如何做好一個(gè)主管 課件

如何做好一個(gè)主管如何做好一個(gè)主管1一、督導(dǎo)的定義

工作通過(guò)分派工作來(lái)完成任務(wù)的過(guò)程督導(dǎo)人員的工作是通過(guò)眾人的智慧和眾人的力量，以達(dá)成某一組織的任務(wù)和目標(biāo)，他們的管理有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)察的功能。一、督導(dǎo)的定義工作通過(guò)分派工作來(lái)完成任務(wù)的過(guò)程2二、督導(dǎo)忌諱的十九

種類(lèi)型二、督導(dǎo)忌諱的十九

種類(lèi)型3

1.偏袒下屬類(lèi)：沒(méi)有一位員工喜歡自己的上級(jí)對(duì)某些員工有偏袒，因?yàn)檫@是不公平的。2.不注意聆聽(tīng)類(lèi)：如果一名督導(dǎo)絲毫不聽(tīng)從員工對(duì)工作的見(jiàn)解，員工將會(huì)非常失望，慢慢就會(huì)沒(méi)有興趣與督導(dǎo)談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，使員工的積極性受挫。1.偏袒下屬類(lèi)：沒(méi)有一位員工喜歡自己的上級(jí)對(duì)某些員工4

3.報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)類(lèi)：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)并非一件好事，壞消息可避免使事情進(jìn)一步惡化。當(dāng)員工將壞消息報(bào)告督導(dǎo)時(shí)，領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工，這樣會(huì)使員工不再把壞消息及時(shí)報(bào)告。

3.報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)類(lèi)：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)并非一件好事，壞消息可54.愛(ài)諷刺挖苦類(lèi)：?jiǎn)T工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話(huà)，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會(huì)使員工沒(méi)有面子，使員工自尊受損。4.愛(ài)諷刺挖苦類(lèi)：?jiǎn)T工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話(huà)，6

5.過(guò)分敏感類(lèi)：對(duì)員工的一舉一動(dòng)都十分敏感的督導(dǎo)，會(huì)使員工覺(jué)得自己正確的工作受到懷疑，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。

5.過(guò)分敏感類(lèi)：對(duì)員工的一舉一動(dòng)都十分敏感的督導(dǎo)，76.猶豫不決類(lèi)：很多員工說(shuō)他們最討厭的是每次向督導(dǎo)一旦請(qǐng)示，督導(dǎo)都拿不定主義，得到的答復(fù)都是"待我們考慮一下吧。"很多時(shí)候，這樣的督導(dǎo)通常得不到員工的尊敬。6.猶豫不決類(lèi)：很多員工說(shuō)他們最討厭的是每次向督導(dǎo)一旦請(qǐng)示8

7.教條類(lèi)：?jiǎn)T工對(duì)教條式的督導(dǎo)十分反感，因?yàn)檫@類(lèi)督導(dǎo)不善聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，認(rèn)為最好的意見(jiàn)是他個(gè)人的意見(jiàn)。其實(shí)員工提出的實(shí)際操作上的意見(jiàn)都是十分寶貴的，有建設(shè)性的，只要是好的意見(jiàn)，就應(yīng)該接受。7.教條類(lèi)：?jiǎn)T工對(duì)教條式的督導(dǎo)十分反感，因?yàn)檫@類(lèi)督98.武斷類(lèi)：許多員工發(fā)現(xiàn)督導(dǎo)很快下決定，而當(dāng)他決定后，便不容易再改變了。所以員工都避免讓這樣的督導(dǎo)太快下決定，想法使他拖延下決定的時(shí)間，結(jié)果影響了工作。8.武斷類(lèi)：許多員工發(fā)現(xiàn)督導(dǎo)很快下決定，而當(dāng)他決定后，便不10

9.時(shí)間管理不當(dāng)類(lèi)：當(dāng)一位督導(dǎo)對(duì)時(shí)間管理不當(dāng)時(shí)，員工經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的督導(dǎo)處理事情沒(méi)有條理，而會(huì)直接影響到員工對(duì)自己的時(shí)間管理，對(duì)工作產(chǎn)生消極影響。9.時(shí)間管理不當(dāng)類(lèi)：當(dāng)一位督導(dǎo)對(duì)時(shí)間管理不當(dāng)時(shí)，員1110.不懂運(yùn)用職權(quán)類(lèi)：許多督導(dǎo)得不到員工的尊敬、信任是因?yàn)樗麄儾欢\(yùn)用自己的權(quán)力，使員工覺(jué)得自己的小組不如別人，許多員工不喜歡自己的督導(dǎo)是弱者，在應(yīng)發(fā)言時(shí)卻不發(fā)言，而給其他部門(mén)強(qiáng)詞奪理的機(jī)會(huì)。10.不懂運(yùn)用職權(quán)類(lèi)：許多督導(dǎo)得不到員工的尊敬、信任是因?yàn)?2

11.難覓蹤影類(lèi)：每當(dāng)員工遇到困難時(shí)，總是找不到督導(dǎo)，會(huì)感到十分迷惘。有些督導(dǎo)為了避免作出決定，往往逃避本身的工作。有一個(gè)常常無(wú)蹤跡的督導(dǎo)比沒(méi)有督導(dǎo)還糟。11.難覓蹤影類(lèi)：每當(dāng)員工遇到困難時(shí)，總是找不到督13

12.缺乏信任類(lèi)：信任是相互的，員工希望得到督導(dǎo)的信任，而當(dāng)督導(dǎo)對(duì)員工的能力提出疑問(wèn)時(shí)，員工便會(huì)大失所望。員工與督導(dǎo)之間應(yīng)保持信任感，并天天保持這份信心。12.缺乏信任類(lèi)：信任是相互的，員工希望得到督導(dǎo)的14

13.缺乏組織類(lèi)：缺乏組織的督導(dǎo)會(huì)使員工有混亂的感覺(jué)。許多員工認(rèn)為與一位無(wú)組織能力的督導(dǎo)在一起工作是令人煩躁的。13.缺乏組織類(lèi)：缺乏組織的督導(dǎo)會(huì)使員工有混亂的感15

14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類(lèi)：有些督導(dǎo)往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語(yǔ)調(diào)指揮員工，員工希望督導(dǎo)能以禮相待，保持自尊。14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類(lèi)：有些督導(dǎo)往往忽視他所屬員工的16

15.獨(dú)裁類(lèi)：許多督導(dǎo)認(rèn)為一個(gè)成功的管理者需要運(yùn)用強(qiáng)硬的手段才行。督導(dǎo)發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問(wèn)中執(zhí)行命令的。這會(huì)使督導(dǎo)變得孤獨(dú)無(wú)援，使員工不能對(duì)工作產(chǎn)生歸屬感，員工認(rèn)為與一位獨(dú)裁的督導(dǎo)一起工作是十分吃力和困難的。

15.獨(dú)裁類(lèi)：許多督導(dǎo)認(rèn)為一個(gè)成功的管理者需要運(yùn)用1716.粗言穢語(yǔ)類(lèi)：調(diào)查表明，員工都指出他們不會(huì)對(duì)一個(gè)談吐粗俗的督導(dǎo)有好印象。這不單是道德問(wèn)題，用這種語(yǔ)言不能協(xié)助解決問(wèn)題的。16.粗言穢語(yǔ)類(lèi)：調(diào)查表明，員工都指出他們不會(huì)對(duì)一個(gè)談吐18

17.善變類(lèi)：假如員工的督導(dǎo)時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無(wú)常，有不可預(yù)測(cè)的個(gè)性，員工會(huì)感到緊張。在最要緊的關(guān)頭，督導(dǎo)從一種個(gè)性變?yōu)榱硪环N個(gè)性，這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)維持一個(gè)清醒的個(gè)性和有一點(diǎn)幽默感。當(dāng)一個(gè)人經(jīng)常受到挫折的磨練，會(huì)改變個(gè)性，變得平易近人。17.善變類(lèi)：假如員工的督導(dǎo)時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無(wú)常，有1918.不善策劃類(lèi)：?jiǎn)T工不喜歡一個(gè)不會(huì)策劃的督導(dǎo)。預(yù)先未作出妥善安排，會(huì)事倍功半的。每天花幾分鐘計(jì)劃，會(huì)省出很多的時(shí)間，不會(huì)為突然而來(lái)的事感到不安。18.不善策劃類(lèi)：?jiǎn)T工不喜歡一個(gè)不會(huì)策劃的督導(dǎo)。預(yù)先未作出20

