汽車4S店售后管理之1-人力資源管理及配置課件

ASC人力資源及管理ASC人力資源及管理課程內(nèi)容前言人力資源配置及管理貼心服務(wù)流程形象、環(huán)境及設(shè)施的要求維修質(zhì)量控制客戶投訴處理索賠運作管理標(biāo)準(zhǔn)高效的配件運作ASC相關(guān)事務(wù)管理課程內(nèi)容前言人力資源配置及管理貼心服務(wù)流程形象、環(huán)境及設(shè)施的目錄售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性目錄售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性人員管理重要性員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊學(xué)習(xí)企業(yè)文化

交互作用營銷社會形象社會聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)人員管理重要性員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷交人員管理的重要性人力資源工作人力資源效果公司人才選才育才用才留才向往向往在公司工作成長不斷學(xué)習(xí)成長激情做事充滿激情歸屬充滿對企業(yè)歸屬感人員管理的重要性人人公司人才選才育才用才留才向往成長激情歸屬售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要素依市場及客戶維修需求而設(shè)立使用合理適當(dāng)數(shù)量的員工有效執(zhí)行工作業(yè)務(wù)每個成員都理解自身職責(zé)，并了解在作業(yè)中的相互協(xié)助與配合經(jīng)銷商可依據(jù)運營規(guī)模的不同而配置相應(yīng)需求的人員數(shù)量售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要素售后服務(wù)人員配置售后人員配置要素基于實現(xiàn)維修業(yè)務(wù)和盈利目標(biāo)，站長需要明確掌握部門服務(wù)員工人數(shù)（服務(wù)專員、維修技師、客服人員、配件人員等）售后服務(wù)部有相應(yīng)計劃滿足所需的服務(wù)員工人數(shù)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)需求變化靈活安排員工的工作任務(wù)說明：如果員工人數(shù)太多，人力成本就會上升，造成利潤下降如果員工人數(shù)不夠，就不能滿足維修需求，直接影響目標(biāo)達(dá)成與客戶滿意度售后服務(wù)人員配置售后人員配置要素說明：售后服務(wù)人員配置確定所需的服務(wù)人員的數(shù)量：生產(chǎn)性人員＝熟練工人＋半熟練工人＋學(xué)徒工總?cè)藬?shù)＝生產(chǎn)性人員＋非生產(chǎn)性人員非生產(chǎn)性人員配備:非生產(chǎn)性人員包括:服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)專員、車間主管、收銀、行政人員等，配備的數(shù)量由工作量決定維修技師與非生產(chǎn)性人員的理想比例（合理的效益規(guī)模）應(yīng)至少是2.5:1(ASC發(fā)展階段比例應(yīng)不同)

售后服務(wù)人員配置確定所需的服務(wù)人員的數(shù)量：售后服務(wù)人員配置服務(wù)專員人數(shù):了解年度目標(biāo)計劃與服務(wù)專員數(shù)量的關(guān)系以服務(wù)專員于營業(yè)時間內(nèi)擔(dān)任預(yù)約、入廠接待、維修聯(lián)系、結(jié)賬交車、客戶問題處理等工作做為計算基準(zhǔn)，建議服務(wù)專員每日合理接待維修臺數(shù)應(yīng)為8~12臺/天、人，以維持應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)售后服務(wù)人員配置服務(wù)專員人數(shù):售后服務(wù)人員配置車間技工人員數(shù)量:用于售后維修的技工人數(shù)=年進(jìn)廠臺數(shù)x每個工單平均工作小時/（每個技工年工作小時*年平均工時生產(chǎn)率）根據(jù)車間工位售后服務(wù)人員配置車間技工人員數(shù)量:ASC主要崗位人數(shù)要求崗位人數(shù)要求基本要求（至少43名）發(fā)展要求1站長1名2服務(wù)經(jīng)理1名3服務(wù)主管1名月入廠臺次達(dá)2000臺次以上可增加人員（不設(shè)上限）4前臺接待4名按照最大300臺/每人/每月的標(biāo)準(zhǔn)可添加人員5車間主管1名6技術(shù)總監(jiān)1名月進(jìn)廠臺次2000臺次以上可增加人員7機(jī)電技師6-10人分兩個班組以月進(jìn)廠臺次1000臺次為計增加人員8鈑金技師2-3人一個班組以月進(jìn)廠臺次1000臺次為計增加人員9油漆技師2-3人一個班組以月進(jìn)廠臺次1000臺次為計增加人員10質(zhì)檢人員2-3人一個班組月進(jìn)廠臺次2000臺次以上可增加人員11設(shè)備管理專員1名必要時可增加人員12索賠專員1名必要時可增加人員13質(zhì)量信息反饋員1名必要時可增加人員14培訓(xùn)主管1名15非技術(shù)培訓(xùn)師1名（可兼職）必要時可增加人員16技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員1名（可兼職）必要時可增加人員17配件經(jīng)理1名18配件部人員4名必要時可增加人員19財務(wù)經(jīng)理1名20財務(wù)部人員3名必要時可增加人員21客戶支持經(jīng)理1名22服務(wù)質(zhì)量跟蹤員1名40臺/每人/每天為標(biāo)準(zhǔn)，超過則需要增加人員23客戶關(guān)系專員1名ASC客戶信息超過3000需增加人員24CSI專員1名25市場經(jīng)理1名26市場信息專員1名必要時可增加人員27市場活動推廣專員1名必要時可增加人員ASC主要崗位人數(shù)要求崗位人數(shù)要求基本要求（至少43名）發(fā)展ASC崗位工作職責(zé)設(shè)定ASC的經(jīng)營目標(biāo)分析目標(biāo)和實際的差距，并制定有效且合理的對策參與CSI改進(jìn)計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況負(fù)責(zé)ASC的人事管理制定ASC的年度計劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作保持ASC和SGM有良好的溝通貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件積極配合SGM處理客戶投訴負(fù)責(zé)客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI工作的有效展開與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通對ASC的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時發(fā)現(xiàn)及處理各種情況遵守并執(zhí)行FMC的要求和委托事項在必要時向SGM報告執(zhí)行SGM布置或委托進(jìn)行的各項特殊工作或活動站長工作職責(zé)：KPI：產(chǎn)值進(jìn)廠臺次CSI客單價工時收入配件收入服務(wù)毛利管理內(nèi)客戶數(shù)．．．ASC崗位工作職責(zé)站長工作職責(zé)：KPI：ASC崗位工作職責(zé)組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營事務(wù)提出CSI改進(jìn)建議且制定CSI的改進(jìn)計劃并有效執(zhí)行定期對下屬人員進(jìn)行績效評估日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理嚴(yán)格執(zhí)行BPD中的行動計劃，及時提出改進(jìn)方案保證ASC具體業(yè)務(wù)的良好運行及經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成定期制定具體業(yè)務(wù)計劃，并布置相關(guān)的實施方案并監(jiān)督實施定期對ASC的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議保持ASC和SGM有良好的溝通及時反饋FMC所需要的相關(guān)信息并匯總貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件遵守并執(zhí)行FMC的要求和委托事項ASC市場活動的策劃及推廣實施有效配合站長的工作服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé):KPI：產(chǎn)值進(jìn)廠臺次CSI客單價工時收入配件收入服務(wù)毛利管理內(nèi)客戶數(shù)客戶流失率關(guān)鍵崗位達(dá)標(biāo)率索賠成功率內(nèi)訓(xùn)出勤率．．．ASC崗位工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé):KPI：ASC崗位工作職責(zé)（資深服務(wù)專員、事故處理專員、高級服務(wù)專員、服務(wù)專員）

嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)服務(wù)流程的規(guī)定基盤客戶的日常維系執(zhí)行SGM索賠相關(guān)政策執(zhí)行SGM配件相關(guān)政策及時收集及匯總質(zhì)量信息對服務(wù)流程改進(jìn)提出建議協(xié)調(diào)前臺與車間的工作日常的客戶投訴處理收集來自于客戶層面的相關(guān)信息提高專業(yè)水平，提升技能等級，獲得SGM的專業(yè)認(rèn)證前臺接待人員工作職責(zé)KPI：產(chǎn)值進(jìn)廠臺次CSI客單價平均接待臺數(shù)預(yù)約率客戶流失率準(zhǔn)時交車率．．．ASC崗位工作職責(zé)（資深服務(wù)專員、事故處理專員、高級服務(wù)專員ASC崗位工作職責(zé)合理安排車間維修任務(wù)，及時調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源按照車間5S管理的要求對車間進(jìn)行有效管理確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)?；顒泳S修進(jìn)度的管理一次修復(fù)率的管理及控制生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù)生產(chǎn)成本控制，并針對實際情況提出改進(jìn)建議對車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善對車間人員進(jìn)行績效考評，并制定人員的發(fā)展計劃對車間人員進(jìn)行出勤管理質(zhì)量問題的匯總并及時上報ASC相關(guān)人員車間主管工作職責(zé):KPI：一次修復(fù)率返工、返修率設(shè)備完好率關(guān)鍵設(shè)備完好率準(zhǔn)時交車率工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)效率5S執(zhí)行率技工穩(wěn)定率CSI車間事故率．．．ASC崗位工作職責(zé)合理安排車間維修任務(wù)，及時調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資ASC崗位工作職責(zé)徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運作的規(guī)定監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行對配件的采購及銷售進(jìn)行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)計劃及個人發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)配件部門人員的績效評估及考核了解本地區(qū)配件市場的動向配件經(jīng)理工作職責(zé):KPI：CSI配件周轉(zhuǎn)率配件滿足率5S執(zhí)行率配件庫存抽檢準(zhǔn)確率庫存百分比．．．ASC崗位工作職責(zé)徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運作的規(guī)定配件經(jīng)理工ASC崗位工作職責(zé)每月進(jìn)行客戶需求分析并出具分析報告對有抱怨的客戶進(jìn)行安撫及溝通審核ASC的CSI分析報告針對CSI改進(jìn)提出合理建議負(fù)責(zé)本部門人員的培訓(xùn)計劃及個人發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)本部門人員的績效評估及考核參與CSI改進(jìn)工作經(jīng)常與FMC及SGM相關(guān)人員保持良好溝通客戶支持經(jīng)理工作職責(zé)KPI：CSI客戶流失率客戶投訴率預(yù)約成功率平均回訪客戶數(shù)回訪成功率回訪滿意率2周結(jié)案率內(nèi)訓(xùn)出勤率內(nèi)訓(xùn)課時．．．ASC崗位工作職責(zé)每月進(jìn)行客戶需求分析并出具分析報告客戶支持指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期業(yè)務(wù)發(fā)展月度維修臺數(shù)站長/服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次月度維修產(chǎn)值站長/服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次平均客單價

服務(wù)經(jīng)理每月一次日均接待量服務(wù)經(jīng)理每月一次工位日維修量車間主管每月一次索賠一次通過率服務(wù)經(jīng)理/索賠員每月一次服務(wù)質(zhì)量一次修復(fù)率車間主管/技師每月一次跟蹤成功率客服經(jīng)理/回訪專員每月一次跟蹤滿意率服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員每月一次費用預(yù)估準(zhǔn)確率服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員每月一次一次故障診斷率服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員每月一次時間預(yù)估準(zhǔn)確率服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員每月一次客戶流失率服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員每月一次關(guān)鍵績效指標(biāo)（BPD指標(biāo)）指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期業(yè)務(wù)發(fā)展月度維修臺數(shù)站長/服務(wù)經(jīng)指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期人力資源發(fā)展每月技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時

技術(shù)總監(jiān)（內(nèi)訓(xùn)師）每月一次每月非技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時

