伊利市場管理手冊

伊利市場管理手冊伊利市場管理手冊伊利市場管理手冊伊利市場管理手冊編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:伊利乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司銷售人員市場管理手冊2016年1月

目錄城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個準(zhǔn)則第二部分：城市經(jīng)理的六個使命第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟第六部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表主要工作時間分配表

第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個準(zhǔn)則：準(zhǔn)則一：對于任何客戶、無論大小，我們都要堅持服務(wù)與管理并重，僅強(qiáng)調(diào)管理或僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)都是片面的.準(zhǔn)則二：70%的時間都要在市場上，親自鋪貨、親自跟車送貨，親自到市場上落實各項工作；銷量、網(wǎng)點開發(fā)、終端形象、推廣執(zhí)行等未達(dá)標(biāo)，第一責(zé)任人是城市經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表，然后才是客戶.準(zhǔn)則三：只有在不斷學(xué)習(xí)和實踐過程中使自己的專業(yè)技能獲得提升，才能跟得上伊利的發(fā)展速度，并有機(jī)會獲得晉升，為自己工作.準(zhǔn)則四：要廉正.準(zhǔn)則五：決不造假.

第二部分：城市經(jīng)理的六個使命：1、我們的使命不是把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，而是通過經(jīng)銷商把產(chǎn)品賣到費者手中，并通過深度營銷和服務(wù)讓消費者形成品牌忠誠.2、我們的使命是不折不扣的將公司的各項策略執(zhí)行到最終端，同為公司投入市場的每一分錢負(fù)責(zé).3、除了經(jīng)銷商外，分銷商、零售店和消費者都是我們必須全力以赴去維系的客戶.4、在確保公司利益前提下，我們要還要致力于為我們的客戶增加潤.5、我們的使命是不斷增加零售終端的銷售品項——鋪市永無止境.6、對新品推廣全力以赴.

第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（一）、區(qū)域市場銷售目標(biāo)達(dá)成：落實：年度銷售預(yù)算，依據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)量按品類和渠道進(jìn)行分解。監(jiān)督：按照月計劃和旬追蹤方式，確保每個品項都能達(dá)成銷售計劃。1、合同分解量月要貨計劃監(jiān)督。2、月要貨計劃旬追蹤。反饋：對于不能按日達(dá)成回復(fù)量的市場，每五天以書面和電話形式向省經(jīng)理反饋不能達(dá)成的原因和具體改進(jìn)的措施。（二）、產(chǎn)品發(fā)展按照品類、包裝、口味規(guī)劃：規(guī)劃：1、圍繞品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃，提升品類競爭力和利潤貢獻(xiàn)。2、對弱勢產(chǎn)品和弱勢市場，進(jìn)行產(chǎn)品策略規(guī)劃，提升市場份額。落實：1、按季度對本市場和公司品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行糾偏。2、按照渠道特點和公司要求制定不同品項鋪市、鋪貨目標(biāo)。3、按品類、包裝、口味對弱勢產(chǎn)品和市場分析，制定突破策略。（三）、費用的有效使用：費用使用總則：客戶對申請費用不能提供落實保障，此費用不予批復(fù)客戶對批復(fù)費用不能提供見證材料，此費用不予結(jié)案規(guī)劃：買贈費用、人員費用、形象費用、推廣費用1、買贈費用：落實:渠道買贈、終端買贈、聯(lián)合買贈（1）、活動開始前三天召開經(jīng)銷商主管（業(yè)務(wù)員）、分銷商活動告知說明會，明確活動的方式、流程、時間、力度.做好會議記錄備查。（2）、活動相關(guān)準(zhǔn)備：充足的活動產(chǎn)品、告知海報、價格牌等監(jiān)督：（1）、活動開始后要抽查終端的執(zhí)行情況；其中活動時間在15天以內(nèi)的，抽查不低于3次，活動時間為一個月的抽查不低5次，每次抽查不少于30家網(wǎng)點，如果出現(xiàn)終端告知達(dá)成率低于60%、與活動力度不相符活動內(nèi)容及變相提高供貨價格，視同費用浪費。（2）、檢查客戶的出庫單與終端店的送貨單，是否有活動力度體現(xiàn)，檢查最少5天的出庫單，每天檢查10張以上的出庫單，出庫單合格率100%，不達(dá)標(biāo)視同客戶截流費用，并在第一時間上報省辦。2、人員費用：落實：（1）、常規(guī)促銷員數(shù)量=總銷量/15萬元/人（2）、特殊促銷員按公司要求做：如：特侖蘇獨立促銷員（3）、人員費用=(人員數(shù)量*平均工資)*公司承擔(dān)費用比（4）、促銷員必須按照公司要求和流程招聘，培訓(xùn)合格后，由城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表簽字確認(rèn)后上崗，離崗也需要簽字確認(rèn)。監(jiān)督：城市經(jīng)理每周對在崗促銷人員必須做一次檢查，結(jié)案時必須提供完整的促銷人員花名冊和工資表。3、形象費用：重點客戶形象費用、一般客戶形象費用（1）、重點客戶形象費用：落實：A、堆頭：四個堆頭一個主貨架，參考平均堆頭費用和促銷計劃B、店內(nèi)裝飾費用：06年的裝飾費用+07年新增門店計劃費用店內(nèi)裝飾門店選擇的原則：公司規(guī)定的重點客戶門店，當(dāng)?shù)劁N量和影響力較大的門店，同時考慮主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣城銷量和影響力較大的門店。C、按照陳列21字訣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督：形象費用要把控投入產(chǎn)出比，按照重點客戶要求執(zhí)行A、500元以上堆頭/貨架等陳列項目，城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須親自100%檢查核實B、500元以下的堆頭/貨架等陳列項目，至少要抽查20%，對于費用網(wǎng)點6個月循環(huán)一次。C、結(jié)案必須提供陳列協(xié)議、陳列照片等見證性材料。（2）、一般客戶形象費用：落實：A、陳列費用：根據(jù)本區(qū)域品牌力的強(qiáng)弱和終端網(wǎng)點需求為準(zhǔn)，選點以GT、SS20店、OT（重點考慮醫(yī)院、學(xué)校、食堂、車站、機(jī)場）網(wǎng)點為主，進(jìn)行實物陳列、空箱陳列和物料展示，并與渠道簽定終端的陳列協(xié)議。B、形象店、店招費用：根據(jù)本區(qū)域品牌力的強(qiáng)弱和終端網(wǎng)點需求為準(zhǔn)，選點以GT、SS20店、OT（重點考慮醫(yī)院、學(xué)校、食堂、車站、機(jī)場）等網(wǎng)點為主，優(yōu)先選擇十字路口的門店。選點原則：點連線，線織網(wǎng)。費用根據(jù)實際網(wǎng)點數(shù)量與具體地址，由廣告公司負(fù)責(zé)實地測量，同時出具制作預(yù)算。在向公司申請與結(jié)案。具體做法：A、業(yè)務(wù)員按照行程，實現(xiàn)海報、吊旗在終端網(wǎng)點100%覆蓋，加強(qiáng)堆頭圍對冰箱、收銀臺、櫥窗、墻壁、小店包柱的包裝及太陽傘、店招、形象店的投放等，最大化通過物料來提升終端形象。B、引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員收集空箱，排列成組陳列與店門口。監(jiān)督：制作要求以市場部為準(zhǔn)，結(jié)案必須提供協(xié)議、照片等見證性材料。A、陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，抵制小兒科形象問題的發(fā)生（小兒科問題為：使用過期物料和元素、堆頭上放競品、臨期未下架、空白海報未打印、堆頭上無物料、價簽與實際產(chǎn)品不符）B、物料規(guī)范使用，符合公司元素要求4、推廣費用：制作費用、路演費用、試飲費用落實：按照批復(fù)費用的相關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)督：A、制作費用：5000元以上的制作項目，城市經(jīng)理要親自組織和參與不少于3家廣告公司的招標(biāo)，中標(biāo)廣告公司的中標(biāo)通知書上，必須由城市經(jīng)理和客戶同時簽字確認(rèn)；5000元以下的制作項目，至少要有2家廣告公司進(jìn)行價格比較，才能制作；結(jié)案要有照片和協(xié)議。B、路演費用：公司組織的路演活動，城市經(jīng)理和客戶要全力配合和監(jiān)督執(zhí)行，對于廣告公司執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)，要向公司及時反饋；市場自行組織的路演活動，必須要有至少3家以上廣告公司招標(biāo)、比價才能執(zhí)行；結(jié)案要有照片和協(xié)議。C、試飲費用：嚴(yán)格按照批復(fù)的試飲級別開展試飲活動，明確試飲的次數(shù)、時間、數(shù)量和地點，80%的試飲現(xiàn)場，城市經(jīng)理必須親自到現(xiàn)場，監(jiān)督落實；結(jié)案要有照片、試飲匯總表和人員工資表。分銷操作補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)化流程適用范圍:質(zhì)量補(bǔ)貨、費用補(bǔ)貨、特殊補(bǔ)貨流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：張培培：張俊琳：賀瑞庭：李彩紅：張慧：王蕾：直接上級及聯(lián)系電話：閆曉燕：辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部

補(bǔ)貨流程圖：各中心將結(jié)案后的促銷費用錄入分銷系統(tǒng)中質(zhì)量投訴專員將質(zhì)量補(bǔ)貨單錄入各中心將結(jié)案后的促銷費用錄入分銷系統(tǒng)中質(zhì)量投訴專員將質(zhì)量補(bǔ)貨單錄入市場部將活動費用錄入分銷系統(tǒng)中分銷操作員根據(jù)系統(tǒng)中補(bǔ)貨的量分銷操作員根據(jù)系統(tǒng)中補(bǔ)貨的量進(jìn)行補(bǔ)貨4、流程說明（即注意事項）按財務(wù)部的規(guī)定，在文件處理單審核完的兩個月之內(nèi)將補(bǔ)貨全部補(bǔ)完。（由于客戶的自身原因有時不能完成，比如客戶要貨量不足、不要貨、貨款不夠或者經(jīng)銷商更換、一次性錄入大金額的補(bǔ)貨造成的積累報銷等）一般情況補(bǔ)貨量最多不超過要貨量的20%，但是市場不同，補(bǔ)貨的比例也有所變動。如華南，西南，呼市等，促銷活動比較頻繁，按照正常補(bǔ)貨比例無法將促銷費用在規(guī)定的時間內(nèi)處理完。

（四）、深度營銷開展：總則：城市經(jīng)理必須掌握和熟練運用深度營銷工作流程1、鋪市鋪貨、第一陳列：落實：（1）、明確目標(biāo)：856012X的銷售密碼，讓所有人員將目標(biāo)銘記到心。（2）、分解目標(biāo)：指導(dǎo)業(yè)務(wù)主管將鋪市鋪貨品項陳列目標(biāo)分解到每個業(yè)務(wù)員，每個業(yè)務(wù)員的個人目標(biāo)再細(xì)分到單個工作日目標(biāo)。（3）、報表：分析《業(yè)務(wù)人員工作進(jìn)度表》和《產(chǎn)品鋪市跟蹤表》中鋪市、鋪貨、品項陳列的完成情況，未達(dá)標(biāo)項目限期業(yè)務(wù)主管整改到位。（4）、資源：深度營銷市區(qū)業(yè)務(wù)員必須按照150家網(wǎng)點/人配置到位，規(guī)范固定的行程，送貨車的配置必須達(dá)到可以100%覆蓋所有售點。（5）、薪資結(jié)構(gòu)協(xié)助客戶建立完善的員工薪資體系，推進(jìn)績銷管理，確保終端業(yè)務(wù)人員的穩(wěn)定。目標(biāo)：建立簡單而公平的獎罰制度和薪資體系。

