東航定制高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)件

東航定制《高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)》主講：環(huán)球禮儀宋德標(biāo)2022/12/211◆掌握酒店服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵；◆熟悉現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本體系；◆了解掌握現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理的有效方法;◆掌握顧客滿意度及對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)。

學(xué)習(xí)目的Targets2022/12/212第一節(jié)酒店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述

HotelManagement本節(jié)要點(diǎn)一、酒店服務(wù)的涵義二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容四、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)2022/12/213定義：酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、飯店服務(wù)的涵義

傾注感情操作活動(dòng)設(shè)施設(shè)備客人需求2022/12/214酒店服務(wù)的國(guó)際涵義在英文中，“服務(wù)”一詞，通常被解釋為如下七個(gè)方面：☆微笑：微笑待客。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/215優(yōu)秀：為顧客提供無(wú)可挑剔的服務(wù)。

一次就做好

提供零缺陷服務(wù)

準(zhǔn)備好：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。

HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/216看待：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓?？腿硕际瞧降鹊模桓鶕?jù)穿著來(lái)定其檔次。邀請(qǐng)：酒店員工真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨酒店。HotelManagement2022/12/217創(chuàng)造：酒店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。帶給客人家的感覺、眼光：時(shí)刻關(guān)注客人。

酒店員工要具有超前服務(wù)意識(shí)

HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/218（一）酒店服務(wù)模式1、無(wú)差異性服務(wù)和差異性服務(wù)無(wú)差異性服務(wù)是對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。例：主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)。差異性服務(wù)是對(duì)個(gè)別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號(hào)的客房。HotelServiceQualityManagement

二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)

HotelManagement2022/12/2192、全方位服務(wù)與超值服務(wù)All-roundserviceandExcellentservice

