ITIL管理工具-OTRS安裝指引用戶手冊(cè)

OTRS::ITSM用戶手冊(cè)目錄TOC\o"1-5"\h\zOTRS::ITSM 用戶手冊(cè) 1目錄 1\o"CurrentDocument"Chapter1 系統(tǒng)概述 3\o"CurrentDocument"Chapter2 基本概念 8\o"CurrentDocument"Chapter3 事件管理 10\o"CurrentDocument"目的 10\o"CurrentDocument"活動(dòng)內(nèi)容 10\o"CurrentDocument"流程概述 11\o"CurrentDocument"OTRS系統(tǒng)說(shuō)明 17\o"CurrentDocument"事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級(jí) 18\o"CurrentDocument"維護(hù)customer資料 24\o"CurrentDocument"處理事件 26\o"CurrentDocument"Chapter4問(wèn)題管理 33\o"CurrentDocument"目的 33\o"CurrentDocument"活動(dòng)內(nèi)容 33\o"CurrentDocument"流程概述 34\o"CurrentDocument"OTRS系統(tǒng)說(shuō)明 39\o"CurrentDocument"分析事件記錄問(wèn)題 39\o"CurrentDocument"處理問(wèn)題 46\o"CurrentDocument"Chapter5配置管理 46\o"CurrentDocument"目的 46\o"CurrentDocument"活動(dòng)內(nèi)容 47\o"CurrentDocument"流程概述 47\o"CurrentDocument"OTRS系統(tǒng)說(shuō)明 48\o"CurrentDocument"Chapter6服務(wù)管理 54\o"CurrentDocument"目的 54\o"CurrentDocument"活動(dòng)內(nèi)容 54OTRS系統(tǒng)說(shuō)明 54\o"CurrentDocument"Chapter7FAQ管理 55目的 55活動(dòng)內(nèi)容 55\o"CurrentDocument"流程概述 55\o"CurrentDocument"1 OTRS系統(tǒng)安裝-引言 57\o"CurrentDocument"2 OTRS之安裝部署簡(jiǎn)介 572.1名詞解釋 57\o"CurrentDocument"2.1.1 Perl 57\o"CurrentDocument"2.1.2 CPAN 58\o"CurrentDocument"2.1.3 ITSM 58\o"CurrentDocument"3 OTRS之安裝部署進(jìn)行時(shí) 60\o"CurrentDocument"3.1Windows平臺(tái)安裝部署 60\o"CurrentDocument"3.1.1 操作系統(tǒng) 60\o"CurrentDocument"3.1.2 數(shù)據(jù)庫(kù) 60\o"CurrentDocument"Web服務(wù)器 60\o"CurrentDocument"Perl 61\o"CurrentDocument"OTRS 65Chapter1系統(tǒng)概述FAQ知識(shí)庫(kù)，日OTRS::ITSM可以實(shí)現(xiàn)ITTLFAQ知識(shí)庫(kù)，日針對(duì)不用的角色共有3個(gè)不同的入口AgentintefaceAgent透過(guò)agentinterface紀(jì)錄/處理，事件，問(wèn)題。進(jìn)行配置管理， FAQ寫(xiě)作。CustomerinterfaceCustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRS.Throughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,getanoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettingsCtlTRiLjfV'li1X2^LjftgmCtlTRiLjfV'li1X2^LjftgmWirdaiHJjAEVriKltatfkrer -IDICtlTRiLjfV'li1X2^LjftgmCtlTRiLjfV'li1X2^LjftgmWirdaiHJjAEVriKltatfkrer -IDI((OjlHcdW|￡2：：LvphMISHelp?B?kowIOfHflLBnou?geUlM]|￡rig|iHh((OjlHcdW|￡2：：LvphMISHelp?B?kowIOfHflLBnou?geUlM]|￡rig|iHhPublicintefaceInadditiontothewebinterfacesforagentsandcustomersOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethroughtheFAQ-Module(mustbeinstalledseparately).ItprovidespublicaccesstotheFAQsystem,andletsvisitorssearchthroughtheFAQentrieswithoutanyauthorization.AnoverviewtotheAgentintefaceAfteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloaded.PerdefaultyouareintheQueueViewafterthelogin.TheQueueViewprovidesyouaquickoverviewaboutticketsinthedifferentqueues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowmanylockedticketsyouhave,e.g.Toimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareas.Theblackbarontopofthewindowsshowssomegeneralinformationlikethecurrenttimeanddate,yournameandyourmailaddress.Alsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanbeusedtoreloadthepage.Thewhitebarbelowisthenavigationbar.Itshowsbuttonsthatenablesyoutonavigatetodifferentareasormodulesofthesystemandletsyouexecutesomeglobalactions.Thenavbarisdividedintothreeparts.Intheleftareathelogoutbutton,thebuttontoactivatetheQueueView,abuttontoloadthecustomerback-endandabuttontoloadthefull-textsearcharedisplayed.The"Phone-Ticket"buttonand"Email-Ticket"buttonletsyoucreateanewphoneoremailticket.Thestatsbuttonisleadingtoascreenwheresomesystemstatscanbegenerated