（6）、培訓(xùn)A、每日必須參加客戶晨會，安排至少5分鐘溝通、培訓(xùn)B、協(xié)同走訪市場的實地培訓(xùn)報表數(shù)據(jù)收集流程業(yè)務(wù)人員按要求填寫客戶資料卡業(yè)務(wù)人員按要求填寫客戶資料卡業(yè)務(wù)人員每天填寫業(yè)務(wù)人員產(chǎn)品鋪市跟蹤表業(yè)務(wù)主管每旬匯總為主管用鋪市追蹤匯總表市場文員將KA主管、業(yè)務(wù)主管、各外圍主管、特通主管的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總成為產(chǎn)品鋪市匯總表臨時上報表格上報流程臨時文件銷售部提前2臨時文件銷售部提前2—3天下發(fā)各市場對口人員進(jìn)行數(shù)據(jù)收集主管于接到通知第二日晨會匯總數(shù)據(jù)市場文員進(jìn)行整理并按照要求時間上報BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集流程必須保障有足夠的硬件設(shè)備進(jìn)行支持必須保障有足夠的硬件設(shè)備進(jìn)行支持業(yè)務(wù)人員按要求填寫客戶資料卡及相關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)確收集錄入業(yè)務(wù)人員每天將需要的數(shù)據(jù)匯總上交文員市場文員根據(jù)下載的標(biāo)準(zhǔn)表格進(jìn)行數(shù)據(jù)庫錄入與上傳，并核實業(yè)務(wù)主管或城市經(jīng)理進(jìn)行數(shù)據(jù)的審核中心巡查及時跟近檢查深度營銷主管隨時監(jiān)控數(shù)據(jù)庫信息巡查定期對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度進(jìn)行檢查BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新流程業(yè)務(wù)人員按照行程規(guī)范拜訪業(yè)務(wù)人員按照行程規(guī)范拜訪在拜訪過程中按照實際情況進(jìn)行記錄每日下班后清點形成，按標(biāo)準(zhǔn)填寫B(tài)I網(wǎng)點信息日變更表第二日晨會后交予信息處理人員，根據(jù)填報進(jìn)行數(shù)據(jù)的更改。每人“BI網(wǎng)點信息日變更表”必須每日上交監(jiān)督：根據(jù)追蹤和巡查部門等反饋情況，視情況給于相應(yīng)的正、負(fù)激勵。2、規(guī)范深度營銷工具深度營銷工具包括三表兩，通過協(xié)同拜訪與業(yè)務(wù)員的角色互換，真正懂得三表兩卡的使用細(xì)節(jié)、功能和意義，以便更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員開展工作。如下：（1）、客戶資料卡A、客戶資料卡是每個零售網(wǎng)點的身份證，記錄著每個單店開發(fā)后的銷售狀況，是深度營銷其他報表數(shù)據(jù)的重要來源。B、通過完整的客戶資料卡數(shù)據(jù)，可以及時掌握通路產(chǎn)品的庫存數(shù)量和產(chǎn)品日期，近而確保我們產(chǎn)品在新鮮度上的優(yōu)勢，加速產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)頻率，促進(jìn)銷量的增長，也便于準(zhǔn)確制定門店的合理庫存數(shù)量。C、通過客戶資料卡數(shù)據(jù)，分析單店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售周期和曲線，找出單店銷量增長點，并用這些數(shù)據(jù)來引導(dǎo)店老板，讓店老板信服我們的業(yè)務(wù)員，最終按照業(yè)務(wù)員建議的倍安全庫存定貨。（2）、產(chǎn)品鋪市跟蹤表根據(jù)產(chǎn)品鋪市跟蹤表，可以清楚地了解每周區(qū)域內(nèi)每個業(yè)務(wù)員，各個單品的鋪市數(shù)、鋪市率及銷量的達(dá)成率，結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，為制定下一個鋪市鋪貨目標(biāo)、要貨計劃和銷量分解提供重要依據(jù)。（3）、業(yè)務(wù)人員工作進(jìn)度表反映市場各個業(yè)務(wù)片區(qū)每天的鋪市、鋪貨和銷量狀況。業(yè)務(wù)主管，必須每天分析表中的數(shù)據(jù)變化，及時采取措施，保證鋪市、鋪貨和銷量目標(biāo)的按時達(dá)成。3、數(shù)據(jù)打假原則：沒有依據(jù)的數(shù)據(jù)不能上報，上報的數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確、真實。落實：（1）、表格檢查每周檢查2次表格數(shù)據(jù)填寫情況，特別是《產(chǎn)品鋪市匯總表》。（2）、電話抽查依據(jù)表格內(nèi)容，如《終端網(wǎng)點明細(xì)表》，通過電話抽查追蹤核實（3）、實地檢查按照業(yè)務(wù)人員拜訪行程表，實地檢查三表兩卡等數(shù)據(jù)的真實性。監(jiān)督：發(fā)現(xiàn)市場數(shù)據(jù)存在虛假，嚴(yán)格考核，并責(zé)令負(fù)責(zé)人立即改正。4、市場人均銷量分析每月將本市場我們?nèi)司N量與競品人均銷量及本省區(qū)平均人均銷量進(jìn)行比較。若低于這兩個數(shù)據(jù)，說明本市場我們產(chǎn)品還有很大的銷售潛力。從深度營銷角度來說，需要考慮開發(fā)更多的網(wǎng)點，進(jìn)一步提高鋪市、鋪貨率，加強(qiáng)終端形象建設(shè)，提升單點銷售力。5、新品鋪市陳列落實：（1）、鋪市目標(biāo)新品上市在KA、GT和“SS主要客戶”必須達(dá)到100%鋪市。必須在1個月內(nèi)完成進(jìn)店。（2）、陳列目標(biāo)新品在售點至少要有6個月的陳列。監(jiān)督：（1）、表格追蹤每旬分析《產(chǎn)品鋪市匯總表》中新品鋪市鋪貨完成情況，未完成目標(biāo)的限期業(yè)務(wù)主管整改到位。（2）、實地檢查走訪市場實地檢查新品鋪市鋪貨、銷售狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。6、三四線市場深開發(fā)落實：（1）、分銷價格省經(jīng)理、城市經(jīng)理和經(jīng)銷商三方簽訂分銷協(xié)議，共同制定合理的分銷價格，給予分銷商合理的利潤空間，保障市場整體和諧運營。（2）、業(yè)務(wù)培訓(xùn)對三、四線市場的業(yè)務(wù)培訓(xùn)給于傾斜，增加培訓(xùn)的頻率，尤其是對業(yè)務(wù)主管的培訓(xùn)。監(jiān)督：（1）、定期與經(jīng)銷商就三四線市場情況進(jìn)行溝通，及時掌握三四線市場開發(fā)進(jìn)度。（2）、經(jīng)常與分銷商進(jìn)行電話溝通，了解其運營中存在的問題與需求。定期向省經(jīng)理反饋運營情況。7、產(chǎn)品新鮮度管理（1）、要貨控制制定合理要發(fā)貨計劃，從產(chǎn)品未入市之前就控制其新鮮度。（2）、定期拜訪業(yè)務(wù)員定期拜訪市場，發(fā)現(xiàn)不符合公司新鮮度的產(chǎn)品，要及時調(diào)換。（3）、檢查表格業(yè)務(wù)主管每日檢查《客戶資料卡》，按旬分析產(chǎn)品日期，及時處理（4）、實地檢查協(xié)同業(yè)務(wù)主管，實地檢查產(chǎn)品新鮮度，發(fā)現(xiàn)問題，限期整改到位。（5）、集中消化將市場上舊日期產(chǎn)品及時調(diào)換下架，統(tǒng)一回收，集中進(jìn)行消化。8、市場終端形象建設(shè)（1）、形象目標(biāo)A、海報張貼維護(hù)率：60%B、吊旗懸掛維護(hù)率：50%C、聯(lián)系卡張貼維護(hù)率：100%D、第一陳列達(dá)標(biāo)店：指在該店中伊利產(chǎn)品：a、品項數(shù)大于競品；b、單品排面大于競品；c、陳列在銷售第一位置（如除未來星兒童奶外最靠近入口，地面數(shù)起第三層貨架等）。（2）、晨會布置每個工作日晨會，審核并分析主管與業(yè)務(wù)片區(qū)的鋪市數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)采取相應(yīng)措施進(jìn)行加強(qiáng)或給予資源?！獢?shù)據(jù)不被利用永遠(yuǎn)不會真實。9、協(xié)同拜訪工作（1）、拜訪頻率城市經(jīng)理協(xié)同拜訪4次以上/月，市區(qū)2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)2次。（2）、問題解決通過協(xié)同拜訪，發(fā)現(xiàn)市場存在的普遍問題，及時整改，并做成報告，在培訓(xùn)會議上予于溝通，共同解決。（五）、重點客戶管理：1、合同談判建立與采購、處長、科長長期的友好聯(lián)系。詳見KA專員談判內(nèi)容2、及時解決反饋與買場合作過程中的疑義與問題3、落實、監(jiān)督、反饋重點客戶部門的各項工作；（1）、裝飾費用、陳列費用：按時、按位置執(zhí)行（2）、活動執(zhí)行、導(dǎo)購管理：活動告知、賣場提供資源的履行、促銷品的管理、導(dǎo)購員的表現(xiàn)（3）、產(chǎn)品進(jìn)店、配送問題：各類產(chǎn)品進(jìn)店的提報與進(jìn)度追蹤，杜絕與反饋跨區(qū)域配送事件發(fā)生（4）、DM海報活動檔期：制定與監(jiān)督是否按檔期規(guī)定如期開展（5）、結(jié)款及時性：結(jié)款周期是否與帳期一致。4、銷量規(guī)劃（1）、年度銷量規(guī)劃A、11月1日前上報06年重點客戶1-10月實銷量，分析投入費用、品類、單品銷量。B、、11月15日前提報本市場07年計劃銷量考慮因素：a、考慮增加品項數(shù)、擴(kuò)大弱勢產(chǎn)品份額b、加強(qiáng)對導(dǎo)購人員的管理c、解決與賣場合作過程中的問題等因數(shù)，提升07年銷量合理銷量目標(biāo)：07年計劃銷量為在06年銷量的基礎(chǔ)上增長30%C、參照KA主管和省經(jīng)理下發(fā)07年任務(wù)指標(biāo)適當(dāng)調(diào)整各市場重點客戶銷量（必需是客戶同意）。D、按KA部門下發(fā)全年計劃銷量分解到月。C、按月追蹤完成情況。（2）、月度銷量規(guī)劃詳見KA專員月度銷量規(guī)劃按照系統(tǒng)分析銷量完成情況分析匯報5、費用規(guī)劃落實（1）、陳列費用規(guī)劃與落實A、按公司07年陳列要求規(guī)劃：4個堆頭+1個端架+面包房多點陳列+收銀臺多陳列，并對陳列位置進(jìn)行審核，所發(fā)生費用要進(jìn)行核對與比對。B、貨架陳列：陳列面最寬，品項最多，按照公司貨架標(biāo)準(zhǔn)次序陳列C、對所有陳列位置要進(jìn)行監(jiān)督維護(hù)；質(zhì)量、位置、面積、產(chǎn)品擺放、產(chǎn)品飽滿度。D、每月5日上報本月重點客戶陳列照片，賣場執(zhí)行圖。E、每月結(jié)案時要對材料的真實性進(jìn)行監(jiān)督反饋，不合格的不予結(jié)案，同時提報陳列照片。（2）、形象裝飾費用規(guī)劃、落實A、按照重點門店、縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店制定裝飾費用的使用計劃。B、和采購洽談確定裝飾時間、項目、費用，與門店確認(rèn)位置等工作，并上報省辦與KA專員。C、確定批復(fù)費用與裝飾項目，安排制作，適時追蹤進(jìn)度。D、按照結(jié)束時間督促客戶結(jié)案。（3）、促銷人員費用規(guī)劃、落實A、根據(jù)賣場銷量與經(jīng)營品類進(jìn)行人員數(shù)量及工資費用規(guī)劃B、對人員招聘、培訓(xùn)、考試進(jìn)行監(jiān)督，合格上崗。C、對促銷人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核與獎勵6、品項規(guī)劃落實（1）、按照公司對KA系統(tǒng)品項要求,對照本市場未達(dá)標(biāo)品項(附產(chǎn)品進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn))（2）、向相關(guān)部門所要條碼\質(zhì)檢報告\價格指導(dǎo)\產(chǎn)品樣品等資料（3）、制訂產(chǎn)品進(jìn)店排期表（4）、按照排期反饋產(chǎn)品進(jìn)店進(jìn)度,及存在問題分析,及時糾偏.7、店內(nèi)裝飾落實（1）、參與廣告公司招標(biāo),避免費用流失.（2）、參與賣場裝飾的談判(費用最高的前3個)（3）、依據(jù)合同中的進(jìn)度排期,現(xiàn)場進(jìn)行驗收,(位置\元素\材料\)（4）、填寫店內(nèi)裝飾信息反饋表(表)（5）、負(fù)責(zé)費用結(jié)案(表)8、業(yè)績完成反饋與結(jié)案（1）、對業(yè)務(wù)員大店行程和大店客戶資料卡檢查（2）、對市場文員統(tǒng)計銷售旬報表審核上報省辦KA專員。（3）、每月2日前將所有賣場實際銷量統(tǒng)計上報省辦KA專員。（數(shù)據(jù)可以是送貨單統(tǒng)計或者是查看賣場電腦系統(tǒng)銷量）（4）、審核照片填寫結(jié)案資料結(jié)案。9、協(xié)同拜訪和數(shù)據(jù)分析（1）、依據(jù)客戶財務(wù)與賣場對賬單,進(jìn)行銷售增長\品項變化\促銷效果\分析（2）、利用協(xié)同拜訪,了解賣場存在的問題.每周不少于1次，針對出現(xiàn)的問題在次日上報KA專員。（六）、通路行銷管理：要求：城市經(jīng)理必需掌握和熟悉運用通路行銷工作的流程1、大型活動、區(qū)域活動執(zhí)行（1）、接到總部大型活動方案，首先進(jìn)行理解和分析；（2）、接受大型活動的培訓(xùn)，解決所有有疑問事宜；（3）、分析本市場該產(chǎn)品發(fā)展具體數(shù)據(jù)，確定執(zhí)行中的重點工作；（4）、制定本市場大型活動執(zhí)行細(xì)案并執(zhí)行：A、嚴(yán)格根據(jù)總部大型活動排期制定本市場活動進(jìn)展排期；B、按排期分階段培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員、促銷人員；C、按時根據(jù)市場實際情況提報所需廣促物料數(shù)量提報；D、及時根據(jù)總部物料到貨排期追蹤大型活動物料和促銷裝產(chǎn)品的到貨情況；E、確定巡查部門檢查大型活動的執(zhí)行并確定相關(guān)部門的考核項目和考核金額；F、嚴(yán)格按時開始大型活動并拍照上報；G、每日對大型活動進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時改正H、嚴(yán)格按時回傳活動追蹤表；I、活動結(jié)束后及時進(jìn)行活動評估，嚴(yán)格按時提報大型活動評估報告；J、活動結(jié)束后相關(guān)事宜的處理（物料使用情況、銷售狀況，本次活動的不足等）；確定活動費用申請明細(xì)嚴(yán)格按時上報，并確認(rèn)批復(fù)2、物料制作管理（1）、各省辦確定固定服務(wù)的廣告公司（2）、省辦采購和市場采購采取集體采購和多家比價策略 （3）、采購和比價要符合公司采購流程促銷品質(zhì)量處理標(biāo)準(zhǔn)化流程適用范圍:所有促銷品及禮品的質(zhì)量問題流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：各銷售中心通路行銷專員直接上級及聯(lián)系電話：各銷售中心通路行銷經(jīng)理辦公地點：各銷售中心所在地

