餐飲部素質(zhì)之-禮節(jié)禮貌禮儀課件

禮節(jié)、禮貌、禮儀

的內(nèi)容和規(guī)范禮節(jié)、禮貌、禮儀

的內(nèi)容和規(guī)范1一、概念禮貌：是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)，以及語言和動作來表現(xiàn)的。禮儀：在一個區(qū)域內(nèi)，人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在各種場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，尤其是在國際交往中接待時在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面遵循的禮節(jié)和禮貌。一、概念禮貌：是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過2禮節(jié)：人們在日常生活中，特別在交際場合，相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給與協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則是通過禮貌、禮節(jié)來得到體現(xiàn)的。禮節(jié)：人們在日常生活中，特別在交際場合，相互表示尊敬、祝頌、3二、社交中常用的禮節(jié)及其規(guī)范1、介紹禮節(jié)⑴、先把客人介紹給我方人員，再將我方人員介紹給客人⑵、在一般情況下，先把男士介紹給女士；年輕的介紹給年長的；職位低的介紹給職位高的；未婚的介紹給已婚的；個人介紹給團(tuán)體。⑶、介紹時應(yīng)該把姓名、職位介紹清楚。二、社交中常用的禮節(jié)及其規(guī)范1、介紹禮節(jié)4⑷、向雙方介紹時應(yīng)有禮貌的用手示意⑸、介紹雙方姓名時要口齒清楚，讓雙方聽清楚。⑹、被介紹是若是坐著的，應(yīng)立即站起來，被介紹的雙方應(yīng)點(diǎn)頭示意，握手時同時寒暄幾句。⑷、向雙方介紹時應(yīng)有禮貌的用手示意52、握手禮節(jié)

⑴、時間要短，一般3—5秒，即講一句迎賓語或客套話的時間；⑵、握手時用右手，四指并攏，拇指張開，同受禮者握手輕輕上下?lián)u動，用力要適度，不可過輕或過重；2、握手禮節(jié)6⑶、一般握手時上級先伸手；年長的先伸手；女士先伸手⑷、同客人握手時，不可戴手套，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；⑸、不可雙手交叉和兩個人同時握手；⑶、一般握手時上級先伸手；年長的先伸手；女士先伸手7握手起源于古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石塊。傳說當(dāng)人們在路上遭遇陌生人時，如雙方都無惡意，就放下手中的東西。伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來，成為今天的握手禮。握手起源于古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵83、談話禮節(jié)⑴、要不失禮貌的弄清對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。⑵、和客人談話時要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易的許諾對方提出的自己無把握辦到的事。⑶、和客人談話時態(tài)度要誠懇、可親，聲音大小以客人聽清為宜，不要用過大的手勢，不要抓頭，尤其時不要濺出唾沫，不要剔牙、挖鼻孔，打噴嚏時要轉(zhuǎn)身用手捂住口鼻，之后要向客人表示歉意。3、談話禮節(jié)⑴、要不失禮貌的弄清對方的身份，以便使自己的談話9⑷、不要詢問客人的履歷⑸、和客人談話時要給對方講話的機(jī)會⑹、和客人談話時要有分寸⑷、不要詢問客人的履歷104、稱呼禮節(jié)⑴、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太太；⑵、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管多大都只能稱小姐；⑶、不知道客人姓氏時，可稱“這位先生或這位小姐”；⑷、稱呼第三者不可用“她或他”，而要用“那位先生或那位小姐”；4、稱呼禮節(jié)⑴、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太11⑸、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；⑹、對客人稱“你的先生或你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生或劉太太”。對熟客要用：姓氏＋職位來稱呼⑸、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；125、次序禮節(jié)⑴、大多數(shù)國家習(xí)慣右邊為大，左邊為??；⑵、兩人以上同行，前者為尊者，陪同、隨同人員在后；⑶、引領(lǐng)人員在前方1—1.5米處；⑷、三人同行，中者為尊；⑸、進(jìn)廳、上車時應(yīng)該讓尊者先進(jìn)門、上車；⑹、尊者從右邊上車，陪同人員應(yīng)在尊者上車之后再由車后繞到左邊上車。坐車時，后排中間為大，右邊次之，左邊再次之，前面最小；⑺、室內(nèi)正對大門的為大位，上樓梯時尊者、婦女先行；下樓梯時尊者、婦女在后。5、次序禮節(jié)⑴、大多數(shù)國家習(xí)慣右邊為大，左邊為??；136、迎送禮節(jié)⑴、迎接客人：①、客人進(jìn)廳后應(yīng)主動為客人接掛衣帽；②、要禮貌問候，熱情相迎，給客人以溫和可親的感受；③、主動引客入座；④、當(dāng)客人問話時要主動回話，或主動向客人介紹餐廳經(jīng)營的特色和菜肴的特點(diǎn)，同時；要征詢客人的意見和要求，向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)；⑤、來客后要主動加設(shè)椅子餐具等；6、迎送禮節(jié)⑴、迎接客人：14⑵、送別客人①、客人離席后要熱情送別，使客人高興而來，滿意而歸②、主動為客人取送衣帽③、提醒客人帶好隨身物品④、耐心聽取客人的意見和要求⑤、做好結(jié)賬工作⑥、做好餐廳的整理、清掃工作

