商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)教材課件

第三章商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)添加LOGO第三章商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)添加LOGO1商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判心里商務(wù)談判思維不同的談判風(fēng)格商務(wù)談判的成功模式2第一節(jié)商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判的特征商務(wù)談判的內(nèi)容商務(wù)談判的種類商務(wù)談判的基本原則商務(wù)談判的成功模式第一節(jié)商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判的特征3商務(wù)談判的特征1.談判的特征：協(xié)調(diào)合作與沖突利益界限科學(xué)與藝術(shù)2.商務(wù)談判的特征：以經(jīng)濟(jì)利益為目的以價(jià)格作為談判的核心講究談判的經(jīng)濟(jì)效益商務(wù)談判的特征1.談判的特征：43.談判的構(gòu)成要素談判主體談判客體談判目的談判行為談判的環(huán)境談判的結(jié)果3.談判的構(gòu)成要素5商務(wù)談判的內(nèi)容1.合同之內(nèi)價(jià)格談判交易條件談判合同條款談判2.合同之外談判時(shí)間的談判談判地點(diǎn)的談判談判議程的談判其他事宜的談判商務(wù)談判的內(nèi)容1.合同之內(nèi)6談判種類參加談判利益主體－雙邊和多邊參加人數(shù)規(guī)模－個(gè)體和集體談判進(jìn)行的地點(diǎn)－主場、客場和中立地談判各方的態(tài)度和方針－軟型、硬型和價(jià)值型談判的內(nèi)容－合同條款、貨物買賣、技術(shù)買賣、勞務(wù)合作、三來一補(bǔ)、租賃業(yè)務(wù)談判種類參加談判利益主體－雙邊和多邊7談判原則客觀真誠原則平等互惠原則求同存異原則公平競爭原則講究效益原則談判原則客觀真誠原則8商務(wù)談判的成功模式制定洽談?dòng)?jì)劃建立洽談關(guān)系達(dá)成洽談協(xié)議履行洽談協(xié)議維持良好關(guān)系商務(wù)談判的成功模式9單選題1、以下不屬于商務(wù)談判的主要特征的是（）A.以經(jīng)濟(jì)利益為目的B.是一個(gè)零和博弈的過程C.以價(jià)格作為談判的核心D.講求談判的經(jīng)濟(jì)效益2、下例不屬于商務(wù)談判的構(gòu)成要素的是（）A.談判的目的B.談判行為C.談判環(huán)境D.談判次數(shù)單選題1、以下不屬于商務(wù)談判的主要特征的是（）103、（）在注意于對(duì)方人際關(guān)系的同時(shí)，建議和要求談判雙方尊重對(duì)方的基本需求，尋求雙方利益上的共同點(diǎn)，積極設(shè)想各方使雙方都有所收貨的方案。A.價(jià)格性談判B.軟型談判C.價(jià)值性談判D.硬型談判4、（）也稱為讓步型談判，即談判者準(zhǔn)備隨時(shí)作出讓步達(dá)成協(xié)議，追求雙方滿意的結(jié)果。A.價(jià)值性談判B.軟性談判C.價(jià)值性談判D.硬性談判3、（）在注意于對(duì)方人際關(guān)系的同時(shí)，建議和要求談判雙方尊重115、()是一種買方全部或部分地以實(shí)物對(duì)進(jìn)口貨物作延期支付的貿(mào)易方式。A、來料加工B、來樣加工C、補(bǔ)償貿(mào)易D、來件裝配5、()是一種買方全部或部分地以實(shí)物對(duì)進(jìn)口貨物作延期支付12第二節(jié)商務(wù)談判心理商務(wù)談判的心理特點(diǎn)研究和掌握商務(wù)談判心理的意義談判中的謀略心理談判中的成功心理第二節(jié)商務(wù)談判心理商務(wù)談判的心理特點(diǎn)13商務(wù)談判的心理特點(diǎn)內(nèi)隱型相對(duì)穩(wěn)定性個(gè)體差異性商務(wù)談判的心理特點(diǎn)內(nèi)隱型14研究和掌握商務(wù)談判心理的意義有助于培養(yǎng)談判人員良好的心理素質(zhì)有助于揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)有助于恰當(dāng)表達(dá)和掩飾我方心理有助于營造談判氛圍研究和掌握商務(wù)談判心理的意義有助于培養(yǎng)談判人員良好的心理素質(zhì)15談判中的謀略心理談判者順從對(duì)方的需要談判者使多方服從自身的需要談判者同事服從對(duì)方和自己的需要談判者違背自己的需要談判者不顧對(duì)方的需要談判者不顧對(duì)方和自已的需要談判中的謀略心理談判者順從對(duì)方的需要16談判中的成功心理信心誠意耐心談判中的成功心理信心17談判中的群體心理談判群體的特點(diǎn)：群體成員數(shù)量超過2人、屬于正式組織、成員之間的互動(dòng)性影響談判群體心理的效能大小的因素：談判群體成員的素質(zhì)、談判群體的結(jié)構(gòu)、談判群體的規(guī)范與壓力、談判群體的決策方式、談判群體內(nèi)的人際關(guān)系談判群體效能優(yōu)化：保證群體成員的素質(zhì)、優(yōu)化談判群體的結(jié)構(gòu)、適當(dāng)減輕群體壓、力、根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)決策程序、改善群體內(nèi)的人際關(guān)系談判中的群體心理談判群體的特點(diǎn)：群體成員數(shù)量超過2人、屬于18第三節(jié)商務(wù)談判思維思維的分類：發(fā)散性思維和收斂性思維