贏戰(zhàn)危機培訓(xùn)課程課件

贏戰(zhàn)危機贏戰(zhàn)危機1企業(yè)之程危機當(dāng)?shù)榔髽I(yè)生態(tài)

宏觀走強微觀走弱浙江省1988年以前注冊的私營企業(yè)共有7260家，到06年底還存在的只有1078家；1989年注冊的私營企業(yè)共有1035家，到06年底只剩351家。企業(yè)之程危機當(dāng)?shù)榔髽I(yè)生態(tài)宏觀走強浙江省1988年以前注冊的2是不確定性。正因為有了不確定性，才有了生生不息的商機；但也正因為這種不確定性，隱含了無盡的風(fēng)險性和危險性。

商業(yè)經(jīng)營的屬性

企業(yè)無論大小，無論強弱都如同商海中的一葉小舟，風(fēng)浪時時相伴，危機始終相隨。

是不確定性。正因為有了不確定性，才有了生生不息的商機；但也正3國內(nèi)企業(yè):巨人集團、三株集團、“標(biāo)王”秦池、南京冠生園、光明乳業(yè)、巨能公司、歐典地板德隆集團、格林柯爾、太平洋建設(shè)集團國美集團……國內(nèi)企業(yè):巨人集團、4跨國公司:杜邦“特富龍”寶潔公司“SK-II”肯德基、麥當(dāng)勞、亨氏的“蘇丹紅”哈根達(dá)斯的“廁所門”廣本車的“婚禮門”高露潔牙膏的“致癌物”聯(lián)合利華立頓茶的“氟超標(biāo)”雀巢奶粉的“碘超標(biāo)”索尼公司六款數(shù)碼相機的“質(zhì)量門”芝華士酒的“年份門”博士倫眼鏡“護理液”……跨國公司:杜邦“特富龍”5１在過去的二十年里，《財富》雜志評選出的全球500強企業(yè)，平均壽命也大約只有50年，而那些存活下來的幸運者中，至少有45%每10年會遭遇一次毀滅性的打擊。

——美國管理學(xué)家阿·德赫斯《有生命的公司》

2美國有85%的企業(yè)，在危機發(fā)生一年后就倒閉或從市場消失。

——管理學(xué)大師彼得·杜拉克《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》340%-60%的品牌在上市的第一年即遭失敗，在過去的25年中，61%的領(lǐng)導(dǎo)品牌已被競爭對手取代?！Y料顯示１在過去的二十年里，《財富》雜志評選出的全球500強企業(yè)，平6另有調(diào)查：在中國45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。另有調(diào)查：在中國45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4%7第一講：危機概述第一講：危機概述8危機定義由

或

（包括人為的和非人為的因素）導(dǎo)致形成的一種與

相背，對企業(yè)具有

、

的事件或狀態(tài)。

危機定義由或（包括人為的和非人為的因素9危機分類顯現(xiàn)危機隱性危機危機分類顯現(xiàn)危機隱性危機10顯現(xiàn)危機顯現(xiàn)危機11

隱性危機隱性危機12危機之“?！?/p>

性

性

性

性危機共性危機之“?！毙孕孕?3危機造成的后果一、經(jīng)濟損失二、聲譽受損三、士氣下挫四、行業(yè)地位下降危機造成的后果一、經(jīng)濟損失二、聲譽受損三、士氣下挫四、行業(yè)地14危機之“機”形象提升知名度提高推動變革關(guān)系改善沒有準(zhǔn)備的企業(yè)在危機中消亡優(yōu)秀的企業(yè)能成功的安度危機只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)現(xiàn)機遇危機之“機”形象提升知名度提高推動變革關(guān)系改善沒有準(zhǔn)備的企業(yè)15危機成因

與

的統(tǒng)一

與

的結(jié)合

和

相互作用危機成因與的統(tǒng)一與的結(jié)合和相互作用16成因不可抗拒的“外力”企業(yè)的風(fēng)險行為內(nèi)部隱患問題典型問題很多明星企業(yè)成了流星企業(yè)很多優(yōu)秀企業(yè)成了作秀企業(yè)很多龐大企業(yè)成了虛胖企業(yè)很多牛B

