物業(yè)戰(zhàn)略定位與未來五年年發(fā)展規(guī)劃

物業(yè)定位與未來五年發(fā)展目標(biāo)（2018-2022）第一總體目標(biāo)定位整體規(guī)劃的思路符合地產(chǎn)公司定位和業(yè)務(wù)的快速開展，中心工作要以客戶為導(dǎo)向，能夠成為現(xiàn)實營銷和地產(chǎn)品牌的支撐，物業(yè)公司能實現(xiàn)內(nèi)部市場化運(yùn)營與外部拓展第二行業(yè)分析1、行業(yè)現(xiàn)狀分析（優(yōu)勢與劣勢）優(yōu)勢：A物業(yè)服務(wù)屬于新興產(chǎn)業(yè)，朝陽產(chǎn)業(yè)，未來發(fā)展前景持續(xù)看好；B物業(yè)服務(wù)上游產(chǎn)業(yè)——地產(chǎn)業(yè)特別是二、三線城市目前處于一個空前發(fā)展階段，提供了很好的市場、客戶、技術(shù)空間；C盤錦作為一個三線城市，市政府的政策扶持力度較大，外來投資及所帶來的優(yōu)質(zhì)客戶資源的增加為房地產(chǎn)市場帶來巨大商業(yè)機(jī)D政府越來越重視物業(yè)服務(wù)的社會作用，正積極推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展；劣勢：A物業(yè)服務(wù)水平（專業(yè)化）不高，各企業(yè)水平參差不齊，良莠不分，行業(yè)口碑不太好；B物業(yè)人才成長慢于產(chǎn)品開發(fā)速度，人才匱乏，目前各企業(yè)普遍面臨“用人荒”行業(yè)普遍感到保潔難招，保安更難招；C技術(shù)與管理能力稀釋；D收費與服務(wù)的不對等，特別是物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)的厘定受到相關(guān)政府部門的制約和阻礙，地方政府對置業(yè)公司的管理政策的影響，造成企業(yè)的成本投入較大，導(dǎo)致入不敷出；E整個行業(yè)間接履行著政府多重服務(wù)職能，一旦需要主管部門出來解決管理矛盾或承擔(dān)政府管理職責(zé)時，多數(shù)是相互推諉或者解決問題效率很低；F盤錦物業(yè)服務(wù)水平在遼寧省處于相對低下的位置，與省會沈陽相比還存在較大差距，消費意識和消費能力還有待發(fā)掘和引導(dǎo)；2、企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)狀分析（優(yōu)勢與劣勢）優(yōu)勢A地產(chǎn)公司依托國有企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢，產(chǎn)品呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，既有商品住宅又有非住宅類及公建項目，還有非盈利項目的社會責(zé)任，推動物業(yè)公司快速發(fā)展，樓盤具備一定知名度；B早期開發(fā)的樓盤，由于有政府依托和政策引導(dǎo)，在產(chǎn)品品質(zhì)維護(hù)方面，能夠得到較好的保障，有一定的口碑效應(yīng)；C地產(chǎn)公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，向集約化、多層次復(fù)合項目邁進(jìn)；D企業(yè)發(fā)展歷史由投資轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)建設(shè)和投資多元化；E企業(yè)早期開發(fā)的項目市場定位準(zhǔn)確，差異化明顯；劣勢A企業(yè)發(fā)展歷史短暫，文化積淀沒有系統(tǒng)提出，文化導(dǎo)向的作用還不突出；B管理制度需要在合規(guī)性、適宜性、完善性、系統(tǒng)性、可操作性上快速調(diào)整，保證圍繞客戶滿意達(dá)到執(zhí)行、高效的目的；C物業(yè)企業(yè)初創(chuàng)，人才匱乏，團(tuán)隊的職業(yè)化程度急需提升（包括職業(yè)態(tài)度、精神、技術(shù)、管理能力、責(zé)任意識等）；D缺乏系統(tǒng)的激勵機(jī)制，影響員工工作態(tài)度和創(chuàng)