工程科技哈飛汽車服務(wù)核心流程課件

汽車銷售總公司服務(wù)部哈飛汽車服務(wù)核心流程

汽車銷售總公司服務(wù)部哈飛汽車服務(wù)核心流程目的與適用范圍

建立具有哈飛汽車特色的服務(wù)流程，使用戶享受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

目的與適用范圍建立具有哈飛汽車特色的服務(wù)流對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn)以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效的程序在其它市場(chǎng)以證明成功，是國際通行的管理維修部門的工具以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)超過客戶期望、確?？蛻魸M意的手段服務(wù)流程的特點(diǎn)服務(wù)流程的特點(diǎn)核心流程術(shù)語售后服務(wù)核心流程：是將服務(wù)商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為六個(gè)環(huán)節(jié)，即預(yù)約/溫馨服務(wù)、接車/快捷服務(wù)、維修/專業(yè)服務(wù)、質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)、交車/愉悅服務(wù)、回訪/無憂服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及參考流程。

核心流程術(shù)語售后服務(wù)核心流程：是將服務(wù)商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作[工程科技]哈飛汽車服務(wù)核心流程課件核心流程---組織機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管維修主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠結(jié)算員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員說明：1.虛線框中人員可以由相關(guān)人員兼任。2.如果服務(wù)商有專門的客戶服務(wù)中心，電話預(yù)約員應(yīng)屬于客戶服務(wù)中心。庫管員銷售員計(jì)劃員電話預(yù)約（回訪）員信息協(xié)調(diào)員核心流程---組織機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管維修主管技術(shù)總監(jiān)配件主備注:代碼解釋服務(wù)核心流程第6項(xiàng)第6項(xiàng)第1分項(xiàng)0601備注:代碼解釋服務(wù)核心流程第6項(xiàng)第6項(xiàng)第1分項(xiàng)0601核心流程---預(yù)約/溫馨服務(wù)

任務(wù)分配電話預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備接待記錄用戶故障信息填寫預(yù)約登記表確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間核心流程---預(yù)約/溫馨服務(wù)任務(wù)分配電話預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備核心流程---預(yù)約提醒/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處(用戶)合理安排用戶的時(shí)間為用戶做好充分準(zhǔn)備縮短用戶的非維修等待時(shí)間為用戶介紹維修保養(yǎng)及駕駛方面的注意事項(xiàng)提高修車效率準(zhǔn)時(shí)交車核心流程---預(yù)約提醒/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處(用戶)合理安排用核心流程---預(yù)約提醒/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處對(duì)人力資源進(jìn)行合理調(diào)配(服務(wù)顧問、修理工等）對(duì)物力資源進(jìn)行合理調(diào)配（舉升機(jī)、工具、配件等）保證接待時(shí)間、修車時(shí)間、交車時(shí)間提高維修質(zhì)量提高用戶滿意度提高服務(wù)商經(jīng)濟(jì)效益核心流程---預(yù)約提醒/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處對(duì)人力資源進(jìn)行合理預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約(被動(dòng)預(yù)約)兩種形式。

用戶主動(dòng)預(yù)約：用戶主動(dòng)與服務(wù)商聯(lián)系，確定進(jìn)廠時(shí)間。（注意：服務(wù)商要引導(dǎo)用戶主動(dòng)與服務(wù)商預(yù)約，通過贈(zèng)送禮品、工時(shí)、配件打折等優(yōu)惠措施鼓勵(lì)用戶預(yù)約)。

服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約/提醒服務(wù)：根據(jù)用戶檔案，服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)、對(duì)用戶進(jìn)行提醒，并與用戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時(shí)間。預(yù)約形式預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約0101電話預(yù)約/提醒服務(wù)（電話預(yù)約員）

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詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息(若服務(wù)商處沒有該用戶的檔案，在用戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為用戶建立檔案；若已有該用戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更)。---用戶主要信息（用戶姓名、聯(lián)系電話、地址）---用戶車輛主要信息（車型、牌照號(hào)、公里數(shù)）提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒。

電話預(yù)約員必須懂得車輛維修業(yè)務(wù)及電話接聽技巧。接電話標(biāo)準(zhǔn)語言：主動(dòng)自我介紹，“您好，這里是哈飛汽車×××特約服務(wù)商，，請(qǐng)問能為您做些什么嗎？……”主動(dòng)打電話標(biāo)準(zhǔn)語言“您好，您是×先生（女士）嗎？我是哈飛汽車×××特約服務(wù)商×××，……”

引導(dǎo)用戶預(yù)約，采用工時(shí)折扣、配件打折等優(yōu)惠措施鼓勵(lì)用戶預(yù)約。

電話預(yù)約員應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。

工作內(nèi)容0101電話預(yù)約/提醒服務(wù)（電話預(yù)約員）工作內(nèi)容0102填寫預(yù)約登記表（電話預(yù)約員）

預(yù)約工作以標(biāo)準(zhǔn)表格《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整（見附表1）。工作內(nèi)容0102填寫預(yù)約登記表（電話預(yù)約員）工作內(nèi)容0103記錄用戶故障信息（電話預(yù)約員）

必須將用戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進(jìn)廠原因。

檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。由于配件無貨無法給用戶安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問向用戶解釋，并對(duì)用戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計(jì)劃中，若用戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計(jì)劃。工作內(nèi)容0103記錄用戶故障信息（電話預(yù)約員）工作內(nèi)容0104確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間（電話預(yù)約員）

約定維修時(shí)間；預(yù)約的進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)盡量方便用戶。

提醒用戶帶相關(guān)的資料（行車證、《使用維護(hù)說明書》等）

感謝用戶的預(yù)約，并再次確認(rèn)來廠時(shí)間。工作內(nèi)容0104確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間（電話預(yù)約員）工作內(nèi)容0105任務(wù)分配（服務(wù)顧問）

預(yù)約成功后，應(yīng)提前通知有關(guān)人員（服務(wù)顧問、備件、維修班組、資料、工具）做準(zhǔn)備工作；服務(wù)顧問根據(jù)《預(yù)約登記表》草擬《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》，以便于節(jié)省接車時(shí)間。

制定技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問題）。

如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約。

各部門交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)

《預(yù)約登記表》中需要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效，《預(yù)約登記表》與《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》附在一起，以便明確是預(yù)約用戶

優(yōu)先安排返修、保修、緊急維修、集團(tuán)、特殊用戶及主動(dòng)預(yù)約的用戶

若用戶超過進(jìn)廠時(shí)間兩小時(shí)仍未到達(dá)，電話預(yù)約員應(yīng)及時(shí)與用戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)下次預(yù)約

工作內(nèi)容0105任務(wù)分配（服務(wù)顧問）工作內(nèi)容預(yù)約電話在營業(yè)時(shí)間預(yù)約電話隨時(shí)有人接聽（三聲鈴響內(nèi)接聽電話）預(yù)約電話在營業(yè)時(shí)間預(yù)約電話隨時(shí)有人接聽（三聲鈴響內(nèi)接聽電話）預(yù)約電話（溝通的技巧-主動(dòng)預(yù)約）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音甜美，態(tài)度可親，善于溝通主動(dòng)自我介紹去電原因，“您好，您是×先生（女士）嗎？我是哈飛汽車×××特約服務(wù)商×××，……”；事先準(zhǔn)備好主動(dòng)電訪顧客資料；預(yù)約電話（溝通的技巧-主動(dòng)預(yù)約）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音甜美，態(tài)預(yù)約電話（溝通的技巧-被動(dòng)預(yù)約）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音甜美，態(tài)度可親，善于溝通；主動(dòng)自我介紹，“您好，這里是哈飛汽車×××特約服務(wù)商，，請(qǐng)問能為您做些什么嗎？……”；接聽顧客來電應(yīng)在3聲鈴響內(nèi)；耐心傾聽用戶陳述，并迅速了解用戶基本信息；所有來電應(yīng)有記錄，及時(shí)接聽率100%應(yīng)詳細(xì)了解每一預(yù)約用戶的歷史檔案，若為首次預(yù)約，應(yīng)立即建檔，并向顧客說明預(yù)約固定時(shí)間的好處預(yù)約電話（溝通的技巧-被動(dòng)預(yù)約）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音甜美，態(tài)全面準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備顧客的到來，全面安排訂單及工作能力問題（包括零部件、設(shè)備、員工等等）忌：獲得預(yù)約的信息后未進(jìn)行相應(yīng)工作全面準(zhǔn)備工作忌：獲得預(yù)約的信息后未進(jìn)行相應(yīng)工作[工程科技]哈飛汽車服務(wù)核心流程課件核心流程---接車/快捷服務(wù)