企業(yè)成了倒閉企業(yè)致使總結(jié)成因不可抗拒的“外力”企業(yè)的風(fēng)險行為內(nèi)部隱患問題典型問題很多17當(dāng)今“?！鼻樯虡I(yè)環(huán)境特點變化快企業(yè)競爭更為慘烈競爭對手增多競爭環(huán)節(jié)增多競爭強度增大競爭風(fēng)險增大當(dāng)今“?！鼻樯虡I(yè)環(huán)境特點變化快企業(yè)競爭更為慘烈競爭對手增多競18媒體成了更強殺手企業(yè)必須正視這樣的現(xiàn)實：中國傳媒的批評精神不斷高漲;新媒體為聚集輿論壓力提供的更多的條件；民眾的懷疑和自我保護、維權(quán)意識普遍增強。

社會已形成一種新的“輿論＋群體”的訴訟文化，壓力團體、維權(quán)組織在成長壯大。無疑，媒體引發(fā)企業(yè)危機的事例將日趨頻繁，其特點是爆發(fā)速度快，傳播面廣，影響力大，對企業(yè)的殺傷力強。

媒體與危機零距離媒體成了更強殺手企業(yè)必須正視這樣的現(xiàn)實：中國傳媒的批評精神不19〖附〗媒體引發(fā)的危機情形列表序號媒體危機表征代表性案例1234567南京冠生園“陳餡月餅”事件

巨人集團、三株集團倒閉案

芝華士“年份門”事件

德隆破產(chǎn)案

秦池酒“標(biāo)王”案

。

太平洋建設(shè)“追債門”案

北京新興醫(yī)院案

〖附〗媒體引發(fā)的危機情形列表序號媒體危機表征代表性案例12320媒體引發(fā)的危機情形列表(續(xù))序號媒體危機表征代表性案例8910111213141516歐典地板案、藏秘排油

豐田“霸道廣告”案

蘇寧、永樂異地開店案

杜邦“特富龍”事件

家樂?！氨０病笔录?/p>

無錫松下“體檢”案

LG“翻新作坊”案

建行“隱瞞壞賬”案

索尼相機、SK-II案

媒體引發(fā)的危機情形列表(續(xù))序號媒體危機表征代表性案例89121媒體引發(fā)的危機情形列表(續(xù))序號媒體危機表征代表性案例171819202122232425聯(lián)想、百度裁員風(fēng)波

蒙牛事件

格蘭仕“微波爐有害健康”案

凱雷徐工并購案

施耐德德力西合資案

某商業(yè)銀行上市案

“風(fēng)雨愛多”案

富士康案、日本武富士公司案

中海油競購美國公司案

媒體引發(fā)的危機情形列表(續(xù))序號媒體危機表征代表性案例17122大企業(yè)會有大風(fēng)險高增生帶來高風(fēng)險新技術(shù)產(chǎn)生新風(fēng)險123原因大企業(yè)再小的事都是大事，小企業(yè)再大的事都是小事。站在成功的項峰，萬丈深淵就在眼前了。大企業(yè)占有較多的社會資源，因而承擔(dān)了更大的社會責(zé)任，面臨著更大的社會壓力和道德風(fēng)險。

高危企業(yè)壟斷性、高利潤企業(yè)市場“第一品牌”企業(yè)上市公司食品醫(yī)藥以及迅速成長的企業(yè)和連鎖企業(yè)等大企業(yè)會有大風(fēng)險高增生帶來高風(fēng)險新技術(shù)產(chǎn)生新風(fēng)險123原因大23第二講:危機保單-預(yù)警配預(yù)案第二講:危機保單-預(yù)警配預(yù)案24危機意識１2一個成熟的企業(yè)要居安思危，未雨綢繆。在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境中必須對危機抱有高度的警覺。

