旅游投訴處理機(jī)制

市旅游投訴公示制度一、旅游投訴的受理1、旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應(yīng)由本人簽字。對來訪或投訴的，應(yīng)當(dāng)有完整記錄或錄音。2、投訴狀應(yīng)當(dāng)列名下列事項(xiàng)：投訴者的、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實(shí)與理由；證據(jù)。二、旅游投訴的立案1、對超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄圍的，于5個工作日通知投訴者給予《不予受理答復(fù)》。2、經(jīng)審查認(rèn)為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責(zé)圍的，及時轉(zhuǎn)給下級投訴機(jī)關(guān)處理或移交其他機(jī)關(guān)處理。3、經(jīng)審查認(rèn)為需立案調(diào)查的，應(yīng)填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報(bào)質(zhì)監(jiān)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，申請立案。4、不符合受理?xiàng)l件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)；不屬于《 旅游投訴處理辦法 》所列的旅游投訴圍。三、旅游投訴的調(diào)查審理1、對需立案的旅游投訴，應(yīng)填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關(guān)材料，按規(guī)定送達(dá)被投訴者。33、質(zhì)監(jiān)所作出處理決定后，在規(guī)定的期限向當(dāng)事人發(fā)2、被投訴者接到《立案通知書》后，應(yīng)及時返回《送達(dá)回證》，并在接到通知之日起 10日做出書面答復(fù)。3、書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見。4、質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)對被投訴旅行社的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、取證。四、旅游投訴的調(diào)解1、旅游投訴應(yīng)堅(jiān)持“盡量調(diào)解，調(diào)解自愿”的原則，在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書一式三份，被投訴者應(yīng)及時將和解協(xié)議送達(dá)質(zhì)監(jiān)所，視為結(jié)案。3、逾期未達(dá)成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并作出處理決定。五、旅游投訴處理決定1、辦案人員在查明事實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，判定投訴方雙方責(zé)任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。2、投訴案件的處理，應(yīng)遵循“獨(dú)立辦案，集體討論、領(lǐng)導(dǎo)審定”的原則，做到：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、認(rèn)定準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備。送旅游投訴《處理決定書》。當(dāng)事人不履行復(fù)議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質(zhì)監(jiān)所報(bào)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)，向保證金財(cái)務(wù)管理部門發(fā)出保證金賠償通知書，強(qiáng)制執(zhí)行。4、旅行社和賠償請求人對使用保證金賠償決定不服，可以在接到書面通知之日起 60日，向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議。 也可以在 3個月，直接向人民法院提起訴訟。六、旅游投訴的理賠1、屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，承擔(dān)責(zé)任。2、屬于投訴者與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所裁定。3、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔(dān)責(zé)任；可以責(zé)令被投訴旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并承擔(dān)質(zhì)監(jiān)所調(diào)查審理費(fèi)用。4、屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。5、旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)責(zé)任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書面通知旅行社和投訴者。七、旅游投訴的時效1、質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起60天審理終結(jié)。2、保護(hù)旅游者合法權(quán)益的旅游投訴的受理時效為 90天。時效期限以受侵害事實(shí)發(fā)生時計(jì)算。超過時效的請求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。3、旅游投訴文書應(yīng)保證按時送達(dá)，并在回執(zhí)上注明簽收人和送達(dá)日期。八、旅游投訴的行政處罰、對造成違反法律、法規(guī)或者規(guī)章事實(shí)的當(dāng)事人，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)根據(jù)國家 《旅游投訴處理辦法 》、《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等有關(guān)法規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起 15日到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的 3%加收滯納金。2、如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書之日起 60日向省旅游局或市人民政府申請復(fù)議；也可以在 3個月直接向人民法院起訴；逾期不申請行政復(fù)議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。九、結(jié)案歸檔、案件承辦人在結(jié)案后，應(yīng)及時寫出結(jié)案報(bào)告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。2、立卷歸檔材料主要容：投訴狀以及有關(guān)證據(jù)材料；立案審批表； 調(diào)查處理筆錄； 調(diào)解協(xié)議書； 處理決定審批表；處理決定書；結(jié)案報(bào)告。此辦案程序如有與國家規(guī)定不符的，按國家規(guī)定辦理。十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)中投訴處理人員的主要職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)接聽投訴專線，收集團(tuán)隊(duì)游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務(wù)質(zhì)量投訴；2、負(fù)責(zé)“游客監(jiān)督員”制度的具體運(yùn)作，對“意見調(diào)查表”進(jìn)行收集、匯總、整理、報(bào)送和歸檔工作，對“游客監(jiān)督員”在“意見調(diào)查表”中反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地進(jìn)行調(diào)查、處理；3、建立投訴處理檔案：（1）設(shè)立投訴記錄本，將團(tuán)隊(duì)游客通過、書信、來訪、“意見