、單一化思維和多樣化思維、縱向思維和橫向思維、靜態(tài)思維和動(dòng)態(tài)思維、反饋思維和超前思維第三節(jié)商務(wù)談判思維思維的分類：發(fā)散性思維和收斂性思維、單19談判中的思維藝術(shù)重視理解和把握概念重視思維方法的靈活運(yùn)用：比較法、抽象和概括法、歸納法與演繹法、分析法與綜合法重視思維的藝術(shù)性：促使思維的發(fā)散化、促使思維的多樣化、促使思維的動(dòng)態(tài)化、爭取思維的超前談判中的思維藝術(shù)重視理解和把握概念20邏輯在商務(wù)談判中的作用連接談判各部分的線索是談判中的探測器是談判中的論證手段是談判中向?qū)Ψ接辛Ψ瘩g的武器邏輯在商務(wù)談判中的作用連接談判各部分的線索21談判中的邏輯準(zhǔn)備樹立談判標(biāo)的法：標(biāo)的要明確、標(biāo)的要統(tǒng)一、標(biāo)的要無矛盾調(diào)用備戰(zhàn)糧草法：信息收集法、信息處理法、戰(zhàn)前運(yùn)籌帷幄法：理順?biāo)悸贩ā⒄勁杏?jì)劃擬定法、談判情景模擬法談判中的邏輯準(zhǔn)備樹立談判標(biāo)的法：標(biāo)的要明確、標(biāo)的要統(tǒng)一、標(biāo)22談判中的邏輯思維正確選擇思維的目標(biāo)要制定思維的具體步驟必須對(duì)思維進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制談判中的邏輯思維正確選擇思維的目標(biāo)23第四節(jié)不同的談判風(fēng)格美國人的談判風(fēng)格：自信心強(qiáng)，自我感覺良好講究實(shí)際，注重利益熱情坦率，性格外向重合同，法律觀念強(qiáng)注重時(shí)間效率第四節(jié)不同的談判風(fēng)格美國人的談判風(fēng)格：242、德國人的談判風(fēng)格：以本國的產(chǎn)品作為衡量標(biāo)準(zhǔn)講究效率德國人在談判之前的準(zhǔn)備比較充分重合同、守信用2、德國人的談判風(fēng)格：253、法國人的談判風(fēng)格：喜歡建立個(gè)人之間的友誼，并且影響生意堅(jiān)持在談判中使用法語，即使他們英語講的很好，也是如此。法國人偏愛橫向談判法國人大都重視個(gè)人的力量，很少有集體決策的情況。法國人嚴(yán)格區(qū)分工作時(shí)間與休息時(shí)間，這與日本人工作狂相比有極大的反差。3、法國人的談判風(fēng)格：264、英國人的談判風(fēng)格：不輕易與對(duì)方建立個(gè)人關(guān)系對(duì)談判本身不看重，準(zhǔn)備也不充分，在談判中善于簡明扼要的闡述立場陳述觀點(diǎn)，更多的是沉默、自信、謹(jǐn)慎不能保證合同的按期履行，不能按時(shí)交貨4、英國人的談判風(fēng)格：275、俄羅斯人的談判風(fēng)格：固守傳統(tǒng)，缺乏靈活性對(duì)技術(shù)細(xì)節(jié)感興趣善于在價(jià)格上討價(jià)還價(jià)易貨貿(mào)易5、俄羅斯人的談判風(fēng)格：286、日本人的談判風(fēng)格：具有強(qiáng)烈的群體意識(shí)，集體決策信任是合作成功的重要媒介講究禮儀，要面子耐心是談判成功的保證6、日本人的談判風(fēng)格：297、拉美人的談判風(fēng)格：注重感情的建立避免涉及政治問題時(shí)間觀念淡漠不重視合同，經(jīng)常修改，合同履行率不高7、拉美人的談判風(fēng)格：308、非洲人的談判風(fēng)格非洲商人見面時(shí)，通常的習(xí)慣是握手非洲各國國內(nèi)部族中的對(duì)立意識(shí)很強(qiáng)非洲各部族內(nèi)的生活，是帶有濃厚的家庭主義色彩的非洲商人性格剛強(qiáng)生硬，自尊心很強(qiáng)，見面時(shí)希望對(duì)方稱呼他們的頭銜。個(gè)氣很倔犟比較好客8、非洲人的談判風(fēng)格31單選6、（）是沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找問題答案的思維方式。A.發(fā)散性思維B.縱向思維C.收斂性思維D.橫向思維7、（）是一種以程序性、重復(fù)性、穩(wěn)定性為特點(diǎn)的定性化思維方法。A.單一性思維B.靜態(tài)思維C.多樣化思維D.動(dòng)態(tài)思維8、（）是一種以集中為特點(diǎn)的邏輯思維方式。A.發(fā)散性思維B.縱向思維C.收斂性思維D.橫向思維單選6、（）是沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方329、（）是一種在充分認(rèn)識(shí)和把握事物發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)未來的各種可能性進(jìn)行預(yù)測和分析，并以此對(duì)現(xiàn)在進(jìn)行彈性調(diào)整的思維放肆。A、靜態(tài)思維B、反饋思維C、動(dòng)態(tài)思維D、超前思維10、（）是一種以歷史的聯(lián)系和經(jīng)驗(yàn)、過去的原則和規(guī)范來影響和制約現(xiàn)在，力圖使現(xiàn)在變成過去的繼續(xù)和再現(xiàn)的思維方法。A、反饋思維B、縱向思維C、超前思維D、橫向思維9、（）是一種在充分認(rèn)識(shí)和把握事物發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)未3311、（）是人類思維過程和流向的邏輯程序。A、邏輯思維B、邏輯歸納C、邏輯準(zhǔn)備D、邏輯演繹12、商務(wù)談判中最敏感和最艱難的是（）A、議程談判B、價(jià)值談判C、目的談判D、價(jià)格談判11、（）是人類思維過程和流向的邏輯程序。