具體操作流程圖：經(jīng)銷商依供應(yīng)的經(jīng)銷商依供應(yīng)的簽樣對物料、禮品進(jìn)行驗收驗收合格后簽收物料、禮品的簽收單驗收不合格，拒簽簽收單（且在24小時內(nèi)通知行銷專員）驗收合格后簽收物料、禮品的簽收單驗收不合格，拒簽簽收單（且在24小時內(nèi)通知行銷專員）使用其間發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)銷商進(jìn)行拍照反饋至銷售中心通路行銷專員處（同時提供質(zhì)量問題的數(shù)量及所占比率，經(jīng)銷商聯(lián)系方式）使用其間發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)銷商進(jìn)行拍照反饋至銷售中心通路行銷專員處（同時提供質(zhì)量問題的數(shù)量及所占比率，經(jīng)銷商聯(lián)系方式）反饋至各銷售中心通路行銷專員處反饋至各銷售中心通路行銷專員處銷售中心反饋至市場部通路行銷室、北京經(jīng)理辦銷售中心反饋至市場部通路行銷室、北京經(jīng)理辦銷售中心反饋至市場部通路行銷室、北京經(jīng)理辦通路行銷室通知供應(yīng)部，供應(yīng)部要求供應(yīng)商進(jìn)行補(bǔ)貨，并做出處理通路行銷室通知供應(yīng)部，通路行銷室通知供應(yīng)部，供應(yīng)部要求供應(yīng)商進(jìn)行補(bǔ)貨，并做出處理通路行銷室通知供應(yīng)部，供應(yīng)部在24小時內(nèi)派供應(yīng)商到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)、協(xié)商處理經(jīng)理辦調(diào)查核實、監(jiān)督相關(guān)部門的處理情況，對處理不符合流程的部門進(jìn)行考核，同時對物料質(zhì)量問題進(jìn)行考核（考核之前必須經(jīng)過供應(yīng)部門簽字確認(rèn)）經(jīng)理辦調(diào)查核實、監(jiān)督相關(guān)部門的處理情況，對處理不符合流程的部門進(jìn)行考核，同時對物料質(zhì)量問題進(jìn)行考核（考核之前必須經(jīng)過供應(yīng)部門簽字確認(rèn)）經(jīng)理辦調(diào)查核實、監(jiān)督相關(guān)部門的處理情況，對處理不符合流程的部門進(jìn)行考核，同時對物料質(zhì)量問題進(jìn)行考核經(jīng)理辦調(diào)查核實、監(jiān)督相關(guān)部門的處理情況，對處理不符合流程的部門進(jìn)行考核，同時對物料質(zhì)量問題進(jìn)行考核（補(bǔ)貨，影響活動進(jìn)行考核，沒有影響活動不作考核）6、流程說明經(jīng)銷商在發(fā)現(xiàn)不合格物料及禮品的1個工作日內(nèi)將信息反饋至銷售中心通路行銷專員處。銷售中心通路行銷專員在24小時內(nèi)將信息傳遞至市場部通路行銷室、北京企管部。市場部通路行銷室于24小時內(nèi)將信息傳遞至供應(yīng)部。北京經(jīng)理辦接到信息在24小時內(nèi)調(diào)查、追蹤相應(yīng)的解決措施，并對相應(yīng)的質(zhì)量問題按類別對供應(yīng)部進(jìn)行考核并通報。供應(yīng)部接到信息后24小時內(nèi)要求供應(yīng)商拿出處理方案，并在規(guī)定的到貨周期內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)貨、折價、賠償。3、軟文投放（1）、根據(jù)要求與相關(guān)廣告公司或報社聯(lián)系（2）、按要求進(jìn)行談判爭取拿到發(fā)表當(dāng)日最低折扣（3）、按時回傳投放進(jìn)展追蹤表（4）、簽定合同，按時、按投放要求進(jìn)行投放（5）、結(jié)案：投放后及時拿到報樣，并將報樣、發(fā)票、合同郵寄到市場部將申請結(jié)案傳到中心由總經(jīng)理簽字后，傳到北京，進(jìn)行費用處理媒體宣傳標(biāo)準(zhǔn)化流程適用范圍:公司投放客戶配合、客戶自行投放流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：劉銳 0郭志瑞 0陳永華 0直接上級及聯(lián)系電話：王曉征 0趙萍 0辦公地點：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號

5、具體操作流程圖：（1）、市場部規(guī)劃投放但需銷售部客戶配合執(zhí)行的：報紙硬廣告投放流程：市場部在確認(rèn)元素光市場部在確認(rèn)元素光盤、簽字小樣、確認(rèn)排期的7個工作日內(nèi)將投放要求及排期發(fā)至銷售部，同時將元素光盤郵寄至相應(yīng)客戶處銷售部接到通知后一個工作日內(nèi)將通知轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶處客戶接到通知后在3個工作日內(nèi)與當(dāng)?shù)貓笊鐪贤ò婷娌⒋_認(rèn)終稿，并將終稿網(wǎng)發(fā)市場部市場部收到終稿后在一個工作日內(nèi)完成二次審稿，審稿后通知客戶客戶接到通知，要求報社在3個工作日內(nèi)上刊客戶7個工作日內(nèi)給市場部郵寄報樣、合同、發(fā)票市場部在報紙上刊期間監(jiān)督上刊情況，對于出現(xiàn)不符的對相應(yīng)客戶做出相應(yīng)的處理，并將相應(yīng)的處理結(jié)果及整改要求在一個工作日發(fā)至銷售部銷售部在一個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶

公關(guān)軟文投放流程：客戶接到通知后在3個工作日內(nèi)與當(dāng)?shù)孛襟w溝通并確認(rèn)終稿，并將終稿網(wǎng)發(fā)市場部客戶接到通知后在3個工作日內(nèi)與當(dāng)?shù)孛襟w溝通并確認(rèn)終稿，并將終稿網(wǎng)發(fā)市場部市場部確定稿件和排期后的7個工作日內(nèi)將排期、樣稿及相應(yīng)通知發(fā)至銷售部市場部確定稿件和排期后的7個工作日內(nèi)將排期、樣稿及相應(yīng)通知發(fā)至銷售部銷售部接到通知后一個工作日內(nèi)將通知轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶處客戶7個工作日內(nèi)給市場部郵寄樣稿、合同、發(fā)票客戶接到通知要求媒體在3個工作日內(nèi)上刊市場部收到終稿后在兩個工作日內(nèi)完成二次審稿，審稿后將終稿通知客戶客戶7個工作日內(nèi)給市場部郵寄樣稿、合同、發(fā)票客戶接到通知要求媒體在3個工作日內(nèi)上刊市場部收到終稿后在兩個工作日內(nèi)完成二次審稿，審稿后將終稿通知客戶銷售部在一個工作日內(nèi)通知客戶市場部在軟文投入期間監(jiān)督投放情況，對于出現(xiàn)不符的對相應(yīng)客戶做出相應(yīng)的處理，銷售部在一個工作日內(nèi)通知客戶市場部在軟文投入期間監(jiān)督投放情況，對于出現(xiàn)不符的對相應(yīng)客戶做出相應(yīng)的處理，并將相應(yīng)的處理結(jié)果在一個工作日發(fā)至銷售部公交車廣告投放流程：市場部在確定投放前40天通知相應(yīng)的投放城市，將通知發(fā)至銷售部市場部下發(fā)通后的7個工作日內(nèi)向客戶提供分城市線路情況銷售部接到通知后一個工作日內(nèi)將通知轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶處市場部在確定投放前40天通知相應(yīng)的投放城市，將通知發(fā)至銷售部市場部下發(fā)通后的7個工作日內(nèi)向客戶提供分城市線路情況銷售部接到通知后一個工作日內(nèi)將通知轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶處客戶在5天之內(nèi)給媒介上報所選路線在上線一周當(dāng)?shù)乜蛻襞c市場部安排的人員對投放情況共同簽字驗收市場部聯(lián)系廣告公司比價、制作、上線（為期25天）客戶在5天之內(nèi)給媒介上報所選路線在上線一周當(dāng)?shù)乜蛻襞c市場部安排的人員對投放情況共同簽字驗收市場部聯(lián)系廣告公司比價、制作、上線（為期25天）（2）、銷售中心、客戶、分公司自行進(jìn)行宣傳的：候車亭、車體、大牌、報紙、軟文、雜志投放流程銷售中心、客戶、分公司接到回復(fù)通知后進(jìn)行宣傳銷售部接到回復(fù)后一個工作日內(nèi)通知銷售中心、銷售分公司、客戶市場部接到方案后在3個工作日確定并給予回復(fù)銷售部接到方案后一個工作日內(nèi)將方案轉(zhuǎn)發(fā)市場部銷售中心、客戶、分公司提出方案上報至銷售部銷售中心、客戶、分公司接到回復(fù)通知后進(jìn)行宣傳銷售部接到回復(fù)后一個工作日內(nèi)通知銷售中心、銷售分公司、客戶市場部接到方案后在3個工作日確定并給予回復(fù)銷售部接到方案后一個工作日內(nèi)將方案轉(zhuǎn)發(fā)市場部銷售中心、客戶、分公司提出方案上報至銷售部2、流程說明：銷售部在此流程中負(fù)責(zé)對銷售中心、銷售分公司、客戶的方案上報的監(jiān)督及與市場部的對接工作，對于未經(jīng)過市場部審核同意而進(jìn)行媒體宣傳的由銷售部負(fù)責(zé)。市場部負(fù)責(zé)宣傳內(nèi)容的審核，對于審核后的內(nèi)容出現(xiàn)錯誤或不符合公司要求，或總經(jīng)理不滿意的市場部負(fù)全部責(zé)任。對于此類發(fā)文，銷售部直接發(fā)至市場部文件資料員處，由市場部文件資源員內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)。4、調(diào)研測試（1）、常規(guī)申請?zhí)釄缶唧w場次和費用預(yù)算（2）、新品上市必須做口味測試5、本市場方案的制定（實際數(shù)據(jù)案例）（1）、城市經(jīng)理市場產(chǎn)品發(fā)展具體數(shù)據(jù)，確定需要重點突破產(chǎn)品和具體規(guī)格（2）、對該產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研，包括市場實際走訪、消費者溝通、客戶溝通、促銷人員溝通，主要競品該品類的市場表現(xiàn)和信息收集；（3）、市場活動方案制定：A、活動背景B、活動數(shù)據(jù)支持C、活動目的D、活動時間E、活動通路F、活動方式G、活動培訓(xùn)時間F、活動費用預(yù)算H、活動考核制度I、活動排期（4）、市場活動方案的確定：A、活動方案與市場客戶、省辦通路行銷執(zhí)行專員的溝通B、省經(jīng)理確定活動方案方向并確定執(zhí)行（否定重新以上流程進(jìn)行整改）C、市場活動方案的執(zhí)行：D、確定市場城市經(jīng)理培訓(xùn)市場業(yè)務(wù)和促銷人員時間E、確定市場提報該市場活動執(zhí)行細(xì)案時間F、確定報表提報周期，監(jiān)督市場活動開展情況G、確定市場活動評估報告時間H、確定巡查部門檢查的方式和周期，并確定考核項目和考核金額（模式同上）G、確定市場活動需要預(yù)算費用提報省經(jīng)理和財務(wù)室申請明細(xì)，并確認(rèn)批復(fù)H、走訪市場并針對不合格的地方進(jìn)行及時整改I、制定市場活動評估報告（同上評估報告形式）6、物料管理（1）、按時進(jìn)行常規(guī)廣宣物料的申請投放工作；（2）、按時進(jìn)行廣促物料的申請投放工作；7、路演管理（1）、接到活動通知及活動方案后理解活動背景、活動要求，分析活動需求（2）、制定活動執(zhí)行細(xì)案，活動開始前兩周報省辦行銷專員8、試飲管理（1）、城市經(jīng)理每月常規(guī)促銷申請（2）、確定具體場次和試飲等級（3）、確定促銷人員費用（4）、確定試飲產(chǎn)品所需費用（5）、確定所需物料支持9、派發(fā)管理（1）、接到通知后仔細(xì)閱讀、理解、分析（2）、活動結(jié)束后及時做好數(shù)據(jù)整理分析工作10、競品信息收集,分析（1）、選擇100家銷量占整體銷量80％的店進(jìn)行長期關(guān)注監(jiān)控（2）、每月15天提報100家20店的競品信息（3）、城市經(jīng)理協(xié)調(diào)市場行銷專員共同完成本項工作11、形象店,店招（1）、根據(jù)中心制定的形象店、店招規(guī)劃進(jìn)行本市場的規(guī)劃（2）、按時按要求及時提報明細(xì)附表（3）、與終端客戶簽訂形象店、店招投放協(xié)議A、要求嚴(yán)格按公司要求執(zhí)行形象店、店招投放位置B、形象店、店招投放后要及時維護(hù)C、要求形象店、店招制作按照中心要求時間內(nèi)完成D、要求形象店、店招制作材質(zhì)和質(zhì)量符合執(zhí)行要求E、要求形象店、店招元素完全按照總部提供元素制作F、店招制作要采取三家比價原則，并與廣告公司簽定合同，明確責(zé)任在業(yè)務(wù)提報明細(xì)時嚴(yán)格把關(guān)G、投放后及時做好檢查、結(jié)案工作（資料要求申請、結(jié)案、比價單、照片、制作合同、制作明細(xì)、投放明細(xì)等資料）12、市場部費用申請結(jié)案流程根據(jù)活動做費用申請并上報省經(jīng)理、通路行銷經(jīng)理、中心經(jīng)理、市場部相關(guān)人員簽字13、數(shù)據(jù)分析（1）、分析省辦銷售發(fā)展趨勢（2）、分析本市場發(fā)展趨勢以及差異A、從品類上分析差距B、從包裝形式上分析差距和優(yōu)勢C、從口味上分析差距和優(yōu)勢D、從具體單品上分析差距和優(yōu)勢E、從重點客戶上分析差距和優(yōu)勢（七）、客戶資源管理：1、資源配置：人員、倉庫、辦公面積、車輛、資金要符合公司要求2、組織架構(gòu)：必須設(shè)立：財務(wù)、物流、銷售促銷、銷售行政、巡查、行銷、重點客戶、深度營銷、外圍和特渠部門。（八）、價格體系維護(hù)：1、明確正常的價格體系，做活動時不允許變相漲價后在執(zhí)行促銷2、公司規(guī)定的價格，必須按照要求做。3、促銷活動，統(tǒng)一開始時間，統(tǒng)一結(jié)束時間，做到市場價格的統(tǒng)一監(jiān)督與反饋。（九）、竄貨管理：1、客戶的分銷商增減備案制度。城市經(jīng)理對客戶給分銷、直營店的出庫單進(jìn)行檢查、核對，杜絕總經(jīng)銷竄貨。 2、所有的產(chǎn)品出庫各市場必須打標(biāo)記。3、對分銷商和配送商收取一定數(shù)額的竄貨保證金4、批發(fā)市場限量供貨（防止竄貨發(fā)生）5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員拜訪頻率，提升對終端的服務(wù)能力，保證送貨的及時性，利用客戶資料卡分析是否有竄貨，針對竄貨網(wǎng)點制定方案：對銷量5萬元以上的店上導(dǎo)購員，對1萬元到5萬元的店給于陳列費用支持，對1萬元一下的店給于實物獎勵等；6、市場文員通過短信形式，把每日的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)發(fā)給城市經(jīng)理，對不正常出貨要加以說明，城市經(jīng)理依據(jù)每日的出貨情況，不定期核實客戶庫存，如有出入立即檢查出庫單據(jù)來確認(rèn)是否有問題7、關(guān)注客戶庫房的出入庫車輛，看是否有外地牌照車輛8、相鄰客戶交界處的竄貨，客戶與客戶進(jìn)行協(xié)商處理；跨省區(qū)和跨地區(qū)的竄貨，定為嚴(yán)重竄貨，按照公司制度考核