.Withtheprefereneebuttonyoucanreachthescreentochangeyourownaccountsettings."Bulk-Action"opensascreentoexecutesomeactionsonmarkedtickets,e.g.tocloseormovemorethanoneticket.Themiddlepartofthenavbarshowsthebuttonsforthenavigationtotheothermodulesofthesystem.Afterastandardinstallationyouonlyseethe"Admin"button,ifyouareloggedinasOTRSadministrator.Ifsomeadditionalapplicationareinstalled,e.g.thefilemanagerorthewebmailer,buttonstoreachthisapplicationsarealsodisplayed.Attherightsiteofthenavbaryoucangetanoverviewonhowmanyticketsyouhavelockedandifnewmessagesforyouhavebeenarrived.Thegreybarbelowthenavbarshowsdifferentsystemmessages.IfyouareloggedinasOTRSadministratoryougetamessage,thatyoushouldnotworkasadministrator.Ifthecalendarmoduleisinstalled,thenexteventsaredisplayedinthissection.Theblackbarbelowshowsthequeue,whichiscurrentlyselectedortellsyou,that"MyQueues"isselected."MyQueues"arethequeues,thatyouwanttoobservemoreattentive.Youcanselectthequeuesfor"MyQueues"inyouraccountpreferences.Belowtheareawiththecurrentlyselectedqueueagreybarisdisplayedthatcontainsinformationsabouttheticketsinthesystem.Thenextbarshowsallqueuesandtheirnumberofopentickets.Onafreshinstalledsystemyoucansee,thatthe"raw"queuecontainsonenewticketand"MyQueues"isempty.|il#E砒i)ewHi^oryBoatomarksToolsH創(chuàng)舊hltD^lotalhosVolrs/indexpl?ActionpAgenLTick&lQueue&QueuglD=2pDw?r?dbyOTR62.3.1Ifyouselectthe"raw"queue,theinterfacewillbereloadedandthecontentofthequeueisdisplayed.Nowthelowerpartofthescreencontainsadditionalinformationaboutthenewticketinthe"raw"queue.AblackbarisfilledwiththeIDoftheticketanditsage.Attheleftsiteofthisbarthecheckboxisavailablethatletsyoumarktheticketforthebulkaction.Thenextgreylinecontainstheactionsthatcanbedonewiththeticket(e.g.Lock,Zoom,History).Ontherightsiteofthislinethedateandtimewhentheticketwascreatedisdisplayed.Belowtheinterfaceisdividedintotwoparts.Ontheleftsiteapreviewoftheticketisdisplayedinwhitecolor.Thesenderoftheticket,therecipientaddress,thesubjectandthefirstlinesareshown.Ontherightsitesomeadditionalinformationfortheticketaredisplayedingreycolor,e.g.thepriorityandthestatus.Somebuttonsallowtoanswertheticket,makeatelephonenoteormovetheticketintoanotherqueue.Onthebottomofthescreenthesitefooterisdisplayedinblackcolor.ItalsocontainssomebuttonstoactivatetheQueueView,jumptothebeginningofthescreen,e.g.activatetheQueueView,jumptothebeginningofthescreen,e.g.UserpreferencesManysettingsofauseraccountinOTRScanbeconfiguredtotheirownneedsviatheuserpreferences.Customers,agentsandtheOTRSadministratorhavethepossibilitytoadjusttheirownaccountpreferences.Thepreferencespagecanbereachedviathe"Preferences"linkinthecustomeroragentinterface.￡il#yiewHi^oryBookmairKsToolsHelptalh uslomerpl?ActiDft=CijstomerPreferenites|LOGOCOMPANYNAMEB■冃暉fer?nce$u閔廿^ucc^-ssfullylFr&ntehdOth-STLjingungcCbnngc陽(yáng)砂LOGOCOMPANYNAMEB■冃暉fer?nce$u閔廿^ucc^-ssfullylFr&ntehdOth-STLjingungcCbnngc陽(yáng)砂wordfcte'Cl嚴(yán)IronicndilEin^uageEnglishTheaTiKl|li4?Qbs.aigh,l\NCI口口呂LogeulNewTtken[MyTickfitsSmpanyTIckj&ts日earcli尸足偲吧浪白主Updaiff|ClloaedTickelsStownTIckelsMaxshawnT￡kcl#npsgcinOverview.Update|UpdateQucucVIcwrclrnhitlincUpdate|UpdateQucucVIcwrclrnhitlincScledjrourQueucViewb[n:5<htime.byOTRB2.3.1byOTRB2.3.1Acustomercanselectthewebinterfacelanguage,themaximalcountofshownticketsandtherefreshperiodfortheinterface.Alsoitispossibletosetanewpasswordandactivate/deactivatethedisplayofclosedtickets.Anagentcanadjusttheinterfacelanguage,thetheme,thedefaultdictionaryandtheviewforthequeues.Alsotherefreshperiodfortheinterface,themaximalcountofshownticketsperpageandthescreenthatshouldbedisplayedafteranewticketiscreatedcanbeset.Itispossibletochangethepasswordandselecttheeventswhenthesystemshallsendanotificationtotheemailaddress,thatisregisteredforyouraccount.Thequeues,thatyouwanttomonitorinyour"MyQueues"settings,canalsobeselectedintheuserpreferences.Youshouldonlyselectsuchqueuesthatareimportantforyou.Chapter2基本概念事件管理事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺(tái)產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺(tái)負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對(duì)已知問(wèn)題的處理方法，報(bào)告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置項(xiàng)(CI)的關(guān)鍵等級(jí)和影響度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問(wèn)題、監(jiān)控追溯事件、與用戶和問(wèn)題管理流程交流、最終解決事件。問(wèn)題管理問(wèn)題是一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)題的來(lái)源主要有以下幾種：已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過(guò)回顧分析后，可能形成一個(gè)問(wèn)題；重大事件，雖然經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問(wèn)題；對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，形成問(wèn)題。問(wèn)題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生，將IT系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問(wèn)題的負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件 (常常是已關(guān)閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請(qǐng)求(RFC)、變通方法或建議的預(yù)防性措施來(lái)防止事件的再次發(fā)生。所以問(wèn)題管理流程需要和變更管理流程一起來(lái)實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問(wèn)題配置管理配置管理是一個(gè)描述、追溯和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置項(xiàng)(CI)。每一個(gè)CI必須被有效管理、追溯和控制以支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置管理流程所管理的配置項(xiàng)(CI)包括硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中。在說(shuō)明一個(gè)配置項(xiàng)(CI)時(shí)，CI被賦予一個(gè)名字和描述，同時(shí)諸如責(zé)任人、狀態(tài)、配置等相關(guān)屬性也被詳細(xì)記錄。CI之間的關(guān)系也可找出并記錄到CMDB中。CI改變時(shí)，CMDB中的相關(guān)信息被更新，對(duì)CMDB也進(jìn)行定期審核以確認(rèn)和維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性和一致性。配置管理是IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關(guān)系等)，并包括配置項(xiàng)(CI)相關(guān)的文檔資料。它制定、追溯和匯報(bào)相關(guān)信息，以增強(qiáng)其他流程的更有效運(yùn)行，特別是變更管理、事件管理和問(wèn)題管理等流程。

配置管理是IT服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保IT環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完IT服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。幫助臺(tái)員工可迅速正確整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效例如：通過(guò)了解系統(tǒng)當(dāng)前的配置信息，與其他配置項(xiàng) (CI)IT服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。幫助臺(tái)員工可迅速正確判斷故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。服務(wù)管理配置管理是一個(gè)描述，管理所有IT服務(wù)，以及服務(wù)級(jí)別SLA的管理流程SLA規(guī)定了IT服務(wù)的服務(wù)水平。QueueQueue相當(dāng)于郵件系統(tǒng)的inbox,用來(lái)分類存放ticket.角色Agent?1stlinesupport負(fù)責(zé)紀(jì)錄，處理事件,raise問(wèn)題?Incidentmanager負(fù)責(zé)事件管理流程?2ndlinesupport負(fù)責(zé)分析事件歷史，紀(jì)錄，處理問(wèn)題?Problemmanager負(fù)責(zé)問(wèn)題管理流程?ConfigurationManager負(fù)責(zé)配置管理流程Customer客戶(IT服務(wù)使用者)，可以自己通過(guò)customerinterface自己提交事件，更新事件，查閱FAQChapter3事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括：在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請(qǐng)求在線獲得幫助溝通問(wèn)題解決的狀態(tài)進(jìn)行事件控制1.