全方位服務(wù)是酒店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動(dòng)性。例：如酒店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身?xiàng)l件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動(dòng)性。超值服務(wù)是酒店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。例：酒店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。而皇金管家則會(huì)根據(jù)我國(guó)古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供御式服務(wù)。思考：舉一個(gè)例子，解釋和說明酒店的超值服務(wù)？2022/12/21103、短期服務(wù)務(wù)與長(zhǎng)期服服務(wù)短期服務(wù)一一般指酒店店為入住時(shí)時(shí)間較短的的客人提供供的服務(wù)。。長(zhǎng)期服務(wù)指指酒店為一一些長(zhǎng)包房房客人或與與酒店簽有有協(xié)議的公公司客人提提供的服務(wù)務(wù)。4、個(gè)性化服服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)務(wù)指酒店根根據(jù)客人的的個(gè)性特征征，提供與與其他客人人不同的能能滿足其個(gè)個(gè)性需求的的服務(wù)。例1：酒店為超超過2米的“巨人人”客人提提供特質(zhì)床床。例2：五星級(jí)酒店店提供寵物照照看服務(wù)，甚甚至出現(xiàn)寵物物酒店。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是是不同酒店都都能夠?yàn)榭腿巳颂峁┑拇蟊姳娀姆?wù)。。你認(rèn)為是是否還有有其他類類型的酒酒店服務(wù)務(wù)模式呢呢？無(wú)限服務(wù)務(wù)和有限限服務(wù)2022/12/2011（二）酒酒店服務(wù)務(wù)的發(fā)展展趨勢(shì)1、簡(jiǎn)捷化化服務(wù)模模式以經(jīng)濟(jì)型型酒店為為主體，，在保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的同同時(shí)力求求節(jié)約成成本的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、快快捷的服服務(wù)模式式。倡導(dǎo)簡(jiǎn)捷捷、實(shí)用用2、定制化化服務(wù)模模式是以高檔檔酒店為為主，在在標(biāo)準(zhǔn)化化基礎(chǔ)以以高度個(gè)個(gè)性化為為特點(diǎn)的的服務(wù)模模式。1、大規(guī)模模定制，，即提供供特殊功能能、接待待特殊顧顧客的主主題酒2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如無(wú)煙樓層、個(gè)性化的餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。2022/12/2012一、酒店服務(wù)質(zhì)量量的涵義狹義上的酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量指酒店服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，它純純粹是指由由服務(wù)員的的服務(wù)勞動(dòng)動(dòng)所提供的的、不包括括提供的實(shí)實(shí)物形態(tài)的的使用價(jià)值值。廣義上的酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備備、服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品、實(shí)物物產(chǎn)品、環(huán)環(huán)境氛圍和和安全衛(wèi)生生的質(zhì)量，，是一個(gè)完完整的服務(wù)務(wù)質(zhì)量的概概念，整體體來(lái)說，包包括有形產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和和無(wú)形產(chǎn)品品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)個(gè)方面。我們這里說說的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量指廣義義的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，即酒店以其所擁?yè)碛械脑O(shè)施施設(shè)備為依依托為賓客客所提供的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的實(shí)用價(jià)價(jià)值的大小小。第二節(jié)、酒酒店服務(wù)的的質(zhì)量與管管理2022/12/2013二、酒店服務(wù)質(zhì)量量的構(gòu)成主要包括：：設(shè)施設(shè)備備質(zhì)量、服服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、實(shí)物物產(chǎn)品質(zhì)量量、環(huán)境氛氛圍質(zhì)量和和安全衛(wèi)生生質(zhì)量五個(gè)個(gè)部分組成成。1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備備即是酒店店提供的服服務(wù)質(zhì)量的的物質(zhì)基礎(chǔ)礎(chǔ)包括房屋屋建筑、所所有設(shè)備及及低值易耗耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適HotelManagement2022/12/20142、實(shí)物物產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量實(shí)物物產(chǎn)產(chǎn)品品可可直直接接滿滿足足賓賓客客的的物物質(zhì)質(zhì)消消費(fèi)費(fèi)需需要要，，其其質(zhì)質(zhì)量量也也是是酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的重重要要組組成成部部分分之之一一。。