⑵、送別客人157、服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是涉及服務(wù)質(zhì)量的好壞之一：⑴、服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致、敏捷、機(jī)靈、一視同仁；⑵、熟悉本部門所銷售的各類品種，對賓客的問題應(yīng)實(shí)事求是，簡單扼要；⑶、對進(jìn)入餐廳的客人應(yīng)主動協(xié)助掛衣帽，引領(lǐng)入廳。7、服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是涉及服務(wù)質(zhì)量的好壞之一：168、遞名片禮節(jié)1、用雙手接受或呈送名片；2、同時念出名片上對方的頭銜和姓名；3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；4、若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、遞名片禮節(jié)1、用雙手接受或呈送名片；179、拱手禮節(jié)1、雙手互握，右手握拳置于左掌內(nèi)，高度與眉齊；2、拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可以行此禮；3、拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié)。9、拱手禮節(jié)1、雙手互握，右手握拳置于左掌內(nèi)，高度與眉齊；1810、鞠躬禮節(jié)1、立正站穩(wěn)，上體前傾30°；2、男員工雙手自然背在背后或放在膝蓋上，女員工雙手可互握置于小腹前；3、切忌鞠躬時眼睛仍盯著客人。10、鞠躬禮節(jié)1、立正站穩(wěn)，上體前傾30°；1911、頷首禮（點(diǎn)頭禮）（1）、面帶微笑，點(diǎn)頭示意（2）、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮該禮節(jié)主要用于在同一場合已有多次見面或僅有一面之緣的朋友之間，在其它禮節(jié)實(shí)施不便的情況下使用。11、頷首禮（點(diǎn)頭禮）（1）、面帶微笑，點(diǎn)頭示意20三、做好禮節(jié)禮貌應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、認(rèn)清角色，禮節(jié)禮貌要發(fā)自內(nèi)心2、酒店禮節(jié)禮貌的對象是：客人、上司、同事。3、禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)是：儀容、儀表、儀態(tài)、語言和動作4、禮節(jié)禮貌貴在堅(jiān)持三、做好禮節(jié)禮貌應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、認(rèn)清角色，禮節(jié)禮貌要發(fā)自內(nèi)心21四、禮貌用語1、基本禮貌用語：（五聲十字）您好、請、謝謝、對不起、再見2、服務(wù)過程中要常用服務(wù)敬語，養(yǎng)成“請字當(dāng)頭，謝字不離口”的習(xí)慣，常用的服務(wù)用語有：①、稱呼語男士：先生、那位先生、王先生、熟客一般要使用姓氏＋職位來稱呼女士：小姐、女士、太太、夫人、那位小姐（女士）、王夫人(女士)②、歡迎語歡迎光臨、歡迎光臨五洲佳豪酒樓、歡迎您來我們這里用餐……四、禮貌用語1、基本禮貌用語：（五聲十字）您好、請、謝謝、對22③、問候語上午好、下午好、晚上好、最近好嗎？最近忙嗎？④、祝賀語祝你生日快樂（愉快）！、祝你新婚愉快！祝你新年快樂！、祝你們旅途愉快、祝你們用餐愉快、祝你身體健康（工作順利）！……⑤、告別語再見、祝你一路平安、祝你一路順風(fēng)、歡迎下次光臨、先生（小姐）晚安、先生（小姐），請慢走歡迎下次光臨?、蕖⒌狼刚Z對不起、很抱歉、不好意思、這是我們工作的疏忽、請?jiān)彙?/p>