記錄事件就事件的優(yōu)先級(jí)、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類分析、診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)監(jiān)視，并結(jié)束事件支持業(yè)務(wù)運(yùn)行對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級(jí)支持解答有關(guān)如何使用的問(wèn)題記錄關(guān)于新服務(wù)的需求記錄關(guān)于改變的請(qǐng)求提供一個(gè)與業(yè)務(wù)部門的日常接口提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新新服務(wù)的報(bào)告關(guān)于即將到來(lái)的新服務(wù)或事件的通知進(jìn)行事后回顧提供IT管理信息人力利用情況2.服務(wù)可用性3.產(chǎn)品質(zhì)量4.支持效率供應(yīng)商服務(wù)情況活動(dòng)內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測(cè)和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：?事件接收和記錄這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的IT事件必須由此步驟開(kāi)始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。?分類和在線支持事件可以是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或服務(wù)故障，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)、影響度、和分類。若沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識(shí)庫(kù)支持和正確的事件分派。?調(diào)查和診斷若在線支持人員無(wú)法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。?解決和恢復(fù)技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。?事件關(guān)閉當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可關(guān)閉該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫(kù)FAQ。若用戶對(duì)此解決方案不滿意，則對(duì)該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。流程概述事件管理流程步驟描述FfltfflIJC.iLl'J'Jdl仃瓷和樸工心WilHili抽「.且事件管理流程步驟描述-事件檢測(cè)和記錄主要工作內(nèi)容1識(shí)別驗(yàn)證客戶信息客戶信息項(xiàng)建議：客戶名稱員工號(hào)電話號(hào)碼E-mail2鑒別是新事件還是現(xiàn)存事件3創(chuàng)建新的事件單事件單信息項(xiàng)建議：引入客戶信息事件的描述4如有需要更新事件單的信息5?驗(yàn)證CI的信息6?報(bào)告正確的CI信息

?'：■.■Jtill.VflHl事1.*5.■t'i!；?UflZ?'：■.■Jtill.VflHl事1.*5.■t'i!；?UflZH4心站朮用事件管理流程步驟描述-事件分類和初始支持主要工作內(nèi)容1識(shí)別事件類型2創(chuàng)建RFC3展開(kāi)調(diào)查4搜索提供信息5確定嚴(yán)重等級(jí)6如有需要，創(chuàng)建公告信息7了解癥狀8匹配解決方案/變通方法9分配事件單10接受事件單11如有必要重新進(jìn)行分類UM/m 屮rt匚?-I■■UM/m 屮rt匚?-I■■■F拓鼻呼事件管理流程步驟描述-事件調(diào)查和診斷主要工作內(nèi)容1查找類似事件?2關(guān)聯(lián)事件到主事件3提供主事件狀態(tài)與事件數(shù)量4診斷5分派事件6接受事件7如有需要重新分類8創(chuàng)建問(wèn)題單irflJt用左曉眼\*5FI―罠Mt的刮廳聲快TJiturHA1 -T d14JilirflJt用左曉眼\*5FI―罠Mt的刮廳聲快TJiturHA1 -T d14JilxJzAr ?, r^~XR-創(chuàng)it耐幽RfUU31vtikT?惑斗匚IL」Inl.〕i小p：17析載單牛％祀,'j6竝Ji沁 減計(jì)*帕?xí)r：1咁I(lǐng)Ft事件管理流程步驟描述-事件解決和恢復(fù)主要工作內(nèi)容1調(diào)查是否需要RFC2創(chuàng)建RFC3溝通解決方案和變通方法4執(zhí)行解決方案/變通方法5驗(yàn)證事件的解決6判斷是否需要進(jìn)行根源分析7創(chuàng)建新問(wèn)題8關(guān)聯(lián)事件到問(wèn)題記錄9如有必要移除公告信息41心=.tk“*T世方fcfkHini;.1:巴停墀k『抽.*■.山0"l;忤藁鬥那也:i>L；dJd5KMAM1I

t'Wri!逡翳事件管理流程步驟描述-事件關(guān)閉主要工作內(nèi)容1如有需要重新分類2驗(yàn)證解決請(qǐng)求同意關(guān)閉3如有需要提交知識(shí)庫(kù)4關(guān)閉事件單54益自I找軸闿aFA*JUd]毗陌平S.M1-W3OTRS系統(tǒng)說(shuō)明Agent透過(guò)agentinterface紀(jì)錄/處理事件。通過(guò)agent入口進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動(dòng)切換到 queueoverview.IornsjTSMi工-o一“叮和JOQE1：.Q0訓(xùn)科『匕桃艸陀|Qu?ll?IN^Qurutl]CHEWf^：ielei-.匚h?i&*卞：amM\=2：Dl-01'2：'JOESTICHti 0-Fd恥、HCkelSrMllIfeDH.0?闖Illlhtk4M*Ut>F* *n-H*ltJ￡U」Agent可以通過(guò)導(dǎo)航條來(lái)切換OTRS模塊，OTRS模塊如下模塊說(shuō)明Ticketticket管理Service服務(wù)管理ConfigItem配置管理TimeAccounting時(shí)間統(tǒng)計(jì)Calendar日歷Survey調(diào)查FAQ知識(shí)庫(kù)StatsTicket統(tǒng)計(jì)Ticket模塊功能塊描述刖咖陸 Etnai卜 5翔「5Cu別onnsrBulk-Tic瞅 Tiukgt Acti前功能描述commentsQueueView查看QueuePhone-ticket建立ticket,電話與customer確認(rèn)Email-ticket建立ticket,Email與customer確認(rèn)Search查詢TicketCustomer維護(hù)customer資料Bulk-Action批處理動(dòng)作目前只提供重新分派Queue事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級(jí)注意事項(xiàng)；Phone-ticketvsEmail-ticket如果customer沒(méi)有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立的ticket將需要通過(guò)電話跟 customer確認(rèn)如果沒(méi)有customer資料，為customer建立資料。備注；維護(hù)customer資料，參見(jiàn)后節(jié)維護(hù)customer資料。如果customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會(huì)發(fā)送給customer確認(rèn)。