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文檔簡介

職場溝通能力訓(xùn)練職場溝通能力訓(xùn)練本次課程我們將學(xué)到的內(nèi)容1、溝通的定義2、溝通的類型3、溝通的模型本次課程我們將學(xué)到的內(nèi)容1、溝通的定義溝通的意義

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示,在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通的意義美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進溝通的定義溝通包括以下幾個內(nèi)容:溝通是為了一個設(shè)定的目標,把信息、思想和情感,在個人或群體間傳遞,并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通包括以下幾個內(nèi)容:溝通是為了一個設(shè)定溝通的類型語言:口頭、書面非語言:聲音語氣、身體接觸、肢體語言通過研究證明,在溝通中有55%的信息是通過肢體語言傳遞的。溝通的類型語言:口頭、書面溝通的模型溝通的模型溝通的三大要素要素1:溝通一定要有一個明確的目標要素2:達成共同的協(xié)議要素要素3:溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要素1:溝通一定要有一個明確的目標頭腦風(fēng)暴你認為的溝通功能有哪些約束員工的行為(遵守公司政策)激勵員工改善績效(參與管理時代)表達情感(分享挫折與滿足)流通信息(信息與成功)頭腦風(fēng)暴你認為的溝通功能有哪些項目二

溝通的步驟項目二溝通的步驟溝通的步驟有效溝通的基本步驟:步驟一:事先準備步驟二:確認需求步驟三:闡述觀點步驟四:處理異議步驟五:達成協(xié)議步驟六:共同實現(xiàn)溝通的步驟有效溝通的基本步驟:溝通的步驟步驟一:事先準備

設(shè)立溝通的目標制訂計劃預(yù)測可能遇到的爭端和異議對情況進行SWOT分析Strengths(優(yōu)勢)Weakness(劣勢)Opportunity(機會)Threats(威脅)溝通的步驟步驟一:事先準備溝通的步驟步驟二:確認需求積極傾聽有效提問及時確認溝通的步驟步驟二:確認需求溝通的步驟步驟三:闡述觀點在表達觀點的時候,有一個非常重要的原則,就是FAB原則。F就是Feature,即屬性;A就是Advantage優(yōu)勢;B就是Benefit利益。在闡述觀點的時候,按照這樣的順序來說,對方更容易懂,容易接受。溝通的步驟步驟三:闡述觀點溝通的步驟步驟四:處理異議溝通的步驟步驟四:處理異議溝通的步驟【頭腦風(fēng)暴】面對客戶的拒絕借口,你該如何應(yīng)對?1、我要考慮考慮2、現(xiàn)在生意不景氣3、你的價格太高了4、我不在意品質(zhì)5、我還要和別家比較比較

溝通的步驟【頭腦風(fēng)暴】溝通的步驟步驟五:達成協(xié)議步驟六:共同實現(xiàn)溝通的步驟步驟五:達成協(xié)議項目三

有效溝通的技巧項目三有效溝通的技巧有效溝通的技巧一、有效溝通技巧——會傾聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人,然后再被他人理解鼓勵他人表達自己傾聽全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽

有效溝通的技巧一、有效溝通技巧——會傾聽有效溝通的技巧有效傾聽三步驟準備傾聽,發(fā)出準備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動準備理解對方全部的信息有效溝通的技巧有效傾聽三步驟傾聽的五個層次聽而不聞假裝傾聽選擇性傾聽專注的傾聽設(shè)身處地的傾聽傾聽的五個層次有效溝通的技巧二、有效溝通技巧——能說WHY:一個人必須知道為什么說WHAT:一個人必須知道說什么WHEN:一個人必須知道什么時候說WHO:一個人必須知道對誰說HOW:一個人必須知道怎么說WHERE:一個人必須知道在什么地方說有效溝通的技巧二、有效溝通技巧——能說有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——會問1、提問要有目的2、提出的問題應(yīng)緊扣主題3、提出的問題要少而精4、問題表達要明確有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——會問有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——勤反饋反饋的目的:讓對方知道現(xiàn)狀和真相。讓對方了解自己想做到的與實際所做的差異讓對方察覺及消除誤差發(fā)揮鏡子的反射作用,及時指出對方存在的問題有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——勤反饋有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——勤反饋反饋的技巧:概念:給與“他人行為表現(xiàn)”的訊息,沒有批評,沒有爭議。(照鏡子)目的:有效反饋原則——方案改進正面的反饋建設(shè)性的反饋有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——勤反饋項目五

溝通障礙項目五溝通障礙啤酒游戲廠商——分銷商1——分銷商2——批發(fā)商——零售商上級經(jīng)銷商——在途1——在途2——當(dāng)前庫存運輸成本=1庫存成本=1缺貨成本=3啤酒游戲溝通障礙發(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達能力;

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念;

——缺乏反饋。接收障礙

——環(huán)境刺激;

——接收者的態(tài)度和觀念;

——接收者的需求和期待。溝通障礙發(fā)信的障礙溝通障礙理解障礙

——語言和語義問題;

——接收者的接收和接受的能力;

——信息交流的長度;

——信息傳播的方式與渠道;

——地位的影響。接受障礙

——懷有成見;

——傳遞者與接收者之間的矛盾。溝通障礙理解障礙溝通障礙文化障礙——風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間,還存在于每個人之間。知識障礙心理障礙——人都有根深蒂固的成見、心理定勢,很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。溝通障礙文化障礙溝通障礙以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教溝通障礙以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配偶工作名溝通障礙