新；E職能管理層較薄弱，對領(lǐng)導(dǎo)者的依賴現(xiàn)象嚴(yán)重；F項目經(jīng)理層的管理干部儲備不足；G專業(yè)技術(shù)沒有進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)、集成變成組織的經(jīng)驗，并快速復(fù)制；H客戶服務(wù)體系沒有專題的研究、建立，沒有形成系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和體系；I開發(fā)公司與物業(yè)公司按照產(chǎn)品——服務(wù)一條線客戶服務(wù)觀來看，接口部分比較弱，系統(tǒng)性不夠（規(guī)劃參與、項目綜合進(jìn)度研究、圖紙會審、產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)、滿足使用與管理需求設(shè)計、整改服務(wù)等）。第三戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)一、戰(zhàn)略規(guī)劃1、物業(yè)管理業(yè)務(wù)作為地產(chǎn)業(yè)務(wù)鏈條的一環(huán)，應(yīng)采取服務(wù)差異化競爭手段，致力于提升自身服務(wù)水平，服務(wù)于自有項目，現(xiàn)階段不對外承接項目。2、在客戶關(guān)系維系上，充分發(fā)揮物業(yè)公司“客戶端口”職能作用、做足客戶接觸面上工作，營造并保持高品質(zhì)的生活方式。感恩每一個客戶的意見，做客戶想要的，并持續(xù)改進(jìn)。3、物業(yè)公司的工作應(yīng)以“客戶滿意”為導(dǎo)向，在首先滿足地產(chǎn)公司高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的前提下，運(yùn)行運(yùn)營的規(guī)劃，逐步實現(xiàn)持平微利，形成獨立企業(yè)的健康、良性運(yùn)營。4、建立高品質(zhì)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及情感悉心服務(wù)理念并落實到位，通過企業(yè)文化的傳承，推動員工良好態(tài)度和行為的復(fù)制，確保優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的復(fù)制。5、依據(jù)投資人即地產(chǎn)公司戰(zhàn)略定位，在地產(chǎn)公司政策、經(jīng)濟(jì)的支持下，以高品質(zhì)服務(wù)來提升客戶滿意，支撐地產(chǎn)的主營業(yè)務(wù)，助力地產(chǎn)公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)。二、戰(zhàn)略目標(biāo)1、綜合指標(biāo)（1）客戶滿意指標(biāo)：90%以上，保持區(qū)域領(lǐng)先水平，并力爭超越榮盛、佳兆業(yè)等。在盤錦物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)，住宅物業(yè)保持在前4名的位置，力爭前三名?？蛻趔w系逐步完善，為營銷的再次、多次、推薦購買提供支撐。（2）管理效益體現(xiàn)在：物業(yè)服務(wù)費定價水平排遼寧省物業(yè)行業(yè)第一梯隊（與榮盛、佳兆業(yè)等匹配），物業(yè)服務(wù)費收繳率平均達(dá)到95%以上，伴隨管理規(guī)模的提升，物業(yè)公司持平微利，利潤率每年以10%的幅度提升。健康發(fā)展：團(tuán)隊成員的薪資福利水平處于遼寧省物業(yè)行業(yè)第一集團(tuán)軍位置，并具領(lǐng)先效應(yīng)，吸引更優(yōu)秀人才加入公司。（3）具備優(yōu)秀企業(yè)在城市建設(shè)、精神文明、再就業(yè)工程、環(huán)境保護(hù)等多維度的社會責(zé)任。（4）品牌形象：通過置業(yè)的品牌延續(xù)，通過提供滿意顧客服務(wù)、培育客戶的忠誠度，以及其他的品牌拓展計劃，讓鑫城置業(yè)物業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度快速提升，深入人心，反作用于地產(chǎn)營銷。