竄貨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：陳霞霞0471－7392652王麗娜0471－2344525接上級及聯(lián)系電話：張惠芳辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部竄貨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程圖如下：銷售部銷售中心市場事業(yè)部及分倉 （1）（2） （3）銷售部銷售中心市場事業(yè)部及分倉 （6） （5） （4） （4）市場發(fā)生竄貨后，向銷售中心提供竄貨產(chǎn)品的《竄貨查證表》。銷售中心信息員核對表格，將符合查證標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)發(fā)至銷售部。銷售部竄貨處理專員根據(jù)批次將《竄貨查證表》轉(zhuǎn)發(fā)至各個事業(yè)部及分倉。事業(yè)部及分倉在24小時內(nèi)給銷售部回復(fù)表中每一個批次的發(fā)貨市場、客戶名及數(shù)量。銷售部根據(jù)事業(yè)部及分倉的回復(fù)向銷售中心回復(fù)此次竄貨的查證結(jié)果。銷售中心將竄貨查證結(jié)果通知給有關(guān)市場，并督促雙方盡快解決。市場給中心的《竄貨查證表》要求必須是標(biāo)準(zhǔn)的電子版表格（后附標(biāo)準(zhǔn)《竄貨查證表》）字體要求最小是12號字體，不要加粗，表格中各項內(nèi)容都要認(rèn)真填寫，要與事實相符，表格填寫的不規(guī)范，則不予查證。市場在提供批次時要求同一品種、同一生產(chǎn)日期、同一生產(chǎn)地的批次不得少于5個（含5個），批次數(shù)量不夠不予查證，如提供的批次有三分之一是錯誤則要求市場重新提供批次，此次提供的批次全部作廢，市場上提供的竄貨產(chǎn)品如在十天內(nèi)將要過期，則不予查證。銷售部在給事業(yè)部、加工地及分倉《竄貨查證表》時，要求事業(yè)部、加工地及分倉必須在24小時內(nèi)給予回復(fù)，否則將對其直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報考核，對于市場上提供的每一個批次事業(yè)部、加工地必須提供明確的發(fā)貨市場、客戶名、發(fā)貨數(shù)量，如發(fā)往北京要求提供車牌號，如發(fā)往分倉要求提供調(diào)撥單號，對于錯誤批次必須說明批次所錯之處，并要求給予文字性說明文件。對于復(fù)查的情況，事業(yè)部、加工地及分倉必須在12小時內(nèi)回復(fù)復(fù)查結(jié)果，如復(fù)查結(jié)果和第一次查證的結(jié)果有較大出入的，請事業(yè)部、加工地及分倉出示文字性說明文件。如要求提供出庫批次明細(xì)表時則必須于當(dāng)日將明細(xì)表傳真給銷售部。銷售部將以收到中心傳來傳真為準(zhǔn)，需在24小時內(nèi)給中心回復(fù)查證結(jié)果，如有分倉和節(jié)假日的時候可以在48小時內(nèi)回復(fù)。常溫液奶事業(yè)本部竄貨查證表反饋市場：反饋時間：產(chǎn)品品種及規(guī)格生產(chǎn)日期批次數(shù)量備注：經(jīng)銷商：城市經(jīng)理：聯(lián)系電話：打假維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化程序流程適用范圍:假冒產(chǎn)品、商標(biāo)侵權(quán)流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：肖軍亮直接上級及聯(lián)系電話：包鴻志辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳業(yè)常溫液奶事業(yè)本部法務(wù)處具體操作流程圖：發(fā)現(xiàn)假貨調(diào)查、取證，收集侵權(quán)產(chǎn)品的原件及相關(guān)材料發(fā)現(xiàn)假貨調(diào)查、取證，收集侵權(quán)產(chǎn)品的原件及相關(guān)材料如侵權(quán)情況嚴(yán)重，特別是發(fā)現(xiàn)假冒廠家的情況下,需要直接派員打假的，由法務(wù)處與有關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)，商討打假事宜。將所收集到的資料及時報送或電傳至法務(wù)處如侵權(quán)情況嚴(yán)重，特別是發(fā)現(xiàn)假冒廠家的情況下,需要直接派員打假的，由法務(wù)處與有關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)，商討打假事宜。將所收集到的資料及時報送或電傳至法務(wù)處如侵權(quán)影響面小，危害后果較輕法務(wù)處不派人，只提供打假投訴書、授權(quán)委托書及相關(guān)證書等材料；如侵權(quán)影響面小，危害后果較輕法務(wù)處不派人，只提供打假投訴書、授權(quán)委托書及相關(guān)證書等材料；遇緊急情況，法務(wù)處有權(quán)召開召集相關(guān)的營銷人員及經(jīng)銷商討論、決定打假方案由各地營銷人員聯(lián)系工商行政等執(zhí)法機(jī)關(guān)處理，各地營銷人員取得打假材料后,應(yīng)及時向當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T進(jìn)行投訴并配合其查處侵權(quán)廠家。遇緊急情況，法務(wù)處有權(quán)召開召集相關(guān)的營銷人員及經(jīng)銷商討論、決定打假方案由各地營銷人員聯(lián)系工商行政等執(zhí)法機(jī)關(guān)處理，各地營銷人員取得打假材料后,應(yīng)及時向當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T進(jìn)行投訴并配合其查處侵權(quán)廠家。打假完畢，城市經(jīng)理負(fù)責(zé)收集以下材料：打假完畢，城市經(jīng)理負(fù)責(zé)收集以下材料：（一）銷毀侵權(quán)產(chǎn)品相關(guān)圖片、文字資料；（二）查封、扣留侵權(quán)產(chǎn)品及生產(chǎn)設(shè)備通知書及相應(yīng)清單；（三）行政處罰決定書；（五）其他資料。收集完畢以上材料，應(yīng)及時報送法務(wù)處；如有特殊原因不能收集或行政主管部門沒有出具相關(guān)材料的，應(yīng)及時反饋至法務(wù)處。6、流程說明假冒侵權(quán)行為的認(rèn)定：未經(jīng)我公司的許可，在同一種商品或類似商品上使用與我公司注冊商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)；銷售侵犯我公司商標(biāo)專用權(quán)的商品；偽造、擅自制造我公司注冊商標(biāo)標(biāo)識或者銷售偽造、擅自制造的我公司注冊商標(biāo)標(biāo)識；未經(jīng)我公司同意，更換注冊商標(biāo)并將該更換商標(biāo)商品又投入使用,即貼牌生產(chǎn)，產(chǎn)品為我公司的，而商標(biāo)為對方的；將與我公司注冊商標(biāo)相同或者近似的文字作為企業(yè)的字號在相同或者類似商品上突出使用，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)生誤解；復(fù)制、模仿、翻譯我公司馳名商標(biāo)或其主要部分在不相同或者不相類似商品上作為商標(biāo)使用，誤導(dǎo)公眾，致使我公司的利益可能受到損壞；將與我公司注冊商標(biāo)相同或者相近似的文字注冊為域名，并且通過該域名進(jìn)行相關(guān)商品交易的電子商務(wù)，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)生誤認(rèn)；在同一種或者類似商品上，將與我公司注冊商標(biāo)相同或者近似的標(biāo)志作為商品名稱或者商品裝潢使用，誤導(dǎo)公眾；故意為侵犯我公司注冊商標(biāo)專用權(quán)行為提供倉儲、運輸、郵寄、隱匿等便利條件。經(jīng)營者有下列行為之一的，構(gòu)成對我公司的侵權(quán)：擅自將我公司商品特有的名稱、包裝、裝潢三者同時作相同或者近似使用，或者將其中之一作相同或近似使用，造成或足以造成和我公司的商品相混淆，使消費者誤認(rèn)為是我公司的商品；擅自使用我公司的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤認(rèn)為是我公司的商品；偽造或者冒用我公司的廠名、廠址的；在商品上偽造或者冒用我公司認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機(jī)密，正確行使職權(quán)，維護(hù)公司權(quán)益的職責(zé)。在打假活動中致使公司遭受重大損失的,責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機(jī)密，正確行使職權(quán)，維護(hù)公司權(quán)益的職責(zé)。在打假活動中致使公司遭受重大損失的,責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。（十）、庫房管理：每月30日為當(dāng)月庫存盤點日，城市經(jīng)理要親自到客戶庫房實地盤點產(chǎn)品庫存，并與上報的進(jìn)銷存對比，當(dāng)日形成書面文件上報省辦備案。發(fā)運標(biāo)準(zhǔn)化流程適用范圍:公司發(fā)貨、到貨、客戶卸貨流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：王瑞芳0471－7391183張玉芬0471－7391183直接上級及聯(lián)系電話：李寶艷：0辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳業(yè)常溫液奶事業(yè)本部經(jīng)理辦發(fā)貨流程圖：銷售部調(diào)度室下單各物流部發(fā)貨（汽運：下單后24小時；集改汽銷售部調(diào)度室下單各物流部發(fā)貨（汽運：下單后24小時；集改汽（鐵、海運）發(fā)貨時間為下單后5天） 客服人員對發(fā)貨情況進(jìn)行追蹤客服人員對發(fā)貨情況進(jìn)行追蹤按理論時間運輸，客戶通過ERP系統(tǒng)查詢按理論時間運輸，客戶通過ERP系統(tǒng)查詢出據(jù)相應(yīng)的發(fā)貨情況出據(jù)相應(yīng)的發(fā)貨情況未按理論時間到貨：客戶投訴未按理論時間到貨：客戶投訴0471－7391183按時到貨：客戶收貨、卸貨、并當(dāng)天辦理入庫手續(xù)，同時填寫ERP實際到貨時間客服人員受理晚到貨信息客服人員受理晚到貨信息4、流程說明（即注意事項）汽運理論到達(dá)日期=下單日期+1天(24小時)+里程數(shù)/600公里如果同一車卸貨點超過兩個(包括兩個),到貨時間在規(guī)定的。理論到達(dá)日期基礎(chǔ)上增加一天鐵運理論到達(dá)日期=下單日期+20天海運理論到達(dá)日期=下單日期+17天客戶在車到6小時內(nèi)卸車汽運每晚到一天扣運費50元/天，客戶自行按晚到天數(shù)扣除運費（按理論到達(dá)時間計）鐵運每晚到一天補(bǔ)50元/天，此部分由客服直接郵寄現(xiàn)金

貨損處理流程及規(guī)定適用范圍:到貨后貨損、運輸途中貨損流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：王瑞芳0471－7391183張玉芬0471－7391183直接上級及聯(lián)系電話：李寶艷：0辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳業(yè)常溫液奶事業(yè)本部經(jīng)理辦經(jīng)與運輸公司司機(jī)溝通，雙方無疑議。到貨后發(fā)生貨損，經(jīng)銷商向城市經(jīng)理反饋；城市經(jīng)理對貨損情況進(jìn)行確認(rèn)后經(jīng)與運輸公司司機(jī)溝通，雙方無疑議。到貨后發(fā)生貨損，經(jīng)銷商向城市經(jīng)理反饋；城市經(jīng)理對貨損情況進(jìn)行確認(rèn)后經(jīng)銷商從司機(jī)運費中扣除相應(yīng)的貨損費用。經(jīng)銷商從司機(jī)運費中扣除相應(yīng)的貨損費用。發(fā)貨地運管在12小時內(nèi)與運輸公司及相應(yīng)的客戶核查并出據(jù)處理結(jié)果運管追蹤核實賠付情況并由經(jīng)銷商出具證明存檔。城市經(jīng)理或經(jīng)銷商人員投訴到客服，客服在2個小時內(nèi)通知發(fā)貨地運管發(fā)貨地運管在12小時內(nèi)與運輸公司及相應(yīng)的客戶核查并出據(jù)處理結(jié)果運管追蹤核實賠付情況并由經(jīng)銷商出具證明存檔。城市經(jīng)理或經(jīng)銷商人員投訴到客服，客服在2個小時內(nèi)通知發(fā)貨地運管經(jīng)與運輸公司司機(jī)溝通，雙方不能達(dá)成一致意見。執(zhí)行質(zhì)量投訴處理流程到貨后因產(chǎn)品質(zhì)量原因出現(xiàn)貨損，與運輸無關(guān)，由城市經(jīng)理核實執(zhí)行質(zhì)量投訴處理流程到貨后因產(chǎn)品質(zhì)量原因出現(xiàn)貨損，與運輸無關(guān)，由城市經(jīng)理核實5、流程執(zhí)行說明：經(jīng)銷商必須據(jù)實向公司反映貨損情況；貨損賠償按1：1的比例執(zhí)行；城市經(jīng)理在整個事件處理過程中必須實事求是；運輸公司在處理貨損時如實確認(rèn)；客服與運管必須在約束的時間內(nèi)處理；（十一）、巡查發(fā)現(xiàn)問題的整改：巡查在走訪市場中發(fā)現(xiàn)的問題，由城市經(jīng)理制定整改方案，和客戶確認(rèn)整改排期，整改完成后2日內(nèi)上報省辦。（十二）、日期管理：原則：超過陳列期必須下架，集中處理。1、嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)：利樂包保質(zhì)期一半，利樂枕25天，百利包16天；同時確保整體終端陳列日期：利樂包優(yōu)于競品20天，利樂枕優(yōu)與競品5天，百利包2天。2、如果終端日期不符合以上任意一條，必須對終端產(chǎn)品日期進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整方法是，以庫存新日期的產(chǎn)品調(diào)換渠道的舊日期產(chǎn)品，然后在本市場指定的渠道進(jìn)行銷售，3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員拜訪小店的理貨能力,確保產(chǎn)品先進(jìn)先出。6、城市經(jīng)理通過分析客戶資料卡的小店庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期等情況，對日期符合公司陳列要求，但周轉(zhuǎn)非常慢的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員可以通過在自己行程內(nèi)店與店之間互調(diào)，來加速日期的調(diào)整。7、針對庫存量較大,但不便于回收的店,進(jìn)行促銷員進(jìn)店促銷.8、通過每月最后一輪業(yè)務(wù)行程，讓業(yè)務(wù)人員填寫最差產(chǎn)品日期、數(shù)量統(tǒng)計表，每月2日上報省辦。（十三）、危機(jī)和客訴：1、對所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購人員必須進(jìn)行崗前投宿處理流程及注意事項的培訓(xùn)。2、成立售后服務(wù)部，投訴要登記產(chǎn)品日期、批次；投訴處理后兩天內(nèi)回訪，城市經(jīng)理抽查回訪5%。3、消費者投訴1小時內(nèi)與消費者聯(lián)系，了解投訴原因商量解決辦法，如未解決的24小時內(nèi)城市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時反饋省經(jīng)理；4、有媒體、公檢法等介入的，城市經(jīng)理需第一時間上報省經(jīng)理，等待公司處理意見，不允許擅自對其發(fā)表任何言論；5、公司反饋的質(zhì)量投訴，處理完后第一時間反饋公司；6、對批量質(zhì)量問題，第一時間反饋公司銷售部（電話：0471—7390892）