如果沒(méi)有customer資料，為customer建立資料。Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype女口果是服務(wù)請(qǐng)求，選擇 Type為Incident::ServiceRequest,Service選擇相應(yīng)的service,SLA選擇相應(yīng)的SLA.其他的事件無(wú)需選擇SLA.Phone-ticketrBTHExJnUII.SJ| rBTHExJnUII.SJ| rBTHExJnUII.SJ| rBTHExJnUII.SJ| ■Vi*kT星』gfljhn(I■Vi*kT星』gfljhn(I■d応VJgg1UUL'UxP巧Jta-rtrvhirilil.SULr?iM-n.i"："IVTI1~ZUwJFvrJhirilil.SULr?iM-n.i"："IVTI1~ZUwJFvrJI~3□:說(shuō)明；Type(TicketType)TicketType用途備注Incident普通事件Incident::Disaster災(zāi)難事件Incident::ServiceRequest服務(wù)請(qǐng)求default缺省From(customer)Customer信息，可以用工號(hào)， emailaddress來(lái)查找。如果找不Customer信息，需要手動(dòng)建To(TicketQueue)Queue用途備注Helps不確定類別的事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)Helps::Telephone電話相關(guān)Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人，用來(lái)分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerlDCustomer的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉Closed withworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen開(kāi)啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact

事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriorityPriority 通過(guò)以下矩陣計(jì)算得出，也可以手動(dòng)填寫(xiě)。Priority備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算表格1:Priority計(jì)算矩陣1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間，可以是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間Email-ticket

說(shuō)明；Type(TicketType)TicketType意義備注Incident普通事件lncident::Disaster災(zāi)難事件lncident::ServiceRequest服務(wù)請(qǐng)求default缺省From(Ticketqueue)Queue意義備注Helps不確定類別的事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Helps::Telephone電話相關(guān)To(customer)Customer信息，可以用工號(hào)， emailaddress 來(lái)查找。如果找不Customer信息，需要手動(dòng)建CC如email相同，抄送BCC如email相同，密件抄送Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人，用來(lái)分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerlDCustomer的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉Closed withworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen開(kāi)啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉

pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通過(guò)以下矩陣計(jì)算得出，也可以手動(dòng)填寫(xiě)。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算 Priority1verylowHow3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket 必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間，可以是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間維護(hù)customer資料Customer資料來(lái)源于2個(gè)地方MicrosoftActiveDirectoryLocalMySQLDatabase備注：如果customer已經(jīng)有MSAD資料;或者customer需要申請(qǐng)MSAD賬號(hào)，就不需要agent維護(hù)customerCommentsrequiredrequiredrequiredrequiredrequired影響customer登陸OTRS的系統(tǒng)語(yǔ)言Description(D戟1旺II*Q<nKn純Max.shownTicketsapageinOverviewQueueViewrefreshtimep0)匚SalutationFirstnameLastnameZDPasswordCustomerlDComment>eiuemLanguageShownTicketsQueueViewrefreshtimeClosedTickets-1-i4*3issaufanflfEHa-￡--■BaJrlM匸??nMCE漿￡■。?K呂-pu殳。eq①Seq2epa與①o」nos旨K8wluolsno星圧①seqe-cucl1OSAIAIrooolfe粽黠Kcg<OS處理事件事件生成之后，IMmanager需要批準(zhǔn)或者拒絕服務(wù)請(qǐng)求，更新SLA參數(shù)，重新確定事件優(yōu)先級(jí)，分派任務(wù).Agent需要處理事件?；貞?yīng)事件需要同customer交互信息，可以用選擇ComposeAnswer(email)或者Contactcustomer(phone)-二心■1J■Izlt?mis/l?Luzj■ :jh 1B.I-mz.15.:-Lj-t- nz：-；_,Mht也-Uzdl：：□-呵加昌-S'才口二-I-T對(duì)p-j-idtia二 GresM.33HWC■flu?Fumh: OT-flSS'/stanwgtFumh: OT-flSS'/stanwgt玉命rnuamr認(rèn)cSuhpc^： 卩■審et畔囂ra&?yitjn耳|零峪w 蘭土滬一王￡忙Lraad&g (112009骼弊FHVbwhW*羽竈?Tdiiz-rictert-I-SHiJ1W￡JT.MKIrae胃時(shí)葉曲軒wHab■二 .MA：9￡H2STE肚抽K3T73C92InddMi鏈材o?rCkjeiK-.H^-lps-Di=M=f-Lach*d:14OWH?f.smyhfeic<i€?