醫(yī)院的流程管理與管理模式

醫(yī)院的流程管理與ISO9000

康達(dá)信管理顧問有限公司1

江躍宗

教育：碩士英國短期管理培訓(xùn)資格：IATCA/CRBA注冊高級審核員注冊高級培訓(xùn)教師經(jīng)驗(yàn)：1992年開始提供顧問服務(wù)80余家企業(yè)全過程咨詢經(jīng)驗(yàn)

BPR/PPM/ISO典型企業(yè)：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO聯(lián)想美的萬科地產(chǎn)平安保險(xiǎn)（總部）中國人壽中國銀行蘇州分行深圳人民醫(yī)院西南醫(yī)院2主要內(nèi)容1醫(yī)院的現(xiàn)狀及面臨的主要問題2流程管理與有效的醫(yī)院管理模式3醫(yī)院的價(jià)值鏈與贏利模式4ISO9000特點(diǎn)與關(guān)鍵成功因素

3一.醫(yī)院的現(xiàn)狀與問題4醫(yī)院的現(xiàn)狀讓人又愛又恨的地方！不想去又不得不去的地方！5醫(yī)院的現(xiàn)狀在我所聽到或看到的醫(yī)院醫(yī)療事故中產(chǎn)生事故的原因：內(nèi)部管理：80%技能：20%80%20%而現(xiàn)狀是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽視管理

6看問題的方法股東顧客員工財(cái)務(wù)指標(biāo)顧客指標(biāo)學(xué)習(xí)成長指標(biāo)