（5）行業(yè)與社會地位表現(xiàn)在：物業(yè)公司的企業(yè)資質(zhì)應(yīng)盡快達(dá)到二或一級級資質(zhì)條件，并成為行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事以上單位，取得行業(yè)地位和話語權(quán)，保持在行業(yè)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先的地位，能成為區(qū)域城市具備典范作用的優(yōu)秀企業(yè)，企業(yè)所服務(wù)樓盤都能通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測評，達(dá)到區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國家示范的標(biāo)準(zhǔn)，樹立樓盤的品牌形象和地區(qū)的示范效應(yīng)，并為業(yè)主的物業(yè)達(dá)到保值增值。第四物業(yè)管理機(jī)制與運(yùn)營一、項目入住，即導(dǎo)入IS09001模式的質(zhì)量管理，以IS09001為技術(shù)支撐，科學(xué)、合理、滿足實用高效的效用原則，滿足持續(xù)改進(jìn)、產(chǎn)品創(chuàng)新的品質(zhì)原則，滿足超越客戶預(yù)期的服務(wù)原則。二、 管理服務(wù)模式一致，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，符合“鑫城置業(yè)高品質(zhì)”特質(zhì)。三、 建立規(guī)劃和計劃，年度計劃完成率達(dá)到95%以上。第五人力資源（1） 建立符合企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)定位，具備內(nèi)部公平外部競爭的薪資福利體系和績效機(jī)制，確保團(tuán)隊的動力和穩(wěn)定。（2） 成本預(yù)算應(yīng)符合勞動法的相關(guān)規(guī)定，避免勞動糾紛對“鑫誠”品牌造成負(fù)面影響。（3） 建立和完善利于服務(wù)水平提升及員工穩(wěn)定的培訓(xùn)體系，同時為企業(yè)的不斷擴(kuò)張培養(yǎng)更多管理及專業(yè)人才。（4）三至五年內(nèi)逐步實現(xiàn)員工敬業(yè)度達(dá)到80%以上，骨干員工流失率不高于7%。第六財務(wù)運(yùn)營（1）建立和完善適合物業(yè)行業(yè)的財務(wù)管理體系（包括與開發(fā)公司之間的財務(wù)收支界定、預(yù)算及資金使用計劃體系等）。2）物業(yè)服務(wù)收繳率平均95%以上，滿足企業(yè)運(yùn)行的現(xiàn)金流量，并體現(xiàn)客戶認(rèn)同程度。（3）公司應(yīng)在三至五年內(nèi)實現(xiàn)持平微利。第七未來五年工作方向（2018年至2022年）一、價值選擇提供專業(yè)維護(hù)與悉心服務(wù)的物業(yè)管理，營造健康溫馨的社區(qū)生活，實現(xiàn)員工人生價值，增強(qiáng)置業(yè)的品牌形象。二、未來五年工作重心基于未來五年成長路徑，物業(yè)工作重心：“以客戶為導(dǎo)向、以提升客戶滿意、實現(xiàn)公司品牌增值”為目標(biāo)，以增強(qiáng)組織能力為保障，成為營銷和地產(chǎn)品牌的支撐，融入地產(chǎn)開發(fā)價值鏈，最終實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。未來五年工作方向及重心（主題年）2018年2019年20202021年2022年客戶導(dǎo)向年品質(zhì)服務(wù)年品牌建設(shè)年2018年—2019年客戶導(dǎo)向年工作方向簡要描述備注1、建立以客★2018年一2019年是物業(yè)公司刖期籌備和承接項戶為中心、以目入住年，也是物業(yè)公司從單一項目管理向多項目提升客戶滿管理的轉(zhuǎn)型之年，通過系統(tǒng)策劃、提煉、導(dǎo)入公司意度為導(dǎo)向服務(wù)理念，使團(tuán)隊成員服務(wù)意識、服務(wù)技巧、技術(shù)的服務(wù)理念，能力提升；