環(huán)車檢查估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間填寫委托書，客戶簽字接車、使用防護(hù)罩求助哈飛技術(shù)室車輛進(jìn)入車間無法確定客戶到達(dá)迎接用戶確認(rèn)配件確定維修項(xiàng)目保養(yǎng)車輛用戶進(jìn)入休息室確定核心流程---接車/快捷服務(wù)環(huán)車檢查估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間填寫名稱的改變服務(wù)顧問取代維修接待(理念轉(zhuǎn)變）工作內(nèi)容的改變維修接待：故障診斷、維修登記、車輛交付服務(wù)顧問：協(xié)助辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、處理用戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項(xiàng)目解釋、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足用戶感性及理性的需求……角色的轉(zhuǎn)換自始至終圍繞著用戶人和車開展的工作名稱的改變角色的轉(zhuǎn)換自始至終圍繞著用戶人和車開展的工作服務(wù)顧問客戶企業(yè)哈飛汽車服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶維持客戶對(duì)哈飛汽車的良好印象及忠誠度服務(wù)顧問角色認(rèn)知服務(wù)顧問客戶企業(yè)哈飛汽車服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶利用電話、短信等通訊手段經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，協(xié)助客服部門通過定期保養(yǎng)提醒、首保提醒、促銷活動(dòng)提醒、客戶生日祝福等來維系與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠度，減少客戶流失率4認(rèn)真執(zhí)行哈飛汽車的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。在預(yù)約、接車、維修、質(zhì)檢、交車、回訪六個(gè)環(huán)節(jié)為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)1235協(xié)助利用“服務(wù)預(yù)約”來最大利用維修設(shè)備和人員接待中與客戶充分溝通，通過問診與需求分析發(fā)現(xiàn)與了解客戶需求，盡可能滿足客戶需求，努力增加維修工時(shí)和配件的銷售跟蹤維修工作進(jìn)度并及時(shí)通知客戶任何有關(guān)費(fèi)用和交車時(shí)間的變更做好交車前準(zhǔn)備，確保完工車輛處于完好交車狀態(tài)9確?？蛻粜畔⑼暾c正確，協(xié)助客服部門及時(shí)更新客戶檔案678協(xié)助服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理在第一時(shí)間采取必要措施處理客戶投訴認(rèn)真完成服務(wù)主管與服務(wù)經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)與日常工作任務(wù)服務(wù)顧問工作簡介—工作職責(zé)利用電話、短信等通訊手段經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，協(xié)助客服部門通熱情并快捷接待客戶；登記客戶需求并建立客戶檔案；正確提示、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)；努力推銷企業(yè)商品和服務(wù)；有效維修過程跟蹤；客戶的有效關(guān)注；維修后車輛檢驗(yàn)；陪同客戶結(jié)算，維修解釋及價(jià)格說明；送別客戶；服務(wù)設(shè)施整理。服務(wù)顧問工作簡介—工作重點(diǎn)熱情并快捷接待客戶；服務(wù)顧問工作簡介—工作重點(diǎn)及時(shí)接待客戶，并注意禮儀規(guī)范；詳細(xì)登記客戶需求并規(guī)范填寫單據(jù)；與客戶確認(rèn)車輛外觀并確認(rèn)維修項(xiàng)目及價(jià)格；快速派工并安排用戶休息；增加項(xiàng)目及時(shí)與客戶溝通；關(guān)注等待中的客戶；交車前的維修項(xiàng)目及價(jià)格的解釋說明很重要；送客戶離開，并注意禮儀規(guī)范；注意高峰期的客戶接待工作；對(duì)于抱怨客戶記得要把客戶隔離開。服務(wù)顧問工作簡介—注意事項(xiàng)及時(shí)接待客戶，并注意禮儀規(guī)范；服務(wù)顧問工作簡介—注意事項(xiàng)接待流程的作用消除用戶的首次疑慮了解用戶需求確定工作內(nèi)容簽訂工作訂單創(chuàng)造一個(gè)用戶需要的舒適環(huán)境（心理舒適環(huán)境）接車流程接待流程的作用接車流程用戶首次的擔(dān)憂與疑慮增加一些不必要的修理項(xiàng)目收費(fèi)要比其它地方高得多擔(dān)心能否將車輛徹底修好擔(dān)心使用不好的零件對(duì)公司和人員都不了解總之：擔(dān)心被宰和糊弄接待流程用戶首次的擔(dān)憂與疑慮總之：擔(dān)心被宰和糊弄接待流程如何消除用戶的疑慮必要時(shí)向用戶介紹服務(wù)流程提供準(zhǔn)確的維修價(jià)格在接待時(shí)對(duì)車輛要有詳細(xì)的檢查嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)認(rèn)真地傾聽者、記錄員展現(xiàn)自身的高素質(zhì)接待流程如何消除用戶的疑慮接待流程檢測(cè)故障原因估價(jià)、估時(shí)填寫委托書，客戶簽字用戶進(jìn)入休息室店內(nèi)會(huì)診求助哈飛技術(shù)支持確定無法確定確定確定無法確定客戶到達(dá)確認(rèn)維修項(xiàng)目迎接用戶否環(huán)車檢查確認(rèn)備件保養(yǎng)車輛接車使用防護(hù)罩確定車輛進(jìn)入車間檢測(cè)故障原因估價(jià)、估時(shí)填寫委托書，客戶簽字用戶進(jìn)入休息室店內(nèi)0201迎接用戶（服務(wù)顧問）

用戶車輛進(jìn)入服務(wù)商待修車停車區(qū)，尚未接待用戶的服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》。迎接用戶并自我介紹。若用戶是進(jìn)廠維修用戶，則服務(wù)顧問直接在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄車輛外觀情況（著重檢查副駕駛位置儲(chǔ)物盒內(nèi)物品，并提醒用戶）、進(jìn)廠原因，并進(jìn)行情況描述簡要記錄；若用戶不是進(jìn)廠維修用戶，則應(yīng)帶領(lǐng)用戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門若服務(wù)顧問無法出迎，應(yīng)在用戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向用戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其他用戶，也應(yīng)及時(shí)對(duì)新到來的用戶打招呼并請(qǐng)其稍等如果用戶需要等候接待，則等待時(shí)間不得超過1分鐘。如果用戶等待時(shí)間超過1分鐘或有幾位用戶同時(shí)等待時(shí)，必須增加臨時(shí)服務(wù)顧問預(yù)約過的用戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將《預(yù)約登記表》和《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》與車輛一起送至維修主管工作內(nèi)容0201迎接用戶（服務(wù)顧問）工作內(nèi)容0201迎接用戶（服務(wù)顧問）耐心傾聽用戶陳述

(1)對(duì)于保養(yǎng)用戶，服務(wù)顧問在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時(shí)間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。(2)對(duì)于一般維修用戶，傾聽用戶描述故障情況并進(jìn)行需求分析的時(shí)間不低于5分鐘。(3)在用戶進(jìn)行故障情況描述時(shí)，服務(wù)顧問可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷用戶的描述。(4)對(duì)于用戶描述的情況，在記錄要點(diǎn)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)重復(fù)確認(rèn)無誤。(5)對(duì)于用戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會(huì)診、請(qǐng)求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。如需試車，必須保證用戶在場(chǎng)。工作內(nèi)容0201迎接用戶（服務(wù)顧問）工作內(nèi)容0202確定維修項(xiàng)目（服務(wù)顧問）

總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，根據(jù)用戶描述情況確定進(jìn)廠項(xiàng)目

無法確定維修項(xiàng)目請(qǐng)求哈飛技術(shù)室支持

0203確認(rèn)配件（服務(wù)顧問）

確認(rèn)維修項(xiàng)目所需配件情況

若暫無配件，應(yīng)主動(dòng)向用戶說明并向用戶提供到貨時(shí)間

工作內(nèi)容0202確定維修項(xiàng)目（服務(wù)顧問）工作內(nèi)容0204估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間（服務(wù)顧問）

預(yù)估維修價(jià)格及所需時(shí)間,預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用相差不要大于10%，預(yù)估時(shí)間與實(shí)際時(shí)間相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時(shí)除外

0205環(huán)車檢查（服務(wù)顧問）服務(wù)顧問在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄車輛外觀情況，著重檢查副駕駛位置儲(chǔ)物盒內(nèi)物品，并提醒用戶

0206填寫汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單，客戶簽字（服務(wù)顧問）

將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上，用戶在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上簽字

工作內(nèi)容0204估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間（服務(wù)顧問）工作內(nèi)容0207接車、使用防護(hù)罩（維修主管）

維修主管接車并當(dāng)著用戶的面使用防護(hù)罩：座椅護(hù)套、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、地板墊（服務(wù)商免費(fèi)提供）

0208用戶進(jìn)入休息室（服務(wù)顧問）服務(wù)顧問應(yīng)先建議用戶去用戶休息室休息，若用戶要求直接離開，則在和用戶確認(rèn)預(yù)計(jì)的交車時(shí)間后送用戶離開，并留給用戶能夠隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在用戶離開后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。（盡量避免轎車用戶進(jìn)入維修車間）

(1)服務(wù)顧問應(yīng)善于利用《車間進(jìn)度看板》、《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》等輔助工具，隨時(shí)掌握車間工作進(jìn)度。(2)在用戶需要了解工作進(jìn)度時(shí)，服務(wù)顧問有義務(wù)為用戶進(jìn)行確認(rèn)。(3)當(dāng)用戶產(chǎn)生投訴時(shí)，服務(wù)顧問必須將用戶引領(lǐng)至一個(gè)安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行處理，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致用戶心煩而使不滿意擴(kuò)大化，避免不滿意的用戶影響到其它用戶。(4)停車區(qū)、接待區(qū)、用戶休息區(qū)等的場(chǎng)地設(shè)施要求以及服務(wù)人員要求，請(qǐng)參考《5S管理辦法》部分。(5)禁止讓返修用戶等候接待，在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》中需注明返修。0209車輛進(jìn)入車間（維修主管）