消費者質(zhì)量投訴處理流程流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：顧恩海、云瑞、段莉聯(lián)系電話、2344524直接上級及聯(lián)系電話：張惠芳辦公地點：和林銷售部調(diào)度室處理消費者投訴流程:市場城市經(jīng)理業(yè)務(wù)代表質(zhì)量技術(shù)中心等投訴處理員（調(diào)度室）市場城市經(jīng)理業(yè)務(wù)代表質(zhì)量技術(shù)中心等投訴處理員（調(diào)度室）（4）（3）總裁辦公室、銷售部全國銷售熱線電話（1）總裁辦公室、銷售部全國銷售熱線電話（1）、消費者投訴的信息來源：a、品控發(fā)在OA平臺的投訴；b、《呼叫中心系統(tǒng)查詢平臺》；c、全國熱線記錄（7390164和7390171）；d、品控電話通知所作的記錄；e、集團(tuán)轉(zhuǎn)來的信件；f、其它。（2）、投訴處理員接到消費者投訴信息后在12小時內(nèi)轉(zhuǎn)給市場上的相關(guān)人員（一般為城市經(jīng)理和各市場的文員）；（3）市場相關(guān)人員接到投訴處理員的信息后在24小時內(nèi)聯(lián)系消費者，48小時處理完畢，如遇特殊情況無法按時處理的（敲詐、勒索等），在48小時內(nèi)及時反饋給投訴處理員；如未按時反饋，則投訴處理員要進(jìn)行及時的追蹤，并對不按時反饋的進(jìn)行統(tǒng)計上報（4）投訴處理員每隔五天要將五天前的結(jié)案全部追回，并將結(jié)果錄入系統(tǒng)并回復(fù)質(zhì)量技術(shù)中心。4、流程說明（即注意事項）（1）投訴處理員接到投訴要在12小時內(nèi)通知到市場上的相關(guān)人員，市場人員要在12小時內(nèi)與消費者聯(lián)系，48小時內(nèi)給予處理，并將結(jié)果回復(fù)給投訴處理員；（2）如市場上出現(xiàn)一些特殊情況（如敲詐、勒索、消費者住院等）要及時與投訴處理員聯(lián)系，將不能結(jié)案的原因說明，以免造成二次投訴；（3）各市場給銷售部報的結(jié)案要與實際處理的結(jié)果相符，如有不相符的，相關(guān)責(zé)任人員按銷售部相關(guān)制度進(jìn)行考核；

市場批量性質(zhì)量反饋處理流程程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：顧恩海、云瑞、段莉聯(lián)系電話、2344524直接上級及聯(lián)系電話：張惠芳辦公地點：和林銷售部調(diào)度室批量性質(zhì)量反饋處理流程:調(diào)度室投訴處理員技術(shù)管理部市場（1）（2）調(diào)度室投訴處理員技術(shù)管理部市場（4）（3）各市場根據(jù)實際情況，在發(fā)生批量性質(zhì)量問題后認(rèn)真填寫《市場質(zhì)量反饋記錄表》，由城市經(jīng)理和經(jīng)銷商簽字后傳真至銷售部調(diào)度室投訴處理員處；投訴處理員接到《市場質(zhì)量反饋記錄表》表進(jìn)行備案后轉(zhuǎn)技術(shù)管理部核實處理；技術(shù)管理部在收到銷售部的《市場質(zhì)量反饋記錄表》后進(jìn)行核實，并在5日內(nèi)將結(jié)果--《異常產(chǎn)品處理通知單》回復(fù)到銷售部調(diào)度室投訴處理員處；投訴處理員將《異常產(chǎn)品處理通知單》傳真給市場，城市經(jīng)理、經(jīng)銷商對處理結(jié)果無疑義后在《通知單》上簽字蓋章后回傳至調(diào)度室，投訴處理員按通知單上的結(jié)果給客戶進(jìn)行補(bǔ)貨。流程說明：首先要保證市場質(zhì)量反饋記錄表填寫正確與完整；投訴處理員在3日后進(jìn)行追蹤；5日內(nèi)給結(jié)果，但也是依據(jù)市場的實際情況而定；

