商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-整理課件

科瑞-商務(wù)禮儀培訓(xùn)科瑞-商務(wù)禮儀培訓(xùn)1商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_整理課件2商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_整理課件3科瑞也是禮儀之邦科瑞也是禮儀之邦4我們都是科瑞人-驕傲我們都是科瑞人-驕傲5時(shí)常聽(tīng)到燕飛互損江弟，也是一種兄弟間恭維的文化！時(shí)常聽(tīng)到燕飛互損江弟，也是一種兄弟間恭維的文化！6商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_整理課件7目錄一、待人接物禮儀二、公司禮儀目錄89二座次禮儀進(jìn)出房門(mén)的順序：一般的游戲規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過(guò)房間的門(mén)的時(shí)候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時(shí)候，應(yīng)該讓長(zhǎng)輩讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先坐先起。9二座次禮儀進(jìn)出房門(mén)的順序：910

進(jìn)出電梯的順序：平面式移動(dòng)電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時(shí)，客人的進(jìn)出順序是先進(jìn)先出，陪同人員的進(jìn)出順序是后進(jìn)后出，和我們一般走路差不多；無(wú)人駕駛時(shí)，陪同人員的進(jìn)出順序是先入后出。二座次禮儀10進(jìn)出電梯的順序：平面式移動(dòng)電梯，規(guī)則是單行右站；升降式1011

會(huì)客時(shí)的座次：

1、自由式；

2、主席式；

3、相對(duì)式；

4、并列式。距離實(shí)際上是一種關(guān)系，是一種態(tài)度。二座次禮儀11會(huì)客時(shí)的座次：二座次禮儀1112乘轎車(chē)時(shí)的座次：

第一：如果你去迎送一個(gè)客人，是一個(gè)雙排座轎車(chē)，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)雙排座轎車(chē)上面，上座應(yīng)該是哪個(gè)位置，前排位置讓客人坐，你認(rèn)為你坐在哪里比較好？最標(biāo)準(zhǔn)的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重別人，就是尊重別人的選擇。二座次禮儀12乘轎車(chē)時(shí)的座次：二座次禮儀1213

第二，雙排轎車(chē)中：

1、吉普車(chē)一類(lèi)的越野車(chē)，它的上座是副駕駛座。

2、一般的小巴和招手停，離門(mén)越近越是上座。

3、高級(jí)的雙排座車(chē)，它的上座跟司機(jī)和開(kāi)車(chē)的人關(guān)系有關(guān)，一般的游戲規(guī)則是：（1）、主人親自開(kāi)車(chē)時(shí)，上座是副駕駛座；（2）、專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，上座是在司機(jī)后排的對(duì)角線(xiàn)。就是司機(jī)后排的右，因?yàn)榉较虮P(pán)在左（如果方向盤(pán)在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高級(jí)官員）的位置，上座是司機(jī)后排。二座次禮儀13二座次禮儀1314一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：1、稱(chēng)行政職務(wù)；2、稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)；3、行業(yè)稱(chēng)呼。慎用簡(jiǎn)稱(chēng)。三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。三、介紹禮儀及名片禮儀14一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門(mén)/職務(wù)/姓名三、介1415五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。三、介紹禮儀及名片禮儀15五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)三、介紹禮儀及名片禮儀1516一、名片的遞交順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑二、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過(guò)于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方三、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

三、介紹禮儀及名片禮儀16一、名片的遞交順序三、介紹禮儀及名片禮儀1617四、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

三名片禮儀17四、名片的收存三名片禮儀17181、注意手位四、握手禮儀181、注意手位四、握手禮儀18192、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為

宜)192、握手必須用右手19握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長(zhǎng)者優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先

20握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長(zhǎng)者優(yōu)先2020

握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀21握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里212122五會(huì)議禮儀一、小型會(huì)議

面門(mén)而坐居右而坐自由擇座

二、大型會(huì)議

前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)22五會(huì)議禮儀一、小型會(huì)議2223記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶(hù)致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口23記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,若對(duì)23

內(nèi)容要正確清晰、易于了解聲調(diào)要清晰正確的姿勢(shì)與笑容，會(huì)使聲音更開(kāi)朗。對(duì)方即使看不見(jiàn)，也能感覺(jué)得出。在鈴聲三響之內(nèi)接電話(huà)：電話(huà)鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時(shí)間。若超過(guò)四響以上才接聽(tīng)電話(huà)，要記住說(shuō)聲：“讓您久等了！”六、接聽(tīng)電話(huà)內(nèi)容要正確清晰、易于了解在鈴聲三響之內(nèi)接電24用左手拿聽(tīng)筒，右手記內(nèi)容：開(kāi)始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應(yīng)放在固定的位置。東西亂放再憑印象去找，常會(huì)在要緊關(guān)頭找不到你要的東西。正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，所以更需要……：記住要用柔和的語(yǔ)調(diào)與對(duì)方交談，若接到的是同事的電話(huà)，而同事正好外出，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“需要留言嗎？”

