某市水廠禮儀培訓(xùn)課件

0深州市水廠禮儀培訓(xùn)1導(dǎo)入具備出色的服務(wù)態(tài)度、樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念：水廠是一個定位于服務(wù)性的行業(yè)，其本質(zhì)就是對自來水用戶的服務(wù)。作為水廠的從業(yè)人員，首先要有“服務(wù)至上”的意識，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是以“服務(wù)至上”為基礎(chǔ)的。有人說過：“服務(wù)是一種氣質(zhì)的加深”。因此不管每個人在水廠中的地位如何，每個人都有責(zé)任致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過提供良好的管理和服務(wù)技能，來提升我們自身的形象和在行業(yè)中的地位，為提高公司效率和名譽做出貢獻(xiàn)。水廠的員工在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。2

服務(wù)禮儀在實踐中的運用過程其實就是一個充分理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù)意識，并在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過程。

導(dǎo)入3課程目標(biāo)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象

建立服務(wù)意識并達(dá)成共識

規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)

打造服務(wù)職業(yè)化、專業(yè)化形象

4一、形象禮儀——儀表

儀容著裝二、形象禮儀——儀態(tài)

站姿語言微笑

眼神四、投訴的處理三、接待禮儀五、辦公室禮儀

恭迎等候區(qū)服務(wù)柜臺接待禮儀恭送如何處理投訴如何處應(yīng)對刁蠻無理的客戶六、維修禮儀維修人員禮儀保修流程入戶維修禮儀施工現(xiàn)場

交際距離營業(yè)廳服務(wù)用語（詳見word文檔）九、禮儀小常識辦公室的環(huán)境與上司相處的禮儀與同事相處的禮儀電話禮儀七、酒桌禮儀敬酒酒桌禮儀酒桌常識八、社交禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀5一、形象禮儀-儀表（一）儀容（二）著裝6（一）儀容眼手鼻耳口面部