過程指標(biāo)7醫(yī)院的現(xiàn)狀上級看醫(yī)院不掙錢管理漏洞風(fēng)險(xiǎn)大！8醫(yī)院的現(xiàn)狀顧客看醫(yī)院9醫(yī)院的現(xiàn)狀內(nèi)部員工看醫(yī)院工作工作壓力大工作成就少職責(zé)責(zé)任不清收入與付出不相平衡沒有激勵(lì)感少做事，少承擔(dān)責(zé)任醫(yī)院是國家的，身體是我本人的10從四四維維度度看看醫(yī)醫(yī)院院存存在在的的問問題題醫(yī)院院問問題題1.管管理理漏漏洞洞,風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控控制制能能力力不不夠夠2.醫(yī)醫(yī)院院沒沒有有盈盈利利能能力力3.醫(yī)醫(yī)院院沒沒有有很很好好的的成成本本控控制制1.管管理理機(jī)機(jī)制制問問題題2.內(nèi)內(nèi)部部文文化化問問題題3.員員工工工工作作激激情情問問題題4.診診療療人人員員管管理理問問題題5.醫(yī)醫(yī)療療/護(hù)護(hù)理理人人員員技技能能問問題題6.設(shè)設(shè)備備/環(huán)環(huán)境境資資源源問問題題1.工工作作壓壓力力大大2.職職責(zé)責(zé)不不夠夠清清晰晰3.收收入入低低股東東角角度度客戶戶角角度度員工工角角度度管理理層層1.服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度差差\不不及及時(shí)時(shí)\不不方方便便2.管管理理混混亂亂3.醫(yī)醫(yī)療療水水平平低低11問題題的的根根源源體制制?文化化?領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)水水平平?其它它?12組織織營營運(yùn)運(yùn)最最關(guān)關(guān)鍵鍵的的三三要要素素-人人流流程程產(chǎn)產(chǎn)品品流程程PROCESS產(chǎn)品品PROCESS人PEOPLE卓越越的的組組織織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品13卓越越的的管管理理應(yīng)應(yīng)確確保保人人、、流流程程與與資資源源管管理理的的一一體體化化流程程資源源人組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)人力力資資源源績效效管管理理組織織文文化化營銷銷管管理理采購購管管理理診療療管管理理住院院管管理理服務(wù)務(wù)管管理理客戶戶管管理理信息息系系統(tǒng)統(tǒng)財(cái)務(wù)務(wù)管管理理資產(chǎn)產(chǎn)管管理理14組織織運(yùn)運(yùn)作作模模型型-以以流流程程為為中中心心的的管管理理模模型型戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)組織織人員員信息息技術(shù)術(shù)績效效管管理理運(yùn)作作流流程程15戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)組織織人員員信息息技術(shù)術(shù)績效效管管理理組織織運(yùn)運(yùn)作作與與需需求求組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)部門門職職能能規(guī)規(guī)劃劃總部部分分公公司司辦辦事事處處職職能能接接口口人力力資資源源管管理理運(yùn)作作效效率率提提高高信息息系系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行行管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)規(guī)劃劃績效效管管理理體體系系設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)績績效效驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)績效效評評估估與與改改進(jìn)進(jìn)績績效效反反饋饋與與應(yīng)應(yīng)用用營銷銷管管理理采購購管管理理診療療管管理理管管理理服務(wù)務(wù)管管理理客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理資源源管管理理運(yùn)作作流流程程16醫(yī)院院最最需需要要關(guān)關(guān)注注的的什什么么?產(chǎn)品?流程?人?17問題的解解決流程管理理與績效效管理是是管理創(chuàng)創(chuàng)新的重重要途徑徑也是解決決管理問問題的基基本方法法。18二.流程程管理與與醫(yī)院管管理模式式19流程管理理流程象人人體的神神經(jīng)系統(tǒng)統(tǒng),它確確保了組組織功能的正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)調(diào)一致性性流程是組組織的基基本運(yùn)作作環(huán)境,直接影影響到人的行為為進(jìn)而影影響組織織的文化化壞人在好好的制度度下可能能會(huì)變好好,好人人在壞的的制度下下可能會(huì)會(huì)變壞為什么老老是有人人插隊(duì)？？為什么他他買的醫(yī)醫(yī)療設(shè)備備這么貴貴？20流程管理理能夠帶帶給我們們什么？？對內(nèi)：順暢的內(nèi)內(nèi)部管理理秩序公平的評評價(jià)體制制有效的執(zhí)執(zhí)行的準(zhǔn)準(zhǔn)則清晰的職職責(zé)和責(zé)責(zé)任對外：高度的顧客滿滿意高度的顧客信信任度和忠誠誠度有責(zé)、有序、、有效、高效效21流程的定義輸入輸出輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入22舉例：醫(yī)院診診療流程導(dǎo)診接待服務(wù)分診接診檢查診斷住院門診治療提供藥品出院23流程的十二要要素活動(dòng)輸入輸出資源價(jià)值接口職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)成本時(shí)效方法順序核心要素24流程績效的衡衡量流程的目的是是什么？