*5LAUeda?TtfricTF諭"血5n>luiL￡h'i~idn4nwuft3ih-ilruUHi問(wèn)W佃MCribwlihr3ni^-iflP3no?r-MlPPfkk*^3nciFTfli□?c：i召辭僧DatfrH.?parG-brt「iti?RevirrtTT■SSrtTWfi巳AQMkuiil-K-dtime*□Custariv-rD.r*Qf￥iiinjgi匚USlDffT>fl「Info:FirsirarnFe.c?Ejniad:■/EX! 二MFtW匚□mne*nLa.Tirain_fa口?CkxnTiir^^h.1'!L J^nswe*jeiiMiil|■fusr■fusr石nrwr3吃CtmwEorrw彳p?<*?klZ'O^S3l_Aillijb.Aillijb.OoidwjJ怙吋［ComposeAnswer(email)將會(huì)將update的ticket內(nèi)容email給customer.e? for 01DQDt巳E]三二-jOptWEFramjIT*-Cc：BCC!!Sdb|B€tCWah*OptWEFramjIT*-Cc：BCC!!Sdb|B€tCWah*r*xt■OTRSSysU^"詫色wig.s丹1.tW11〕EhcijkI【Adulr^w/E」j|■? — 「7|班“(UtAL?hAU?cufax戶nxEequ-eav,p-4^B--9■ -n■辛*xtbp-Zytalu^uo*￡3.jo-fixa.Dfc'p aX^-d?b||twwcT)g3*,'tw*0u^rd^-fc■.uk-a■fc.3.ok-H±H-IxgxnTkZEEU￡ZZE：巴E3p亠書(shū)亡已轂:OZ^t已三pA^SV-3'=d1PC丄口寸二nE豈日hVP：￡：吐暮丁￡悄的*KT*託軒y詡B*請(qǐng)it注到n,<pl//l-lpi**k. **離J1左療肝二冠環(huán)■叵■此■件，躺Blkw.p，/?fetl?lEJk.?=.=<-.?_耒JE顯餐理瞇詐聖二圧：二號(hào)Sl?±關(guān)賽醫(yī)聘J^/OL/ltav:Q9-CZA3iya<itttKcttc:?特甘叭七“瓷耳已一已二育、>F口丄匸Izcit±t-L=a.E.kJlbTCJXUfLXrlAAacfimentletutab□"舟寸r>十和陽(yáng)p^rwiwstates]：rlAAacfimentletutab□"舟寸r>十和陽(yáng)p^rwiwstates]：RfivievjRojfuiMbdTij?*li齊*?fiv&rkun>tt|BhffAse.AA-ttseh31I口|w「]怦「|二泗■po/[110/]□Contactcustomer(phone) Contactcustomer(phone) 將不會(huì)將update的ticket內(nèi)容email給customer，需要agent電話通知customer.事件升級(jí)對(duì)于某些事件可能需要升級(jí)B已曲-Unlock-H馳rv-Print-PhDrity-AjdEitlDnalITS閘Fields-Link-Owngr-Customer-DeciEion-Notg?畑口危-Fendi帕-Sibscrib總-Clo芙選擇導(dǎo)航條下的 priority.選擇新的priority.Priority的含義參見(jiàn)表格1:Priority計(jì)算矩陣事件分派B希-Unlock-Hilary-Print-Priarity-AdditionalITSMFi電Ids-Link-Ownwr-Custome「-DeciEiori-Note=畑-Pgrujint]-SibwcribE-Clew選擇導(dǎo)航條下的Owner,指定新的agent來(lái)處理。[CiurigeuwiseioricKet;iOTKMfliOiOOCWM]DpAioraEhbewUwier <?[FAHTCHENO&^fery)JI4MILIJIN6iwmyjOrR3利ruin話伽@匕上I⑴旳PrevcHj^Owner:Sjbjecl.Qpdicri-s-.Text;AwUMst*，『農(nóng)II,1：H12]共命gblRFkCifitMsIe-tj^pe:Timp11nh1；(wr.ricmnit^)flrtp-lniernal*JEubrnt|或者分派到另外的Queue.|il#E|il#E砒 Hi^oryBookmarksToolsH創(chuàng)舊 |il#E|il#E砒 Hi^oryBookmarksToolsH創(chuàng)舊 [ZoomTickets[ZoomTickets2O?O4j01D14KWO26] 至另?yè)湟徽Z(yǔ)乏■ [Aq^1hour17miHutes[j二-i'?■- '：m-r\:?-F「-=i■廠：』、-二訂j"*:—I_=1，■--i*-~.■■■—-「7:■l-~i■I--J'—■￡t&wlh*±:”』LZ1±"JEFF二■沁m卻心翌三=】：-—二至=FCTR9SyMh4efr￥?**icCtkI**Ttf SR醮 咤flanlwr，Sulijrei- (T 期5H>0M?F：WAerM*富&CrTAled HW2W5(BD9￡9封炒M2三三星牛一曲UM￥nuaTi.iIlav-Th-u,Z7ISCJZi￡Z-Z■WZKI3C^par-?mt3*35mt=?2cilb-J暫皐斗Ll-3<「U：Ti-rpCie^d3-ir-；7O3FT^：Ar=.RHhp=tanaderi缶悴PCh**iKikctirQwrer.e+fen(CtiETIF/tfl)Sarv?i<fl-Tip打9SLA&gHOUpd丄血丁前由-17TirJit盟B0fl9SoilkftiKihimaJiheun蠱工護(hù)ir“H04小3瞬訃聽(tīng)CrMkhallfi)吉flimalHipJiCrt.ifiscalPrgi：3nflf-nflilD?irtionRfi--fciJlL注EG■眄ttmUM邑R鼻N”IhitTinKRa^A>w^rjIwrll砂DugZkatn:AnGfiMjntedtameiaCus*wr*nnr匚usksnerlife.Firhbumi?.晝LJ^Eme；懇黃loqin: QfiiTS彌Eon祠 jin>qjsoQ^rctr-rt*匚amnwm:riHMn_Yifl批準(zhǔn)和拒絕IMmanager需要批準(zhǔn)或者拒絕服務(wù)請(qǐng)求Back-Unlock-History-Print-Priority-Ad涮皿alITEMFields-Unit-Own戡-Custom科-Decision-NotE-M創(chuàng)qe-Pendino-Subscribe-ci。芙選擇導(dǎo)航條下的 decision

