萬科6-2培訓(xùn)教材課件

品牌黏性制造萬科品牌黏性制造萬科萬科的核心價(jià)值觀客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴人才是萬科的資本陽光照亮的體制持續(xù)的增長和領(lǐng)跑按照萬科慣例第一頁是目錄，但是我們先來講講萬科的核心價(jià)值觀客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴按照萬科慣例第一頁是目錄萬科工作文化的十句大白話客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴：1、第一次把事情做對(duì)2、對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，不給別人添麻煩人才是萬科的資本：3、不怕?lián)七^界4、做得比前任更好5、要為成功找方法，不為錯(cuò)誤找理由6、學(xué)習(xí)是一種生活方式陽光照亮的體制：7、對(duì)萬科負(fù)責(zé)，不是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)8、不能放在桌面上說的事情就不能做9、能當(dāng)面不電話，能電話不郵件持續(xù)的增長和領(lǐng)跑：10、該賺的一分也要賺，該省的一分也要省萬科工作文化的十句大白話客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴：41、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀與提升舉措

3、持續(xù)關(guān)懷

－－6+2服務(wù)步法

言歸正傳---目錄41、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀與提升舉措

3、持續(xù)關(guān)懷

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講

為未來而改變引言：一個(gè)講了N年的故事--同樣的咖啡不同價(jià)值—新丁們不妨聽聽在期貨市場，咖啡豆每磅1美元在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡在星級(jí)賓館或?qū)ｉT咖啡店在意式咖啡店或星巴克基于客戶體驗(yàn)式消費(fèi)，關(guān)注客戶體驗(yàn)大致25美分一杯每杯

1美元每杯

5美元每杯15美元PulteHomes為未來而改變引言：一個(gè)講了N年的故PulteHomes

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為未來而改變引言：一個(gè)大家或許知道的故事王老板和龍湖的故事PulteHomes為未來而改變引言：一個(gè)大家或許知道的PulteHomes

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為未來而改變引言：一個(gè)今年楓哥和大家分享的故事每一項(xiàng)個(gè)性化都來源于對(duì)客戶行為的關(guān)注

上周末出差昆明，參加集團(tuán)人力系統(tǒng)培訓(xùn)專業(yè)大會(huì)，入住昆明市中心的新紀(jì)元大酒店，一個(gè)設(shè)施已經(jīng)略顯老舊、房間偏小、客房餐廳會(huì)議室動(dòng)線設(shè)計(jì)及其不合理的酒店，卻讓幾乎每一個(gè)參會(huì)者都留下了良好的印象。課余會(huì)間，大家多多少少都會(huì)討論起這家酒店所提供的個(gè)性化服務(wù)。這里隨便挑幾樣特別有感受的講講：一張留言：

第一天會(huì)議結(jié)束回到房間，發(fā)現(xiàn)書桌上有一張手寫的小紙條：劉先生您好，很高興再次為您打掃房間，我還提前為您燒好了開水，您回來時(shí)就可以方便飲用了。祝您住店愉快，工作順利！紙條落款還簽上了當(dāng)天服務(wù)員的姓名，并不很好看的手寫體讓人覺得倍感親切，一來它是手寫的，而且注明我的姓氏，讓人感動(dòng)；二來他了解我是公司會(huì)議訂房，祝福語是工作順利而不是旅途愉快；三來她在緊張繁忙的打掃房間的過程中，的確騰出時(shí)間燒了水，讓我覺得的確很方便。

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為未來而改變引言：一個(gè)今年楓哥和大家分享的故事一雙襪子：

由于開會(huì)總是早出晚歸，頭一天晚上換下來的襪子忘記了洗，第二天會(huì)議回到房間，居然發(fā)現(xiàn)服務(wù)員已經(jīng)幫忙洗好了，沒有任何留言，只是一雙干干凈凈晾曬了起來的襪子，可能服務(wù)員用了僅僅不到2分鐘的時(shí)間，但是讓人真的覺得心里暖暖的。一把牙刷：

同住的同事自己隨身帶了慣用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。當(dāng)天晚上回到房間，就發(fā)現(xiàn)牙杯中的一次性牙刷被一把嶄新的品牌牙刷代替了，依然是一個(gè)小便簽的留言：室友帶了自己慣用的牙刷，估計(jì)您是離家匆忙忘記帶了！又一次的貼心。一個(gè)電腦散熱器：

頭天晚上電腦打開了收發(fā)郵件，第二天沒有關(guān)閉電腦就去開會(huì)了，中午回到房間，發(fā)現(xiàn)打開的電腦旁放著一個(gè)辦公室里才看得到的筆記本散熱器，沒有留言卻讓人覺得很細(xì)心。一杯果粒橙：

第一天晚上邊收發(fā)郵件邊喝飲料，一個(gè)人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房間，發(fā)現(xiàn)做夜床的服務(wù)員為自己在床頭柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上蓋著紙杯蓋，杯子下面壓著一張留言：知道您喜歡果粒橙，倒好了一杯放在床頭，祝您晚安PulteHomes為未來而改變引言：一個(gè)今年楓哥和大家91、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀與提升舉措