危機意識年年講，月月講，天天講。危機意識１2一個成熟的企業(yè)要居安思危，未雨綢繆。在復(fù)雜多變25危機識別研究顯示——危機事件約1/3是突發(fā)事件，而2/3是積發(fā)事件。企業(yè)要為安全建立危機預(yù)警系統(tǒng)，配置必需的設(shè)備、技術(shù)、人力和相關(guān)資源，對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境（生態(tài)）監(jiān)測，注意研究宏觀形勢、產(chǎn)業(yè)政策、跟蹤行業(yè)動態(tài)、監(jiān)控媒體，認(rèn)真分析市場變化及競爭對手情況，對有可能引發(fā)危機的種種“苗頭”進(jìn)行全方位偵測。同時在企業(yè)內(nèi)部開展危機調(diào)查，定期進(jìn)行“體檢”，弄清企業(yè)最易發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件，發(fā)現(xiàn)組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)，并制定一系列可量化的預(yù)警指標(biāo)。１2危機識別研究顯示——危機事件約1/3是突發(fā)事件，而2/3是積26危機防范（養(yǎng)成）企業(yè)危機文化危機防范（養(yǎng)成）企業(yè)危機文化27媒體監(jiān)控做法媒體監(jiān)控做法28

媒體危機預(yù)警信號

潛在危機企業(yè)可能被作為反面類型媒體的嗅覺靈敏，可能會加以報道、渲染。

媒體會刊登來者不善，后果不利。

媒體報復(fù)

記者習(xí)慣從網(wǎng)絡(luò)上找新聞

媒體有內(nèi)線和聯(lián)系人

29警惕媒體亂象影響企業(yè)成敗有償新聞成癮——媒體“失身”虛假新聞成災(zāi)——媒體“失信”炒作惡習(xí)成風(fēng)——新聞“失真”欺詐霸權(quán)成災(zāi)——權(quán)力“失控”如何應(yīng)對:警惕媒體亂象影響企業(yè)成敗有償新聞成癮——媒體“失身”如何應(yīng)對30應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容

應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容31危機訓(xùn)練情景模擬人員參與角色扮演專業(yè)評價危機訓(xùn)練情景模擬人員參與角色扮演專業(yè)評價32新聞發(fā)言人訓(xùn)練

分析大眾傳媒的特性，熟悉相關(guān)媒體準(zhǔn)備危機時與媒體溝通的相關(guān)信息預(yù)測記者可能會提的問題的挑戰(zhàn)模擬新聞發(fā)布及回答記者提問如何接受電視記者采訪如何不被記者“誤導(dǎo)”、“算計”把你的核心信息限制在5個以內(nèi)新聞發(fā)言人訓(xùn)練33第三講：危機解救第三講：危機解救34三度原則

度

度

度

原則

原則

則個人利益必須服從集體利益企業(yè)利益必須服從社會利益經(jīng)濟利益必須服從政治利益企業(yè)的政治利益就是企業(yè)的社會責(zé)任、社會形象、社會聲譽三度原則度度度原則35危機公關(guān)企業(yè)危機公關(guān)通過有效的危機溝通和傳播來消減因危機帶來的多方壓力、化解矛盾、緩解對抗、平和情緒、求達(dá)共識、爭得支持，以利控制局勢、減少損失，并力爭轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?、變“?！睘椤皺C”。危機公關(guān)企業(yè)危機公關(guān)通過有效的危機溝通和傳播來消減因危機帶來36公關(guān)原則坦誠坦白坦率誠心誠實誠信公關(guān)原則坦誠誠心37

利益相關(guān)者態(tài)度擁護、中立、反對

先要拉攏擁護者，后爭取中立者，再說服反對者

一是完全認(rèn)同企業(yè)的立場和做法

二是基本認(rèn)同

三是中立

四是基本不認(rèn)同

五是堅決不認(rèn)同

溝通策略利益相關(guān)者態(tài)度一是完全認(rèn)同企業(yè)的立場和做38傳播要領(lǐng)得到關(guān)注得到理解得到信任得到支持傳播期望目標(biāo)企業(yè)傳播要領(lǐng)傳播要領(lǐng)得到關(guān)注得到理解得到信任得到支持傳播期望目標(biāo)企業(yè)傳播39溝通方法利益關(guān)聯(lián)方溝通員工溝通公眾溝通媒體溝通政府溝通全方位溝通溝通方法利益關(guān)聯(lián)員工溝通公眾溝通媒體溝通政府溝通全方位40〖附〗福萊靈克公式