將留言?xún)?nèi)容重復(fù)一次：“現(xiàn)在將內(nèi)容重復(fù)一次。（重復(fù)后）我會(huì)轉(zhuǎn)告XX的?！绷?、接聽(tīng)電話(huà)用左手拿聽(tīng)筒，右手記內(nèi)容：正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，所以更需要……：2526六、接聽(tīng)電話(huà)

接打電話(huà)前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話(huà)就“喂”

“立信會(huì)計(jì)師事務(wù)所，您好！我是。”轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話(huà)筒。代接電話(huà)時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名注意講話(huà)速度和語(yǔ)調(diào)電話(huà)四周避免放置容易打翻的物品26六、接聽(tīng)電話(huà)接打電話(huà)前先排除嘈雜的聲音26二、公司禮儀二、公司禮儀271、職業(yè)形象1)工作期間，所有員工應(yīng)保持認(rèn)真、合作、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂(lè)觀、友好、積極向上的精神面貌；2)員工著裝應(yīng)符合職業(yè)要求；特殊時(shí)間或場(chǎng)合，公司有統(tǒng)一著裝規(guī)定時(shí)，必須遵從；周末可著輕便服裝，但短褲、超短裙不在此列3)儀表端莊、整潔。男士不得留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡須；女士不可濃妝艷抹，可化淡妝，發(fā)型清爽、利落4)注意服飾整潔，工作時(shí)間不佩戴首飾1、職業(yè)形象282、辦公室禮儀1）上下班時(shí)，要微笑著向同事問(wèn)好和再見(jiàn);平時(shí)相遇時(shí)點(diǎn)頭微笑示意。2）遵守時(shí)間，到達(dá)公司后，開(kāi)窗通風(fēng)、打開(kāi)電源和公用電子設(shè)備、打開(kāi)水、陰天時(shí)開(kāi)燈，在要求的時(shí)間前準(zhǔn)備好開(kāi)始工作，如需吃早飯，請(qǐng)?jiān)诓蛷d內(nèi)解決。3）上級(jí)傳達(dá)事宜時(shí)，不論用什么方式，都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)、積極溝通。4)積極、高效地工作；從大局考慮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得以公司、部門(mén)為界限，互相推諉工作任務(wù)。2、辦公室禮儀295)談話(huà)時(shí)應(yīng)避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)公司人員私人事務(wù)或評(píng)論同事和上級(jí)；6)辦公時(shí)間不得擅離工作崗位。如需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)向同事說(shuō)明去向；如有急事需外出，則必須履行請(qǐng)假手續(xù)；如需出差，應(yīng)和周?chē)绿崆罢f(shuō)明。7)工作時(shí)間，盡量不要有私人朋友來(lái)訪(fǎng)；8)正確使用公司物品及辦公設(shè)備，擺放有序,細(xì)心維護(hù)，用完之后應(yīng)及時(shí)歸還原處；9)在崗工作時(shí)不得聚集聊天、戲鬧、吃零食、看視頻、玩游戲。5)談話(huà)時(shí)應(yīng)避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)公司人員私人事務(wù)或評(píng)3010）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、發(fā)出噪音，辦公室內(nèi)避免爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，私下溝通解決。11）進(jìn)入他人辦公室之前，要先敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，將門(mén)輕輕關(guān)上。12）經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)需放輕腳步，遇到同事或客人要禮讓?zhuān)荒軗屝?，不可邊走邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨。13）接待來(lái)訪(fǎng)、業(yè)務(wù)洽談要在會(huì)議室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行,主動(dòng)為客人準(zhǔn)備飲品。14）在走廊或是辦公區(qū)內(nèi)遇到陌生人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，并指引，如該部門(mén)暫時(shí)無(wú)人，最好將來(lái)訪(fǎng)客人引領(lǐng)到會(huì)議室等待。10）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、發(fā)出噪音，辦公室內(nèi)避免爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵3115）注意保持整潔的辦公環(huán)境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦公區(qū)域吸煙。16）離開(kāi)辦公桌或會(huì)議室，座椅要?dú)w位，電源要關(guān)閉，并保持辦公桌和會(huì)議桌周?chē)鍧崱?7）使用電話(huà)時(shí)，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明，音量適中，以免影響周?chē)ぷ魅藛T；電話(huà)接通時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好”，始終保持禮貌待人。