③、問候語23⑦、道謝語（答謝語）謝謝您的幫助、謝謝您的建議、謝謝您的夸獎……⑧、應(yīng)答語好的、是的、馬上就來、好的，請稍等馬上就來……⑨、征詢語您看這個餐位可以嗎？請問酒可以開啟了嗎？請問……可以嗎？請問可以點(diǎn)菜了嗎？我可以幫忙嗎？⑩、指路用語（配合手勢指示方向）你們好，這邊請、樓上請、里面請、請從這里乘電梯、請往左拐……⑦、道謝語（答謝語）243、在工作中見到客人要有五聲

①、客來有迎客聲

②、熟客有稱呼聲

③、客助有致謝聲

④、失誤有致歉聲

⑤、客走有送客聲3、在工作中見到客人要有五聲254、服務(wù)工作中的四不講

⑴、不講低級廉俗的話⑵、不講諷刺挖苦的話⑶、不講與營業(yè)無關(guān)的話⑷、不講不三不四的臟話4、服務(wù)工作中的四不講⑴、不講低級廉俗的話26⑴、不能冷淡客人⑵、不能為難客人⑶、不能取笑客人⑷、不能訓(xùn)斥客人⑸、不能報復(fù)客人

⑹、不能催促客人5、服務(wù)工作中的六個不能⑴、不能冷淡客人⑵、不能為難客人5、服務(wù)工作中的六個不276、對客禮貌用語的要求⑴、主動問好、打招呼，稱呼要適當(dāng)，對熟客要用姓氏來稱呼；⑵、與客人講話要全神貫注，要傾心聽，眼睛要注視對方的眼鼻三角區(qū)，不可死盯一個部位，同時兼顧其他的客人；⑶、與客人對話時要保持1米的距離，音量適中，以對方能聽清為宜；⑷、要等客人把話說完，不打斷，不要有任何不耐煩的表示；6、對客禮貌用語的要求⑴、主動問好、打招呼，稱呼要適當(dāng)，對熟28⑸、要停下手中的工作；⑹、對客人的答復(fù)要圓滿，與客人談話時如遇到另一位客人應(yīng)點(diǎn)頭打招呼，不可視而不見，置之不理，如讓客人等的太久，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”當(dāng)客人提出某項(xiàng)要求得不到滿足時，應(yīng)及時說明原因，并給客人提供一些建議，如果自己不能處理時，要及時反映給上司；⑺、運(yùn)用酒店的語言藝術(shù)。⑸、要停下手中的工作；29五、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動（超前）服務(wù)：在客人開口之前就為客人提供服務(wù)。2、熱情服務(wù)：表現(xiàn)為精神飽滿，滿面春風(fēng)，急客人所急，任何時候見到客人都要面帶微笑，并致以問候。3、周到服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目何內(nèi)容上都要想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)為客人排憂解難。4、共性服務(wù)：指有一定的共同標(biāo)準(zhǔn)。5、個性化服務(wù)：根據(jù)客人的個性與愛好提供的針對性服務(wù)。五、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動（超前）服務(wù)：在客人開口之前就30案例：鴛鴦火鍋的由來一次有幾位重慶人招待幾位北京來的客人吃火鍋，鮮嫩、爽脆的毛肚令客人贊口不絕，可是誰知道幾片毛肚下口，客人眼淚、鼻涕就流了下來，辣的哇哇叫，服務(wù)員立即就拿來了幾碗白開水清洗后再讓客人吃。當(dāng)老總何永智知道這件事后，靈機(jī)一動，馬上就讓廚師用雞和魚為客人另外調(diào)制了另外一鍋清湯給客人送去，客人一餐飯吃下來后，弄的手忙腳亂，老總見此情況靈機(jī)一動，將鍋一分為二，一邊做紅湯，一邊做清湯，取名“鴛鴦火鍋”點(diǎn)評：如果沒有個性化服務(wù)意識，就可能想不到對怕辣的客人送清湯，就不會發(fā)明清湯、紅湯各半的“鴛鴦火鍋”。這個實(shí)例有力的證明了個性化服務(wù)時服務(wù)創(chuàng)新的動力何來源。案例：鴛鴦火鍋的由來一次有幾位重慶人招待幾位北京來的客人吃火31服務(wù)工作中常用的禮貌用語1、迎客服務(wù)用語：（姓氏＋職位）晚上好，歡迎光臨、晚上好，歡迎光臨五洲國際酒店，請問有預(yù)定嗎？請問幾位用餐？2、引領(lǐng)客人時您好，這邊請（樓上請）。您好，里面請（進(jìn)包廂時）、你看這個餐位可以嗎？（把客人帶到餐位時征詢可讓人的意見）服務(wù)工作中常用的禮貌用語1、迎客服務(wù)用語：323、拉椅讓座時：您好，請入座4、派毛巾時：您好，請用香巾、您好，請用香巾，小心燙（太燙時要提醒客人）5、上茶時：您好，請用茶，小心燙。（同時要配合請示禮）6、鋪席巾，撤筷套：打擾了，給你鋪席巾（撤筷套）注意：不能用“幫”字7、上開胃菜：先生/小姐，這是酒店奉送的開味菜，請慢用。3、拉椅讓座時：您好，請入座338、倒汁醬時：你好，請問你是需要醬油還是醋？9、增減餐位時：你們好，請問多余的餐具可以撤掉嗎？10、點(diǎn)菜時：打擾了，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？好的，我馬上去請經(jīng)理來為你們點(diǎn)菜。11、自我介紹，酒水服務(wù)時：自我介紹：“你們好，我是該廳房的服務(wù)員，我叫劉晴，很高興為你們服務(wù)，在用餐當(dāng)中如有什么需要請盡管吩咐，謝謝，祝你們用餐愉快?！?、倒汁醬時：你好，請問你是需要醬油還是醋？34詢問酒水時：你們好，請問你們來點(diǎn)什么酒水呢？我們這里有白酒、啤酒、洋酒飲料和鮮榨果汁……示瓶時：你好，請問你點(diǎn)的酒（飲料）是這種嗎？請問可以開啟嗎？斟酒時：打擾了，給您斟酒（飲料），（當(dāng)有兩種酒或兩種以上的酒時要詢問客人喝什么酒）請問您喝白酒還是（葡萄酒、啤酒還是洋酒……