（3W+4R）8F=V1/V28F：溝通時應(yīng)該遵循的8大原則〖附〗福萊靈克公式（3W+4R）8F=V1/V28F：溝通41第四講:媒體應(yīng)對第四講:媒體應(yīng)對42媒體習(xí)性集體聚焦尋找線索責(zé)疑發(fā)難持續(xù)關(guān)注媒體習(xí)性集體聚焦尋找線索責(zé)疑發(fā)難持續(xù)關(guān)注43媒體作用

積極表現(xiàn)幫企業(yè)進(jìn)行危機教育向公眾發(fā)出預(yù)警,加大警示力度滿足公眾的“知情”渴望，緩解社會緊張度幫企業(yè)傳播信息，穩(wěn)定公眾情緒，形成公眾期待

表達(dá)公眾的情感和態(tài)度，反映民意，反饋信息，便于企業(yè)評估事態(tài)

幫企業(yè)尋求外部支援等媒體作用積極表現(xiàn)幫企業(yè)進(jìn)行危機教育向44應(yīng)對流程應(yīng)對流程45第五講：危機傳播第五講：危機傳播46新聞發(fā)布方式

不定期舉行新聞發(fā)布會

新聞通報會、情況說明會

安排接受媒體采訪

持續(xù)向媒體提供新聞稿、簡報

加大企業(yè)網(wǎng)站的宣傳

開通新聞咨詢熱線等新聞發(fā)布方式不定期舉行新聞發(fā)布會新聞通報會、情況說明會47新聞發(fā)布會控制點新聞發(fā)布會48企業(yè)新聞信息發(fā)布會基本流程圖

確定主題、內(nèi)容

邀請媒體確定到會記者記者簽到入場嘉賓出場

記者提問反饋、跟蹤、評估場地布置準(zhǔn)備會標(biāo)、席卡、設(shè)備等領(lǐng)取資料（紀(jì)念品）事由：新聞發(fā)布會提案

準(zhǔn)備資料撰寫新聞通稿是否要求特別采訪反饋問題新聞發(fā)布會結(jié)束預(yù)約媒體專訪No問答Yes

Yes

主持人主持新聞發(fā)言人發(fā)言落實時間、地點主辦方:評估新聞發(fā)布會必要性、可行性Yes

企業(yè)新聞信息發(fā)布會基本流程圖確定主題、內(nèi)容邀請媒體確定到49新聞發(fā)言人必須具備的綜合素質(zhì)政治素質(zhì)專業(yè)素養(yǎng)個人魅力準(zhǔn)備：了解參會的媒體和記者準(zhǔn)備材料、充分備課、預(yù)演策略性設(shè)計新聞發(fā)言人必須具備的綜合素質(zhì)政治素質(zhì)專業(yè)素養(yǎng)個人魅力準(zhǔn)備：了50說話要領(lǐng)正確地說正確的話說話要領(lǐng)正51采訪應(yīng)對應(yīng)對技巧采訪應(yīng)對應(yīng)對技巧52理想的表達(dá)方法、傾聽方法、溝通方法了解對方時機措辭說話時其它理想的表達(dá)方法、傾聽方法、溝通方法了解對方時機措辭說話時其它53企業(yè)應(yīng)對媒體采訪流程圖媒體直接或間接給企業(yè)發(fā)出采訪要求企業(yè)媒體管理部門其他企業(yè)部門人員目標(biāo)采訪對象與媒體溝通了解采訪意圖評估采訪價值確認(rèn)是否同意采訪以最佳方式回絕采訪落實采訪進(jìn)行準(zhǔn)備Yes

轉(zhuǎn)告

轉(zhuǎn)告

No企業(yè)應(yīng)對媒體采訪流程圖媒體直接或間接給企業(yè)發(fā)出采訪要求企業(yè)其54如何對待負(fù)面報道屬實報道，虛心接受，快速整改。報道不符，認(rèn)真解釋，撥亂反正，注意策略，不打口水戰(zhàn)。如何對待負(fù)面報道屬實報道，虛心接受，快速整改。報道不符，認(rèn)真55第六講：贏家之道第六講：贏家之道56危機戒律——典型錯誤123——判斷不準(zhǔn)、決策失誤——行動遲緩、失去主動