19.不善溝通類(lèi)：溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試想，當(dāng)督導(dǎo)沒(méi)有把任務(wù)清楚地交給員工，員工會(huì)對(duì)所應(yīng)完成的工作一無(wú)所知，工作能否順利完成便可想而知。19.不善溝通類(lèi)：溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試21以上19類(lèi)不受歡迎的督導(dǎo)是造成實(shí)際工作中影響員工工作情緒、服務(wù)質(zhì)量的主要因素。唯有克服了這些可能產(chǎn)生的情況，才能使員工的主觀(guān)能動(dòng)性得以充分發(fā)揮。有一個(gè)良好的工作環(huán)境與氛圍，會(huì)使員工保持良好的工作情緒，才能達(dá)到使客人滿(mǎn)意而歸的目的。以上19類(lèi)不受歡迎的督導(dǎo)是造成實(shí)際工作中影響員工22三、各階層對(duì)督導(dǎo)的要求三、各階層對(duì)督導(dǎo)的要求23

1、經(jīng)理對(duì)督導(dǎo)的要求（1）、能維持員工紀(jì)律：自己應(yīng)該是模范，熟知酒店各項(xiàng)規(guī)定，督促員工執(zhí)行，但非立法者，應(yīng)使員工了解酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)、若員工不了解規(guī)定和工作準(zhǔn)則，而犯錯(cuò)誤時(shí)，不應(yīng)該受罰。（2）、按時(shí)完成任務(wù)：管理是運(yùn)用資源來(lái)獲得成果，是要通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察等功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。

1、經(jīng)理對(duì)督導(dǎo)的要求（1）、能維持員工紀(jì)律：自己應(yīng)該是模范24（3）、在權(quán)力范圍內(nèi)應(yīng)該盡量解決好問(wèn)題：酒店授權(quán)于督導(dǎo)，及應(yīng)該對(duì)自己的部門(mén)負(fù)責(zé)，應(yīng)盡量解決好問(wèn)題。（4）、對(duì)于解決不了的難題才找上司幫忙（即超出權(quán)力范圍）：僅是一個(gè)傳話(huà)筒式的督導(dǎo)是一個(gè)無(wú)能的督導(dǎo)。（3）、在權(quán)力范圍內(nèi)應(yīng)該盡量解決好問(wèn)題：酒店授權(quán)于督導(dǎo)，及應(yīng)25（5）、對(duì)于容易或較困難的工作都樂(lè)意接受：不要看不起容易的工作，對(duì)于困難的工作應(yīng)勇于面對(duì)，服從上級(jí)的指示，不可推諉或簡(jiǎn)單化處理。（6）、對(duì)公司忠誠(chéng)：督導(dǎo)層對(duì)公司忠誠(chéng)與否可影響員工隊(duì)伍。（5）、對(duì)于容易或較困難的工作都樂(lè)意接受：不要看不起容易的工26（7）、革新精神：督導(dǎo)工作第一線(xiàn)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于上司更為敏感，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)于管理中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)善于思考，而后提出有建議性解決問(wèn)題的方法，提交上司（8）、必要時(shí)要表現(xiàn)出強(qiáng)硬的態(tài)度：在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，必要的時(shí)候（維護(hù)公司的形象和利益或維持工作紀(jì)律）以合適的姿態(tài)，堅(jiān)持原則，樹(shù)立威信，莫當(dāng)老好人。（7）、革新精神：督導(dǎo)工作第一線(xiàn)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于上司更為敏感27⑴、對(duì)其他的督導(dǎo)們應(yīng)該表示支持：體現(xiàn)酒店中應(yīng)有的合作，相互尊重，同事之間勿勾心斗角，會(huì)影響酒店的形象，應(yīng)具有寬闊的胸懷，應(yīng)排出一切個(gè)人恩怨的影響⑵、對(duì)他們應(yīng)以誠(chéng)相待：為人處事應(yīng)誠(chéng)摯，不應(yīng)相互欺騙。2、督導(dǎo)對(duì)督導(dǎo)的要求⑴、對(duì)其他的督導(dǎo)們應(yīng)該表示支持：體現(xiàn)酒店中應(yīng)有的合作，相互尊28

⑶、要相互交流意見(jiàn)，相互溝通：保持良好的溝通，防止造成隔閡。⑷、保持形象，建立保持督導(dǎo)的共同形象：互相尊重，勿背后搬弄是非，貶低別人的同時(shí)也貶低了自己?、?、要相互交流意見(jiàn)，相互溝通：保持良好的溝通，防止造29

⑴、對(duì)他們提供培訓(xùn)：使他們建立信心（造就下屬），員工表現(xiàn)出色，說(shuō)明督導(dǎo)出色，為下屬創(chuàng)造機(jī)會(huì)的同時(shí)也為自己創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，尤其是提供在職培訓(xùn)。 ⑵、給于支持及意見(jiàn)：對(duì)員工的支持包括工作信心甚至私人事務(wù)提供意見(jiàn)。3、基層員工對(duì)督導(dǎo)的要求 ⑴、對(duì)他們提供培訓(xùn)：使他們建立信心（造就下屬），員工表現(xiàn)出30

⑶、要有溝通渠道：上下級(jí)溝通不僅限于下達(dá)指令或聽(tīng)取匯報(bào)，單獨(dú)公事公辦會(huì)拉大與員工之間的距離，每位下屬都愿意與上級(jí)溝通，注意應(yīng)有結(jié)論，要員工講心里話(huà)。 ⑷、讓員工知道他們的工作進(jìn)度：知道工作成績(jī)，錯(cuò)誤、進(jìn)步、也不應(yīng)避諱談及，從不談及員工表現(xiàn)的工作主管會(huì)讓員工停步不前。⑶、要有溝通渠道：上下級(jí)溝通不僅限于下達(dá)指令或聽(tīng)取匯314、督導(dǎo)員在管理方面的委派工作（1）、什么工作可以委派：A、只需要操作技能或機(jī)械化的工作；B、包括于員工工作描述之內(nèi)的工作；C、對(duì)員工的發(fā)展及成長(zhǎng)有助的工作；D、員工有能力處理的問(wèn)題。4、督導(dǎo)員在管理方面的委派工作（1）、什么工作可以委派：32（2）、什么工作不可以委派？A、部門(mén)管理發(fā)展的計(jì)劃。B、士氣問(wèn)題。C、解決糾紛。（2）、什么工作不可以委派？33D、培訓(xùn)員工。E、上司指明不能委派的工作。F、督導(dǎo)員規(guī)定要做的事務(wù)，如排班等。D、培訓(xùn)員工。34（3）、為何督導(dǎo)員會(huì)失責(zé)于委派（即授權(quán)）？A、對(duì)下屬缺乏信任。B、解釋工作需時(shí)比親自完成需時(shí)更多。C、缺乏組織和計(jì)劃能力，不清楚哪些工作需要委派，委派給誰(shuí)？（3）、為何督導(dǎo)員會(huì)失責(zé)于委派35D、期望得到個(gè)人名譽(yù)。E、對(duì)上司恐懼，倘若出錯(cuò)則其影響太大。F、員工未有足夠心理去接受新的責(zé)任。G、督導(dǎo)員喜歡做細(xì)致的工作。H、督導(dǎo)員本身表達(dá)能力欠佳。I、不善于教下屬。D、期望得到個(gè)人名譽(yù)。36四、給新主管的建議四、給新主管的建議37

1、不要期望立即知道所有的答案，向其他主管和自己的員工學(xué)習(xí)。征求他們的意見(jiàn)和建議。（謙虛）2、不要讓自己的不安全感妨礙工作。接受任何一項(xiàng)新工作都會(huì)令人緊張，但是請(qǐng)記住，有人認(rèn)為您完全能夠勝任主管工作。（自信）1、不要期望立即知道所有的答案，向其他主管和自己的員38