儀容禮儀個人衛(wèi)生發(fā)飾女職員化妝禮儀7個人衛(wèi)生、發(fā)型、化妝要求個人衛(wèi)生：1、眼-注意眼角及眼尾是否清潔干凈2、手-不蓄長指甲，涂指甲油只能為透明色3、鼻-不可當(dāng)眾清潔鼻孔，革除陋習(xí)，男士可購買鼻毛器4、耳-用棉簽清潔耳部5、口-保持口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品6、面部-男營業(yè)員不可留胡須，女士不可用濃烈的香水發(fā)型：男士-前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不掩耳男士頭發(fā)一個月修剪2-3次女士-盤發(fā)，不可戴太多發(fā)飾女職員化妝要求：女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然（詳見視頻文件）8（二）著裝著裝禮儀1、著裝規(guī)范2、鞋襪、飾品、工牌9服裝職員服飾飾基本要要求1、符合合所在崗崗位身份份服飾整體體要求：：穩(wěn)重、、統(tǒng)一、、簡潔、、方便2、整潔潔美觀整潔美觀觀的服飾飾除了要要做到清清潔整齊齊外，還還要穿著著得體；；得體是指指服飾的的穿著要要合身、、合時、、合適1、職員員上崗必必須穿著著統(tǒng)一服服裝，服服裝清潔潔、平整整，鈕扣扣齊全2、不得得將衣袖袖卷起，，內(nèi)衣不不能從領(lǐng)領(lǐng)、袖處處露出，，外套、、馬夾不不得敞懷懷，衣袋袋中不裝裝與工作作無關(guān)的的物品3、領(lǐng)帶帶、領(lǐng)花花佩戴端端正、無無褶皺4、注意意男士西西裝扣子子的系法法1、著裝裝規(guī)范102、鞋襪襪、飾品品、工號號牌鞋襪：男士系帶帶皮鞋+黑色棉棉襪女士3-5cm高跟鞋鞋+肉色色連褲襪襪（襪筒筒無抽絲絲無漏洞洞）飾品：1、不得得配帶夸夸張的戒戒指、項項鏈2、不得得配帶耳耳墜，可可以選擇擇耳釘工號牌：：1、營業(yè)業(yè)員必須須佩戴單單位統(tǒng)一一的工號號牌上崗崗2、工號號牌別在在左胸處處，離肩肩部約20公分分3、工號號牌只限限本人使使用11二、形形象禮儀儀——儀儀態(tài)（一）站站姿（二）語語言（三）微微笑（四）眼眼神12迎賓式站站姿交流式站站姿（一）站站姿1、女士士站姿抬頭、挺挺胸、收收腹、提提臀、立立腰、沉沉肩、腳腳位、手手位幾種錯誤誤的站姿姿:駝背、塌塌腰、含含胸、斜斜肩132、男士士站姿基本站姿姿開立式站站姿后搭手式式站姿14（二）語語言以客戶習(xí)習(xí)慣的交交談方式式談話談話措辭辭日常化化，與不不太懂行行的客戶戶交談盡盡量不用用專業(yè)語語言談話語氣氣日常化化，不用用平板的的、機(jī)械械的話調(diào)調(diào)與客戶戶交談用委婉、、商量的的語氣與與客戶交交談當(dāng)需要請請求對方方幫助配配合時：：“請您您…好嗎嗎”、““能不能能請您……”當(dāng)向客戶戶建議時時應(yīng)用婉婉轉(zhuǎn)間接接的虛擬擬語氣：：“您最最好…””靈活使用用敬語職員在與與客戶交交談時要要多用敬敬語在交談過過程中適適當(dāng)稱呼呼對方的的名字或或姓也會會讓對方方感覺到到受尊重重避免使用用否定性性的消極極語言以肯定或或暗示的的方式間間接、婉婉轉(zhuǎn)地表表達(dá)自己己的否定定意思，，不直接接拒絕對對方，而而是找出出一個理理由與對對方意思思相抵觸觸。如““你今晚晚能出來來嗎？””“能出出來是能能出來，，只是媽媽媽一個個人生病病在家買買，來了了沒人照照顧她。?！闭J(rèn)真傾聽聽多理解少少評論，，不可隨隨意打斷斷別人講講話，傾傾聽比交交談更重重要傾聽可以以使從業(yè)業(yè)人員更更好的了了解客戶戶需求，，提供針針對性服服務(wù)，在在傾聽的的過程中中，可以以適當(dāng)作作出反應(yīng)應(yīng)如“嗯嗯”、““是嗎””、“后后來呢””、“太太好了””。15服務(wù)用語語規(guī)范（（詳見word)語調(diào)自然然柔和，，語氣平平穩(wěn)適宜宜，稱呼呼恰當(dāng)，，口齒清清晰稱呼用語語：先生生、女士士忌美女、、帥哥、、小姐禮貌貌用用語語：：歡歡迎迎語語、、問問候候語語、、送別別語語、、征征詢詢語語、、應(yīng)應(yīng)答答語語、、道歉歉語語、、答答謝謝語語、、指指引引用用語語服務(wù)務(wù)過過程程用用語語服務(wù)務(wù)禁禁忌忌語語16（三三））微微笑笑“微微笑笑是是一一份份永永恒恒的的介介紹紹信信””““是是通通向向五五大大洲洲的的護(hù)護(hù)照照””““是是撥撥動動顧顧客客心心弦弦的的最最美美好好的的語語言言””。。