海底撈激勵理論課件

底海撈之謎底海撈之謎1激勵理論的應(yīng)用海底撈之謎激勵理論的應(yīng)用海底撈之謎2激勵理論激勵理論3CarbonFootprint縮減碳足跡激勵理論motivationtheories你還記得嗎？Doyouremenberit?Carbon縮減激勵理論motivationtheorie4CarbonFootprint縮減碳足跡你還記得嗎？Doyouremenberit?Carbon縮減你還記得嗎？Doyouremenber5海底撈激勵理論課件6經(jīng)濟利益刺激論人際關(guān)系理論激勵理論斯金納的強化理論弗洛姆的期望理論亞當斯的公平理論目標管理理論馬斯洛需要層次理論

勞勒等人的兩等級論奧爾德弗的ERG理論赫茨伯格的雙因素理論麥克利蘭的成就需要理論

客服管理早期的激勵理論結(jié)果反饋型激勵理論

過程型激勵理論內(nèi)容型激勵理論經(jīng)濟利益刺激論激勵斯金納的強化理論弗洛姆的期望理論馬斯洛7生理需要（食物、水、空氣、房子等）安全需要（保護、秩序、穩(wěn)定）社交需要（情感、友情、歸屬）自尊需要（名望、地位、自尊）自我實現(xiàn)需要高層次需要低層次需要（一）馬斯洛需求層次理論為員工提供公寓為員工的父母發(fā)工資為他們的孩子建學校員工和上級之間平等良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系員工人人平等良好的晉升通道高層次需要低層次需要（一）馬斯洛需求層次理論為員工提供公寓為8美國耶魯大學的克雷頓·奧爾德弗（Clayton.Alderfer）在馬斯洛提出的需要層次理論的基礎(chǔ)上，進行了更接近實際經(jīng)驗的研究，提出了一種新的人本主義需要理論。奧爾德弗認為，人們共存在3種核心的需要：

1、生存需求。指人在飲食、住房、衣服等方面的基本需要。2、關(guān)系需求。指與其他人(同級、上級或下級)和睦相處、建立友誼和有所歸屬的需要。3、發(fā)展需求。指個人在事業(yè)、能力等方面有所成就和發(fā)展。（二）奧爾德弗的ERG理論

美國耶魯大學的克雷頓·奧爾德弗（Clayton.Alder9（三）雙因素理論保健因素——影響工作不滿意公司的制度和政策人際關(guān)系工資福利個人生活工作條件

雙因素激勵因素——影響工作滿意度領(lǐng)導對員工的賞識工作本身等

由美國心理學家赫茨伯格于20世紀50年代提出來的。高工作不滿意0工作滿意高（三）雙因素理論保健因素雙因素激勵因素由美國心理學家赫茨伯格10海底撈對以上理論的實際應(yīng)用

——福利制度父母免費探親

員工宿舍

給父母發(fā)工資給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。各店負責員工食宿（單店宿舍年費用50萬）步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負責保潔海底撈對以上理論的實際應(yīng)用

——福利制度父母免費探親員工宿11海底撈的福利制度子女教育

假期

住房補貼

若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補助已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補助經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助海底撈的福利制度子女教育假期住房補貼若夫妻在同一地區(qū)工12海底撈的福利制度給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店

2007年春節(jié)海底撈北京地區(qū)的2000多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴?！?00元一套的好衣服”李寧的鞋子

旅游

股票

工服

海底撈的福利制度給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點，一13海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務(wù)客戶滿意海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人14（四）成就需要激勵理論l是由美國心理學家麥克利蘭于20世紀50年代提出的，認為人們在生理需要得到滿足以后，還有三種基本的激勵需要，即：成就需要、歸屬需要和權(quán)力需要。研究表明：對主管人員來說，成就需要比較強烈。這一理論常用于主管人員的激勵。（四）成就需要激勵理論l是由美國心理學家麥克利蘭于20世紀515三種基本的激勵需要1成就需要指人渴望卓有成效地完成任務(wù)或達成目標。2歸屬需要指希望與人相互交往、支持，建立友好關(guān)系并歸屬于某些群體。3權(quán)力需要指渴望影響和控制他人及周圍事物的欲望。三種基本的激勵需要1成就需要2歸屬需要3權(quán)力需要16海底撈對成就需要激勵理論的實際應(yīng)用一、信任員工、合理授權(quán)具體做法：一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬授權(quán)制度分析：客人從進店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。授權(quán)給一線員工，員工會有主人翁意識，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題。海底撈對員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權(quán)力。