服務(wù)經(jīng)理每月一次內(nèi)訓(xùn)出勤率

服務(wù)經(jīng)理/技術(shù)總監(jiān)（內(nèi)訓(xùn)師）每月一次人員流失率站長/服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次參加SGM培訓(xùn)出勤率服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次ASC人員到崗率站長每月一次快速響應(yīng)配件一次滿足率配件經(jīng)理/配件計劃專員每月一次配件庫存周轉(zhuǎn)率配件經(jīng)理/配件計劃專員每月一次客訴兩周結(jié)案率站長/服務(wù)經(jīng)理/客服經(jīng)理每月一次安全生產(chǎn)損失工作日服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次車間現(xiàn)場與前臺5S保持率服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次關(guān)鍵績效指標(biāo)（BPD指標(biāo)）指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期人力資源發(fā)展每月技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時技指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期維修工時毛利率車間主管每月一次售后單臺營收服務(wù)經(jīng)理每月一次鈑噴營收比服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次售后應(yīng)收帳款比率服務(wù)經(jīng)理每月一次返修臺次率車間主管每月一次備件庫存月數(shù)配件經(jīng)理每月一次售后續(xù)保率服務(wù)經(jīng)理每月一次油漆物料消耗比率車間油漆班組長每月一次關(guān)鍵績效指標(biāo)（其他參考指標(biāo)）指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期維修工時毛利率車間主管每月一次售后單售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性售后人員培訓(xùn)目的為了保證經(jīng)銷商實現(xiàn)各項既定的目標(biāo)，確定經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)符合市場/客戶的需求與企業(yè)發(fā)展的結(jié)合性培訓(xùn)是在員工身上進(jìn)行投資，員工在經(jīng)銷商工作的時間和所接受的培訓(xùn)時間越長，員工離開的可能性越小，經(jīng)銷商在該員工身上的投入所得的回報就越高提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，公司員工的整體素質(zhì)提高了，才能保證各項既定目標(biāo)的實現(xiàn)售后人員培訓(xùn)目的為了保證經(jīng)銷商實現(xiàn)各項既定的目標(biāo)，確定經(jīng)銷商售后培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)特約售后服務(wù)中心必須按SGM的崗位培訓(xùn)要求送人員到SGM進(jìn)行崗位培訓(xùn)，合格后方能上崗。SGM將對培訓(xùn)的具體時間作出安排，并及時通知各特約售后服務(wù)中心。培訓(xùn)結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書。上海通用汽車有限公司或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)上的培訓(xùn)證書須特約售后服務(wù)中心統(tǒng)一保管。特約售后服務(wù)中心受訓(xùn)人員須嚴(yán)格控制受訓(xùn)人員流失率。各崗位人員培訓(xùn)的實施細(xì)則，參照上海通用汽車有限公司售后服務(wù)「培訓(xùn)指南」及「培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)」。售后培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)特約售后服務(wù)中心必須按SGM的崗位培訓(xùn)要求送人員售后人員培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)種類培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時機(jī)入職培訓(xùn)

新進(jìn)人員熟悉公司制度和業(yè)務(wù)流程掌握基礎(chǔ)的維修常識和服務(wù)技巧完成最初的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)入職1-3個月內(nèi)封閉式集中培訓(xùn)崗位實習(xí)晨會和夕會在職培訓(xùn)

在職人員了解最新的公司和市場信息（如政策法規(guī)、競爭態(tài)勢等）強(qiáng)化維修技術(shù)和服務(wù)技巧分享業(yè)務(wù)活動中的成功案例日常例會定期集中培訓(xùn)模擬演練晨會、夕會、周會外部培訓(xùn)(部分)

在職人員獲得更新的服務(wù)理念和技巧與其他地區(qū)的同行分享經(jīng)驗獎勵優(yōu)秀的服務(wù)人員上海通用培訓(xùn)日程定期/不定期舉行售后人員培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)種類培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時機(jī)入職培訓(xùn)非技術(shù)培訓(xùn)課程體系品牌產(chǎn)品掌握品牌產(chǎn)品知識，加強(qiáng)對競品的了解，強(qiáng)化品牌信心與自豪感，并有效傳遞給客戶，建立客戶對品牌的認(rèn)同與信賴。運作標(biāo)準(zhǔn)掌握品牌相關(guān)業(yè)務(wù)政策與運作標(biāo)準(zhǔn)，并在日常運營中嚴(yán)格執(zhí)行，提高品牌影響力。業(yè)務(wù)技能掌握崗位在職操作技能，達(dá)到崗位職責(zé)的要求，落實工作流程的執(zhí)行，并能依據(jù)實際情況靈活運用，提升工作業(yè)績。經(jīng)營管理依據(jù)品牌的理念與標(biāo)準(zhǔn)，掌握日常業(yè)務(wù)管理的流程和工具，并能針對經(jīng)營現(xiàn)狀提出改善建議，將現(xiàn)有資源實現(xiàn)最大化，以提升經(jīng)營效益?？蛻絷P(guān)系掌握客戶關(guān)系重要性，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，并掌握客戶管理方法，營造關(guān)系，培養(yǎng)忠誠客戶，創(chuàng)造企業(yè)的永續(xù)發(fā)展售后非技術(shù)課程體系非技術(shù)培訓(xùn)課程體系品牌產(chǎn)品運作標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)技能經(jīng)營管理客戶關(guān)系售技術(shù)培訓(xùn)體系架構(gòu)等級認(rèn)證培訓(xùn)體系架構(gòu)為：I.核心課程+II.實操認(rèn)證考核+III.品牌課程GoldLevelOn-siteHands-on