3、不要犯與前任主管同樣的錯(cuò)誤，記住他/她的弱點(diǎn)。（借鑒）4、一開(kāi)始不要過(guò)分炫耀。最好保持低姿態(tài)，在作出重大決定和變革之前，先摸清底細(xì)。（準(zhǔn)備）5、不要過(guò)于呆板。適當(dāng)?shù)挠哪?---對(duì)別人和自己----會(huì)使人感到自在。（調(diào)節(jié)氣氛）6、絕不要羞于提出問(wèn)題。（虛心請(qǐng)教）3、不要犯與前任主管同樣的錯(cuò)誤，記住他/她的弱點(diǎn)。（39五、管理階層的功能五、管理階層的功能40

作為管理階層要從事四種主要的活動(dòng)，即執(zhí)行四項(xiàng)功能。這些功能的基本職責(zé)從最高管理層開(kāi)始，沿著管理階梯逐級(jí)往下傳遞。由于你們也是企業(yè)管理隊(duì)伍中的一員，您們將與高層管理者們一起實(shí)現(xiàn)這些功能。

管理階層的四項(xiàng)功能是：作為管理階層要從事四種主要的活動(dòng)，即執(zhí)行四項(xiàng)功能。這41計(jì)劃——您計(jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)。組織——您貫徹管理階層關(guān)于本部門(mén)工作和職責(zé)劃分的決定。領(lǐng)導(dǎo)——您鼓勵(lì)并指導(dǎo)屬下員工，使其實(shí)現(xiàn)部門(mén)和企業(yè)的目標(biāo)。監(jiān)察——您要設(shè)法確保計(jì)劃得到徹底落實(shí)。計(jì)劃——您計(jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)。42管理人員所具有的功能具有兩個(gè)方面：管理功能：透過(guò)他人去完成工作，運(yùn)用資源獲得工作成果（資源包括人、財(cái)、物）實(shí)務(wù)操作功能：親力親為去完成工作。

管理實(shí)務(wù)

管理人員所具有的功能具有兩個(gè)方面：431、管理階層的功能：計(jì)劃

計(jì)劃即確定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在計(jì)劃階段，您要做的事情包括：制定（協(xié)助）目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑（方法、方式），并確定如何利用現(xiàn)有的資源——員工、設(shè)備或時(shí)間。作為主管，您需要計(jì)劃自己的日?；顒?dòng)。例如，您必須排出下屬工作日程表。您還必須為特殊的活動(dòng)、新的訓(xùn)練計(jì)劃以及其他活動(dòng)制定計(jì)劃。

當(dāng)您計(jì)劃一項(xiàng)工作時(shí)，您是否有以下考慮？1、管理階層的功能：計(jì)劃計(jì)劃即確定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在計(jì)44（1）.您是否在開(kāi)始計(jì)劃過(guò)程之前已經(jīng)明白自己要做些什么事？（2）.您是否因?yàn)檫@項(xiàng)活動(dòng)是您工作中的重要部分而騰出專(zhuān)門(mén)的時(shí)間來(lái)計(jì)劃？（3）.您是否在制定計(jì)劃之前已經(jīng)具備了所有必要的資料？（1）.您是否在開(kāi)始計(jì)劃過(guò)程之前已經(jīng)明白自己要做些什么事？45（4）.如果這項(xiàng)活動(dòng)與屬下的工作有關(guān)，您是否讓他們幫助制定計(jì)劃？（5）.您的計(jì)劃是否有靈活性？由于我們不可能總是預(yù)計(jì)到工作場(chǎng)所會(huì)發(fā)生的事情，您的計(jì)劃是否有變更的余地？（6）.您否在計(jì)劃中妥善地利用了員工、設(shè)備和時(shí)間等資源？（4）.如果這項(xiàng)活動(dòng)與屬下的工作有關(guān)，您是否讓他們幫助制定計(jì)46（7）.您是否時(shí)常評(píng)估您的計(jì)劃以使其更趨完美？（8）.您是否按時(shí)完成了計(jì)劃？（7）.您是否時(shí)常評(píng)估您的計(jì)劃以使其更趨完美？47

當(dāng)您參與計(jì)劃功能，做好下列各點(diǎn)有助于您完成您的計(jì)劃活動(dòng)。（1）、騰出專(zhuān)門(mén)時(shí)間制定計(jì)劃（2）、收集所有必要的資料（3）、讓下屬協(xié)助計(jì)劃制定當(dāng)您參與計(jì)劃功能，做好下列各點(diǎn)有助于您完成您的計(jì)劃活48（4）、制定一個(gè)靈活的計(jì)劃（5）、妥善地利用員工、設(shè)備和時(shí)間等資源（6）、時(shí)刻評(píng)估自己的計(jì)劃（7）、按時(shí)完成自己的計(jì)劃（4）、制定一個(gè)靈活的計(jì)劃492、管理階層的功能：組織

組織系貫徹管理階層關(guān)于本部門(mén)工作和職責(zé)劃分的決定。這意味著全面調(diào)動(dòng)和充分利用屬下員工和其他資源。在所有的酒店，組織包括劃分工作責(zé)任，然后分派給員工。此外，組織工作包括向員工提供培訓(xùn)。組織工作還包括使員工了解其工作對(duì)其他部門(mén)的工作和成功的影響。

當(dāng)你組織完成一項(xiàng)工作時(shí)你是否有以下考慮？2、管理階層的功能：組織組織系貫徹管理階層關(guān)于本部門(mén)50（1）.我在分配員工工作時(shí)，是否考慮技能、行為和經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人資歷？（2）.我是否為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練？（1）.我在分配員工工作時(shí)，是否考慮技能、行為和經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人資51（3）.我是否讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門(mén)有何影響或者他們可以如何與其他部門(mén)合作以完成工作？（4）.我是否有效地協(xié)調(diào)各類(lèi)資源以保證按時(shí)完成工作？（3）.我是否讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門(mén)有何影響或者他們52

當(dāng)您參與組織功能，做好下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行組織活動(dòng)。（1）、分派工作責(zé)任時(shí)，考慮員工的個(gè)人資歷（2）、為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練當(dāng)您參與組織功能，做好下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行組織活動(dòng)。53（3）、讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門(mén)有影響（4）、向員工說(shuō)明他們可以如何與其他部門(mén)合作以完成工作（5）、有效地協(xié)調(diào)各類(lèi)資源（3）、讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門(mén)有影響543、管理階層的功能：領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)即指導(dǎo)和鼓勵(lì)屬下的員工，使之實(shí)現(xiàn)個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)包括對(duì)屬下員工監(jiān)督、鼓勵(lì)、評(píng)估和懲戒。這是一項(xiàng)最“以人為中心”的管理功能。

當(dāng)你領(lǐng)導(dǎo)你的班組時(shí)是否有做到以下方面？3、管理階層的功能：領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)即指導(dǎo)和鼓勵(lì)屬下的員工，55（1）.我屬下的員工是否知道他們應(yīng)盡的職責(zé)？（2）.由于我的態(tài)度會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生影響，我是否在工作場(chǎng)所顯示出積極的態(tài)度？（3）.我是否認(rèn)識(shí)到，表?yè)P(yáng)員工的長(zhǎng)處會(huì)促使他們以積極的態(tài)度對(duì)待工作？（4）.我是否征求員工的意見(jiàn)并盡可能地采納這些意見(jiàn)？（1）.我屬下的員工是否知道他們應(yīng)盡的職責(zé)？56（5）.我是否設(shè)法感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工？（6）.我是否知道，自己必須以身作則為員工樹(shù)立榜樣？（7）.我是否關(guān)注員工的問(wèn)題和憂(yōu)慮？（8）.當(dāng)員工需要我的支持時(shí)，我是否挺身而出？（5）.我是否設(shè)法感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工？57

