn)備不充分2）表277、排斥異議傾聽的障礙

1、沒有時(shí)間2、環(huán)境干擾3、先入為主4、急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)5、自認(rèn)為已經(jīng)了解6、不專心7、排斥異議傾聽的障礙1、沒有時(shí)間2、環(huán)境干擾3、先入為主28學(xué)會發(fā)問傾聽的要素

積極地傾聽排除情緒積極地響應(yīng)理解真義設(shè)身處地學(xué)會發(fā)問傾聽的要素積極地傾聽排除情緒積極地響應(yīng)理29免漏斗方法：5W2H——Who誰what做什么when什么時(shí)間where地點(diǎn)why為什么how怎么做howmuch需要哪些資源如何通過溝通來達(dá)到免漏斗的結(jié)果？免漏斗方法：5W2H——如何通過溝通來達(dá)到免漏斗的結(jié)果？30語言溝通的表現(xiàn)形式肢體書面語言溝通的表現(xiàn)形式肢體書面31會面：會見、會晤、暗中?介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對話：第三方觀看便條留言書信正式活動中的書面溝通郵件/QQ/微信/飛信……體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米—3.5米時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調(diào)/語氣：輔助語語言溝通肢體語言書面溝通會面：會見、會晤、暗中?便條留言體語：頭語、手勢、身姿（動/32溝通的目的情感更好讓人了解將復(fù)雜變成簡單讓人接受利誘+威逼得到預(yù)期反應(yīng)直奔結(jié)果了解別人同理心交朋友溝通的目的情感更好讓人了解將復(fù)雜變成簡單33不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%文字聲音肢體準(zhǔn)確地傳遞信息：一個(gè)完整的信息=7%詞語+38%語氣+55%表情不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%文字聲音34五、如何與上司、同事、下屬溝通五、如何與上司、同事、下屬溝通35向上溝通沒有膽，水平溝通沒有肺，向下溝通沒有心。企業(yè)內(nèi)的溝通障礙，可以用三句話概括：如何減少溝通的障礙？向上溝通沒有膽，水平溝通沒有肺，向下溝通沒有心。企業(yè)內(nèi)的溝通36推托下屬對上司的溝通障礙

溝通內(nèi)容被逐級誤解主管領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)保守強(qiáng)硬保障優(yōu)勢地位官僚推托下屬對上司的溝通障礙溝通內(nèi)容被逐級誤解主管領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)37與上司溝通的技巧技巧1：要主動做工作匯報(bào)技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)技巧4：接受批評，不犯三次過錯(cuò)技巧5：不忙的時(shí)候主動幫助他人技巧6：毫無怨言地接受任務(wù)技巧7：對自己的業(yè)務(wù)主動地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步與上司溝通的技巧技巧1：要主動做工作匯報(bào)技巧2：對上司的詢38技巧1：要主動做工作匯報(bào)舉個(gè)例子：小李是XX店的銷售部主管，今天一上班就主動找到店長溝通昨天的銷售情況（銷售額是多少，有多少現(xiàn)金額，多少退貨金額），距離月度銷售目標(biāo)還差多少，如何改善措施，促進(jìn)業(yè)績目標(biāo)達(dá)成，調(diào)撥情況如何，遇到什么問題需要店長協(xié)調(diào)的，還有顧客反映了什么問題，門店需要如何改善？

如果等店長來問，他的能力就要打一個(gè)很大的折扣。所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣，就是對工作進(jìn)度要主動報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正。說上司不重用我們時(shí)，要捫心自問一下，你會主動地報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？這一點(diǎn)很重要。技巧1：要主動做工作匯報(bào)舉個(gè)例子：小李是XX店的銷售部主管，39對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。人們不喜歡改變自己的決定，他們不可能在強(qiáng)迫和威脅下同意別人的觀點(diǎn)，但他們愿意接受態(tài)度和藹而又友善的開導(dǎo)。

——［美］卡耐基技巧2：對上司的詢問有問必答并且清楚蔑視事實(shí)，把它稱之為無稽之談也是一種愚蠢的驕傲，這是自命不凡的人常有的弊病。——［法］蒙田對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可40只有要求我們不斷學(xué)習(xí)，上司想到什么我們也能想到，上司看到什么我們也能看到，那么他與你溝通就容易多了，一講就懂了，一講就明白了，這就是心有靈犀一點(diǎn)通，是溝通的最高境界。技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)沒有領(lǐng)導(dǎo)的思考問題的高度，如何知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么？屁股決定腦袋只有要求我們不斷學(xué)習(xí)，上司想到什么我們也能想到，上司看到什么41子曰：“顏淵不二過?！鳖伝貜膩聿环竷纱芜^錯(cuò)。我們沒有辦法像顏回這么偉大，但我們可以告誡下屬：“一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了?！彼圆灰溉芜^錯(cuò)，我們給你兩次機(jī)會，第三次我們就要開刀了。有一次希爾頓去日本東京，在飛機(jī)上遇到了一位女記者。這位女記者問希爾頓：“希爾頓先生，您取得了輝煌的成就，您的經(jīng)營技巧是什么?我和所有人都想知道?！毕栴D聽后笑了笑沒有正面回答，他對女記者說：“你到了東京之后，住進(jìn)我的旅館，臨走時(shí)把你不滿意的地方告訴我，當(dāng)你下次來住時(shí)，我們不會再犯同樣的錯(cuò)誤。這也許就是我的技巧吧！”技巧4：接受批評，不犯三次過錯(cuò)子曰：“顏淵不二過。”顏回從來不犯兩次過錯(cuò)。我們沒有辦法像顏42