它它通通常常包包括括：：（1）飲食質(zhì)量（2）服務(wù)用品質(zhì)質(zhì)量（3）客用品質(zhì)量量（4）購(gòu)物商品質(zhì)質(zhì)量2022/12/20153、服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)量量服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量指指酒店提供供的服服務(wù)水水平的的質(zhì)量量，它它是檢檢查酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的重重要內(nèi)內(nèi)容，，包括括：（1）禮節(jié)節(jié)禮貌貌（2）職業(yè)業(yè)道德德（3）服務(wù)務(wù)態(tài)度度（4）服務(wù)務(wù)技能能（5）服務(wù)務(wù)效率率（6）服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目HotelManagement2022/12/20164、環(huán)環(huán)境氛氛圍質(zhì)質(zhì)量（（QualityofAtmosphere）主要由由酒店的建建筑、、裝飾飾、陳陳設(shè)、、設(shè)施施、燈燈光、、聲音音、顏顏色等等因素素構(gòu)成成。這這種視視覺和和聽覺覺印象象對(duì)客客人的的情緒緒影響響很大大。HotelManagement2022/12/20175、安全衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量安全：生命安安全、財(cái)產(chǎn)安安全、隱私安安全。衛(wèi)生：服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所衛(wèi)生、食食品衛(wèi)生。HotelServiceQualityManagement某高星級(jí)酒店店門上爬蟑螂螂HotelManagement2022/12/2018（一））酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量構(gòu)構(gòu)成成的的綜綜合合性性把酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理作作為為一一項(xiàng)項(xiàng)系系統(tǒng)統(tǒng)工工程程來(lái)來(lái)抓抓，，既既要要抓抓好好有形形產(chǎn)產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量，又又要要抓抓好好無(wú)形形服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量，更更好好地地督督導(dǎo)導(dǎo)員員工工嚴(yán)嚴(yán)格格遵遵守守各各種種服服務(wù)務(wù)或或操操作作規(guī)規(guī)程程。。HotelServiceQualityManagement三、、酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的特特點(diǎn)點(diǎn)HotelManagement2022/12/2019（二二））酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的主主觀觀性性酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量主主要要是是由由客客人人享享受受到到各各種種服服務(wù)務(wù)后后的的物物質(zhì)質(zhì)和和心心理理的的滿滿足足程程度度決決定定的的，，其其質(zhì)質(zhì)量量評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)取取決決于于兩兩個(gè)個(gè)方方面面：：一是是賓賓客客實(shí)實(shí)際際得得到到的的滿滿意意程程度度。。二是是客客人人與與酒酒店店，，包包括括服服務(wù)務(wù)人人員員的的關(guān)關(guān)系系。。這這兩兩個(gè)個(gè)方方面面．．前前者者的的質(zhì)質(zhì)量量評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)帶帶有有較較強(qiáng)強(qiáng)的的主觀性性，后者者的質(zhì)質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)帶帶有感情色色彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/2020（三））酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量?jī)?nèi)容容的關(guān)關(guān)聯(lián)性性酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的具具體內(nèi)內(nèi)容包包括有有形服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和和無(wú)形形服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。每每一個(gè)個(gè)方面面又由由很多多具體體因素素構(gòu)成成。這這些因素互互相關(guān)關(guān)聯(lián)、、互相相依存存、互互為條條件。這要求求酒店各部部門、、各服服務(wù)過過程、、各服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)之之間協(xié)協(xié)作配配合，，充分分體現(xiàn)現(xiàn)酒店服務(wù)務(wù)的延延續(xù)性性。HotelManagement2022/12/2021（四四）酒酒店服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量對(duì)對(duì)員工工素質(zhì)質(zhì)的依依賴性性酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量是員員工在在有形形產(chǎn)品品的基基礎(chǔ)上上通過即即席表表現(xiàn)的的勞務(wù)務(wù)創(chuàng)造造出來(lái)來(lái)的，而這這種表表現(xiàn)又又很容容易受受到員員工個(gè)個(gè)人素素質(zhì)和和情緒緒好壞壞的影影響，，具有有很大大的不不穩(wěn)定定性。。所以以要求求酒店管理理者應(yīng)應(yīng)合理理配備備、培培訓(xùn)、、激勵(lì)勵(lì)員工工，努努力提提高他他們的的素質(zhì)質(zhì)。