當(dāng)我參與領(lǐng)導(dǎo)功能時(shí)做到下列各點(diǎn)有助于我提高領(lǐng)導(dǎo)能力：（1）、讓員工知道他們應(yīng)盡的職責(zé)（2）、顯示積極的態(tài)度（3）、表?yè)P(yáng)員工的長(zhǎng)處（4）、征求員工的意見(jiàn)當(dāng)我參與領(lǐng)導(dǎo)功能時(shí)做到下列各點(diǎn)有助于我提高領(lǐng)導(dǎo)能力：58（5）、感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工（6）、以身作則樹(shù)立榜樣（7）、關(guān)注員工的問(wèn)題和憂(yōu)慮（8）、當(dāng)員工需要支持時(shí)挺身而出（5）、感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工594、管理階層的功能：監(jiān)察

監(jiān)察即確保計(jì)劃得到貫徹。監(jiān)察的功能可分為下列幾個(gè)步驟：（1）.檢查由部門(mén)管理階層制定的標(biāo)準(zhǔn)。（2）.收集本部門(mén)目前動(dòng)作情況的資料。（3）.把目前的動(dòng)作情況與標(biāo)準(zhǔn)加以對(duì)比。4、管理階層的功能：監(jiān)察監(jiān)察即確保計(jì)劃得到貫徹。監(jiān)察60（4）.當(dāng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采取糾正措施以確保今后達(dá)到。（5）.檢查糾正措施是否奏效。（4）.當(dāng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采取糾正措施以確保今后達(dá)到。61

當(dāng)你實(shí)施你的監(jiān)察功能時(shí)，你是否做到了以下幾方面？（1）.發(fā)現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)有問(wèn)題，我是否幫助他改進(jìn)？（2）.我是否認(rèn)識(shí)到有時(shí)必須改變工作方式才能達(dá)到目標(biāo)？（3）.我是否知道預(yù)防問(wèn)題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正它們更容易？當(dāng)你實(shí)施你的監(jiān)察功能時(shí)，你是否做到了以下幾方面？62（4）.我是否謹(jǐn)慎地在預(yù)算范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn)？（5）.我是否認(rèn)識(shí)到應(yīng)該道德處理妨礙部門(mén)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最嚴(yán)重的問(wèn)題和障礙？如何做好一個(gè)主管課件63

當(dāng)我參與監(jiān)察功能時(shí)做好下列各點(diǎn)有助于我提高執(zhí)行監(jiān)察活動(dòng)的能：（1）、當(dāng)員工的表現(xiàn)不好時(shí)，幫助他們予以改進(jìn)（2）、認(rèn)識(shí)到有時(shí)我們需要改變工作方式才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（3）、認(rèn)識(shí)到預(yù)防問(wèn)題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正它們更容易當(dāng)我參與監(jiān)察功能時(shí)做好下列各點(diǎn)有助于我提高執(zhí)行監(jiān)察活64（4）、認(rèn)識(shí)到在部門(mén)預(yù)算范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn)是一項(xiàng)重要的控制手段（5）、首先處理最嚴(yán)重的問(wèn)題和障礙有助于實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)（4）、認(rèn)識(shí)到在部門(mén)預(yù)算范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn)是一項(xiàng)重要的控制手段65六、主管的工作方向六、主管的工作方向661、承上：與上司共事無(wú)論您如何出色地完成了上司交代的任務(wù)，總是還會(huì)有別的問(wèn)題冒出來(lái)。下列情形中，哪些符合您與上司的關(guān)系？（1）.我的上司太忙了，沒(méi)空與我交談。（2）.上司給我的指示不清楚。（3）.我不清楚自己的職權(quán)范圍。（4）.我認(rèn)為上司對(duì)我的問(wèn)題不關(guān)心。1、承上：與上司共事無(wú)論您如何出色地完成了上司交代的67當(dāng)出現(xiàn)諸如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，最好能擺到桌面上來(lái)。然而，您與上司的談話(huà)是否能奏效，將取決于您所采取的方式這里有一些建議：（1）、切勿責(zé)備。如果您說(shuō)：“您似乎不了解我的工作有多艱難”，上司會(huì)產(chǎn)生反感，甚至很生氣。最好是說(shuō)：“我時(shí)常感到壓力很大，您能給我出一些點(diǎn)子，幫助我解脫困境嗎？”當(dāng)出現(xiàn)諸如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，最好能擺到桌面上來(lái)。然而，您68

（2）.要具體。不要說(shuō)：“您從來(lái)沒(méi)有清楚地告訴我應(yīng)該做些什么?！弊詈檬钦f(shuō)：“我對(duì)這項(xiàng)任務(wù)不太清楚。我記得您在上星期一告訴我要做這些事，今天您又叫我做另一些事。是不是我弄混了？”（2）.要具體。不要說(shuō)：“您從來(lái)沒(méi)有清楚地告訴我應(yīng)該69

（3）.不要擴(kuò)大問(wèn)題。不要說(shuō)：“我需要向您匯報(bào)時(shí)，您總是不在。我覺(jué)得您是在有意回避我?！弊詈檬窍胍幌胱钪苯拥膯?wèn)題：“關(guān)于這項(xiàng)任務(wù)，我需要更多的指示。我知道您很忙，您什么時(shí)間有空我去找您最合適？”（3）.不要擴(kuò)大問(wèn)題。不要說(shuō)：“我需要向您匯報(bào)時(shí)，您70讓上司傾聽(tīng)的秘訣：用能引起上司注意的詞語(yǔ)陳述自己的想法。（1）、您的資料一定要準(zhǔn)確和完整。事先要仔細(xì)考慮自己的想法。（2）、把您的想法寫(xiě)下來(lái)，以便留給上司作進(jìn)一步考慮。讓上司傾聽(tīng)的秘訣：用能引起上司注意的詞語(yǔ)陳述自己的想法。71（3）、盡量簡(jiǎn)潔。使上司易于對(duì)您的想法作出回應(yīng)。（4）、注意您的說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)和舉止。有時(shí)，語(yǔ)調(diào)和舉止比言語(yǔ)本身還重要。要謹(jǐn)慎，要表現(xiàn)得職業(yè)化。（3）、盡量簡(jiǎn)潔。使上司易于對(duì)您的想法作出回應(yīng)。722、啟下：與屬下員工共事

主管們時(shí)常成為自己老同事的上司，從而面臨困境。讓我們聽(tīng)一聽(tīng)這些酒店業(yè)主管對(duì)領(lǐng)導(dǎo)老同事的感受：“你不可能成為每個(gè)人的好朋友。”“過(guò)去，我們經(jīng)常在下班之后一起出去。現(xiàn)在，我成了敵人?！薄坝捎诓辉倥c老同事交往，你只有去尋找其他的樂(lè)趣了?！?、啟下：與屬下員工共事主管們時(shí)常成為自己老同事的上73

當(dāng)您被提升為主管時(shí)，就意味著別人沒(méi)有被提升。他們至今仍然感到失望。他們也許會(huì)遷怒于您。您應(yīng)該注意如何對(duì)待他們的不滿(mǎn)情緒。這會(huì)在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)影響到您的成功。當(dāng)您被提升為主管時(shí)，就意味著74“好好先生”方法有些主管在開(kāi)始階段對(duì)員工特別客氣。他們甚至不認(rèn)真執(zhí)行某些規(guī)章度，或者聽(tīng)任員工在工作時(shí)偷懶。這些主管后來(lái)往往很難得到員工的合作?！昂煤孟壬狈椒?5“趕牛棒”方法還有一些主管試圖用強(qiáng)硬政策來(lái)對(duì)付反感。但是，這只能使員工神經(jīng)緊張，甚至更加反感。這些主管后來(lái)往往也很難得到員工的合作?！摆s牛棒”方法76“友好、公平和嚴(yán)格”的方法成功的酒店業(yè)主管們都知道，友好、公平和嚴(yán)格的態(tài)度是消除最初反感情緒的最佳方法。正如一位主管所說(shuō)：“你還是應(yīng)該表現(xiàn)出，雖然自己得到了提升，但仍然是工作集體的一份子，您的下屬是您不可缺少的合作伙伴，大家的目標(biāo)仍然是使客人滿(mǎn)意！”“友好、公平和嚴(yán)格”的方法77與屬下員工共事的秘訣：酒店業(yè)主管提供下列與員工共事的常識(shí)：告訴他們：“我們要做這件事”，不要說(shuō)：“你要做這件事”?！白屇膯T工參與決策過(guò)程，使他們明白他們不是無(wú)足輕重的?！薄皩W(xué)會(huì)根據(jù)每一位員工的不同個(gè)性予以區(qū)別對(duì)待。”與屬下員工共事的秘訣：酒店業(yè)主管提供下列與員工共事的78