其實(shí)一個(gè)人在不忙的時(shí)候，應(yīng)該主動地去幫助別人，這種好習(xí)慣大公司都有。你什么時(shí)候看到過，麥當(dāng)勞的柜臺前有三四隊(duì)客人在那兒排隊(duì)，且有一隊(duì)很長另外幾隊(duì)都很短？絕對沒有。因?yàn)辂湲?dāng)勞有規(guī)定，不忙的時(shí)候一定要支持別的人。如果自己一忙完就主動幫人家的忙，上司一定會喜歡你的。旁邊的人做得不太好，或你不是太忙的時(shí)候，應(yīng)伸出手幫上一把。你這樣做，上司就會認(rèn)為你“可愛”，會替他照顧他忙不過來的地方。但是很多人都是獨(dú)善其身，把自己的事情做好了，別人的事情可不管。

技巧5：不忙的時(shí)候主動幫助他人多方面學(xué)習(xí)積累人脈創(chuàng)造機(jī)會其實(shí)一個(gè)人在不忙的時(shí)候，應(yīng)該主動地去幫助別人，43有的時(shí)候上司臨時(shí)交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿的樣子，這種下屬是令人心寒的。要想讓上司喜歡你，那么他交代的任務(wù)，就要毫無怨言地接受，并做到讓上司滿意。啥都干，就啥都會，不讓你做，讓誰做？——我的親身經(jīng)歷：物料、音控、主持、串場、視頻處理、心態(tài)激勵(lì)、拓客培訓(xùn)、店務(wù)診斷、店務(wù)管理、促銷方案、沙龍操盤、答謝會策劃、集訓(xùn)統(tǒng)籌、后勤服務(wù)。技術(shù)人員僅僅是專才，領(lǐng)導(dǎo)必須是通才！技巧6：毫無怨言的接受任務(wù)有的時(shí)候上司臨時(shí)交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿44

作為主管，你派個(gè)任務(wù)給下屬，他毫無怨言地接受，主管會覺得又感激又難受，將來一定想辦法補(bǔ)償他。對這個(gè)下屬來說，這就是他的機(jī)會了。

但讓人不明白的是，為什么當(dāng)上面派任務(wù)給我們的時(shí)候，很多人卻死也不甘愿，而且還要分得清清楚楚。這樣很難成大事的，以后就是有機(jī)會，上司也不愿意給你了。主管有話說——作為主管，你派個(gè)任務(wù)給下屬，他毫無怨言地接受45

上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會對自己的工作、自己的流程、自己的業(yè)務(wù)主動地提出改善計(jì)劃的碩果。技巧7：主動改善，讓上司進(jìn)步努力創(chuàng)造超出上司意愿的結(jié)果，讓上司滿意，你就具備了競爭力！不讓自己可有可無！上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門進(jìn)46重復(fù)上級交待事項(xiàng)，以免會錯(cuò)意。將這件事與你現(xiàn)在正在進(jìn)行的工作做一個(gè)優(yōu)先順序比較，詢問哪件事比較重要。若上級忙碌時(shí)，卻要等他決定，可以事先言明，在若某日某點(diǎn)前未得到答復(fù)，你將如何處理。與上司的優(yōu)質(zhì)溝通重復(fù)上級交待事項(xiàng)，以免會錯(cuò)意。與上司的優(yōu)質(zhì)溝通47“史上最牛女秘書”PK老板“史上最牛女秘書”PK老板48事件回顧：2019年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初（Loke，SoonChoo）回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)，他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸純初沒有聯(lián)系到瑞貝卡。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在4月8日凌晨1點(diǎn)通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)用英文給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的譴責(zé)信。原文如下：

我星期二曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。

從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多。當(dāng)發(fā)送這封郵件時(shí)，陸純初同時(shí)傳給了公司幾位高管。

面對大中華區(qū)總裁的責(zé)備，兩天后，秘書回了更加咄咄逼人的郵件。她在郵件中用“中文”回復(fù)。

原文如下：首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。

其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就八個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，請你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。

第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。

第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。

第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。事件回顧：2019年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初（L49溝通的人性境界H:Honesty誠實(shí)待人

U:Understanding善解人意

M:Mutualrespect互相尊重

A:Acceptance領(lǐng)悟與接受

N:News互通有無

I:Identification認(rèn)同他人的感覺

T:Trust信任

Y:You以“你”為中心溝通的人性境界H:Honesty誠501、與下屬溝通的主要目的傳達(dá)指令了解下屬的想法征詢下屬建議融洽員工關(guān)系改變下屬工作態(tài)度提升員工工作技能提升員工工作績效1、與下屬溝通的主要目的傳達(dá)指令51與下屬溝通的障礙虎頭蛇尾

溝通內(nèi)容被逐級誤解觀念偏差報(bào)喜不報(bào)憂五分鐘熱度與下屬溝通的障礙虎頭蛇尾溝通內(nèi)容被逐級誤解觀念偏差52案例討論

小李剛來公司不到半年，一次在獨(dú)立完成一項(xiàng)工作之后，交付客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨不對板，引起退貨產(chǎn)生大額運(yùn)費(fèi)。他的上司張經(jīng)理為此決定處罰100元，并與其面談此事。結(jié)果，兩人發(fā)生了激烈的爭吵，爭吵之后小李把張經(jīng)理投訴到公司人力資源部。雙方各執(zhí)一詞，人力資源部也不好抉擇。

你認(rèn)為張經(jīng)理做得對嗎？是你的話，該如何做？案例討論小李剛來公司不到半年，一次在獨(dú)立完成一項(xiàng)工作之后53◆先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定◆然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)◆最后以肯定和支持結(jié)束