）。（酒水斟好后）請問茶杯可以撤掉嗎？給客人加酒時：打擾了（先生、小姐你好），給你加酒（飲料）當(dāng)客人不需要酒水時：打擾了，請問這個空杯可以撤掉了嗎？詢問酒水時：你們好，請問你們來點(diǎn)什么酒水呢？我們這里有白酒、3512、上菜時：打擾了，請稍讓一下好嗎？鴻運(yùn)大拼盤，請起筷、打擾了，請稍讓，鐵板牛肉，請趁熱吃大家好，這是洗手盅、大家好，請問這道菜可以換成小碟嗎？你們好，鹵面（或這道菜）給你們分一下好嗎？（主食、湯、煲仔、魚都要主動給客人分派）12、上菜時：3613、餐中服務(wù)時：您好給您換骨碟（香巾、煙缸）、打擾了，請問這個空盤（空碗、空酒杯）可以撤掉嗎？請稍等，我馬上去請經(jīng)理來給你們加菜（當(dāng)客人需要加菜時）、您好，請問需要幫忙嗎？（當(dāng)客人東西張望時應(yīng)馬上走過去詢問）13、餐中服務(wù)時：您好給您換骨碟（香巾、煙缸）、3714、當(dāng)客人要求買單時：現(xiàn)在買單是嗎？請稍等。請問剩下的酒水需要退嗎？、您好，麻煩您出示您的房卡（貴賓卡）好嗎？（當(dāng)客人是住店客人或貴賓時）你好，302買單，退青島純生三瓶（對收銀、吧員講）、14、當(dāng)客人要求買單時：38買單時走到客人旁邊：“您好，這是您的賬單請過目，您的消費(fèi)是1888元”、您好收您1900元，謝謝、您好，這是找你的零錢，謝謝你的惠顧！您好，麻煩你在這里填寫好你的單位（房號）、姓名和聯(lián)系電話。買單時走到客人旁邊：“您好，這是您的賬單請過目，您的消費(fèi)是13915、當(dāng)客人要起身離開時：你們好，請帶好隨身物品、請慢走，歡迎下次光臨、謝謝光臨，請慢走。15、當(dāng)客人要起身離開時：40禮節(jié)、禮貌、禮儀