18）注意辦公室的電話(huà)安全；代接同事辦公電話(huà)，做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。19）不要使用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)；適時(shí)調(diào)整你的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)/會(huì)議中則請(qǐng)取消鈴聲。15）注意保持整潔的辦公環(huán)境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦3220）上下樓或乘坐電梯時(shí)注意右側(cè)禮讓?zhuān)挥龅酵潞蜕霞?jí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好讓其先行，詢(xún)問(wèn)并按下樓層。21）在食堂用餐時(shí)，不得大聲喧嘩，要排隊(duì)，主動(dòng)遞交飯票，避免浪費(fèi)；用餐完畢，主動(dòng)清理餐盤(pán)，將椅子歸位，餐具放到指定位置。22）個(gè)人的工作資料、個(gè)人物品等請(qǐng)妥善保存，以免丟失或損壞，養(yǎng)成隨時(shí)鎖柜的良好習(xí)慣。23）未經(jīng)許可，不得隨便翻閱同事的工作桌、筆記本、電腦、抽屜或其他物品，更不要隨便拿走；20）上下樓或乘坐電梯時(shí)注意右側(cè)禮讓?zhuān)挥龅酵潞蜕霞?jí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)3324）下班前檢查所有用電設(shè)施，燈、電源插座、空調(diào)、打印機(jī)、公用電腦等，確定斷電后再離開(kāi)。25）晚上在公司加班人員，應(yīng)注意人身安全，獨(dú)自在辦公區(qū)內(nèi)工作時(shí)，請(qǐng)鎖好大門(mén)。24）下班前檢查所有用電設(shè)施，燈、電源插座、空調(diào)、打印機(jī)、公34不要將名片放在褲袋里。二是要掌握分寸，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么要明白，一般來(lái)說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)：第一：技術(shù)問(wèn)題應(yīng)問(wèn)詢(xún)同事，及時(shí)溝通疑問(wèn)，提高工作效率。第二，雙排轎車(chē)中：②人們從他們所敬重的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)；進(jìn)出電梯的順序：平面式移動(dòng)電梯，規(guī)則是單行右站；切忌拿起電話(huà)就“喂”握手問(wèn)候，如：您好！17）使用電話(huà)時(shí)，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明，音量適中，以免影響周?chē)ぷ魅藛T；口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。4、注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量在交談中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量對(duì)意思的表達(dá)有比較大的影響。正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，所以更需要……：三響就有9秒的緩沖時(shí)間。手勢(shì)不要過(guò)多，談話(huà)距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快和私人事情。從大局考慮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得以公司、部門(mén)為界限，互相推諉工作任務(wù)。2、及時(shí)肯定對(duì)方在交談過(guò)程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類(lèi)似或基本一致的情況時(shí)，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。三、、溝通禮儀不要將名片放在褲袋里。三、、溝通禮儀35一、交談禮儀1、尊重對(duì)方，諒解對(duì)方在交談活動(dòng)中，只有尊重對(duì)方，理解對(duì)方，才能贏得對(duì)方感情上的接近，從而獲得對(duì)方的尊重和信任。因此，在與客戶(hù)交談之前，應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對(duì)方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對(duì)方容易接受的方法和態(tài)度；了解對(duì)方講話(huà)的習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等因素對(duì)談判可能造成的種種影響，做到多手準(zhǔn)備，有的放矢。交談時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，說(shuō)和聽(tīng)是相互的、平等的，雙方發(fā)言時(shí)都要掌握各自所占有的時(shí)間，不能出現(xiàn)一方獨(dú)霸的局面。2、及時(shí)肯定對(duì)方在交談過(guò)程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類(lèi)似或基本一致的情況時(shí)，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。贊同、肯定的語(yǔ)言在交談中常常會(huì)產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當(dāng)交談一方適時(shí)中肯地確認(rèn)另一方的觀點(diǎn)之后，會(huì)使整個(gè)交談氣氛變得活躍、和諧起來(lái)，陌生的雙方從眾多差異中開(kāi)始產(chǎn)生了一致感，進(jìn)而十分微妙地將心理距離接近。一、交談禮儀1、尊重對(duì)方，諒解對(duì)方在交談活動(dòng)中，只有尊重對(duì)方36