（先處理情緒，再處理事情）如何糾正下屬的錯(cuò)誤三明治法則——人與人之間的距離，曲線最短◆先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定（先處理情緒，再處理事情54下次發(fā)貨前檢查清楚點(diǎn)，不要因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)沒做好，而影響你的未來，好好干，我相信你一定不會讓我失望的！去吧。小李，你來公司快半年了，這半年來，表現(xiàn)非常不錯(cuò)，我覺得你是他們這批人當(dāng)中成長最快，潛力最大的一個(gè)，很多事情交給你，我都很放心，所以好好干，你未來的平臺很大。這是誰的問題？你覺得怎么處理？好，就按你說的辦！前幾天我聽說有個(gè)客戶退貨產(chǎn)生100塊運(yùn)費(fèi)，是怎么回事？下次發(fā)貨前檢查清楚點(diǎn)，不要因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)沒做好，而影響55鼓勵(lì)及教會下屬如何工作及和別人協(xié)作對下屬的優(yōu)質(zhì)溝通交待事情依5W2H原則事由何處來回到何處去要求下屬重覆一遍鼓勵(lì)及教會下屬如何工作及和別人協(xié)作對下屬的優(yōu)質(zhì)溝通交待事情依56平行的溝通障礙影響力有限

本位主義權(quán)責(zé)不清大頭癥平行的溝通障礙影響力有限本位主義權(quán)責(zé)不清大頭癥57分享資訊，增進(jìn)彼此了解。增加部門間的交流，促進(jìn)共事效率。建立團(tuán)隊(duì)的共識。提供創(chuàng)意思維。平行的優(yōu)質(zhì)溝通分享資訊，增進(jìn)彼此了解。平行的優(yōu)質(zhì)溝通58五、如何跨部門溝通協(xié)調(diào)走出去，引進(jìn)來五、如何跨部門溝通協(xié)調(diào)走出去，引進(jìn)來59

組織人員就像是人的骨干，組織溝通則是人類的血液。如果血液不通，人體就會癱瘓；如果組織缺乏溝通，則整個(gè)組織運(yùn)作將會陷于停頓狀況。

組織人員就像是人的骨干，組織溝通則是人類的血液。如果60資源協(xié)作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要一定的資源，包括人力、財(cái)力、物力等方面。但在目標(biāo)實(shí)施過程中，往往會出現(xiàn)某一部門資源不足的情況，如人力不足，或財(cái)力不足等。這就需要其他部門從全局觀念出發(fā)，給予必要的支援，互通有無，互相幫助，為著實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)開展協(xié)作。技術(shù)協(xié)作技術(shù)協(xié)作既包括技術(shù)部門為其他部門提供為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必需的技術(shù)資料、技術(shù)知識、方法等，也包括部門與部門之間、個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行的技術(shù)交流等。人員協(xié)作一個(gè)部門（或個(gè)人）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，總是與其他部門（或個(gè)人）的工作有著一定的聯(lián)系。這種聯(lián)系也就產(chǎn)生了在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中互相配合的問題。如：企劃部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要產(chǎn)品公司的市場部門及時(shí)提供市場反饋，需要客服部門提供客戶反饋。信息協(xié)作信息協(xié)作實(shí)質(zhì)是達(dá)成目標(biāo)過程中，部門與部門之間、個(gè)人與個(gè)人之間及時(shí)的信息交流、情報(bào)傳遞。及時(shí)的掌握信息，才能制定正確的決策，進(jìn)行有效的實(shí)施控制，這是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保證?？绮块T溝通的必要性一山與一開之間的調(diào)貨資源協(xié)作跨部門溝通的必要性一山與一開之間的調(diào)貨61強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒?？绮块T溝通的重要性

統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使之產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)。主動提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利。相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒?？绮块T溝通的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成62功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促成決策提供信息提供與轉(zhuǎn)移的管道控制組織透過職權(quán)層級和正式指引等控制員工行為非正式溝通也可以控制組織成員的行為向上司及時(shí)報(bào)告工作上問題、依照工作指引、遵循公司政策情感表達(dá)溝通是組織成員情感表達(dá)與滿足需求的管道組織成員分享彼此的挫折感或滿足感激勵(lì)經(jīng)由溝通可以激勵(lì)員工讓他們知道為何而作、要做到什么程度、如何改善工作績效特定目標(biāo)的形成、目標(biāo)達(dá)成情況的回饋及期望行為之強(qiáng)化均可激勵(lì)員工工作動機(jī)跨部門溝通的功能功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促成決策提供信息提供與轉(zhuǎn)63組織的粘合劑將組織中不同的個(gè)體聚集在一起。組織的潤滑劑使人懂得尊重對方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。組織的催化劑為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。通過溝通的三大功能，組織良好的關(guān)系得以實(shí)現(xiàn)

跨部門溝通中組織的功能組織的粘合劑通過溝通的三大功能，組織良好的關(guān)系得以實(shí)現(xiàn)跨64A.鏈?zhǔn)綔贤ā绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；跨部門溝通的方法營運(yùn)部店長銷售主管業(yè)務(wù)員客戶A.鏈?zhǔn)綔贤ā绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管65B.環(huán)式溝通——如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施；跨部門溝通的方法公司架構(gòu)C.Y式溝通——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對組織實(shí)行有效的控制；部門架構(gòu)B.環(huán)式溝通——如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組66D.輪式溝通——是加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；跨部門溝通的方法總指揮中間人E.全通道式溝通——解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。

D.輪式溝通——是加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法67會中同意，會后反對。跨部門溝通時(shí)常發(fā)現(xiàn)

觀點(diǎn)兩極化，會談內(nèi)容各說各話。對話不投機(jī)，導(dǎo)致彼此不歡而散。草木皆兵，隨時(shí)相互征戰(zhàn)。表里不一，沒有誠意。會中同意，會后反對?？绮块T溝通時(shí)常發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)兩極化，會談68人的差異思考問題的方式不一樣作決策的方式不一樣工作方法不一樣工作速度不一樣

談話交際方式不一樣對待壓力的態(tài)度不一樣對待沖突的的看法不一樣人的差異思考問題的方式不一樣談話交際方式不一樣69差異所造成的后果思維的不同做法的不同不愿溝通誤解隔閡敵對互相指責(zé)差異所造成的后果思維的不同做法的不同不愿溝通70沖突的來源

