醫(yī)院管理工具之介紹

醫(yī)院管理工具之介紹課程內(nèi)容特性要因圖(魚骨圖)

SWOT分析顧客滿意度調(diào)查與分析3觀念建立沒有問題的職場－幾乎不存在組織永遠有問題－習以為常或尚未爆發(fā)誰是最了解組織問題的人？4那一種問題應該優(yōu)先改善?

為什么?5如果您是空服員在英國皇家航空的一架由約翰內(nèi)斯堡到倫敦的飛機上曾發(fā)生過一件事。有一位年約50的白種女人被劃位坐在一位非洲裔男人的旁邊。她非常的不自在，于是她叫來了一位女空服員?？辗T善意的詢問她有何貴事？她說你難道看不出來嗎，你把我安排在一個黑人旁邊了。我不愿意坐在一個這樣令人反感的人種旁邊，我要求換位子。空服員回答到：請稍安勿躁，今天的客艙幾乎全滿，但我這就去找找看是否有空位?？辗S即離開，數(shù)分鐘后又回來了?？辗T說：6分組討論寫下您這組的共識團隊共識的重要性力學原理5kg12kg10kg15kg

5+10+12+15＝42kg5kg10kg15kg12kg＝10.2kg8當現(xiàn)狀與目標(標準或期望)發(fā)生了差距，即遇到了問題例:新產(chǎn)品上市現(xiàn)況8【件/年】目標12【件/年】過去未來現(xiàn)在藥房發(fā)藥錯誤率現(xiàn)況5.94％????

病人滿意度

9月80%????何謂問題？主題評價表主題評價常用構(gòu)面有:評價項目主題重要性迫切性參與度效果性時效性總分順位選定提案人主題一主題二主題三主題四10找出問題訂定組別范疇在白報紙上，充分發(fā)揮您這組的創(chuàng)意，條列出所有的問題1Q12Q23Q311定義問題確切的將問問題加以定定義（what,when,where,who,how,howmany..）問題確認──我們所試試圖要解釋釋的是什么么？地點─我們們在何處觀觀察到？時間─什么么時候發(fā)生生？廣度─有多多嚴重？范范圍有多廣廣？運用腦力激激蕩法，寫寫出20個以上的原原因?qū)⑺性蛞驅(qū)懺诒憷N上后，，再貼在海海報紙上，，并加以討討論注意時間12正確問題描描述范例9月份,病人家屬因因為打電話話至導醫(yī)處處詢問未能能立即回答答,轉(zhuǎn)接又斷線線,家屬因此寫寫信抱怨的的有10封過去一年發(fā)發(fā)生10次,病人辦完繳繳費動作后后,并至檢驗科科進行抽血血,但在報告上上都少了血血糖檢查結(jié)結(jié)果最近一年內(nèi)內(nèi),信息室有13次未能針對對同仁提出出之計算機機維護需求求,于2天內(nèi)結(jié)案或或妥適回應應特性要因圖圖(魚骨圖)CauseandEffectDiagram意義：用來說明質(zhì)質(zhì)量特性、、影響質(zhì)量量之主要因因素與次要要因素三者者間關(guān)系的的圖形。時機：當需考慮復復雜的問題題，并需客客觀找出可可能原因或或?qū)Σ邥r。。結(jié)果原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8大家好我是是小魚兒特性要因圖圖代表結(jié)果與原因因間，或期望與對策策間的關(guān)系。。因其形狀狀很像魚骨骨，故又稱稱為『魚骨圖』或『因果圖』什么是特性性要因圖組合成功YA!!如何制作特特性要因圖圖魚頭:列出問題/期盼(癥狀)大魚刺:決定原因或?qū)Σ叩闹饕悇e中(小)魚刺:想出更細節(jié)的原因或?qū)Σ呖紤]復雜的的問題，并并客觀的找找出可能的的原因或?qū)Σ咭蚍治?原因追求型型特性要因因圖)對策研擬(對策追求型型特性要因因圖)為何門診藥房發(fā)藥會出錯如何讓門診藥房發(fā)藥不出錯何時使用特特性要因圖圖列出問題決定大要因因4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、人員(Man)、機器設(shè)備(Machine)決定中小要要因決定重要的的原因填寫制作目目的、日期期及制作者者等基本資資料如何制作特特性要因圖圖特性大骨中骨小骨特性要因圖圖的結(jié)構(gòu)特性性(1)決定品質(zhì)特特性(2)決定大要因因特性性60°~80°(3)找出中要因因特性性特性性(4)找出小要因因(5)圈選要因大骨展開法法小骨集約法法一、決定問問題點(主題)二、收集語語言資料(一)10’~15’思考(二)1~10張□(卡片)(每張□僅能能寫一個idea、需具體明明確)三、確認語語言資料□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□(一)逐一確認每每個idea、可刪去完完全相同者者并可隨時增增加新idea(二)歸納每個idea四、整理成成要因特性性圖五、圈選重重要要因住院病人不不滿意人員技術(shù)人員的判斷力服務(wù)態(tài)度不佳醫(yī)師護士醫(yī)檢人員環(huán)境指標不清空間小空調(diào)不佳病房隔音差安全問題緊急設(shè)備無障礙空間環(huán)境不潔公共設(shè)施不足一般儀器不足設(shè)備設(shè)備老舊醫(yī)療儀器不足功能操作人員病房病床推車病床I.V.架