hfl^^ldtalhosVdlrs/in pl?Attiort=AgentTitk&ID^tisionfiintkgtlD=2|hfl^^ldtalhosVdlrs/in pl?Attiort=AgentTitk&ID^tisionfiintkgtlD=2|結(jié)束事件B痕-Unlock-History-Print-Friarity-AtJUition呂IFTS林Fimltls-Link-Ownwr-CuEtomE「-Deci引on-Not??加闊-Fondig-SJbscribe-Close選擇導(dǎo)航條下的 closeAtesthAldUiiTMritRCHtE岬pc.NC^vieiVH&giuired「ftifAtesthAldUiiTMritRCHtE岬pc.NC^vieiVH&giuired「ftifun和(wnrtfumt^rnsle-crt^mal|cot*€tUCC*t?fulI陽(yáng)二tUose11(Kfit2JJ0TOW1U1Jflwa]OptknERulhjA^lrOtrijonsText注意nextstate是closedsuccessful.?Chapter4問(wèn)題管理目的問(wèn)題管理流程在IT部門設(shè)立的主要目的是分析已被列為問(wèn)題的事件（一組或一個(gè)）的根本原因，然后找出解決方案。包括：1.分析并確定事件的根本原因，以防止再次發(fā)生主動(dòng)提供預(yù)防性措施7.提高IT服務(wù)的可靠性8.降低IT支持成本9.提高IT部門的整體形象和名譽(yù)活動(dòng)內(nèi)容問(wèn)題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因。主要活動(dòng)包括分析事件、找出問(wèn)題、分派問(wèn)題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時(shí)降低對(duì)用戶或業(yè)務(wù)的影響。其主要內(nèi)容如下：?jiǎn)栴}檢測(cè)和記錄定期分析事件，找出潛在問(wèn)題，生成問(wèn)題記錄在系統(tǒng)中生成問(wèn)題記錄并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來(lái)重大或緊急事件處理完后定義為問(wèn)題技術(shù)支持專家在日常運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題主動(dòng)性防范?問(wèn)題分派根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容將問(wèn)題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。?問(wèn)題調(diào)查與診斷制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面RFC制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面RFC）以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。如更新已知錯(cuò)誤問(wèn)題記錄必須被更新以反映它是已知錯(cuò)誤狀態(tài)，影響的動(dòng)作行為也記錄下來(lái)（如果需要添加到知識(shí)庫(kù)中）。提出變更請(qǐng)求對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)提出變更請(qǐng)求（果RFC沒(méi)有被批準(zhǔn)，問(wèn)題記錄保持為已知錯(cuò)誤，它們可以被事件支持人員在事件再次發(fā)生時(shí)參考借鑒。?問(wèn)題解決一旦找出問(wèn)題根本原因，并實(shí)施了解決方案，確認(rèn)已解決了問(wèn)題，問(wèn)題記錄可以關(guān)閉。?問(wèn)題關(guān)閉問(wèn)題必須進(jìn)行回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施。 包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)流程概述問(wèn)題管理流程概述；liiiV/>7 畧毋李問(wèn)題流程步驟描述-問(wèn)題檢測(cè)和記錄主要工作內(nèi)容1回顧事件2分析事件趨勢(shì)3創(chuàng)建問(wèn)題單4判斷嚴(yán)重等級(jí)

問(wèn)題流程步驟描述—問(wèn)題分派主要工作內(nèi)容1判斷是否需要經(jīng)理分派2驗(yàn)證和接受問(wèn)題3如有必要重新分類4獲取補(bǔ)充信息5驗(yàn)證問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)6分派問(wèn)題f'Jii份柏i'T問(wèn)題流程步驟描述-問(wèn)題調(diào)查與診斷主要工作內(nèi)容1調(diào)查問(wèn)題2匹配已知錯(cuò)誤3診斷問(wèn)題4識(shí)別根本原因5記錄根本原因6標(biāo)注問(wèn)題為“已知錯(cuò)誤”7通知事件管理流程1JKi母曲忸1寧伴牡J5?fiS'：fl—一”杓誅囂n卜"■rlJ.VM■*Q\j.：：- *.JiK1'：■■]＜；?■;i山U訓(xùn)i[生 ]OBL!1lJjJ,'iXl就逸迄河問(wèn)題流程步驟描述—問(wèn)題解決主要工作內(nèi)容1調(diào)查解決方案的可行性2尋求變通方法3與客戶回顧探討4記錄變通方法5建立解決方案6記錄解決方案7創(chuàng)建RFC8監(jiān)控RFC9升級(jí)問(wèn)題問(wèn)題流程步驟描述—問(wèn)題關(guān)閉主要工作內(nèi)容1驗(yàn)證結(jié)果2如有必要更新知識(shí)庫(kù)3關(guān)閉問(wèn)題單缸侵令H?<".3XIUHMM

rtn'iOTRS系統(tǒng)說(shuō)明Togenerateaproblemticketfromoneormoreincidents,generateanewticketandlinkitwiththerelevantincidenttickets.Thisway,theunderlyingincidentscanbeprocessedindividually,canbeclosedwithaworkaroundifnecessaryandlaterbesubstitutedwithapermanentsolution.AmergingofincidentandproblemticketsobscuresthereportingandcomplicatescontrollingandthecontinuousimprovementoftheITservices.分析事件記錄問(wèn)題如果customer沒(méi)有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立的ticket將需要通過(guò)電話跟customer確認(rèn)如果customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會(huì)發(fā)送給customer確認(rèn)。Phone-ticket

rfinuEznnii.sjiFAN^ifTwr,-jeJm^wjtmnoritw'l4^-mrchiraniHu!?LlWDMrU4^*rr?LhIfl■血fhirn?a>ib|?n rfinuEznnii.sjiFAN^ifTwr,-jeJm^wjtmnoritw'l4^-mrchiraniHu!?LlWDMrU4^*rr?LhIfl■血fhirn?a>ib|?n 3pM*ratfMV[&T^]j[i7^^JflHJ [?j|rr3 ]*hW勺廣Iwd w+dI巧二1^jI~說(shuō)明；Type(TicketType)TicketType用途備注Problem普通問(wèn)題Problem::KnownError已知錯(cuò)誤Problem::PendingRfC等待中RFCFrom(customer)Customer信息，可以用工號(hào)， emailaddress來(lái)查找。如果找不Customer信息，需要手動(dòng)建To(TicketQueue)Queue用途備注Problems不確定類別Problems::Desktop電腦相關(guān)Problems::NotesNotes軟件相關(guān)Problems::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Problems::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Problems::TelephoneService服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人，用來(lái)分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerlDCustomer的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉Closed withworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen開(kāi)啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。