的內(nèi)容和規(guī)范禮節(jié)、禮貌、禮儀

的內(nèi)容和規(guī)范41一、概念禮貌：是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)，以及語言和動作來表現(xiàn)的。禮儀：在一個區(qū)域內(nèi)，人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在各種場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，尤其是在國際交往中接待時在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面遵循的禮節(jié)和禮貌。一、概念禮貌：是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過42禮節(jié)：人們在日常生活中，特別在交際場合，相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給與協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則是通過禮貌、禮節(jié)來得到體現(xiàn)的。禮節(jié)：人們在日常生活中，特別在交際場合，相互表示尊敬、祝頌、43二、社交中常用的禮節(jié)及其規(guī)范1、介紹禮節(jié)⑴、先把客人介紹給我方人員，再將我方人員介紹給客人⑵、在一般情況下，先把男士介紹給女士；年輕的介紹給年長的；職位低的介紹給職位高的；未婚的介紹給已婚的；個人介紹給團(tuán)體。⑶、介紹時應(yīng)該把姓名、職位介紹清楚。二、社交中常用的禮節(jié)及其規(guī)范1、介紹禮節(jié)44⑷、向雙方介紹時應(yīng)有禮貌的用手示意⑸、介紹雙方姓名時要口齒清楚，讓雙方聽清楚。⑹、被介紹是若是坐著的，應(yīng)立即站起來，被介紹的雙方應(yīng)點(diǎn)頭示意，握手時同時寒暄幾句。⑷、向雙方介紹時應(yīng)有禮貌的用手示意452、握手禮節(jié)

⑴、時間要短，一般3—5秒，即講一句迎賓語或客套話的時間；⑵、握手時用右手，四指并攏，拇指張開，同受禮者握手輕輕上下?lián)u動，用力要適度，不可過輕或過重；2、握手禮節(jié)46⑶、一般握手時上級先伸手；年長的先伸手；女士先伸手⑷、同客人握手時，不可戴手套，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；⑸、不可雙手交叉和兩個人同時握手；⑶、一般握手時上級先伸手；年長的先伸手；女士先伸手47握手起源于古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石塊。傳說當(dāng)人們在路上遭遇陌生人時，如雙方都無惡意，就放下手中的東西。伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來，成為今天的握手禮。握手起源于古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵483、談話禮節(jié)⑴、要不失禮貌的弄清對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。⑵、和客人談話時要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易的許諾對方提出的自己無把握辦到的事。⑶、和客人談話時態(tài)度要誠懇、可親，聲音大小以客人聽清為宜，不要用過大的手勢，不要抓頭，尤其時不要濺出唾沫，不要剔牙、挖鼻孔，打噴嚏時要轉(zhuǎn)身用手捂住口鼻，之后要向客人表示歉意。3、談話禮節(jié)⑴、要不失禮貌的弄清對方的身份，以便使自己的談話49⑷、不要詢問客人的履歷⑸、和客人談話時要給對方講話的機(jī)會⑹、和客人談話時要有分寸⑷、不要詢問客人的履歷504、稱呼禮節(jié)⑴、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太太；⑵、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管多大都只能稱小姐；⑶、不知道客人姓氏時，可稱“這位先生或這位小姐”；⑷、稱呼第三者不可用“她或他”，而要用“那位先生或那位小姐”；4、稱呼禮節(jié)⑴、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太51⑸、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；⑹、對客人稱“你的先生或你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生或劉太太”。對熟客要用：姓氏＋職位來稱呼⑸、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；525、次序禮節(jié)⑴、大多數(shù)國家習(xí)慣右邊為大，左邊為?。虎?、兩人以上同行，前者為尊者，陪同、隨同人員在后；⑶、引領(lǐng)人員在前方1—1.5米處；⑷、三人同行，中者為尊；⑸、進(jìn)廳、上車時應(yīng)該讓尊者先進(jìn)門、上車；⑹、尊者從右邊上車，陪同人員應(yīng)在尊者上車之后再由車后繞到左邊上車。坐車時，后排中間為大，右邊次之，左邊再次之，前面最??；⑺、室內(nèi)正對大門的為大位，上樓梯時尊者、婦女先行；下樓梯時尊者、婦女在后。5、次序禮節(jié)⑴、大多數(shù)國家習(xí)慣右邊為大，左邊為?。?36、迎送禮節(jié)⑴、迎接客人：①、客人進(jìn)廳后應(yīng)主動為客人接掛衣帽；②、要禮貌問候，熱情相迎，給客人以溫和可親的感受；③、主動引客入座；④、當(dāng)客人問話時要主動回話，或主動向客人介紹餐廳經(jīng)營的特色和菜肴的特點(diǎn)，同時；要征詢客人的意見和要求，向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)；⑤、來客后要主動加設(shè)椅子餐具等；6、迎送禮節(jié)⑴、迎接客人：54⑵、送別客人①、客人離席后要熱情送別，使客人高興而來，滿意而歸②、主動為客人取送衣帽③、提醒客人帶好隨身物品④、耐心聽取客人的意見和要求⑤、做好結(jié)賬工作⑥、做好餐廳的整理、清掃工作