——傳播失策、媒體失控

危機戒律——典型錯誤123——判斷不準(zhǔn)、決策失誤——行動遲緩57危機中企業(yè)易犯錯誤——具體表現(xiàn)（1）原因后果控制手段使用頻度過多或過少限制措施過于專制或過于放任勸說溝通的過度或不足管理者的急噪、不安造成的擔(dān)心過度或忽視危機預(yù)警不充分，組織不力，執(zhí)行無序造成的寬嚴(yán)無度不足過度對媒體控制過度或控制不足危機中企業(yè)易犯錯誤——具體表現(xiàn)（1）原因后果控制手段58危機中企業(yè)易犯錯誤——具體表現(xiàn)（2）該說的時候不說，不該說的人在說原因后果預(yù)警不充分，新聞發(fā)言人不明確對媒體了解不深，重視不夠企業(yè)危機處理慌亂危機中企業(yè)易犯錯誤——具體表現(xiàn)（2）該說的時候不說，不該說的59危機中企業(yè)易犯錯誤——具體表現(xiàn)（3）不走正道走邪道原因后果沒有預(yù)警，易被人誤導(dǎo)對媒體缺乏真正的了解平時缺少與媒體溝通的渠道邪道后果威脅媒體收買媒體危機中企業(yè)易犯錯誤——具體表現(xiàn)（3）不走正道走邪道原因后60危機中企業(yè)易犯錯誤——具體表現(xiàn)（4）不是主動公關(guān)，而是被動攻關(guān)原因后果缺乏危機預(yù)警缺乏與媒體公關(guān)專業(yè)人才不主動公關(guān)被動攻關(guān)危機中企業(yè)易犯錯誤——具體表現(xiàn)（4）不是主動公關(guān)，而是被動攻61

十大金言十大金言62聲譽守護危機對企業(yè)影響最大的是什么？危機處理中最困難的是什么？解救危機最好的資本又是什么？聲譽聲譽守護危機對企業(yè)影響最大的是什么？危機處理中最困難的是什么63第七講：案例評述第七講：案例評述64——安全文化范例——媒體應(yīng)對教訓(xùn)——尋求管理標(biāo)桿——安全文化范例——媒體應(yīng)對教訓(xùn)——尋求管理標(biāo)桿65贏戰(zhàn)危機贏戰(zhàn)危機66企業(yè)之程危機當(dāng)?shù)榔髽I(yè)生態(tài)

宏觀走強微觀走弱浙江省1988年以前注冊的私營企業(yè)共有7260家，到06年底還存在的只有1078家；1989年注冊的私營企業(yè)共有1035家，到06年底只剩351家。企業(yè)之程危機當(dāng)?shù)榔髽I(yè)生態(tài)宏觀走強浙江省1988年以前注冊的67是不確定性。正因為有了不確定性，才有了生生不息的商機；但也正因為這種不確定性，隱含了無盡的風(fēng)險性和危險性。

商業(yè)經(jīng)營的屬性

企業(yè)無論大小，無論強弱都如同商海中的一葉小舟，風(fēng)浪時時相伴，危機始終相隨。

是不確定性。正因為有了不確定性，才有了生生不息的商機；但也正68國內(nèi)企業(yè):巨人集團、三株集團、“標(biāo)王”秦池、南京冠生園、光明乳業(yè)、巨能公司、歐典地板德隆集團、格林柯爾、太平洋建設(shè)集團國美集團……國內(nèi)企業(yè):巨人集團、69跨國公司:杜邦“特富龍”寶潔公司“SK-II”肯德基、麥當(dāng)勞、亨氏的“蘇丹紅”哈根達(dá)斯的“廁所門”廣本車的“婚禮門”高露潔牙膏的“致癌物”聯(lián)合利華立頓茶的“氟超標(biāo)”雀巢奶粉的“碘超標(biāo)”索尼公司六款數(shù)碼相機的“質(zhì)量門”芝華士酒的“年份門”博士倫眼鏡“護理液”……跨國公司:杜邦“特富龍”70１在過去的二十年里，《財富》雜志評選出的全球500強企業(yè)，平均壽命也大約只有50年，而那些存活下來的幸運者中，至少有45%每10年會遭遇一次毀滅性的打擊。