維修主管將車輛和《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》送入車間

工作內(nèi)容0207接車、使用防護(hù)罩（維修主管）工作內(nèi)容秩序井然、清潔衛(wèi)生(接待大廳、停車場(chǎng)等)標(biāo)識(shí)清楚(客戶停車區(qū)、維修車間入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等)足夠的客戶車輛停車位有足夠的停車位（大于2：1,待修區(qū)+竣工區(qū):舉升架）接車區(qū)域接車區(qū)域核心流程---維修/專業(yè)服務(wù)否是同意車輛進(jìn)入車間進(jìn)行作業(yè)一次維修合格確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢領(lǐng)配件等物品全面檢測(cè)使用原廠配件維修后保持車輛干凈核心流程---維修/專業(yè)服務(wù)否是同意車輛進(jìn)入車間進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)0301領(lǐng)配件等物品（維修主管）維修主管依據(jù)《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，如果是預(yù)約過的用戶必須直接交給已經(jīng)確定的班組對(duì)于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，如果是由于技術(shù)水平原因造成的，則將工作安排給技術(shù)更高的班組領(lǐng)取配件及工具等物品所有物品的領(lǐng)用以《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等工作內(nèi)容0301領(lǐng)配件等物品（維修主管）工作內(nèi)容0302使用原廠配件（配件主管）維修時(shí)使用哈飛汽車原廠配件0303全面檢測(cè)（修理工）進(jìn)入車間車輛要進(jìn)行全面檢測(cè)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與維修主管溝通0304進(jìn)行作業(yè)（一次維修合格）（修理工）維修時(shí)使用翼子板防護(hù)罩、座椅護(hù)套、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、地板墊(轎車)維修中各操作步驟必須按照維修手冊(cè)進(jìn)行有力矩要求的維修項(xiàng)目必須按照規(guī)定力矩值使用力矩扳手《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》必須保證與車輛在一起維修主管要做好各工種和各工序之間的銜接，需要與用戶之間溝通應(yīng)通知服務(wù)顧問主修人在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》簽字車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》的內(nèi)容各工種作業(yè)必須保證及時(shí)、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度，確保一次維修合格更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理工作內(nèi)容0302使用原廠配件（配件主管）工作內(nèi)容0305工位自檢（修理工）

工位作業(yè)完成，由各班組長進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位

(1)檢查作業(yè)項(xiàng)目有無漏項(xiàng)。(2)掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。(3)工具、資料有無遺失。(4)檢查車上的收錄機(jī)等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時(shí)的狀況，盡量保持進(jìn)廠維修前的干凈程度。(5)將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時(shí)交給用戶。(6)班組長在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間及對(duì)車輛使用方面的意見并簽名。某工位完成作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向用戶說明

工作內(nèi)容0305工位自檢（修理工）工作內(nèi)容工作內(nèi)容0306發(fā)現(xiàn)新問題（修理工）在操作過程中，當(dāng)出現(xiàn)《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上沒有涉及的項(xiàng)目時(shí)（增值服務(wù)），必須及時(shí)通知服務(wù)顧問

0307確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況（服務(wù)顧問）

服務(wù)顧問確認(rèn)了維修時(shí)間、配件及費(fèi)用的情況后在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄，并向用戶進(jìn)行說明

0308征求客戶意見（服務(wù)顧問）

對(duì)發(fā)現(xiàn)的新問題與用戶溝通，用戶同意，進(jìn)行追加操作；用戶不同意，維持原委托單內(nèi)容；用戶在發(fā)現(xiàn)的新項(xiàng)目后面簽字（可在說明時(shí)或用戶提車時(shí)簽字）

0309維修后保持車輛干凈（修理工）

維修作業(yè)人員要保持車輛整潔、干凈

工作內(nèi)容0306發(fā)現(xiàn)新問題（修理工）干凈整潔的工作區(qū)域用戶不需要的舊件應(yīng)有存放區(qū)域并標(biāo)識(shí)維修區(qū)域要求維修區(qū)域要求準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)全面準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單忌：修理工沒有得到完整清淅的任務(wù)指示，他不很清楚要做什么執(zhí)行訂單準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)忌：修理工沒有得到完整清淅的任務(wù)指保證維修正常進(jìn)行的因素員工參加必要的培訓(xùn)維修設(shè)備定期進(jìn)行校驗(yàn)配備相應(yīng)的專用工具齊全的維修手冊(cè)使用標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)項(xiàng)目單維修時(shí)使用三件套等保證維修正常進(jìn)行的因素核心流程---質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)

維修工作流程記錄質(zhì)檢結(jié)果通知接車不合格合格核心流程---質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)維修工作流程記錄質(zhì)檢通知接車不0401記錄質(zhì)檢結(jié)果（質(zhì)檢員）

按照《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，確保所有項(xiàng)目均已進(jìn)行所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢檢驗(yàn)配件是否為必須更換件（確認(rèn)是因?yàn)榕浼驅(qū)е鹿收?，才允許更換）按照用戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試（維修主管），確保故障現(xiàn)象消除依據(jù)《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等對(duì)于質(zhì)檢不合格車輛，一定要內(nèi)部返修，確保一次維修合格對(duì)于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修及重復(fù)故障的車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行記錄并將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間工作內(nèi)容0401記錄質(zhì)檢結(jié)果（質(zhì)檢員）工作內(nèi)容0402通知接車（維修主管）

維修主管通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

工作內(nèi)容0402通知接車（維修主管）工作內(nèi)容檢查工作質(zhì)量對(duì)已完成的工作進(jìn)行詳細(xì)檢查

忌：閉著眼睛在完工檢查欄簽字完美無缺的工作質(zhì)量被客戶看作理所當(dāng)然的事情，一個(gè)服務(wù)商的聲譽(yù)，以及它所代理的品牌的興衰都與其工作質(zhì)量息息相關(guān)。如果沒有經(jīng)常性的檢查是不可能實(shí)現(xiàn)和長期保持穩(wěn)定的高質(zhì)量的。按規(guī)定進(jìn)行檢查是經(jīng)服務(wù)商服務(wù)經(jīng)理以及其它管理者的首要任務(wù)和職責(zé)。檢查工作質(zhì)量

忌：閉著眼睛在完工檢查欄簽字核心流程---交車愉悅服務(wù)交車準(zhǔn)備車輛通過質(zhì)檢與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算致謝車輛清洗送別客戶核心流程---交車愉悅服務(wù)交車準(zhǔn)備車輛通過質(zhì)檢與客戶聯(lián)系客戶解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票向顧客解釋已完成的修理工作及發(fā)票（結(jié)算員）

忌：沒有遵守與顧客已達(dá)成的約定解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票

忌：沒有遵守與顧客已達(dá)成的約定工作內(nèi)容0501交車準(zhǔn)備（服務(wù)顧問）交車準(zhǔn)備工作包括檢查進(jìn)廠項(xiàng)目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容

0502與客戶聯(lián)系（服務(wù)顧問）

交車準(zhǔn)備做完后，服務(wù)顧問與用戶取得聯(lián)系，確定用戶方便的提車時(shí)間

0503客戶驗(yàn)車（服務(wù)顧問）

陪同用戶驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)攜帶《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》陪同用戶一起驗(yàn)車，并當(dāng)著用戶的面將防護(hù)套取下。指示用戶查看所做的維修工作,出示舊件

0504所做工作及費(fèi)用解釋（服務(wù)顧問、結(jié)算員）服務(wù)顧問性用戶解釋所作維修項(xiàng)目

結(jié)算員向用戶解釋費(fèi)用明細(xì)

工作內(nèi)容0501交車準(zhǔn)備（服務(wù)顧問）0505客戶結(jié)算（結(jié)算員）

服務(wù)顧問應(yīng)陪同用戶進(jìn)行結(jié)算

結(jié)算完畢，請(qǐng)用戶在結(jié)算單上簽字,服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證等準(zhǔn)備好，交給用戶

0506致謝（服務(wù)顧問）

感謝用戶的光臨，“謝謝您對(duì)我們的支持”

將車鑰匙等物品交給用戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時(shí)可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項(xiàng)告知用戶，并向用戶宣傳預(yù)約的好處

0507車輛清洗（洗車工）車間對(duì)通過質(zhì)檢的車輛（轎車必做）進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時(shí)更干凈。清潔時(shí)必須注意保護(hù)漆面

0508送別客戶（服務(wù)顧問）

與用戶道別并感謝用戶惠顧之后，服務(wù)顧問(可以由結(jié)算員代替)應(yīng)目送用戶車輛離開，直到用戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）

工作內(nèi)容0505客戶結(jié)算（結(jié)算員）工作內(nèi)容核心流程---無憂/跟蹤服務(wù)

車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備客戶回訪客戶是否滿意下次保養(yǎng)提醒用戶滿意度分析是否電話預(yù)約流程核心流程---無憂/跟蹤服務(wù)車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備客戶回訪使用電話回訪報(bào)告來詢問顧客是否對(duì)你們的工作滿意！

忌：電話員沒有經(jīng)過電話技巧方面的培訓(xùn)使用電話回訪報(bào)告來詢問顧客是否對(duì)你們的工作滿意！

回訪目的——持續(xù)提升用戶滿意度電話回訪是最有效的服務(wù)營銷手段之一電話回訪可以征求用戶的滿意程度、表達(dá)對(duì)用戶的感謝及關(guān)心、加強(qiáng)用戶關(guān)系通過電話回訪對(duì)不滿意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧，并采取積極措施將不滿意用戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶通過電話回訪可以快速、簡明地解決客戶的具體問題對(duì)于有些服務(wù)商未意識(shí)到但對(duì)于用戶非常重要的不足之處引起重視電話回訪可以提高用戶滿意度，提高自身形象，增加客戶資源更高的用戶滿意度可以通過電話回訪并不斷完善去實(shí)現(xiàn)回訪目的——持續(xù)提升用戶滿意度電話回訪是最有效的服務(wù)營銷手段0601客戶檔案準(zhǔn)備（電話回訪員）