“員工表現(xiàn)出色時(shí)，別忘了表?yè)P(yáng)他們?！薄耙\(chéng)懇?！薄耙恢??！薄澳绻獑T工按照您的方式去做，就必須告訴他們?yōu)槭裁匆@樣做。您如果講清楚您的想法，他們會(huì)尊重您。為什么這樣做比怎么做更重要——它會(huì)培養(yǎng)員工的責(zé)任感?！薄皢T工表現(xiàn)出色時(shí)，別忘了表?yè)P(yáng)他們?！?9欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，責(zé)人之心，先責(zé)已欲令之行，已要先行，80七、主管面對(duì)表現(xiàn)不佳的員工應(yīng)堅(jiān)持的原則七、主管面對(duì)表現(xiàn)不佳的員工應(yīng)堅(jiān)持的原則811、不要延遲耽擱：如果你對(duì)某位員工的工作表現(xiàn)不滿(mǎn)，必須立刻采取行動(dòng)，不要等到情況惡化到只有開(kāi)除員工的選擇。2、重視問(wèn)題：你所提供給員工的協(xié)助，可以改變員工的表現(xiàn)，這種正面的態(tài)度也會(huì)感染員工。3、明確：向員工具體解釋他們現(xiàn)在的表現(xiàn)，與他們需要達(dá)成目標(biāo)之間的差距。1、不要延遲耽擱：如果你對(duì)某位員工的工作表現(xiàn)不滿(mǎn)，必須立刻采824、確定員工清楚了解：?jiǎn)T工點(diǎn)頭稱(chēng)是，并不代表他們真的了解，或是同意你對(duì)他們的要求，你要和他們進(jìn)行討論。5、不要假設(shè)事情：對(duì)于員工的不佳表現(xiàn)，不要只是猜測(cè)，或者直接假設(shè)你已知道原因。以開(kāi)放的態(tài)度詢(xún)問(wèn)員工，才能發(fā)掘真正的原因。4、確定員工清楚了解：?jiǎn)T工點(diǎn)頭稱(chēng)是，并不代表他們真的了解，或836、設(shè)定能夠達(dá)成的目標(biāo)：當(dāng)員工工作量過(guò)大時(shí)，容易形成終日忙忙碌碌，但仍一事無(wú)成的結(jié)果。協(xié)助員工決定事情的優(yōu)先級(jí)，確定每件事情的應(yīng)該完成的時(shí)間，或者幫助員工授權(quán)給其人完成的事情，以減少他們工作的壓力。與員工一起設(shè)定目標(biāo)，實(shí)行一段時(shí)間后，再討論情形是否有改進(jìn)。6、設(shè)定能夠達(dá)成的目標(biāo)：當(dāng)員工工作量過(guò)大時(shí)，容易形成終日忙忙847、讓他們覺(jué)得受到重視：幫助員工了解他們對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，以及你重視他們的工作角色。8、持續(xù)給予支持：當(dāng)員工工作表現(xiàn)出色時(shí)，利用正式或非正式的機(jī)會(huì)稱(chēng)贊他們，當(dāng)他們還是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，給予他們具有建設(shè)性的回饋。如果你一直保有支持的態(tài)度，即使最后還是需要采取行動(dòng)，情理上也會(huì)比較容易接受。7、讓他們覺(jué)得受到重視：幫助員工了解他們對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，以及你85祝你們成功！祝你們成功！86如何做好一個(gè)主管如何做好一個(gè)主管87一、督導(dǎo)的定義

工作通過(guò)分派工作來(lái)完成任務(wù)的過(guò)程督導(dǎo)人員的工作是通過(guò)眾人的智慧和眾人的力量，以達(dá)成某一組織的任務(wù)和目標(biāo)，他們的管理有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)察的功能。一、督導(dǎo)的定義工作通過(guò)分派工作來(lái)完成任務(wù)的過(guò)程88二、督導(dǎo)忌諱的十九

種類(lèi)型二、督導(dǎo)忌諱的十九

種類(lèi)型89

1.偏袒下屬類(lèi)：沒(méi)有一位員工喜歡自己的上級(jí)對(duì)某些員工有偏袒，因?yàn)檫@是不公平的。2.不注意聆聽(tīng)類(lèi)：如果一名督導(dǎo)絲毫不聽(tīng)從員工對(duì)工作的見(jiàn)解，員工將會(huì)非常失望，慢慢就會(huì)沒(méi)有興趣與督導(dǎo)談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，使員工的積極性受挫。1.偏袒下屬類(lèi)：沒(méi)有一位員工喜歡自己的上級(jí)對(duì)某些員工90

3.報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)類(lèi)：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)并非一件好事，壞消息可避免使事情進(jìn)一步惡化。當(dāng)員工將壞消息報(bào)告督導(dǎo)時(shí)，領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工，這樣會(huì)使員工不再把壞消息及時(shí)報(bào)告。

3.報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)類(lèi)：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)并非一件好事，壞消息可914.愛(ài)諷刺挖苦類(lèi)：?jiǎn)T工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話(huà)，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會(huì)使員工沒(méi)有面子，使員工自尊受損。4.愛(ài)諷刺挖苦類(lèi)：?jiǎn)T工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話(huà)，92

5.過(guò)分敏感類(lèi)：對(duì)員工的一舉一動(dòng)都十分敏感的督導(dǎo)，會(huì)使員工覺(jué)得自己正確的工作受到懷疑，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。

5.過(guò)分敏感類(lèi)：對(duì)員工的一舉一動(dòng)都十分敏感的督導(dǎo)，936.猶豫不決類(lèi)：很多員工說(shuō)他們最討厭的是每次向督導(dǎo)一旦請(qǐng)示，督導(dǎo)都拿不定主義，得到的答復(fù)都是"待我們考慮一下吧。"很多時(shí)候，這樣的督導(dǎo)通常得不到員工的尊敬。6.猶豫不決類(lèi)：很多員工說(shuō)他們最討厭的是每次向督導(dǎo)一旦請(qǐng)示94

7.教條類(lèi)：?jiǎn)T工對(duì)教條式的督導(dǎo)十分反感，因?yàn)檫@類(lèi)督導(dǎo)不善聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，認(rèn)為最好的意見(jiàn)是他個(gè)人的意見(jiàn)。其實(shí)員工提出的實(shí)際操作上的意見(jiàn)都是十分寶貴的，有建設(shè)性的，只要是好的意見(jiàn)，就應(yīng)該接受。7.教條類(lèi)：?jiǎn)T工對(duì)教條式的督導(dǎo)十分反感，因?yàn)檫@類(lèi)督958.武斷類(lèi)：許多員工發(fā)現(xiàn)督導(dǎo)很快下決定，而當(dāng)他決定后，便不容易再改變了。所以員工都避免讓這樣的督導(dǎo)太快下決定，想法使他拖延下決定的時(shí)間，結(jié)果影響了工作。8.武斷類(lèi)：許多員工發(fā)現(xiàn)督導(dǎo)很快下決定，而當(dāng)他決定后，便不96

9.時(shí)間管理不當(dāng)類(lèi)：當(dāng)一位督導(dǎo)對(duì)時(shí)間管理不當(dāng)時(shí)，員工經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的督導(dǎo)處理事情沒(méi)有條理，而會(huì)直接影響到員工對(duì)自己的時(shí)間管理，對(duì)工作產(chǎn)生消極影響。9.時(shí)間管理不當(dāng)類(lèi)：當(dāng)一位督導(dǎo)對(duì)時(shí)間管理不當(dāng)時(shí)，員9710.不懂運(yùn)用職權(quán)類(lèi)：許多督導(dǎo)得不到員工的尊敬、信任是因?yàn)樗麄儾欢\(yùn)用自己的權(quán)力，使員工覺(jué)得自己的小組不如別人，許多員工不喜歡自己的督導(dǎo)是弱者，在應(yīng)發(fā)言時(shí)卻不發(fā)言，而給其他部門(mén)強(qiáng)詞奪理的機(jī)會(huì)。10.不懂運(yùn)用職權(quán)類(lèi)：許多督導(dǎo)得不到員工的尊敬、信任是因?yàn)?8