價(jià)值觀和利益的沖突目標(biāo)需求的差異為有限資源而競爭認(rèn)知差距職責(zé)不清信息誤差角色混淆處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同工作本身所具有之沖突性沖突的來源價(jià)值觀和利益的沖突71關(guān)系忠誠度愉快的感覺訊息的傳遞雙贏理想的跨部門溝通關(guān)系忠誠度愉快的感覺訊息的傳遞雙贏理想的跨部門溝通72改善跨部門溝通的三條原則跨部門溝通公正尊重誠實(shí)改善跨部門溝通的三條原則跨部門溝通公正尊重誠實(shí)73

對待公司內(nèi)部員工像對待我們的顧客一樣

-明確知道顧客的需要

-滿足顧客的需要

-不斷提升對他們的需要

-會提供額外的服務(wù)價(jià)值

-能安排部門之間活動的優(yōu)先秩序內(nèi)部顧客的重要觀念多做一步，感動客戶對待公司內(nèi)部員工像對待我們的顧客一樣內(nèi)部顧客的重要觀念多做74跨部門常見的溝通障礙組織間存在的溝通問題

正式溝通渠道（會議、書面）不暢主管與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)有效的溝通企業(yè)員工中缺乏主動溝通的意識跨部門常見的溝通障礙組織間存在的溝通問題正式溝通渠道（會75沖突

沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的

激化就稱為沖突。沖突沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體76游戲《拍打手掌》游戲《拍打手掌》77兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心樂于了解對方的觀點(diǎn)、意見不愿聽對方的觀點(diǎn)、意見大家以爭論問題為中心由問題的爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對實(shí)現(xiàn)共同的78沖突的前兆緊張

不安偶發(fā)事件誤解危機(jī)沖突的前兆緊張不安偶發(fā)事件誤解危機(jī)79五種沖突處理模式LHH自我堅(jiān)持與他人合作競爭合作退避讓步妥協(xié)五種沖突處理模式LHH自與他人合作競爭合作退避讓步80讓步：沖突一方愿將對方的利益置于自己利益之上的態(tài)度。

合作：沖突雙方都期望能完全滿足對方需求。競爭：追求滿足于一己私利采取競爭游戲；妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)；退避：對沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度；讓步：沖突一方愿將對方的利益置于自己利益之上的態(tài)度。合811合作使用時(shí)機(jī)：為改善人際關(guān)系時(shí)。當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時(shí)。為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)。改善雙方關(guān)系考慮雙方的意愿和需求問題解決1合作使用時(shí)機(jī)：改善雙方關(guān)系822競爭使用時(shí)機(jī)：緊急事故發(fā)生時(shí)推動重要但不受歡迎的政策時(shí)保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)問題解決后續(xù)的報(bào)復(fù)今后的關(guān)系難處與客戶爭，你贏了，顧客走了；與員工爭，你贏了，人心寒了；與家人爭，你贏了，親戚散了…2競爭使用時(shí)機(jī)：問題解決與客戶爭，你贏了，顧客走了；833妥協(xié)使用時(shí)機(jī)：在時(shí)間壓力下，需有權(quán)宜性的解決方法時(shí)。面對復(fù)雜的問題而想要有權(quán)宜性的解決辦法時(shí)。目標(biāo)還算重要，但不值得破壞兩人的關(guān)系時(shí)。雙方勢力相當(dāng)時(shí)。雙方的意愿和需求不完全相同保持相互關(guān)系以相對合理、相互可以接受的方案共事3妥協(xié)使用時(shí)機(jī)：雙方的意愿和需求不完全相同84使用時(shí)機(jī)：面對不重要且不緊急的事情時(shí)。為降低雙方緊張氣氛時(shí)。面對沖突的傷害超過解決問題的好處時(shí)。當(dāng)身處于你無法改變的環(huán)境中時(shí)。4退避相互容忍雙方的愿望、需求同等重要讓時(shí)間創(chuàng)造命運(yùn)、機(jī)遇來解決問題使用時(shí)機(jī)：4退避相互容忍855讓步使用時(shí)機(jī)：為建立良好關(guān)系，以為未來鋪路時(shí)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法錯(cuò)誤時(shí)。對方處于優(yōu)勢，而競爭對你的傷害已超過對方時(shí)。為培養(yǎng)部屬能力時(shí)。以對方的方式解決問題問題比人際關(guān)系更重要在愿望和需求沒受侵害時(shí)，就采取讓步策略5讓步使用時(shí)機(jī)：以對方的方式解決問題86沖突處理的流程1表達(dá)合作的誠意2請對方表達(dá)意見3歸納共同點(diǎn)4就不同點(diǎn)表達(dá)意見5達(dá)成互惠的協(xié)議沖突處理的流程12345876.深呼吸雙贏策略1.相互尊重2.尋求共同的基礎(chǔ)3.共同解決問題4.關(guān)注大家都可接受的結(jié)果5.給出多種選擇，保持靈活性7.保持心胸開闊8.樂觀積極9.不說“但是”“不行”10.買賣不成，仁義在6.深呼吸雙贏策略1.相互尊重2.尋求共同的基礎(chǔ)3.共同解決88沖突解決的原則

雙贏策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意沖突解決的原則雙贏策略89調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟：

曉以大義；交換立場；折衷調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟：曉以大義；90形成跨部門溝通的共識建立有效的跨部門溝通模式贏得其他部門及客戶的支持提升有效的跨部門溝通能力增強(qiáng)跨部門溝通的執(zhí)行力建立雙贏的企業(yè)環(huán)境跨部門溝通的有效提升