當(dāng)對(duì)方贊同或肯定我方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)時(shí)，我方應(yīng)以動(dòng)作、語(yǔ)言進(jìn)行反饋交流。這種有來(lái)有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達(dá)成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。3、態(tài)度和氣，語(yǔ)言得體交談時(shí)要自然，要充滿(mǎn)自信。態(tài)度要和氣，語(yǔ)言表達(dá)要得體。手勢(shì)不要過(guò)多，談話(huà)距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快和私人事情。4、注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量在交談中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量對(duì)意思的表達(dá)有比較大的影響。交談中陳述意見(jiàn)要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場(chǎng)合下，可以通過(guò)改變語(yǔ)速來(lái)引起對(duì)方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問(wèn)題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽(tīng)見(jiàn)而不引起反感的高低適中的音量。當(dāng)對(duì)方贊同或肯定我方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)時(shí)37二、會(huì)面禮儀1、問(wèn)候。1）問(wèn)候要有順序，一般來(lái)講專(zhuān)業(yè)講位低的先行，下級(jí)首先問(wèn)候上級(jí)、主人先問(wèn)候客人、男士先問(wèn)候女士，這是一個(gè)社會(huì)公德。2）因場(chǎng)合而異。在國(guó)外女士與男士握手女士可以不站起來(lái)，這是在國(guó)內(nèi)，在工作場(chǎng)合是男女平等的。社交場(chǎng)合講女士?jī)?yōu)先，尊重婦女。3）內(nèi)容有別。中國(guó)人和外國(guó)人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個(gè)要點(diǎn)，一是那些稱(chēng)呼是最普遍的適用的，1、稱(chēng)行政職務(wù)；2、稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)；3、行業(yè)稱(chēng)呼。慎用簡(jiǎn)稱(chēng)。二、會(huì)面禮儀1、問(wèn)候。382、自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。

自我介紹：初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)提前三天預(yù)約，提前一天確定時(shí)間。見(jiàn)面時(shí)，先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

業(yè)務(wù)問(wèn)詢(xún)：有兩點(diǎn)要注意：一是要把握時(shí)機(jī)，零干擾的原則，在工作崗位上，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)的時(shí)候，要在客戶(hù)有空閑時(shí)，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對(duì)方的心情。二是要掌握分寸，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么要明白，一般來(lái)說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)：第一：技術(shù)問(wèn)題應(yīng)問(wèn)詢(xún)同事，及時(shí)溝通疑問(wèn)，提高工作效率。第二：對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)詢(xún)項(xiàng)目經(jīng)理的意見(jiàn)，尋求解決辦法。第三：在企業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題告知項(xiàng)目經(jīng)理并得到準(zhǔn)許詢(xún)問(wèn)后，問(wèn)詢(xún)企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，回來(lái)后及時(shí)和項(xiàng)目經(jīng)理溝通，是否進(jìn)行調(diào)整。2、自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。39行禮的問(wèn)題。行禮要符合國(guó)情，適合社會(huì)上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。（握手的表現(xiàn)）握手要用2公斤的力。握手時(shí)第一要講伸手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪?，主人和客人握手，客人到來(lái)之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國(guó)人見(jiàn)面時(shí)他怎么待我我怎么待他就行了。行禮的問(wèn)題。40三、電話(huà)禮儀1、及時(shí)接電話(huà)。一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉?huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。2、確認(rèn)對(duì)方。對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“你好！這里是立信會(huì)計(jì)師事務(wù)所，我能為您做什么？您找哪位？”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡?huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”三、電話(huà)禮儀1、及時(shí)接電話(huà)。一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3413、講究藝術(shù)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話(huà)。4、調(diào)整心態(tài)。當(dāng)您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。打、接電話(huà)的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。5.用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。3、講究藝術(shù)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距42談吐禮儀交際用語(yǔ)初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪(fǎng)等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱(chēng)：惠書(shū)麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)

談吐禮儀交際用語(yǔ)43打造商務(wù)魅力贏得人脈先機(jī)求給方便應(yīng)說(shuō)：借光托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱(chēng)：賜教請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵

打造商務(wù)魅力贏得人脈先機(jī)求給方便應(yīng)說(shuō)：借光44商務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違客人來(lái)到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正商務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力歡迎顧客應(yīng)叫：光顧45在交際中令人討厭的八種行為①經(jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對(duì)別人的問(wèn)題卻不予關(guān)心，從不感興趣；②嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話(huà)題，及一無(wú)是的見(jiàn)解；③態(tài)度過(guò)分嚴(yán)肅，不茍言笑；④言語(yǔ)單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯；⑤缺乏投入感，悄然獨(dú)立；⑥反應(yīng)過(guò)敏，語(yǔ)氣浮夸粗俗；⑦以自我為中心；⑧過(guò)分熱衷于取得別人好感。在交際中令人討厭的八種行為①經(jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健46推銷(xiāo)語(yǔ)言的基本原則⑴以顧客為中心原則⑵“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則⑶避免使用導(dǎo)致商談失敗語(yǔ)言的原則⑷“低褒感微”原則⑸通俗易懂，不犯禁忌原則推銷(xiāo)語(yǔ)言的基本原則⑴以顧客為中心原則47推銷(xiāo)語(yǔ)言的主要形式⑴敘述性語(yǔ)言①語(yǔ)言要準(zhǔn)確易懂；②提出的數(shù)字要確切，③強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。⑵發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言（或提問(wèn)式①一般性提問(wèn)。②直接性提問(wèn)。③誘導(dǎo)性提問(wèn)，④選擇性提問(wèn)。⑤征詢(xún)式提問(wèn)法。⑥啟發(fā)式提問(wèn)。⑶勸說(shuō)式語(yǔ)言（或說(shuō)服式）打動(dòng)顧客的四條原則。①人們從他們所信賴(lài)的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)；②人們從他們所敬重的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)；③人們希望由自己來(lái)做決定；④人們從理解他們需求及問(wèn)題的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)。推銷(xiāo)語(yǔ)言的主要形式⑴敘述性語(yǔ)言48沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！

THANKYOU~~沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！49科瑞-商務(wù)禮儀培訓(xùn)科瑞-商務(wù)禮儀培訓(xùn)50商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_整理課件51商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_整理課件52科瑞也是禮儀之邦科瑞也是禮儀之邦53我們都是科瑞人-驕傲我們都是科瑞人-驕傲54時(shí)常聽(tīng)到燕飛互損江弟，也是一種兄弟間恭維的文化！時(shí)常聽(tīng)到燕飛互損江弟，也是一種兄弟間恭維的文化！55商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_整理課件56目錄一、待人接物禮儀二、公司禮儀目錄5758二座次禮儀進(jìn)出房門(mén)的順序：一般的游戲規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過(guò)房間的門(mén)的時(shí)候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時(shí)候，應(yīng)該讓長(zhǎng)輩讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先坐先起。9二座次禮儀進(jìn)出房門(mén)的順序：5859

進(jìn)出電梯的順序：平面式移動(dòng)電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時(shí)，客人的進(jìn)出順序是先進(jìn)先出，陪同人員的進(jìn)出順序是后進(jìn)后出，和我們一般走路差不多；無(wú)人駕駛時(shí)，陪同人員的進(jìn)出順序是先入后出。二座次禮儀10進(jìn)出電梯的順序：平面式移動(dòng)電梯，規(guī)則是單行右站；升降式5960

會(huì)客時(shí)的座次：

1、自由式；

2、主席式；

3、相對(duì)式；

4、并列式。距離實(shí)際上是一種關(guān)系，是一種態(tài)度。二座次禮儀11會(huì)客時(shí)的座次：二座次禮儀6061乘轎車(chē)時(shí)的座次：

第一：如果你去迎送一個(gè)客人，是一個(gè)雙排座轎車(chē)，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)雙排座轎車(chē)上面，上座應(yīng)該是哪個(gè)位置，前排位置讓客人坐，你認(rèn)為你坐在哪里比較好？最標(biāo)準(zhǔn)的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重別人，就是尊重別人的選擇。二座次禮儀12乘轎車(chē)時(shí)的座次：二座次禮儀6162

第二，雙排轎車(chē)中：

1、吉普車(chē)一類(lèi)的越野車(chē)，它的上座是副駕駛座。

2、一般的小巴和招手停，離門(mén)越近越是上座。

3、高級(jí)的雙排座車(chē)，它的上座跟司機(jī)和開(kāi)車(chē)的人關(guān)系有關(guān)，一般的游戲規(guī)則是：（1）、主人親自開(kāi)車(chē)時(shí)，上座是副駕駛座；（2）、專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，上座是在司機(jī)后排的對(duì)角線(xiàn)。就是司機(jī)后排的右，因?yàn)榉较虮P(pán)在左（如果方向盤(pán)在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高級(jí)官員）的位置，上座是司機(jī)后排。二座次禮儀13二座次禮儀6263一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：1、稱(chēng)行政職務(wù)；2、稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)；3、行業(yè)稱(chēng)呼。慎用簡(jiǎn)稱(chēng)。三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。三、介紹禮儀及名片禮儀14一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門(mén)/職務(wù)/姓名三、介6364五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。三、介紹禮儀及名片禮儀15五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)三、介紹禮儀及名片禮儀6465一、名片的遞交順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑二、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過(guò)于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方三、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