34第四章商務(wù)禮儀和營銷道德第四章商務(wù)禮儀和營銷道德35社交的基本原則基本社交禮儀商務(wù)談判禮儀國際商務(wù)禮俗社交的基本原則36第一節(jié)社交的基本原則互惠原則平等原則信用原則相容原則發(fā)展原則第一節(jié)社交的基本原則互惠原則37第二節(jié)基本社交禮儀禮儀的含義人們?cè)陂L期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。第二節(jié)基本社交禮儀禮儀的含義38一、儀表莊重1、著裝樸素大方：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范西裝選擇：面料、色彩、圖案、款式注意事項(xiàng)：拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配一、儀表莊重392、鞋襪配搭合理鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子3、飾品和化妝要適當(dāng)?shù)瓓y、清雅香水、佩飾少而精4、面部與頭部和手指要整潔2、鞋襪配搭合理40二、寒暄的方式：問候型言他型觸景生情型夸贊型攀認(rèn)型敬慕型二、寒暄的方式：41三、交談中的十種失禮1、閉嘴；2、插嘴；3、雜嘴；4、臟嘴；5、葷嘴；6、油嘴；7、貧嘴；8、強(qiáng)嘴；9、刀子嘴；10、電報(bào)嘴。三、交談中的十種失禮42四、講究語言藝術(shù)和婉讓步幽默四、講究語言藝術(shù)43五、中西語言交際特別是與歐美人士交往中應(yīng)注意的問題：欣賞物品，莫問價(jià)值莫問工資莫問年齡莫問婚煙五、中西語言交際特別是與歐美人士交往中應(yīng)注意的問題：44莫問住處關(guān)心他人，莫問身體莫問吃飯有些語言，莫要直譯莫問住處45第三節(jié)商務(wù)禮儀一、談判地點(diǎn)和座次的禮儀地點(diǎn)：通常安排在會(huì)談室或會(huì)客廳，充分考慮到對(duì)方的文化背景和習(xí)慣禁忌座次右方為上的原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則第三節(jié)商務(wù)禮儀一、談判地點(diǎn)和座次的禮儀46二、賓主相見禮儀：握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌二、賓主相見禮儀：47不可濫用雙手，不要用左手與他人握手，時(shí)間以3秒鐘左右為準(zhǔn)；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方，面帶微笑；不可手向下壓，不可來回?fù)u晃；不可用力過度。不可濫用雙手，不要用左手與他人握手，時(shí)間以3秒鐘左右為準(zhǔn)；48伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。伸手次序男女之間，女士先；49三、談判中的語言禮儀：1、用語：禮節(jié)性、專業(yè)性、彈性語言、幽默語言、勸誘性語言清晰、完整、快速、確切2、語速適中語調(diào)依照情形升降三、談判中的語言禮儀：1、用語：503、體態(tài)和手勢(shì)站姿：挺，直，高行姿：從容，輕盈，穩(wěn)重坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方手勢(shì)：自然大方，不宜過多過密3、體態(tài)和手勢(shì)514、距離和面部表情距離再1米－1.5米之間，這也是談判桌的長度看著對(duì)方臉部上部三角部分注視的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的30%-50%4、距離和面部表情52四、談判禮儀的女性須知1、著裝春秋季以西裝、西裝套裙不透不露襪子一般為黑色、肉色或淺色透明絲襪2、首飾配戴三原則：以少為佳、同質(zhì)同色、合乎慣例四、談判禮儀的女性須知1、著裝53五、談判禮儀中的其他注意事項(xiàng)1、互贈(zèng)禮物，增添友誼西方人較為注重禮物的意義和感情價(jià)值亞非拉中東相對(duì)注重禮物的貨幣價(jià)值當(dāng)面打開禮物，表示欣賞日本忌諱當(dāng)面打開禮物及禮物包裝上打上蝴蝶結(jié)2、飯桌上不談個(gè)人隱私、政治宗教問題五、談判禮儀中的其他注意事項(xiàng)1、互贈(zèng)禮物，增添友誼54第四節(jié)國際商務(wù)禮儀一、西方國家的主要禁忌數(shù)字與日期禁忌-13、星期五顏色和花卉1、黑色和菊花在西方許多國家是喪禮的象征。2、在國際交往中，忌用菊花、杜鵑花、石竹花以及其它黃色的花獻(xiàn)給客人。第四節(jié)國際商務(wù)禮儀一、西方國家的主要禁忌55二、英國人的禮俗不要隨意闖入別人的家給英國女士送鮮花時(shí)，宜送單數(shù)，不要送雙數(shù)和十三枝，不要送英國人認(rèn)為象征死亡的菊花和百合花。忌談皇室忌將所有人稱為英國人大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國忌諱打噴嚏二、英國人的禮俗56三、美國的禮俗精于討價(jià)還價(jià)法律意識(shí)強(qiáng)不要對(duì)某一個(gè)人點(diǎn)名批評(píng)注重商品的包裝與裝潢三、美國的禮俗57四、加拿大的禮俗準(zhǔn)時(shí)忌諱白色百合花切勿將加拿大與美國相比較，這是加拿大人的一大忌諱。銷往加拿大的商品，必須有英法文對(duì)照，否則禁止進(jìn)口。忌談民族問題四、加拿大的禮俗58五、法國的禮俗堅(jiān)持要求使用法語法國人愛花，生活中離不開花，百合花是法國的國花，他們忌送給別人菊花、杜鵑花、牡丹花、康乃馨和紙做的花。公雞是國鳥，討厭孔雀仙鶴。喜歡藍(lán)白紅，忌黃、灰綠五、法國的禮俗59六、德國的禮俗在商務(wù)談判中，德國商人不僅講效率，而且準(zhǔn)備周詳，講究禮貌，看重身份。愛吃油膩，且口味偏重不要給德國女人送玫瑰、香水和內(nèi)衣。