面部部表表情情最最傳傳神神表表意意的的是是笑笑容容微笑笑的的四四要要四四不不要要四要要：1.要要口口眼眼鼻鼻眉眉肌肌結(jié)結(jié)合合，，要要發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心的的笑笑；；2.要要神神情情結(jié)結(jié)合合，，顯顯出出氣氣質(zhì)質(zhì)；；3.要要聲聲情情并并茂茂，，相相輔輔相相成成；；4.要要與與儀儀表表舉舉止止的的美美和和諧諧一一致致。。四不不要要：：1、、不不要要缺缺乏乏誠誠意意，，強(qiáng)強(qiáng)裝裝笑笑臉臉；；2、、不不要要露露出出笑笑容容，，隨隨即即收收起起；；3、、不不要要為為情情緒緒左左右右而而笑笑；；4、、不不要要把把微微笑笑只只留留給給上上級級、、朋朋友友等等少少數(shù)數(shù)人人。。17微笑笑的的三三種種類類型型：：一度度-笑笑不不露露齒齒二度度-微微微微露露出出幾幾顆顆三度度-八八顆顆牙牙齒齒（（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)））18微笑笑的的好好處處：：1.笑笑能能把把你你的的友友善善與與關(guān)關(guān)懷懷有有效效地地傳傳達(dá)達(dá)給給準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶；；2.笑笑能能拆拆除除你你與與準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶之之間間的的““籬籬笆笆””，，敞敞開開雙雙方方的的心心扉；；3.笑笑使使你你的的外外表表更更迷迷人人；；4.笑笑可可以以消消除除雙雙方方的的戒戒心心與與不不安安，，以以打打開開僵僵局局；；5.笑笑能能消消除除自自卑卑感感；；6.你你的的笑笑能能感感染染對對方方也也笑笑，，制制造造和和諧諧的的交交談?wù)劵A(chǔ)礎(chǔ)；；7.笑笑能能建建立立準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶對對你你的的信信賴賴感感；；8.笑笑能能除除去去自自己己的的哀哀傷傷，，迅迅速速地地重重建建信信心心；；9.笑笑是是表表達(dá)達(dá)愛愛意意的的捷捷徑徑；；10.笑笑會會增增進(jìn)進(jìn)活活力力，，有有益益健健康康。。19三種種目目光光凝凝視視區(qū)區(qū)域域親密密凝凝視視區(qū)區(qū)域域雙雙眼眼到到前前胸胸社交交凝凝視視區(qū)區(qū)域域雙雙眼眼到到唇唇心心-大大三三角角公務(wù)務(wù)凝凝視視區(qū)區(qū)域域雙雙眼眼到到額額頭頭-小小三三角角恰當(dāng)當(dāng)運運用用眼眼神神注意意目目光光注注視視部部位位：：對對方方臉臉部部的的下下三三角角部部位位和和脖脖子子部部位位，，即即眼眼部部以以下下、、領(lǐng)領(lǐng)部部以以上上部部位位注意意目目光光注注視視的的角角度度：：正正視視、、平平視視或或仰仰視視注意意目目光光注注視視的的時時間間長長短短：：占占全全部部談?wù)勗捲挼牡?0％％--60％％注意意目目光光注注視視的的兼兼顧顧提高高用用戶戶滿意意度度（四四））目目光光20顧客客來來訪訪（一一））恭恭迎迎（二二））等等候候區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)（三三））柜柜臺臺接接待待禮禮儀儀（四四））恭恭送送三、、接接待待禮禮儀儀21（一））恭迎迎營業(yè)時時間的的營業(yè)業(yè)廳應(yīng)應(yīng)保持持整潔潔，大大廳接接待員員每一一小時時對服服務(wù)環(huán)環(huán)境進(jìn)進(jìn)行檢檢查。。地面面應(yīng)保保持無無灰塵塵、泥泥跡、、痰跡、水漬、煙頭及紙紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清清潔、桶外干干凈無污物。?？蛻糇哌M(jìn)營業(yè)業(yè)廳時，大廳廳接待員要立立即主動熱情情起立微微笑笑相迎，并致致以問候，如如正在接待客客戶，則只需需對新來客戶戶微笑致意。。如有必要可為為客戶開門，，引領(lǐng)時走在在客戶左前方方。22三聲三笑三聲：來有迎迎聲、問有答答聲、走有送送聲三笑：用戶到到營業(yè)廳要微微笑著迎接用戶詢問業(yè)務(wù)務(wù)時要微笑著著回復(fù)用戶離開營業(yè)業(yè)廳時要微笑笑著送別23大廳接待人員員接待過程中中應(yīng)舉止文明明、姿態(tài)端正正；行姿步幅適度度，一般為1-1.5只只腳的距離；；“請”的手勢勢應(yīng)柔美流暢暢，簡潔明快快，協(xié)調(diào)大方方；站姿穩(wěn)重大方方，優(yōu)雅挺拔拔。