三、介紹禮儀及名片禮儀16一、名片的遞交順序三、介紹禮儀及名片禮儀6566四、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

三名片禮儀17四、名片的收存三名片禮儀66671、注意手位四、握手禮儀181、注意手位四、握手禮儀67682、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為

宜)192、握手必須用右手68握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長(zhǎng)者優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先

69握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長(zhǎng)者優(yōu)先2069

握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀70握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里217071五會(huì)議禮儀一、小型會(huì)議

面門(mén)而坐居右而坐自由擇座

二、大型會(huì)議

前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)22五會(huì)議禮儀一、小型會(huì)議7172記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶(hù)致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口23記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,若對(duì)72

內(nèi)容要正確清晰、易于了解聲調(diào)要清晰正確的姿勢(shì)與笑容，會(huì)使聲音更開(kāi)朗。對(duì)方即使看不見(jiàn)，也能感覺(jué)得出。在鈴聲三響之內(nèi)接電話(huà)：電話(huà)鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時(shí)間。若超過(guò)四響以上才接聽(tīng)電話(huà)，要記住說(shuō)聲：“讓您久等了！”六、接聽(tīng)電話(huà)內(nèi)容要正確清晰、易于了解在鈴聲三響之內(nèi)接電73用左手拿聽(tīng)筒，右手記內(nèi)容：開(kāi)始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應(yīng)放在固定的位置。東西亂放再憑印象去找，常會(huì)在要緊關(guān)頭找不到你要的東西。正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，所以更需要……：記住要用柔和的語(yǔ)調(diào)與對(duì)方交談，若接到的是同事的電話(huà)，而同事正好外出，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“需要留言嗎？”

將留言?xún)?nèi)容重復(fù)一次：“現(xiàn)在將內(nèi)容重復(fù)一次。（重復(fù)后）我會(huì)轉(zhuǎn)告XX的?！绷⒔勇?tīng)電話(huà)用左手拿聽(tīng)筒，右手記內(nèi)容：正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，所以更需要……：7475六、接聽(tīng)電話(huà)

接打電話(huà)前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話(huà)就“喂”