系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)客戶服務(wù)體系，實行客戶忠誠度管理,全面推行客戶導(dǎo)向文化★將客戶服務(wù)工作升級為客戶關(guān)系管理，對客戶資源進(jìn)行多維度的維護(hù)，對已有客戶資源進(jìn)行分級維護(hù)和管理并建立相應(yīng)的服務(wù)策略；★持續(xù)對業(yè)主進(jìn)行客戶潛在需求調(diào)杳,通過零距離體驗客戶的感受，收集到客戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的真實意見與建議，并進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃及行動措施，特別在客戶接觸點、敏感點更要做好精細(xì)化服務(wù)，提升客戶對產(chǎn)品與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同，培養(yǎng)客戶忠誠；★建立統(tǒng)一報事平臺，暢通與客戶溝通渠道，督導(dǎo)客戶報事，對每一件報事都應(yīng)形成閉環(huán)與客戶滿意；★優(yōu)化各種標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)規(guī)范，列如：投訴處理服務(wù)規(guī)范、客戶溝通服務(wù)規(guī)范、客戶回訪服務(wù)規(guī)范；★建立風(fēng)險預(yù)防機(jī)制總結(jié)客戶管理工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，對未來可能出現(xiàn)的風(fēng)險提刖預(yù)防。2、將情感悉心服務(wù)理念融入到物業(yè)管理體系中，使之更加專業(yè)化、規(guī)范化，并充分體現(xiàn)差異化核★體現(xiàn)行業(yè)的差異化優(yōu)勢營造獨特的核心企業(yè)文化和關(guān)注市場核心要素“客戶"（特別是客戶真正的需求），并匹配相應(yīng)的能力滿足，注重服務(wù)的提升從物質(zhì)的實現(xiàn)上升到人文精神的追求；★規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理、架構(gòu)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是情感悉心服務(wù)的基本要求，同時也是公司深度品質(zhì)戰(zhàn)略的重要基石，見范統(tǒng)一操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將客戶的反饋、成功的經(jīng)驗、創(chuàng)新的思路進(jìn)行充分

心競爭能力共享，才能提升組織的專業(yè)化服務(wù)水平。3系列客戶★營造和諧社區(qū)，成為構(gòu)建和諧社會的推動者，曾進(jìn)積極營造鄰里"和服務(wù)主題活鄰里感情，營造社區(qū)情結(jié)，讓健康、溫馨、多彩的諧、舒適、健康、動推行（生活社區(qū)生活成為客戶工作之余最樂意的選擇；快樂、自由安全、方式）以及推★整合外部資源，全面開展業(yè)主協(xié)會組織運(yùn)作，著力溫馨”的生活氛圍動成立業(yè)主宣傳客戶導(dǎo)向文化。（包括社區(qū)活動的協(xié)會持續(xù)開展、各類協(xié)會、興趣班的組織等）4鑫城置業(yè)物業(yè)管理企業(yè)的品牌，體現(xiàn)在物業(yè)管理的硬指標(biāo)，創(chuàng)建國家、就是創(chuàng)建和獲得國家、省、市物業(yè)管理"最高榮譽(yù)省、市優(yōu)秀示獎”國家、省、市"優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號，可以提范小區(qū)為鑫升企業(yè)行業(yè)地位，使鑫城置業(yè)物業(yè)管理的項目品牌城置業(yè)業(yè)主帶來項目品牌升值與物業(yè)的溢價實價值提升，使業(yè)主物業(yè)資產(chǎn)保值增值。5、保證交房★成立交房小組/擬定交樓方案。提刖討論整理交樓工作的順利過程中可能存在的問題及風(fēng)險，并針對以上風(fēng)險擬進(jìn)行，巴交房定應(yīng)對措施，保證交房順利進(jìn)行；作為"二次營★注重交房服務(wù)細(xì)節(jié)，上客戶在接房體驗中倍感重視