11.難覓蹤影類(lèi)：每當(dāng)員工遇到困難時(shí)，總是找不到督導(dǎo)，會(huì)感到十分迷惘。有些督導(dǎo)為了避免作出決定，往往逃避本身的工作。有一個(gè)常常無(wú)蹤跡的督導(dǎo)比沒(méi)有督導(dǎo)還糟。11.難覓蹤影類(lèi)：每當(dāng)員工遇到困難時(shí)，總是找不到督99

12.缺乏信任類(lèi)：信任是相互的，員工希望得到督導(dǎo)的信任，而當(dāng)督導(dǎo)對(duì)員工的能力提出疑問(wèn)時(shí)，員工便會(huì)大失所望。員工與督導(dǎo)之間應(yīng)保持信任感，并天天保持這份信心。12.缺乏信任類(lèi)：信任是相互的，員工希望得到督導(dǎo)的100

13.缺乏組織類(lèi)：缺乏組織的督導(dǎo)會(huì)使員工有混亂的感覺(jué)。許多員工認(rèn)為與一位無(wú)組織能力的督導(dǎo)在一起工作是令人煩躁的。13.缺乏組織類(lèi)：缺乏組織的督導(dǎo)會(huì)使員工有混亂的感101

14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類(lèi)：有些督導(dǎo)往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語(yǔ)調(diào)指揮員工，員工希望督導(dǎo)能以禮相待，保持自尊。14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類(lèi)：有些督導(dǎo)往往忽視他所屬員工的102

15.獨(dú)裁類(lèi)：許多督導(dǎo)認(rèn)為一個(gè)成功的管理者需要運(yùn)用強(qiáng)硬的手段才行。督導(dǎo)發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問(wèn)中執(zhí)行命令的。這會(huì)使督導(dǎo)變得孤獨(dú)無(wú)援，使員工不能對(duì)工作產(chǎn)生歸屬感，員工認(rèn)為與一位獨(dú)裁的督導(dǎo)一起工作是十分吃力和困難的。

15.獨(dú)裁類(lèi)：許多督導(dǎo)認(rèn)為一個(gè)成功的管理者需要運(yùn)用10316.粗言穢語(yǔ)類(lèi)：調(diào)查表明，員工都指出他們不會(huì)對(duì)一個(gè)談吐粗俗的督導(dǎo)有好印象。這不單是道德問(wèn)題，用這種語(yǔ)言不能協(xié)助解決問(wèn)題的。16.粗言穢語(yǔ)類(lèi)：調(diào)查表明，員工都指出他們不會(huì)對(duì)一個(gè)談吐104

17.善變類(lèi)：假如員工的督導(dǎo)時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無(wú)常，有不可預(yù)測(cè)的個(gè)性，員工會(huì)感到緊張。在最要緊的關(guān)頭，督導(dǎo)從一種個(gè)性變?yōu)榱硪环N個(gè)性，這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)維持一個(gè)清醒的個(gè)性和有一點(diǎn)幽默感。當(dāng)一個(gè)人經(jīng)常受到挫折的磨練，會(huì)改變個(gè)性，變得平易近人。17.善變類(lèi)：假如員工的督導(dǎo)時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無(wú)常，有10518.不善策劃類(lèi)：?jiǎn)T工不喜歡一個(gè)不會(huì)策劃的督導(dǎo)。預(yù)先未作出妥善安排，會(huì)事倍功半的。每天花幾分鐘計(jì)劃，會(huì)省出很多的時(shí)間，不會(huì)為突然而來(lái)的事感到不安。18.不善策劃類(lèi)：?jiǎn)T工不喜歡一個(gè)不會(huì)策劃的督導(dǎo)。預(yù)先未作出106

19.不善溝通類(lèi)：溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試想，當(dāng)督導(dǎo)沒(méi)有把任務(wù)清楚地交給員工，員工會(huì)對(duì)所應(yīng)完成的工作一無(wú)所知，工作能否順利完成便可想而知。19.不善溝通類(lèi)：溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試107以上19類(lèi)不受歡迎的督導(dǎo)是造成實(shí)際工作中影響員工工作情緒、服務(wù)質(zhì)量的主要因素。唯有克服了這些可能產(chǎn)生的情況，才能使員工的主觀(guān)能動(dòng)性得以充分發(fā)揮。有一個(gè)良好的工作環(huán)境與氛圍，會(huì)使員工保持良好的工作情緒，才能達(dá)到使客人滿(mǎn)意而歸的目的。以上19類(lèi)不受歡迎的督導(dǎo)是造成實(shí)際工作中影響員工108三、各階層對(duì)督導(dǎo)的要求三、各階層對(duì)督導(dǎo)的要求109

1、經(jīng)理對(duì)督導(dǎo)的要求（1）、能維持員工紀(jì)律：自己應(yīng)該是模范，熟知酒店各項(xiàng)規(guī)定，督促員工執(zhí)行，但非立法者，應(yīng)使員工了解酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)、若員工不了解規(guī)定和工作準(zhǔn)則，而犯錯(cuò)誤時(shí)，不應(yīng)該受罰。（2）、按時(shí)完成任務(wù)：管理是運(yùn)用資源來(lái)獲得成果，是要通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察等功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。

1、經(jīng)理對(duì)督導(dǎo)的要求（1）、能維持員工紀(jì)律：自己應(yīng)該是模范110（3）、在權(quán)力范圍內(nèi)應(yīng)該盡量解決好問(wèn)題：酒店授權(quán)于督導(dǎo)，及應(yīng)該對(duì)自己的部門(mén)負(fù)責(zé)，應(yīng)盡量解決好問(wèn)題。（4）、對(duì)于解決不了的難題才找上司幫忙（即超出權(quán)力范圍）：僅是一個(gè)傳話(huà)筒式的督導(dǎo)是一個(gè)無(wú)能的督導(dǎo)。（3）、在權(quán)力范圍內(nèi)應(yīng)該盡量解決好問(wèn)題：酒店授權(quán)于督導(dǎo)，及應(yīng)111（5）、對(duì)于容易或較困難的工作都樂(lè)意接受：不要看不起容易的工作，對(duì)于困難的工作應(yīng)勇于面對(duì)，服從上級(jí)的指示，不可推諉或簡(jiǎn)單化處理。（6）、對(duì)公司忠誠(chéng)：督導(dǎo)層對(duì)公司忠誠(chéng)與否可影響員工隊(duì)伍。（5）、對(duì)于容易或較困難的工作都樂(lè)意接受：不要看不起容易的工112（7）、革新精神：督導(dǎo)工作第一線(xiàn)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于上司更為敏感，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)于管理中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)善于思考，而后提出有建議性解決問(wèn)題的方法，提交上司（8）、必要時(shí)要表現(xiàn)出強(qiáng)硬的態(tài)度：在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，必要的時(shí)候（維護(hù)公司的形象和利益或維持工作紀(jì)律）以合適的姿態(tài)，堅(jiān)持原則，樹(shù)立威信，莫當(dāng)老好人。（7）、革新精神：督導(dǎo)工作第一線(xiàn)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于上司更為敏感113⑴、對(duì)其他的督導(dǎo)們應(yīng)該表示支持：體現(xiàn)酒店中應(yīng)有的合作，相互尊重，同事之間勿勾心斗角，會(huì)影響酒店的形象，應(yīng)具有寬闊的胸懷，應(yīng)排出一切個(gè)人恩怨的影響⑵、對(duì)他們應(yīng)以誠(chéng)相待：為人處事應(yīng)誠(chéng)摯，不應(yīng)相互欺騙。2、督導(dǎo)對(duì)督導(dǎo)的要求⑴、對(duì)其他的督導(dǎo)們應(yīng)該表示支持：體現(xiàn)酒店中應(yīng)有的合作，相互尊114