實(shí)現(xiàn)組織的目目標(biāo)五個(gè)方面的衡衡量M：數(shù)量Q：質(zhì)量C：成本T：時(shí)間R：風(fēng)險(xiǎn)25活動(dòng)3輸入輸出接口價(jià)值時(shí)間職責(zé)接口目標(biāo)成本方法監(jiān)控輸入活動(dòng)3活動(dòng)2活動(dòng)2活動(dòng)1活動(dòng)1輸出/入輸入輸出/入活動(dòng)3風(fēng)險(xiǎn)流程績效分析析模型2627醫(yī)院的流程管管理體系主體流程示意意圖市場調(diào)研產(chǎn)品策劃采購診療提供戰(zhàn)略策劃營運(yùn)流程行政及人力資資源管理IT管理支持流程財(cái)務(wù)與成本管管理（預(yù)算管管理）風(fēng)險(xiǎn)管理流程程營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)與危危機(jī)處理管理理客戶服務(wù)28舉例：檢查流流程（醫(yī)院院）29顧客希望的績績效Q：檢查項(xiàng)目目是否正確、、檢查結(jié)論正正確C：檢查項(xiàng)目目是否合適、、價(jià)格合適E：出報(bào)告告時(shí)間短R：沒有風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)（檢查項(xiàng)項(xiàng)目錯(cuò)、報(bào)告告丟失、拿錯(cuò)、報(bào)告告出錯(cuò)）30舉例：檢查流流程（顧客））31醫(yī)院的流程管管理體系如何何？衡量流程績效效自我診斷的的9個(gè)問題流程的目標(biāo)是是否明確？流程中職責(zé)是是否明確？流程的活動(dòng)要要求是否明確確規(guī)定并有可可操作性？流程的接口是是否清晰？流程資源是否否充分？流程的輸入輸輸出是否明確確？流程是否有效效執(zhí)行？流程是否有效效監(jiān)控？流程的目標(biāo)未未達(dá)成是否進(jìn)進(jìn)行了改進(jìn)？？32案例分析深圳某醫(yī)院消消毒水稀釋事事故，造成大大批產(chǎn)婦感染染深圳連續(xù)發(fā)生生的嬰兒在醫(yī)醫(yī)院丟失事件件重慶120救救人事件日本3名醫(yī)生生的業(yè)務(wù)過失失罪33流程的分類層次主流程子流程重要性核心流程非核心流程關(guān)鍵流程非關(guān)鍵流程類型業(yè)務(wù)流程管理支持流程程功能體系策劃資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)監(jiān)視、測量和和改進(jìn)對象內(nèi)部流程外部流程34醫(yī)院的關(guān)鍵流流程是什么？？診療流程？35如何設(shè)計(jì)流程程管理體系5項(xiàng)基本原則則以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)以目標(biāo)為導(dǎo)向向系統(tǒng)化管理思思想考慮組織整體體利益而非部部門利益兼顧資源的現(xiàn)現(xiàn)狀（人員/設(shè)施/技術(shù)術(shù)）36以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)一個(gè)滿意的服服務(wù)會(huì)影響8個(gè)人一個(gè)不滿意的的服務(wù)會(huì)影響響25個(gè)人37以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)先設(shè)計(jì)顧客流流程站在顧客角度度思考問題主動(dòng)服務(wù)取代代被動(dòng)服務(wù)38顧客到醫(yī)院看看病最關(guān)注的的是療效？關(guān)注服務(wù)特性性：設(shè)施、能力、、人員、材料料數(shù)量等待時(shí)間、提提供時(shí)間和過過程時(shí)間衛(wèi)生、安全性性、可靠性和和保密性應(yīng)答能力、方方便程度、禮禮貌、舒適環(huán)境美化、勝勝任程度、可可信性、準(zhǔn)確確性、完整性性技藝水平、信信用和有效的的溝通聯(lián)絡(luò)39舉例：醫(yī)院院診療流程程（顧客/醫(yī)醫(yī)院）預(yù)約掛號接受診斷初步結(jié)論檢查結(jié)論住院門診治療獲得藥品出院導(dǎo)診接待服務(wù)分診接診檢查診斷住院門診治療提供藥品能否到醫(yī)院院就立刻能能夠看??？？出院結(jié)論是否正正確？用藥是否合合適？藥品有無差差錯(cuò)？用藥康復(fù)？40案例分析接診流程與與子流程顧客關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)衡量績效目目標(biāo)影響績效的的關(guān)鍵要素素41住院護(hù)理流流程42入院接待流流程43醫(yī)院的業(yè)務(wù)務(wù)流程再造造再造的定義義：再造就是對對戰(zhàn)略，增增值營運(yùn)流流程以及支持系統(tǒng)、、政策、組組織結(jié)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行徹底、、根本性的重塑塑，以達(dá)到到工作流程程和生產(chǎn)率率的最優(yōu)化（《《再造手冊冊》44再造的好處處管理人員及及員工理念念的改變效率大幅度度提高IBM信貸組織（（信貸7天天-14天天縮短為4小時(shí)）柯達(dá)組織產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)時(shí)時(shí)間縮短50%成本減低，，提高效益益瑞士某醫(yī)院院手術(shù)室使使用率提高高30%波音組織每每架軍用運(yùn)運(yùn)輸機(jī)降低低成本100多萬美美元美國航天工工業(yè)生產(chǎn)率率提高30%（麻省省理工調(diào)研研）顧客滿意度度提高英國TSB集團(tuán)（銀行行業(yè)務(wù)）提提高5%45業(yè)務(wù)流程改改進(jìn)/再造造八步驟一、流程識(shí)識(shí)別描述五、評估分分析現(xiàn)流程程七、流程試試運(yùn)行六、設(shè)計(jì)未未來流程四、建立改改進(jìn)模型三、確定改改進(jìn)團(tuán)隊(duì)二、確定關(guān)關(guān)鍵流程及改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)八、管理流流程46三.醫(yī)院的的價(jià)值鏈與與贏利模式式47主體流程示示意圖市場調(diào)研產(chǎn)品策劃采購診療提供醫(yī)院戰(zhàn)略營運(yùn)流程行政及人力力資源管理理IT管理支持流程財(cái)務(wù)與成本本管理風(fēng)險(xiǎn)管理流流程營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)與與危機(jī)處理理管理客戶服務(wù)醫(yī)院的價(jià)值值鏈與贏利利模式48醫(yī)院的價(jià)值值鏈與贏利利模式醫(yī)院如何提提高盈利能能力？