3、持續(xù)關(guān)懷

－－6+2服務(wù)步法

按照萬科慣例第一頁是目錄91、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀與提升舉措

3、持續(xù)關(guān)懷

10房屋銷售服務(wù)滿意度77，下降12分，從去年集團(tuán)第一降至低于集團(tuán)均值。因只涉及2個(gè)項(xiàng)目的調(diào)訪，得分主要是受白鷺郡南二期的銷售服務(wù)表現(xiàn)影響。低于集團(tuán)均值４分，位列集團(tuán)第26集團(tuán)均值81銷售服務(wù)滿意度：從優(yōu)勢項(xiàng)目成為拉分項(xiàng)目，下滑12%，低于集團(tuán)均值。10房屋銷售服務(wù)滿意度77，下降12分，從去年集團(tuán)第一降至低銷售服務(wù)滿意度：從優(yōu)勢項(xiàng)目成為拉分項(xiàng)目，下滑12%，低于集團(tuán)均值。11注：標(biāo)灰為樣本量過小，數(shù)據(jù)僅供參考銷售服務(wù)滿意度集團(tuán)均值81%杭州公司77%郡南二期74%草莊一期85%從分項(xiàng)上看，滿意度下滑的主要原因是：量大了，關(guān)系維護(hù)不及時(shí)了，簽約后不關(guān)注了；11月1日就說幫我去辦理房產(chǎn)證，當(dāng)時(shí)說25天內(nèi)辦好，現(xiàn)在還沒有回音，請(qǐng)盡快告訴我目前情況進(jìn)展。之前接待我的置業(yè)顧問已經(jīng)離職了，希望能夠盡快配置新的置業(yè)顧問并且聯(lián)系我?？蛻糁曚N售服務(wù)滿意度：從優(yōu)勢項(xiàng)目成為拉分項(xiàng)目，下滑12%，低于集團(tuán)數(shù)據(jù)之外12從日常投訴來看，未進(jìn)行調(diào)訪的按揭服務(wù)也是原因之一。而現(xiàn)房銷售數(shù)量日漸增多，貸款交付周期卻遠(yuǎn)高于客戶預(yù)期，客戶焦慮咨詢和投訴的比例日益增加。之前認(rèn)購時(shí)沒跟我說購買現(xiàn)房貸款需要“三證”，買了房才知道，買現(xiàn)房就是為了早點(diǎn)住，現(xiàn)在那么久了還收不了房，我那里還要付租金呢，房東都要把我趕出來了貸款銀行選擇太少，匯豐銀行辦事太拖沓。跟銀行聯(lián)系放款，銀行回復(fù)說會(huì)對(duì)萬科業(yè)主統(tǒng)一放款，希望萬科能出面與銀行接洽提高放款速度。之前通知我去簽約，結(jié)果等了很久卻說銀行按揭人員不在不能簽約；本來約好第二天簽，當(dāng)天晚上又說第二天是簽約另一個(gè)樓盤又要改時(shí)間；抱怨點(diǎn)數(shù)據(jù)之外12從日常投訴來看，未進(jìn)行調(diào)訪的按揭服務(wù)也是原因之一數(shù)據(jù)之外13縱觀業(yè)主對(duì)影響其對(duì)萬科總體評(píng)價(jià)的描述：讓業(yè)主對(duì)萬科滿意的銷售服務(wù)主要包括態(tài)度好但讓業(yè)主“記恨”萬科的銷售服務(wù)關(guān)鍵詞最多的是：“貨不對(duì)版“案例：買錯(cuò)房了？柳映坊單元錯(cuò)數(shù)據(jù)之外13縱觀業(yè)主對(duì)影響其對(duì)萬科總體評(píng)價(jià)的描述：案例：買錯(cuò)141、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀

3、持續(xù)關(guān)懷

－－6+2服務(wù)步法

目錄141、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀

3、持續(xù)關(guān)懷

6+2體系最初來源于帕爾迪的七步法6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質(zhì)、使用方式溝通交付后，客戶體驗(yàn)溝通全過程溝通

主動(dòng)地解決客戶的問題7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查1/116+2體系最初來源于帕爾迪的七步法6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商物業(yè)管理憧憬猶豫擠水簡捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居項(xiàng)目論證傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營銷策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務(wù)銷售實(shí)現(xiàn)“6+2”步法解決了客戶視角的問題，并以時(shí)間軸排列模式使地產(chǎn)公司客戶服務(wù)得以初步體系化2/11客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬萬科特色：形成了一定客戶關(guān)系管理制度開創(chuàng)了中國首家投訴論壇為了保持客戶服務(wù)的持續(xù)領(lǐng)先，我們將遵循一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)一個(gè)中心：以客戶為中心兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明、讓客戶感動(dòng)

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為未來而改變?nèi)f科特色：為了保持客戶服務(wù)的持續(xù)領(lǐng)先，我們將遵循一個(gè)中心，兩改良后的新“6+2步法”。第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬遷第四步：隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2持續(xù)關(guān)懷9/11售前需求溝通售后-入伙前，品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗(yàn)溝通全過程溝通

主動(dòng)服務(wù)

改良后的新“6+2步法”。第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬

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為未來而改變第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài)

投資價(jià)值最大化－“錢要花得值”降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng)

預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）客戶觸點(diǎn)：看樓詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)PulteHomes為未來而改變第一步：溫馨牽手客戶典ConsumerSatisfactionalResearch2013選房客戶選房時(shí)關(guān)心什么？駱先生性別：男婚姻狀況：已婚良渚文化村柳映坊三期意向客戶（12月17日已交意向金）客戶心理一：我的錢花得值么？心理解讀一：性價(jià)比始終是選房最重要的考慮要素，沒有之一客戶心理二：交付時(shí)能跟樣板房一樣嗎？心理解讀二：所有銷售道具都將構(gòu)成客戶對(duì)產(chǎn)品的期望客戶心理三：銷售員是不是只挑好的說？心理解讀三：銷售說辭需全面、客觀，特別對(duì)不利因素充分提示ConsumerSatisfactionalRese

