DB3418-T 022-2022 檢驗檢測機構遠程檢測服務規(guī)范

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3418宣 城 市 地 方 標 準DB3418/T022—2022檢驗檢測機構遠程檢測服務規(guī)范Remotetestspecificationsforinspectionandtestinginstitutions（送審稿）2022-09-07發(fā)布 2022-10-07實施宣城市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3418/T022DB3418/T022—2022II前 言本文件按照GB/T1.1—20201草。本文件由安徽省電機產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心提出。本文件由宣城市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：安徽省電機產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、涇縣市場監(jiān)督檢驗所、涇縣寶豐機動車檢測服務有限公司。本文件主要起草人：俞昊、張興、周堂鑫、馬永豐、王兵、吳紫恒。DB3418/T022DB3418/T022—2022PAGEPAGE6檢驗檢測機構遠程檢測服務規(guī)范范圍本文件適用于檢驗檢測機構提供遠程檢測服務時的對應規(guī)范。規(guī)范性引用文件GB/T31880檢驗檢測機構誠信基本要求GB/T39663檢驗檢測機構誠信報告編制規(guī)范DB4106/T20產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測機構服務規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。檢驗檢測機構 inspectionbodyandlaboratory服務原則效率優(yōu)化運用網(wǎng)絡化、智能化和信息化的手段，制定檢驗檢測機構遠程檢測服務規(guī)范，形成最優(yōu)服務體系。宗旨明確檢驗檢測機構服務遠程檢測應以客戶需求為中心，保障客戶檢測權益。科學公正權責清晰適用條件檢驗檢測機構應具備的條件：遵守國家相關法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)定；證書有效期內(nèi)無重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故；證書有效期內(nèi)未因未檢驗檢測違法違規(guī)行為受到行政處罰；具備實施遠程檢測的技術支撐能力，包括但不限于人員、信息平臺、設備、設施。檢驗檢測機構不應存在下列情況之一：檢驗場所使用權不明晰；涉及的儀器設備使用權不明晰；關鍵崗位人員不滿足相關遠程檢測要求規(guī)定；涉及的項目未進行方法驗證等。服務程序服務評估了解檢測需求方總體運行情況，對檢驗檢測機構的業(yè)務領域、能力范圍、檢驗檢測資源配置以及管理體系運行情況等進行初步了解；確認檢驗檢測機構遠程檢測所需的設施設備與環(huán)境，驗證是否具備遠程檢測的條件；制訂遠程檢測日程表，涉及保密的，應簽訂遠程檢測信息保密書；與檢測需求方溝通確定參與遠程檢測的人員，包括：技術負責人、質(zhì)量負責人及檢驗檢測項目的相關間檢測人員；應通過檢測前預演來測試使用遠程檢測方式的可行性，以確認檢驗檢測機構人員了解遠程檢測方法、會使用遠程工具；檢測機構根據(jù)檢測需求方制定遠程檢測方案，根據(jù)實際情況，檢測機構可適當增加遠程檢測的檢測時間。服務實施檢驗檢測機構對各自負責的試驗場所的環(huán)境條件、設備設施進行初步確認。檢驗檢測機構按照檢測需求方要求對每個試驗場所錄制視頻，視頻內(nèi)容應包含但不限于環(huán)境設相關材料遠程檢測報告。遠程檢測報告格式與一般性檢測報告式樣保持不變，還應描述以下內(nèi)容：a）/設施和工具等；b）應明確遠程檢測的方法；c）是否簽訂了信息保密協(xié)議；檢測過程中遇到的影響檢測的事件及其溝通處置情況（適用時）；仍然可能存在的風險，是否需要補充檢測，以及補充檢測時需關注的內(nèi)容。佐證文件（如PDF/WORD/EXCEL格式其他材料遠程檢測應將檢測過程予以簡要記錄，內(nèi)容包括：遠程檢測過程、發(fā)現(xiàn)的問題及溝通處置情況等。服務質(zhì)量評價應建立科學的服務質(zhì)量評價體系，就遠程檢測服務的客戶滿意度等服務質(zhì)量指標進行評價，評價方法客觀、可行。檢驗檢測機構應結合市場及客戶反饋，通過對服務質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)審核與分析等手段，采取必要的糾正和預防措施。檢驗檢測機構應定期評估并分析改進遠程檢測服務質(zhì)量，主動了解客戶對遠程檢測服務的改善要A.1。檢驗檢測機構應定期評估并分析改進遠程檢測服務質(zhì)量，主動了解客戶對檢測機構的遠程檢測服B.1。檢驗檢測機構應定期評估并分析改進遠程檢測服務質(zhì)量，質(zhì)量部主動對客戶投訴項目進行整改。C.1。附 錄 A（資料性）檢驗檢測機構服務質(zhì)量評價指標可從表A.1選取指標進行檢驗檢測機構服務質(zhì)量進行評價。表A.1檢驗檢測機構服務質(zhì)量評價指標指標名稱要求計算要求數(shù)據(jù)來源檢測完成及時率規(guī)定時間內(nèi)，檢驗項目完成時間的比率，應不低于90%。從檢測開始到結束時間?100%規(guī)定時間運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計服務投訴率規(guī)定時間內(nèi)，被投訴的訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比率，應不高于0.05%。被投訴的訂單數(shù)量?100%總訂單數(shù)量運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計客戶滿意度規(guī)定時間內(nèi)，滿意的客戶訂單量與總訂單量的比率，應不低于90%。滿意客戶訂單數(shù)量?100%總訂單數(shù)量運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計附 錄 B（資料性）客戶滿意度調(diào)查表檢驗檢測機構客戶滿意度調(diào)查表可參照表B.1進行編制。表B.1客戶滿意度調(diào)查表填表人姓名／日期職位聯(lián)系電話郵編服 務 態(tài) 度□滿意□一般□不滿意建議：技 術 能 力□滿意□一般□不滿意建議：檢 測 工 作□滿意□一般□不滿意建議：報告及時性□滿意□一般□不滿意建議：收費合理性□滿意□一般□不滿意建議：改進的要求：您對我們的希望：附 錄 C（資料性）客戶申訴投訴受理單可從表C.1選取指標進行檢驗檢測機構服務質(zhì)量進行評價。表C.1客戶申訴投訴受理單申訴、投訴方名稱