用戶維修保養(yǎng)后，電話回訪員必須于用戶取車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤回訪回訪的準(zhǔn)備工作要詳細(xì)、認(rèn)真，回訪資料必須準(zhǔn)確無誤0602客戶回訪（電話回訪員）

主要回訪形式：電話回訪、上門拜訪，通常以電話回訪為主，其中上門拜訪主要適用于集團(tuán)用戶和特殊用戶（對(duì)本服務(wù)商有意見的用戶），并提供上門服務(wù)按照“哈飛汽車用戶檔案”合理安排用戶回訪次序，并認(rèn)真記錄回訪時(shí)間要選擇恰當(dāng)，避免用戶產(chǎn)生反感，以至于適得其反詳細(xì)填寫“哈飛汽車用戶檔案”中回訪紀(jì)錄回訪時(shí)態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切勿打斷用戶講話回訪時(shí)不能中途換人通話，這對(duì)用戶很不禮貌回訪語言要規(guī)范，在征得用戶同意后方可繼續(xù)進(jìn)行回訪回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因時(shí)，語氣要委婉。如果是服務(wù)商的原因，要向用戶致歉，并盡量與用戶溝通，爭取用戶諒解，同時(shí)，改進(jìn)不足電話回訪員將回訪結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄、錄入信息并備案工作內(nèi)容0601客戶檔案準(zhǔn)備（電話回訪員）工作內(nèi)容0603客戶是否滿意（電話回訪員）

當(dāng)用戶不滿意或出現(xiàn)投訴時(shí)，電話回訪員應(yīng)將情況詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)入預(yù)約流程0101

在回訪結(jié)束時(shí)要向用戶致謝，對(duì)有抱怨的用戶表示歉意?！爸x謝您對(duì)我們的支持”、“對(duì)不起，給您帶來不便，我們會(huì)加以改正”。

0604下次保養(yǎng)提醒（電話回訪員）

對(duì)于滿意的用戶，在通話結(jié)束前，向用戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請(qǐng)，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒服務(wù)。

工作內(nèi)容0603客戶是否滿意（電話回訪員）工作內(nèi)容0605用戶滿意度分析（電話回訪員）每周對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并針對(duì)所反映的問題及不足作相應(yīng)的改進(jìn)

電話回訪員要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語言技巧

每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，電話回訪員將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過目

每周（月）進(jìn)行用戶回訪（周、月）報(bào)表整理，并作環(huán)比分析，報(bào)給負(fù)責(zé)人

工作內(nèi)容0605用戶滿意度分析（電話回訪員）工作內(nèi)容如何進(jìn)行電話回訪打電話時(shí)為避免使用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及順序，按回訪流程要求打電話打電話時(shí)發(fā)音要自然、友善講話不要太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙不要打斷用戶的講話，記下用戶的評(píng)語（批評(píng)、表揚(yáng)）信息員要注意溝通及語言技巧打電話時(shí)間要考慮用戶是否方便或愿意接聽電話如果在回訪時(shí)遇到用戶有抱怨，不要找借口搪塞或急于解釋，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信我們會(huì)盡快幫助他解決問題或給予答復(fù)盡快回復(fù)用戶回訪前應(yīng)先了解用戶的情況,如:此用戶是否為預(yù)約用戶對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析并采取改進(jìn)措施如何進(jìn)行電話回訪打電話時(shí)為避免使用戶覺得他的車輛有問題，建議回訪登記表的填寫哈飛汽車用戶檔案檔案編號(hào)：

用戶姓名請(qǐng)托單號(hào)維修時(shí)間用戶反映問題解決問題或過程處理結(jié)果負(fù)責(zé)人用戶簽字有關(guān)責(zé)任人電話回訪問題解決措施登記表回訪登記表的填寫哈飛汽車用戶檔案用戶姓名[工程科技]哈飛汽車服務(wù)核心流程課件立即接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽,繁忙時(shí)同伴代替自我介紹姓名如果用戶很生氣,你的真誠會(huì)讓用戶感到輕松,并表示你愿意幫助他們稱呼用戶的姓名一般人都喜歡別人稱呼自已的名字,同時(shí)可以建立信任感例如：“李先生,您周三下午到我站來維修好嗎?”交談時(shí)全神貫注,不要關(guān)注其他事情盡管用戶看不到你,但你做其他事情他也能感覺到(吃東西,擺弄文件等),所以要盡量避免,如果你必須被打斷,你可以對(duì)用戶解釋原因后放下電話,并承諾在最短時(shí)間內(nèi)回電話設(shè)身處地的為用戶著想站在用戶的立場(chǎng),你就會(huì)理解用戶所關(guān)心和反感的事情,特別是對(duì)抱怨用戶,這有助于你依據(jù)事實(shí)解決問題,而不是情緒化地解決問題打電話小常識(shí)立即接聽電話打電話小常識(shí)清楚地表達(dá)自已盡量避免使用過多的專業(yè)術(shù)語，這樣會(huì)讓不懂維修的用戶更加糊涂，盡可能使用簡潔的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)認(rèn)真傾聽用戶談話通過提問表示你對(duì)用戶所說的事情感興趣，你會(huì)給用戶一種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、積極提供幫助的印象將用戶的批評(píng)當(dāng)作提高的機(jī)會(huì)接聽電話得到否定的評(píng)論時(shí)不要把它當(dāng)作對(duì)個(gè)人的攻擊，要把它視為提高的機(jī)會(huì)，要找出批評(píng)的真正原因并給出合適的答復(fù)打電話小常識(shí)清楚地表達(dá)自已打電話小常識(shí)不要推卸責(zé)任不要總考慮是誰引起的問題，不要推卸責(zé)任，要努力幫助用戶解決問題不要草率地將電話轉(zhuǎn)給別人如果你不能回答用戶的問題，你可以將電話轉(zhuǎn)給有關(guān)人員，不要什么也不問就將電話隨便地轉(zhuǎn)接給別人，不問問題你就不能準(zhǔn)確的將電話轉(zhuǎn)給合適的人隨時(shí)回復(fù)用戶電話如果用戶要找的人不在,不要讓用戶久等,問清用戶的姓名電話,并告訴他你的同事為什么不在,并承諾盡快回電話

打電話小常識(shí)不要推卸責(zé)任打電話小常識(shí)全面記錄談話內(nèi)容用戶姓名、用戶電話、打電話時(shí)間、用戶需求、車輛問題、誰接的電話、做特殊的標(biāo)識(shí)“緊急”“用戶生氣”等說出用戶名字進(jìn)行告別如果用戶對(duì)你有積極印象,在以后的交往中會(huì)很合作“李先生,歡迎您下次光臨,再見!”說再見后要讓用戶先掛斷電話禮貌是基本要求，尤其對(duì)待抱怨用戶要更加細(xì)心打電話小常識(shí)全面記錄談話內(nèi)容打電話小常識(shí)微笑用戶在電話中能感覺到你的微笑，微笑對(duì)聲音有顯著積極的影響耐心向用戶詳細(xì)解釋原因或介紹情況預(yù)約時(shí)間時(shí)要注意用戶總是喜歡按自己的時(shí)間計(jì)劃來預(yù)約，但這些愿望有時(shí)不能被滿足，你使用開放式的方法，先入為主，先告訴他你什么時(shí)間可以為他服務(wù)，不要同時(shí)給用戶兩種以上的選擇，這會(huì)讓他很難決定重復(fù)或總結(jié)雙方已同意的事情以便最后確認(rèn)，避免雙方理解上的偏差，這對(duì)用戶也是一種提醒

打電話小常識(shí)微笑打電話小常識(shí)服務(wù)商人員工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理

全面負(fù)責(zé)售后部門各項(xiàng)工作

負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃并組織開展

對(duì)轄區(qū)哈飛汽車客戶的服務(wù)滿意度負(fù)責(zé)

定期進(jìn)行報(bào)表審核和工單分析，定期進(jìn)行經(jīng)營數(shù)據(jù)的比較與分析

確定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案

協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神

落實(shí)相關(guān)人員參加哈飛汽車組織的培訓(xùn)及其他活動(dòng)，維護(hù)雙方共同的利益

妥善處理客戶投訴或抱怨

服務(wù)商人員工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管配合服務(wù)經(jīng)理禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解

指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)顧問按照哈飛汽車的服務(wù)規(guī)范完成接待工作隨時(shí)與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推行服務(wù)預(yù)約制度

參加哈飛汽車組織的相關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門內(nèi)訓(xùn)

定期向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作

服務(wù)主管技術(shù)總監(jiān)參加哈飛汽車組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并及時(shí)進(jìn)行維修工人內(nèi)訓(xùn)

協(xié)助索賠員對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定

對(duì)返修車輛維修技術(shù)方面的問題進(jìn)行分析

技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)