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為未來而改變第一步：溫馨牽手具體檢查項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)項(xiàng)陽光宣言不利因素現(xiàn)場公示在銷售現(xiàn)場有紅線內(nèi)外不利因素公示展板在銷售現(xiàn)場有區(qū)域沙盤在銷售現(xiàn)場的沙盤上有與紅線內(nèi)不利因素對(duì)應(yīng)的沙盤標(biāo)識(shí)將不利因素列入合同補(bǔ)充協(xié)議中項(xiàng)目不利因素不同分期的更新記錄（要求通過K2審批、營銷發(fā)起、營銷負(fù)責(zé)人審批、客關(guān)負(fù)責(zé)人審批、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批）首次到訪客戶必須全面介紹車位公示在銷售現(xiàn)場有公示車位展示板（銷售當(dāng)期車位及總體車位）物業(yè)服務(wù)公示在銷售現(xiàn)場有物業(yè)內(nèi)容的介紹（標(biāo)準(zhǔn)模板）客戶關(guān)系中心介紹在銷售現(xiàn)場有客戶關(guān)系中心內(nèi)容的介紹（包含工作職能、投訴熱線）公示標(biāo)準(zhǔn)以樓盤為單位使用統(tǒng)一的陽光宣言版本將陽關(guān)宣言制作成五塊板單獨(dú)展示將陽關(guān)宣言放置在銷售動(dòng)線范圍內(nèi)，要求達(dá)到清晰可見。配套宣傳標(biāo)注對(duì)（道路、公交、學(xué)校、醫(yī)院等利好因素的未來規(guī)劃信息）標(biāo)明信息來源（如報(bào)紙、文件等）對(duì)（引進(jìn)宣傳的配套信息）達(dá)成合作協(xié)議并已公示合作商業(yè)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營資格是否對(duì)小區(qū)配套、拆遷等政府承諾的信息明確提示“以上信息源于政府××號(hào)文件，具體以政府實(shí)施為準(zhǔn)”等樣板間貼士在樣板間內(nèi)張貼產(chǎn)品功能介紹、亮點(diǎn)推介及非交付標(biāo)準(zhǔn)等風(fēng)險(xiǎn)提示的小貼士。銷售公示資料審批在銷售公示資料審批中有客服意見(上傳K2審批截屏或?qū)徟]件或各專業(yè)會(huì)簽)銷售公示資料存檔在每次集中開盤前將當(dāng)期所有銷售公示資料存檔（按照目錄隨機(jī)抽查，比例參照審計(jì)要求，系統(tǒng)自動(dòng)生成）PulteHomes為未來而改變第一步：溫馨牽手具體檢

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為未來而改變第一步：溫馨牽手

涉及的執(zhí)行動(dòng)作具體標(biāo)準(zhǔn)全面服務(wù)看房服務(wù)信息卡在客戶首次來訪時(shí)出示看房服務(wù)信息卡并按此進(jìn)行講解。萬客會(huì)會(huì)員發(fā)展將“向首次到訪客戶發(fā)出加入萬科會(huì)邀請(qǐng)，并介紹萬客會(huì)權(quán)益”納入合同銷售員名片標(biāo)注在銷售人員名片的正面標(biāo)有“萬科服務(wù)監(jiān)督熱線”八個(gè)字內(nèi)部神秘客戶有神秘客戶實(shí)施總結(jié)（實(shí)施頻率是否不少于每季度一次）PulteHomes為未來而改變第一步：溫馨牽手23案例：紅線內(nèi)外不利因素告知不明，產(chǎn)品特性不清楚

堂前104國道影響案例

探梅里買錯(cuò)車位

學(xué)校配套宣傳23案例：紅線內(nèi)外不利因素告知不明，產(chǎn)品特性不清楚客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明

心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險(xiǎn)

房子和裝修是否可能貨不對(duì)版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請(qǐng)和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險(xiǎn)服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式核心內(nèi)容：明確條款、信息透明

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為未來而改變第二步：喜結(jié)連理

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明心態(tài)轉(zhuǎn)為ConsumerSatisfactionalResearch2013買房客戶在買房時(shí)想什么？王先生性別：男婚姻狀況：未婚（結(jié)婚在途）良渚文化村探梅里準(zhǔn)業(yè)主客戶心理一：被小麗騙上了賊船，馬上要簽約了，萬科法務(wù)審過的合同很牛X的，我還是懶得看了，萬科可別坑我??！客戶解讀一：購房合同、簽約須知清晰客戶心理二：萬科的銷售員很熱情，簽約提醒很挺周到，但以我的智商記不清那么多提醒客戶解讀二：簽約流程提示可視可查客戶心理三：按揭？！最好按揭一條龍服務(wù)一次性搞定！雅琴姐姐只給了我2小時(shí)的簽約時(shí)間，良渚的姐妹們你們簽約過程簡單點(diǎn)哈客戶解讀三：按揭流程省心、便捷ConsumerSatisfactionalRese

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為未來而改變第二步：喜結(jié)連理執(zhí)行動(dòng)作動(dòng)作屬性動(dòng)作實(shí)施目的執(zhí)行要求落定發(fā)送后續(xù)服務(wù)短信標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作告知客戶后續(xù)服務(wù)人員，投訴渠道，體現(xiàn)公司誠信和責(zé)任感1、客戶簽約后一周內(nèi)發(fā)送；