事伙食不佳找不到醫(yī)師手續(xù)復雜收費太高等候時間長檢查出入院手續(xù)范例本院如何落落實品管圈圈活動觀念要正確加強教育訓練內(nèi)部講師訓練外部講師培訓加強宣導設(shè)QCC招牌，廣告牌舉辦讀書會買書活動活潑化圈會活潑化烤肉活動圈員家開會舉辦競賽范例系統(tǒng)圖的類類型一.原因型:以＂結(jié)果-原因＂展開開例如:為何品質(zhì)降降低(結(jié)果),原因有哪些些?一次因:人力不足,新進人員多多……人力不足之之二次因:招募困難,人力運用差差..系統(tǒng)圖獲利率低人的因素事的因素物的因素人事費高人才不足目標不定損耗率高耗材浪費物流控制間接成本高加班費用高無研發(fā)人才指標不明確無年度計劃藥品過期技術(shù)差領(lǐng)料繁瑣系統(tǒng)圖可行性效益性成本性時效性決策執(zhí)行者追蹤獲利率低人的因素事的因素物的因素人事費高人才不足目標不定損耗率高耗材浪費物流控制間接成本高高加班費用高高無研發(fā)人才才指標不明確確無年度計劃劃藥品過期技術(shù)差領(lǐng)料繁瑣對策對策對策對策對策對策對策對策系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖的類類型二.對策型:以＂目的-手段＂展開開例如:如何提升品品質(zhì)(目的),手段有哪些些?一次因:推行零缺點點運動,團隊獎勵..系統(tǒng)圖如何落實QCC活動加強人員培訓觀念要正確內(nèi)訓外訓購置書刊設(shè)QCC活動看板圈員家舉行烤肉郊游標語舉辦讀書會圈會活潑化多交流競賽活動活潑化宣導醫(yī)院內(nèi)醫(yī)院外國際性技能操作范例SWOT分析SWOT分析是結(jié)合合了優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)、機會(opportunity)、威脅(threat)，，以評估醫(yī)院院策略位置置的有力工工具。SWOT分析的基本本想法是，，醫(yī)院在形形成策略時時，應該結(jié)結(jié)合環(huán)境中中的機會及及醫(yī)院自己己的優(yōu)勢，，同時要避避免讓醫(yī)院院的劣勢過過度暴露在在環(huán)境及所所選擇的策策略中。SWOT分析SWOT分析后的策策略制定原原則有以下下幾項：應該以自己己的優(yōu)勢為為基礎(chǔ)，進進入那些能能讓自己的的優(yōu)勢有所所發(fā)揮的環(huán)環(huán)境機會若某個市場場中出現(xiàn)威威脅，而醫(yī)醫(yī)院本身的的弱勢又會會暴露在這這個威脅之之下時，醫(yī)醫(yī)院便應該該考慮退出出這個市場場，或是改改善自己的的劣勢SWOT分析最好能能夠結(jié)合關(guān)關(guān)鍵成功要要素的分析析SWOT分析的的限制制某項醫(yī)醫(yī)院內(nèi)內(nèi)部條條件到到底是是優(yōu)勢勢或是是劣勢勢，往往往會會因情情勢而而異某一項項環(huán)境境變化化到底底是機機會還還是威威脅，，往往往也會會因為為時點點的不不同以以及醫(yī)醫(yī)院因因應方方式而而有差差異危機就就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機SWOT分析中中常見見的項項目優(yōu)勢（S）