——美國管理學(xué)家阿·德赫斯《有生命的公司》

2美國有85%的企業(yè)，在危機發(fā)生一年后就倒閉或從市場消失。

——管理學(xué)大師彼得·杜拉克《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》340%-60%的品牌在上市的第一年即遭失敗，在過去的25年中，61%的領(lǐng)導(dǎo)品牌已被競爭對手取代?！Y料顯示１在過去的二十年里，《財富》雜志評選出的全球500強企業(yè)，平71另有調(diào)查：在中國45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。另有調(diào)查：在中國45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4%72第一講：危機概述第一講：危機概述73危機定義由

或

（包括人為的和非人為的因素）導(dǎo)致形成的一種與

相背，對企業(yè)具有

、

的事件或狀態(tài)。

危機定義由或（包括人為的和非人為的因素74危機分類顯現(xiàn)危機隱性危機危機分類顯現(xiàn)危機隱性危機75顯現(xiàn)危機顯現(xiàn)危機76

隱性危機隱性危機77危機之“危”

性

性

性

性危機共性危機之“?！毙孕孕?8危機造成的后果一、經(jīng)濟損失二、聲譽受損三、士氣下挫四、行業(yè)地位下降危機造成的后果一、經(jīng)濟損失二、聲譽受損三、士氣下挫四、行業(yè)地79危機之“機”形象提升知名度提高推動變革關(guān)系改善沒有準(zhǔn)備的企業(yè)在危機中消亡優(yōu)秀的企業(yè)能成功的安度危機只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)現(xiàn)機遇危機之“機”形象提升知名度提高推動變革關(guān)系改善沒有準(zhǔn)備的企業(yè)80危機成因

與

的統(tǒng)一

與

的結(jié)合

和

相互作用危機成因與的統(tǒng)一與的結(jié)合和相互作用81成因不可抗拒的“外力”企業(yè)的風(fēng)險行為內(nèi)部隱患問題典型問題很多明星企業(yè)成了流星企業(yè)很多優(yōu)秀企業(yè)成了作秀企業(yè)很多龐大企業(yè)成了虛胖企業(yè)很多牛B

企業(yè)成了倒閉企業(yè)致使總結(jié)成因不可抗拒的“外力”企業(yè)的風(fēng)險行為內(nèi)部隱患問題典型問題很多82當(dāng)今“?！鼻樯虡I(yè)環(huán)境特點變化快企業(yè)競爭更為慘烈競爭對手增多競爭環(huán)節(jié)增多競爭強度增大競爭風(fēng)險增大當(dāng)今“?！鼻樯虡I(yè)環(huán)境特點變化快企業(yè)競爭更為慘烈競爭對手增多競83媒體成了更強殺手企業(yè)必須正視這樣的現(xiàn)實：中國傳媒的批評精神不斷高漲;新媒體為聚集輿論壓力提供的更多的條件；民眾的懷疑和自我保護、維權(quán)意識普遍增強。

社會已形成一種新的“輿論＋群體”的訴訟文化，壓力團體、維權(quán)組織在成長壯大。無疑，媒體引發(fā)企業(yè)危機的事例將日趨頻繁，其特點是爆發(fā)速度快，傳播面廣，影響力大，對企業(yè)的殺傷力強。

媒體與危機零距離媒體成了更強殺手企業(yè)必須正視這樣的現(xiàn)實：中國傳媒的批評精神不84〖附〗媒體引發(fā)的危機情形列表序號媒體危機表征代表性案例1234567南京冠生園“陳餡月餅”事件

巨人集團、三株集團倒閉案

芝華士“年份門”事件

德隆破產(chǎn)案

秦池酒“標(biāo)王”案

。

太平洋建設(shè)“追債門”案

北京新興醫(yī)院案

〖附〗媒體引發(fā)的危機情形列表序號媒體危機表征代表性案例12385媒體引發(fā)的危機情形列表(續(xù))序號媒體危機表征代表性案例8910111213141516歐典地板案、藏秘排油

豐田“霸道廣告”案

蘇寧、永樂異地開店案

杜邦“特富龍”事件

家樂福“保安”事件

無錫松下“體檢”案

LG“翻新作坊”案

建行“隱瞞壞賬”案

索尼相機、SK-II案

媒體引發(fā)的危機情形列表(續(xù))序號媒體危機表征代表性案例89186媒體引發(fā)的危機情形列表(續(xù))序號媒體危機表征代表性案例171819202122232425聯(lián)想、百度裁員風(fēng)波