⑵、送別客人557、服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是涉及服務(wù)質(zhì)量的好壞之一：⑴、服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致、敏捷、機(jī)靈、一視同仁；⑵、熟悉本部門所銷售的各類品種，對賓客的問題應(yīng)實(shí)事求是，簡單扼要；⑶、對進(jìn)入餐廳的客人應(yīng)主動協(xié)助掛衣帽，引領(lǐng)入廳。7、服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是涉及服務(wù)質(zhì)量的好壞之一：568、遞名片禮節(jié)1、用雙手接受或呈送名片；2、同時念出名片上對方的頭銜和姓名；3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；4、若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、遞名片禮節(jié)1、用雙手接受或呈送名片；579、拱手禮節(jié)1、雙手互握，右手握拳置于左掌內(nèi)，高度與眉齊；2、拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可以行此禮；3、拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié)。9、拱手禮節(jié)1、雙手互握，右手握拳置于左掌內(nèi)，高度與眉齊；5810、鞠躬禮節(jié)1、立正站穩(wěn)，上體前傾30°；2、男員工雙手自然背在背后或放在膝蓋上，女員工雙手可互握置于小腹前；3、切忌鞠躬時眼睛仍盯著客人。10、鞠躬禮節(jié)1、立正站穩(wěn)，上體前傾30°；5911、頷首禮（點(diǎn)頭禮）（1）、面帶微笑，點(diǎn)頭示意（2）、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮該禮節(jié)主要用于在同一場合已有多次見面或僅有一面之緣的朋友之間，在其它禮節(jié)實(shí)施不便的情況下使用。11、頷首禮（點(diǎn)頭禮）（1）、面帶微笑，點(diǎn)頭示意60三、做好禮節(jié)禮貌應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、認(rèn)清角色，禮節(jié)禮貌要發(fā)自內(nèi)心2、酒店禮節(jié)禮貌的對象是：客人、上司、同事。3、禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)是：儀容、儀表、儀態(tài)、語言和動作4、禮節(jié)禮貌貴在堅(jiān)持三、做好禮節(jié)禮貌應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、認(rèn)清角色，禮節(jié)禮貌要發(fā)自內(nèi)心61四、禮貌用語1、基本禮貌用語：（五聲十字）您好、請、謝謝、對不起、再見2、服務(wù)過程中要常用服務(wù)敬語，養(yǎng)成“請字當(dāng)頭，謝字不離口”的習(xí)慣，常用的服務(wù)用語有：①、稱呼語男士：先生、那位先生、王先生、熟客一般要使用姓氏＋職位來稱呼女士：小姐、女士、太太、夫人、那位小姐（女士）、王夫人(女士)②、歡迎語歡迎光臨、歡迎光臨五洲佳豪酒樓、歡迎您來我們這里用餐……四、禮貌用語1、基本禮貌用語：（五聲十字）您好、請、謝謝、對62③、問候語上午好、下午好、晚上好、最近好嗎？最近忙嗎？④、祝賀語祝你生日快樂（愉快）！、祝你新婚愉快！祝你新年快樂！、祝你們旅途愉快、祝你們用餐愉快、祝你身體健康（工作順利）！……⑤、告別語再見、祝你一路平安、祝你一路順風(fēng)、歡迎下次光臨、先生（小姐）晚安、先生（小姐），請慢走歡迎下次光臨?、?、道歉語對不起、很抱歉、不好意思、這是我們工作的疏忽、請?jiān)彙?/p>

③、問候語63⑦、道謝語（答謝語）謝謝您的幫助、謝謝您的建議、謝謝您的夸獎……⑧、應(yīng)答語好的、是的、馬上就來、好的，請稍等馬上就來……⑨、征詢語您看這個餐位可以嗎？請問酒可以開啟了嗎？請問……可以嗎？請問可以點(diǎn)菜了嗎？我可以幫忙嗎？⑩、指路用語（配合手勢指示方向）你們好，這邊請、樓上請、里面請、請從這里乘電梯、請往左拐……⑦、道謝語（答謝語）643、在工作中見到客人要有五聲