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/2022（五））酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量顯現(xiàn)現(xiàn)的短短暫性性酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量由一一次次次內(nèi)容容不同同的具具體服服務(wù)組組成，，而每每一次次具體體服務(wù)務(wù)的使使用價(jià)價(jià)值均均只有有短暫暫的顯顯現(xiàn)時(shí)時(shí)間，，即使用價(jià)價(jià)值的的一次次性。不像實(shí)實(shí)物產(chǎn)產(chǎn)品那那樣可可以返返工，，返修修或退退換，，如要要進(jìn)行行服務(wù)務(wù)后調(diào)調(diào)整，，也只只能是是另一一次的的具體體服務(wù)務(wù)。因此，，酒店店管理理者應(yīng)應(yīng)督導(dǎo)導(dǎo)員工工做好好每一一次服服務(wù)工工作，，爭(zhēng)取取使每每一次次服務(wù)務(wù)都能能讓賓賓客感感到非非常滿滿意，，從而而提高高酒店整體體服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。2022/12/2023第三節(jié)、、酒店服服務(wù)質(zhì)量量管理程程序HotelManagement本節(jié)要點(diǎn)點(diǎn)一、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的涵義義二、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的內(nèi)容容三、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的原則則四、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的要素素五、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的工作作程序2022/12/2024全面質(zhì)量量管理，，起源于20世紀(jì)60年代的美美國(guó)，其其概念是是由美國(guó)國(guó)質(zhì)量管管理專家家費(fèi)根堡與與朱蘭等人提出出的。先先在工業(yè)業(yè)中運(yùn)用用，后推推廣到服服務(wù)行業(yè)業(yè)。我國(guó)飯店店業(yè)自1978年開始引進(jìn)并推推行全面面質(zhì)量管管理，它它運(yùn)用科科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理理思想，，改變了了傳統(tǒng)的的事后檢檢查的方方法，把把質(zhì)量管管理的重重點(diǎn)放在在預(yù)防為主主上。將質(zhì)質(zhì)量管理理由傳統(tǒng)統(tǒng)的檢查查服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的結(jié)結(jié)果轉(zhuǎn)變變?yōu)榭刂浦品?wù)質(zhì)質(zhì)量問題題產(chǎn)生的的因素；；通過對(duì)對(duì)質(zhì)量的的檢查和和管理，，找出改改進(jìn)服務(wù)務(wù)的方法法和途徑徑，從而而提高飯飯店質(zhì)量量。一、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的涵義義HotelManagement2022/12/2025（一）全全方位管管理酒店全面面服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的構(gòu)構(gòu)成因素素眾多，，涉及范范圍廣泛泛。因而而，其全全面質(zhì)量量管理必必然是全全方位的的質(zhì)量管管理。既既包括有形產(chǎn)品品質(zhì)量管管理，又包括括無(wú)形服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量管理；既包括酒店前臺(tái)臺(tái)的各種種質(zhì)量管管理，又包括括酒店后臺(tái)臺(tái)的各種種質(zhì)量管管理。二、酒店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的內(nèi)容容HotelManagement2022/12/2026（二）全全過程管管理從客人消消費(fèi)的角角度來(lái)看看，從客客人進(jìn)店店到客人人離店，，是一個(gè)個(gè)完整的的過程，，酒店中中的每項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)活活動(dòng)，從從開始到到結(jié)束，，都會(huì)形形成一系系列的服服務(wù)過程程。為此，酒酒店全面面服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理，既要要做好事前質(zhì)量管管理，又要做好好事中和事后后的質(zhì)量管管理，因而必然然是全過程程的管理。。（三）全員員性管理酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是由廣廣大員工共共同創(chuàng)造的的。它貫穿穿于酒店各各層次人員員執(zhí)行酒店店質(zhì)量計(jì)劃劃、完成質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的的過程之中中。前臺(tái)人員直接為客人人提供各種種服務(wù)，后臺(tái)人員通過為一線線人員的工工作服務(wù)而而間接為客客人服務(wù)，，管理人員則組織前臺(tái)臺(tái)和后臺(tái)人人員共同為為客人服務(wù)務(wù)。HotelManagement2022/12/2027（四）全方方法管理酒店全方法法質(zhì)量管理理是多種多樣管管理方法的有機(jī)結(jié)合合，是在有有機(jī)統(tǒng)一的的前提下，，根據(jù)實(shí)際際需要，采采用靈活多多樣的各種種方法和措措施，提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。（五）全效效益管理酒店服務(wù)既既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要要講究社會(huì)效益和生態(tài)效益，它是三者者的統(tǒng)一。。