內(nèi)蒙古伊利乳業(yè)股份有限公司市場質(zhì)量反饋記錄表反饋時間：反饋人：反饋市場：產(chǎn)品名稱及產(chǎn)品規(guī)格；產(chǎn)品完整批次：庫房產(chǎn)品數(shù)量：市場大約流通數(shù)量：產(chǎn)品質(zhì)量問題描述：產(chǎn)品發(fā)貨地點： 產(chǎn)品發(fā)貨時間：產(chǎn)品到貨時間： 產(chǎn)品到貨數(shù)量：業(yè)務(wù)代表簽字：經(jīng)銷商簽字：區(qū)域經(jīng)理簽字：銷售部第一負(fù)責(zé)人簽字：市場要求回復(fù)時間：銷售部接收反饋人及時間：：技術(shù)部接收人及時間：危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程適用范圍:售后服務(wù)流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：媒介室： 00新聞公關(guān)公司：0直接上級及聯(lián)系電話：辦公地點：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號具體操作流程圖：出現(xiàn)或接到質(zhì)量投訴第一時間和消費者取得聯(lián)系，如消費者提出的要求不能通過電話溝通的方式解決（最多給消費者打兩個電話出現(xiàn)或接到質(zhì)量投訴第一時間和消費者取得聯(lián)系，如消費者提出的要求不能通過電話溝通的方式解決（最多給消費者打兩個電話），經(jīng)銷商或經(jīng)銷商其他負(fù)責(zé)人和城市經(jīng)理要在最短的時間內(nèi)，親自與消費者面對面進(jìn)行溝通解決；必須有書面的溝通和問題解決過程記錄。在消費者見面后，不能達(dá)成一致意見，且消費者有意識與媒體聯(lián)系，城市經(jīng)理在第一時間與省經(jīng)理溝通，必要情況，省經(jīng)理與中心經(jīng)理聯(lián)系，溝通解決在消費者見面后，不能達(dá)成一致意見，且消費者有意識與媒體聯(lián)系，城市經(jīng)理在第一時間與省經(jīng)理溝通，必要情況，省經(jīng)理與中心經(jīng)理聯(lián)系，溝通解決由中心經(jīng)理根據(jù)實際處理情況，在中心能力范圍內(nèi)無法解決，直接與市場部媒介室取得聯(lián)系；與此同時，與總裁助理李彤取得聯(lián)系，經(jīng)銷商和中心各級人員依據(jù)李彤或市場部媒介室的處理意見進(jìn)行處理。由中心經(jīng)理根據(jù)實際處理情況，在中心能力范圍內(nèi)無法解決，直接與市場部媒介室取得聯(lián)系；與此同時，與總裁助理李彤取得聯(lián)系，經(jīng)銷商和中心各級人員依據(jù)李彤或市場部媒介室的處理意見進(jìn)行處理。6．流程說明：質(zhì)量投訴處理的第一責(zé)任人是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，在整個事件的處理過程中，城市經(jīng)理必須積極與經(jīng)銷商配合；在處理質(zhì)量投訴的全程中，要求參與處理的人員，態(tài)度必須好，理智地處理，不允許與消費者發(fā)生沖突。辦公室人員接聽電話行為規(guī)范工作性質(zhì)決定了電話工作成為辦公室人員日常工作的一個重要內(nèi)容.通過電話,辦公室人員每天進(jìn)行大量的對內(nèi)、對外聯(lián)絡(luò)工作，電話是企業(yè)工作效率、社會形象的一個展示窗口。因此，要求辦公室人員以禮貌的態(tài)度、專業(yè)的方式處理好每一個電話，應(yīng)在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范。接聽電話必須“響鈴不過三”，鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒接聽電話首先問侯、通報：您好，部門簡稱XXX（接電話人員姓名）正確處理電話的臨時中斷：在通話過程中，有時會因為臨時的意外或故障中斷對話，也可能另外有些突發(fā)的事情導(dǎo)致電話中斷。如因辦公到人員造成，必須向?qū)Ψ浇忉尩狼附勇牽蛻舻耐对V和抱怨電話切忌爭辯和隨意承諾如果不便接聽電話，應(yīng)直言相告，表示稍后再回電話，并說明回電話的準(zhǔn)確時間，決不可失言適時結(jié)束通話：結(jié)束電話之前，應(yīng)該保證事情確確實已經(jīng)談完，所有的細(xì)節(jié)都已經(jīng)講清楚。結(jié)束電話時可以說一些“謝謝您打來電話，再見”之類的表示客氣的禮貌用語，然后，輕輕掛斷電話。與工作無關(guān)的來電應(yīng)該盡快結(jié)束通話，或告知對方另約時間通電話。同時處理打進(jìn)來的多個電話：請電話中正在交談的一方稍等，告訴他另外有電話打進(jìn)來；迅速接聽另一部電話，并問清楚對方的目的，然后記下電話號碼。請其稍侯，盡快回到第一個電話上來。無論是出于上面的哪種原因回到第一個電話，首先都應(yīng)為讓對方等待進(jìn)行道歉。然后，如果是由于第二個電話的重要性，不得不先結(jié)束第一個電話，則應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屃硗庥芯o急的事要處理，必須先結(jié)束這次談話，必要的話可以等事情處理完畢后再給對方回電話。（十四）、服務(wù)增值：服務(wù)總則：1、堅決不允許指手畫腳2、堅決不允許將公司下發(fā)文件只做簡單傳遞3、堅決不允許不看、不傳遞公司信息做法：1、充分理解公司政策和客戶積極溝通2、全面參與客戶的業(yè)務(wù)體系，帶頭落實公司的各項政策，幫助客戶打造核心團(tuán)隊，幫助客戶提升業(yè)績。3、幫助客戶核對費用，分析被考核項目，制定整改措施，從而避免客戶無謂的損失。（十五）、系統(tǒng)培訓(xùn)：1、城市經(jīng)理必須每天參加客戶的晨會，并做5分鐘發(fā)言。2、對新上崗的促銷員、業(yè)務(wù)員進(jìn)行不低于3天的培訓(xùn)，城市經(jīng)理必須培訓(xùn)半天。3、每周對業(yè)務(wù)員、促銷員各做一次培訓(xùn)，時間不低于4小時。4、每次大型活動開始前，對業(yè)務(wù)員、促銷員及相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。5、組織召開周銷售例會、月銷售例會，3-5項在會后2天內(nèi)上報見證性材料到省辦第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟協(xié)同拜訪參加人：城市經(jīng)理、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)主管（業(yè)務(wù)員）一家小店的合理拜訪時間：8分鐘準(zhǔn)備工作的檢查：行程拜訪表、產(chǎn)品目錄、客戶聯(lián)系卡、銷售輔助材料、文具、清潔工具、抹布1、門店拜訪和戶外物料整理：檢查和張貼戶外海報，對于過期海報和物料給予更換進(jìn)店和店主打招呼對于沒有鋪貨的門店，通過買東西、借機(jī)幫助店老板搬運貨物、聊一些店老板比較感興趣的話題等手段拉近與店老板的距離，為實現(xiàn)鋪貨打好基礎(chǔ)。2、店內(nèi)物料整理：（1分鐘）醒目位置張貼戶內(nèi)海報或懸掛吊旗檢查客戶聯(lián)系卡3、整理庫存，補(bǔ)充貨架：（3分鐘）對于貨架上陳列較少的產(chǎn)品要給予補(bǔ)充貨架數(shù)量調(diào)整產(chǎn)品排面為第一陳列面，確保產(chǎn)品陳列先進(jìn)先出用抹布對產(chǎn)品進(jìn)行清潔檢查價格是否按照公司規(guī)定標(biāo)識查看活動是否執(zhí)行到位，是否有醒目告知把庫存的整箱產(chǎn)品擺到最醒目位置（如：店門口、收銀臺、端架下），不要全部堆放在倉庫4、了解競品信息：（1分鐘）記錄競品的庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期、銷售價格和活動內(nèi)容積極和店主溝通，多方位聽取競品近期動態(tài)5、庫存狀況的記錄、填寫客戶卡（2分鐘）記錄各產(chǎn)品的庫存數(shù)量對于日期不符合陳列要求的產(chǎn)品，積極上報公司，研究處理辦法填寫客戶聯(lián)系卡記錄與競品在陳列、價格、日期、活動方面的差距，及時更改，確保優(yōu)勢6、銷售狀況記錄、建議訂貨數(shù)量（1分鐘）記錄產(chǎn)品銷售狀況介紹公司活動、陳列等政策根據(jù)銷售情況和庫存數(shù)量，建議定貨數(shù)量對新產(chǎn)品進(jìn)行推廣和宣傳，建議定貨量7、離店：（1分鐘）提示賬期、收款告知定貨的送貨時間和再次確認(rèn)定貨數(shù)量道謝，并告知下次拜訪時間離店后告知業(yè)務(wù)人員拜訪時的不足，切忌當(dāng)場批評。并要求業(yè)務(wù)在下個拜訪時改正。當(dāng)?shù)谌野菰L時城市經(jīng)理應(yīng)該給業(yè)務(wù)人員進(jìn)行示范，將標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)講解給業(yè)務(wù)人員。第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟：—拜訪頻率KA、GT的A類門店至少每周拜訪一次，KA、GT的B類門店至少每周拜訪一次，KA、GT的C、D類門店至少每周拜訪一次。在規(guī)劃好拜訪路線后每天按照規(guī)劃的時間進(jìn)行拜訪在遇到由于特殊原因需要長時間等待的時候可以進(jìn)行電話預(yù)約，然后提前去拜訪下一個門店，然后在約定的時間返回進(jìn)行拜訪。盡量壓縮工作中的無效時間?！獏f(xié)同拜訪工作內(nèi)容規(guī)范協(xié)同拜訪參加人：城市經(jīng)理、客戶（分公司）KA人員或賣場管理人員；協(xié)同拜訪工作內(nèi)容：1、品項檢查（10分鐘左右）品項清點（應(yīng)進(jìn)品項和實進(jìn)品項）針對缺貨品項的詢問—是否未進(jìn)店，原因，何時進(jìn)店；—如進(jìn)店后缺貨，則需詢問：⑴是否進(jìn)店后被鎖碼，原因，何時上架；⑵缺貨原因：賣場庫房是否有貨、經(jīng)銷商庫房是否有貨……找出具體原因及改進(jìn)辦法；2、陳列檢查（8分鐘左右）從消費者購買動線看陳列位置與同行業(yè)競品及其他食品飲料行業(yè)品牌的差距；總陳列面與競品的比較，總陳列面占比與總銷量占比的對應(yīng)程度；常規(guī)貨架陳列順序是否同陳列手冊要求獨立堆頭數(shù)量、位置、堆放產(chǎn)品是否同計劃多點陳列是否同計劃其他：是否早晚搭檔陳列，是否突出當(dāng)期重點推廣產(chǎn)品的陳列面或陳列位置等。3、價格檢查（3—5分鐘）特侖蘇價格執(zhí)行情況；其他產(chǎn)品價格執(zhí)行情況4、店內(nèi)形象廣告位檢查（3分鐘）廣告位置、內(nèi)容、大小、材質(zhì)、價格是否同審批結(jié)果一致；競品廣告位的購買期限、購買價格，以決策我們是否購買，5、促銷員工作規(guī)范檢查（5—10分鐘）是否接受過必要的崗前培訓(xùn)產(chǎn)品知識及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對大型活動執(zhí)行細(xì)節(jié)的了解和執(zhí)行程度對公司當(dāng)期必要策略的了解程度6、促銷執(zhí)行檢查（5分鐘）促銷活動是否如期開始；告知是否充分是否有禮品、贈品的充分展示是否變更了促銷形式其他7、物料使用檢查（3分鐘）8、產(chǎn)品日期檢查（5分鐘）拜訪結(jié)束當(dāng)日填寫“協(xié)同拜訪表”，書面記錄需落實改進(jìn)事項，下次協(xié)同拜訪時落實問題解決情況。第六部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表主要工作時間分配表（固定）：工作內(nèi)容時間分配參加人見證性材料檢核辦法賣場協(xié)同拜訪每周至少1次，每次至少4家店，每家店至少停留35分鐘城市經(jīng)理、經(jīng)銷商執(zhí)行經(jīng)理協(xié)同拜訪表（賣場）—完善現(xiàn)有表格巡查抽查：每缺一次協(xié)同拜訪表，負(fù)激勵100元，每少一家店，負(fù)激勵50元；存在報表造假，第一次試用，第二次直接解聘。SS店協(xié)同拜訪（包括鋪市率抽查）每周至少1次，每次半天，每次至少拜訪30家店城市經(jīng)理、經(jīng)銷商銷售代表協(xié)同拜訪表（SS店）—完善現(xiàn)有表格客戶庫房檢查每月至少2次城市經(jīng)理、經(jīng)銷商人員庫房管理檢查表—設(shè)計表格巡查抽查：每缺一份檢查表、記錄，負(fù)激勵100元，填寫內(nèi)容存在造假的，第一次試用，第二次直接解聘客戶組織機(jī)構(gòu)配置、績效管理檢查每月一次城市經(jīng)理、客戶第一負(fù)責(zé)人組織機(jī)構(gòu)、績效管理檢查記錄—記錄模板外圍市場（分銷商）拜訪每月至少2次，每次拜訪一個外圍市場城市經(jīng)理、客戶分銷主管外圍市場走訪記錄—記錄模板針對客戶業(yè)務(wù)團(tuán)隊或促銷員的培訓(xùn)每月至少一次，每次半天城市經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)簽到及考試成績記錄—記錄模板第七部分：經(jīng)銷商的選擇與淘汰經(jīng)銷商選擇與淘汰原則城市經(jīng)理只有建議選擇與淘汰合作伙伴的權(quán)利，并沒有決策權(quán)。嚴(yán)禁利用職務(wù)便利威脅、恐嚇經(jīng)銷商或借職務(wù)便利買賣經(jīng)銷權(quán)。只要經(jīng)銷商按公司要求進(jìn)行規(guī)范的市場操作，按計劃完成銷售任務(wù)，按要求完成鋪市、鋪貨、形象建設(shè)、新品推廣任務(wù)客戶永遠(yuǎn)是對的?？蛻粼诤炗嗁忎N和頭或三個月內(nèi)完成基本硬件與人員配置，在試銷期內(nèi)伊利乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司有權(quán)取消其經(jīng)銷權(quán)。