1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通過(guò)以下矩陣計(jì)算得出，也可以手動(dòng)填寫(xiě)。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算 Priority1verylow2low3normal4high5veryhighCritical|verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間，可以是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間Email-ticketrowrow■-呼刪JJ iK"*IvsIvsM1 訕TE*if說(shuō)明；Type(TicketType)TicketType用途備注Problem普通問(wèn)題Problem::KnownError已知錯(cuò)誤Problem::PendingRfC等待中RFCFrom(Ticketqueue)Queue用途備注Problems不確定類別Problems::Desktop電腦相關(guān)Problems::NotesNotes軟件相關(guān)Problems::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Problems::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Problems::TelephoneTo(customer)Customer信息，可以用工號(hào)， emailaddress 來(lái)查找。如果找不Customer信息，需要手動(dòng)建CC如email相同，抄送BCC如email相同，密件抄送Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人，用來(lái)分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerlDCustomer的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉Closed withworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen開(kāi)啟

pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通過(guò)以下矩陣計(jì)算得出，也可以手動(dòng)填寫(xiě)。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算 Priority1verylow■ow3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket 必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間，可以是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間處理問(wèn)題Chapter5配置管理目的配置管理流程的總體目標(biāo)是提供一個(gè)統(tǒng)一的一致的流程來(lái)管理1.所有配置項(xiàng)(CI)被識(shí)別和記錄下來(lái)IT生產(chǎn)環(huán)境中的所有組成部份，以確保：2.配置項(xiàng)(CI)當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到匯報(bào)配置項(xiàng)(CI)記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)4.IT系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性活動(dòng)內(nèi)容配置管理流程著重于管理IT生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供相關(guān)信息，以使這些流程得到更有效的運(yùn)行，從而保證IT環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性。其主要流程內(nèi)容如下：1.識(shí)別和維護(hù)CIs確定需要進(jìn)行配置管理的IT元素，及所有必需的配置屬性，并指明與IT環(huán)境中其他配置項(xiàng)(CI)之間的關(guān)系。對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。2.配置控制加強(qiáng)對(duì)CI變更的相應(yīng)授權(quán)，在CI的整個(gè)生命周期內(nèi)追溯CI的狀態(tài)(如以前、當(dāng)前、計(jì)劃狀態(tài)等)，確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識(shí)的配置項(xiàng)(CI)及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。3.匯報(bào)和狀態(tài)匯總根據(jù)需要，定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行選擇、抓取、分類和返回所查詢的CMBD數(shù)據(jù)。定期產(chǎn)生配置項(xiàng)(CI)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)(CI)的版本和變動(dòng)歷史。4.審計(jì)和確認(rèn)定期審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認(rèn)和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。該工作可定期和不定期進(jìn)行：不定期(可每周或根據(jù)需要)從監(jiān)控平臺(tái)傳送配置數(shù)據(jù)到服務(wù)管理平臺(tái)的進(jìn)行比對(duì)定期(如每季度)對(duì)全部或部分配置項(xiàng)(CI)進(jìn)行審計(jì)如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，需提交變更請(qǐng)求 RFC，通過(guò)變更管理流程進(jìn)行調(diào)整。流程概述OTRS系統(tǒng)說(shuō)明Config-itemsoverview酉己置項(xiàng)classesidClasses意義1Computer2Hardware3Location4Network5SoftwareCI之間的關(guān)系idname意義1Relevantto相關(guān)2Alterna