49用價(jià)價(jià)值值樹樹的的方方式式分分解解各各個(gè)個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的價(jià)價(jià)值值體體系系價(jià)值值樹樹影響響方方面面分包包服服務(wù)務(wù)銷售售費(fèi)用用行政政費(fèi)費(fèi)用用折舊舊庫存存應(yīng)付付款款治療療藥品品投資資資資本本回報(bào)報(bào)率率利潤潤投資資資資本本營業(yè)業(yè)收收入入費(fèi)用用營運(yùn)運(yùn)資資金金固定定資資產(chǎn)產(chǎn)-––+管理理費(fèi)費(fèi)用用++++檢查查住院院影響響因因素素服務(wù)務(wù)50醫(yī)院院的的價(jià)價(jià)值值鏈鏈與與贏贏利利模模式式對醫(yī)醫(yī)院院：：最最增增值值的的流流程程是是哪哪些些？？對顧顧客客：：最最有有價(jià)價(jià)值值的的流流程程是是哪哪些些？？51客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程從需需求求到到售售后后全全過過程程每個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)都都產(chǎn)產(chǎn)生生價(jià)價(jià)值值有些些價(jià)價(jià)值值直直接接以以收收入入體體現(xiàn)現(xiàn)有些些則則以以其其它它方方式式體體現(xiàn)現(xiàn)，，但但最最終終會(huì)會(huì)體體現(xiàn)現(xiàn)在在財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)上上52客戶戶服服務(wù)務(wù)一個(gè)個(gè)滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)會(huì)會(huì)影影響響8個(gè)個(gè)人人一個(gè)個(gè)不不滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)會(huì)會(huì)影影響響25個(gè)個(gè)人人對處處于于同同一一區(qū)區(qū)域域的的醫(yī)醫(yī)院院，，客客戶戶資資源源總總數(shù)數(shù)在在一一定定時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)是是定定數(shù)數(shù)，，一一塊塊蛋蛋糕糕大大家家劃劃分分53提高高服服務(wù)務(wù)收收入入的的途途徑徑服務(wù)務(wù)對對象象的的數(shù)數(shù)量量的的增增加加增增強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客滿滿意意服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目的的增增加加需需求求的的充充分分挖挖掘掘服務(wù)務(wù)深深度度的的增增加加技技術(shù)術(shù)的的改改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)鏈鏈的的延延伸伸客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理服務(wù)務(wù)鏈鏈的的延延伸伸應(yīng)應(yīng)是是醫(yī)醫(yī)院院需需要要關(guān)關(guān)注注的的重重要要內(nèi)內(nèi)容容途徑徑方法法讓客客戶戶成成為為您您的的終終身身客客戶戶54客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理組織織：：建建立立客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心內(nèi)容容：：全全程程的的服服務(wù)務(wù)重點(diǎn)點(diǎn)：：投訴訴受受理理滿意意調(diào)調(diào)查查售后后跟跟蹤蹤上門門服服務(wù)務(wù)VIP服務(wù)務(wù)(貴貴賓賓））方法法：：建立立客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫建立立VIP客戶戶檔檔案案關(guān)注注團(tuán)團(tuán)體體客客戶戶，，如如單單位位組組織織的的體體檢檢關(guān)注注相相關(guān)關(guān)方方，，如如保保險(xiǎn)險(xiǎn)組組織織的的委委托托服服務(wù)務(wù)55四.ISO9000特點(diǎn)點(diǎn)與與關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素56ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的特特點(diǎn)點(diǎn)以顧顧客客為為中中心心，，獲獲得得顧顧客客滿滿意意（（最最終終目目的的））以過過程程為為模模式式，，全全過過程程控控制制（（系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理））以預(yù)預(yù)防防為為主主，，持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)（（指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想））以文文件件化化為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)（（該該寫寫的的要要寫寫到到，，做做事事有有依依據(jù)據(jù)））強(qiáng)調(diào)調(diào)切切實(shí)實(shí)執(zhí)執(zhí)行行（（寫寫到到要要做做到到））重視視證證據(jù)據(jù)（（做做到到要要記記錄錄，，完完成成有有證證據(jù)據(jù)））基本本的的管管理理要要求求（（對對技技術(shù)術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的支支持持））是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，不不是是方方法法（（建建立立適適合合自自身身組組織織的的運(yùn)運(yùn)作作））57ISO9000關(guān)鍵鍵成成功功因因素素意識(shí)識(shí)：：管管理理層層推推動(dòng)動(dòng)員工工的的參參與