形成跨部門溝通的共識跨部門溝通的有效提升91海上遇險(xiǎn)是大家要同歸余盡,還是處理沖突達(dá)成一致并開始自救?對錯(cuò)可以等實(shí)踐檢驗(yàn),危急時(shí)刻必須團(tuán)隊(duì)一致,理性對待沖突,有所行動!海上遇險(xiǎn)是大家要同歸余盡,還是處理沖突達(dá)成一致并開始自救?對92培訓(xùn)之后，結(jié)合門店現(xiàn)狀，如何建立內(nèi)部溝通機(jī)制？小組PK一下培訓(xùn)之后，結(jié)合門店現(xiàn)狀，小組PK一下93六、營運(yùn)終端溝通機(jī)制建立的范本5、門店內(nèi)部主管會議1、早會（1、3、5）2、月度店長/部門主管會議3、月度報(bào)表系統(tǒng)4、部門經(jīng)理周例會6、逐層級反饋7、通知/電話/QQ/微信/Email8、不定期訪談六、營運(yùn)終端溝通機(jī)制建立的范本5、門店內(nèi)部主管會議1、早會（94分階段的會議溝通模式會前——會中——會后售前——售中——售后營業(yè)前——營業(yè)中——營業(yè)后培訓(xùn)前——培訓(xùn)中——培訓(xùn)后分階段的會議溝通模式會前——會中——會后售前——售中——售后95溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)課件96溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)

——建立行之有效的內(nèi)部溝通機(jī)制

溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)97一、溝通的重要性與意義二、溝通的基本原理概述三、高效溝通的方法與技巧四、如何與上司、同事、下屬溝通五、如何跨部門溝通協(xié)調(diào)六、營運(yùn)終端溝通機(jī)制的建立范本課程目錄一、溝通的重要性與意義二、溝通的基本原理概述三、高效溝通的方98不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:99管理就是溝通、溝通、再溝通！——通用電器公司總裁杰克·韋爾奇管理就是溝通、溝通、再溝通！100管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡。松下幸之助：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面101成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)102成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝103溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員104常遇到的問題：1、碰到溝通難點(diǎn)或分歧，相互踢皮球，做事情只從職責(zé)出發(fā)而不是責(zé)任出發(fā)。2、跨部門提需求，被需求方負(fù)責(zé)人一口回絕，或各種推脫，根本沒有回旋余地。3、集體項(xiàng)目的臨時(shí)小組凝聚力不夠，各說各話，各為其事，小組負(fù)責(zé)人調(diào)配起來困難重重。1分鐘思考，解決的關(guān)鍵詞。3分鐘分享，做好記錄。眾言堂常遇到的問題：1分鐘思考，解決的關(guān)鍵詞。3分鐘分享，做好記錄105您是否會遇到這樣的情況？肉包子打狗——石沉大海——杳無音信有去無回您是否會遇到這樣的情況？肉包子打狗——石沉大海——杳無音信有1061、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。二、溝通基本原理概述

溝通：協(xié)調(diào)關(guān)系的基本法寶！1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通是人與人之間通過1072、溝通過程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼二、溝通基本原理概述

2、溝通過程的原理模型理傳送者接收者反饋感編傳思譯二、溝通108溝通的種類（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙向溝通（4）語言溝通與非語言溝通二、溝通基本原理概述

3、形形色色的溝通類型溝通的種類二、溝通基本原理概述3、形形色色的溝通類型1094、個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙——語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益二、溝通基本原理概述

4、個(gè)人與組織的溝通障礙二、溝通基本原理概述1104、個(gè)人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾二、溝通基本原理概述

4、個(gè)人與組織的溝通障礙發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼111二、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則策略性原則——好不好？——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果及時(shí)性原則——快不快？——溝通要及時(shí)、迅速、快捷完整性原則——全不全？——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整準(zhǔn)確性原則——對不對？——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤二、溝通基本原理概述5、溝通的四大原則策略性原則——好不112三、高效溝通的方法與技巧三、高效溝通的方法與技巧113溝通是一種有目的的行動，其目的在于：3、滿足需求溝通的最終目的是讓對方采取正確的行動。1、建立共識協(xié)調(diào)行動2、集思廣益溝通是一種有目的的行動，其目的在于：3、滿足需求溝通的最終目114一般的溝通誤區(qū)「他們一定知道我在說些什么」「我已經(jīng)提醒過了，他們應(yīng)該知道的」一般的溝通誤區(qū)「他們一定知道我在說些什么」「我已經(jīng)提醒過了，115我們總認(rèn)為是是你告訴我的理所當(dāng)然很容易的事說明的很清楚之前已經(jīng)說過的我們總認(rèn)為是是你告訴我的理所當(dāng)然很容易的事說明的很清116溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到117某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%信息在傳遞過程中會失真某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率118【觀測哈雷彗星的傳話】1910年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：營長對值班軍官：明晚大約８點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。【觀測哈雷彗星的傳話】1910年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這119【觀測哈雷彗星的傳話】值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚８點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚８點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。排長對班長：明晚８點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。班長對士兵：在明晚８點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂?！居^測哈雷彗星的傳話】值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚８120有效的溝通

首先最重要的是他們真的懂我嗎有效的溝通他們真的懂我嗎121

溝通前沒準(zhǔn)備好---如何改善晨會溝通時(shí)機(jī)不對溝通渠道混淆缺少信任沒時(shí)間

職責(zé)不清楚拒絕傾聽情緒化不反饋表達(dá)不準(zhǔn)確溝通的障礙溝通前沒準(zhǔn)備好---如何改善晨會職責(zé)不清楚溝通的障礙1226）自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣表達(dá)的障礙1）準(zhǔn)備不充分2）表達(dá)不當(dāng)3）不注意對方的反應(yīng)4）時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)5）錯(cuò)誤的身體語言6）自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣表達(dá)的障礙1）準(zhǔn)備不充分2）表1237、排斥異議傾聽的障礙

1、沒有時(shí)間2、環(huán)境干擾3、先入為主4、急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)5、自認(rèn)為已經(jīng)了解6、不專心7、排斥異議傾聽的障礙1、沒有時(shí)間2、環(huán)境干擾3、先入為主124學(xué)會發(fā)問傾聽的要素