定期向哈飛汽車技術(shù)室反饋技術(shù)信息

建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告

技術(shù)總監(jiān)維修主管

貫徹經(jīng)營/服務(wù)目標(biāo)，管理、監(jiān)督日常維修工作

控制維修質(zhì)量，降低返修率

服務(wù)顧問接待用戶之后，當(dāng)著用戶面使用防護(hù)罩

將車輛開到維修車間協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案

負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)境的管理

發(fā)現(xiàn)任何其他需要維修或修理的問題，負(fù)責(zé)服務(wù)顧問與維修人員之間的聯(lián)系

按需合理分配維修工的工作內(nèi)容

修理完成的車輛開出維修車間,并通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

洗車后當(dāng)著用戶面摘下防護(hù)罩

維修主管修理工（技術(shù)員）正確使用和保養(yǎng)維修用的專用工具和設(shè)備參加哈飛公司下發(fā)的典型案例及管理部門要求參加的其它相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)

保證用戶的汽車在交還時(shí)像維修前一樣干凈

與其他人員（服務(wù)顧問）保持溝通，以滿足用戶需要為度

保持工作區(qū)的整潔和安全

一天的工作結(jié)束后，正確清理、貯存和安放全部個(gè)人工具

不要在沒有哈飛汽車維修委托書的情況下對(duì)任何一輛車進(jìn)行任何修理

在維修用戶的車時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)任何其他需要維修或修理的問題，立即報(bào)告維修主管

不要與用戶討論汽車的問題或需要，除非管理人員要求你這么做

修理工（技術(shù)員）配件主管管理、督促配件人員做好配件工作

根據(jù)哈飛汽車的要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理（以基本滿足用戶修車為度）的范圍以內(nèi)

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好配件部門和其它部門的關(guān)系，確保維修工作的順利開展

審核、上報(bào)配件計(jì)劃上報(bào)哈飛汽車配件物流部

配件主管服務(wù)顧問

按照哈飛汽車規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行工作

協(xié)調(diào)維修主管、配件部門作好準(zhǔn)備

在預(yù)約時(shí)間到期的前一小時(shí)與用戶確認(rèn)預(yù)約

用戶進(jìn)廠后負(fù)責(zé)用戶的車旁接待

開具《哈飛汽車維修委托書》

引導(dǎo)用戶進(jìn)入休息室等待

隨時(shí)掌握車輛維修進(jìn)度，并負(fù)責(zé)與用戶的及時(shí)溝通

配合服務(wù)主管和服務(wù)經(jīng)理禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解

交車

陪同用戶去結(jié)算窗口交款

取出《哈飛汽車維修委托書》的用戶聯(lián)，與用戶一起核對(duì)維修項(xiàng)目

同用戶告別，感謝他/她來找你們修車，目送用戶離開

服務(wù)顧問索賠結(jié)算員

熟悉哈飛汽車的保修政策、相關(guān)規(guī)定及工作程序

對(duì)索賠項(xiàng)目進(jìn)行檢查分析

整理審核索賠的相關(guān)費(fèi)用和相關(guān)報(bào)表

按照哈飛汽車服務(wù)部要求按時(shí)提交索賠相關(guān)數(shù)據(jù)

負(fù)責(zé)管理索賠舊件

收款并真誠地感謝用戶

需要時(shí)，請(qǐng)服務(wù)顧問到結(jié)算窗口回答用戶的疑問或解決用戶的問題

為滿足用戶的特殊需要提供幫助

解釋收費(fèi)

用戶表示需要的與結(jié)算相關(guān)的其它服務(wù)

索賠結(jié)算員信息協(xié)調(diào)員

負(fù)責(zé)管理哈飛汽車指定的售后服務(wù)專用網(wǎng)址上的通知，并及時(shí)向相關(guān)部門傳達(dá)信息

按照哈飛汽車的要求按時(shí)提交各類信息反饋報(bào)表

負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)信息的收集與整理

信息協(xié)調(diào)員電話預(yù)約員（電話回訪員）

負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線，記錄熱線內(nèi)容準(zhǔn)備信息完整的用戶檔案、服務(wù)商（服務(wù)）預(yù)約登記表

負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)救援工作的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)的協(xié)調(diào)及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人

在預(yù)約時(shí)間過后兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)給所有失約用戶打電話，詢問原因并再次預(yù)約若服務(wù)商處沒有該用戶的檔案，在用戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為用戶建立檔案；若已有該用戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更

負(fù)責(zé)客戶跟蹤服務(wù)，給前一天的所有用戶打回訪電話，進(jìn)行滿意度調(diào)查，填寫用戶回訪（周、月）報(bào)表，作出環(huán)比分析，上報(bào)給負(fù)責(zé)人

按照電話接聽禮儀與用戶通電話

電話預(yù)約員（電話回訪員）[工程科技]哈飛汽車服務(wù)核心流程課件謝謝！謝謝！汽車銷售總公司服務(wù)部哈飛汽車服務(wù)核心流程

汽車銷售總公司服務(wù)部哈飛汽車服務(wù)核心流程目的與適用范圍

建立具有哈飛汽車特色的服務(wù)流程，使用戶享受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

目的與適用范圍建立具有哈飛汽車特色的服務(wù)流對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn)以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效的程序在其它市場(chǎng)以證明成功，是國際通行的管理維修部門的工具以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)超過客戶期望、確?？蛻魸M意的手段服務(wù)流程的特點(diǎn)服務(wù)流程的特點(diǎn)核心流程術(shù)語售后服務(wù)核心流程：是將服務(wù)商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為六個(gè)環(huán)節(jié)，即預(yù)約/溫馨服務(wù)、接車/快捷服務(wù)、維修/專業(yè)服務(wù)、質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)、交車/愉悅服務(wù)、回訪/無憂服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及參考流程。

核心流程術(shù)語售后服務(wù)核心流程：是將服務(wù)商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作[工程科技]哈飛汽車服務(wù)核心流程課件核心流程---組織機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管維修主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠結(jié)算員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員說明：1.虛線框中人員可以由相關(guān)人員兼任。2.如果服務(wù)商有專門的客戶服務(wù)中心，電話預(yù)約員應(yīng)屬于客戶服務(wù)中心。庫管員銷售員計(jì)劃員電話預(yù)約（回訪）員信息協(xié)調(diào)員核心流程---組織機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管維修主管技術(shù)總監(jiān)配件主備注:代碼解釋服務(wù)核心流程第6項(xiàng)第6項(xiàng)第1分項(xiàng)0601備注:代碼解釋服務(wù)核心流程第6項(xiàng)第6項(xiàng)第1分項(xiàng)0601核心流程---預(yù)約/溫馨服務(wù)

任務(wù)分配電話預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備接待記錄用戶故障信息填寫預(yù)約登記表確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間核心流程---預(yù)約/溫馨服務(wù)任務(wù)分配電話預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備核心流程---預(yù)約提醒/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處(用戶)合理安排用戶的時(shí)間為用戶做好充分準(zhǔn)備縮短用戶的非維修等待時(shí)間為用戶介紹維修保養(yǎng)及駕駛方面的注意事項(xiàng)提高修車效率準(zhǔn)時(shí)交車核心流程---預(yù)約提醒/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處(用戶)合理安排用核心流程---預(yù)約提醒/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處對(duì)人力資源進(jìn)行合理調(diào)配(服務(wù)顧問、修理工等）對(duì)物力資源進(jìn)行合理調(diào)配（舉升機(jī)、工具、配件等）保證接待時(shí)間、修車時(shí)間、交車時(shí)間提高維修質(zhì)量提高用戶滿意度提高服務(wù)商經(jīng)濟(jì)效益核心流程---預(yù)約提醒/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處對(duì)人力資源進(jìn)行合理預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約(被動(dòng)預(yù)約)兩種形式。

用戶主動(dòng)預(yù)約：用戶主動(dòng)與服務(wù)商聯(lián)系，確定進(jìn)廠時(shí)間。（注意：服務(wù)商要引導(dǎo)用戶主動(dòng)與服務(wù)商預(yù)約，通過贈(zèng)送禮品、工時(shí)、配件打折等優(yōu)惠措施鼓勵(lì)用戶預(yù)約)。

服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約/提醒服務(wù)：根據(jù)用戶檔案，服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)、對(duì)用戶進(jìn)行提醒，并與用戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時(shí)間。預(yù)約形式預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約0101電話預(yù)約/提醒服務(wù)（電話預(yù)約員）

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詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息(若服務(wù)商處沒有該用戶的檔案，在用戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為用戶建立檔案；若已有該用戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更)。---用戶主要信息（用戶姓名、聯(lián)系電話、地址）---用戶車輛主要信息（車型、牌照號(hào)、公里數(shù)）提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒。

電話預(yù)約員必須懂得車輛維修業(yè)務(wù)及電話接聽技巧。接電話標(biāo)準(zhǔn)語言：主動(dòng)自我介紹，“您好，這里是哈飛汽車×××特約服務(wù)商，，請(qǐng)問能為您做些什么嗎？……”主動(dòng)打電話標(biāo)準(zhǔn)語言“您好，您是×先生（女士）嗎？我是哈飛汽車×××特約服務(wù)商×××，……”

引導(dǎo)用戶預(yù)約，采用工時(shí)折扣、配件打折等優(yōu)惠措施鼓勵(lì)用戶預(yù)約。

電話預(yù)約員應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。

工作內(nèi)容0101電話預(yù)約/提醒服務(wù)（電話預(yù)約員）工作內(nèi)容0102填寫預(yù)約登記表（電話預(yù)約員）

預(yù)約工作以標(biāo)準(zhǔn)表格《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整（見附表1）。工作內(nèi)容0102填寫預(yù)約登記表（電話預(yù)約員）工作內(nèi)容0103記錄用戶故障信息（電話預(yù)約員）