大廳接待人員員要求：24（二）等候區(qū)區(qū)服務(wù)為了舒緩客戶戶等待過程中中的焦急心情情，大廳接待待人員應(yīng)做好好接待服務(wù)。。1、為客戶奉奉茶：斟滿七七分即可。所謂“茶七酒酒八”，即即“從來茶道道七分滿，留留下三分是人人情”。茶道道文化中有““酒滿敬客，，茶滿欺客””之說，是因因為酒涼茶熱熱，茶倒七分分滿，才不會會水溢燙手。。2、為客戶提提供報刊雜志志。應(yīng)主動詢問是是否需要閱覽覽刊物，如暫暫時不需要可可提醒其報刊刊架的位置，，方便客戶自自取。3、提醒客戶戶不要著急，，耐心等候。。在此過程中，，對客戶的提提問有問必答答百問不煩。。（二）等候區(qū)區(qū)服務(wù)（二）等候區(qū)區(qū)服務(wù)（二）等候區(qū)區(qū)服務(wù)（二）等候區(qū)區(qū)服務(wù)（二）等候區(qū)區(qū)服務(wù)251、用戶來到到營業(yè)廳當(dāng)距距離受理臺2.5米，便便應(yīng)行點頭示示意微笑禮，，當(dāng)客戶來到到受理臺時，，伸出右手，，手指自然并并攏，示意客客戶入座，““您好，請坐坐?！保o窗窗口）2、雙手遞接接客戶物品。。收付錢款時時唱收唱付。。將錢和票據(jù)據(jù)雙手遞交給給客戶，并說說：“收您XX元，找您您XX元，這這是您的票據(jù)據(jù)及找零”。。3、業(yè)務(wù)操作作熟練，減少少客戶等待時時間，當(dāng)本臺臺席辦理業(yè)務(wù)務(wù)客戶較多時時，注意先后后次序，適當(dāng)當(dāng)引導(dǎo)，避免免發(fā)生糾紛。。4、服務(wù)過程程中精神飽滿滿，舉止自然然大方。來有有迎聲、問有有答聲、走有有送聲。5、對客戶提提出的問題真真誠解答，實實事求是。如如遇自己不清清楚的問題，，要立即向客客戶致歉，待待確認(rèn)答案后后立即回復(fù)。。6、當(dāng)辦理客客戶所需的業(yè)業(yè)務(wù)不屬于本本臺席時，應(yīng)應(yīng)為客戶準(zhǔn)確確指明辦理臺臺席的位置，，不得用籠統(tǒng)統(tǒng)的語言或不不明的手勢敷敷衍客戶。7、在客戶業(yè)業(yè)務(wù)辦理過程程中上，營業(yè)業(yè)人員做到熱熱情、耐心、、及時、準(zhǔn)確確。8、營業(yè)人員員工作有差錯錯時應(yīng)及時糾糾正，誠懇接接受批評，主主動道歉。9、完成業(yè)務(wù)受理理時，應(yīng)主動動詢問：“還還有什么可以以幫助您嗎？？”10、工作期期間注意“十十不準(zhǔn)”。（三）柜臺接接待禮儀26工作期間“十十不準(zhǔn)”坐著時不仰靠靠椅背，不得得將腿翹在桌桌椅上，不得得趴在工作臺臺上，不得坐坐在桌子或臺臺席上站立時不叉腰腰，不抱胸，，不斜倚他物物不準(zhǔn)擅自離崗崗，不準(zhǔn)交頭頭接耳，不準(zhǔn)準(zhǔn)串崗閑聊或或邊處理業(yè)務(wù)務(wù)邊閑聊，不不得在廳內(nèi)喧喧嘩打鬧不準(zhǔn)在營業(yè)柜柜臺內(nèi)會客或或做其他與工工作無關(guān)的事事不做不雅觀的的小動作不隨地吐痰、、擤鼻涕，咳咳嗽時要注意意衛(wèi)生生病時盡量不不要與客戶接接觸不得冷淡對待待客戶，對客客戶的詢問不不理不睬服務(wù)過程中不不得精神萎靡靡不振不準(zhǔn)在營業(yè)廳廳內(nèi)進(jìn)食或吸吸煙，不準(zhǔn)酒酒后上班27四、投訴的處處理（一）投訴處處理的流程（二）如何應(yīng)應(yīng)對刁蠻無理理的客戶2810種錯誤處處理投訴的方法（一）投訴處處理的流程處理投訴的基基本方法正確看待投訴訴歡迎客戶投訴客戶是企企業(yè)忠誠客戶戶感謝客戶對客戶心存歉歉意理解客戶信任客戶耐心傾聽客戶戶的投訴表示同情理解解并致歉認(rèn)真做好記錄錄提出解決方案案并征得同意意立即執(zhí)行跟進(jìn)實施詢問客戶的滿滿意度記錄檔案以備備后用日常會議作為為案例分析只道歉沒有行行動推卸責(zé)任沒有跟蹤處理理置之不理粗魯無禮質(zhì)問用戶忽視用戶感情情29（二）如何應(yīng)應(yīng)對刁蠻無理理的客戶1.接受現(xiàn)實實：-不不要再公共場場所處理矛盾盾。-不要奢望望不友善雇客客性情好轉(zhuǎn)。。-先做好心心理準(zhǔn)備，作作最壞打算。。2.了解分析析：-對對事不對人。。-認(rèn)定不友友善客戶的類類型。-設(shè)身處地地，了解客戶戶情緒失控原原因。3.對癥下藥藥：-以以柔制剛。-不同人用用不同溝通方方法。