積極地傾聽排除情緒積極地響應(yīng)理解真義設(shè)身處地學(xué)會發(fā)問傾聽的要素積極地傾聽排除情緒積極地響應(yīng)理125免漏斗方法：5W2H——Who誰what做什么when什么時(shí)間where地點(diǎn)why為什么how怎么做howmuch需要哪些資源如何通過溝通來達(dá)到免漏斗的結(jié)果？免漏斗方法：5W2H——如何通過溝通來達(dá)到免漏斗的結(jié)果？126語言溝通的表現(xiàn)形式肢體書面語言溝通的表現(xiàn)形式肢體書面127會面：會見、會晤、暗中?介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對話：第三方觀看便條留言書信正式活動中的書面溝通郵件/QQ/微信/飛信……體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米—3.5米時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調(diào)/語氣：輔助語語言溝通肢體語言書面溝通會面：會見、會晤、暗中?便條留言體語：頭語、手勢、身姿（動/128溝通的目的情感更好讓人了解將復(fù)雜變成簡單讓人接受利誘+威逼得到預(yù)期反應(yīng)直奔結(jié)果了解別人同理心交朋友溝通的目的情感更好讓人了解將復(fù)雜變成簡單129不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%文字聲音肢體準(zhǔn)確地傳遞信息：一個(gè)完整的信息=7%詞語+38%語氣+55%表情不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%文字聲音130五、如何與上司、同事、下屬溝通五、如何與上司、同事、下屬溝通131向上溝通沒有膽，水平溝通沒有肺，向下溝通沒有心。企業(yè)內(nèi)的溝通障礙，可以用三句話概括：如何減少溝通的障礙？向上溝通沒有膽，水平溝通沒有肺，向下溝通沒有心。企業(yè)內(nèi)的溝通132推托下屬對上司的溝通障礙

溝通內(nèi)容被逐級誤解主管領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)保守強(qiáng)硬保障優(yōu)勢地位官僚推托下屬對上司的溝通障礙溝通內(nèi)容被逐級誤解主管領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)133與上司溝通的技巧技巧1：要主動做工作匯報(bào)技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)技巧4：接受批評，不犯三次過錯(cuò)技巧5：不忙的時(shí)候主動幫助他人技巧6：毫無怨言地接受任務(wù)技巧7：對自己的業(yè)務(wù)主動地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步與上司溝通的技巧技巧1：要主動做工作匯報(bào)技巧2：對上司的詢134技巧1：要主動做工作匯報(bào)舉個(gè)例子：小李是XX店的銷售部主管，今天一上班就主動找到店長溝通昨天的銷售情況（銷售額是多少，有多少現(xiàn)金額，多少退貨金額），距離月度銷售目標(biāo)還差多少，如何改善措施，促進(jìn)業(yè)績目標(biāo)達(dá)成，調(diào)撥情況如何，遇到什么問題需要店長協(xié)調(diào)的，還有顧客反映了什么問題，門店需要如何改善？

如果等店長來問，他的能力就要打一個(gè)很大的折扣。所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣，就是對工作進(jìn)度要主動報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正。說上司不重用我們時(shí)，要捫心自問一下，你會主動地報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？這一點(diǎn)很重要。技巧1：要主動做工作匯報(bào)舉個(gè)例子：小李是XX店的銷售部主管，135對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。人們不喜歡改變自己的決定，他們不可能在強(qiáng)迫和威脅下同意別人的觀點(diǎn)，但他們愿意接受態(tài)度和藹而又友善的開導(dǎo)。

——［美］卡耐基技巧2：對上司的詢問有問必答并且清楚蔑視事實(shí)，把它稱之為無稽之談也是一種愚蠢的驕傲，這是自命不凡的人常有的弊病?！鄯ǎ菝商飳ι纤镜脑儐柾掏掏峦?，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可136只有要求我們不斷學(xué)習(xí)，上司想到什么我們也能想到，上司看到什么我們也能看到，那么他與你溝通就容易多了，一講就懂了，一講就明白了，這就是心有靈犀一點(diǎn)通，是溝通的最高境界。技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)沒有領(lǐng)導(dǎo)的思考問題的高度，如何知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么？屁股決定腦袋只有要求我們不斷學(xué)習(xí)，上司想到什么我們也能想到，上司看到什么137子曰：“顏淵不二過。”顏回從來不犯兩次過錯(cuò)。我們沒有辦法像顏回這么偉大，但我們可以告誡下屬：“一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了?！彼圆灰溉芜^錯(cuò)，我們給你兩次機(jī)會，第三次我們就要開刀了。有一次希爾頓去日本東京，在飛機(jī)上遇到了一位女記者。這位女記者問希爾頓：“希爾頓先生，您取得了輝煌的成就，您的經(jīng)營技巧是什么?我和所有人都想知道?！毕栴D聽后笑了笑沒有正面回答，他對女記者說：“你到了東京之后，住進(jìn)我的旅館，臨走時(shí)把你不滿意的地方告訴我，當(dāng)你下次來住時(shí)，我們不會再犯同樣的錯(cuò)誤。這也許就是我的技巧吧！”技巧4：接受批評，不犯三次過錯(cuò)子曰：“顏淵不二過?！鳖伝貜膩聿环竷纱芜^錯(cuò)。我們沒有辦法像顏138

其實(shí)一個(gè)人在不忙的時(shí)候，應(yīng)該主動地去幫助別人，這種好習(xí)慣大公司都有。你什么時(shí)候看到過，麥當(dāng)勞的柜臺前有三四隊(duì)客人在那兒排隊(duì)，且有一隊(duì)很長另外幾隊(duì)都很短？絕對沒有。因?yàn)辂湲?dāng)勞有規(guī)定，不忙的時(shí)候一定要支持別的人。如果自己一忙完就主動幫人家的忙，上司一定會喜歡你的。旁邊的人做得不太好，或你不是太忙的時(shí)候，應(yīng)伸出手幫上一把。你這樣做，上司就會認(rèn)為你“可愛”，會替他照顧他忙不過來的地方。但是很多人都是獨(dú)善其身，把自己的事情做好了，別人的事情可不管。