“立信會(huì)計(jì)師事務(wù)所，您好！我是?！鞭D(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話(huà)筒。代接電話(huà)時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名注意講話(huà)速度和語(yǔ)調(diào)電話(huà)四周避免放置容易打翻的物品26六、接聽(tīng)電話(huà)接打電話(huà)前先排除嘈雜的聲音75二、公司禮儀二、公司禮儀761、職業(yè)形象1)工作期間，所有員工應(yīng)保持認(rèn)真、合作、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂(lè)觀、友好、積極向上的精神面貌；2)員工著裝應(yīng)符合職業(yè)要求；特殊時(shí)間或場(chǎng)合，公司有統(tǒng)一著裝規(guī)定時(shí)，必須遵從；周末可著輕便服裝，但短褲、超短裙不在此列3)儀表端莊、整潔。男士不得留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡須；女士不可濃妝艷抹，可化淡妝，發(fā)型清爽、利落4)注意服飾整潔，工作時(shí)間不佩戴首飾1、職業(yè)形象772、辦公室禮儀1）上下班時(shí)，要微笑著向同事問(wèn)好和再見(jiàn);平時(shí)相遇時(shí)點(diǎn)頭微笑示意。2）遵守時(shí)間，到達(dá)公司后，開(kāi)窗通風(fēng)、打開(kāi)電源和公用電子設(shè)備、打開(kāi)水、陰天時(shí)開(kāi)燈，在要求的時(shí)間前準(zhǔn)備好開(kāi)始工作，如需吃早飯，請(qǐng)?jiān)诓蛷d內(nèi)解決。3）上級(jí)傳達(dá)事宜時(shí)，不論用什么方式，都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)、積極溝通。4)積極、高效地工作；從大局考慮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得以公司、部門(mén)為界限，互相推諉工作任務(wù)。2、辦公室禮儀785)談話(huà)時(shí)應(yīng)避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)公司人員私人事務(wù)或評(píng)論同事和上級(jí)；6)辦公時(shí)間不得擅離工作崗位。如需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)向同事說(shuō)明去向；如有急事需外出，則必須履行請(qǐng)假手續(xù)；如需出差，應(yīng)和周?chē)绿崆罢f(shuō)明。7)工作時(shí)間，盡量不要有私人朋友來(lái)訪(fǎng)；8)正確使用公司物品及辦公設(shè)備，擺放有序,細(xì)心維護(hù)，用完之后應(yīng)及時(shí)歸還原處；9)在崗工作時(shí)不得聚集聊天、戲鬧、吃零食、看視頻、玩游戲。5)談話(huà)時(shí)應(yīng)避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)公司人員私人事務(wù)或評(píng)7910）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、發(fā)出噪音，辦公室內(nèi)避免爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，私下溝通解決。11）進(jìn)入他人辦公室之前，要先敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，將門(mén)輕輕關(guān)上。12）經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)需放輕腳步，遇到同事或客人要禮讓?zhuān)荒軗屝?，不可邊走邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨。13）接待來(lái)訪(fǎng)、業(yè)務(wù)洽談要在會(huì)議室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行,主動(dòng)為客人準(zhǔn)備飲品。14）在走廊或是辦公區(qū)內(nèi)遇到陌生人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，并指引，如該部門(mén)暫時(shí)無(wú)人，最好將來(lái)訪(fǎng)客人引領(lǐng)到會(huì)議室等待。10）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、發(fā)出噪音，辦公室內(nèi)避免爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵8015）注意保持整潔的辦公環(huán)境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦公區(qū)域吸煙。16）離開(kāi)辦公桌或會(huì)議室，座椅要?dú)w位，電源要關(guān)閉，并保持辦公桌和會(huì)議桌周?chē)鍧崱?7）使用電話(huà)時(shí)，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明，音量適中，以免影響周?chē)ぷ魅藛T；電話(huà)接通時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好”，始終保持禮貌待人。18）注意辦公室的電話(huà)安全；代接同事辦公電話(huà)，做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。19）不要使用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)；適時(shí)調(diào)整你的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)/會(huì)議中則請(qǐng)取消鈴聲。15）注意保持整潔的辦公環(huán)境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦8120）上下樓或乘坐電梯時(shí)注意右側(cè)禮讓?zhuān)挥龅酵潞蜕霞?jí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好讓其先行，詢(xún)問(wèn)并按下樓層。21）在食堂用餐時(shí)，不得大聲喧嘩，要排隊(duì)，主動(dòng)遞交飯票，避免浪費(fèi)；用餐完畢，主動(dòng)清理餐盤(pán)，將椅子歸位，餐具放到指定位置。22）個(gè)人的工作資料、個(gè)人物品等請(qǐng)妥善保存，以免丟失或損壞，養(yǎng)成隨時(shí)鎖柜的良好習(xí)慣。23）未經(jīng)許可，不得隨便翻閱同事的工作桌、筆記本、電腦、抽屜或其他物品，更不要隨便拿走；20）上下樓或乘坐電梯時(shí)注意右側(cè)禮讓?zhuān)挥龅酵潞蜕霞?jí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)8224）下班前檢查所有用電設(shè)施，燈、電源插座、空調(diào)、打印機(jī)、公用電腦等，確定斷電后再離開(kāi)。25）晚上在公司加班人員，應(yīng)注意人身安全，獨(dú)自在辦公區(qū)內(nèi)工作時(shí)，請(qǐng)鎖好大門(mén)。24）下班前檢查所有用電設(shè)施，燈、電源插座、空調(diào)、打印機(jī)、公83不要將名片放在褲袋里。二是要掌握分寸，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么要明白，一般來(lái)說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)：第一：技術(shù)問(wèn)題應(yīng)問(wèn)詢(xún)同事，及時(shí)溝通疑問(wèn)，提高工作效率。第二，雙排轎車(chē)中：②人們從他們所敬重的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)；進(jìn)出電梯的順序：平面式移動(dòng)電梯，規(guī)則是單行右站；切忌拿起電話(huà)就“喂”握手問(wèn)候，如：您好！17）使用電話(huà)時(shí)，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明，音量適中，以免影響周?chē)ぷ魅藛T；口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。4、注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量在交談中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量對(duì)意思的表達(dá)有比較大的影響。正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，所以更需要……：三響就有9秒的緩沖時(shí)間。手勢(shì)不要過(guò)多，談話(huà)距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快和私人事情。從大局考慮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得以公司、部門(mén)為界限，互相推諉工作任務(wù)。2、及時(shí)肯定對(duì)方在交談過(guò)程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類(lèi)似或基本一致的情況時(shí)，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。三、、溝通禮儀不要將名片放在褲袋里。三、、溝通禮儀84一、交談禮儀1、尊重對(duì)方，諒解對(duì)方在交談活動(dòng)中，只有尊重對(duì)方，理解對(duì)方，才能贏得對(duì)方感情上的接近，從而獲得對(duì)方的尊重和信任。因此，在與客戶(hù)交談之前，應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對(duì)方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對(duì)方容易接受的方法和態(tài)度；了解對(duì)方講話(huà)的習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等因素對(duì)談判可能造成的種種影響，做到多手準(zhǔn)備，有的放矢。交談時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，說(shuō)和聽(tīng)是相互的、平等的，雙方發(fā)言時(shí)都要掌握各自所占有的時(shí)間，不能出現(xiàn)一方獨(dú)霸的局面。2、及時(shí)肯定對(duì)方在交談過(guò)程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類(lèi)似或基本一致的情況時(shí)，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。贊同、肯定的語(yǔ)言在交談中常常會(huì)產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當(dāng)交談一方適時(shí)中肯地確認(rèn)另一方的觀點(diǎn)之后，會(huì)使整個(gè)交談氣氛變得活躍、和諧起來(lái)，陌生的雙方從眾多差異中開(kāi)始產(chǎn)生了一致感，進(jìn)而十分微妙地將心理距離接近。一、交談禮儀1、尊重對(duì)方，諒解對(duì)方在交談活動(dòng)中，只有尊重對(duì)方85