2、恭喜認(rèn)購萬科產(chǎn)品；

簽約后回訪

（一線公司）可選動(dòng)作確保銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)要求能被準(zhǔn)確執(zhí)行1、一線公司根據(jù)自身?xiàng)l件確定是否實(shí)施此動(dòng)作；

2、實(shí)現(xiàn)100%回訪

3、必須確保銷售信息100%錄入明源系統(tǒng)以及信息的準(zhǔn)確性。

PulteHomes為未來而改變第二步：喜結(jié)連理執(zhí)行動(dòng)27案例：萬科怎么那么“?！?？柳映坊業(yè)主投訴銷售人員不清楚流程，從不提前告知，卻每次要求客戶在最后時(shí)限前辦理完畢手續(xù)。1.

認(rèn)購時(shí)提出直接付清首付銷售員不同意說要走流程，回復(fù)說會(huì)提前一周告知簽約時(shí)間。2.

昨天突然說要在周五周六付清首付，并表示銀行會(huì)在現(xiàn)場辦理貸款手續(xù)。且明天是簽約最后一天，必須辦理完成手續(xù)（客戶明天要上班，提前告知過銷售員）。3.

今天到案場又說銀行不在現(xiàn)場，要客戶自己去銀行辦完之后再到銷售展示中心簽約。4.

需辦理收入證明等資料未提前告知。社會(huì)流行語，客戶是“上帝”，萬科流行語“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”，但是。。。。。。27案例：萬科怎么那么“?！?？社會(huì)流行語，客戶是“上帝”，萬客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待

憧憬未來的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質(zhì)量(毛坯和裝修)

此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計(jì)家具、電器的購買計(jì)劃收樓程序了解驗(yàn)房的專業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計(jì)劃核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)

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為未來而改變第三步：親密接觸客戶關(guān)注焦點(diǎn)工作要點(diǎn)說明：工地開放日（報(bào)備后可取消）萬科家書（含工地進(jìn)展）

（短信知會(huì)體系）規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)物業(yè)見面會(huì) 組織團(tuán)購活動(dòng) 裝飾講座

客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待憧憬未來的美好生活是否按期交客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)，期盼喜悅與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致裝扮個(gè)性化家庭按時(shí)通知交付順利收樓告知驗(yàn)房的方法和注意事項(xiàng)交付房屋整潔明亮了解各種設(shè)備設(shè)施的使用保養(yǎng)說明工程質(zhì)量和保修責(zé)任及期限有問題通過何種渠道和方式解決質(zhì)量問題多長時(shí)間可以解決面積差異如何解決房產(chǎn)證的辦理毛坯房客戶需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買注意事項(xiàng)入住后的物業(yè)收費(fèi)情況說明我的鄰居是誰。 交付資料前置 交付現(xiàn)場準(zhǔn)備 驗(yàn)房指引 驗(yàn)房與整改意見 重點(diǎn)客戶維系前置 一站式交付 交付后滿意度修復(fù) 交付后回訪（一線公司）

核心內(nèi)容：房屋驗(yàn)收；滿意交付

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為未來而改變第四步：隆重出閣

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)，期盼喜客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：裝飾、搬家核心內(nèi)容：裝扮家具；省心搬家；便捷入?。还ぷ饕c(diǎn)說明我被持續(xù)被關(guān)注與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系

房屋功能和質(zhì)量是否滿足要求社區(qū)氛圍和鄰里關(guān)系以后有問題我向誰反映交通、購物、活動(dòng)場所配套

軟裝協(xié)助 水電煤、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的便捷開通 搬家條件必備 搬家綠道通道

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講

為未來而改變第五步：恭迎喬遷客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：裝飾、搬家核心內(nèi)容：裝扮家具；省心搬客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：關(guān)注體驗(yàn)工作要點(diǎn)說明如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動(dòng)居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎房屋質(zhì)量維修期限與費(fèi)用承擔(dān)及時(shí)維修（房屋保修及公共設(shè)施維修） 交付后6個(gè)月回訪 入住一年后的房屋體檢 保修期屆滿前的溫馨提示 會(huì)所及商業(yè)配套服務(wù)

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為未來而改變第六步：舉案齊眉客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：關(guān)注體驗(yàn)工作要點(diǎn)說明如果工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：無界溝通精益求精安心居住、潔凈社區(qū)、溫馨物業(yè) 定期拜訪 及時(shí)處理投訴（明源錄入）

業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì) 推動(dòng)業(yè)委會(huì)成立 客戶生日祝福短信 家政、維修服務(wù)

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為未來而改變+1一路同行客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：全周期及時(shí)有效解決我的問題安全感社區(qū)成熟便利我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對(duì)問題，解決問題及時(shí)處理處理結(jié)果令我滿意客戶關(guān)注焦點(diǎn)工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：無界溝通精益求精安心居住、潔凈社工作要點(diǎn)說明社區(qū)文化活動(dòng)/客戶關(guān)懷活動(dòng)

社區(qū)硬件投入（客戶忠誠基金）

老社區(qū)改造 社區(qū)便利性提升

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為未來而改變+2持續(xù)關(guān)懷客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住社區(qū)的保值和增值小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落、配套不完整綠化需要改造安防設(shè)施需要更新

