某電信業(yè)務流程重組試點工程管理理論概述

昆明BPR試點工程

管理理論概述

此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)許可，不得引用或復制。BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務流程重組（BusinessProcessReengineering

）概念集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)績理念設(shè)計BPR業(yè)務流程設(shè)計項目各階段情況介紹及成果業(yè)務流程重組（BPR

）概述1什么是業(yè)務（企業(yè)）流程重組？對企業(yè)的企業(yè)流程進行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務、速度和效益等方面業(yè)績的極大的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以“顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。業(yè)務（企業(yè)）流程重組（BPR）

BusinessProcessReengineering2BPR：流程切入全面滲透戰(zhàn)略規(guī)劃體制改革計劃投融資計劃研發(fā)創(chuàng)新計劃。。。網(wǎng)絡資源計劃工程建設(shè)計劃資金計劃人力資源發(fā)展計劃設(shè)定范圍現(xiàn)狀描述重點識別問題診斷流程設(shè)計方案溝通持續(xù)改進流程切換切入技術(shù)走向跟蹤多業(yè)務和個性化業(yè)務可控、安全網(wǎng)絡/客戶資源新品開發(fā)社會合作國際資本市場現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營機制轉(zhuǎn)化管理運作模式人才工程用人機制員工素質(zhì)人員結(jié)構(gòu)企業(yè)文化服務理念客戶關(guān)系管理服務體系企業(yè)形象網(wǎng)絡企業(yè)管理客戶關(guān)系管理供應商關(guān)系管理網(wǎng)絡資源管理財務管理人力資源管理信息資源管理電信業(yè)務支撐戰(zhàn)略管理報表制度規(guī)范培訓薪資/獎懲組織職能調(diào)整崗位設(shè)計績效考核市場拓展計劃新業(yè)務拓展計劃戰(zhàn)略指導流程重組配套改進十五發(fā)展要點IT支撐網(wǎng)絡業(yè)務創(chuàng)新品牌人才3BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務流程重組（BusinessProcessReengineering

）概述集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義本地網(wǎng)業(yè)務流程重組試點工作的前期準備工作項目各個階段情況介紹和最終成果在項目進展過程中形成的總體實施圖和流程設(shè)計理念麥肯錫方法簡介五個關(guān)鍵流程介紹集團公司啟動BPR業(yè)務流程重組試點項目的背景和意義1

BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務流程重組（

BPR）概述集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)績理念設(shè)計BPR業(yè)務流程設(shè)計項目各階段情況介紹及成果集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義4中國電信希望通過關(guān)鍵流程重組項目

--提高總體管理和服務水平提高中國電信的整體服務和管理水平建立以客戶為中心，對市場快速反應的本地網(wǎng)運作模式，從而為提高中國電信的整體運作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為公司帶來良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ)總體目標勾畫集團公司未來組織框架(即整體管控模式和組織結(jié)構(gòu)的可能方案選擇)在進行客戶細分、市場需求調(diào)研的基礎(chǔ)上建立以客戶和市場為中心的本地網(wǎng)業(yè)務和管理流程體系確定與流程運行相適應的崗位設(shè)置（崗位描述）和績效考核的KPI指標體系，首先在本地網(wǎng)設(shè)計推行，并以此完善本地網(wǎng)激勵機制建立與流程管理相適應的本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)，并明確與省公司和集團總部的界面與接口明確新的流程體系(包括本地網(wǎng)業(yè)務與管理流程)所需的IT支持(但不會設(shè)計詳細的IT系統(tǒng)本身)在試點范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能詳細目標5當前中國電信面臨不斷加劇的市場競爭、

日益多樣化的客戶需求及更加復雜的技術(shù)服務市場隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，市場對于固話業(yè)務的需求日趨多樣化，如：在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，商業(yè)用戶對于服務復雜性要求日益提高；住宅用戶對于寬帶服務（ISDN，ADSL）提出更高的需求而在經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)，提高固話普及率仍是工作重點日益多樣化的客戶需求隨著中國加入世貿(mào)，國際電信企業(yè)也將加入中國市場的競爭，尤其是高端商業(yè)網(wǎng)和住宅用戶增值業(yè)務領(lǐng)域的競爭，并帶來國際先進的網(wǎng)路管理和營銷手段國際電信企業(yè)潛在的競爭隨著聯(lián)通，網(wǎng)通，吉通及鐵通相繼進入固話、IP及數(shù)據(jù)市場，中國電信的市場份額將面臨很大的壓力國內(nèi)市場競爭日趨激烈為保持在中國市場的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展成為國際水平的先進電信企業(yè)，中國電信應把流程重組的重點放在滿足并超過客戶需求超過競爭對手的服務水平只在滿足客戶需求并能取得良好財務回報的領(lǐng)域進行投資隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，寬帶，多媒體，因特網(wǎng)等新的服務日益遍及產(chǎn)品/服務復雜性提高6CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)5中國電信需要全面治標與治本相結(jié)合，計劃并開始一系列的變革公司業(yè)績短期目標：啟動變革找到突破口，實行影響大且見效快的舉措中期目標：做好基礎(chǔ)工作，推動體制的根本轉(zhuǎn)變長期目標：能夠體現(xiàn)中國電信業(yè)實力的，真正具有國際綜合競爭力的大型企業(yè)集團1-12個月內(nèi)1－2年內(nèi)3－5年內(nèi)時間7101

BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務流程重組（

BPR）概述集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)務流程設(shè)計項目各階段情況介紹及成果BPR業(yè)績理念設(shè)計89SVA010608SH(2000GB)_Process3-2管理理流流程程是是企業(yè)業(yè)高高效效運運作作的的業(yè)業(yè)務務流流程程的的重重要要支支持持大客客戶戶獲獲取取和保保留留戰(zhàn)略略規(guī)劃劃經(jīng)營營計計劃/預算算人力力資資源業(yè)業(yè)績績管理理一體體化化的的管管理理流流程程網(wǎng)絡絡計計劃劃和和建設(shè)設(shè)資源源調(diào)調(diào)配配和和維護護業(yè)務流程公司司總總部部合理理的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)固固然然重重要要，，但公公司司的的成成功功還還取取決決于于有有效的的管管理理對對業(yè)業(yè)務務流流程程支支持持業(yè)務務流流程程是是公公司司管管理理活活動及及經(jīng)經(jīng)營營活活動動的的具具體體載載體管理理流流程程是是將將公公司司內(nèi)內(nèi)各各部門門、、職職能能、、及及個個人人聯(lián)聯(lián)系在在一一起起、、是是協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)工工作作的紐紐帶帶1011CTE/010926/SH-kmkickoff(2000GB)48橋梁梁通過過建建立立公公司司各各層層面面的的經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)績績管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)，，以以業(yè)業(yè)績管管理理代代替替“人人管管人人””的情情況況事業(yè)業(yè)群群1事業(yè)業(yè)群群2事業(yè)業(yè)群群3AAA的還還債債任任務務完完成成率率AAA的自自由由現(xiàn)現(xiàn)金金流流AAA的投投資資資資本本回回報報率率XYZ集團團AAABBBCCCxx的還還債債任任務務完完成成率率xx的自自由由現(xiàn)現(xiàn)金金流流xx的投投資資資資本本回回報報率率xx收入費用業(yè)務1a業(yè)務1b業(yè)務1cXYZ集團的還債任任務完成率XYZ集團的自由現(xiàn)現(xiàn)金流XYZ集團的投資資資本回報率舉例12本次BPR項項目匯報的主主要內(nèi)容是業(yè)務流程重組組（BusinessProcessReengineering）概念集團公司啟動動本次業(yè)務流流程重組試點點工作的背景景和意義本地網(wǎng)業(yè)務流流程重組試點點工作的前期期準備工作項目各個階段段情況介紹和和最終成果在項目進展過過程中形成的的總體實施圖圖和流程設(shè)計計理念麥肯錫方法簡簡介五個關(guān)鍵流流程介紹BPR業(yè)務流程設(shè)設(shè)計13電信行業(yè)的的業(yè)務流程程-----應是相相互支持形形成閉環(huán)客戶客戶細分售前售中（產(chǎn)生訂單單,