蒙牛事件

格蘭仕“微波爐有害健康”案

凱雷徐工并購案

施耐德德力西合資案

某商業(yè)銀行上市案

“風(fēng)雨愛多”案

富士康案、日本武富士公司案

中海油競購美國公司案

媒體引發(fā)的危機情形列表(續(xù))序號媒體危機表征代表性案例17187大企業(yè)會有大風(fēng)險高增生帶來高風(fēng)險新技術(shù)產(chǎn)生新風(fēng)險123原因大企業(yè)再小的事都是大事，小企業(yè)再大的事都是小事。站在成功的項峰，萬丈深淵就在眼前了。大企業(yè)占有較多的社會資源，因而承擔(dān)了更大的社會責(zé)任，面臨著更大的社會壓力和道德風(fēng)險。

高危企業(yè)壟斷性、高利潤企業(yè)市場“第一品牌”企業(yè)上市公司食品醫(yī)藥以及迅速成長的企業(yè)和連鎖企業(yè)等大企業(yè)會有大風(fēng)險高增生帶來高風(fēng)險新技術(shù)產(chǎn)生新風(fēng)險123原因大88第二講:危機保單-預(yù)警配預(yù)案第二講:危機保單-預(yù)警配預(yù)案89危機意識１2一個成熟的企業(yè)要居安思危，未雨綢繆。在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境中必須對危機抱有高度的警覺。

危機意識年年講，月月講，天天講。危機意識１2一個成熟的企業(yè)要居安思危，未雨綢繆。在復(fù)雜多變90危機識別研究顯示——危機事件約1/3是突發(fā)事件，而2/3是積發(fā)事件。企業(yè)要為安全建立危機預(yù)警系統(tǒng)，配置必需的設(shè)備、技術(shù)、人力和相關(guān)資源，對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境（生態(tài)）監(jiān)測，注意研究宏觀形勢、產(chǎn)業(yè)政策、跟蹤行業(yè)動態(tài)、監(jiān)控媒體，認(rèn)真分析市場變化及競爭對手情況，對有可能引發(fā)危機的種種“苗頭”進(jìn)行全方位偵測。同時在企業(yè)內(nèi)部開展危機調(diào)查，定期進(jìn)行“體檢”，弄清企業(yè)最易發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件，發(fā)現(xiàn)組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)，并制定一系列可量化的預(yù)警指標(biāo)。１2危機識別研究顯示——危機事件約1/3是突發(fā)事件，而2/3是積91危機防范（養(yǎng)成）企業(yè)危機文化危機防范（養(yǎng)成）企業(yè)危機文化92媒體監(jiān)控做法媒體監(jiān)控做法93

媒體危機預(yù)警信號

潛在危機企業(yè)可能被作為反面類型媒體的嗅覺靈敏，可能會加以報道、渲染。

媒體會刊登來者不善，后果不利。

媒體報復(fù)

記者習(xí)慣從網(wǎng)絡(luò)上找新聞

媒體有內(nèi)線和聯(lián)系人

94警惕媒體亂象影響企業(yè)成敗有償新聞成癮——媒體“失身”虛假新聞成災(zāi)——媒體“失信”炒作惡習(xí)成風(fēng)——新聞“失真”欺詐霸權(quán)成災(zāi)——權(quán)力“失控”如何應(yīng)對:警惕媒體亂象影響企業(yè)成敗有償新聞成癮——媒體“失身”如何應(yīng)對95應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容

應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容96危機訓(xùn)練情景模擬人員參與角色扮演專業(yè)評價危機訓(xùn)練情景模擬人員參與角色扮演專業(yè)評價97新聞發(fā)言人訓(xùn)練

分析大眾傳媒的特性，熟悉相關(guān)媒體準(zhǔn)備危機時與媒體溝通的相關(guān)信息預(yù)測記者可能會提的問題的挑戰(zhàn)模擬新聞發(fā)布及回答記者提問如何接受電視記者采訪如何不被記者“誤導(dǎo)”、“算計”把你的核心信息限制在5個以內(nèi)新聞發(fā)言人訓(xùn)練98第三講：危機解救第三講：危機解救99三度原則