⑶、要相互交流意見(jiàn)，相互溝通：保持良好的溝通，防止造成隔閡。⑷、保持形象，建立保持督導(dǎo)的共同形象：互相尊重，勿背后搬弄是非，貶低別人的同時(shí)也貶低了自己?、恰⒁嗷ソ涣饕庖?jiàn)，相互溝通：保持良好的溝通，防止造115

⑴、對(duì)他們提供培訓(xùn)：使他們建立信心（造就下屬），員工表現(xiàn)出色，說(shuō)明督導(dǎo)出色，為下屬創(chuàng)造機(jī)會(huì)的同時(shí)也為自己創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，尤其是提供在職培訓(xùn)。 ⑵、給于支持及意見(jiàn)：對(duì)員工的支持包括工作信心甚至私人事務(wù)提供意見(jiàn)。3、基層員工對(duì)督導(dǎo)的要求 ⑴、對(duì)他們提供培訓(xùn)：使他們建立信心（造就下屬），員工表現(xiàn)出116

⑶、要有溝通渠道：上下級(jí)溝通不僅限于下達(dá)指令或聽(tīng)取匯報(bào)，單獨(dú)公事公辦會(huì)拉大與員工之間的距離，每位下屬都愿意與上級(jí)溝通，注意應(yīng)有結(jié)論，要員工講心里話(huà)。 ⑷、讓員工知道他們的工作進(jìn)度：知道工作成績(jī)，錯(cuò)誤、進(jìn)步、也不應(yīng)避諱談及，從不談及員工表現(xiàn)的工作主管會(huì)讓員工停步不前。⑶、要有溝通渠道：上下級(jí)溝通不僅限于下達(dá)指令或聽(tīng)取匯1174、督導(dǎo)員在管理方面的委派工作（1）、什么工作可以委派：A、只需要操作技能或機(jī)械化的工作；B、包括于員工工作描述之內(nèi)的工作；C、對(duì)員工的發(fā)展及成長(zhǎng)有助的工作；D、員工有能力處理的問(wèn)題。4、督導(dǎo)員在管理方面的委派工作（1）、什么工作可以委派：118（2）、什么工作不可以委派？A、部門(mén)管理發(fā)展的計(jì)劃。B、士氣問(wèn)題。C、解決糾紛。（2）、什么工作不可以委派？119D、培訓(xùn)員工。E、上司指明不能委派的工作。F、督導(dǎo)員規(guī)定要做的事務(wù)，如排班等。D、培訓(xùn)員工。120（3）、為何督導(dǎo)員會(huì)失責(zé)于委派（即授權(quán)）？A、對(duì)下屬缺乏信任。B、解釋工作需時(shí)比親自完成需時(shí)更多。C、缺乏組織和計(jì)劃能力，不清楚哪些工作需要委派，委派給誰(shuí)？（3）、為何督導(dǎo)員會(huì)失責(zé)于委派121D、期望得到個(gè)人名譽(yù)。E、對(duì)上司恐懼，倘若出錯(cuò)則其影響太大。F、員工未有足夠心理去接受新的責(zé)任。G、督導(dǎo)員喜歡做細(xì)致的工作。H、督導(dǎo)員本身表達(dá)能力欠佳。I、不善于教下屬。D、期望得到個(gè)人名譽(yù)。122四、給新主管的建議四、給新主管的建議123

1、不要期望立即知道所有的答案，向其他主管和自己的員工學(xué)習(xí)。征求他們的意見(jiàn)和建議。（謙虛）2、不要讓自己的不安全感妨礙工作。接受任何一項(xiàng)新工作都會(huì)令人緊張，但是請(qǐng)記住，有人認(rèn)為您完全能夠勝任主管工作。（自信）1、不要期望立即知道所有的答案，向其他主管和自己的員124

3、不要犯與前任主管同樣的錯(cuò)誤，記住他/她的弱點(diǎn)。（借鑒）4、一開(kāi)始不要過(guò)分炫耀。最好保持低姿態(tài)，在作出重大決定和變革之前，先摸清底細(xì)。（準(zhǔn)備）5、不要過(guò)于呆板。適當(dāng)?shù)挠哪?---對(duì)別人和自己----會(huì)使人感到自在。（調(diào)節(jié)氣氛）6、絕不要羞于提出問(wèn)題。（虛心請(qǐng)教）3、不要犯與前任主管同樣的錯(cuò)誤，記住他/她的弱點(diǎn)。（125五、管理階層的功能五、管理階層的功能126

作為管理階層要從事四種主要的活動(dòng)，即執(zhí)行四項(xiàng)功能。這些功能的基本職責(zé)從最高管理層開(kāi)始，沿著管理階梯逐級(jí)往下傳遞。由于你們也是企業(yè)管理隊(duì)伍中的一員，您們將與高層管理者們一起實(shí)現(xiàn)這些功能。

管理階層的四項(xiàng)功能是：作為管理階層要從事四種主要的活動(dòng)，即執(zhí)行四項(xiàng)功能。這127計(jì)劃——您計(jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)。組織——您貫徹管理階層關(guān)于本部門(mén)工作和職責(zé)劃分的決定。領(lǐng)導(dǎo)——您鼓勵(lì)并指導(dǎo)屬下員工，使其實(shí)現(xiàn)部門(mén)和企業(yè)的目標(biāo)。監(jiān)察——您要設(shè)法確保計(jì)劃得到徹底落實(shí)。計(jì)劃——您計(jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)。128管理人員所具有的功能具有兩個(gè)方面：管理功能：透過(guò)他人去完成工作，運(yùn)用資源獲得工作成果（資源包括人、財(cái)、物）實(shí)務(wù)操作功能：親力親為去完成工作。

管理實(shí)務(wù)

管理人員所具有的功能具有兩個(gè)方面：1291、管理階層的功能：計(jì)劃

計(jì)劃即確定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在計(jì)劃階段，您要做的事情包括：制定（協(xié)助）目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑（方法、方式），并確定如何利用現(xiàn)有的資源——員工、設(shè)備或時(shí)間。作為主管，您需要計(jì)劃自己的日?；顒?dòng)。例如，您必須排出下屬工作日程表。您還必須為特殊的活動(dòng)、新的訓(xùn)練計(jì)劃以及其他活動(dòng)制定計(jì)劃。

當(dāng)您計(jì)劃一項(xiàng)工作時(shí)，您是否有以下考慮？1、管理階層的功能：計(jì)劃計(jì)劃即確定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在計(jì)130（1）.您是否在開(kāi)始計(jì)劃過(guò)程之前已經(jīng)明白自己要做些什么事？（2）.您是否因?yàn)檫@項(xiàng)活動(dòng)是您工作中的重要部分而騰出專(zhuān)門(mén)的時(shí)間來(lái)計(jì)劃？（3）.您是否在制定計(jì)劃之前已經(jīng)具備了所有必要的資料？（1）.您是否在開(kāi)始計(jì)劃過(guò)程之前已經(jīng)明白自己要做些什么事？131（4）.如果這項(xiàng)活動(dòng)與屬下的工作有關(guān)，您是否讓他們幫助制定計(jì)劃？（5）.您的計(jì)劃是否有靈活性？由于我們不可能總是預(yù)計(jì)到工作場(chǎng)所會(huì)發(fā)生的事情，您的計(jì)劃是否有變更的余地？（6）.您否在計(jì)劃中妥善地利用了員工、設(shè)備和時(shí)間等資源？（4）.如果這項(xiàng)活動(dòng)與屬下的工作有關(guān)，您是否讓他們幫助制定計(jì)132（7）.您是否時(shí)常評(píng)估您的計(jì)劃以使其更趨完美？（8）.您是否按時(shí)完成了計(jì)劃？（7）.您是否時(shí)常評(píng)估您的計(jì)劃以使其更趨完美？133

當(dāng)您參與計(jì)劃功能，做好下列各點(diǎn)有助于您完成您的計(jì)劃活動(dòng)。（1）、騰出專(zhuān)門(mén)時(shí)間制定計(jì)劃（2）、收集所有必要的資料（3）、讓下屬協(xié)助計(jì)劃制定當(dāng)您參與計(jì)劃功能，做好下列各點(diǎn)有助于您完成您的計(jì)劃活134（4）、制定一個(gè)靈活的計(jì)劃（5）、妥善地利用員工、設(shè)備和時(shí)間等資源（6）、時(shí)刻評(píng)估自己的計(jì)劃（7）、按時(shí)完成自己的計(jì)劃（4）、制定一個(gè)靈活的計(jì)劃1352、管理階層的功能：組織