當(dāng)對(duì)方贊同或肯定我方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)時(shí)，我方應(yīng)以動(dòng)作、語(yǔ)言進(jìn)行反饋交流。這種有來(lái)有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達(dá)成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。3、態(tài)度和氣，語(yǔ)言得體交談時(shí)要自然，要充滿(mǎn)自信。態(tài)度要和氣，語(yǔ)言表達(dá)要得體。手勢(shì)不要過(guò)多，談話(huà)距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快和私人事情。4、注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量在交談中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量對(duì)意思的表達(dá)有比較大的影響。交談中陳述意見(jiàn)要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場(chǎng)合下，可以通過(guò)改變語(yǔ)速來(lái)引起對(duì)方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問(wèn)題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽(tīng)見(jiàn)而不引起反感的高低適中的音量。當(dāng)對(duì)方贊同或肯定我方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)時(shí)86二、會(huì)面禮儀1、問(wèn)候。1）問(wèn)候要有順序，一般來(lái)講專(zhuān)業(yè)講位低的先行，下級(jí)首先問(wèn)候上級(jí)、主人先問(wèn)候客人、男士先問(wèn)候女士，這是一個(gè)社會(huì)公德。2）因場(chǎng)合而異。在國(guó)外女士與男士握手女士可以不站起來(lái)，這是在國(guó)內(nèi)，在工作場(chǎng)合是男女平等的。社交場(chǎng)合講女士?jī)?yōu)先，尊重婦女。3）內(nèi)容有別。中國(guó)人和外國(guó)人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個(gè)要點(diǎn)，一是那些稱(chēng)呼是最普遍的適用的，1、稱(chēng)行政職務(wù)；2、稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)；3、行業(yè)稱(chēng)呼。慎用簡(jiǎn)稱(chēng)。二、會(huì)面禮儀1、問(wèn)候。872、自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。

自我介紹：初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)提前三天預(yù)約，提前一天確定時(shí)間。見(jiàn)面時(shí)，先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

業(yè)務(wù)問(wèn)詢(xún)：有兩點(diǎn)要注意：一是要把握時(shí)機(jī)，零干擾的原則，在工作崗位上，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)的時(shí)候，要在客戶(hù)有空閑時(shí)，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對(duì)方的心情。二是要掌握分寸，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么要明白，一般來(lái)說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)：第一：技術(shù)問(wèn)題應(yīng)問(wèn)詢(xún)同事，及時(shí)溝通疑問(wèn)，提高工作效率。第二：對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)詢(xún)項(xiàng)目經(jīng)理的意見(jiàn)，尋求解決辦法。第三：在企業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題告知項(xiàng)目經(jīng)理并得到準(zhǔn)許詢(xún)問(wèn)后，問(wèn)詢(xún)企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，回來(lái)后及時(shí)和項(xiàng)目經(jīng)理溝通，是否進(jìn)行調(diào)整。2、自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。88行禮的問(wèn)題。行禮要符合國(guó)情，適合社會(huì)上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。（握手的表現(xiàn)）握手要用2公斤的力。握手時(shí)第一要講伸手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪?，主人和客人握手，客人到來(lái)之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國(guó)人見(jiàn)面時(shí)他怎么待我我怎么待他就行了。行禮的問(wèn)題。89三、電話(huà)禮儀1、及時(shí)接電話(huà)。一