只有在獲獲得一定經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益的的基礎(chǔ)上，，酒店才能能生存和發(fā)發(fā)展。同時(shí)時(shí)作為社會(huì)會(huì)的重要一一員，酒店店又必須兼兼顧社會(huì)效效益和生態(tài)態(tài)效益。HotelManagement2022/12/2028圖例：酒店店對(duì)顧客的的“全過程程經(jīng)歷”負(fù)負(fù)責(zé)1機(jī)場(chǎng)接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9娛樂10宴會(huì)11前臺(tái)HotelManagement2022/12/2029（一）以人人為本，員員工第一酒店各級(jí)、、各部門、、各環(huán)節(jié)、、各崗位的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)及其服務(wù)務(wù)質(zhì)量，都都是廣大員員工創(chuàng)造的的。要始終把人的的因素放在在第一位，關(guān)心愛護(hù)員員工，要運(yùn)用行行為科學(xué)理理論和方法法，運(yùn)用各各種激勵(lì)手手段充分調(diào)調(diào)動(dòng)廣大員員工，特別別是一線員員工的主動(dòng)動(dòng)性、積極極性和主人人翁責(zé)任感感。三、酒店全全面質(zhì)量管管理的原則則HotelManagement2022/12/2030（二二））賓客客至至上上，，服服務(wù)務(wù)第第一一酒店店必必須須以以客客人人的的活活動(dòng)動(dòng)規(guī)規(guī)律律為為主主線線，，以滿足客人人的消費(fèi)需需求為中心心，認(rèn)真貫徹徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、程序序化、制度度化和規(guī)范范化管理結(jié)結(jié)合起來(lái)，，加強(qiáng)服務(wù)務(wù)的針對(duì)性性，切實(shí)提（三）預(yù)防為主，防管結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來(lái)決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ)。因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。HotelManagement2022/12/2031（四）共性性管理和個(gè)個(gè)性服務(wù)相相結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理既既有共性問問題，又有有個(gè)性問題題和個(gè)性化化服務(wù)。從從全面質(zhì)量量管理的角角度來(lái)看，，主要是要抓住那些些帶有共性性的、全局局性的問題題，同時(shí)又又要重視那那些影響服服務(wù)質(zhì)量的的個(gè)性問題題。（五）定性管理和和定量管理理相結(jié)合酒店全面質(zhì)質(zhì)量管理可可以將定性管理理和定量管管理結(jié)合起起來(lái)，以定定性管理為為主。HotelManagement2022/12/2032（一）具有有支持進(jìn)行行全面質(zhì)量量管理的酒酒店文化例：開元旅旅業(yè)集團(tuán)的的企業(yè)文化化四、飯店全全面質(zhì)量管管理的要素素2022/12/2033（二）各級(jí)級(jí)員工的廣廣泛參與和和對(duì)員工授授權(quán)自上而下地地員工授權(quán)權(quán)，自下而而上地全面面管理（三）以工工作團(tuán)隊(duì)為為基礎(chǔ)的酒酒店結(jié)構(gòu)職能團(tuán)隊(duì)跨職能團(tuán)隊(duì)隊(duì)自我管理的的工作團(tuán)隊(duì)隊(duì)2022/12/2034PDCA循環(huán)工作法法是由美國(guó)國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家家戴明提出出來(lái)的，因因此又叫戴戴明循環(huán)。。它是酒店店企業(yè)全面面提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的一一個(gè)最基本本的工作方方法。PDCA即計(jì)劃、實(shí)實(shí)施、檢查查和處理的的英文簡(jiǎn)稱稱。PDCA循環(huán)是指按按計(jì)劃、實(shí)實(shí)施、檢查查、處理這這四個(gè)階段段進(jìn)行管理理工作，并并循環(huán)不止止地進(jìn)行下下去的一種種科學(xué)管理理方法。PDCA循環(huán)工作法法一方面使使質(zhì)量管理理按照邏輯輯程序循環(huán)環(huán)發(fā)展，避避免了質(zhì)量量管理產(chǎn)生生波動(dòng)性。。另一方面面它保證了了質(zhì)量管理理的系統(tǒng)性性和完整性性，提高了了質(zhì)量管理理工作的深深度和廣度度。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的的過程，就就是質(zhì)量管管理活動(dòng)開開展和提高高的過程。。五、酒店全全面質(zhì)量管管理的工作作程序2022/12/2035（一）工作程序1、計(jì)劃階段段：分析服務(wù)質(zhì)質(zhì)量現(xiàn)狀，，找出存在在的質(zhì)量問問題；分析析產(chǎn)生質(zhì)量量問題的原原因；找出出影響質(zhì)量量問題的主主要原因；；提出解決決質(zhì)量問題題的質(zhì)量管管理計(jì)劃。。2、實(shí)施階階段：酒店管理理者組織織有關(guān)部部門或班班組以及及員工具具體地實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理計(jì)計(jì)劃所規(guī)規(guī)定的目目標(biāo)。3、檢查階階段：酒店管理理者認(rèn)真真、仔細(xì)細(xì)地檢查查計(jì)劃的的實(shí)施效效果，并并與計(jì)劃劃目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行對(duì)比比分析，，看是否否存在質(zhì)質(zhì)量差異異。4、處理階階段：總結(jié)成功功的管理理經(jīng)驗(yàn)，，使之標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，，或編入入服務(wù)規(guī)規(guī)程，或或形成管管理制度度加以推推廣應(yīng)用用。同時(shí)時(shí)，吸取取失敗的的教訓(xùn)，，繼續(xù)本本輪PDCA循環(huán)環(huán)。。