客戶關(guān)注焦點(diǎn)核心內(nèi)容：持續(xù)改善用心關(guān)懷

工作要點(diǎn)說明社區(qū)文化活動(dòng)/客戶關(guān)懷活動(dòng) PulteHo34案例：老業(yè)主到訪，不是買房就是投訴？34案例：老業(yè)主到訪，不是買房就是投訴？

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為未來而改變

隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個(gè)中心即以客戶為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶感動(dòng)。第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬遷第四步：隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2持續(xù)關(guān)懷PulteHomes為未來而改變隨著產(chǎn)品的

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為未來而改變6+2是什么？

6+2是集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)方法。

6+2更是一種服務(wù)的思路。目前的做法是：標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。我們的愿景是：主動(dòng)的持續(xù)的客戶關(guān)懷。PulteHomes為未來而改變6+2是什么？總結(jié)與思考

6+2是什么？是提高滿意度的方法論。在認(rèn)識(shí)上，“6+2”似乎成為一種負(fù)擔(dān)執(zhí)行中忽略了“6+2”工作的基本原則是“信息透明”和“感動(dòng)客戶”未能理解“6+2”目的，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的執(zhí)行比較隨意滿意度是什么？是企業(yè)長久穩(wěn)健發(fā)展的基石。認(rèn)識(shí)——投入——品質(zhì)——宣傳——效益，惡性循環(huán)or良性循環(huán)？？我們要怎么做？總結(jié)與思考6+2是什么？是提高滿意度的方法論?？偨Y(jié)與思考

三句大白話：我準(zhǔn)確知道我所需要知道的全部我完整告訴我的客戶他所應(yīng)當(dāng)了解的全部我把客戶作為長期伴侶而不是一面之交總結(jié)與思考三句大白話：一個(gè)眾所周知熟知的公理高客戶忠誠良好口碑傳播低成本銷售意味著促進(jìn)考核成績？歪解有切身體驗(yàn)的老客戶應(yīng)該是我們最好的朋友，也是我們最有說服力的、最不求回報(bào)的推銷員。值得你、我、公司持續(xù)投入！一個(gè)眾所周知熟知的公理高客戶忠誠良好口碑傳播低成本銷售意味著謝謝謝謝品牌黏性制造萬科品牌黏性制造萬科萬科的核心價(jià)值觀客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴人才是萬科的資本陽光照亮的體制持續(xù)的增長和領(lǐng)跑按照萬科慣例第一頁是目錄，但是我們先來講講萬科的核心價(jià)值觀客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴按照萬科慣例第一頁是目錄萬科工作文化的十句大白話客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴：1、第一次把事情做對(duì)2、對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，不給別人添麻煩人才是萬科的資本：3、不怕?lián)七^界4、做得比前任更好5、要為成功找方法，不為錯(cuò)誤找理由6、學(xué)習(xí)是一種生活方式陽光照亮的體制：7、對(duì)萬科負(fù)責(zé)，不是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)8、不能放在桌面上說的事情就不能做9、能當(dāng)面不電話，能電話不郵件持續(xù)的增長和領(lǐng)跑：10、該賺的一分也要賺，該省的一分也要省萬科工作文化的十句大白話客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴：441、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀與提升舉措

3、持續(xù)關(guān)懷

－－6+2服務(wù)步法

言歸正傳---目錄41、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀與提升舉措

3、持續(xù)關(guān)懷

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為未來而改變引言：一個(gè)講了N年的故事--同樣的咖啡不同價(jià)值—新丁們不妨聽聽在期貨市場，咖啡豆每磅1美元在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡在星級(jí)賓館或?qū)ｉT咖啡店在意式咖啡店或星巴克基于客戶體驗(yàn)式消費(fèi)，關(guān)注客戶體驗(yàn)大致25美分一杯每杯

1美元每杯

5美元每杯15美元PulteHomes為未來而改變引言：一個(gè)講了N年的故PulteHomes

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為未來而改變引言：一個(gè)大家或許知道的故事王老板和龍湖的故事PulteHomes為未來而改變引言：一個(gè)大家或許知道的PulteHomes

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為未來而改變引言：一個(gè)今年楓哥和大家分享的故事每一項(xiàng)個(gè)性化都來源于對(duì)客戶行為的關(guān)注

上周末出差昆明，參加集團(tuán)人力系統(tǒng)培訓(xùn)專業(yè)大會(huì)，入住昆明市中心的新紀(jì)元大酒店，一個(gè)設(shè)施已經(jīng)略顯老舊、房間偏小、客房餐廳會(huì)議室動(dòng)線設(shè)計(jì)及其不合理的酒店，卻讓幾乎每一個(gè)參會(huì)者都留下了良好的印象。課余會(huì)間，大家多多少少都會(huì)討論起這家酒店所提供的個(gè)性化服務(wù)。這里隨便挑幾樣特別有感受的講講：一張留言：

第一天會(huì)議結(jié)束回到房間，發(fā)現(xiàn)書桌上有一張手寫的小紙條：劉先生您好，很高興再次為您打掃房間，我還提前為您燒好了開水，您回來時(shí)就可以方便飲用了。祝您住店愉快，工作順利！紙條落款還簽上了當(dāng)天服務(wù)員的姓名，并不很好看的手寫體讓人覺得倍感親切，一來它是手寫的，而且注明我的姓氏，讓人感動(dòng)；二來他了解我是公司會(huì)議訂房，祝福語是工作順利而不是旅途愉快；三來她在緊張繁忙的打掃房間的過程中，的確騰出時(shí)間燒了水，讓我覺得的確很方便。