購銷合同辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程適用范圍:全年購銷合同流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：話務(wù)員：0直接上級及聯(lián)系電話：馮麗麗0辦公地點：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號具體操作流程圖：解除合作關(guān)系三個月后，未達(dá)到公司試銷期要求簽訂試銷協(xié)議（三個月）解除合作關(guān)系三個月后，未達(dá)到公司試銷期要求簽訂試銷協(xié)議（三個月）招標(biāo)選擇經(jīng)銷商填寫購銷合同,要求城市經(jīng)理\省經(jīng)理\中心經(jīng)理簽字并審核銷量及促銷費用等關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)到公司試銷期要求中心合同管理人員審核填寫購銷合同,要求城市經(jīng)理\省經(jīng)理\中心經(jīng)理簽字并審核銷量及促銷費用等關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)到公司試銷期要求中心合同管理人員審核法務(wù)中心審核銷售部總部合同負(fù)責(zé)人審核如不符合要求,視情況必要時返重簽銷售部合同負(fù)責(zé)人存檔法務(wù)中心審核銷售部總部合同負(fù)責(zé)人審核如不符合要求,視情況必要時返重簽銷售部合同負(fù)責(zé)人存檔財務(wù)存檔返回銷售中心財務(wù)存檔返回銷售中心流程說明（即注意事項）合同內(nèi)容填寫：由負(fù)責(zé)本市場的城市經(jīng)理代表公司與客戶簽訂購銷合同，客戶需仔細(xì)閱讀合同中規(guī)定的各項條款，填寫合同條款中所要求填寫的空白內(nèi)容，如空白內(nèi)容不符合本市場的實際情況，需在空白處劃線；合同的截止日期：舊客戶購銷合同簽訂日期為每年1月1日，有效期為一年，截至日期為12月31日，如在1月1日以后，發(fā)展為新客戶簽訂購銷合同，簽訂日期的截止期仍為本年的12月31日。客戶簽字蓋章：客戶確認(rèn)三份合同的填寫內(nèi)容無誤后，在每套合同正本、副本最后一頁的需方相應(yīng)位置簽字、蓋章；如需方法人代表與需方經(jīng)辦人為同一人，可不提供經(jīng)辦人授權(quán)委托書。業(yè)務(wù)代表簽字：業(yè)務(wù)代表仔細(xì)審核三份合同的填寫內(nèi)容，確認(rèn)符合公司要求后，在每套合同正本和副本的最后一頁的供方相應(yīng)位置簽字，并復(fù)印一套作為合同辦理期間的備查，將一式三份合同及客戶資料（包括營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證、法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證明書、經(jīng)辦人的授權(quán)委托書及客戶資信調(diào)查表）在一日之內(nèi)轉(zhuǎn)交省經(jīng)理或郵寄至省經(jīng)理辦事處；省經(jīng)理簽字：由省經(jīng)理審核三份合同的填寫內(nèi)容，確認(rèn)符合公司要求后，在每套合同正本和副本的最后一頁的供方相應(yīng)位置簽字，在兩天之內(nèi)將一式三份的合同及客戶資料轉(zhuǎn)交或郵寄至銷售中心合同管理員處市場細(xì)分后，被細(xì)分市場無須重新簽訂購銷合同，但須供需雙方在被細(xì)分市場后一個月內(nèi)簽訂合同條款變更協(xié)議，明確合同變更內(nèi)容,辦理流程與購銷合同一致。新細(xì)分出的市場，在試用期結(jié)束后簽訂購銷合同出據(jù)授權(quán)書標(biāo)準(zhǔn)化操作流程適用范圍:產(chǎn)品經(jīng)營授權(quán)流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：銷售部總監(jiān)文秘：0直接上級及聯(lián)系電話：馮麗麗0辦公地點：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號具體操作流程圖：傳真至銷售部0；確認(rèn)：傳真至銷售部0；確認(rèn)：0經(jīng)銷商、城市經(jīng)理、省經(jīng)理、中心經(jīng)理簽字各市場從中心索取銷售部下發(fā)的授權(quán)書標(biāo)準(zhǔn)模板，填寫申請書依據(jù)授權(quán)申請書的傳真號碼進(jìn)行傳真銷售部審核完畢后，在三日內(nèi)出據(jù)依據(jù)授權(quán)申請書的傳真號碼進(jìn)行傳真銷售部審核完畢后，在三日內(nèi)出據(jù)流程說明：質(zhì)量投訴處理的第一責(zé)任人是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，在整個事件的處理過程中，城市經(jīng)理必須積極與經(jīng)銷商配合；在處理質(zhì)量投訴的全程中，要求參與處理的人員，態(tài)度必須好，理智地處理，不允許與消費者發(fā)生沖突。如試銷或購銷合同解除，此授權(quán)書自動作廢；以上內(nèi)容填寫不全或簽字不全不給予出具授權(quán)書；授權(quán)申請書常溫液奶事業(yè)本部銷售部：因，特申請產(chǎn)品經(jīng)銷授權(quán)書一份。具體內(nèi)容如下：經(jīng)銷商單位全稱：經(jīng)銷的品類（請在相應(yīng)的品類包裝上劃√）純牛奶（利樂包、利樂枕、百利包）乳飲料（塑料瓶、利樂包、利樂枕、百利包、）早餐奶（利樂包、利樂枕、百利包）晚上好（利樂包、利樂枕、百利包）小小酸酸乳（三角包）功能奶（利樂包、利樂枕、百利包）高端奶（利樂包）學(xué)生奶（利樂包）兒童奶其他：經(jīng)銷的地區(qū)：授權(quán)的日期（三個月）：年月日至年月日回傳的傳真號碼：；確認(rèn)電話：；備注：如試銷或購銷合同解除，此授權(quán)書自動作廢；以上內(nèi)容填寫不全或簽字不全不給予出具授權(quán)書；請以傳真形式發(fā)到銷售部，傳真號0，確認(rèn)電話0；中心經(jīng)理（簽字/日期）：省經(jīng)理（簽字/日期）：城市經(jīng)理（簽字/日期）：經(jīng)銷商（簽字/日期）：四、深度營銷專員崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊（一）、省區(qū)規(guī)劃落實：1、制定目標(biāo)：制定省區(qū)內(nèi)各市場深度營銷目標(biāo)：包括網(wǎng)點開發(fā)目標(biāo)、鋪市鋪貨目標(biāo)、形象建設(shè)目標(biāo)、汽車站火車站飛機(jī)場網(wǎng)點開發(fā)目標(biāo)、三四線市場開發(fā)目標(biāo)等。深度營銷專員——城市經(jīng)理——深度營銷助銷員——經(jīng)銷商進(jìn)行定期溝通；內(nèi)容：圍繞深度營銷目標(biāo)階段執(zhí)行結(jié)果與出現(xiàn)問題、確定解決方案、進(jìn)行有效溝通。深度營銷專員走訪市場流程：到達(dá)市場---選擇網(wǎng)點（BI系統(tǒng)中）---到達(dá)區(qū)域核實數(shù)據(jù)---培訓(xùn)；內(nèi)容主要核實三四線市場網(wǎng)點和數(shù)據(jù)，已確保數(shù)據(jù)的真實性，加強(qiáng)對三四線市場人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)。3、重點工作：打造樣板市場 這是省區(qū)年度重點工作之一。樣板市場打造標(biāo)準(zhǔn)：人均銷量、鋪市率、鋪貨率、品牌鋪市率、第一品牌達(dá)成率、海報張貼維護(hù)率、吊旗懸掛維護(hù)率、汽車站火車站飛機(jī)場網(wǎng)點開發(fā)、外圍市場開發(fā)、銷售工具（包括三表二卡）規(guī)范使用等達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)。定期組織各市場經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)主管到樣板市場學(xué)習(xí)，發(fā)揮樣板帶動力量，最終使所有市場達(dá)標(biāo)。（二）、市場指導(dǎo)培訓(xùn)：深度營銷專員在市場走訪之前，一定要對被走訪市場進(jìn)行數(shù)據(jù)分析1、市場走訪（1）、A類市場：核定走訪天數(shù)：10天。A、5天用于走訪市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)各一個業(yè)務(wù)員的全部行程。B、1天用于全面系統(tǒng)分析市場問題和做好整改方案。C、1天用于和深度營銷部門及省區(qū)經(jīng)理溝通方案的實施和費用等事宜，并對客戶的業(yè)務(wù)團(tuán)隊做方案的培訓(xùn)。D、3天帶領(lǐng)客戶團(tuán)隊落實整改方案，規(guī)范客戶團(tuán)隊日常業(yè)務(wù)流程，參加客戶晨會。E、離開市場時，提交市場走訪報告給部門主管和省區(qū)辦公室（2）、B類市場：核定走訪天數(shù)：7天A、3天用于走訪市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)各一個業(yè)務(wù)員的全部行程B、1天用于全面系統(tǒng)分析市場問題和做好整改方案C、1天用于和深度營銷部門及省區(qū)經(jīng)理溝通方案的實施和費用等事宜，并對客戶的業(yè)務(wù)團(tuán)隊做方案的培訓(xùn)D、2天帶領(lǐng)客戶團(tuán)隊落實整改方案，規(guī)范客戶團(tuán)隊日常業(yè)務(wù)流程，參加客戶晨會。E、離開市場時，提交市場走訪報告給部門主管和省區(qū)辦公室（3）、C類市場：核定走訪天數(shù)：5天A、2天用于走訪市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)各一個業(yè)務(wù)員的全部行程B、1天用于全面系統(tǒng)分析市場問題和做好整改方案C、1天用于和深度營銷部門及省區(qū)經(jīng)理溝通方案的實施和費用等事宜，并對客戶的業(yè)務(wù)團(tuán)隊做方案的培訓(xùn)D、1天親領(lǐng)客戶團(tuán)隊落實整改方案，規(guī)范客戶團(tuán)隊日常業(yè)務(wù)流程，參加客戶晨會。E、離開市場時，提交市場走訪報告給部門主管和省區(qū)辦公室2、報告分析（1）、指標(biāo)達(dá)成：品牌鋪市率、第一品牌達(dá)成率，物料能見度，產(chǎn)品新鮮度、一二線市場理貨團(tuán)隊的建立情況、三四線市場業(yè)務(wù)員團(tuán)隊建立情況。（2）、行程是否合理，是否有漏點店現(xiàn)象存在，三四線市場業(yè)務(wù)員是否脫離陪送。理貨員的行程是否與業(yè)務(wù)員行程交叉拜訪。（3）、工具是否規(guī)范使用：BI系統(tǒng)日變更表、鋪市表、業(yè)務(wù)員工作進(jìn)度表、客戶聯(lián)系卡、客戶資料卡，抹布。（4）、業(yè)務(wù)員評估：動手能力、是否有亂承諾現(xiàn)象、客情。（5）、整改方案：A、從市場拜訪到解決問題，必須協(xié)同。B、整改報告出具要和客戶、城市經(jīng)理充分溝通。協(xié)同拜訪中所帶銷售工具：業(yè)務(wù)人員行程拜訪表和零售客戶資料卡參照拜訪，專員以身作則，檢查并張貼海報、吊旗，與店老板溝通加強(qiáng)客情關(guān)系，動手做主貨架排面陳列，整箱位置陳列，張貼客戶聯(lián)系卡，親自填寫客戶資料卡，指導(dǎo)陳列標(biāo)準(zhǔn)，如何做到第一陳列（注：專員必須要在店外指導(dǎo)業(yè)務(wù)員，不能在店內(nèi)批評）。（三）、數(shù)據(jù)提煉分析職能1、崗位要求深度營銷專員電腦操作必須熟練，包括幻燈片、電子表格操作等。對數(shù)字敏感。掌握深度營銷表格（包括三表兩卡）使用意義三表兩卡為：A、BI系統(tǒng)日變更表B、業(yè)務(wù)員產(chǎn)品鋪市跟蹤表C、業(yè)務(wù)員工作進(jìn)度表E、客戶資料卡F、客戶聯(lián)系卡部分表格使用意義如下：（1）BI網(wǎng)點信息日變更表BI系統(tǒng)準(zhǔn)確反映市場情況的基礎(chǔ)，要檢查其實際填寫情況，文員錄入情況，以及網(wǎng)點信息準(zhǔn)確情況。（2）產(chǎn)品鋪市跟蹤表根據(jù)業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品鋪市跟蹤表，可以清楚地了解每周每個業(yè)務(wù)員區(qū)域內(nèi)的各個單品的鋪市數(shù)和鋪市率以及銷量的達(dá)成情況。同時，結(jié)合前期數(shù)據(jù)，為制定下一個鋪市鋪貨、要貨計劃和銷量分解提供了重要依據(jù)。將業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品鋪市跟蹤表進(jìn)行匯總，就形成了整個市場的產(chǎn)品鋪市現(xiàn)狀，它也是每個業(yè)務(wù)主管都要跟蹤的。（3）業(yè)務(wù)人員工作進(jìn)度表反映市場各個業(yè)務(wù)片區(qū)每天的鋪市鋪貨和銷量狀況。經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)主管通過此表能掌控每個業(yè)務(wù)人員每天的工作目標(biāo)達(dá)成情況，分析表中數(shù)據(jù)的變化，及時采取措施，保證鋪市鋪貨和銷量目標(biāo)的達(dá)成，但是業(yè)務(wù)主管必須要對數(shù)據(jù)敏感，如果一個業(yè)務(wù)員的數(shù)據(jù)連續(xù)幾天都沒有變化，那肯定存在問題，業(yè)務(wù)主管必須親自核實。2、報表追蹤及時追蹤報表上報，檢查報表準(zhǔn)確性，分析《產(chǎn)品鋪市匯總表》，關(guān)注市場網(wǎng)點開發(fā)進(jìn)度、鋪市鋪貨率增張、新品鋪市率變化等。3、數(shù)據(jù)打假根據(jù)（BI系統(tǒng)）進(jìn)行抽取網(wǎng)點，通過走訪市場進(jìn)行審查報表的數(shù)據(jù)的真實性，尤其是三四線市場網(wǎng)點須著重檢查，要保證BI系統(tǒng)中網(wǎng)點數(shù)據(jù)的真實性，發(fā)現(xiàn)虛假數(shù)據(jù)（情節(jié)嚴(yán)重）深度營銷專員將馬上進(jìn)行考核。另外深度營銷專員還要關(guān)注三表兩卡的使用。三表兩卡是深度營銷所有報表數(shù)據(jù)的最重要來源。深度營銷專員在走訪市場過程中要嚴(yán)格檢查三表兩卡的使用，并指導(dǎo)市場規(guī)范使用。4、整改考核針對上報不及時、拖拉、上報錯誤、虛報數(shù)據(jù)的市場，與該市場城市經(jīng)理進(jìn)行溝通，限期整改到位。同時，視情節(jié)嚴(yán)重給予通報批評或其他考核。（四）、省區(qū)工作反饋1、三表兩卡使用反饋每走訪一個市場，都要檢查三表二卡的使用情況。檢查填寫是否規(guī)范、認(rèn)真、工整，有無通過表格這一銷售工具，分析銷量提升業(yè)績。如果沒有，要予于指導(dǎo)，并使其能規(guī)范使用。與城市經(jīng)理及經(jīng)銷