客戶服務(wù)工作手冊

（AO版）綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)工作手冊生效日期：2013年1月15日GT-R-KF-08GT-R-KF-09GT-R-KF-10GT-R-KF-11GT-R-KF-12GT-R-KF-13GT-R-KF-14GT-R-KF-15GT-R-KF-16GT-R-KF-17GT-R-KF-18GT-R-KF-19GT-R-KF-20GT-R-KF-21GT-R-KF-22GT-R-KF-23GT-R-KF-24GT-R-KF-25GT-R-KF-26GT-R-KF-27GT-R-KF-28GT-R-KF-29GT-R-KF-30GT-R-KF-31GT-R-KF-32GT-R-KF-33GT-R-KF-34GT-R-KF-35GT-R-XX-XXGT-R-XX-XXGT-R-XX-XX第一部分客戶服務(wù)規(guī)程綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)＜股公司物業(yè)服務(wù)中心管理人員工作操作指引GT-ZY-KF-001-2013(A/0)1目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心管理人員的言行舉止，培養(yǎng)管理人員的工作責(zé)任心，保證各項工作任務(wù)的順利完成，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)中心管理人員的日常工作。3職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。物業(yè)服務(wù)中心管理人員負(fù)責(zé)日常工作的執(zhí)行。4工作程序工作要求1.1堅持腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，全面掌握管轄區(qū)內(nèi)房屋及配套設(shè)施的基本情況及管轄區(qū)內(nèi)的單元戶數(shù)和房屋面積，熟記管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的姓名、所居住的幢號、戶號，基本了解業(yè)主家庭情況。1.2管理人員上班時著裝應(yīng)保持整潔，自覺佩帶工作牌，主動接受業(yè)主的監(jiān)督；執(zhí)行任務(wù)時必須禮貌服務(wù)，與業(yè)主保持良好、融洽的關(guān)系。1.3嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不能擅離職守，如因工作需要離開物業(yè)服務(wù)中心辦公室時，應(yīng)向在場人交待去向，無人在辦公室時，須在留言牌上寫明去向。工作內(nèi)容4.2.1園區(qū)巡視4.2.1.1每日不少于2次對管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章行為，確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外觀整齊，公共設(shè)施不受損害，發(fā)現(xiàn)管道、溝渠阻塞，迅速采取措施予以處理，并做好每日巡視記錄。巡視內(nèi)容主要包括以下方面：a）路面：整潔、無垃圾、無積水；綠化帶：平整、無堆放垃圾；樹木花卉：修剪及時，造型美觀；b）房屋外墻面：整潔無污染；各類標(biāo)識牌：整潔、有序、不歪斜、無損壞；c）信息欄：整潔明亮、張貼美觀、過期作品及時處理；d）車輛：停放在指定地點(diǎn)、有序、整齊；e）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況：無破損、涂污；f）裝修戶：無違章亂搭亂建、無違規(guī)封閉陽臺、無違規(guī)安裝防盜門窗等；g）其它：如裝修垃圾堆放不占道、不過夜。4.2.1.2園區(qū)巡視填寫《園區(qū)巡查記錄表》。4.2.2接受、傳遞業(yè)主反饋的信息及投訴。2.2.1物業(yè)服務(wù)中心管理人員應(yīng)接受業(yè)主反饋的信息、意見及投訴，并傳遞給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心填寫《客戶投訴/意見登記表》、《客戶投訴報告單》。2.2.2配合客戶服務(wù)中心做好業(yè)主反饋信息、意見、投訴的處理工作。相關(guān)操作按《業(yè)主求助服務(wù)管理操作指引》執(zhí)行。3記錄和其他物業(yè)服務(wù)中心管理人員應(yīng)認(rèn)真做好每日的工作筆記及每周工作小結(jié)，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，完成所委派的工作。5相關(guān)文件1GT-BF-KF-001《客戶投訴管理辦法》5.2GT-ZY-KF-008《業(yè)主求助服務(wù)管理操作指引》6記錄1GT-R-KF-07《空關(guān)房檢查記錄表》GT-R-KF-08《園區(qū)巡查記錄表》GT-R-KF-26《客戶投訴/意見登記表》GT-R-KF-27《客戶投訴報告單》綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)＜聯(lián)公司客服臺人員應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容指引GT-ZY-KF-002-2013（A/0）1目的為規(guī)范客服前臺操作全面掌握并熟記，并在業(yè)主/租戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間及時予以回復(fù)，有效保證服務(wù)質(zhì)量，特制定本指引。2適用范圍適用于物業(yè)項目客服前臺工作。3職貨1客服前臺應(yīng)熟記基礎(chǔ)常識，熟悉園區(qū)的基本情況。4工作程序4.1項目概況a）地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型、入住戶數(shù)、裝修戶數(shù)、租戶數(shù)、綠化率、未入住戶數(shù)、空關(guān)房戶數(shù)；b）項目交付時間及地理位置；c）各組團(tuán)、單元分布及業(yè)主入住情況；d）園區(qū)配套設(shè)施及園區(qū)生活服務(wù)內(nèi)容。