沒有有解解決決的的問問題題，，自自動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入下下一一循循環(huán)環(huán)的的第第一一步步，，并并開開始始新新一一輪輪的的PDCA循環(huán)環(huán)。。HotelManagement2022/12/2036方法法：：(戴明明輪輪：：PDCA循環(huán)環(huán))1、P：計(jì)劃：確定改善的目標(biāo)1、計(jì)劃2、D：實(shí)施：開始改善2、實(shí)施3、C：檢查：研究改善結(jié)果，有效？3、檢查4、A：處理：如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。4、處理HotelManagement2022/12/2037PDCA八個(gè)個(gè)具具體體步步驟驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現(xiàn)狀制定計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)遺留問題轉(zhuǎn)入思考考：：PDCA循環(huán)環(huán)有有何何特特點(diǎn)點(diǎn)？？2022/12/2038（二二））PDCA循環(huán)環(huán)的的特特點(diǎn)點(diǎn)1、循循環(huán)環(huán)不不停停地地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)，，每每轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)一一周周提提高高一一步步。。每每次次循循環(huán)環(huán)都都有有新新的的目目標(biāo)標(biāo)和和內(nèi)內(nèi)容容，，質(zhì)質(zhì)量量問問題題才才能能不不斷斷得得到到解解決決，，酒酒店店水水平平才才能能不不斷斷提提高高。。2、大環(huán)套小環(huán)環(huán)，小環(huán)保大大環(huán)，相互聯(lián)聯(lián)系，彼此促促進(jìn)。整個(gè)酒酒店循環(huán)是一一個(gè)大環(huán)，各各部門則是大大環(huán)中的小環(huán)環(huán)。小環(huán)以大大環(huán)為整體，，是大環(huán)的分分解和保證。。3、強(qiáng)調(diào)管理的的完整性。PDCA循環(huán)是一個(gè)整整體，每一個(gè)個(gè)階段都同等等重要。每一一個(gè)階段的工工作都是下一一個(gè)階段的開開始，不可忽忽視或缺少。。2022/12/2039（三三））實(shí)實(shí)施施PDCA管理理循循環(huán)環(huán)的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)PDCA管理理循循環(huán)環(huán)的的四四個(gè)個(gè)階階段段缺缺一一不不可可。。1）只只計(jì)計(jì)劃劃而而沒沒有有實(shí)實(shí)施施，，計(jì)計(jì)劃劃就就是是一一紙紙空空文文；；2）有有計(jì)計(jì)劃劃，，也也有有實(shí)實(shí)施施，，但但沒沒有有檢檢查查，，就就無(wú)無(wú)法法得得知知實(shí)實(shí)施施的的結(jié)結(jié)果果與與計(jì)計(jì)劃劃。。3）是是否否存存在在差差距距和和有有多多大大差差距距；；若若計(jì)計(jì)劃劃、、實(shí)實(shí)施施、、檢檢查查俱俱全全，，但但沒沒有有處處理理，，則則不不但但已已取取得得的的成成果果不不能能鞏鞏固固。。失敗敗的的教教訓(xùn)訓(xùn)不不能能吸吸取取，，而而且且發(fā)發(fā)生生的的問問題題還還會(huì)會(huì)再再次次重重復(fù)復(fù)，，如如此此，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量就就難難以以提提高高。。2022/12/2040一、酒店店概況（一）主主要業(yè)務(wù)務(wù)：在全全世界開開發(fā)與經(jīng)經(jīng)營(yíng)豪華華酒店。。（二）規(guī)模：總總部設(shè)在在美國(guó)亞亞特蘭大大，在全全世界共共有35家飯店，，包括24家酒店與與11家度假酒酒店，員員工數(shù)15000人（現(xiàn)隸隸屬于萬(wàn)萬(wàn)豪集團(tuán)團(tuán)）。（三）里里茲的成成就：與與其它國(guó)國(guó)際性酒酒店相比比，里茲茲－卡爾爾頓酒店店管理公公司雖然然規(guī)模不不大，但但是它管管理的酒酒店卻以以最完美美的服務(wù)務(wù)、最奢奢華的設(shè)設(shè)施、精精致而正正宗的法法餐與優(yōu)優(yōu)雅的上上流社會(huì)會(huì)服務(wù)方方式成為為酒店之之中的精精品。案例：全全面質(zhì)量量管理的的典范-里茲·卡爾頓2022/12/2041二、卡爾爾頓的創(chuàng)創(chuàng)世紀(jì)1898年6月：凱撒撒里茲與與具有““廚師之之王，王王之廚師師”美譽(yù)譽(yù)的AugustAusgofier一起創(chuàng)立立了巴黎黎里茲飯飯店，開開創(chuàng)豪華華飯店經(jīng)經(jīng)營(yíng)之先先河。1902年：在法法國(guó)創(chuàng)立立了里茲茲─卡爾爾頓發(fā)展展公司，，負(fù)責(zé)利利茲飯店店特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)的銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)，后被被美國(guó)人人購(gòu)買。。1927年：美國(guó)國(guó)的波士士頓里茲茲─卡爾爾頓飯店店獲得了了里茲商商標(biāo)使用用權(quán)。1983年：W.B.Johnson房地產(chǎn)公公司買下下波士頓頓里茲茲茲─卡爾爾頓飯店店順帶取取得美國(guó)國(guó)的商標(biāo)標(biāo)使用權(quán)權(quán)，并建建立了現(xiàn)現(xiàn)今的里里茲─卡卡爾頓飯飯店管理理公司。。1995年：馬里里奧特公公司購(gòu)買買了其49％的股份份，里茲茲─卡爾爾頓成為為馬里奧奧特與其其它飯店店集團(tuán)抗抗衡的王王牌。1992年獲得美美國(guó)商業(yè)業(yè)部頒發(fā)發(fā)“梅爾爾考姆·鮑爾特里里奇國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)”。這這是飯店店業(yè)中唯唯一獲此此殊榮的的一家。。