海底撈對成就需要激勵理論的實際應(yīng)用一、信任員工、合理授權(quán)17二、宣揚“人生而平等”的價值觀三、鼓勵創(chuàng)新，培養(yǎng)員工的興趣愛好具體創(chuàng)新制度：一個創(chuàng)新獎勵30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍榜機制公司高層決策，謹慎推廣海底撈對成就需要激勵理論的實際應(yīng)用二、宣揚“人生而平等”的價值觀海底撈對成就需要激勵理論的實際18四、良好的晉升通道具體晉升制度：a.晉升寬度：除兩個職位有學歷和專業(yè)要求，其他崗位都是從基層培養(yǎng)b.晉升方向：管理線、技術(shù)線、后勤線三個通道管理線：新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工后勤線：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—辦公室人員或者出納—會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等分析：海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長差一點！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標，也感到公平。于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人。c.晉升深度：幾乎沒有晉升的天花板海底撈對成就需要激勵理論的實際應(yīng)用四、良好的晉升通道海底撈對成就需要激勵理論的實際應(yīng)用19二、過程型激勵理論二、過程型激勵理論20是由美國心理學家亞當斯于1965年提出來的?；緝?nèi)容：認為人的工作積極性不僅受其所得的絕對報酬的影響，更重要的是受其相對報酬的影響。這種相對報酬是指個人付出勞動與所得到的報酬的比較值。包括兩種：（1）橫比，即在同一時間內(nèi)以自身同其他人的相比較；（2）縱比，即拿自己不同時期的付出與報酬比較。（一）公平理論是由美國心理學家亞當斯于1965年提出來的。（一）公平理論21個人所得的報酬

另一個人所得的報酬個人的投入另一個人的投入＝橫向比：縱向比：現(xiàn)在個人所得的報酬

以前個人所得的報酬現(xiàn)在個人的投入以前個人的投入＝前者可稱為社會比較，后者可稱為歷史比較。該理論對管理實踐的啟示:（1）必須將相對報酬作為有效激勵的方式；（2）盡可能實現(xiàn)相對報酬的公平性。個人所得的報酬另一個人所得的報酬＝橫向比：縱向比：現(xiàn)22國人的心理特點：不患寡而患不均！國人的心理特點：23是由美國心理學家弗魯姆于1964年提出的。這一理論通過人們的努力行為與預(yù)期獎酬之間的因果關(guān)系來研究激勵的過程。期望理論：個體以某種特定方式采取活動的強度，取決于個體對該行為給自己帶來某種結(jié)果的期望程度，以及這種結(jié)果對個體的吸引力。（二）期望理論個人努力個人績效組織獎勵個人目標是由美國心理學家弗魯姆于1964年提出的。這一理論通過人們的24海底撈激勵理論課件252、期望理論的管理學意義（1）管理者應(yīng)通過指導、組織技術(shù)培訓等方式提高員工對績效的期望，從而激發(fā)其工作積極性。（2）制定報酬與個人績效掛鉤制度。報酬要與對組織有重要意義的行為相聯(lián)系，組織中的獎勵政策、獎勵水平隨個人績效而定。（3）管理者應(yīng)針對不同的人采用不同的“獎勵物”，獎勵其最期望獎勵的東西就能發(fā)揮最大的獎勵效用。2、期望理論的管理學意義26（三）目標理論最早由美國著名的管理學家杜拉克于20世紀50年代中期提出來的。它主要是通過目標的設(shè)置來激勵人們的動機，指導人們的行為，使個人的需要、期望與組織的目標掛鉤，調(diào)動人的積極性。設(shè)定目標的作用：設(shè)定目標將…●集中注意力●增強努力程度●增強對工作堅持不懈的精神●促使員工制定新的行動計劃和發(fā)展遠景最終提高員工績效（三）目標理論最早由美國著名的管理學家杜拉克于20世紀50年27目標方案的制定和實施步驟：第一步制定適當?shù)哪繕恕裼幸欢y度●具體性●數(shù)字式表達第二步保證員工能接受目標●對員工解釋目標●員工參與討論或做一定修改●員工的職責和回報第三步提供支持和反饋績效●提供所需工作支持●隨時或分階段反饋員工的目標績效第四步評估和兌現(xiàn)獎勵目標方案的制定和實施步驟：第一步第二步第三步第四步28海底撈對目標理論的具體應(yīng)用