六、德國的禮俗60七、俄羅斯的禮俗俄羅斯人忌諱別人送錢喜歡向日葵商標(biāo)圖案對(duì)“7”這個(gè)數(shù)字情有獨(dú)鐘忌諱別人說他們小氣七、俄羅斯的禮俗61八、東歐一些國家的禮俗波蘭人盛行吻手禮在匈牙利、羅馬尼亞、保加利亞等國，每年6-8月是商人的度假月，在此期間商事活動(dòng)不宜往訪。匈牙利人習(xí)慣以白色代表喜事，黑色表示莊重或喪事。保加利亞人和阿爾巴尼亞人習(xí)慣“點(diǎn)頭不算搖頭算”。八、東歐一些國家的禮俗62九、歐洲其他國家的禮俗奧地利是一個(gè)傳統(tǒng)的旅游國家，若往奧地利從事商務(wù)活動(dòng)，最好安排在2-4月或9-11荷蘭人為客人倒牛奶時(shí)，講究倒到杯子的2/3處。瑞士人注重環(huán)保九、歐洲其他國家的禮俗63十、阿拉伯人的禮俗宗教等級(jí)制度根深蒂固重感情，講信譽(yù)通過代理商禁用六角星做圖案十、阿拉伯人的禮俗64十一、東南亞國家的商務(wù)禮俗新加坡人禁說“恭喜發(fā)財(cái)”。泰國人忌用紅色簽名和狗的圖案。與日本人初次見面，互相鞠躬，互遞名片，一般不握手。日本人喜歡奇數(shù)（9例外），忌諱三人合影；忌送白花；郵票不能倒貼。韓國人不喜歡直說或聽到“不”字，所以常用“是”字表達(dá)他們有時(shí)是否定的意思。談判時(shí)只要感到對(duì)方稍有點(diǎn)不尊重自己，生意就會(huì)告吹。吃飯時(shí)所有菜一起上齊。十一、東南亞國家的商務(wù)禮俗65第五節(jié)營銷道德的基本原則現(xiàn)代營銷必須講求道德營銷道德的基本原則守信負(fù)責(zé)公平第五節(jié)營銷道德的基本原則現(xiàn)代營銷必須講求道德66第六節(jié)市場營銷道德與實(shí)踐營銷實(shí)踐中道德的問題企業(yè)的社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)營銷的影響提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感第六節(jié)市場營銷道德與實(shí)踐營銷實(shí)踐中道德的問題67單選1、遵循（），即對(duì)顧客無益的交易也必然有損于營銷人員，營銷人員所做的一切必須有利于他的顧客，必須對(duì)顧客負(fù)責(zé)。A、互惠原則B、信用原則C、平等原則D、相容原則2、談判過程中，正常情況下，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的（）A、10%-20%B、20%-30%C、30%-60%D、60%-100%單選1、遵循（），即對(duì)顧客無益的交易也必然有損于營銷人員，683、會(huì)客中的開場白，交談的序幕是（）

A、寒暄B、握手C、致謝D、道別4、儀表端莊是職業(yè)人士的基本素質(zhì)，下列做法正確的是（）A、穿睡衣睡褲上崗B、女士長襪有破洞C、男服務(wù)生留胡子D、穿西裝制服者配襯衣領(lǐng)帶5、下列做法中不符合儀表端莊的是（）A、著裝樸素大方B、鞋襪搭配合理C、飾品和化妝適當(dāng)D、站姿前趴后靠3、會(huì)客中的開場白，交談的序幕是（）

A、寒暄B、696、寒暄時(shí)會(huì)客中的開場白，是交談的序幕，通過“哦，你是人大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢？”等用語來進(jìn)行的寒暄屬于（）A、問候型B、言他型C、夸贊型D、攀認(rèn)型7、寒暄時(shí)會(huì)客中的開場白，是交談的序幕，通過“您好！、最近身體好嗎？”等用語來進(jìn)行的寒暄屬于A、問候型B、言他型C、夸贊型D、攀認(rèn)型8、寒暄有很多類型，如早晨在家門口或是路上問“早晨好，上班嗎？”在食堂問“吃過了嗎？”等用語來進(jìn)行的寒暄屬于A.表現(xiàn)禮貌B.言他型C.觸景生情D.表示對(duì)對(duì)方關(guān)心6、寒暄時(shí)會(huì)客中的開場白，是交談的序幕，通過“哦，你是人大畢709、同事見面，用“小張，你穿上這件連衣裙更漂亮了”作為交談的開始，此類寒暄屬于（）A、問候型B、言他型C、夸贊型D、攀認(rèn)型10、談判的過程中，一般地，目光應(yīng)看著對(duì)方的（）A、身體B、臉部的上部三角形C、腿部D、臉部的下部三角形11、（）是指人們?cè)谔囟ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)中形成的或是明文規(guī)定的語言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則A、職業(yè)規(guī)范B、儀表端莊C、儀表儀態(tài)D、語言規(guī)范12、“今天天氣真好”這類寒暄形式屬于A、問候型B、言他型C、夸贊型D、攀認(rèn)型9、同事見面，用“小張，你穿上這件連衣裙更漂亮了”作為交談的7113、語言是人們表達(dá)（）的工具，也是一門藝術(shù)A、思想感情B、購買欲望C、社會(huì)需求D、所思所想14、在正式的談判前，（）應(yīng)主動(dòng)通知對(duì)方洽談的時(shí)間、地點(diǎn)、具體安排以及有關(guān)注意事項(xiàng)，讓對(duì)方心中有數(shù)，以便為洽談進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備。A、東道主B、中間人C、邀請(qǐng)人D、主談人15、雙邊業(yè)務(wù)洽談時(shí)，多用長方形的桌子，賓主各占一邊，談判桌橫對(duì)入口時(shí)，正確的落座方式是A、東道主對(duì)門而坐，來賓背門而坐B、東道主背門而坐，來賓對(duì)門而坐C、東道主居左而坐，來賓居右而坐D、東道主居右而坐，來賓居左而坐13、語言是人們表達(dá)（）的工具，也是一門藝術(shù)7216、對(duì)于雙邊業(yè)務(wù)洽談來說，多用（）的桌子A、圓形B、長方形C、正方形D、橢圓形17、一般情況下，（）應(yīng)先到達(dá)洽談地點(diǎn)，做好準(zhǔn)備工作的查漏補(bǔ)缺，預(yù)備迎接客方的到來。