技巧5：不忙的時(shí)候主動幫助他人多方面學(xué)習(xí)積累人脈創(chuàng)造機(jī)會其實(shí)一個(gè)人在不忙的時(shí)候，應(yīng)該主動地去幫助別人，139有的時(shí)候上司臨時(shí)交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿的樣子，這種下屬是令人心寒的。要想讓上司喜歡你，那么他交代的任務(wù)，就要毫無怨言地接受，并做到讓上司滿意。啥都干，就啥都會，不讓你做，讓誰做？——我的親身經(jīng)歷：物料、音控、主持、串場、視頻處理、心態(tài)激勵(lì)、拓客培訓(xùn)、店務(wù)診斷、店務(wù)管理、促銷方案、沙龍操盤、答謝會策劃、集訓(xùn)統(tǒng)籌、后勤服務(wù)。技術(shù)人員僅僅是專才，領(lǐng)導(dǎo)必須是通才！技巧6：毫無怨言的接受任務(wù)有的時(shí)候上司臨時(shí)交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿140

作為主管，你派個(gè)任務(wù)給下屬，他毫無怨言地接受，主管會覺得又感激又難受，將來一定想辦法補(bǔ)償他。對這個(gè)下屬來說，這就是他的機(jī)會了。

但讓人不明白的是，為什么當(dāng)上面派任務(wù)給我們的時(shí)候，很多人卻死也不甘愿，而且還要分得清清楚楚。這樣很難成大事的，以后就是有機(jī)會，上司也不愿意給你了。主管有話說——作為主管，你派個(gè)任務(wù)給下屬，他毫無怨言地接受141

上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會對自己的工作、自己的流程、自己的業(yè)務(wù)主動地提出改善計(jì)劃的碩果。技巧7：主動改善，讓上司進(jìn)步努力創(chuàng)造超出上司意愿的結(jié)果，讓上司滿意，你就具備了競爭力！不讓自己可有可無！上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門進(jìn)142重復(fù)上級交待事項(xiàng)，以免會錯(cuò)意。將這件事與你現(xiàn)在正在進(jìn)行的工作做一個(gè)優(yōu)先順序比較，詢問哪件事比較重要。若上級忙碌時(shí)，卻要等他決定，可以事先言明，在若某日某點(diǎn)前未得到答復(fù)，你將如何處理。與上司的優(yōu)質(zhì)溝通重復(fù)上級交待事項(xiàng)，以免會錯(cuò)意。與上司的優(yōu)質(zhì)溝通143“史上最牛女秘書”PK老板“史上最牛女秘書”PK老板144事件回顧：2019年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初（Loke，SoonChoo）回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)，他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸純初沒有聯(lián)系到瑞貝卡。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在4月8日凌晨1點(diǎn)通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)用英文給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的譴責(zé)信。原文如下：

我星期二曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。

從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多。當(dāng)發(fā)送這封郵件時(shí)，陸純初同時(shí)傳給了公司幾位高管。

面對大中華區(qū)總裁的責(zé)備，兩天后，秘書回了更加咄咄逼人的郵件。她在郵件中用“中文”回復(fù)。

原文如下：首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。

其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就八個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，請你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。

第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。

第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。

第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。事件回顧：2019年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初（L145溝通的人性境界H:Honesty誠實(shí)待人

U:Understanding善解人意

M:Mutualrespect互相尊重

A:Acceptance領(lǐng)悟與接受

N:News互通有無

I:Identification認(rèn)同他人的感覺

T:Trust信任

Y:You以“你”為中心溝通的人性境界H:Honesty誠1461、與下屬溝通的主要目的傳達(dá)指令了解下屬的想法征詢下屬建議融洽員工關(guān)系改變下屬工作態(tài)度提升員工工作技能提升員工工作績效1、與下屬溝通的主要目的傳達(dá)指令147與下屬溝通的障礙虎頭蛇尾

溝通內(nèi)容被逐級誤解觀念偏差報(bào)喜不報(bào)憂五分鐘熱度與下屬溝通的障礙虎頭蛇尾溝通內(nèi)容被逐級誤解觀念偏差148案例討論

小李剛來公司不到半年，一次在獨(dú)立完成一項(xiàng)工作之后，交付客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨不對板，引起退貨產(chǎn)生大額運(yùn)費(fèi)。他的上司張經(jīng)理為此決定處罰100元，并與其面談此事。結(jié)果，兩人發(fā)生了激烈的爭吵，爭吵之后小李把張經(jīng)理投訴到公司人力資源部。雙方各執(zhí)一詞，人力資源部也不好抉擇。

你認(rèn)為張經(jīng)理做得對嗎？是你的話，該如何做？案例討論小李剛來公司不到半年，一次在獨(dú)立完成一項(xiàng)工作之后149◆先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定◆然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)◆最后以肯定和支持結(jié)束

（先處理情緒，再處理事情）如何糾正下屬的錯(cuò)誤三明治法則——人與人之間的距離，曲線最短◆先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定（先處理情緒，再處理事情150下次發(fā)貨前檢查清楚點(diǎn)，不要因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)沒做好，而影響你的未來，好好干，我相信你一定不會讓我失望的！去吧。小李，你來公司快半年了，這半年來，表現(xiàn)非常不錯(cuò)，我覺得你是他們這批人當(dāng)中成長最快，潛力最大的一個(gè)，很多事情交給你，我都很放心，所以好好干，你未來的平臺很大。這是誰的問題？你覺得怎么處理？好，就按你說的辦！前幾天我聽說有個(gè)客戶退貨產(chǎn)生100塊運(yùn)費(fèi)，是怎么回事？下次發(fā)貨前檢查清楚點(diǎn)，不要因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)沒做好，而影響151鼓勵(lì)及教會下屬如何工作及和別人協(xié)作對下屬的優(yōu)質(zhì)溝通交待事情依5W2H原則事由何處來回到何處去要求下屬重覆一遍鼓勵(lì)及教會下屬如何工作及和別人協(xié)作對下屬的優(yōu)質(zhì)溝通交待事情依152平行的溝通障礙影響力有限