SilverLevelOn-siteHands-onBronzeLevelOn-siteHands-on核心課程GoldLevelSpecificcourses

SilverLevelSpecificcoursesBronzeLevelSpecificcourses品牌課程實操認(rèn)證考核技術(shù)培訓(xùn)體系架構(gòu)等級認(rèn)證培訓(xùn)體系架構(gòu)為：I.核心課程+IIASC內(nèi)部崗位技能培訓(xùn)特約售后服務(wù)中心在每年年初應(yīng)制定本年度的培訓(xùn)計劃。對培訓(xùn)效果應(yīng)制定考核方案，并在培訓(xùn)報告中予以記錄。定期由內(nèi)訓(xùn)師(技術(shù)主管)對維修技工進(jìn)行培訓(xùn)。做好培訓(xùn)記錄，每季定期呈報SGM培訓(xùn)進(jìn)度。ASC內(nèi)部崗位技能培訓(xùn)特約售后服務(wù)中心在每年年初應(yīng)制定本年度LMS學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)所有ASC全面使用LMS。每個維修工都應(yīng)該在LMS上登陸注冊，并至少完成技術(shù)入門級課程。每個客服人員特別是服務(wù)專員都應(yīng)該在LMS上登陸注冊，學(xué)習(xí)相關(guān)非技術(shù)培訓(xùn)課程。銅牌服務(wù)專員的學(xué)習(xí)路徑中有“技術(shù)入門級課程”。必須完成課程的學(xué)習(xí)并通過線上測試，才能報名參加銀牌認(rèn)證。LMS將向ASC提供以下功能信息溝通發(fā)布培訓(xùn)政策發(fā)布培訓(xùn)通訊及培訓(xùn)新聞發(fā)布培訓(xùn)排課表發(fā)布各類培訓(xùn)注意事項數(shù)據(jù)管理ASC/學(xué)員信息建立與維護(hù)WBT學(xué)習(xí)及在線考試IBT網(wǎng)上報名生成培訓(xùn)數(shù)據(jù)報告操作支持&課程答疑通過電話/Email進(jìn)行LMS使用操作支持通過電話/Email進(jìn)行課程內(nèi)容答疑LMS學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)所有ASC全面使用LMS。信息溝通發(fā)布培訓(xùn)售后人員培訓(xùn)管控KPI影響KPI達(dá)成關(guān)鍵項目管控指標(biāo)相對達(dá)成作業(yè)管理表格統(tǒng)計執(zhí)行分析表格PDCA報告表格運營分析表格培訓(xùn)時數(shù)達(dá)成率新上崗員工培訓(xùn)100%85%新員工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)合格統(tǒng)計表新上崗員工培訓(xùn)

技師技術(shù)培訓(xùn)100%100%年度（月）服務(wù)體系培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)記錄統(tǒng)計表技師技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)時數(shù)達(dá)成率新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)100%100%新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)計劃新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)記錄統(tǒng)計表新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)

非技術(shù)售后培訓(xùn)100%100%年度（月）服務(wù)體系培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)記錄統(tǒng)計表崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)時數(shù)達(dá)成率每月技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時8年度平均內(nèi)部培訓(xùn)課時40培訓(xùn)出勤率95%培訓(xùn)合格率85%員工技能培訓(xùn)管控指標(biāo)售后人員培訓(xùn)管控KPI影響KPI達(dá)成關(guān)鍵項目管控指標(biāo)相對達(dá)成2010年售后人員培訓(xùn)商務(wù)政策對于新產(chǎn)品培訓(xùn)，未參加培訓(xùn)或考試不合格者（低于80分）將記其所在ASC培訓(xùn)不合格，在綜合考評中予以扣分處理，同時要求派人補(bǔ)訓(xùn)并支付培訓(xùn)費用300元/次。新產(chǎn)品培訓(xùn)考試未通過者，一年內(nèi)不得參加其個人更高級別的崗位認(rèn)證測試。對于新產(chǎn)品培訓(xùn)，ASC未按要求在規(guī)定的時間內(nèi)派員參訓(xùn)，將給予扣分處理。未通過相應(yīng)崗位認(rèn)證測試者，其所在ASC需交納300元/次的認(rèn)證費用，并要求該人員重新進(jìn)行相關(guān)等級認(rèn)證的課程培訓(xùn)，同時支付培訓(xùn)費用300元/次。對于三次未通過銅牌認(rèn)證測試者，建議ASC調(diào)離崗位或勸退。2010年售后人員培訓(xùn)商務(wù)政策對于新產(chǎn)品培訓(xùn)，未參加培訓(xùn)或考售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)崗位等級認(rèn)證人員管理的重要性售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)崗位等級認(rèn)證人員管理的重要性服務(wù)專員崗位等級認(rèn)證目的設(shè)定不同服務(wù)專員認(rèn)證等級，激勵服務(wù)專員良性競爭，構(gòu)建優(yōu)秀的經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊。評估目前ASC在崗服務(wù)專員業(yè)務(wù)水平，促成ASC長期培植服務(wù)專員的發(fā)展通過分級評核，協(xié)助ASC進(jìn)行人員績效管理，提升工作效率激發(fā)服務(wù)專員工作學(xué)習(xí)熱情，營造爭創(chuàng)高滿意度服務(wù)的氛圍金牌服務(wù)專員“客戶滿意營銷專家”銀牌服務(wù)專員“熱忱服務(wù)專業(yè)管家”銅牌服務(wù)專員“流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者”具備售后服務(wù)基本能力和技巧,熟知SGM政策，能按別克標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供服務(wù)掌握售后服務(wù)核心能力與主動的服務(wù)意識,對于客戶問題具備協(xié)調(diào)與應(yīng)對處理能力.會主動關(guān)懷客戶,