-聆聽、作作出補償方法法。301、應(yīng)付刁蠻蠻無理客戶的的3S原則S=Soft軟態(tài)度柔和。S=Skin皮小故事：甲乙乙因為宅基地地產(chǎn)生矛盾，，一天甲站在在乙門前大聲聲喊罵，乙出出門滿臉堆笑笑說：“大娘娘，怎么了，，跟誰生這么么大氣？”甲甲說：“丫的的，我罵你呢呢?！币艺f：：“這么熱的的天，進(jìn)屋歇歇會吧。”………即對客戶戶的謾罵要心心平氣和的處處理。S=Snake蛇蛇靈活應(yīng)對、能能屈能伸、圓圓滑處理312、對刁蠻無無理客戶的處處理技巧客戶之所以會會刁蠻無理，，原因是他認(rèn)認(rèn)為我們的做做法損害了他他的利益，如如果是我們的的錯要主動承承認(rèn)并改正，，如不是則應(yīng)應(yīng)調(diào)查清楚還還自己清白。。關(guān)心行動目標(biāo)效果反饋饋、記錄32補償方法聆聽道歉建議關(guān)懷補償嚴(yán)肅對待主動友善說多謝眼神（焦急急）禮貌應(yīng)付方法3、對刁蠻客客人的應(yīng)付及及補償方法表示關(guān)注點頭頭以示明白白或同意意澄清式發(fā)問以以助理解設(shè)身處地以作作諒解發(fā)言時不作打打擾不必爭論和批批評總結(jié)對方重點點335、溝通形式式對投訴效果果的影響儀表姿勢手勢眼神面部表情身體接觸身體語言=55%語氣、態(tài)度=38%語言內(nèi)容=7%346、「處理刁刁蠻客戶投訴訴」成敗關(guān)鍵鍵1.摸不清客客戶投訴原因因，捉不到客客戶目的。2.不能為客客戶解訣向題題。3.處理投訴訴時不足夠友友善，不能使使客戶平復(fù)情情緒。4.不懂滑頭頭地應(yīng)付不友友善或火爆客客戶，化「敵敵」為「友」」。5.不懂得應(yīng)應(yīng)付及處理技技巧。6.容易開罪罪客戶。7.不懂得向向最高領(lǐng)導(dǎo)反反映客戶投訴訴和心聲，從從中改善服務(wù)務(wù)。8.不懂得授授權(quán)或被授權(quán)權(quán)，讓員工在在不同情況下下，為客戶提提供最好的處理方方法。35五、辦公室禮禮儀一36（一）辦公室室環(huán)境辦公桌上，切切忌雜亂無章章地堆放各種種物品（如食食品、個人照照片、卡通飾飾物等）辦公室內(nèi)禁止止吸煙，禁止止大聲喧嘩，，注意音量控控制。辦公室內(nèi)地面面干凈整潔。。37（二）與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)相處的禮儀儀1、絕對尊重重：在職場，，下屬應(yīng)當(dāng)維維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威威望和尊嚴(yán)，，充分尊者領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。任何詆詆毀和藐視上上司的言行都都是必須禁止止的。上級要要禮遇下屬，，尤其對于比比自己年長的的下屬，要尊尊敬有加，虛虛心請教。2、服從命令令上級對下屬有有工作指揮權(quán)權(quán)，對上級布布置的任務(wù)要要及時完成并并有效反饋完完成結(jié)果及質(zhì)質(zhì)量。下屬要要忠誠于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，支持上級級，與上級意意見相左，應(yīng)應(yīng)在私下與上上級有效溝通通。3、擺正位置置下屬應(yīng)做到對對上級既熱情情又不過火，，既大度相處處又不縮手縮縮腳。4、分憂解難難對工作中出現(xiàn)現(xiàn)的問題，下下屬要積極主主動地尋求處處理方法，先先上級之憂而而憂。如遇非非直接上司派派給自己上級級的任務(wù)，下下屬也應(yīng)幫助助上級完成任任務(wù)，真正做做到團(tuán)結(jié)集體體。5、誠懇認(rèn)錯錯如果工作出現(xiàn)現(xiàn)失誤，不應(yīng)應(yīng)遮掩、隱瞞瞞。6、講究方法法在工作中給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)建議時，，一定要考慮慮場合，注意意方式方法，，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威威信。38（三）與同事事相處的禮儀儀一、真誠合作作二、公平競爭爭三、異性交往往有度39（四）電話禮禮儀1、打電話（1）通話時間：1）雙方事先先約好的時間間2）根據(jù)行業(yè)業(yè)特點，選擇擇對方空閑時時間3）避開對方方休息時間，，如：早8：：00之前、、晚10：00以后、午午休、用餐、、節(jié)假日。