2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a）各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；b）家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c）代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；d）快件場地儲存費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；e）停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；f）會所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；g）園區(qū)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；h）園區(qū)服務(wù)產(chǎn)品介紹。3社區(qū)配套車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊配套（交通、學(xué)校、幼兒園、菜場、煤氣、水業(yè)、數(shù)字有線電視、超市、醫(yī)院、賓館、酒店）等。4.4常用聯(lián)系電話5辦理事項流程入住、裝修、領(lǐng)房、報修、檔案管理、業(yè)主信息輸入更新、訂奶、訂報刊、收發(fā)郵件、物品存取、鑰匙領(lǐng)用（業(yè)主）、客戶溝通、投訴處理、電話受理。4.6集團(tuán)的基本概況a）本集團(tuán)的基本概況；b）本集團(tuán)本部所在地地址；c）綠城集團(tuán)的企業(yè)核心價值觀；d）集團(tuán)本部門的組織架構(gòu)；e）本集團(tuán)的管理方針；f）本集團(tuán)年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)；g）本集團(tuán)的辦公0A平臺網(wǎng)址；h）綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)熱線號碼。5相關(guān)文件無6記錄無綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)＜聯(lián)公司客服人員儀容儀表及禮儀規(guī)范操作指引GT-ZY-KF-003-2013(A/0)1目的為規(guī)范園區(qū)客服前臺儀容儀表及禮儀工作，確保向業(yè)主/租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司(以下簡稱集團(tuán))所屬物業(yè)服務(wù)項目客戶服務(wù)前臺。3職責(zé)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對員工日常儀容儀表及禮儀培訓(xùn)，并做好監(jiān)督工作。2客戶服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)遵照本指引規(guī)范儀容儀表及禮儀。4工作程序4.1上崗前儀容儀表保持形象大方得體，服裝符合工作需要及安全規(guī)則并保持干凈、平整，無污跡、破損。上班時間端正佩戴工號牌，不佩戴夸張的首飾與飾品，講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；外表整潔、得體，表情自然大方。整體給人神采奕奕、活力清潔的感覺。男員工勤洗發(fā)、理發(fā)，前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女員工劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用統(tǒng)一頭花，短發(fā)梳理要整齊，淡妝上崗。1.3上班時間禁止穿時裝鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光鳧；男員工穿西式制服時著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男員工若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口扣好；夏季女員工著裙裝時，須著淺色長襪或連褲襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。1.4男員工不能佩戴婚戒外的其他首飾；女員工不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)、大顆粒戒指），身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項鏈。1.5男員工指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。女員工不涂有色指中油、不留長指甲（不超過0.3毫米）、保持干凈、勤洗手。1.6上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；女員工不用氣味濃烈的芳香化妝品。2行為舉止規(guī)范2.1站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙日平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不義腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。.2.2行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。.2.3在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。2.4面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。