——對店長以上的干部進行考核

考核制度：海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標準只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性華東交流顯示：考核指標除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報告，不以利潤為導向，不要短期利益分析：在服務(wù)細節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤”這一最為常見的關(guān)鍵指標。張勇認為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤自然也來了。利潤指標和公司遍布全國的戰(zhàn)略目標有沖突，考核利潤會分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。海底撈對目標理論的具體應(yīng)用

——對店長以上的干部進行考核考29三、結(jié)果反饋型激勵理論三、結(jié)果反饋型激勵理論30（一）強化理論是由美國哈佛大學心理學家斯金納提出的?；緝?nèi)容：認為無論是人還是動物，為了達到某種目的，都會采取一定的行為，這種行為將作用于環(huán)境，當行為的結(jié)果有利時，這種行為就會重復(fù)出現(xiàn)，當行為的結(jié)果不利時，這種行為就會減弱或消失。四種方式：正強化(積極強化)負強化(消極強化)懲罰自然消退（一）強化理論是由美國哈佛大學心理學家斯金納提出的。31海底撈對強化理論的具體應(yīng)用

1、正強化——包丹袋的推廣，以及當其他店使用時，這些店要向這位員工交納一定的費用

2、懲罰——員工沒達到要求而追究店長責任

包丹袋海底撈對強化理論的具體應(yīng)用1、正強化——包丹袋的推廣，以及32底海撈之謎底海撈之謎33激勵理論的應(yīng)用海底撈之謎激勵理論的應(yīng)用海底撈之謎34激勵理論激勵理論35CarbonFootprint縮減碳足跡激勵理論motivationtheories你還記得嗎？Doyouremenberit?Carbon縮減激勵理論motivationtheorie36CarbonFootprint縮減碳足跡你還記得嗎？Doyouremenberit?Carbon縮減你還記得嗎？Doyouremenber37海底撈激勵理論課件38經(jīng)濟利益刺激論人際關(guān)系理論激勵理論斯金納的強化理論弗洛姆的期望理論亞當斯的公平理論目標管理理論馬斯洛需要層次理論

勞勒等人的兩等級論奧爾德弗的ERG理論赫茨伯格的雙因素理論麥克利蘭的成就需要理論

客服管理早期的激勵理論結(jié)果反饋型激勵理論

過程型激勵理論內(nèi)容型激勵理論經(jīng)濟利益刺激論激勵斯金納的強化理論弗洛姆的期望理論馬斯洛39生理需要（食物、水、空氣、房子等）安全需要（保護、秩序、穩(wěn)定）社交需要（情感、友情、歸屬）自尊需要（名望、地位、自尊）自我實現(xiàn)需要高層次需要低層次需要（一）馬斯洛需求層次理論為員工提供公寓為員工的父母發(fā)工資為他們的孩子建學校員工和上級之間平等良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系員工人人平等良好的晉升通道高層次需要低層次需要（一）馬斯洛需求層次理論為員工提供公寓為40美國耶魯大學的克雷頓·奧爾德弗（Clayton.Alderfer）在馬斯洛提出的需要層次理論的基礎(chǔ)上，進行了更接近實際經(jīng)驗的研究，提出了一種新的人本主義需要理論。奧爾德弗認為，人們共存在3種核心的需要：

1、生存需求。指人在飲食、住房、衣服等方面的基本需要。2、關(guān)系需求。指與其他人(同級、上級或下級)和睦相處、建立友誼和有所歸屬的需要。3、發(fā)展需求。指個人在事業(yè)、能力等方面有所成就和發(fā)展。（二）奧爾德弗的ERG理論

美國耶魯大學的克雷頓·奧爾德弗（Clayton.Alder41（三）雙因素理論保健因素——影響工作不滿意公司的制度和政策人際關(guān)系工資福利個人生活工作條件

雙因素激勵因素——影響工作滿意度領(lǐng)導對員工的賞識工作本身等

由美國心理學家赫茨伯格于20世紀50年代提出來的。高工作不滿意0工作滿意高（三）雙因素理論保健因素雙因素激勵因素由美國心理學家赫茨伯格42海底撈對以上理論的實際應(yīng)用

——福利制度父母免費探親

員工宿舍

給父母發(fā)工資給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。各店負責員工食宿（單店宿舍年費用50萬）步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負責保潔海底撈對以上理論的實際應(yīng)用

——福利制度父母免費探親員工宿43海底撈的福利制度子女教育

假期

住房補貼

若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補助已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補助經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助海底撈的福利制度子女教育假期住房補貼若夫妻在同一地區(qū)工44海底撈的福利制度給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店

2007年春節(jié)海底撈北京地區(qū)的2000多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。“100元一套的好衣服”李寧的鞋子