4）堅持3分分鐘通話原則則（2）通話規(guī)規(guī)范說好“第一聲聲”，自報家家門，包括單單位、部門、、職務(wù)、姓名名。如：“您您好，這里是是職教中心招招生辦，我是是接線員梁亞亞秋?！保?）注意儀儀態(tài)儀態(tài)會影響通通話質(zhì)量，在在接待禮儀中中強(qiáng)調(diào)“對著著電話微笑””就是強(qiáng)調(diào)儀儀態(tài)與聲音之之間的關(guān)系。。（4）控制音音量正對話筒，話話筒距離口部部3-5厘米米，不影響他他人。402、接電話1）鈴響過““一”不過““三”如果電話是在在響了5聲后后才接起，應(yīng)應(yīng)說“不好意意思，讓您久久等了。”。。2）妥善處理理非常電話遇到接起無聲聲、騷擾電話話等特殊情況況，禮貌當(dāng)先先，告誡在后后。遇到打錯錯的電話，可可詢問是否幫幫其查詢。如如接到不是找找水廠而是找找自來水公司司的電話，可可詢問是否需需要幫其查詢詢自來水公司司的電話。3）不能忽略略其他電話通話時如果自自己在開會、、會客，不宜宜長談，或者者當(dāng)兩部電話話同時響起，，或有另一部部電話打進(jìn)來來時，應(yīng)禮貌貌說明，再接接聽另一部，，不可同時拿拿起或置若罔罔聞。如“不不好意思，一一有空，我馬馬上打給您。。”一般上級先、、長輩先、主主叫先。如遇遇故意糾纏的的顧客不宜說說：“你說完完了沒有？我我還有事呢。?！睉?yīng)說：““好吧，我不不再占用您寶寶貴的時間了了。”或者““真不希望就就此道別，不不過以后希望望有機(jī)會與您您聯(lián)絡(luò)?！?)請對方掛掛斷電話4）做稱職的的“傳話手””下達(dá)命令類留留言：5W1H原則：who何人、、what何何事、where何地、、when何何時、why為什么、how如何做做。普通留言：4W原則：who何人、、what何何事、where何地、、when何何時。41溫馨提示：不說“不知道道”，不做““包打聽”，，不當(dāng)“順風(fēng)風(fēng)耳”，不做做“長舌婦””。42六、維修禮儀儀43（一）維修人人員禮儀按單位規(guī)定著著裝，工牌戴戴在左胸處對講機(jī)佩戴在在右側(cè)腰帶上上，統(tǒng)一用左左手持對講機(jī)機(jī)、戶內(nèi)維修修時，將聲音音調(diào)低工作期間保持持良好的精神神面貌不佩戴金銀首首飾，體態(tài)符符合禮儀規(guī)范范要求不吃異味食物物服務(wù)及時，不不拖沓，赴約約提前到達(dá)時時間不超過5-10分鐘鐘遵守“六不準(zhǔn)準(zhǔn)”：不準(zhǔn)喝喝用戶水、不不準(zhǔn)抽用戶煙煙、不準(zhǔn)吃用用戶提供的食食物、不準(zhǔn)收收用戶禮品、、不準(zhǔn)打用戶戶電話、不準(zhǔn)準(zhǔn)哼歌曲、吹吹口哨、大聲聲談笑值夜班人員，，如遇未解決決的遺留問題題，做好記錄錄和白班人員員做好交接跑水等緊急情情況，必須15分鐘內(nèi)到到達(dá)現(xiàn)場，急急修不過夜，，其他保修30分鐘內(nèi)到到達(dá)現(xiàn)場。44（二）保修流流程交付第二聯(lián)與與客服部用戶維修（電電話）↓↓↓↓↓↓填寫《維修單單》一式三聯(lián)聯(lián)通知工程部相相關(guān)負(fù)責(zé)人實施用戶驗收簽字字（交付第一一聯(lián)）交付第三聯(lián)與與財務(wù)部45（三）入戶維維修流程維修禁忌：1、敞開外衣衣、卷起褲腳腳、衣袖2、滿臉疲倦倦，不時打哈哈欠，一副無無精打采的樣樣子；3、冷淡，過過分嚴(yán)肅或者者是木訥的表表情4、忌語言不不規(guī)范，隨便便，比如：““我是搞維修修的”等5、探頭探腦腦，用戶還沒沒說話就往屋屋里張望。6、不清楚要要服務(wù)的內(nèi)容容7、主動伸手手和客戶握手手8、與用戶聊聊天，未經(jīng)允允許抱用戶的的小孩9、接聽私人人電話10、不經(jīng)允允許幫客戶接接聽電話11、以職務(wù)務(wù)之便謀取私私利，以任何何形式吃、拿拿、卡、要12、亂收費費，收饋贈，，向用戶提無無理要求46維修禁忌：13、忘記帶帶必要的維修修工具14、隨便扔扔掉用戶的東東西，品嘗用用戶的食品，，使用用戶的的用品15、坐在用用戶家里16、在用戶戶家中東張西西望，亂摸用用戶家中物品品17、請用戶戶簽單時，沒沒有帶筆18、對用戶戶提出的不滿滿意進(jìn)行辯解解19、損壞用用戶物品刻意意進(jìn)行隱瞞20、服務(wù)工工具沒有收拾拾好21、沒有幫幫用戶關(guān)門22、剛出用用戶家門就開開始打電話或或大聲喧嘩。。23、遺漏物物品在客戶家家中47維修完畢，整理工具并清理現(xiàn)場