2.5禁止事項4.2.5.1嚴(yán)禁在客戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩等。4.2.5.2嚴(yán)禁在上班時間擅自離崗、缺崗、吊崗及閑聊。4.2.5.3嚴(yán)禁在上班時間用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。4.2.5.4嚴(yán)禁在上班時間打電話閑聊或長時間占用電話線路。4.2.5.5嚴(yán)禁以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。4.2.5.6嚴(yán)禁在上班時間哈欠連天，萎靡不振，趴在桌子上或睡覺。4.3前臺接待禮儀4.3.1當(dāng)業(yè)主來訪時應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問有什么可以幫助您嗎？”如知道業(yè)主姓名最好帶姓稱呼，得到答復(fù)后及時優(yōu)先為其處理，并做好相關(guān)記錄。4.3.2當(dāng)訪客來訪時應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問有什么可以幫助您嗎？”盡量為其解決問題，但是要注意保護(hù)好業(yè)主私密信息，并做好來訪記錄。4.3.3當(dāng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)參觀時，站立熱情接待，保持微笑，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走近時，要鞠躬稱呼“XX,您好/歡迎參觀XX物業(yè)服務(wù)中心！”直至參觀人員全體離開物業(yè)服務(wù)中心方可坐下。4.3.4當(dāng)工作人員來訪時，微笑接待，盡量簡明扼要對其咨詢的問題進(jìn)行回復(fù)。禁止閑聊、嬉戲打鬧。4.3.5如遇到推銷，媒體采訪等人員時，應(yīng)微笑接待，告知推銷人員如果有需要會和他們聯(lián)系，并客氣地讓他們留下聯(lián)系方式。在接待媒體采訪時應(yīng)告知：“很抱歉，我們不接受任何采訪，請諒解！”前臺話務(wù)禮儀具體操作規(guī)范參見《客戶服務(wù)前臺來電接待操作指引》。前臺引領(lǐng)禮儀4.5.1在陪同引導(dǎo)時?，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。4.5.2經(jīng)過拐角、樓梯時要提醒對方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。4.5.3向客戶示意的時候一般用右手，五指并攏，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。4.5.4為客戶帶路時，保持在客人前方2?3步的距離，引導(dǎo)客戶上樓時，讓客戶走在前，下樓梯，讓客戶走在后。引導(dǎo)客戶乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位，電梯停止后，請客人先步出電梯。4.5.5為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時，手指并攏用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手勢要得當(dāng)。4.6前臺送飲禮儀4.6.1如有業(yè)主或來訪者需要在前臺邊休息區(qū)會晤、等人或休息時，應(yīng)主動上前詢問：“XX先生/女士，請問您需要喝水嗎？”得到其肯定后送飲。如業(yè)主或來訪者表示不需要，應(yīng)微笑退回。上前/退后時切忌離開時背對業(yè)主或來訪者，側(cè)退或正退皆可視現(xiàn)場情況而定。4.6.2上飲時應(yīng)微笑對業(yè)主或來訪者說：“請您慢用。”紙杯里應(yīng)該倒?jié)M水杯七分的位置，LOGO面朝業(yè)主放置，切忌手拿紙杯杯口。4.6.3及時為業(yè)主或來訪者添加水，添加茶水時用手指留意紙杯的溫度，如發(fā)現(xiàn)水已涼，主動征詢業(yè)主或來訪者：“是否需要為您換一杯？”在添加水時如發(fā)現(xiàn)桌上煙缸內(nèi)有三個煙蒂立即更換。4.6.4業(yè)主或來訪者起身離場時，微笑招呼“請您慢走”，目送客人。4.6.5業(yè)主或訪客離開后，應(yīng)及時收拾走用過的紙杯，動作要干凈利索，不能影響其它桌的客人，將桌椅恢復(fù)到待客狀態(tài)。5相關(guān)文件5.1GT-ZY-KF-006《客戶服務(wù)前臺來電接待操作指引》6記錄無綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有喉公司客戶服務(wù)中心值班與交接班操作指引GT-ZY-KF-004-2013(A/0)1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心值班與交接班工作，確保向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引O2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)項目客戶服務(wù)中心值班與交接班管理。3職責(zé)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班安排的制定，并監(jiān)督執(zhí)行。客戶服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)值班及交接班。4工作程序4.1值班1.1客戶服務(wù)中心值班安排的編制客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月25日前編制完成下月《客戶服務(wù)中心值班安排表》，客戶服務(wù)中心值班人員依據(jù)《客戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。1.2值班時間安排正常值班時間：8：00-20：30,節(jié)假日另行安排。1.3值班期間處理工作的原則a）時效管理的原則；b）控制事態(tài)發(fā)展的原則；c）及時匯報的原則。