A、東道主B、中間人C、邀請(qǐng)人D、主談人18、如果在交談中使用的語言不標(biāo)準(zhǔn)或是不規(guī)范，會(huì)使人誤會(huì)，令交談無法順利進(jìn)行，導(dǎo)致不良的后果，該行為屬于（），應(yīng)該避免的。A、臟嘴B、雜嘴C、刀子嘴D、葷嘴19、商務(wù)人士在交談中，比較忌諱在他人講話的中途，突然插上一句，打斷對(duì)方的話，此行為屬于A、閉嘴B、雜嘴C、插嘴D、油嘴16、對(duì)于雙邊業(yè)務(wù)洽談來說，多用（）的桌子7320、在交談中一言不發(fā)，使交談變相冷場，導(dǎo)致不良的后果，則這種行為屬于（），應(yīng)該避免。A、閉嘴B、插嘴C、刀子嘴D、電報(bào)嘴21、交談之中，（）就是愛多說廢話，愛亂開玩笑，這會(huì)使交談帶來很多不便，應(yīng)該避免。A、雜嘴B、油嘴C、貧嘴D、電報(bào)嘴22、一般而言，亞非拉中東地區(qū)的客商相對(duì)而言注重禮物的（）A、意義B、感情價(jià)值C、外形D、貨幣價(jià)值23、在（），孔雀受到該國人民的喜愛，適合做商標(biāo)圖案。A、英國B、法國C、委內(nèi)瑞拉D、泰國20、在交談中一言不發(fā)，使交談變相冷場，導(dǎo)致不良的后果，則這7424、信譽(yù)是指信用和聲譽(yù)，它是在長時(shí)間的商品交換過程中形成的一種（）關(guān)系A(chǔ)、依賴B、公平C、信賴D、買賣25、道德調(diào)控過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物資成本，因而是（）社會(huì)調(diào)控手段和方法。A、最浪費(fèi)B、最節(jié)約C、最直接D、最間接26、洽談活動(dòng)中，較合適的距離在（）之間，這也是談判桌的常規(guī)長度。A、0.5-1米B、1-1.5米C、0.8-1.2米D、1.2-1.8米24、信譽(yù)是指信用和聲譽(yù)，它是在長時(shí)間的商品交換過程中形成的7527、做文明的職業(yè)人士不要做到（）A、儀表端莊B、語言規(guī)范C、為人奉承D、待人熱情28、談判禮儀中，女性選擇首飾的原則是（）A、不戴不行B、同色同質(zhì)C、色彩多樣D、異色同質(zhì)27、做文明的職業(yè)人士不要做到（）76第三章商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)添加LOGO第三章商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)添加LOGO77商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判心里商務(wù)談判思維不同的談判風(fēng)格商務(wù)談判的成功模式78第一節(jié)商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判的特征商務(wù)談判的內(nèi)容商務(wù)談判的種類商務(wù)談判的基本原則商務(wù)談判的成功模式第一節(jié)商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判的特征79商務(wù)談判的特征1.談判的特征：協(xié)調(diào)合作與沖突利益界限科學(xué)與藝術(shù)2.商務(wù)談判的特征：以經(jīng)濟(jì)利益為目的以價(jià)格作為談判的核心講究談判的經(jīng)濟(jì)效益商務(wù)談判的特征1.談判的特征：803.談判的構(gòu)成要素談判主體談判客體談判目的談判行為談判的環(huán)境談判的結(jié)果3.談判的構(gòu)成要素81商務(wù)談判的內(nèi)容1.合同之內(nèi)價(jià)格談判交易條件談判合同條款談判2.合同之外談判時(shí)間的談判談判地點(diǎn)的談判談判議程的談判其他事宜的談判商務(wù)談判的內(nèi)容1.合同之內(nèi)82談判種類參加談判利益主體－雙邊和多邊參加人數(shù)規(guī)模－個(gè)體和集體談判進(jìn)行的地點(diǎn)－主場、客場和中立地談判各方的態(tài)度和方針－軟型、硬型和價(jià)值型談判的內(nèi)容－合同條款、貨物買賣、技術(shù)買賣、勞務(wù)合作、三來一補(bǔ)、租賃業(yè)務(wù)談判種類參加談判利益主體－雙邊和多邊83談判原則客觀真誠原則平等互惠原則求同存異原則公平競爭原則講究效益原則談判原則客觀真誠原則84商務(wù)談判的成功模式制定洽談?dòng)?jì)劃建立洽談關(guān)系達(dá)成洽談協(xié)議履行洽談協(xié)議維持良好關(guān)系商務(wù)談判的成功模式85單選題1、以下不屬于商務(wù)談判的主要特征的是（）A.以經(jīng)濟(jì)利益為目的B.是一個(gè)零和博弈的過程C.以價(jià)格作為談判的核心D.講求談判的經(jīng)濟(jì)效益2、下例不屬于商務(wù)談判的構(gòu)成要素的是（）A.談判的目的B.談判行為C.談判環(huán)境D.談判次數(shù)單選題1、以下不屬于商務(wù)談判的主要特征的是（）863、（）在注意于對(duì)方人際關(guān)系的同時(shí)，建議和要求談判雙方尊重對(duì)方的基本需求，尋求雙方利益上的共同點(diǎn)，積極設(shè)想各方使雙方都有所收貨的方案。A.價(jià)格性談判B.軟型談判C.價(jià)值性談判D.硬型談判4、（）也稱為讓步型談判，即談判者準(zhǔn)備隨時(shí)作出讓步達(dá)成協(xié)議，追求雙方滿意的結(jié)果。A.價(jià)值性談判B.軟性談判C.價(jià)值性談判D.硬性談判3、（）在注意于對(duì)方人際關(guān)系的同時(shí)，建議和要求談判雙方尊重875、()是一種買方全部或部分地以實(shí)物對(duì)進(jìn)口貨物作延期支付的貿(mào)易方式。