2022/12/20421997年，那不不勒斯和和舊金山山兩市的的里茲－－卡爾頓頓飯店被被授予““AAA五鉆飯店店”稱號(hào)號(hào)和“莫莫比爾五五星飯店店”稱號(hào)號(hào)。1997時(shí)，在美美國(guó)、加加拿大和和加勒比比海地區(qū)區(qū)總共52飯店中有有12家利茲－－卡爾頓頓飯店被被授予““AAA五星飯店店”。。所有正宗宗的里茲茲卡爾頓頓飯店都都得到至至少一個(gè)個(gè)“AAA四星”和和“莫比比爾四星星”。1998年，那不不勒斯和和舊金山山的兩家家飯店被被授予““莫比爾爾五星飯飯店”稱稱號(hào)。1998年，美國(guó)國(guó)25家五星飯飯店中，，里茲－－卡爾頓頓占了2家，《美食》雜志評(píng)其為““美國(guó)最佳飯飯店連鎖（或或集團(tuán)）”，，并在“最佳佳客房評(píng)比””中被評(píng)為““世界最佳飯飯店連鎖”。。1999年，總裁兼首首席執(zhí)行官豪豪斯特．舒爾爾茨被譽(yù)為““世界公認(rèn)的的飯店業(yè)主””。2022/12/2043三、全面質(zhì)量量管理的黃金金標(biāo)準(zhǔn)信條：使顧客得到真真實(shí)的關(guān)懷和和舒適是最高高的使命。格言：“我們是為女女士和紳士提提供服務(wù)的女女士和紳士””。員工和顧客是是平等的。四、全面質(zhì)量量管理的成功功秘訣授權(quán)互助合作工作作網(wǎng)反饋人力資源管理理考核2022/12/2044第四節(jié)、酒店店服務(wù)質(zhì)量分分析方法ABC分析法又稱重點(diǎn)管理理法、主次因因素法，是意意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家巴雷特分分析社會(huì)人員員和社會(huì)財(cái)富富的占有關(guān)系系時(shí)采用的方方法、美國(guó)質(zhì)質(zhì)量管理學(xué)家家朱蘭把這一一方法用于質(zhì)質(zhì)量管理并取取得效果。運(yùn)運(yùn)用ABC分析法，可以以找出酒店服服務(wù)存在的主主要質(zhì)量問題題。ABC分析法以“關(guān)關(guān)鍵的是少數(shù)數(shù)，次要的是是多數(shù)”這一一原理為基本本思想。2022/12/2045通過對(duì)影響酒酒店服務(wù)質(zhì)量量諸方面因素素的，以質(zhì)量量問題的個(gè)數(shù)數(shù)和質(zhì)量問題題發(fā)生的頻率率為兩個(gè)相關(guān)關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)進(jìn)行定量分析析。計(jì)算出每個(gè)服服務(wù)質(zhì)量問題題在質(zhì)量問題題總體中所占占的比重，然然后按照一定質(zhì)量分成成A、B、C主類，以便找找出對(duì)酒店服服務(wù)質(zhì)量影響響較大的1一2個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)質(zhì)量問題，并并把它們納入入酒店當(dāng)前重重點(diǎn)的質(zhì)量控控制與管理中中去，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)有效的服服務(wù)質(zhì)量管理理，使服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理工作作既突出重點(diǎn)點(diǎn)，又照顧一一般。用ABC分析法分析質(zhì)質(zhì)量問題主要要由以下四個(gè)個(gè)步驟構(gòu)成：：2022/12/2046l）收集服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問題信息息通過賓客意見見書、投訴處處理記錄、各各種原始記錄錄等方式收集集有關(guān)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的信息。。2）分類、統(tǒng)計(jì)計(jì)，制作服務(wù)務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表將收集到的質(zhì)質(zhì)量間題信息息進(jìn)行分類、、統(tǒng)計(jì)、排列列，制作統(tǒng)計(jì)計(jì)表，在表上上計(jì)算出比率率和累計(jì)比率率。同時(shí)，作出有有兩條縱坐標(biāo)標(biāo)軸的直角坐坐標(biāo)圖。橫坐坐標(biāo)為分類質(zhì)質(zhì)量間題，排排列方法從左左到右按出現(xiàn)現(xiàn)次數(shù)的多少少順序排列。。縱坐標(biāo)為質(zhì)質(zhì)量問題出現(xiàn)現(xiàn)的次數(shù)。3）分析找找出主要要質(zhì)量問問題排列圖上上累計(jì)比比率在0％一70％的因素素為A類因素。。即主要要因素；；在70％一90％的因素素為B類因素，，即次要要因素；；在90％一100％的因素素為C類因素，，即一般般因素。。2022/12/2047找出主要要因素就就可以抓抓住主要要矛盾。。運(yùn)用ABC分析法進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量分析有有利于管管理者找找出主要要間題，，但在運(yùn)運(yùn)用過程程中應(yīng)注注意以下下幾點(diǎn)：：①A類問題所所包含的的具體質(zhì)質(zhì)量問題題不宜過過多，1-3項(xiàng)是最好好的，否否則無(wú)法法突出重重點(diǎn)；②劃分分問題的的類別也也不宜過過多，對(duì)對(duì)不重要要的問題題可單獨(dú)獨(dú)歸為一一類。2022/12/2048第五節(jié)、、酒店服服務(wù)質(zhì)量量衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)評(píng)評(píng)價(jià)體系系一、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的尺度可靠的：正確可可靠的完完成服務(wù)務(wù)承諾敏感的:自發(fā)迅速速的幫助助客人確信的：能夠傳傳達(dá)信任任和自信信親和力：讓客人人又親切切感，平平易近人人切實(shí)的：自然，，熟練，，快捷的的服務(wù)2022/12/2049二、顧客客滿意度度反應(yīng)（（一））感知服服務(wù)質(zhì)量量言傳的個(gè)人需求經(jīng)歷的期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量尺度可靠的敏感的確信的親和力切實(shí)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