1.4值班期間主要工作內(nèi)容a）接待業(yè)主的彳1關(guān)咨詢；b）受理住戶的求助;c）協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。4.1.5客戶服務(wù)中心值班紀(jì)律4.1.5.1值班視同正常上班，值班員須堅守崗位，不得擅離。4.1.5.2值班時發(fā)生問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人決定處理措施；若客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人無法解決的，應(yīng)及時上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理；重大問題物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)報上級領(lǐng)導(dǎo)決定的，應(yīng)即時報告。4.1.5.3值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；有事不能值班，須向客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班。4.1.5.4值班人員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通，值班電話原則上只允許接聽，不允許撥打。4.1.6值班的權(quán)限：根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)限；采取臨時有效的防護(hù)措施的權(quán)限。4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量，區(qū)域/分子公司負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護(hù)隊隊長、工程主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。4.1.8值班人員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《前臺值班交接班情況記錄表》上，《前臺值班交接班情況記錄表》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一保管，保存期一年。4.2交接班4.2.1交班4.2.1.1交班要求交班人員應(yīng)在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。4.2.1.2交班主要工作內(nèi)容a）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；b）將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；c）交接班人員互相在值班記錄上簽名后，交班人員方可離崗；d）一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未辦理完畢不允許交班。4.2.2接班4.2.2.1接班要求接班人員提前5分鐘趕到客戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作。4.2.2.2接班主要工作a）接班人員應(yīng)清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對講機(jī)、電腦、電話機(jī)、傳真機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞或缺失立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄；b）認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；c）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄工作；d）交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。5相關(guān)文件無6記錄1GT-R-KF-10《前臺值班交接班情況記錄表》6.2《客戶服務(wù)中心值班安排表》（不固定格式，物業(yè)服務(wù)中心自定）二、客戶服務(wù)提供綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)＜聯(lián)公司業(yè)主基本信息管理操作指引GT-ZY-KF-005-2013(A/0)1目的為規(guī)范日常業(yè)主信息管理，使業(yè)主/租戶的各項服務(wù)需求能及時解決，有效保證服務(wù)質(zhì)量，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司(以下簡稱集團(tuán))所屬物業(yè)服務(wù)項目業(yè)主信息管理工作。3職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主信息管理的檢查、監(jiān)督。檔案管理員負(fù)責(zé)收集、匯總、更新、保管業(yè)主的信息，并確保信息的準(zhǔn)確率及保密性。4工作程序業(yè)主信息的內(nèi)容業(yè)主信息包括業(yè)主個人檔案、個人資料、入住資料信息等。業(yè)主信息的管理要求4.2.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主信息的管理。4.2.2業(yè)主信息應(yīng)分戶建立、保存，并進(jìn)行分類，建立完整的業(yè)主信息檔案。4.2.3業(yè)主信息檔案各類目錄需列明名稱，便于查閱。4.3業(yè)主信息的整理建立4.3.1各業(yè)務(wù)范圍收集到的信息資料，應(yīng)統(tǒng)一交檔案管理員集中整理。4.3.2檔案管理員應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類存放，并填寫相關(guān)目錄內(nèi)容。