銷”和尊貴感。6、公司組織架構(gòu)與運(yùn)營管控體系做適應(yīng)性調(diào)整為了適應(yīng)未來跨區(qū)域、大規(guī)模、高品質(zhì)服務(wù)的要求，體現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，公司將建立和持續(xù)改進(jìn)組織管理架構(gòu)、并在授權(quán)賦能、運(yùn)營管控模式上做適應(yīng)性調(diào)整和規(guī)劃。7、體系文件適宜性改版隨著公司地產(chǎn)開發(fā)不斷呈現(xiàn)多樣性，為了不斷適應(yīng)未來發(fā)展的需要，物業(yè)公司將在不同時期的組織體系下，建立與之相匹配的職責(zé)、授權(quán)、制度、流程。8、盡快取得物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)，提升公司綜合實力可樹立企業(yè)的品牌形象和區(qū)域的示范效應(yīng)，提升行業(yè)與社會地位、取得行業(yè)話語權(quán)，取得客戶對公司物業(yè)服務(wù)的信任。9、活力團(tuán)隊建設(shè)、員工職業(yè)化、專業(yè)化程度提升通過目標(biāo)的建立、授權(quán)、績效、培訓(xùn)等方面的規(guī)劃與實施，提高物業(yè)團(tuán)隊的職業(yè)化程度、專業(yè)化能力，提高團(tuán)隊執(zhí)行力和對客戶的服務(wù)效率。10、人才梯隊建設(shè)梳理未來兩年人才需求，進(jìn)行人才梯隊建設(shè)。包括崗位梳理、任職標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、招聘渠道建立、專項培訓(xùn)開展、梯隊成員面談、關(guān)鍵崗位提前儲備等手段來應(yīng)對未來快速擴(kuò)張的業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，使公司管理與服務(wù)水平不會被“稀釋"。

11、全面業(yè)務(wù)介入提前熟悉項目，充分準(zhǔn)備，將問題克服在產(chǎn)品建設(shè)階段。2019年—2020年品質(zhì)服務(wù)年工作方向簡要描述備注1、品質(zhì)保障建立并有效運(yùn)行IS09001:2000質(zhì)量管理體系，體系建設(shè)為保證體系文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“落地”，內(nèi)部按“質(zhì)量管理鏈"（三級品質(zhì)督導(dǎo)：主管、班長日檢、項目經(jīng)理周檢、綜合辦公室月檢）外部依據(jù)"客服服務(wù)鏈”、與“行業(yè)評價鏈”建立多維度品質(zhì)管控體系。2、將代表公將過去的技術(shù)進(jìn)行整理，研究競爭對手動態(tài)、不斷差異化的品質(zhì)服務(wù)司物業(yè)服務(wù)挖掘更深層次的客戶需求，要讓本溪公司的品質(zhì)服內(nèi)化于公司內(nèi)部，水平的專業(yè)務(wù)的價值體現(xiàn)在給業(yè)主生活提供便利的服務(wù)和舒適包括創(chuàng)新意識、團(tuán)核心技術(shù)進(jìn)的感受中。隊合作、高度敬業(yè)行整理開發(fā)，的企業(yè)文化服務(wù)意使其保持在識和服務(wù)能力以及行業(yè)內(nèi)與置投訴處理能力很難業(yè)系統(tǒng)內(nèi)持續(xù)的領(lǐng)先地位被競爭對手模仿。3、培訓(xùn)體系團(tuán)隊成員的價值觀、服務(wù)意識、專業(yè)技術(shù)、管理能的貫徹實施力是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。因此，系統(tǒng)、持續(xù)、滾