擁有良好的客戶關(guān)系具備主動、專業(yè)、高效的服務(wù)精神與全面素質(zhì)和綜合能力,具備初步的管理能力金牌服務(wù)專員銀牌服務(wù)專員銅牌服務(wù)專員服務(wù)專員崗位等級認(rèn)證目的金牌服務(wù)專員銀牌服務(wù)專員銅牌服服務(wù)專員崗位認(rèn)證評定標(biāo)準(zhǔn)銅牌服務(wù)專員知識能力評定標(biāo)準(zhǔn)了解別克品牌知識及汽車基礎(chǔ)知識熟練掌握別克產(chǎn)品知識及保養(yǎng)知識售后服務(wù)流程及規(guī)范了解售后配件及索賠知識標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行能力客戶接待能力溝通能力完成銅牌服務(wù)專員培訓(xùn)且通過考核別克經(jīng)銷商服務(wù)滿一年經(jīng)銷商審核上報在別克特約店服務(wù)滿三年以上可以免培訓(xùn)直接參加認(rèn)證銀牌服務(wù)專員知識能力評定標(biāo)準(zhǔn)具備一定的汽車維修保養(yǎng)知識客戶服務(wù)技巧客戶滿意度知識保險理賠、營銷知識精細(xì)化流程執(zhí)行及改進(jìn)能力事故車接待能力部門溝通協(xié)調(diào)能力客戶投訴處理能力提升客戶服務(wù)滿意度能力評為“銅牌服務(wù)專員”半年以上完成LMS上的“技術(shù)入門級課程”并通過線上測試完成銀牌服務(wù)專員培訓(xùn)且通過考核經(jīng)銷商審核上報并提供該服務(wù)專員至少1件以上優(yōu)秀客戶服務(wù)案例必須在服務(wù)時間內(nèi)帶教1至2名服務(wù)專員參加銅牌認(rèn)證并且合格“流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者”“熱忱服務(wù)專業(yè)管家”金牌服務(wù)專員知識能力評定標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系營銷知識；售后管理知識；基礎(chǔ)汽車故障診斷能力投訴處理知識；售后滿意度管理提升知識。創(chuàng)建忠誠客戶能力處理客戶投訴能力汽車故障診斷能力部門間溝通協(xié)調(diào)能力評為“銀牌服務(wù)專員”半年以上完成金牌服務(wù)專員培訓(xùn)且通過考核在別克經(jīng)銷店服務(wù)滿2年；提交工作中處理客戶投訴處理案例并由經(jīng)銷商審核報名必須在服務(wù)時間內(nèi)帶教1至2名服務(wù)專員參加銀牌認(rèn)證并且合格參加上海通用別克服務(wù)專員相關(guān)比賽的可直接進(jìn)入金牌服務(wù)專員認(rèn)證“客戶滿意營銷專家”服務(wù)專員崗位認(rèn)證評定標(biāo)準(zhǔn)銅牌服務(wù)專員知識能力評定標(biāo)準(zhǔn)了解別克維修技師崗位等級認(rèn)證金牌維修技師“技術(shù)總監(jiān)”銀牌維修技師“獨立維修診斷”銅牌維修技師“在指導(dǎo)下進(jìn)行維修保養(yǎng)”入門級維修人員“以保養(yǎng)為主”構(gòu)建優(yōu)秀的ASC技術(shù)維修團(tuán)隊能夠展示與表述不同系統(tǒng)的工作原理,并能夠在清晰指示的前提下,運用維修信息/工具執(zhí)行常規(guī)系列的維修保養(yǎng)工作.能夠評價與記錄各類渠道來源的信息能夠展示和表述全車系統(tǒng)綜合原理,并能夠運用維修信息/工具,熟練操作技能與診斷的結(jié)合,執(zhí)行系列的維修任務(wù).能夠承擔(dān)自身工作與學(xué)習(xí)領(lǐng)域的信息傳遞責(zé)任能夠?qū)⑷囅到y(tǒng)原理轉(zhuǎn)換到新技術(shù)領(lǐng)域,并能夠運用維修信息/工具從各類資源中識別/分析/評估相關(guān)訊息.能夠承擔(dān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)信息的傳遞責(zé)任金牌技師銀牌技師銅牌技師世界級維修技師維修技師崗位等級認(rèn)證金牌維修技師銀牌維修技師銅牌維修技ASC人力資源及管理ASC人力資源及管理課程內(nèi)容前言人力資源配置及管理貼心服務(wù)流程形象、環(huán)境及設(shè)施的要求維修質(zhì)量控制客戶投訴處理索賠運作管理標(biāo)準(zhǔn)高效的配件運作ASC相關(guān)事務(wù)管理課程內(nèi)容前言人力資源配置及管理貼心服務(wù)流程形象、環(huán)境及設(shè)施的目錄售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性目錄售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性人員管理重要性員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊學(xué)習(xí)企業(yè)文化

交互作用營銷社會形象社會聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)人員管理重要性員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷交人員管理的重要性人力資源工作人力資源效果公司人才選才育才用才留才向往向往在公司工作成長不斷學(xué)習(xí)成長激情做事充滿激情歸屬充滿對企業(yè)歸屬感人員管理的重要性人人公司人才選才育才用才留才向往成長激情歸屬售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要素依市場及客戶維修需求而設(shè)立使用合理適當(dāng)數(shù)量的員工有效執(zhí)行工作業(yè)務(wù)每個成員都理解自身職責(zé)，并了解在作業(yè)中的相互協(xié)助與配合經(jīng)銷商可依據(jù)運營規(guī)模的不同而配置相應(yīng)需求的人員數(shù)量售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要素售后服務(wù)人員配置售后人員配置要素基于實現(xiàn)維修業(yè)務(wù)和盈利目標(biāo)，站長需要明確掌握部門服務(wù)員工人數(shù)（服務(wù)專員、維修技師、客服人員、配件人員等）售后服務(wù)部有相應(yīng)計劃滿足所需的服務(wù)員工人數(shù)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)需求變化靈活安排員工的工作任務(wù)說明：如果員工人數(shù)太多，人力成本就會上升，造成利潤下降如果員工人數(shù)不夠，就不能滿足維修需求，直接影響目標(biāo)達(dá)成與客戶滿意度售后服務(wù)人員配置售后人員配置要素說明：售后服務(wù)人員配置確定所需的服務(wù)人員的數(shù)量：生產(chǎn)性人員＝熟練工人＋半熟練工人＋學(xué)徒工總?cè)藬?shù)＝生產(chǎn)性人員＋非生產(chǎn)性人員非生產(chǎn)性人員配備:非生產(chǎn)性人員包括:服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)專員、車間主管、收銀、行政人員等，配備的數(shù)量由工作量決定維修技師與非生產(chǎn)性人員的理想比例（合理的效益規(guī)模）應(yīng)至少是2.5:1(ASC發(fā)展階段比例應(yīng)不同)