度

度

度

原則

原則

則個人利益必須服從集體利益企業(yè)利益必須服從社會利益經(jīng)濟利益必須服從政治利益企業(yè)的政治利益就是企業(yè)的社會責(zé)任、社會形象、社會聲譽三度原則度度度原則100危機公關(guān)企業(yè)危機公關(guān)通過有效的危機溝通和傳播來消減因危機帶來的多方壓力、化解矛盾、緩解對抗、平和情緒、求達(dá)共識、爭得支持，以利控制局勢、減少損失，并力爭轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?、變“?！睘椤皺C”。危機公關(guān)企業(yè)危機公關(guān)通過有效的危機溝通和傳播來消減因危機帶來101公關(guān)原則坦誠坦白坦率誠心誠實誠信公關(guān)原則坦誠誠心102

利益相關(guān)者態(tài)度擁護、中立、反對

先要拉攏擁護者，后爭取中立者，再說服反對者

一是完全認(rèn)同企業(yè)的立場和做法

二是基本認(rèn)同

三是中立

四是基本不認(rèn)同

五是堅決不認(rèn)同

溝通策略利益相關(guān)者態(tài)度一是完全認(rèn)同企業(yè)的立場和做103傳播要領(lǐng)得到關(guān)注得到理解得到信任得到支持傳播期望目標(biāo)企業(yè)傳播要領(lǐng)傳播要領(lǐng)得到關(guān)注得到理解得到信任得到支持傳播期望目標(biāo)企業(yè)傳播104溝通方法利益關(guān)聯(lián)方溝通員工溝通公眾溝通媒體溝通政府溝通全方位溝通溝通方法利益關(guān)聯(lián)員工溝通公眾溝通媒體溝通政府溝通全方位105〖附〗福萊靈克公式

（3W+4R）8F=V1/V28F：溝通時應(yīng)該遵循的8大原則〖附〗福萊靈克公式（3W+4R）8F=V1/V28F：溝通106第四講:媒體應(yīng)對第四講:媒體應(yīng)對107媒體習(xí)性集體聚焦尋找線索責(zé)疑發(fā)難持續(xù)關(guān)注媒體習(xí)性集體聚焦尋找線索責(zé)疑發(fā)難持續(xù)關(guān)注108媒體作用

積極表現(xiàn)幫企業(yè)進(jìn)行危機教育向公眾發(fā)出預(yù)警,加大警示力度滿足公眾的“知情”渴望，緩解社會緊張度幫企業(yè)傳播信息，穩(wěn)定公眾情緒，形成公眾期待

表達(dá)公眾的情感和態(tài)度，反映民意，反饋信息，便于企業(yè)評估事態(tài)

幫企業(yè)尋求外部支援等媒體作用積極表現(xiàn)幫企業(yè)進(jìn)行危機教育向109應(yīng)對流程應(yīng)對流程110第五講：危機傳播第五講：危機傳播111新聞發(fā)布方式

不定期舉行新聞發(fā)布會

新聞通報會、情況說明會

安排接受媒體采訪

持續(xù)向媒體提供新聞稿、簡報

加大企業(yè)網(wǎng)站的宣傳

開通新聞咨詢熱線等新聞發(fā)布方式不定期舉行新聞發(fā)布會新聞通報會、情況說明會112新聞發(fā)布會控制點新聞發(fā)布會113企業(yè)新聞信息發(fā)布會基本流程圖

確定主題、內(nèi)容

邀請媒體確定到會記者記者簽到入場嘉賓出場

記者提問反饋、跟蹤、評估場地布置準(zhǔn)備會標(biāo)、席卡、設(shè)備等領(lǐng)取資料（紀(jì)念品）事由：新聞發(fā)布會提案

準(zhǔn)備資料撰寫新聞通稿是否要求特別采訪反饋問題新聞發(fā)布會結(jié)束預(yù)約媒體專訪No問答Yes

Yes

主持人主持新聞發(fā)言人發(fā)言落實時間、地點主辦方:評估新聞發(fā)布會必要性、可行性Yes

企業(yè)新聞信息發(fā)布會基本流程圖確定主題、內(nèi)容邀請媒體確定到114新聞發(fā)言人必須具備的綜合素質(zhì)政治素質(zhì)專業(yè)素養(yǎng)個