核心技能顧客滿意度高高市場占有率好的高階管理團隊醫(yī)院專有的技術(shù)高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)其他劣勢（W）缺乏策略方向信息系統(tǒng)不良缺乏財務(wù)支援缺乏管理技能高成本結(jié)構(gòu)營銷技巧不佳機會（O）

多角化進入相關(guān)活動垂直整合政府支持可以進入新市場/區(qū)隔威脅（T）

新出現(xiàn)的低成本競爭者

發(fā)生技術(shù)取代

市場成長太慢

不利的人口結(jié)構(gòu)改變

消費者需求處于改變之中臺灣公公立醫(yī)醫(yī)院民民營化化策略略33SWOT分析(一)優(yōu)勢方方面(Strengths)政府基基于服服務(wù)全全體民民眾及及醫(yī)療療網(wǎng)均均勻分分布的的原則則下，，在全全省各各地甚甚至偏偏遠地地區(qū)，，都有有設(shè)置置公立立醫(yī)院院，使使其形形成一一個遍遍布全全省龐龐大的的醫(yī)療療體系系，并并賦予予公立立醫(yī)院院特殊殊政策策性的的責任任，推推廣施施行各各項醫(yī)醫(yī)療政政策。。在財務(wù)務(wù)方面面政府府有編編列預預算及及補助助等，，因此此即使使醫(yī)院院營運運虧損損，也也能靠靠著政政府的的補助助津貼貼得以以繼續(xù)續(xù)生存存。在人員員方面面，公公立醫(yī)醫(yī)院因因受公公務(wù)人人員法法規(guī)保保障，，依法法給與與員工工各項項福利利及退退休金金等，，是比比較有有保障障的工工作。。34SWOT分析(二)劣勢方方面(Weaknesses)由于公公立醫(yī)醫(yī)院的的人事事、會會計、、預算算、審審計、、采購購制度度僵化化、無無法自自主，，使醫(yī)醫(yī)院缺缺乏經(jīng)經(jīng)營的的自主主權(quán)，，是公公立醫(yī)醫(yī)院組組織的的一大大缺點點。在公立立醫(yī)院院服務(wù)務(wù)的公公務(wù)人人員難難免抱抱著鐵鐵飯碗碗的心心態(tài)，，對病病患服服務(wù)的的態(tài)度度始終終不如如私立立、財財團法法人的的醫(yī)療療院所所來的的親切切，加加上現(xiàn)現(xiàn)在早早已實實施的的全民民健保保，公公立醫(yī)醫(yī)院不不再擁擁有收收費低低廉的的優(yōu)勢勢，但但員工工服務(wù)務(wù)的態(tài)態(tài)度卻卻仍不不見好好轉(zhuǎn)，，造成成病患患大量量的流流失。。公立醫(yī)醫(yī)院的的升遷遷管道道狹窄窄，即即使在在公立立醫(yī)院院服務(wù)務(wù)多年年也不不見得得可以以順利利升職職，許許多優(yōu)優(yōu)秀人人才不不得不不轉(zhuǎn)往往其他他更有有發(fā)展展性的的醫(yī)療療院所所，造造成人人才的的流失失。35SWOT分析(三)機會方方面(Opportunities)由于全全球性性型民民營化化的興興起許許多聯(lián)聯(lián)合經(jīng)經(jīng)營、、簽約約外包包、公公辦民民營等等，均均被認認同為為提升升營運運績效效的方方式。。目前民民間資資金充充裕、、醫(yī)療療技術(shù)術(shù)不斷斷快速速發(fā)展展的情情況下下，促促使財財務(wù)不不足的的政府府，能能適時時與民民間醫(yī)醫(yī)院共共同經(jīng)經(jīng)營合合作，，提供供民眾眾更好好的服服務(wù)。。