售后服務(wù)人員配置確定所需的服務(wù)人員的數(shù)量：售后服務(wù)人員配置服務(wù)專員人數(shù):了解年度目標(biāo)計劃與服務(wù)專員數(shù)量的關(guān)系以服務(wù)專員于營業(yè)時間內(nèi)擔(dān)任預(yù)約、入廠接待、維修聯(lián)系、結(jié)賬交車、客戶問題處理等工作做為計算基準(zhǔn)，建議服務(wù)專員每日合理接待維修臺數(shù)應(yīng)為8~12臺/天、人，以維持應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)售后服務(wù)人員配置服務(wù)專員人數(shù):售后服務(wù)人員配置車間技工人員數(shù)量:用于售后維修的技工人數(shù)=年進(jìn)廠臺數(shù)x每個工單平均工作小時/（每個技工年工作小時*年平均工時生產(chǎn)率）根據(jù)車間工位售后服務(wù)人員配置車間技工人員數(shù)量:ASC主要崗位人數(shù)要求崗位人數(shù)要求基本要求（至少43名）發(fā)展要求1站長1名2服務(wù)經(jīng)理1名3服務(wù)主管1名月入廠臺次達(dá)2000臺次以上可增加人員（不設(shè)上限）4前臺接待4名按照最大300臺/每人/每月的標(biāo)準(zhǔn)可添加人員5車間主管1名6技術(shù)總監(jiān)1名月進(jìn)廠臺次2000臺次以上可增加人員7機(jī)電技師6-10人分兩個班組以月進(jìn)廠臺次1000臺次為計增加人員8鈑金技師2-3人一個班組以月進(jìn)廠臺次1000臺次為計增加人員9油漆技師2-3人一個班組以月進(jìn)廠臺次1000臺次為計增加人員10質(zhì)檢人員2-3人一個班組月進(jìn)廠臺次2000臺次以上可增加人員11設(shè)備管理專員1名必要時可增加人員12索賠專員1名必要時可增加人員13質(zhì)量信息反饋員1名必要時可增加人員14培訓(xùn)主管1名15非技術(shù)培訓(xùn)師1名（可兼職）必要時可增加人員16技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員1名（可兼職）必要時可增加人員17配件經(jīng)理1名18配件部人員4名必要時可增加人員19財務(wù)經(jīng)理1名20財務(wù)部人員3名必要時可增加人員21客戶支持經(jīng)理1名22服務(wù)質(zhì)量跟蹤員1名40臺/每人/每天為標(biāo)準(zhǔn)，超過則需要增加人員23客戶關(guān)系專員1名ASC客戶信息超過3000需增加人員24CSI專員1名25市場經(jīng)理1名26市場信息專員1名必要時可增加人員27市場活動推廣專員1名必要時可增加人員ASC主要崗位人數(shù)要求崗位人數(shù)要求基本要求（至少43名）發(fā)展ASC崗位工作職責(zé)設(shè)定ASC的經(jīng)營目標(biāo)分析目標(biāo)和實際的差距，并制定有效且合理的對策參與CSI改進(jìn)計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況負(fù)責(zé)ASC的人事管理制定ASC的年度計劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作保持ASC和SGM有良好的溝通貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件積極配合SGM處理客戶投訴負(fù)責(zé)客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI工作的有效展開與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通對ASC的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時發(fā)現(xiàn)及處理各種情況遵守并執(zhí)行FMC的要求和委托事項在必要時向SGM報告執(zhí)行SGM布置或委托進(jìn)行的各項特殊工作或活動站長工作職責(zé)：KPI：產(chǎn)值進(jìn)廠臺次CSI客單價工時收入配件收入服務(wù)毛利管理內(nèi)客戶數(shù)．．．ASC崗位工作職責(zé)站長工作職責(zé)：KPI：ASC崗位工作職責(zé)組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營事務(wù)提出CSI改進(jìn)建議且制定CSI的改進(jìn)計劃并有效執(zhí)行定期對下屬人員進(jìn)行績效評估日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理嚴(yán)格執(zhí)行BPD中的行動計劃，及時提出改進(jìn)方案保證ASC具體業(yè)務(wù)的良好運行及經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成定期制定具體業(yè)務(wù)計劃，并布置相關(guān)的實施方案并監(jiān)督實施定期對ASC的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議保持ASC和SGM有良好的溝通及時反饋FMC所需要的相關(guān)信息并匯總貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件遵守并執(zhí)行FMC的要求和委托事項ASC市場活動的策劃及推廣實施有效配合站長的工作服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé):KPI：產(chǎn)值進(jìn)廠臺次CSI客單價工時收入配件收入服務(wù)毛利管理內(nèi)客戶數(shù)客戶流失率關(guān)鍵崗位達(dá)標(biāo)率索賠成功率內(nèi)訓(xùn)出勤率．．．ASC崗位工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé):KPI：ASC崗位工作職責(zé)（資深服務(wù)專員、事故處理專員、高級服務(wù)專員、服務(wù)專員）

嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)服務(wù)流程的規(guī)定基盤客戶的日常維系執(zhí)行SGM索賠相關(guān)政策執(zhí)行SGM配件相關(guān)政策及時收集及匯總質(zhì)量信息對服務(wù)流程改進(jìn)提出建議協(xié)調(diào)前臺與車間的工作日常的客戶投訴處理收集來自于客戶層面的相關(guān)信息提高專業(yè)水平，提升技能等級，獲得SGM的專業(yè)認(rèn)證前臺接待人員工作職責(zé)KPI：產(chǎn)值進(jìn)廠臺次CSI客單價平均接待臺數(shù)預(yù)約率客戶流失率準(zhǔn)時交車率．．．ASC崗位工作職責(zé)（資深服務(wù)專員、事故處理專員、高級服務(wù)專員ASC崗位工作職責(zé)合理安排車間維修任務(wù)，及時調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源按照車間5S管理的要求對車間進(jìn)行有效管理確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)?；顒泳S修進(jìn)度的管理一次修復(fù)率的管理及控制生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù)生產(chǎn)成本控制，并針對實際情況提出改進(jìn)建議對車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善對車間人員進(jìn)行績效考評，并制定人員的發(fā)展計劃對車間人員進(jìn)行出勤管理質(zhì)量問題的匯總并及時上報ASC相關(guān)人員車間主管工作職責(zé):KPI：一次修復(fù)率返工、返修率設(shè)備完好率關(guān)鍵設(shè)備完好率準(zhǔn)時交車率工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)效率5S執(zhí)行率技工穩(wěn)定率CSI車間事故率．．．ASC崗位工作職責(zé)合理安排車間維修任務(wù)，及時調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資ASC崗位工作職責(zé)徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運作的規(guī)定監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行對配件的采購及銷售進(jìn)行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)計劃及個人發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)配件部門人員的績效評估及考核了解本地區(qū)配件市場的動向配件經(jīng)理工作職責(zé):KPI：CSI配件周轉(zhuǎn)率配件滿足率5S執(zhí)行率配件庫存抽檢準(zhǔn)確率庫存百分比．．．ASC崗位工作職責(zé)徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運作的規(guī)定配件經(jīng)理工ASC崗位工作職責(zé)每月進(jìn)行客戶需求分析并出具分析報告對有抱怨的客戶進(jìn)行安撫及溝通審核ASC的CSI分析報告針對CSI改進(jìn)提出合理建議負(fù)責(zé)本部門人員的培訓(xùn)計劃及個人發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)本部門人員的績效評估及考核參與CSI改進(jìn)工作經(jīng)常與FMC及SGM相關(guān)人員保持良好溝通客戶支持經(jīng)理工作職責(zé)KPI：CSI客戶流失率客戶投訴率預(yù)約成功率平均回訪客戶數(shù)回訪成功率回訪滿意率2周結(jié)案率內(nèi)訓(xùn)出勤率內(nèi)訓(xùn)課時．．．ASC崗位工作職責(zé)每月進(jìn)行客戶需求分析并出具分析報告客戶支持指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期業(yè)務(wù)發(fā)展月度維修臺數(shù)站長/服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次月度維修產(chǎn)值站長/服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次平均客單價

服務(wù)經(jīng)理每月一次日均接待量服務(wù)經(jīng)理每月一次工位日維修量車間主管每月一次索賠一次通過率服務(wù)經(jīng)理/索賠員每月一次服務(wù)質(zhì)量一次修復(fù)率車間主管/技師每月一次跟蹤成功率客服經(jīng)理/回訪專員每月一次跟蹤滿意率服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員每月一次費用預(yù)估準(zhǔn)確率服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員每月一次一次故障診斷率服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員每月一次時間預(yù)估準(zhǔn)確率服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員每月一次客戶流失率服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員每月一次關(guān)鍵績效指標(biāo)（BPD指標(biāo)）指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期業(yè)務(wù)發(fā)展月度維修臺數(shù)站長/服務(wù)經(jīng)指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期人力資源發(fā)展每月技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時

技術(shù)總監(jiān)（內(nèi)訓(xùn)師）每月一次每月非技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時

服務(wù)經(jīng)理每月一次內(nèi)訓(xùn)出勤率

服務(wù)經(jīng)理/技術(shù)總監(jiān)（內(nèi)訓(xùn)師）每月一次人員流失率站長/服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次參加SGM培訓(xùn)出勤率服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次ASC人員到崗率站長每月一次快速響應(yīng)配件一次滿足率配件經(jīng)理/配件計劃專員每月一次配件庫存周轉(zhuǎn)率配件經(jīng)理/配件計劃專員每月一次客訴兩周結(jié)案率站長/服務(wù)經(jīng)理/客服經(jīng)理每月一次安全生產(chǎn)損失工作日服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次車間現(xiàn)場與前臺5S保持率服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次關(guān)鍵績效指標(biāo)（BPD指標(biāo)）指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期人力資源發(fā)展每月技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時技指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期維修工時毛利率車間主管每月一次售后單臺營收服務(wù)經(jīng)理每月一次鈑噴營收比服務(wù)經(jīng)理/車間主管每月一次售后應(yīng)收帳款比率服務(wù)經(jīng)理每月一次返修臺次率車間主管每月一次備件庫存月數(shù)配件經(jīng)理每月一次售后續(xù)保率服務(wù)經(jīng)理每月一次油漆物料消耗比率車間油漆班組長每月一次關(guān)鍵績效指標(biāo)（其他參考指標(biāo)）指標(biāo)名稱考核對象統(tǒng)計周期維修工時毛利率車間主管每月一次售后單售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置售后培訓(xùn)等級認(rèn)證人員管理的重要性售后人員培訓(xùn)目的為了保證經(jīng)銷商實現(xiàn)各項既定的目標(biāo)，確定經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)符合市場/客戶的需求與企業(yè)發(fā)展的結(jié)合性培訓(xùn)是在員工身上進(jìn)行投資，員工在經(jīng)銷商工作的時間和所接受的培訓(xùn)時間越長，員工離開的可能性越小，經(jīng)銷商在該員工身上的投入所得的回報就越高提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，公司員工的整體素質(zhì)提高了，才能保證各項既定目標(biāo)的實現(xiàn)售后人員培訓(xùn)目的為了保證經(jīng)銷商實現(xiàn)各項既定的目標(biāo)，確定經(jīng)銷商售后培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)特約售后服務(wù)中心必須按SGM的崗位培訓(xùn)要求送人員到SGM進(jìn)行崗位培訓(xùn)，合格后方能上崗。SGM將對培訓(xùn)的具體時間作出安排，并及時通知各特約售后服務(wù)中心。培訓(xùn)結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書。上海通用汽車有限公司或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)上的培訓(xùn)證書須特約售后服務(wù)中心統(tǒng)一保管。特約售后服務(wù)中心受訓(xùn)人員須嚴(yán)格控制受訓(xùn)人員流失率。各崗位人員培訓(xùn)的實施細(xì)則，參照上海通用汽車有限公司售后服務(wù)「培訓(xùn)指南」及「培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)」。售后培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)特約售后服務(wù)中心必須按SGM的崗位培訓(xùn)要求送人員售后人員培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)種類培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時機(jī)入職培訓(xùn)