4.3.3收集到的業(yè)主資料應(yīng)同時輸入電腦新視窗系統(tǒng)客戶管理界面進(jìn)行存檔。3.4檔案管理員應(yīng)及時跟進(jìn)業(yè)主檔案的變更，保證業(yè)主檔案的準(zhǔn)確性。業(yè)主信息的保管4.1在日常工作中，物業(yè)服務(wù)中心工作人員嚴(yán)禁將業(yè)主任何信息泄漏給其他人，以保護(hù)業(yè)主的隱私，維護(hù)公司良好形象。業(yè)主檔案信息必須配備帶鎖文件柜，由專人負(fù)責(zé)保管，如需查閱，須報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準(zhǔn)，經(jīng)檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。業(yè)主信息電子文檔亦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并設(shè)密碼，密碼由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人一人掌握，如需查閱，須由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人輸入密碼方可使用。業(yè)主資料信息發(fā)現(xiàn)異?；騺G失等情況，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，妥善處理，如人為造成，應(yīng)追究有關(guān)人員的責(zé)任。4.5物業(yè)服務(wù)中心工作人員交接班時?，應(yīng)做好交接工作，防止業(yè)主信息外泄。業(yè)主信息的使用因工作需要，需借閱業(yè)主信息，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，不得抄摘或復(fù)??；歸還時必須由檔案管理員進(jìn)行檢查。如有破損，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。4.6業(yè)主檔案的檢查6.1物業(yè)服務(wù)中心每季度對業(yè)主信息情況進(jìn)行一次普查，物業(yè)中心負(fù)責(zé)人每季對檔案情況進(jìn)行檢查。7業(yè)主檔案的變更當(dāng)業(yè)主信息情況如通訊電話聯(lián)絡(luò)方式、居住情況等發(fā)生變化時，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)將變化情況及時記錄并告知檔案管理員；如物業(yè)產(chǎn)權(quán)人發(fā)生變更，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)及時告知檔案管理員，由檔案管理員為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時留存原業(yè)主信息。

5相關(guān)文件1GB-BF-KF-003《業(yè)主檔案管理辦法》6記錄1GT-R-KF-01《業(yè)主/租戶信息登記表（住宅）》6.2GT-R-KF-02《業(yè)主/租戶信息登記表（寫字樓/商鋪）》6.3GT-R-KF-03《業(yè)主信息月度統(tǒng)計表》6.4GT-R-KF-04《物業(yè)項目月度信息統(tǒng)計表》6.3GT-R-KF-03《業(yè)主信息月度統(tǒng)計表》6.4GT-R-KF-04《物業(yè)項目月度信息統(tǒng)計表》6.5GT-R-KF-05《物業(yè)情況月統(tǒng)計表》綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)＜聯(lián)公司客戶服務(wù)前臺來電接待操作指引GT-ZY-KF-006-2013(A/0)1目的為規(guī)范客戶服務(wù)前臺來電接待工作，確保向業(yè)主/租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引O2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司(以下簡稱集團(tuán))及其分子公司下屬物業(yè)項目客戶服務(wù)前臺來電接待工作。3職責(zé)1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人服務(wù)來電接待工作的監(jiān)督檢查。2客戶服務(wù)中心前臺人員負(fù)責(zé)對來電接待工作的操作。4工作程序1來電接待的要求4.1.1應(yīng)保證客戶服務(wù)電話的暢通，電話鈴響后，應(yīng)在3次響鈴內(nèi)接聽電話。4.1.2接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4.1.3接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳?，XXXX物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”，并在接聽過程中做好來電接待記錄。4.1.4如來電業(yè)主/租戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。4.2接聽電話的規(guī)范用語4.2.1接聽“您好，XXXX物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”4.2.1.1若在接聽過程中，發(fā)生以下意外情況，應(yīng)禮貌應(yīng)對：a）電話進(jìn)來客戶沒有聲音“您好，您的電話已接通，請講！”（重復(fù)兩遍），“對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”b）客戶聲音太輕或有雜音“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？”