A、來料加工B、來樣加工C、補(bǔ)償貿(mào)易D、來件裝配5、()是一種買方全部或部分地以實(shí)物對(duì)進(jìn)口貨物作延期支付88第二節(jié)商務(wù)談判心理商務(wù)談判的心理特點(diǎn)研究和掌握商務(wù)談判心理的意義談判中的謀略心理談判中的成功心理第二節(jié)商務(wù)談判心理商務(wù)談判的心理特點(diǎn)89商務(wù)談判的心理特點(diǎn)內(nèi)隱型相對(duì)穩(wěn)定性個(gè)體差異性商務(wù)談判的心理特點(diǎn)內(nèi)隱型90研究和掌握商務(wù)談判心理的意義有助于培養(yǎng)談判人員良好的心理素質(zhì)有助于揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)有助于恰當(dāng)表達(dá)和掩飾我方心理有助于營造談判氛圍研究和掌握商務(wù)談判心理的意義有助于培養(yǎng)談判人員良好的心理素質(zhì)91談判中的謀略心理談判者順從對(duì)方的需要談判者使多方服從自身的需要談判者同事服從對(duì)方和自己的需要談判者違背自己的需要談判者不顧對(duì)方的需要談判者不顧對(duì)方和自已的需要談判中的謀略心理談判者順從對(duì)方的需要92談判中的成功心理信心誠意耐心談判中的成功心理信心93談判中的群體心理談判群體的特點(diǎn)：群體成員數(shù)量超過2人、屬于正式組織、成員之間的互動(dòng)性影響談判群體心理的效能大小的因素：談判群體成員的素質(zhì)、談判群體的結(jié)構(gòu)、談判群體的規(guī)范與壓力、談判群體的決策方式、談判群體內(nèi)的人際關(guān)系談判群體效能優(yōu)化：保證群體成員的素質(zhì)、優(yōu)化談判群體的結(jié)構(gòu)、適當(dāng)減輕群體壓、力、根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)決策程序、改善群體內(nèi)的人際關(guān)系談判中的群體心理談判群體的特點(diǎn)：群體成員數(shù)量超過2人、屬于94第三節(jié)商務(wù)談判思維思維的分類：發(fā)散性思維和收斂性思維、單一化思維和多樣化思維、縱向思維和橫向思維、靜態(tài)思維和動(dòng)態(tài)思維、反饋思維和超前思維第三節(jié)商務(wù)談判思維思維的分類：發(fā)散性思維和收斂性思維、單95談判中的思維藝術(shù)重視理解和把握概念重視思維方法的靈活運(yùn)用：比較法、抽象和概括法、歸納法與演繹法、分析法與綜合法重視思維的藝術(shù)性：促使思維的發(fā)散化、促使思維的多樣化、促使思維的動(dòng)態(tài)化、爭取思維的超前談判中的思維藝術(shù)重視理解和把握概念96邏輯在商務(wù)談判中的作用連接談判各部分的線索是談判中的探測器是談判中的論證手段是談判中向?qū)Ψ接辛Ψ瘩g的武器邏輯在商務(wù)談判中的作用連接談判各部分的線索97談判中的邏輯準(zhǔn)備樹立談判標(biāo)的法：標(biāo)的要明確、標(biāo)的要統(tǒng)一、標(biāo)的要無矛盾調(diào)用備戰(zhàn)糧草法：信息收集法、信息處理法、戰(zhàn)前運(yùn)籌帷幄法：理順?biāo)悸贩?、談判?jì)劃擬定法、談判情景模擬法談判中的邏輯準(zhǔn)備樹立談判標(biāo)的法：標(biāo)的要明確、標(biāo)的要統(tǒng)一、標(biāo)98談判中的邏輯思維正確選擇思維的目標(biāo)要制定思維的具體步驟必須對(duì)思維進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制談判中的邏輯思維正確選擇思維的目標(biāo)99第四節(jié)不同的談判風(fēng)格美國人的談判風(fēng)格：自信心強(qiáng)，自我感覺良好講究實(shí)際，注重利益熱情坦率，性格外向重合同，法律觀念強(qiáng)注重時(shí)間效率第四節(jié)不同的談判風(fēng)格美國人的談判風(fēng)格：1002、德國人的談判風(fēng)格：以本國的產(chǎn)品作為衡量標(biāo)準(zhǔn)講究效率德國人在談判之前的準(zhǔn)備比較充分重合同、守信用2、德國人的談判風(fēng)格：1013、法國人的談判風(fēng)格：喜歡建立個(gè)人之間的友誼，并且影響生意堅(jiān)持在談判中使用法語，即使他們英語講的很好，也是如此。法國人偏愛橫向談判法國人大都重視個(gè)人的力量，很少有集體決策的情況。法國人嚴(yán)格區(qū)分工作時(shí)間與休息時(shí)間，這與日本人工作狂相比有極大的反差。3、法國人的談判風(fēng)格：1024、英國人的談判風(fēng)格：不輕易與對(duì)方建立個(gè)人關(guān)系對(duì)談判本身不看重，準(zhǔn)備也不充分，在談判中善于簡明扼要的闡述立場陳述觀點(diǎn)，更多的是沉默、自信、謹(jǐn)慎不能保證合同的按期履行，不能按時(shí)交貨4、英國人的談判風(fēng)格：1035、俄羅斯人的談判風(fēng)格：固守傳統(tǒng)，缺乏靈活性對(duì)技術(shù)細(xì)節(jié)感興趣善于在價(jià)格上討價(jià)還價(jià)易貨貿(mào)易5、俄羅斯人的談判風(fēng)格：1046、日本人的談判風(fēng)格：具有強(qiáng)烈的群體意識(shí)，集體決策信任是合作成功的重要媒介講究禮儀，要面子耐心是談判成功的保證6、日本人的談判風(fēng)格：1057、拉美人的談判風(fēng)格：注重感情的建立避免涉及政治問題時(shí)間觀念淡漠不重視合同，經(jīng)常修改，合同履行率不高7、拉美人的談判風(fēng)格：1068、非洲人的談判風(fēng)格非洲商人見面時(shí)，通常的習(xí)慣是握手非洲各國國內(nèi)部族中的對(duì)立意識(shí)很強(qiáng)非洲各部族內(nèi)的生活，是帶有濃厚的家庭主義色彩的非洲商人性格剛強(qiáng)生硬，自尊心很強(qiáng)，見面時(shí)希望對(duì)方稱呼他們的頭銜。