必須將用戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進(jìn)廠原因。

檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。由于配件無貨無法給用戶安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問向用戶解釋，并對(duì)用戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計(jì)劃中，若用戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計(jì)劃。工作內(nèi)容0103記錄用戶故障信息（電話預(yù)約員）工作內(nèi)容0104確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間（電話預(yù)約員）

約定維修時(shí)間；預(yù)約的進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)盡量方便用戶。

提醒用戶帶相關(guān)的資料（行車證、《使用維護(hù)說明書》等）

感謝用戶的預(yù)約，并再次確認(rèn)來廠時(shí)間。工作內(nèi)容0104確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間（電話預(yù)約員）工作內(nèi)容0105任務(wù)分配（服務(wù)顧問）

預(yù)約成功后，應(yīng)提前通知有關(guān)人員（服務(wù)顧問、備件、維修班組、資料、工具）做準(zhǔn)備工作；服務(wù)顧問根據(jù)《預(yù)約登記表》草擬《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》，以便于節(jié)省接車時(shí)間。

制定技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問題）。

如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約。

各部門交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)

《預(yù)約登記表》中需要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效，《預(yù)約登記表》與《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》附在一起，以便明確是預(yù)約用戶

優(yōu)先安排返修、保修、緊急維修、集團(tuán)、特殊用戶及主動(dòng)預(yù)約的用戶

若用戶超過進(jìn)廠時(shí)間兩小時(shí)仍未到達(dá)，電話預(yù)約員應(yīng)及時(shí)與用戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)下次預(yù)約

工作內(nèi)容0105任務(wù)分配（服務(wù)顧問）工作內(nèi)容預(yù)約電話在營業(yè)時(shí)間預(yù)約電話隨時(shí)有人接聽（三聲鈴響內(nèi)接聽電話）預(yù)約電話在營業(yè)時(shí)間預(yù)約電話隨時(shí)有人接聽（三聲鈴響內(nèi)接聽電話）預(yù)約電話（溝通的技巧-主動(dòng)預(yù)約）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音甜美，態(tài)度可親，善于溝通主動(dòng)自我介紹去電原因，“您好，您是×先生（女士）嗎？我是哈飛汽車×××特約服務(wù)商×××，……”；事先準(zhǔn)備好主動(dòng)電訪顧客資料；預(yù)約電話（溝通的技巧-主動(dòng)預(yù)約）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音甜美，態(tài)預(yù)約電話（溝通的技巧-被動(dòng)預(yù)約）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音甜美，態(tài)度可親，善于溝通；主動(dòng)自我介紹，“您好，這里是哈飛汽車×××特約服務(wù)商，，請(qǐng)問能為您做些什么嗎？……”；接聽顧客來電應(yīng)在3聲鈴響內(nèi)；耐心傾聽用戶陳述，并迅速了解用戶基本信息；所有來電應(yīng)有記錄，及時(shí)接聽率100%應(yīng)詳細(xì)了解每一預(yù)約用戶的歷史檔案，若為首次預(yù)約，應(yīng)立即建檔，并向顧客說明預(yù)約固定時(shí)間的好處預(yù)約電話（溝通的技巧-被動(dòng)預(yù)約）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音甜美，態(tài)全面準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備顧客的到來，全面安排訂單及工作能力問題（包括零部件、設(shè)備、員工等等）忌：獲得預(yù)約的信息后未進(jìn)行相應(yīng)工作全面準(zhǔn)備工作忌：獲得預(yù)約的信息后未進(jìn)行相應(yīng)工作[工程科技]哈飛汽車服務(wù)核心流程課件核心流程---接車/快捷服務(wù)

環(huán)車檢查估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間填寫委托書，客戶簽字接車、使用防護(hù)罩求助哈飛技術(shù)室車輛進(jìn)入車間無法確定客戶到達(dá)迎接用戶確認(rèn)配件確定維修項(xiàng)目保養(yǎng)車輛用戶進(jìn)入休息室確定核心流程---接車/快捷服務(wù)環(huán)車檢查估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間填寫名稱的改變服務(wù)顧問取代維修接待(理念轉(zhuǎn)變）工作內(nèi)容的改變維修接待：故障診斷、維修登記、車輛交付服務(wù)顧問：協(xié)助辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、處理用戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項(xiàng)目解釋、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足用戶感性及理性的需求……角色的轉(zhuǎn)換自始至終圍繞著用戶人和車開展的工作名稱的改變角色的轉(zhuǎn)換自始至終圍繞著用戶人和車開展的工作服務(wù)顧問客戶企業(yè)哈飛汽車服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶維持客戶對(duì)哈飛汽車的良好印象及忠誠度服務(wù)顧問角色認(rèn)知服務(wù)顧問客戶企業(yè)哈飛汽車服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶利用電話、短信等通訊手段經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，協(xié)助客服部門通過定期保養(yǎng)提醒、首保提醒、促銷活動(dòng)提醒、客戶生日祝福等來維系與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠度，減少客戶流失率4認(rèn)真執(zhí)行哈飛汽車的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。在預(yù)約、接車、維修、質(zhì)檢、交車、回訪六個(gè)環(huán)節(jié)為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)1235協(xié)助利用“服務(wù)預(yù)約”來最大利用維修設(shè)備和人員接待中與客戶充分溝通，通過問診與需求分析發(fā)現(xiàn)與了解客戶需求，盡可能滿足客戶需求，努力增加維修工時(shí)和配件的銷售跟蹤維修工作進(jìn)度并及時(shí)通知客戶任何有關(guān)費(fèi)用和交車時(shí)間的變更做好交車前準(zhǔn)備，確保完工車輛處于完好交車狀態(tài)9確?？蛻粜畔⑼暾c正確，協(xié)助客服部門及時(shí)更新客戶檔案678協(xié)助服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理在第一時(shí)間采取必要措施處理客戶投訴認(rèn)真完成服務(wù)主管與服務(wù)經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)與日常工作任務(wù)服務(wù)顧問工作簡介—工作職責(zé)利用電話、短信等通訊手段經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，協(xié)助客服部門通熱情并快捷接待客戶；登記客戶需求并建立客戶檔案；正確提示、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)；努力推銷企業(yè)商品和服務(wù)；有效維修過程跟蹤；客戶的有效關(guān)注；維修后車輛檢驗(yàn)；陪同客戶結(jié)算，維修解釋及價(jià)格說明；送別客戶；服務(wù)設(shè)施整理。服務(wù)顧問工作簡介—工作重點(diǎn)熱情并快捷接待客戶；服務(wù)顧問工作簡介—工作重點(diǎn)及時(shí)接待客戶，并注意禮儀規(guī)范；詳細(xì)登記客戶需求并規(guī)范填寫單據(jù)；與客戶確認(rèn)車輛外觀并確認(rèn)維修項(xiàng)目及價(jià)格；快速派工并安排用戶休息；增加項(xiàng)目及時(shí)與客戶溝通；關(guān)注等待中的客戶；交車前的維修項(xiàng)目及價(jià)格的解釋說明很重要；送客戶離開，并注意禮儀規(guī)范；注意高峰期的客戶接待工作；對(duì)于抱怨客戶記得要把客戶隔離開。服務(wù)顧問工作簡介—注意事項(xiàng)及時(shí)接待客戶，并注意禮儀規(guī)范；服務(wù)顧問工作簡介—注意事項(xiàng)接待流程的作用消除用戶的首次疑慮了解用戶需求確定工作內(nèi)容簽訂工作訂單創(chuàng)造一個(gè)用戶需要的舒適環(huán)境（心理舒適環(huán)境）接車流程接待流程的作用接車流程用戶首次的擔(dān)憂與疑慮增加一些不必要的修理項(xiàng)目收費(fèi)要比其它地方高得多擔(dān)心能否將車輛徹底修好擔(dān)心使用不好的零件對(duì)公司和人員都不了解總之：擔(dān)心被宰和糊弄接待流程用戶首次的擔(dān)憂與疑慮總之：擔(dān)心被宰和糊弄接待流程如何消除用戶的疑慮必要時(shí)向用戶介紹服務(wù)流程提供準(zhǔn)確的維修價(jià)格在接待時(shí)對(duì)車輛要有詳細(xì)的檢查嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)認(rèn)真地傾聽者、記錄員展現(xiàn)自身的高素質(zhì)接待流程如何消除用戶的疑慮接待流程檢測(cè)故障原因估價(jià)、估時(shí)填寫委托書，客戶簽字用戶進(jìn)入休息室店內(nèi)會(huì)診求助哈飛技術(shù)支持確定無法確定確定確定無法確定客戶到達(dá)確認(rèn)維修項(xiàng)目迎接用戶否環(huán)車檢查確認(rèn)備件保養(yǎng)車輛接車使用防護(hù)罩確定車輛進(jìn)入車間檢測(cè)故障原因估價(jià)、估時(shí)填寫委托書，客戶簽字用戶進(jìn)入休息室店內(nèi)0201迎接用戶（服務(wù)顧問）