組織系貫徹管理階層關(guān)于本部門(mén)工作和職責(zé)劃分的決定。這意味著全面調(diào)動(dòng)和充分利用屬下員工和其他資源。在所有的酒店，組織包括劃分工作責(zé)任，然后分派給員工。此外，組織工作包括向員工提供培訓(xùn)。組織工作還包括使員工了解其工作對(duì)其他部門(mén)的工作和成功的影響。

當(dāng)你組織完成一項(xiàng)工作時(shí)你是否有以下考慮？2、管理階層的功能：組織組織系貫徹管理階層關(guān)于本部門(mén)136（1）.我在分配員工工作時(shí)，是否考慮技能、行為和經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人資歷？（2）.我是否為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練？（1）.我在分配員工工作時(shí)，是否考慮技能、行為和經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人資137（3）.我是否讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門(mén)有何影響或者他們可以如何與其他部門(mén)合作以完成工作？（4）.我是否有效地協(xié)調(diào)各類(lèi)資源以保證按時(shí)完成工作？（3）.我是否讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門(mén)有何影響或者他們138

當(dāng)您參與組織功能，做好下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行組織活動(dòng)。（1）、分派工作責(zé)任時(shí)，考慮員工的個(gè)人資歷（2）、為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練當(dāng)您參與組織功能，做好下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行組織活動(dòng)。139（3）、讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門(mén)有影響（4）、向員工說(shuō)明他們可以如何與其他部門(mén)合作以完成工作（5）、有效地協(xié)調(diào)各類(lèi)資源（3）、讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門(mén)有影響1403、管理階層的功能：領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)即指導(dǎo)和鼓勵(lì)屬下的員工，使之實(shí)現(xiàn)個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)包括對(duì)屬下員工監(jiān)督、鼓勵(lì)、評(píng)估和懲戒。這是一項(xiàng)最“以人為中心”的管理功能。

當(dāng)你領(lǐng)導(dǎo)你的班組時(shí)是否有做到以下方面？3、管理階層的功能：領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)即指導(dǎo)和鼓勵(lì)屬下的員工，141（1）.我屬下的員工是否知道他們應(yīng)盡的職責(zé)？（2）.由于我的態(tài)度會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生影響，我是否在工作場(chǎng)所顯示出積極的態(tài)度？（3）.我是否認(rèn)識(shí)到，表?yè)P(yáng)員工的長(zhǎng)處會(huì)促使他們以積極的態(tài)度對(duì)待工作？（4）.我是否征求員工的意見(jiàn)并盡可能地采納這些意見(jiàn)？（1）.我屬下的員工是否知道他們應(yīng)盡的職責(zé)？142（5）.我是否設(shè)法感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工？（6）.我是否知道，自己必須以身作則為員工樹(shù)立榜樣？（7）.我是否關(guān)注員工的問(wèn)題和憂(yōu)慮？（8）.當(dāng)員工需要我的支持時(shí)，我是否挺身而出？（5）.我是否設(shè)法感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工？143

當(dāng)我參與領(lǐng)導(dǎo)功能時(shí)做到下列各點(diǎn)有助于我提高領(lǐng)導(dǎo)能力：（1）、讓員工知道他們應(yīng)盡的職責(zé)（2）、顯示積極的態(tài)度（3）、表?yè)P(yáng)員工的長(zhǎng)處（4）、征求員工的意見(jiàn)當(dāng)我參與領(lǐng)導(dǎo)功能時(shí)做到下列各點(diǎn)有助于我提高領(lǐng)導(dǎo)能力：144（5）、感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工（6）、以身作則樹(shù)立榜樣（7）、關(guān)注員工的問(wèn)題和憂(yōu)慮（8）、當(dāng)員工需要支持時(shí)挺身而出（5）、感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工1454、管理階層的功能：監(jiān)察

監(jiān)察即確保計(jì)劃得到貫徹。監(jiān)察的功能可分為下列幾個(gè)步驟：（1）.檢查由部門(mén)管理階層制定的標(biāo)準(zhǔn)。（2）.收集本部門(mén)目前動(dòng)作情況的資料。（3）.把目前的動(dòng)作情況與標(biāo)準(zhǔn)加以對(duì)比。4、管理階層的功能：監(jiān)察監(jiān)察即確保計(jì)劃得到貫徹。監(jiān)察146（4）.當(dāng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采取糾正措施以確保今后達(dá)到。（5）.檢查糾正措施是否奏效。（4）.當(dāng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采取糾正措施以確保今后達(dá)到。147

當(dāng)你實(shí)施你的監(jiān)察功能時(shí)，你是否做到了以下幾方面？（1）.發(fā)現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)有問(wèn)題，我是否幫助他改進(jìn)？（2）.我是否認(rèn)識(shí)到有時(shí)必須改變工作方式才能達(dá)到目標(biāo)？（3）.我是否知道預(yù)防問(wèn)題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正它們更容易？當(dāng)你實(shí)施你的監(jiān)察功能時(shí)，你是否做到了以下幾方面？148（4）.我是否謹(jǐn)慎地在預(yù)算范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn)？（5）.我是否認(rèn)識(shí)到應(yīng)該道德處理妨礙部門(mén)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最嚴(yán)重的問(wèn)題和障礙？如何做好一個(gè)主管課件149

當(dāng)我參與監(jiān)察功能時(shí)做好下列各點(diǎn)有助于我提高執(zhí)行監(jiān)察活動(dòng)的能：（1）、當(dāng)員工的表現(xiàn)不好時(shí)，幫助他們予以改進(jìn)（2）、認(rèn)識(shí)到有時(shí)我們需要改變工作方式才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（3）、認(rèn)識(shí)到預(yù)防問(wèn)題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正它們更容易當(dāng)我參與監(jiān)察功能時(shí)做好下列各點(diǎn)有助于我提高執(zhí)行監(jiān)察活150（4）、認(rèn)識(shí)到在部門(mén)預(yù)算范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn)是一項(xiàng)重要的控制手段（5）、首先處理最嚴(yán)重的問(wèn)題和障礙有助于實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)（4）、認(rèn)識(shí)到在部門(mén)預(yù)算范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn)是一項(xiàng)重要的控制手段151六、主管的工作方向六、主管的工作方向1521、承上：與上司共事無(wú)論您如何出色地完成了上司交代的任務(wù)，總是還會(huì)有別的問(wèn)題冒出來(lái)。下列情形中，哪些符合您與上司的關(guān)系？（1）.我的上司太忙了，沒(méi)空與我交談。（2）.上司給我的指示不清楚。（3）.我不清楚自己的職權(quán)范圍。（4）.我認(rèn)為上司對(duì)我的問(wèn)題不關(guān)心。1、承上：與上司共事無(wú)論您如何出色地完成了上司交代的153當(dāng)出現(xiàn)諸如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，最好能擺到桌面上來(lái)。然而，您與上司的談話(huà)是否能奏效，將取決于您所采取的方式這里有一些建議：（1）、切勿責(zé)備。如果您說(shuō)：“您似乎不了解我的工作有多艱難”，上司會(huì)產(chǎn)生反感，甚至很生氣。最好是說(shuō)：“我時(shí)常感到壓力很大，您能給我出一些點(diǎn)子，幫助我解脫困境嗎？”當(dāng)出現(xiàn)諸如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，最好能擺到桌面上來(lái)。然而，您154

（2）.要具體。不要說(shuō)：“您從來(lái)沒(méi)有清楚地告訴我應(yīng)該做些什么?！弊詈檬钦f(shuō)：“我對(duì)這項(xiàng)任務(wù)不太清楚。我記得您在上星期一告訴我要做這些事，今天您又叫我做另一些事。是不是我弄混了？”（2）.要具體。不要說(shuō)：“您從來(lái)沒(méi)有清楚