個(gè)氣很倔犟比較好客8、非洲人的談判風(fēng)格107單選6、（）是沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找問題答案的思維方式。A.發(fā)散性思維B.縱向思維C.收斂性思維D.橫向思維7、（）是一種以程序性、重復(fù)性、穩(wěn)定性為特點(diǎn)的定性化思維方法。A.單一性思維B.靜態(tài)思維C.多樣化思維D.動(dòng)態(tài)思維8、（）是一種以集中為特點(diǎn)的邏輯思維方式。A.發(fā)散性思維B.縱向思維C.收斂性思維D.橫向思維單選6、（）是沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方1089、（）是一種在充分認(rèn)識(shí)和把握事物發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)未來的各種可能性進(jìn)行預(yù)測和分析，并以此對(duì)現(xiàn)在進(jìn)行彈性調(diào)整的思維放肆。A、靜態(tài)思維B、反饋思維C、動(dòng)態(tài)思維D、超前思維10、（）是一種以歷史的聯(lián)系和經(jīng)驗(yàn)、過去的原則和規(guī)范來影響和制約現(xiàn)在，力圖使現(xiàn)在變成過去的繼續(xù)和再現(xiàn)的思維方法。A、反饋思維B、縱向思維C、超前思維D、橫向思維9、（）是一種在充分認(rèn)識(shí)和把握事物發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)未10911、（）是人類思維過程和流向的邏輯程序。A、邏輯思維B、邏輯歸納C、邏輯準(zhǔn)備D、邏輯演繹12、商務(wù)談判中最敏感和最艱難的是（）A、議程談判B、價(jià)值談判C、目的談判D、價(jià)格談判11、（）是人類思維過程和流向的邏輯程序。110第四章商務(wù)禮儀和營銷道德第四章商務(wù)禮儀和營銷道德111社交的基本原則基本社交禮儀商務(wù)談判禮儀國際商務(wù)禮俗社交的基本原則112第一節(jié)社交的基本原則互惠原則平等原則信用原則相容原則發(fā)展原則第一節(jié)社交的基本原則互惠原則113第二節(jié)基本社交禮儀禮儀的含義人們?cè)陂L期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。第二節(jié)基本社交禮儀禮儀的含義114一、儀表莊重1、著裝樸素大方：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范西裝選擇：面料、色彩、圖案、款式注意事項(xiàng)：拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配一、儀表莊重1152、鞋襪配搭合理鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子3、飾品和化妝要適當(dāng)?shù)瓓y、清雅香水、佩飾少而精4、面部與頭部和手指要整潔2、鞋襪配搭合理116二、寒暄的方式：問候型言他型觸景生情型夸贊型攀認(rèn)型敬慕型二、寒暄的方式：117三、交談中的十種失禮1、閉嘴；2、插嘴；3、雜嘴；4、臟嘴；5、葷嘴；6、油嘴；7、貧嘴；8、強(qiáng)嘴；9、刀子嘴；10、電報(bào)嘴。三、交談中的十種失禮118四、講究語言藝術(shù)和婉讓步幽默四、講究語言藝術(shù)119五、中西語言交際特別是與歐美人士交往中應(yīng)注意的問題：欣賞物品，莫問價(jià)值莫問工資莫問年齡莫問婚煙五、中西語言交際特別是與歐美人士交往中應(yīng)注意的問題：120莫問住處關(guān)心他人，莫問身體莫問吃飯有些語言，莫要直譯莫問住處121第三節(jié)商務(wù)禮儀一、談判地點(diǎn)和座次的禮儀地點(diǎn)：通常安排在會(huì)談室或會(huì)客廳，充分考慮到對(duì)方的文化背景和習(xí)慣禁忌座次右方為上的原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則第三節(jié)商務(wù)禮儀一、談判地點(diǎn)和座次的禮儀122二、賓主相見禮儀：握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌二、賓主相見禮儀：123不可濫用雙手，不要用左手與他人握手，時(shí)間以3秒鐘左右為準(zhǔn)；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方，面帶微笑；不可手向下壓，不可來回?fù)u晃；不可用力過度。不可濫用雙手，不要用左手與他人握手，時(shí)間以3秒鐘左右為準(zhǔn)；124伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。