世上本無“對”與“錯”之分,只是人們自己刻意地加以區(qū)分,以此來強調(diào)“自我真理”。溝通障礙世上本無“對”與“錯”之分,只是人們自己刻意職場溝通能力訓(xùn)練職場溝通能力訓(xùn)練本次課程我們將學(xué)到的內(nèi)容1、溝通的定義2、溝通的類型3、溝通的模型本次課程我們將學(xué)到的內(nèi)容1、溝通的定義溝通的意義

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示,在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通的意義美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進溝通的定義溝通包括以下幾個內(nèi)容:溝通是為了一個設(shè)定的目標,把信息、思想和情感,在個人或群體間傳遞,并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通包括以下幾個內(nèi)容:溝通是為了一個設(shè)定溝通的類型語言:口頭、書面非語言:聲音語氣、身體接觸、肢體語言通過研究證明,在溝通中有55%的信息是通過肢體語言傳遞的。溝通的類型語言:口頭、書面溝通的模型溝通的模型溝通的三大要素要素1:溝通一定要有一個明確的目標要素2:達成共同的協(xié)議要素要素3:溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要素1:溝通一定要有一個明確的目標頭腦風(fēng)暴你認為的溝通功能有哪些約束員工的行為(遵守公司政策)激勵員工改善績效(參與管理時代)表達情感(分享挫折與滿足)流通信息(信息與成功)頭腦風(fēng)暴你認為的溝通功能有哪些項目二

溝通的步驟項目二溝通的步驟溝通的步驟有效溝通的基本步驟:步驟一:事先準備步驟二:確認需求步驟三:闡述觀點步驟四:處理異議步驟五:達成協(xié)議步驟六:共同實現(xiàn)溝通的步驟有效溝通的基本步驟:溝通的步驟步驟一:事先準備

設(shè)立溝通的目標制訂計劃預(yù)測可能遇到的爭端和異議對情況進行SWOT分析Strengths(優(yōu)勢)Weakness(劣勢)Opportunity(機會)Threats(威脅)溝通的步驟步驟一:事先準備溝通的步驟步驟二:確認需求積極傾聽有效提問及時確認溝通的步驟步驟二:確認需求溝通的步驟步驟三:闡述觀點在表達觀點的時候,有一個非常重要的原則,就是FAB原則。F就是Feature,即屬性;A就是Advantage優(yōu)勢;B就是Benefit利益。在闡述觀點的時候,按照這樣的順序來說,對方更容易懂,容易接受。溝通的步驟步驟三:闡述觀點溝通的步驟步驟四:處理異議溝通的步驟步驟四:處理異議溝通的步驟【頭腦風(fēng)暴】面對客戶的拒絕借口,你該如何應(yīng)對?1、我要考慮考慮2、現(xiàn)在生意不景氣3、你的價格太高了4、我不在意品質(zhì)5、我還要和別家比較比較

溝通的步驟【頭腦風(fēng)暴】溝通的步驟步驟五:達成協(xié)議步驟六:共同實現(xiàn)溝通的步驟步驟五:達成協(xié)議項目三

有效溝通的技巧項目三有效溝通的技巧有效溝通的技巧一、有效溝通技巧——會傾聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人,然后再被他人理解鼓勵他人表達自己傾聽全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽

有效溝通的技巧一、有效溝通技巧——會傾聽有效溝通的技巧有效傾聽三步驟準備傾聽,發(fā)出準備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動準備理解對方全部的信息有效溝通的技巧有效傾聽三步驟傾聽的五個層次聽而不聞假裝傾聽選擇性傾聽專注的傾聽設(shè)身處地的傾聽傾聽的五個層次有效溝通的技巧二、有效溝通技巧——能說WHY:一個人必須知道為什么說WHAT:一個人必須知道說什么WHEN:一個人必須知道什么時候說WHO:一個人必須知道對誰說HOW:一個人必須知道怎么說WHERE:一個人必須知道在什么地方說有效溝通的技巧二、有效溝通技巧——能說有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——會問1、提問要有目的2、提出的問題應(yīng)緊扣主題3、提出的問題要少而精4、問題表達要明確有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——會問有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——勤反饋反饋的目的:讓對方知道現(xiàn)狀和真相。讓對方了解自己想做到的與實際所做的差異讓對方察覺及消除誤差發(fā)揮鏡子的反射作用,及時指出對方存在的問題有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——勤反饋有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——勤反饋反饋的技巧:概念:給與“他人行為表現(xiàn)”的訊息,沒有批評,沒有爭議。(照鏡子)目的:有效反饋原則——方案改進正面的反饋建設(shè)性的反饋有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——勤反饋項目五

溝通障礙項目五溝通障礙啤酒游戲廠商——分銷商1——分銷商2——批發(fā)商——零售商上級經(jīng)銷商——在途1——在途2——當(dāng)前庫存運輸成本=1庫存成本=1缺貨成本=3啤酒游戲溝通障礙發(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達能力;

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念;

——缺乏反饋。接收障礙

——環(huán)境刺激;

——接收者的態(tài)度和觀念;

——接收者的需求和期待。溝通障礙發(fā)信的障礙溝通障礙理解障礙

——語言和語義問題;

——接收者的接收和接受的能力;

——信息交流的長度;

——信息傳播的方式與渠道;

——地位的影響。接受障礙

——懷有成見;

——傳遞者與接收者之間的矛盾。溝通障礙理解障礙溝通障礙文化障礙——風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不

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