用戶車輛進(jìn)入服務(wù)商待修車停車區(qū)，尚未接待用戶的服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》。迎接用戶并自我介紹。若用戶是進(jìn)廠維修用戶，則服務(wù)顧問直接在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄車輛外觀情況（著重檢查副駕駛位置儲(chǔ)物盒內(nèi)物品，并提醒用戶）、進(jìn)廠原因，并進(jìn)行情況描述簡要記錄；若用戶不是進(jìn)廠維修用戶，則應(yīng)帶領(lǐng)用戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門若服務(wù)顧問無法出迎，應(yīng)在用戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向用戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其他用戶，也應(yīng)及時(shí)對(duì)新到來的用戶打招呼并請(qǐng)其稍等如果用戶需要等候接待，則等待時(shí)間不得超過1分鐘。如果用戶等待時(shí)間超過1分鐘或有幾位用戶同時(shí)等待時(shí)，必須增加臨時(shí)服務(wù)顧問預(yù)約過的用戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將《預(yù)約登記表》和《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》與車輛一起送至維修主管工作內(nèi)容0201迎接用戶（服務(wù)顧問）工作內(nèi)容0201迎接用戶（服務(wù)顧問）耐心傾聽用戶陳述

(1)對(duì)于保養(yǎng)用戶，服務(wù)顧問在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時(shí)間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。(2)對(duì)于一般維修用戶，傾聽用戶描述故障情況并進(jìn)行需求分析的時(shí)間不低于5分鐘。(3)在用戶進(jìn)行故障情況描述時(shí)，服務(wù)顧問可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷用戶的描述。(4)對(duì)于用戶描述的情況，在記錄要點(diǎn)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)重復(fù)確認(rèn)無誤。(5)對(duì)于用戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會(huì)診、請(qǐng)求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。如需試車，必須保證用戶在場(chǎng)。工作內(nèi)容0201迎接用戶（服務(wù)顧問）工作內(nèi)容0202確定維修項(xiàng)目（服務(wù)顧問）

總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，根據(jù)用戶描述情況確定進(jìn)廠項(xiàng)目

無法確定維修項(xiàng)目請(qǐng)求哈飛技術(shù)室支持

0203確認(rèn)配件（服務(wù)顧問）

確認(rèn)維修項(xiàng)目所需配件情況

若暫無配件，應(yīng)主動(dòng)向用戶說明并向用戶提供到貨時(shí)間

工作內(nèi)容0202確定維修項(xiàng)目（服務(wù)顧問）工作內(nèi)容0204估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間（服務(wù)顧問）

預(yù)估維修價(jià)格及所需時(shí)間,預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用相差不要大于10%，預(yù)估時(shí)間與實(shí)際時(shí)間相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時(shí)除外

0205環(huán)車檢查（服務(wù)顧問）服務(wù)顧問在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄車輛外觀情況，著重檢查副駕駛位置儲(chǔ)物盒內(nèi)物品，并提醒用戶

0206填寫汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單，客戶簽字（服務(wù)顧問）

將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上，用戶在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上簽字

工作內(nèi)容0204估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間（服務(wù)顧問）工作內(nèi)容0207接車、使用防護(hù)罩（維修主管）

維修主管接車并當(dāng)著用戶的面使用防護(hù)罩：座椅護(hù)套、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、地板墊（服務(wù)商免費(fèi)提供）

0208用戶進(jìn)入休息室（服務(wù)顧問）服務(wù)顧問應(yīng)先建議用戶去用戶休息室休息，若用戶要求直接離開，則在和用戶確認(rèn)預(yù)計(jì)的交車時(shí)間后送用戶離開，并留給用戶能夠隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在用戶離開后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。（盡量避免轎車用戶進(jìn)入維修車間）

(1)服務(wù)顧問應(yīng)善于利用《車間進(jìn)度看板》、《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》等輔助工具，隨時(shí)掌握車間工作進(jìn)度。(2)在用戶需要了解工作進(jìn)度時(shí)，服務(wù)顧問有義務(wù)為用戶進(jìn)行確認(rèn)。(3)當(dāng)用戶產(chǎn)生投訴時(shí)，服務(wù)顧問必須將用戶引領(lǐng)至一個(gè)安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行處理，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致用戶心煩而使不滿意擴(kuò)大化，避免不滿意的用戶影響到其它用戶。(4)停車區(qū)、接待區(qū)、用戶休息區(qū)等的場(chǎng)地設(shè)施要求以及服務(wù)人員要求，請(qǐng)參考《5S管理辦法》部分。(5)禁止讓返修用戶等候接待，在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》中需注明返修。0209車輛進(jìn)入車間（維修主管）

維修主管將車輛和《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》送入車間

工作內(nèi)容0207接車、使用防護(hù)罩（維修主管）工作內(nèi)容秩序井然、清潔衛(wèi)生(接待大廳、停車場(chǎng)等)標(biāo)識(shí)清楚(客戶停車區(qū)、維修車間入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等)足夠的客戶車輛停車位有足夠的停車位（大于2：1,待修區(qū)+竣工區(qū):舉升架）接車區(qū)域接車區(qū)域核心流程---維修/專業(yè)服務(wù)否是同意車輛進(jìn)入車間進(jìn)行作業(yè)一次維修合格確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢領(lǐng)配件等物品全面檢測(cè)使用原廠配件維修后保持車輛干凈核心流程---維修/專業(yè)服務(wù)否是同意車輛進(jìn)入車間進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)0301領(lǐng)配件等物品（維修主管）維修主管依據(jù)《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，如果是預(yù)約過的用戶必須直接交給已經(jīng)確定的班組對(duì)于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，如果是由于技術(shù)水平原因造成的，則將工作安排給技術(shù)更高的班組領(lǐng)取配件及工具等物品所有物品的領(lǐng)用以《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等工作內(nèi)容0301領(lǐng)配件等物品（維修主管）工作內(nèi)容0302使用原廠配件（配件主管）維修時(shí)使用哈飛汽車原廠配件0303全面檢測(cè)（修理工）進(jìn)入車間車輛要進(jìn)行全面檢測(cè)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與維修主管溝通0304進(jìn)行作業(yè)（一次維修合格）（修理工）維修時(shí)使用翼子板防護(hù)罩、座椅護(hù)套、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、地板墊(轎車)維修中各操作步驟必須按照維修手冊(cè)進(jìn)行有力矩要求的維修項(xiàng)目必須按照規(guī)定力矩值使用力矩扳手《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》必須保證與車輛在一起維修主管要做好各工種和各工序之間的銜接，需要與用戶之間溝通應(yīng)通知服務(wù)顧問主修人在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》簽字車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》的內(nèi)容各工種作業(yè)必須保證及時(shí)、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度，確保一次維修合格更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理工作內(nèi)容0302使用原廠配件（配件主管）工作內(nèi)容0305工位自檢（修理工）

工位作業(yè)完成，由各班組長進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位

(1)檢查作業(yè)項(xiàng)目有無漏項(xiàng)。(2)掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。(3)工具、資料有無遺失。(4)檢查車上的收錄機(jī)等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時(shí)的狀況，盡量保持進(jìn)廠維修前的干凈程度。(5)將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時(shí)交給用戶。(6)班組長在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間及對(duì)車輛使用方面的意見并簽名。某工位完成作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向用戶說明

工作內(nèi)容0305工位自檢（修理工）工作內(nèi)容工作內(nèi)容0306發(fā)現(xiàn)新問題（修理工）在操作過程中，當(dāng)出現(xiàn)《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上沒有涉及的項(xiàng)目時(shí)（增值服務(wù)），必須及時(shí)通知服務(wù)顧問

0307確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況（服務(wù)顧問）

服務(wù)顧問確認(rèn)了維修時(shí)間、配件及費(fèi)用的情況后在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄，并向用戶進(jìn)行說明

0308征求客戶意見（服務(wù)顧問）

對(duì)發(fā)現(xiàn)的新問題與用戶溝通，用戶同意，進(jìn)行追加操作；用戶不同意，維持原委托單內(nèi)容；用戶在發(fā)現(xiàn)的新項(xiàng)目后面簽字（可在說明時(shí)或用戶提車時(shí)簽字）

0309維修后保持車輛干凈（修理工）

維修作業(yè)人員要保持車輛整潔、干凈

工作內(nèi)容0306發(fā)現(xiàn)新問題（修理工）干凈整潔的工作區(qū)域用戶不需要的舊件應(yīng)有存放區(qū)域并標(biāo)識(shí)維修區(qū)域要求維修區(qū)域要求準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)全面準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單忌：修理工沒有得到完整清淅的任務(wù)指示，他不很清楚要做什么執(zhí)行訂單準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)忌：修理工沒有得到完整清淅的任務(wù)指保證維修正常進(jìn)行的因素員工參加必要的培訓(xùn)維修設(shè)備定期進(jìn)行校驗(yàn)配備相應(yīng)的專用工具齊全的維修手冊(cè)使用標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)項(xiàng)目單維修時(shí)使用三件套等保證維修正常進(jìn)行的因素核心流程---質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)

維修工作流程記錄質(zhì)檢結(jié)果通知接車不合格合格核心流程---質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)維修工作流程記錄質(zhì)檢通知接車不0401記錄質(zhì)檢結(jié)果（質(zhì)檢員）