伸手次序男女之間，女士先；125三、談判中的語言禮儀：1、用語：禮節(jié)性、專業(yè)性、彈性語言、幽默語言、勸誘性語言清晰、完整、快速、確切2、語速適中語調(diào)依照情形升降三、談判中的語言禮儀：1、用語：1263、體態(tài)和手勢(shì)站姿：挺，直，高行姿：從容，輕盈，穩(wěn)重坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方手勢(shì)：自然大方，不宜過多過密3、體態(tài)和手勢(shì)1274、距離和面部表情距離再1米－1.5米之間，這也是談判桌的長度看著對(duì)方臉部上部三角部分注視的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的30%-50%4、距離和面部表情128四、談判禮儀的女性須知1、著裝春秋季以西裝、西裝套裙不透不露襪子一般為黑色、肉色或淺色透明絲襪2、首飾配戴三原則：以少為佳、同質(zhì)同色、合乎慣例四、談判禮儀的女性須知1、著裝129五、談判禮儀中的其他注意事項(xiàng)1、互贈(zèng)禮物，增添友誼西方人較為注重禮物的意義和感情價(jià)值亞非拉中東相對(duì)注重禮物的貨幣價(jià)值當(dāng)面打開禮物，表示欣賞日本忌諱當(dāng)面打開禮物及禮物包裝上打上蝴蝶結(jié)2、飯桌上不談個(gè)人隱私、政治宗教問題五、談判禮儀中的其他注意事項(xiàng)1、互贈(zèng)禮物，增添友誼130第四節(jié)國際商務(wù)禮儀一、西方國家的主要禁忌數(shù)字與日期禁忌-13、星期五顏色和花卉1、黑色和菊花在西方許多國家是喪禮的象征。2、在國際交往中，忌用菊花、杜鵑花、石竹花以及其它黃色的花獻(xiàn)給客人。第四節(jié)國際商務(wù)禮儀一、西方國家的主要禁忌131二、英國人的禮俗不要隨意闖入別人的家給英國女士送鮮花時(shí)，宜送單數(shù)，不要送雙數(shù)和十三枝，不要送英國人認(rèn)為象征死亡的菊花和百合花。忌談皇室忌將所有人稱為英國人大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國忌諱打噴嚏二、英國人的禮俗132三、美國的禮俗精于討價(jià)還價(jià)法律意識(shí)強(qiáng)不要對(duì)某一個(gè)人點(diǎn)名批評(píng)注重商品的包裝與裝潢三、美國的禮俗133四、加拿大的禮俗準(zhǔn)時(shí)忌諱白色百合花切勿將加拿大與美國相比較，這是加拿大人的一大忌諱。銷往加拿大的商品，必須有英法文對(duì)照，否則禁止進(jìn)口。忌談民族問題四、加拿大的禮俗134五、法國的禮俗堅(jiān)持要求使用法語法國人愛花，生活中離不開花，百合花是法國的國花，他們忌送給別人菊花、杜鵑花、牡丹花、康乃馨和紙做的花。公雞是國鳥，討厭孔雀仙鶴。喜歡藍(lán)白紅，忌黃、灰綠五、法國的禮俗135六、德國的禮俗在商務(wù)談判中，德國商人不僅講效率，而且準(zhǔn)備周詳，講究禮貌，看重身份。愛吃油膩，且口味偏重不要給德國女人送玫瑰、香水和內(nèi)衣。六、德國的禮俗136七、俄羅斯的禮俗俄羅斯人忌諱別人送錢喜歡向日葵商標(biāo)圖案對(duì)“7”這個(gè)數(shù)字情有獨(dú)鐘忌諱別人說他們小氣七、俄羅斯的禮俗137八、東歐一些國家的禮俗波蘭人盛行吻手禮在匈牙利、羅馬尼亞、保加利亞等國，每年6-8月是商人的度假月，在此期間商事活動(dòng)不宜往訪。匈牙利人習(xí)慣以白色代表喜事，黑色表示莊重或喪事。保加利亞人和阿爾巴尼亞人習(xí)慣“點(diǎn)頭不算搖頭算”。八、東歐一些國家的禮俗138九、歐洲其他國家的禮俗奧地利是一個(gè)傳統(tǒng)的旅游國家，若往奧地利從事商務(wù)活動(dòng)，最好安排在2-4月或9-11荷蘭人為客人倒牛奶時(shí)，講究倒到杯子的2/3處。瑞士人注重環(huán)保九、歐洲其他國家的禮俗139十、阿拉伯人的禮俗宗教等級(jí)制度根深蒂固重感情，講信譽(yù)通過代理商禁用六角星做圖案十、阿拉伯人的禮俗140十一、東南亞國家的商務(wù)禮俗新加坡人禁說“恭喜發(fā)財(cái)”。泰國人忌用紅色簽名和狗的圖案。與日本人初次見面，互相鞠躬，互遞名片，一般不握手。日本人喜歡奇數(shù)（9例外），忌諱三人合影；忌送白花；郵票不能倒貼。韓國人不喜歡直說或聽到“不”字，所以常用“是”字表達(dá)他們有時(shí)是否定的意思。談判時(shí)只要感到對(duì)方稍有點(diǎn)不尊重自己，生意就會(huì)告吹。吃飯時(shí)所有菜一起上齊。十一、東南亞國家的商務(wù)禮俗141第五節(jié)營銷道德的基本原則現(xiàn)代營銷必須講求道德營銷道德的基本原則守信負(fù)責(zé)公平第五節(jié)營銷道德的基本原則現(xiàn)代營銷必須講求道德142第六節(jié)市場營銷道德與實(shí)踐營銷實(shí)踐中道德的問題企業(yè)的社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)營銷的影響提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感第六節(jié)市場營銷道德與實(shí)踐營銷實(shí)踐中道德的問題143單選1、遵循（），即對(duì)顧客無益的交易也必然有損于營銷人員，營銷人員所做的一切必須有利于他的顧客，必須對(duì)顧客負(fù)責(zé)。A、互惠原則B、信用原則C、平等原則D、相容原則2、談判過程中，正常情況下，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的（）A、10%-20%B、20%-30%C、30%-60%D、60%-100%單選1、遵循（），即對(duì)顧客無益的交易也必然有損于營銷人員，1443、會(huì)客中的開場白，交談的序幕是（）

A、寒暄B、握手C、致謝D、道別4、儀表端莊是職業(yè)人士的基本素質(zhì)，下列做法正確的是（）A、穿睡衣睡褲上崗B、女士長襪有破洞C、男服務(wù)生留胡子D、穿西裝制服者配襯衣領(lǐng)帶5、下列做法中不符合儀表端莊的是（）A、著裝樸素大方B、鞋襪搭配合理C、飾品和化妝適當(dāng)D、站姿前趴后靠3、會(huì)客中的開場白，交談的序幕是（）

A、寒暄B、1456、寒暄時(shí)會(huì)客中的開場白，是交談的序幕，通過“哦，你是人大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢？”等用語來進(jìn)行的寒暄屬于（）A、問候型B、言他型C、夸贊型D、攀認(rèn)型7、寒暄時(shí)會(huì)客中的開場白，是交談的序幕，通過“您好！、最近身體好嗎？”等用語來進(jìn)行的寒暄屬于