動的培訓(xùn)“洗腦”是行之有效的手段。4、公司的文化、服務(wù)理念、管理模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度流程等需要在新入伙項目中進(jìn)行復(fù)制需要通過品質(zhì)的指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢杳等管控手段，保證所有項目步調(diào)致，形成統(tǒng)的服務(wù)形象，成功復(fù)制后能夠跨越公司未來的管理瓶頸。5、一流的薪資福利建設(shè)規(guī)?；芾韼硪?guī)?；б?，強(qiáng)大工作量帶來強(qiáng)大壓力，因此團(tuán)隊的高素質(zhì)、抗壓能力、專業(yè)能力才能應(yīng)對高強(qiáng)度管理和高品質(zhì)服務(wù)，因此，需要匹配相適應(yīng)的薪資福利水平，以保證團(tuán)隊穩(wěn)定和解除員工后顧之憂。6、增強(qiáng)企業(yè)自身運(yùn)營能力，保持健康、良性的運(yùn)行★隨著地產(chǎn)公司項目“提速”，刖期物業(yè)管理項目增加，需要補(bǔ)充新項目前期啟動資金，需要投資人或地產(chǎn)公司"注資”，以維持物業(yè)公司正常運(yùn)營現(xiàn)金流；★利用公司過往經(jīng)驗，建立財務(wù)預(yù)算體系，給予收入指標(biāo)、成本指標(biāo)、成本控制模版，在主呂業(yè)務(wù)層面保證成本的有效控制，持平微利；★利用規(guī)模成立專業(yè)服務(wù)公司（如電梯等），服務(wù)內(nèi)部市場化；

★建立非主營業(yè)務(wù)的盈利模式，資源的有效開發(fā)，在非主營業(yè)務(wù)突破，向資源、管理要效益，提升物業(yè)公司內(nèi)外部市場化生存的能力。2022年品牌建設(shè)年工作方向簡要描述備注1、系統(tǒng)規(guī)劃企業(yè)文化內(nèi)涵與價值有優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)部文化，才會有優(yōu)秀的企業(yè)外部形象，經(jīng)過公司多年發(fā)展運(yùn)作后，積累了一定的企業(yè)文化理念，為應(yīng)對團(tuán)隊快速膨脹，需要系統(tǒng)規(guī)劃企業(yè)理念和識別系統(tǒng)（MI）,清晰公司的企業(yè)愿景、企業(yè)使命、產(chǎn)品觀、客戶觀、職業(yè)觀等。企業(yè)識別系統(tǒng)CI:包括MI、BI、VI,它是企業(yè)品味的象征2、全面推行公司的BI、VI管理體系★員工行為（規(guī)范）識別系統(tǒng)（BI）：從公司成立之初就全面推行員工BI及辦公環(huán)境5S管理，隨著公司規(guī)模壯大需要將此項工作洛實到位；★視覺識別系統(tǒng)（VI）:結(jié)合集團(tuán)VI指導(dǎo)手冊系統(tǒng)提煉和完善物業(yè)管理過程中涉及現(xiàn)場管理的標(biāo)識體系，如警示類、辦公環(huán)境類、設(shè)備類等。3打造卓越團(tuán)隊、培育樂意服務(wù)的滿1=1—T—意員丄★有卓越的團(tuán)隊，才會有滿意和優(yōu)秀的員工，有滿意的員工，才會有滿意的服務(wù)；★通過企業(yè)文化的復(fù)制,推動員工良好態(tài)度和行為的復(fù)制，確保優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的復(fù)制；★員工是公司服務(wù)的直接實現(xiàn)者員工是公司品牌的★制定年度員工關(guān)懷方案，明確各部門員工關(guān)系專員職責(zé)并逐步固化部分員工關(guān)懷形式及員

塑造者，員工是公司最大的財富，員工值得每一個人尊重；★公司將注重員工能力的培養(yǎng),關(guān)心員工職業(yè)生涯長遠(yuǎn)規(guī)劃，尊重員工個人的尊嚴(yán)和權(quán)力；★珍視一線員工，鼓勵他們快樂服務(wù)、服務(wù)快樂，在良好的工作心態(tài)中喚起自身服務(wù)意識的主動性與自發(fā)性，實現(xiàn)自我滿足。公司針對不斷提升的管理要求，每年為服務(wù)人員