1.超越期望喜出望外2.達(dá)到期望滿意的3.為達(dá)到期望不滿意

2022/12/2050（二二））服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量中中的的差差距距管理層理解的顧客期望

期望的服務(wù)

外部對(duì)客溝通

感知的服務(wù)

服務(wù)傳遞

翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中

差距5

差距3

差距2

差距1

差距4

顧客

服務(wù)者Provider言傳的

個(gè)人需求

經(jīng)歷的

2022/12/2051（三三））顧顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的反反應(yīng)應(yīng)不滿產(chǎn)生

行動(dòng)

沒有行動(dòng)

公開行動(dòng)

私下行動(dòng)

向公司尋求解決

提出訴訟

投訴有關(guān)部門

不再光臨

警告朋友有關(guān)我們的服務(wù)

2022/12/2052（四四））顧顧客客的的反反饋饋和和言言傳傳1、對(duì)對(duì)酒酒店店來(lái)來(lái)說說只只能能聽聽到到平平均均4%不滿滿的的客客人人的的投投訴訴，，96%的客客人人不不會(huì)會(huì)打打擾擾我我們們，，其其中中25%的客客人人存存在在著著嚴(yán)嚴(yán)重重問問題題。。2、4%的投投訴訴客客人人比比96%不投投訴訴的的客客人人更更愿愿意意留留下下來(lái)來(lái)。。3、60%的投投訴訴客客人人會(huì)會(huì)留留下下來(lái)來(lái)如如果果他他們們的的問問題題被被解解決決，，那那么么95%的投訴客人人會(huì)留下來(lái)來(lái)如果他們們的問題被被快速解決決。4、不滿意的的客人會(huì)告告訴10到20人有關(guān)他們們的經(jīng)歷和和問題。5、一個(gè)得到到酒店滿意意解決問題題的客人會(huì)會(huì)平均告訴訴5個(gè)人。2022/12/2053不滿程度的的行動(dòng)比率率告訴朋友投訴不再光臨勸阻被人訴訟2022/12/2054三、顧客滿滿意度調(diào)查查的方法（一）確定定顧客滿意意度指標(biāo)（二）指標(biāo)標(biāo)的量化（三）抽樣樣設(shè)計(jì)（四）問卷卷設(shè)計(jì)（五）實(shí)施施調(diào)查（調(diào)調(diào)查方式如如下）（六）調(diào)查查數(shù)據(jù)匯總總整理2022/12/2055附：酒店服服務(wù)質(zhì)量調(diào)調(diào)查方法（1）交易調(diào)查查在員工每次次服務(wù)工作作結(jié)束后調(diào)調(diào)查顧客的的滿意程度度，收集顧顧客的反饋饋（2）暗查調(diào)研人員以以顧客身份份接受服務(wù)務(wù)，評(píng)估服服務(wù)質(zhì)量。。酒店定期期或不定期期采用（3）新顧客與與流失的顧顧客調(diào)查調(diào)查顧客選選購(gòu)本企業(yè)業(yè)服務(wù)的原原因，老顧顧客在本企企業(yè)消費(fèi)額額減少的原原因、流失失的顧客不不再購(gòu)買本本企業(yè)服務(wù)務(wù)的原因（4）專題座談?wù)剷?huì)調(diào)查對(duì)象可可以是本企企業(yè)的顧客客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手企業(yè)的的顧客，也也可以是本本企業(yè)的員員工，調(diào)查查對(duì)象可以以在這類座座談會(huì)上為為飯店提供供正式的信信息，提出出各種改進(jìn)進(jìn)服務(wù)工作作的建議2022/12/2056（5）顧客咨詢委委員會(huì)通過會(huì)議、電電話調(diào)查、問問卷調(diào)查等方方式，定期征征求這個(gè)委員員會(huì)成員的意意見和建議（6）服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)論定期走訪一批批顧客，了解解顧客對(duì)本企企業(yè)服務(wù)的期期望和評(píng)價(jià)（7）顧客投訴、、評(píng)論和問訊訊記錄旅游飯店記錄錄顧客投訴、、評(píng)論和問詢?cè)兦闆r，通過過分類整理，，可發(fā)現(xiàn)最常常見的服務(wù)錯(cuò)錯(cuò)誤（8）整個(gè)市場(chǎng)調(diào)調(diào)查調(diào)查本企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧顧客，對(duì)本企企業(yè)服務(wù)的全全面評(píng)價(jià)2022/12/2057（9）員工工現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)報(bào)告告采用正正式的的程序序收集集、分分類整整理從從員工工在服服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)獲獲得的的信息息，以以便管管理人人員了了解顧顧客對(duì)對(duì)本企企業(yè)服服務(wù)的的期望望和評(píng)評(píng)價(jià)（10）員工工調(diào)查查員工直直接為為顧客客服務(wù)務(wù)，了了解本本企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量問題題產(chǎn)生生的根根本原原因，，能為為改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)工作作提出出寶貴貴意見見（11）經(jīng)營(yíng)營(yíng)數(shù)據(jù)據(jù)記錄錄系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)記記錄、、分類類、整整理、、分發(fā)發(fā)服務(wù)務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)率、、員工工回應(yīng)應(yīng)顧客客要求求的時(shí)時(shí)間、、服務(wù)務(wù)費(fèi)用用等經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)實(shí)際數(shù)數(shù)據(jù)，，監(jiān)控控服務(wù)務(wù)實(shí)績(jī)績(jī)，以以便采采用必必要的的措施施，改改進(jìn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)實(shí)績(jī)2022/12/2058本章思思考題題1、如何何理解解現(xiàn)代代酒店店的服服務(wù)模模式？？2、闡述述現(xiàn)代代酒店店全面面質(zhì)量量管理理的基基本內(nèi)內(nèi)容？？3、如何何看待待酒店店的顧顧客提提出來(lái)來(lái)的意意見或或投訴訴？2022/12/20599、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:30:3022:30:3022:3012/20/202210:30:30PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2222:30:3022:30Dec-2220-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:30:3022:30:3022:30Tuesday,December20,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2222:30:3022:30:30December20,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。20十十二二月202210:30:30下下午午22:30:3012月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2210:30下下午12月月-2222:30December20,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2022:30:3022:30:30