36SWOT分析(四)威脅方方面(Threats)新興的的私人人及財財團法法人之之大型型醫(yī)療療院所所在競競爭激激烈、、回饋饋較高高的都都會地地區(qū)到到處林林立，，對于于早已已陳舊舊不堪堪的公公立醫(yī)醫(yī)院的的營運運績效效，造造成了了一定定的沖沖擊。。特別是是在全全民健健保實實施后后，單單一給給付制制度使使得公公立醫(yī)醫(yī)院不不再有有低價價收費費的優(yōu)優(yōu)勢，，而在在醫(yī)師師待遇遇也無無法依依市場場行情情調(diào)整整時，，勢必必無法法有效效留住住優(yōu)秀秀的工工作人人員，，而對對公立立醫(yī)院院得生生存造造成威威脅。。在病患患方面面，現(xiàn)現(xiàn)今臺臺灣地地區(qū)的的人口口，高高學歷歷與高高教育育水平平的人人口比比例相相當?shù)氐馗撸?，人民民不但但較注注重平平日的的醫(yī)療療保健健，對對醫(yī)療療質(zhì)量量及服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的需求求也有有越來來越高高的趨趨勢。。政府實實施規(guī)規(guī)劃的的醫(yī)療療院所所公有有民營營之議議、政政府對對財團團法人人設(shè)立立醫(yī)院院之種種種規(guī)規(guī)定等等，這這些醫(yī)醫(yī)療政政策的的制定定與改改變，，皆影影響到到醫(yī)院院生存存發(fā)展展、經(jīng)經(jīng)營管管理、、規(guī)劃劃及策策略的的制定定。37SWOT矩陣陣策策略略配配對對學者者Weihrich所提提出出的的SWOT矩陣陣策策略略配配對對（（matching）方方法法包包括括：：SO策略略表表示示使使用用強強勢勢並並利利用用機機會會，，即即為為“Maxi-Maxi””原則則；；WO策略略表表示示克克服服弱弱勢勢並並利利用用機機會會，，即即為為“Mini-Maxi””原則則；；ST策略略表表示示使使用用強強勢勢且且避避免免威威脅脅，，即即為為“Maxi-Mini””原則則；；WT表示示減減少少弱弱勢勢並並避避免免威威脅脅，，即即為為"Mini-Mini"原則則。。38SWOT矩陣陣策策略略配配對對(一)Strengths-Opportunities策略略由于于公公立立醫(yī)醫(yī)院院地地點點遍遍布布全全省省，，除除了了可可加加強強體體制制內(nèi)內(nèi)相相互互支支持持形形成成策策略略聯(lián)聯(lián)盟盟外外，，也也可可以以與與績績優(yōu)優(yōu)的的私私人人醫(yī)醫(yī)院院合合作作，，提提升升營營運運績績效效。。分析析醫(yī)醫(yī)界界中中科科技技發(fā)發(fā)展展的的情情況況與與動動向向，，新新的的醫(yī)醫(yī)療療技技術(shù)術(shù)之之發(fā)發(fā)展展使使用用，，對對醫(yī)醫(yī)院院的的營營運運績績效效，，必必有有一一定定的的沖沖擊擊及及影影響響。。公公立立與與民民間間醫(yī)醫(yī)療療機機構(gòu)構(gòu)適適時時、、定定期期之之彼彼此此意意見見的的交交流流與與溝溝通通，，共共同同研研究究發(fā)發(fā)展展醫(yī)醫(yī)療療科科技技，，確確實實了了解解并并獲獲得得最最新新的的醫(yī)醫(yī)學學知知識識及及技技術(shù)術(shù)。。在政政經(jīng)經(jīng)環(huán)環(huán)境境不不斷斷的的改改變變下下，，許許多多公公家家機機關(guān)關(guān)的的法法規(guī)規(guī)早早已已不不合合時時宜宜，，建建議議應應適適度度修修改改現(xiàn)現(xiàn)行行法法規(guī)規(guī)，，引引進進民民間間醫(yī)醫(yī)院院化化管管理理理理念念，，增增加加醫(yī)醫(yī)院院經(jīng)經(jīng)營營者者的的自自主主性性。。