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為未來而改變引言：一個(gè)今年楓哥和大家分享的故事一雙襪子：

由于開會(huì)總是早出晚歸，頭一天晚上換下來的襪子忘記了洗，第二天會(huì)議回到房間，居然發(fā)現(xiàn)服務(wù)員已經(jīng)幫忙洗好了，沒有任何留言，只是一雙干干凈凈晾曬了起來的襪子，可能服務(wù)員用了僅僅不到2分鐘的時(shí)間，但是讓人真的覺得心里暖暖的。一把牙刷：

同住的同事自己隨身帶了慣用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。當(dāng)天晚上回到房間，就發(fā)現(xiàn)牙杯中的一次性牙刷被一把嶄新的品牌牙刷代替了，依然是一個(gè)小便簽的留言：室友帶了自己慣用的牙刷，估計(jì)您是離家匆忙忘記帶了！又一次的貼心。一個(gè)電腦散熱器：

頭天晚上電腦打開了收發(fā)郵件，第二天沒有關(guān)閉電腦就去開會(huì)了，中午回到房間，發(fā)現(xiàn)打開的電腦旁放著一個(gè)辦公室里才看得到的筆記本散熱器，沒有留言卻讓人覺得很細(xì)心。一杯果粒橙：

第一天晚上邊收發(fā)郵件邊喝飲料，一個(gè)人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房間，發(fā)現(xiàn)做夜床的服務(wù)員為自己在床頭柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上蓋著紙杯蓋，杯子下面壓著一張留言：知道您喜歡果粒橙，倒好了一杯放在床頭，祝您晚安PulteHomes為未來而改變引言：一個(gè)今年楓哥和大家491、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀與提升舉措

3、持續(xù)關(guān)懷

－－6+2服務(wù)步法

按照萬科慣例第一頁是目錄91、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀與提升舉措

3、持續(xù)關(guān)懷

50房屋銷售服務(wù)滿意度77，下降12分，從去年集團(tuán)第一降至低于集團(tuán)均值。因只涉及2個(gè)項(xiàng)目的調(diào)訪，得分主要是受白鷺郡南二期的銷售服務(wù)表現(xiàn)影響。低于集團(tuán)均值４分，位列集團(tuán)第26集團(tuán)均值81銷售服務(wù)滿意度：從優(yōu)勢項(xiàng)目成為拉分項(xiàng)目，下滑12%，低于集團(tuán)均值。10房屋銷售服務(wù)滿意度77，下降12分，從去年集團(tuán)第一降至低銷售服務(wù)滿意度：從優(yōu)勢項(xiàng)目成為拉分項(xiàng)目，下滑12%，低于集團(tuán)均值。51注：標(biāo)灰為樣本量過小，數(shù)據(jù)僅供參考銷售服務(wù)滿意度集團(tuán)均值81%杭州公司77%郡南二期74%草莊一期85%從分項(xiàng)上看，滿意度下滑的主要原因是：量大了，關(guān)系維護(hù)不及時(shí)了，簽約后不關(guān)注了；11月1日就說幫我去辦理房產(chǎn)證，當(dāng)時(shí)說25天內(nèi)辦好，現(xiàn)在還沒有回音，請(qǐng)盡快告訴我目前情況進(jìn)展。之前接待我的置業(yè)顧問已經(jīng)離職了，希望能夠盡快配置新的置業(yè)顧問并且聯(lián)系我。客戶之聲銷售服務(wù)滿意度：從優(yōu)勢項(xiàng)目成為拉分項(xiàng)目，下滑12%，低于集團(tuán)數(shù)據(jù)之外52從日常投訴來看，未進(jìn)行調(diào)訪的按揭服務(wù)也是原因之一。而現(xiàn)房銷售數(shù)量日漸增多，貸款交付周期卻遠(yuǎn)高于客戶預(yù)期，客戶焦慮咨詢和投訴的比例日益增加。之前認(rèn)購時(shí)沒跟我說購買現(xiàn)房貸款需要“三證”，買了房才知道，買現(xiàn)房就是為了早點(diǎn)住，現(xiàn)在那么久了還收不了房，我那里還要付租金呢，房東都要把我趕出來了貸款銀行選擇太少，匯豐銀行辦事太拖沓。跟銀行聯(lián)系放款，銀行回復(fù)說會(huì)對(duì)萬科業(yè)主統(tǒng)一放款，希望萬科能出面與銀行接洽提高放款速度。之前通知我去簽約，結(jié)果等了很久卻說銀行按揭人員不在不能簽約；本來約好第二天簽，當(dāng)天晚上又說第二天是簽約另一個(gè)樓盤又要改時(shí)間；抱怨點(diǎn)數(shù)據(jù)之外12從日常投訴來看，未進(jìn)行調(diào)訪的按揭服務(wù)也是原因之一數(shù)據(jù)之外53縱觀業(yè)主對(duì)影響其對(duì)萬科總體評(píng)價(jià)的描述：讓業(yè)主對(duì)萬科滿意的銷售服務(wù)主要包括態(tài)度好但讓業(yè)主“記恨”萬科的銷售服務(wù)關(guān)鍵詞最多的是：“貨不對(duì)版“案例：買錯(cuò)房了？柳映坊單元錯(cuò)數(shù)據(jù)之外13縱觀業(yè)主對(duì)影響其對(duì)萬科總體評(píng)價(jià)的描述：案例：買錯(cuò)541、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀

3、持續(xù)關(guān)懷

－－6+2服務(wù)步法

目錄141、引言

2、客戶滿意度現(xiàn)狀

3、持續(xù)關(guān)懷

6+2體系最初來源于帕爾迪的七步法6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質(zhì)、使用方式溝通交付后，客戶體驗(yàn)溝通全過程溝通

主動(dòng)地解決客戶的問題7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查1/116+2體系最初來源于帕爾迪的七步法6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商物業(yè)管理憧憬猶豫擠水簡捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居項(xiàng)目論證傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營銷策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務(wù)銷售實(shí)現(xiàn)“6+2”步法解決了客戶視角的問題，并以時(shí)間軸排列模式使地產(chǎn)公司客戶服務(wù)得以初步體系化2/11客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬萬科特色：形成了一定客戶關(guān)系管理制度開創(chuàng)了中國首家投訴論壇為了保持客戶服務(wù)的持續(xù)領(lǐng)先，我們將遵循一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)一個(gè)中心：以客戶為中心兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明、讓客戶感動(dòng)

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為未來而改變?nèi)f科特色：為了保持客戶服務(wù)的持續(xù)領(lǐng)先，我們將遵循一個(gè)中心，兩改良后的新“6+2步法”。第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬遷第四步：隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2持續(xù)關(guān)懷9/11售前需求溝通售后-入伙前，品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗(yàn)溝通全過程溝通

主動(dòng)服務(wù)

改良后的新“6+2步法”。第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬

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為未來而改變第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài)

投資價(jià)值最大化－“錢要花得值”降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng)

預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）客戶觸點(diǎn)：看樓詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)PulteHomes為未來而改變第一步：溫馨牽手客戶典ConsumerSatisfactionalResearch2013選房客戶選房時(shí)關(guān)心什么？駱先生性別：男婚姻狀況：已婚良渚文化村柳映坊三期意向客戶（12月17日已交意向金）客戶心理一：我的錢花得值么？心理解讀一：性價(jià)比始終是選房最重要的考慮要素，沒有之一客戶心理二：交付時(shí)能跟樣板房一樣嗎？心理解讀二：所有銷售道具都將構(gòu)成客戶對(duì)產(chǎn)品的期望客戶心理三：銷售員是不是只挑好的說？心理解讀三：銷售說辭需全面、客觀，特別對(duì)不利因素充分提示ConsumerSatisfactionalRese

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為未來而改變第一步：溫馨牽手具體檢查項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)項(xiàng)陽光宣言不利因素現(xiàn)場公示在銷售現(xiàn)場有紅線內(nèi)外不利因素公示展板在銷售現(xiàn)場有區(qū)域沙盤在銷售現(xiàn)場的沙盤上有與紅線內(nèi)不利因素對(duì)應(yīng)的沙盤標(biāo)識(shí)將不利因素列入合同補(bǔ)充協(xié)議中項(xiàng)目不利因素不同分期的更新記錄（要求通過K2審批、營銷發(fā)起、營銷負(fù)責(zé)人審批、客關(guān)負(fù)責(zé)人審批、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批）首次到訪客戶必須全面介紹車位公示在銷售現(xiàn)場有公示車位展示板（銷售當(dāng)期車位及總體車位）物業(yè)服務(wù)公示在銷售現(xiàn)場有物業(yè)內(nèi)容的介紹（標(biāo)準(zhǔn)模板）客戶關(guān)系中心介紹在銷售現(xiàn)場有客戶關(guān)系中心內(nèi)容的介紹（包含工作職能、投訴熱線）公示標(biāo)準(zhǔn)以樓盤為單位使用統(tǒng)一的陽光宣言版本將陽關(guān)宣言制作成五塊板單獨(dú)展示將陽關(guān)宣言放置在銷售動(dòng)線范圍內(nèi)，要求達(dá)到清晰可見。配套宣傳標(biāo)注對(duì)（道路、公交、學(xué)校、醫(yī)院等利好因素的未來規(guī)劃信息）標(biāo)明信息來源（如報(bào)紙、文件等）對(duì)（引進(jìn)宣傳的配套信息）達(dá)成合作協(xié)議并已公示合作商業(yè)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營資格是否對(duì)小區(qū)配套、拆遷等政府承諾的信息明確提示“以上信息源于政府××號(hào)文件，具體以政府實(shí)施為準(zhǔn)”等樣板間貼士在樣板間內(nèi)張貼產(chǎn)品功能介紹、亮點(diǎn)推介及非交付標(biāo)準(zhǔn)等風(fēng)險(xiǎn)提示的小貼士。銷售公示資料審批在銷售公示資料審批中有客服意見(上傳K2審批截屏或?qū)徟]件或各專業(yè)會(huì)簽)銷售公示資料存檔在每次集中開盤前將當(dāng)期所有銷售公示資料存檔（按照目錄隨機(jī)抽查，比例參照審計(jì)要求，系統(tǒng)自動(dòng)生成）PulteHomes為未來而改變第一步：溫馨牽手具體檢

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為未來而改變第一步：溫馨牽手

涉及的執(zhí)行動(dòng)作具體標(biāo)準(zhǔn)全面服務(wù)看房服務(wù)信息卡在客戶首次來訪時(shí)出示看房服務(wù)信息卡并按此進(jìn)行講解。萬客會(huì)會(huì)員發(fā)展將“向首次到訪客戶發(fā)出加入萬科會(huì)邀請(qǐng)，并介紹萬客會(huì)權(quán)益”納入合同銷售員名片標(biāo)注在銷售人員名片的正面標(biāo)有“萬科服務(wù)監(jiān)督熱線”八個(gè)字內(nèi)部神秘客戶有神秘客戶實(shí)施總結(jié)（實(shí)施頻率是否不少于每季度一次）PulteHomes為未來而改變第一步：溫馨牽手63案例：紅線內(nèi)外不利因素告知不明，產(chǎn)品特性不清楚