①、客來有迎客聲

②、熟客有稱呼聲

③、客助有致謝聲

④、失誤有致歉聲

⑤、客走有送客聲3、在工作中見到客人要有五聲654、服務(wù)工作中的四不講

⑴、不講低級廉俗的話⑵、不講諷刺挖苦的話⑶、不講與營業(yè)無關(guān)的話⑷、不講不三不四的臟話4、服務(wù)工作中的四不講⑴、不講低級廉俗的話66⑴、不能冷淡客人⑵、不能為難客人⑶、不能取笑客人⑷、不能訓(xùn)斥客人⑸、不能報復(fù)客人

⑹、不能催促客人5、服務(wù)工作中的六個不能⑴、不能冷淡客人⑵、不能為難客人5、服務(wù)工作中的六個不676、對客禮貌用語的要求⑴、主動問好、打招呼，稱呼要適當(dāng)，對熟客要用姓氏來稱呼；⑵、與客人講話要全神貫注，要傾心聽，眼睛要注視對方的眼鼻三角區(qū)，不可死盯一個部位，同時兼顧其他的客人；⑶、與客人對話時要保持1米的距離，音量適中，以對方能聽清為宜；⑷、要等客人把話說完，不打斷，不要有任何不耐煩的表示；6、對客禮貌用語的要求⑴、主動問好、打招呼，稱呼要適當(dāng)，對熟68⑸、要停下手中的工作；⑹、對客人的答復(fù)要圓滿，與客人談話時如遇到另一位客人應(yīng)點(diǎn)頭打招呼，不可視而不見，置之不理，如讓客人等的太久，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”當(dāng)客人提出某項(xiàng)要求得不到滿足時，應(yīng)及時說明原因，并給客人提供一些建議，如果自己不能處理時，要及時反映給上司；⑺、運(yùn)用酒店的語言藝術(shù)。⑸、要停下手中的工作；69五、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動（超前）服務(wù)：在客人開口之前就為客人提供服務(wù)。2、熱情服務(wù)：表現(xiàn)為精神飽滿，滿面春風(fēng)，急客人所急，任何時候見到客人都要面帶微笑，并致以問候。3、周到服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目何內(nèi)容上都要想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)為客人排憂解難。4、共性服務(wù)：指有一定的共同標(biāo)準(zhǔn)。5、個性化服務(wù)：根據(jù)客人的個性與愛好提供的針對性服務(wù)。五、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動（超前）服務(wù)：在客人開口之前就70案例：鴛鴦火鍋的由來一次有幾位重慶人招待幾位北京來的客人吃火鍋，鮮嫩、爽脆的毛肚令客人贊口不絕，可是誰知道幾片毛肚下口，客人眼淚、鼻涕就流了下來，辣的哇哇叫，服務(wù)員立即就拿來了幾碗白開水清洗后再讓客人吃。當(dāng)老總何永智知道這件事后，靈機(jī)一動，馬上就讓廚師用雞和魚為客人另外調(diào)制了另外一鍋清湯給客人送去，客人一餐飯吃下來后，弄的手忙腳亂，老總見此情況靈機(jī)一動，將鍋一分為二，一邊做紅湯，一邊做清湯，取名“鴛鴦火鍋”點(diǎn)評：如果沒有個性化服務(wù)意識，就可能想不到對怕辣的客人送清湯，就不會發(fā)明清湯、紅湯各半的“鴛鴦火鍋”。這個實(shí)例有力的證明了個性化服務(wù)時服務(wù)創(chuàng)新的動力何來源。案例：鴛鴦火鍋的由來一次有幾位重慶人招待幾位北京來的客人吃火71服務(wù)工作中常用的禮貌用語1、迎客服務(wù)用語：（姓氏＋職位）晚上好，歡迎光臨、晚上好，歡迎光臨五洲國際酒店，請問有預(yù)定嗎？請問幾位用餐？2、引領(lǐng)客人時您好，這邊請（樓上請）。您好，里面請（進(jìn)包廂時）、你看這個餐位可以嗎？（把客人帶到餐位時征詢可讓人的意見）服務(wù)工作中常用的禮貌用語1、迎客服務(wù)用語：72