開始維修

材料是否齊全？

是否發(fā)生費用？

詢問并核實

經(jīng)客戶允許穿好鞋套進(jìn)入客戶家中

按門鈴（敲門）并出示證件及維修服務(wù)單

取出軟布墊鋪鋪在地面開始檢查收取維修發(fā)生生的費用客戶應(yīng)答沒有有后，主動講講“再見”。。通過電話，上上門等方式維修人員應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)時赴約約，早到不不超過5-10分鐘鐘。敲門力力度中，三聲為宜，，如無人應(yīng)應(yīng)答，停頓頓10秒鐘鐘再次敲門門。如目的的是送水費費單到用戶戶家里，則則禮貌將水水費單遞交交到用戶手手里，對用戶的疑問問進(jìn)行耐心心細(xì)致的回回答。叩門進(jìn)門客戶開門后后，應(yīng)表現(xiàn)現(xiàn)主動、態(tài)態(tài)度熱情，，面帶微笑笑說：“先先生/女士士，你好??！”出示證證件及維修修服務(wù)單并并聲明“我我是水廠的的技術(shù)員，，請問是您您預(yù)約了家家庭維修嗎嗎？”了解主動詢問用用戶或核實實服務(wù)內(nèi)容容，經(jīng)用戶戶確認(rèn)無誤誤后要說：：“謝謝””以維修為主主要目的，，盡量避免免更換零件件，如需更更換零件，，必須征得得用戶同意意，并言明明不更換零零件的后果果準(zhǔn)備向用戶出示示收費價目目表，并征得用戶戶同意是否準(zhǔn)備材料否是在向用戶出出示由公司司統(tǒng)一印制制的《收費費價目表》》并詳細(xì)說說明需要收收費的項目目，征得用用戶同意后后開始維修修，如果用用戶不同意意，技術(shù)人人員應(yīng)委婉婉告知用戶戶：“很抱抱歉，這是是水廠規(guī)定定，我無權(quán)權(quán)擅自決定定，如果您您對此有疑疑問，可以以向我們客客戶中心進(jìn)進(jìn)行核實，，謝謝?！薄比鐧z查中發(fā)發(fā)現(xiàn)沒有合合適的材料料或零件時時，應(yīng)告知知用戶：““非常抱歉歉，這個問問題我們沒沒有預(yù)見到到，身邊沒沒有合適的的材料進(jìn)行行維修，維維修工作無無法開展，，如果您不不介意，我我可以替您您準(zhǔn)備一下下這些材料料，并盡快快再次上門門為您服務(wù)務(wù)?！鼻鍒鼍S修完畢后后，要對維維修現(xiàn)場徹徹底清理，，不可遺漏漏：整理工工具時，要要將工具按按照要求逐逐一在工具具箱中放置置，不可隨隨意擺放：：之后將布布墊疊好放放入工具包包中收費收取維修費費用時，要要主動給用用戶開具收收據(jù)，用戶戶付費時要要說“謝謝謝”。告別拿起工具出出門，關(guān)門門時，應(yīng)面面向客戶主主動講“打打擾您了，，再見！””并點頭致致意，替用用戶關(guān)好門門后（注意意關(guān)門聲響響），脫下下鞋套?；卦L客服前臺應(yīng)應(yīng)通過電話話，上門等等方式對服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行回訪，，如有服務(wù)務(wù)質(zhì)量問題題或客戶對對服務(wù)不滿滿意時，應(yīng)應(yīng)及時向上上級匯報并并處理。48（四）施工工現(xiàn)場1、放置施施工現(xiàn)場相相關(guān)標(biāo)識牌牌，注意安安全防護(hù)2、禮貌文文明的接待待參觀和檢檢查人員，，提醒參觀觀、檢查人人員注意安安全3、正確操操作施工工工具，禁止止私自將施施工工具拿拿出現(xiàn)場，，私自借用用施工工具具4、語言文文明，忌打打架罵人、、說話粗魯魯。不在小小區(qū)內(nèi)、工工地追逐打打鬧，不用用施工現(xiàn)場場工具比劃劃、開玩笑笑等5、與公司司各相關(guān)施施工單位配配合良好，，及時溝通通6、對施工工監(jiān)督嚴(yán)格格，不講私私情，嚴(yán)格格把好質(zhì)量量關(guān)，忌故故意懈怠，，影響工作作進(jìn)程。7、保證施施工圖紙、、設(shè)備說明明書等資料料的完整無無損8、加強(qiáng)維維修設(shè)備以以及專用工工具的操作作保養(yǎng)，確確保人身和和設(shè)備安全全49七、酒桌桌禮儀（一）敬酒酒（二）酒桌桌禮儀（三）酒桌桌常識50談起喝酒，，幾乎所有有的人都有有過切身體體會，“酒酒文化”也也是一個既既古老而又又新鮮的話話題。現(xiàn)代代人在交際際過程中，，已經(jīng)越來來越多地發(fā)發(fā)揮了酒的的作用。的的確，酒酒作為一種種交際媒介介，迎賓送送客，聚朋朋會友，彼彼此溝通，，傳遞友情情，發(fā)揮了了獨到的作作用，所以以，探索一一下酒桌上上的“奧妙妙”，有助助于你與人人交際的成成功。51（一）敬酒酒敬酒也就是是祝酒，是是指在正式式宴會上，，由主人向向來賓提議議，提出某某個事由而而飲酒。在在飲酒時，，通常要講講一些祝愿愿、祝福類類的話。甚甚至主人和和主賓還要要發(fā)表一篇篇專門的祝祝酒詞。祝祝酒詞內(nèi)容容越短越好好。521、敬酒的的時機(jī)可隨時在飲飲酒的過程程中進(jìn)行。。祝酒詞在在賓主入座座后、用餐餐前開始。。2、敬酒者者注意事項項1）提議議干杯時，，應(yīng)起身站站立，目視視其他特別別是自己的的祝酒對象象，同時說說祝福語。。2）充分體體諒對方，，在對方請請人代酒或或用飲料代代替時，不不可強(qiáng)制對對方喝酒。。3）在毫無無準(zhǔn)備的情情況下，被被推舉出來來提議祝酒酒時最好的的解決辦法法就是說出出你的感受受。可用簡簡單的語言言擺脫困境境，如““向出色的的朋友和偉偉大的老板板**致意意”。4）如滴酒酒不沾，可可向眾人說說明情況并并用其他飲飲料代替。。531、眾歡同同樂，切忌忌私語忌跑題；忌忌侃侃而談?wù)?，唯我獨獨尊；忌竊竊竊私語。。2、瞄準(zhǔn)賓賓主，把握握大局大多數(shù)灑宴宴都有一個個主題，也也就是喝酒酒的目的。。赴宴時首首先應(yīng)環(huán)視視一下各位位的神態(tài)表表情，分清清主次，不不要單純地地為了喝酒酒而喝酒，，而失去交交友的好機(jī)機(jī)會，更不不要讓某些些嘩眾取寵寵的酒徒攪攪亂東道主主的意思。。3、語言得得當(dāng)，詼諧諧幽默酒桌上可以以顯示出一一個人的才才華、常識識、修養(yǎng)和和交際風(fēng)度度，有時一一句詼諧幽幽默的語言言，會給客客人留下很很深的印象象，使人無無形中對你你產(chǎn)生好感感。4、勸勸酒適適度，，切莫莫強(qiáng)求求5、敬敬酒有有序，，主次次分明明按照年年齡大大小、、職位位高低低、賓賓主身身份的的順序序敬酒酒。如如不熟熟悉對對方身身份，，應(yīng)應(yīng)事先先打聽聽對方方身份份或留留意別別人如如何稱稱呼。。6、察察言觀觀色，，了解解人心心7、鋒鋒芒漸漸射，，穩(wěn)坐坐泰山山酒席宴宴上要要看清清場合合，正正確估估價自自己的的實力力，盡盡量保留一一些酒酒力和和說話話的分分寸，，既不不讓別別人小小看自自己又又不要要過分分地表露露自身身，選選擇適適當(dāng)?shù)牡臋C(jī)會會，逐逐漸放放射自自己的的鋒芒芒，才才能穩(wěn)穩(wěn)坐泰泰山，，不致給給別人人產(chǎn)生生“就就這點點能力力”的的想法法，使使大家家不敢敢低估估你的的實力力。