堂前104國道影響案例

探梅里買錯(cuò)車位

學(xué)校配套宣傳23案例：紅線內(nèi)外不利因素告知不明，產(chǎn)品特性不清楚客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明

心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險(xiǎn)

房子和裝修是否可能貨不對(duì)版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請(qǐng)和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險(xiǎn)服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式核心內(nèi)容：明確條款、信息透明

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為未來而改變第二步：喜結(jié)連理

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明心態(tài)轉(zhuǎn)為ConsumerSatisfactionalResearch2013買房客戶在買房時(shí)想什么？王先生性別：男婚姻狀況：未婚（結(jié)婚在途）良渚文化村探梅里準(zhǔn)業(yè)主客戶心理一：被小麗騙上了賊船，馬上要簽約了，萬科法務(wù)審過的合同很牛X的，我還是懶得看了，萬科可別坑我??！客戶解讀一：購房合同、簽約須知清晰客戶心理二：萬科的銷售員很熱情，簽約提醒很挺周到，但以我的智商記不清那么多提醒客戶解讀二：簽約流程提示可視可查客戶心理三：按揭？！最好按揭一條龍服務(wù)一次性搞定！雅琴姐姐只給了我2小時(shí)的簽約時(shí)間，良渚的姐妹們你們簽約過程簡單點(diǎn)哈客戶解讀三：按揭流程省心、便捷ConsumerSatisfactionalRese

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講

為未來而改變第二步：喜結(jié)連理執(zhí)行動(dòng)作動(dòng)作屬性動(dòng)作實(shí)施目的執(zhí)行要求落定發(fā)送后續(xù)服務(wù)短信標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作告知客戶后續(xù)服務(wù)人員，投訴渠道，體現(xiàn)公司誠信和責(zé)任感1、客戶簽約后一周內(nèi)發(fā)送；

2、恭喜認(rèn)購萬科產(chǎn)品；

簽約后回訪

（一線公司）可選動(dòng)作確保銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)要求能被準(zhǔn)確執(zhí)行1、一線公司根據(jù)自身?xiàng)l件確定是否實(shí)施此動(dòng)作；

2、實(shí)現(xiàn)100%回訪

3、必須確保銷售信息100%錄入明源系統(tǒng)以及信息的準(zhǔn)確性。

PulteHomes為未來而改變第二步：喜結(jié)連理執(zhí)行動(dòng)67案例：萬科怎么那么“牛”？柳映坊業(yè)主投訴銷售人員不清楚流程，從不提前告知，卻每次要求客戶在最后時(shí)限前辦理完畢手續(xù)。1.

認(rèn)購時(shí)提出直接付清首付銷售員不同意說要走流程，回復(fù)說會(huì)提前一周告知簽約時(shí)間。2.

昨天突然說要在周五周六付清首付，并表示銀行會(huì)在現(xiàn)場辦理貸款手續(xù)。且明天是簽約最后一天，必須辦理完成手續(xù)（客戶明天要上班，提前告知過銷售員）。3.

今天到案場又說銀行不在現(xiàn)場，要客戶自己去銀行辦完之后再到銷售展示中心簽約。4.

需辦理收入證明等資料未提前告知。社會(huì)流行語，客戶是“上帝”，萬科流行語“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”，但是。。。。。。27案例：萬科怎么那么“牛”？社會(huì)流行語，客戶是“上帝”，萬客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待

憧憬未來的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質(zhì)量(毛坯和裝修)

此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計(jì)家具、電器的購買計(jì)劃收樓程序了解驗(yàn)房的專業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計(jì)劃核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)

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萬科·

標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講

為未來而改變第三步：親密接觸客戶關(guān)注焦點(diǎn)工作要點(diǎn)說明：工地開放日（報(bào)備后可取消）萬科家書（含工地進(jìn)展）

（短信知會(huì)體系）規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)物業(yè)見面會(huì) 組織團(tuán)購活動(dòng) 裝飾講座

客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待憧憬未來的美好生活是否按期交客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)，期盼喜悅與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致裝扮個(gè)性化家庭按時(shí)通知交付順利收樓告知驗(yàn)房的方法和注意事項(xiàng)交付房屋整潔明亮了解各種設(shè)備設(shè)施的使用保養(yǎng)說明工程質(zhì)量和保修責(zé)任及期限有問題通過何種渠道和方式解決質(zhì)量問題多長時(shí)間可以解決面積差異如何解決房產(chǎn)證的辦理毛坯房客戶需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買注意事項(xiàng)入住后的物業(yè)收費(fèi)情況說明我的鄰居是誰。 交付資料前置 交付現(xiàn)場準(zhǔn)備 驗(yàn)房指引 驗(yàn)房與整改意見 重點(diǎn)客戶維系前置 一站式交付 交付后滿意度修復(fù) 交付后回訪（一線公司）

核心內(nèi)容：房屋驗(yàn)收；滿意交付

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萬科·

標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講

為未來而改變第四步：隆重出閣

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)，期盼喜客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：裝飾、搬家核心內(nèi)容：裝扮家具；省心搬家；