營業(yè)業(yè)受理）執(zhí)行訂單（（如配號激激活）售后計費與帳務務管理新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)網(wǎng)絡計劃設(shè)設(shè)計網(wǎng)絡運維客戶獲取和和保留示意CRM客戶獲取和和保留14云南省電信信公司策劃劃發(fā)展部TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL3大客戶管理理流程總覽覽1.行業(yè)分析2.個性化客戶需求分析3.制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.業(yè)務流程接口行業(yè)分析需求分析制定長短期方案目前可提供6.1接口1訂單執(zhí)行流程資源確認、開通通帳務流程客戶支持流程能否生成新方案可否進行網(wǎng)絡改造6.4接口26.5接口36.6接口4新產(chǎn)品、新新方案開發(fā)發(fā)流程滾動性投資資(計劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資資(計劃建設(shè))流程是否否是是否6.1訂單6.2帳務6.3客戶支持6.4新方案開發(fā)發(fā)6.5滾動性投資資6.6戰(zhàn)略性投資資5.售后服務銷售售后服務流程15流程接口的的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)內(nèi)部其它部部門及流程程接口與上級業(yè)務務部門接口口組織結(jié)構(gòu)業(yè)績考核與與激勵機制制*IT的支持大客戶流程程網(wǎng)絡資源流流程滾動性網(wǎng)絡絡投資與上級管理理及支持部部門接口891112131415123456計費流程1本地網(wǎng)內(nèi)部部接口與上級部門門接口*含KPI體系的財務務支持71016171617流程重組項項目設(shè)計分調(diào)研診斷斷、優(yōu)化改改進及實施施規(guī)劃三個個階段了解中國電電信目前狀狀況，特別別是業(yè)務流流程和管理理流程，并并了解目前前IT系統(tǒng)和組織織架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)查、、專家訪談談、討論會會外部客戶訪訪談、座談談會細分中國電電信主要客客戶群現(xiàn)有業(yè)務流流程和管理理流程的業(yè)業(yè)績改善目目標目的工作方法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改進第3階段實施規(guī)劃內(nèi)部達成共識實施推廣時間已完成重新設(shè)計操操作性強的的業(yè)務和管管理流程并并設(shè)計相應應的組織結(jié)結(jié)構(gòu)框架團隊討論分分析頭腦風暴會會專家訪談試點業(yè)務流程和和管理流程程手冊(1.0版)部分試點和和修正的業(yè)業(yè)務管理流流程手冊對IT系統(tǒng)的需求求本地網(wǎng)組織織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)結(jié)構(gòu)框架方方案制訂切實可可行的業(yè)務務和管理流流程實施計計劃團隊分析為推廣實施施進行的培培訓在試點本地地網(wǎng)進一步步推廣關(guān)鍵鍵業(yè)務與管管理流程的的計劃項目已完成成了預定的的實施前的的全部設(shè)計計成果進入實施階段18項目設(shè)計的的三個階段段主要工作作是—第一階段：：提出了““標－本－－藥”的診診斷結(jié)論I.發(fā)現(xiàn)的主要要問題表象象（標）市場反應慢慢，對競爭爭反應不敏敏感，多頭頭對外，有有業(yè)務流失失部門之間扯扯皮多，流流程不暢（（如電路調(diào)調(diào)度）做好做壞做做多做少差差別不大，，人才流失失現(xiàn)象存在在本地網(wǎng)定位位與整體職職責不明確確信息透明度度差，決策策人不能及及時拿到準準確的信息息，信息零零散，不一一致投資回報低低于世界領(lǐng)領(lǐng)先水平1.外部部體制障礙礙（如不對對稱管制、、工資總額額限制，歷歷史包袱重重等）II.問題可能的的癥結(jié)（本本）2.國企企組織架構(gòu)構(gòu)的通病––不扁平且且缺乏責、、權(quán)、利統(tǒng)統(tǒng)一，清晰晰的業(yè)績責責任中心3.業(yè)務務流程沒有有整體性，，常不閉環(huán)環(huán)，不適應應市場要求求4.管理理流程不健健全，管理理機制尤其其是目標設(shè)設(shè)置及考核核分配機制制落后5.管理理信息系統(tǒng)統(tǒng)分散孤立立6.整體體人員素質(zhì)質(zhì)水平雖然然不低，但但是缺乏市市場營銷等等關(guān)鍵技能能，中層的的觀念尤其其是效益觀觀念也要改改變III.治理改善的的主要方法法（藥）加速國企體體制改革上市明確集團整整體組織架架構(gòu)與管理理體制決定本地網(wǎng)網(wǎng)的責任定定位決定本地網(wǎng)網(wǎng)架構(gòu)的短短期,演進進及長期模模式明確本地網(wǎng)網(wǎng)崗位職責責針對關(guān)鍵業(yè)業(yè)務流程（（如大客戶戶服務）進進行流程重重組針對關(guān)鍵管管理流程（（如滾動性性網(wǎng)絡投資資及效益的的跟蹤流程程）設(shè)計一套套與效益益掛鉤的的業(yè)績指指標體系系及相關(guān)關(guān)的激勵勵機制提出對IT信息系統(tǒng)統(tǒng)的整體體要求建立一套套完整的的信息系系統(tǒng)進行系統(tǒng)統(tǒng)的技能能培訓補充、培培養(yǎng)和吸吸引高素素質(zhì)人才才本項目涉涉及19在第二階階段，對對組織架架構(gòu)與重重點流程程進行了了詳細設(shè)設(shè)計組織架構(gòu)指標體系大客戶服務網(wǎng)絡資源調(diào)配滾動性網(wǎng)絡投資計費IT本地網(wǎng)組組織架構(gòu)構(gòu)采用前前后端模模式，統(tǒng)統(tǒng)一大客客戶界面面、突出出售前客客戶群細細分，合合并落實實網(wǎng)絡建建設(shè)及運運維責任任，建議議計劃職職能從項項目操作作向投資資管控轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，理理順了縣縣局生產(chǎn)產(chǎn)管理職職責設(shè)計了一一套以效效益為目目標的指指標體系系，適用用于準利利潤中心心的定位位及前后后端式的的架構(gòu)，，并分解