（二））酒桌桌禮儀儀54不可將將““感情情深，，一口口悶；；感情情淺，，舔一一舔””掛在在嘴上上。領(lǐng)導(dǎo)相相互喝喝完才才輪到到自己己敬。。可以以多人人敬一一人，，不可可一人人敬多多人，，除非非是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。。自己己敬別別人，，如不不碰杯杯，自自己喝喝多少少可視視情況況而定定，不不可比比對方方喝的的少。。如碰碰杯，，一句句“我我喝完完，您您隨意意。””方顯顯大度度。身為下下級，，應(yīng)為為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)添酒酒，在在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)確實實想找找人代代酒時時，可可替領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)代代酒，，還要要裝作作自己己是因因為想想喝酒酒而不不是為為了給給領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)代酒酒而喝喝酒。。敬酒時時自己己的杯杯子低低于對對方。。自己己如果果是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，不要要放太太低，，不然然怎么么叫下下面的的做人人？如如果沒沒有特特殊人人物在在場，，碰酒酒最好好按時時針順順序，，不要要厚此此薄彼彼。碰杯，，敬酒酒，要要有祝祝詞。。桌面上上不談?wù)勆庖?。說錯話話，辦辦錯事事，不不要申申辯，，自覺覺罰酒酒才是是硬道道理。。假如遇遇到酒酒不夠夠的情情況，，酒瓶瓶放在在桌子子中間間，讓讓人自自己添添，不不要一一個一一個倒倒酒，，不然然后面面的人人沒酒酒怎么么辦？？最后一一定還還有一一個悶悶杯酒酒，所所以，，不要要讓自自己的的酒杯杯空著著。注意酒酒后不不要失失言，，不要要說大大話，，不要要失態(tài)態(tài)（禁禁吐沫沫橫飛飛，禁禁筷子子亂甩甩，禁手指指亂指指，禁禁用湯湯類時時發(fā)出出聲響響，禁禁當(dāng)眾眾打嗝嗝）。。（三））酒桌桌常識識55花生米米對喝喝酒人人來說說，是是個好好東西西。保保持清清醒的的頭腦腦，酒酒后噓噓寒問問暖是是少不不了的的，一一杯酸酸奶，，一杯杯熱水水，一一條熱熱毛巾巾都顯顯得你你關(guān)懷懷備至至。溫馨提提示：：56八、社社交禮禮儀57（一））介紹紹禮儀儀1、順順序：：即原原則““尊者者優(yōu)先先知情情權(quán)””先后后下級上上級級晚輩長長輩輩客人主主人人男士女女士士遲到早早到到未婚已已婚婚2、介介紹的的動作作：手心向向上，，介紹紹時一一般應(yīng)應(yīng)站立立，特特殊情情況下下年長長者和和女士士可除除外，，在宴宴會或或會談?wù)勛郎仙峡梢砸圆黄鹌鹆?，，微笑笑點頭頭示意意即可可。58（二））握手手禮儀儀1、順順序：：即原原則““尊者者優(yōu)先先”先后后上級下下級長輩晚晚輩女士男男士已婚未未婚2、握握手方方式距離受受禮者者約一一步，，高度度大致致與對對方腰腰部持持平。。持續(xù)續(xù)3-5秒秒，同同時說說簡潔潔的問問候語語，如如：““您好好、久久仰。?！?、握握手禁禁忌忌用左左手；；忌掌掌心向向下；；忌戴戴手套套、帽帽子、、墨鏡鏡與人人握手手（女女士的的禮服服手套套除外外）；；忌面面無表表情；；無特特殊情情況應(yīng)應(yīng)起身身握手手；忌忌長篇篇大論論。59（三））名片片禮儀儀1、遞遞名片片方式式：雙手遞遞出，，正面面朝向向接受受方。。2、順順序：：客先主主后；；身份份低者者先，，身份份高者者后。。與多人人交換換名片片時，，按職職位高高低的的順序序，或或由近近及遠(yuǎn)遠(yuǎn)的順順序派派送，，圓桌桌上按按順時時針的的順序序遞出出3、接接名片片：（1））一謝謝二看看三請請教（2））妥善善存放放60九、禮禮儀小小常識識國學(xué)者者霍爾爾研究究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，46厘厘米至至61厘米米屬私私人空空間而而當(dāng)這這個自自我空空間被被人觸觸犯就就會感感到不不舒服服，不不安全全，甚甚至惱惱怒起起來。。交際中中空間間距離離可以以分以以下四四種：：1、親親密距距離親密密距距離離在在0.5米米以以內(nèi)內(nèi)，，多多用用于于情情情情侶侶或或夫夫夫夫妻妻間間，，也也可可以以用用于于父父母母與與子子女女之之間間或或知知心心朋朋友友間間。。2、、社社交交距距離離社交交距距離離一一般般在在0.5米米到到1.5米米之之間間，，表表現(xiàn)現(xiàn)為為伸伸手手可可以以握握到到對對方方的的手手，，但但不不易易接接觸觸到到對對方方的的身身體體，，這這一一距距離離對對討討論論個個人人問問題題是是很很合合適適的的。。3、、禮禮儀儀距距離離禮儀儀距距離離大大約約在在1.5米米到到3米米之之間間，，屬屬于于禮禮節(jié)節(jié)上上較較正正式式的的交交往往關(guān)關(guān)系系。。該該距距離離主主要要適適用用于于向向交交往往對對象象表表示示特特有有的的敬敬重重，，或或用用于于舉舉行行會會議議、、儀儀式式等等。。4、公共距離離公共距離指大大于3

米的的空間距離，，一般適用于于演講者與聽聽眾。61測試：如果您您是女的，以以下哪位是您您最想“嫁””的？62吃齋念佛，不不近女色降妖除魔，不不懂愛情投其所好，為為愛犧牲毫無主見，不不懂生活懂得生活，盡盡是花言巧語語，投其所好好，有服務(wù)意意識63謝謝649、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:22:4204:22:4204:2212/14/20224:22:42AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:22:4204:22Dec-2214-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:22:4204:22:4204:22Wednesday,December14,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:22:4204:22:42December14,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。14十十二月20224:22:42上午午04:22:4212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月