旅游

股票

工服

海底撈的福利制度給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點，一45海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務(wù)客戶滿意海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人46（四）成就需要激勵理論l是由美國心理學家麥克利蘭于20世紀50年代提出的，認為人們在生理需要得到滿足以后，還有三種基本的激勵需要，即：成就需要、歸屬需要和權(quán)力需要。研究表明：對主管人員來說，成就需要比較強烈。這一理論常用于主管人員的激勵。（四）成就需要激勵理論l是由美國心理學家麥克利蘭于20世紀547三種基本的激勵需要1成就需要指人渴望卓有成效地完成任務(wù)或達成目標。2歸屬需要指希望與人相互交往、支持，建立友好關(guān)系并歸屬于某些群體。3權(quán)力需要指渴望影響和控制他人及周圍事物的欲望。三種基本的激勵需要1成就需要2歸屬需要3權(quán)力需要48海底撈對成就需要激勵理論的實際應(yīng)用一、信任員工、合理授權(quán)具體做法：一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬授權(quán)制度分析：客人從進店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。授權(quán)給一線員工，員工會有主人翁意識，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題。海底撈對員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權(quán)力。

海底撈對成就需要激勵理論的實際應(yīng)用一、信任員工、合理授權(quán)49二、宣揚“人生而平等”的價值觀三、鼓勵創(chuàng)新，培養(yǎng)員工的興趣愛好具體創(chuàng)新制度：一個創(chuàng)新獎勵30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍榜機制公司高層決策，謹慎推廣海底撈對成就需要激勵理論的實際應(yīng)用二、宣揚“人生而平等”的價值觀海底撈對成就需要激勵理論的實際50四、良好的晉升通道具體晉升制度：a.晉升寬度：除兩個職位有學歷和專業(yè)要求，其他崗位都是從基層培養(yǎng)b.晉升方向：管理線、技術(shù)線、后勤線三個通道管理線：新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工后勤線：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—辦公室人員或者出納—會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等分析：海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長差一點！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標，也感到公平。于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人。c.晉升深度：幾乎沒有晉升的天花板海底撈對成就需要激勵理論的實際應(yīng)用四、良好的晉升通道海底撈對成就需要激勵理論的實際應(yīng)用51二、過程型激勵理論二、過程型激勵理論52是由美國心理學家亞當斯于1965年提出來的?；緝?nèi)容：認為人的工作積極性不僅受其所得的絕對報酬的影響，更重要的是受其相對報酬的影響。這種相對報酬是指個人付出勞動與所得到的報酬的比較值。包括兩種：（1）橫比，即在同一時間內(nèi)以自身同其他人的相比較；（2）縱比，即拿自己不同時期的付出與報酬比較。（一）公平理論是由美國心理學家亞當斯于1965年提出來的。（一）公平理論53個人所得的報酬

另一個人所得的報酬個人的投入另一個人的投入＝橫向比：縱向比：現(xiàn)在個人所得的報酬

以前個人所得的報酬現(xiàn)在個人的投入以前個人的投入＝前者可稱為社會比較，后者可稱為歷史比較。該理論對管理實踐的啟示:（1）必須將相對報酬作為有效激勵的方式；（2）盡可能實現(xiàn)相對報酬的公平性。個人所得的報酬另一個人所得的報酬＝橫向比：縱向比：現(xiàn)54國人的心理特點：不患寡而患不均！國人的心理特點：55是由美國心理學家弗魯姆于1964年提出的。這一理論通過人們的努力行為與預(yù)期獎酬之間的因果關(guān)系來研究激勵的過程。期望理論：個體以某種特定方式采取活動的強度，取決于個體對該行為給自己帶來某種結(jié)果的期望程度，以及這種結(jié)果對個體的吸引力。（二）期望理論個人努力個人績效組織獎勵個人目標是由美國心理學家弗魯姆于1964年提出的。這一理論通過人們的56海底撈激勵理論課件572、期望理論的管理學意義（1）管理者應(yīng)通過指導、組織技術(shù)培訓等方式提高員工對績效的期望，從而激發(fā)其工作積極性。（2）制定報酬與個人績效掛鉤制度。報酬要與對組織有重要意義的行為相聯(lián)系，組織中的獎勵政策、獎勵水平隨個人績效而定。（3）管理者應(yīng)針對不同的人采用不同的“獎勵物”，獎勵其最期望獎勵的東西就能發(fā)揮最大的獎勵效用。2、期望理論的管理學意義58（三）目標理論最早由美國著名的管理學家杜拉克于20世