解到關(guān)鍵鍵崗位設(shè)計了系系統(tǒng)的大大客戶服服務流程程，突出出了對大大客戶進進行售前前細分，，深入進進行個性性化需求求分析，，設(shè)計客客戶發(fā)展展計劃，，主動地地提供整整體解決決方案在蘇州以以制造業(yè)業(yè)為例，，在昆明明以工商商銀行為為例進行行了初步步試點針對前后后端脫節(jié)節(jié)的問題題提出了了跨省電電路開通通的三種種流程方方案引進SLA協(xié)議機制制、理順順前后端端職責及及權(quán)力，，以緩解解市場響響應與網(wǎng)網(wǎng)絡資源源利用率率的一對對矛盾引入市場場為驅(qū)動動的滾動動性投資資管理方方法，以以收入(話務量量流向驅(qū)驅(qū)動)增增長與投投資回報報確定ABC分類指導導方法完善了蘇蘇州集中中計費流流程并提提出了計計費功能能集中化化的具體體步驟提出了短短期支持持BPR實施的IT舉措方案案，包括括在現(xiàn)有有信息結(jié)結(jié)構(gòu)建立立整合的的客戶信信息示圖圖，組織織電子單單工作流流，標準準化投資資數(shù)據(jù)，，明確業(yè)業(yè)績考核核的取數(shù)數(shù)標準等等20在第三階階段，對對流程進進行了細細化調(diào)整整并設(shè)計計了詳細細的實施施計劃+設(shè)計詳細細可操作作的實施施計劃實施組織織保障及及實施中中應遵循循的基本本原則兩地實施施總體方方案及里里程碑實施效果果及檢驗驗方法詳細的實實施計劃劃與日程程安排實施可能能的困難難風險及及可能的的應對措措施實施的影影響及相相應的政政策ABCDEF確定了6個關(guān)鍵鍵流程的的1.0版本和項目實實施方案案細則1、大客客戶獲取取和保留留流程手手冊2、滾動動性網(wǎng)絡絡投資以以及效益益評價流流程手冊冊3、計費費和帳務務管理流流程手冊冊4、網(wǎng)絡絡資源調(diào)調(diào)配流程程手冊5、本地地網(wǎng)組織織架構(gòu)手手冊6、業(yè)績績考核體體系和激激勵獎懲懲機制手手冊21昆明BRP項目在實實施階段段的總體體進程準備期組織架構(gòu)構(gòu)調(diào)整期期流程全面面推廣期期流程方式式運營及及調(diào)整期期組織架構(gòu)構(gòu)調(diào)整準準備組織架構(gòu)構(gòu)調(diào)整準準備完成全體體職工崗崗位描述述，并通通過第二二次調(diào)整整使人員員編制達達到目標標值后端及職職能部門門結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整前端結(jié)構(gòu)構(gòu)建立，，原人員員到位確定KPI體系的計計算方法法或評估估方法大客戶前前端流程程試行大客戶后后端流程程試行SLA網(wǎng)絡資源源流程試試行滾動性投投資流程程試行制定全體體員工崗崗位的KPI及業(yè)績合合同確定關(guān)鍵鍵崗位KPI流程在本本地網(wǎng)全全面推廣廣第一階段段具體實施施計劃KPI體系關(guān)鍵崗位位KPI第二階段段前端建立立后端建立立職能部門門建立縣局到位位第三階段段全體崗位位KPI及業(yè)績合合同確定定人員按新新編制調(diào)調(diào)到位大客戶流流程試行行，V2.0手冊網(wǎng)絡資源源流程試試行，V2.0手冊流動性投投資流程程試行，，V2.0手冊第四階段段所有流程程全面推推廣運行行完成按新流程程制定2003年年度度計劃結(jié)構(gòu)調(diào)整整流程實施施示意22謝謝！239、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。12:23:0412:23:0412:2312/17/202212:23:04PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2212:23:0412:23Dec-2217-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。12:23:0412:23:0412:23Saturday,December17,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2212:23:0412:23:04December17,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。17十二二月202212:23:04下下午12:23:0412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2212:23下午12月-2212:23December17,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/1712:23:0412:23:0417December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。12:23:04下下午午12:23下下午午12:23:0412月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。12:23:0512:23:0512:2312/17/202212:23:05PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2212:23:0512:23Dec-2217-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。12:23:0512:23:0512:23Saturday,December17,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2212:23:0512:23:05December17,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。17十十二二月202212:23:05下下午午12:23:0512月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月2212:23下下午12月月-2212:23December17,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/1712:23:0512:23:0517December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。12:23:05下下午午12:23下