（仍然無效）“對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”c）客戶打錯電話時“對不起，這里是綠城物業(yè)服務(wù)，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”或“對不起，這里是綠城物業(yè)服務(wù)，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”d）客戶一接通客戶就大發(fā)脾氣“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的?！?.2.2詢問“請問有什么可以幫到您？”4.2.2.1詢問客戶的姓氏或姓名：“請問先生/女士您貴姓？”或：“請問您是XX先生/女士嗎？，整個對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。4.2.3等待4.2.3.1需要查詢時：“對不起，請稍等?！?.2.3.2客戶等待中：“正在為您查詢，請稍侯?！?.2.3.3遇到客戶責(zé)備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢?！?.2.3.4重接電話時：“感謝您的耐心等待。”4.2.4回答4.2.4.1未聽清客戶所說:“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”4.2.4.2無法及時回答客戶問話時:“很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？”或“很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎？稍后我讓他們打電話給您。”4.2.4.3如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法為客戶服務(wù)：“很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？”4.2.4.4受到客戶批評時：“感謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見?！?.2.4.5如果客戶表示對客服人員感謝時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”4.2.5確認(rèn)4.2.5.1在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”或“請問我的回答您清楚了嗎？”4.2.5.2通話結(jié)束前：“請問還有什么可以幫到您的？”4.2.5.3結(jié)束通話:“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”或“感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！"，若客戶沒有主動掛機(jī)，客服人員應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)。5相關(guān)文件無6記錄無綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)＜限公司

小件物品寄存保管操作指引GT-ZY-KF-007-2013(A/0)1目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心開展的業(yè)主小件物品寄存保管工作，確保安全保管業(yè)主存放的小件物品，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司(以下簡稱集團(tuán))及其分子公司所屬所有物業(yè)服務(wù)中心小件物品的寄存保管服務(wù)。3職貨3.1物業(yè)服務(wù)中心前臺負(fù)責(zé)日常小件物品的寄存保管工作。4工作程序4.1寄存保管物品的種類物業(yè)服務(wù)中心一般只為業(yè)主寄存保管包裹、手提箱或其他小件物品以及拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。4.2小件物品的寄存、保管及領(lǐng)取流程4.2.1小件物品的寄存4.2.1.1小件物品一般由前臺客服人員收取，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配備可上鎖的物品儲存架用于小件物品的臨時寄存或門帶鎖的房間里。4.2.1.2物業(yè)服務(wù)中心收件人員在接到業(yè)主物品寄存保管要求時，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)為下列物品時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)拒絕接收，并向業(yè)主說明:a）易燃、易爆、劇毒物品；b）現(xiàn)金或其他有價證券類物品；C）貴重物品；d）其他不適宜保管的物品。4.2.1.3在確認(rèn)無誤后，物業(yè)服務(wù)中心收件人員應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價值等，并將檢查結(jié)果如實(shí)登記在《物品存取登記表》上。4.2.1.4《物品存取登記表》填寫完整后，物業(yè)服務(wù)中心收件人員須請業(yè)主簽名確認(rèn)，并將所保管物品擺放在儲物架上。4.2.1.5物業(yè)服務(wù)中心收件人員應(yīng)根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲物牌（單）中的一份懸掛（張貼）在寄存保管物品上，然后將另一份交業(yè)主自己保管。4.2.2小件物品的保管4.2.2.1收件人員應(yīng)負(fù)責(zé)妥善保管業(yè)主寄存的小件物品，放置在指定的區(qū)域，保證不丟失、不損壞。4.2.2.2有條件的物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配置小件物品儲存間，制作貨架放置小件物品，因項目實(shí)際情況無法配置儲存間和貨架的，應(yīng)劃定小件物品放置的區(qū)域且該區(qū)域可可獨(dú)立上鎖并做好標(biāo)識，任何人不得將小件物品隨意放在不安全的位置。如發(fā)生失職或小件物品損壞、遺失，應(yīng)追究收件當(dāng)事人責(zé)任。4.2.2