39SWOT矩陣陣策策略略配配對對(二)Strengths-Threats策略略分析析經(jīng)經(jīng)濟濟層層面面，，由由于于公公立立醫(yī)醫(yī)療療機機構(gòu)構(gòu)受受惠惠于于國國家家的的經(jīng)經(jīng)費費補補助助，，雖雖可可謂謂是是一一項項優(yōu)優(yōu)勢勢，，但但過過度度依依賴賴政政府府的的補補助助，，卻卻可可能能變變成成一一項項弱弱勢勢之之處處。。尤尤其其近近年年來來全全世世界界的的經(jīng)經(jīng)濟濟籠籠罩罩在在一一片片不不景景氣氣的的情情況況下下，，臺臺灣灣經(jīng)經(jīng)濟濟也也難難免免也也會會受受到到不不小小的的打打擊擊。。在在政政府府補補助助經(jīng)經(jīng)費費不不停停的的刪刪減減下下，，醫(yī)醫(yī)療療機機構(gòu)構(gòu)中中，，首首當當其其沖沖的的就就是是依依賴賴政政府府經(jīng)經(jīng)費費補補助助的的公公立立醫(yī)醫(yī)療療機機構(gòu)構(gòu)。。40SWOT矩陣陣策策略略配配對對(三)Weaknesses-Threats策略略鑒于于許許多多公公立立醫(yī)醫(yī)院院常常常常受受限限于于人人事事、、會會計計等等法法規(guī)規(guī)制制度度的的限限制制，，無無法法與與民民間間醫(yī)醫(yī)院院化化管管理理相相比比。。因因此此應應盡盡早早克克服服法法規(guī)規(guī)限限制制，，爭爭取取人人事事與與會會計計的的自自主主權(quán)權(quán)，，改改善善升升遷遷管管道道，，建建立立組組織織內(nèi)內(nèi)外外良良好好的的溝溝通通管管道道，，增增加加激激勵勵員員工工的的動動力力。。(四)Weaknesses-Opportunities策略公立醫(yī)醫(yī)院受受限于于公家家機關(guān)關(guān)法規(guī)規(guī)種種種的限限制，，醫(yī)院院經(jīng)營營通常常缺乏乏自主主性。。若能能適當當引進進民間間管理理理念念，改改善其其僵硬硬冗長長的公公務(wù)行行政運運作系系統(tǒng)，，并隨隨著整整體醫(yī)醫(yī)療環(huán)環(huán)境的的改變變，應應修改改現(xiàn)行行不適適時的的法規(guī)規(guī)，順順勢民民營化化政策策，讓讓醫(yī)院院未來來有更更寬廣廣的發(fā)發(fā)展空空間。。問卷調(diào)調(diào)查方方式ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText醫(yī)院內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的概念念顧客滿滿意理理論是是隨質(zhì)質(zhì)量管管理理理論的的發(fā)展展而出出現(xiàn)的的我國醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)行行業(yè)對對顧客客（病病人））的滿滿意度度的研研究日日益重重視醫(yī)院的的顧客客包括括外部部顧客客（病病人）），也也包括括內(nèi)部部顧客客（員員工））CompanyLogo醫(yī)院內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的概念念醫(yī)護人員醫(yī)技人員病人行政后勤人員CompanyLogo內(nèi)部顧顧客滿滿意度度的評評價