本位主義權(quán)責(zé)不清大頭癥平行的溝通障礙影響力有限本位主義權(quán)責(zé)不清大頭癥153分享資訊，增進(jìn)彼此了解。增加部門間的交流，促進(jìn)共事效率。建立團(tuán)隊(duì)的共識。提供創(chuàng)意思維。平行的優(yōu)質(zhì)溝通分享資訊，增進(jìn)彼此了解。平行的優(yōu)質(zhì)溝通154五、如何跨部門溝通協(xié)調(diào)走出去，引進(jìn)來五、如何跨部門溝通協(xié)調(diào)走出去，引進(jìn)來155

組織人員就像是人的骨干，組織溝通則是人類的血液。如果血液不通，人體就會癱瘓；如果組織缺乏溝通，則整個(gè)組織運(yùn)作將會陷于停頓狀況。

組織人員就像是人的骨干，組織溝通則是人類的血液。如果156資源協(xié)作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要一定的資源，包括人力、財(cái)力、物力等方面。但在目標(biāo)實(shí)施過程中，往往會出現(xiàn)某一部門資源不足的情況，如人力不足，或財(cái)力不足等。這就需要其他部門從全局觀念出發(fā)，給予必要的支援，互通有無，互相幫助，為著實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)開展協(xié)作。技術(shù)協(xié)作技術(shù)協(xié)作既包括技術(shù)部門為其他部門提供為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必需的技術(shù)資料、技術(shù)知識、方法等，也包括部門與部門之間、個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行的技術(shù)交流等。人員協(xié)作一個(gè)部門（或個(gè)人）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，總是與其他部門（或個(gè)人）的工作有著一定的聯(lián)系。這種聯(lián)系也就產(chǎn)生了在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中互相配合的問題。如：企劃部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要產(chǎn)品公司的市場部門及時(shí)提供市場反饋，需要客服部門提供客戶反饋。信息協(xié)作信息協(xié)作實(shí)質(zhì)是達(dá)成目標(biāo)過程中，部門與部門之間、個(gè)人與個(gè)人之間及時(shí)的信息交流、情報(bào)傳遞。及時(shí)的掌握信息，才能制定正確的決策，進(jìn)行有效的實(shí)施控制，這是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保證?？绮块T溝通的必要性一山與一開之間的調(diào)貨資源協(xié)作跨部門溝通的必要性一山與一開之間的調(diào)貨157強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒?？绮块T溝通的重要性

統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使之產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)。主動提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利。相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒?？绮块T溝通的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成158功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促成決策提供信息提供與轉(zhuǎn)移的管道控制組織透過職權(quán)層級和正式指引等控制員工行為非正式溝通也可以控制組織成員的行為向上司及時(shí)報(bào)告工作上問題、依照工作指引、遵循公司政策情感表達(dá)溝通是組織成員情感表達(dá)與滿足需求的管道組織成員分享彼此的挫折感或滿足感激勵(lì)經(jīng)由溝通可以激勵(lì)員工讓他們知道為何而作、要做到什么程度、如何改善工作績效特定目標(biāo)的形成、目標(biāo)達(dá)成情況的回饋及期望行為之強(qiáng)化均可激勵(lì)員工工作動機(jī)跨部門溝通的功能功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促成決策提供信息提供與轉(zhuǎn)159組織的粘合劑將組織中不同的個(gè)體聚集在一起。組織的潤滑劑使人懂得尊重對方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。組織的催化劑為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。通過溝通的三大功能，組織良好的關(guān)系得以實(shí)現(xiàn)

跨部門溝通中組織的功能組織的粘合劑通過溝通的三大功能，組織良好的關(guān)系得以實(shí)現(xiàn)跨160A.鏈?zhǔn)綔贤ā绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；跨部門溝通的方法營運(yùn)部店長銷售主管業(yè)務(wù)員客戶A.鏈?zhǔn)綔贤ā绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管161B.環(huán)式溝通——如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施；跨部門溝通的方法公司架構(gòu)C.Y式溝通——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對組織實(shí)行有效的控制；部門架構(gòu)B.環(huán)式溝通——如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組162D.輪式溝通——是加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；跨部門溝通的方法總指揮中間人E.全通道式溝通——解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。

D.輪式溝通——是加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法163會中同意，會后反對?？绮块T溝通時(shí)常發(fā)現(xiàn)

觀點(diǎn)兩極化，會談內(nèi)容各說各話。對話不投機(jī)，導(dǎo)致彼此不歡而散。草木皆兵，隨時(shí)相互征戰(zhàn)。表里不一，沒有誠意。會中同意，會后反對?？绮块T溝通時(shí)常發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)兩極化，會談164人的差異思考問題的方式不一樣作決策的方式不一樣工作方法不一樣工作速度不一樣

談話交際方式不一樣對待壓力的態(tài)度不一樣對待沖突的的看法不一樣人的差異思考問題的方式不一樣談話交際方式不一樣165差異所造成的后果思維的不同做法的不同不愿溝通誤解隔閡敵對互相指責(zé)差異所造成的后果思維的不同做法的不同不愿溝通166沖突的來源

價(jià)值觀和利益的沖突目標(biāo)需求的差異為有限資源而競爭認(rèn)知差距職責(zé)不清信息誤差角色混淆處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同工作本身所具有之