新進(jìn)人員熟悉公司制度和業(yè)務(wù)流程掌握基礎(chǔ)的維修常識和服務(wù)技巧完成最初的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)入職1-3個月內(nèi)封閉式集中培訓(xùn)崗位實習(xí)晨會和夕會在職培訓(xùn)

在職人員了解最新的公司和市場信息（如政策法規(guī)、競爭態(tài)勢等）強(qiáng)化維修技術(shù)和服務(wù)技巧分享業(yè)務(wù)活動中的成功案例日常例會定期集中培訓(xùn)模擬演練晨會、夕會、周會外部培訓(xùn)(部分)

在職人員獲得更新的服務(wù)理念和技巧與其他地區(qū)的同行分享經(jīng)驗獎勵優(yōu)秀的服務(wù)人員上海通用培訓(xùn)日程定期/不定期舉行售后人員培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)種類培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時機(jī)入職培訓(xùn)非技術(shù)培訓(xùn)課程體系品牌產(chǎn)品掌握品牌產(chǎn)品知識，加強(qiáng)對競品的了解，強(qiáng)化品牌信心與自豪感，并有效傳遞給客戶，建立客戶對品牌的認(rèn)同與信賴。運作標(biāo)準(zhǔn)掌握品牌相關(guān)業(yè)務(wù)政策與運作標(biāo)準(zhǔn)，并在日常運營中嚴(yán)格執(zhí)行，提高品牌影響力。業(yè)務(wù)技能掌握崗位在職操作技能，達(dá)到崗位職責(zé)的要求，落實工作流程的執(zhí)行，并能依據(jù)實際情況靈活運用，提升工作業(yè)績。經(jīng)營管理依據(jù)品牌的理念與標(biāo)準(zhǔn)，掌握日常業(yè)務(wù)管理的流程和工具，并能針對經(jīng)營現(xiàn)狀提出改善建議，將現(xiàn)有資源實現(xiàn)最大化，以提升經(jīng)營效益?？蛻絷P(guān)系掌握客戶關(guān)系重要性，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，并掌握客戶管理方法，營造關(guān)系，培養(yǎng)忠誠客戶，創(chuàng)造企業(yè)的永續(xù)發(fā)展售后非技術(shù)課程體系非技術(shù)培訓(xùn)課程體系品牌產(chǎn)品運作標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)技能經(jīng)營管理客戶關(guān)系售技術(shù)培訓(xùn)體系架構(gòu)等級認(rèn)證培訓(xùn)體系架構(gòu)為：I.核心課程+II.實操認(rèn)證考核+III.品牌課程GoldLevelOn-siteHands-on

SilverLevelOn-siteHands-onBronzeLevelOn-siteHands-on核心課程GoldLevelSpecificcourses

SilverLevelSpecificcoursesBronzeLevelSpecificcourses品牌課程實操認(rèn)證考核技術(shù)培訓(xùn)體系架構(gòu)等級認(rèn)證培訓(xùn)體系架構(gòu)為：I.核心課程+IIASC內(nèi)部崗位技能培訓(xùn)特約售后服務(wù)中心在每年年初應(yīng)制定本年度的培訓(xùn)計劃。對培訓(xùn)效果應(yīng)制定考核方案，并在培訓(xùn)報告中予以記錄。定期由內(nèi)訓(xùn)師(技術(shù)主管)對維修技工進(jìn)行培訓(xùn)。做好培訓(xùn)記錄，每季定期呈報SGM培訓(xùn)進(jìn)度。ASC內(nèi)部崗位技能培訓(xùn)特約售后服務(wù)中心在每年年初應(yīng)制定本年度LMS學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)所有ASC全面使用LMS。每個維修工都應(yīng)該在LMS上登陸注冊，并至少完成技術(shù)入門級課程。每個客服人員特別是服務(wù)專員都應(yīng)該在LMS上登陸注冊，學(xué)習(xí)相關(guān)非技術(shù)培訓(xùn)課程。銅牌服務(wù)專員的學(xué)習(xí)路徑中有“技術(shù)入門級課程”。必須完成課程的學(xué)習(xí)并通過線上測試，才能報名參加銀牌認(rèn)證。LMS將向ASC提供以下功能信息溝通發(fā)布培訓(xùn)政策發(fā)布培訓(xùn)通訊及培訓(xùn)新聞發(fā)布培訓(xùn)排課表發(fā)布各類培訓(xùn)注意事項數(shù)據(jù)管理ASC/學(xué)員信息建立與維護(hù)WBT學(xué)習(xí)及在線考試IBT網(wǎng)上報名生成培訓(xùn)數(shù)據(jù)報告操作支持&課程答疑通過電話/Email進(jìn)行LMS使用操作支持通過電話/Email進(jìn)行課程內(nèi)容答疑LMS學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)所有ASC全面使用LMS。信息溝通發(fā)布培訓(xùn)售后人員培訓(xùn)管控KPI影響KPI達(dá)成關(guān)鍵項目管控指標(biāo)相對達(dá)成作業(yè)管理表格統(tǒng)計執(zhí)行分析表格PDCA報告表格運營分析表格培訓(xùn)時數(shù)達(dá)成率新上崗員工培訓(xùn)100%85%新員工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)合格統(tǒng)計表新上崗員工培訓(xùn)

技師技術(shù)培訓(xùn)100%100%年度（月）服務(wù)體系培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)記錄統(tǒng)計表技師技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)時數(shù)達(dá)成率新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)100%100%新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)計劃新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)記錄統(tǒng)計表新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)

非技術(shù)售后培訓(xùn)100%100%年度（月）服務(wù)體系培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)記錄統(tǒng)計表崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)時數(shù)達(dá)成率每月技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時8年度平均內(nèi)部培訓(xùn)課時40培訓(xùn)出勤率95%培訓(xùn)合格率85%員工技能培訓(xùn)管控指標(biāo)售后人員培訓(xùn)管控KPI影響KPI達(dá)成關(guān)鍵項目管控指標(biāo)相對達(dá)成2010年售