按照《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，確保所有項(xiàng)目均已進(jìn)行所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢檢驗(yàn)配件是否為必須更換件（確認(rèn)是因?yàn)榕浼驅(qū)е鹿收希旁试S更換）按照用戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試（維修主管），確保故障現(xiàn)象消除依據(jù)《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等對(duì)于質(zhì)檢不合格車輛，一定要內(nèi)部返修，確保一次維修合格對(duì)于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修及重復(fù)故障的車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行記錄并將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間工作內(nèi)容0401記錄質(zhì)檢結(jié)果（質(zhì)檢員）工作內(nèi)容0402通知接車（維修主管）

維修主管通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

工作內(nèi)容0402通知接車（維修主管）工作內(nèi)容檢查工作質(zhì)量對(duì)已完成的工作進(jìn)行詳細(xì)檢查

忌：閉著眼睛在完工檢查欄簽字完美無缺的工作質(zhì)量被客戶看作理所當(dāng)然的事情，一個(gè)服務(wù)商的聲譽(yù)，以及它所代理的品牌的興衰都與其工作質(zhì)量息息相關(guān)。如果沒有經(jīng)常性的檢查是不可能實(shí)現(xiàn)和長期保持穩(wěn)定的高質(zhì)量的。按規(guī)定進(jìn)行檢查是經(jīng)服務(wù)商服務(wù)經(jīng)理以及其它管理者的首要任務(wù)和職責(zé)。檢查工作質(zhì)量

忌：閉著眼睛在完工檢查欄簽字核心流程---交車愉悅服務(wù)交車準(zhǔn)備車輛通過質(zhì)檢與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算致謝車輛清洗送別客戶核心流程---交車愉悅服務(wù)交車準(zhǔn)備車輛通過質(zhì)檢與客戶聯(lián)系客戶解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票向顧客解釋已完成的修理工作及發(fā)票（結(jié)算員）

忌：沒有遵守與顧客已達(dá)成的約定解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票

忌：沒有遵守與顧客已達(dá)成的約定工作內(nèi)容0501交車準(zhǔn)備（服務(wù)顧問）交車準(zhǔn)備工作包括檢查進(jìn)廠項(xiàng)目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容

0502與客戶聯(lián)系（服務(wù)顧問）

交車準(zhǔn)備做完后，服務(wù)顧問與用戶取得聯(lián)系，確定用戶方便的提車時(shí)間

0503客戶驗(yàn)車（服務(wù)顧問）

陪同用戶驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)攜帶《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》陪同用戶一起驗(yàn)車，并當(dāng)著用戶的面將防護(hù)套取下。指示用戶查看所做的維修工作,出示舊件

0504所做工作及費(fèi)用解釋（服務(wù)顧問、結(jié)算員）服務(wù)顧問性用戶解釋所作維修項(xiàng)目

結(jié)算員向用戶解釋費(fèi)用明細(xì)

工作內(nèi)容0501交車準(zhǔn)備（服務(wù)顧問）0505客戶結(jié)算（結(jié)算員）

服務(wù)顧問應(yīng)陪同用戶進(jìn)行結(jié)算

結(jié)算完畢，請(qǐng)用戶在結(jié)算單上簽字,服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證等準(zhǔn)備好，交給用戶

0506致謝（服務(wù)顧問）

感謝用戶的光臨，“謝謝您對(duì)我們的支持”

將車鑰匙等物品交給用戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時(shí)可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項(xiàng)告知用戶，并向用戶宣傳預(yù)約的好處

0507車輛清洗（洗車工）車間對(duì)通過質(zhì)檢的車輛（轎車必做）進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時(shí)更干凈。清潔時(shí)必須注意保護(hù)漆面

0508送別客戶（服務(wù)顧問）

與用戶道別并感謝用戶惠顧之后，服務(wù)顧問(可以由結(jié)算員代替)應(yīng)目送用戶車輛離開，直到用戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）

工作內(nèi)容0505客戶結(jié)算（結(jié)算員）工作內(nèi)容核心流程---無憂/跟蹤服務(wù)

車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備客戶回訪客戶是否滿意下次保養(yǎng)提醒用戶滿意度分析是否電話預(yù)約流程核心流程---無憂/跟蹤服務(wù)車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備客戶回訪使用電話回訪報(bào)告來詢問顧客是否對(duì)你們的工作滿意！

忌：電話員沒有經(jīng)過電話技巧方面的培訓(xùn)使用電話回訪報(bào)告來詢問顧客是否對(duì)你們的工作滿意！

回訪目的——持續(xù)提升用戶滿意度電話回訪是最有效的服務(wù)營銷手段之一電話回訪可以征求用戶的滿意程度、表達(dá)對(duì)用戶的感謝及關(guān)心、加強(qiáng)用戶關(guān)系通過電話回訪對(duì)不滿意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧，并采取積極措施將不滿意用戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶通過電話回訪可以快速、簡明地解決客戶的具體問題對(duì)于有些服務(wù)商未意識(shí)到但對(duì)于用戶非常重要的不足之處引起重視電話回訪可以提高用戶滿意度，提高自身形象，增加客戶資源更高的用戶滿意度可以通過電話回訪并不斷完善去實(shí)現(xiàn)回訪目的——持續(xù)提升用戶滿意度電話回訪是最有效的服務(wù)營銷手段0601客戶檔案準(zhǔn)備（電話回訪員）

用戶維修保養(yǎng)后，電話回訪員必須于用戶取車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤回訪回訪的準(zhǔn)備工作要詳細(xì)、認(rèn)真，回訪資料必須準(zhǔn)確無誤0602客戶回訪（電話回訪員）

主要回訪形式：電話回訪、上門拜訪，通常以電話回訪為主，其中上門拜訪主要適用于集團(tuán)用戶和特殊用戶（對(duì)本服務(wù)商有意見的用戶），并提供上門服務(wù)按照“哈飛汽車用戶檔案”合理安排用戶回訪次序，并認(rèn)真記錄回訪時(shí)間要選擇恰當(dāng)，避免用戶產(chǎn)生反感，以至于適得其反詳細(xì)填寫“哈飛汽車用戶檔案”中回訪紀(jì)錄回訪時(shí)態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切勿打斷用戶講話回訪時(shí)不能中途換人通話，這對(duì)用戶很不禮貌回訪語言要規(guī)范，在征得用戶同意后方可繼續(xù)進(jìn)行回訪回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因時(shí)，語氣要委婉。如果是服務(wù)商的原因，要向用戶致歉，并盡量與用戶溝通，爭取用戶諒解，同時(shí)，改進(jìn)不足電話回訪員將回訪結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄、錄入信息并備案工作內(nèi)容0601客戶檔案準(zhǔn)備（電話回訪員）工作內(nèi)容0603客戶是否滿意（電話回訪員）

當(dāng)用戶不滿意或出現(xiàn)投訴時(shí)，電話回訪員應(yīng)將情況詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)入預(yù)約流程0101

在回訪結(jié)束時(shí)要向用戶致謝，對(duì)有抱怨的用戶表示歉意?！爸x謝您對(duì)我們的支持”、“對(duì)不起，給您帶來不便，我們會(huì)加以改正”。

0604下次保養(yǎng)提醒（電話回訪員）

對(duì)于滿意的用戶，在通話結(jié)束前，向用戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請(qǐng)，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒服務(wù)。

工作內(nèi)容0603客戶是否滿意（電話回訪員）工作內(nèi)容0605用戶滿意度分析（電話回訪員）每周對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并針對(duì)所反映的問題及不足作相應(yīng)的改進(jìn)

電話回訪員要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語言技巧

每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，電話回訪員將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過目

每周（月）進(jìn)行用戶回訪（周、月）報(bào)表整理，并作環(huán)比分析，報(bào)給負(fù)責(zé)人

工作內(nèi)容0605用戶滿意度分析（電話回訪員）工作內(nèi)容如何進(jìn)行電話回訪打電話時(shí)為避免使用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及順序，按回訪流程要求打電話打電話時(shí)發(fā)音要自然、友善講話不要太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙不要打斷用戶的講話，記下用戶的評(píng)語（批評(píng)、表揚(yáng)）信息員要注意溝通及語言技巧打電話時(shí)間要考慮用戶是否方便或愿意接聽電話如果在回訪時(shí)遇到用戶有抱怨，不要找借口搪塞或急于解釋，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信我們會(huì)盡快幫助他解決問題或給予答復(fù)盡快回復(fù)用戶回訪前應(yīng)先了解用戶的情況,如:此用戶是否為預(yù)約用戶對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析并采取改進(jìn)措施如何進(jìn)行電話回訪打電話時(shí)為避免使用戶覺得他的車輛有問題，建議回訪登記表的填寫哈飛汽車用戶檔案檔案編號(hào)：

用戶姓名請(qǐng)托單號(hào)維修時(shí)間用戶反映問題解決問題或過程處理結(jié)果負(fù)責(zé)人用戶簽字有關(guān)責(zé)任人電話回訪問題解決措施登記表回訪登記表的填寫哈飛汽車用戶檔案用戶姓名[工程科技]哈飛汽車服務(wù)核心流程課件立即接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽,繁忙時(shí)同伴代替自我介紹姓名如果用戶很生氣,你的真誠會(huì)讓用戶感到輕松,并表示你愿意幫助他們稱呼用戶的姓名一般人都喜歡別人稱呼自已的名字,同時(shí)可以建立信任感例如：“李先生,您周三下午到我站來維修好嗎?”交談時(shí)全神貫注,不要關(guān)注其他事情盡管用戶看不到你,但你做其他事情他也能感覺到(吃東西,擺弄文件等),所以要盡量避免,如果你必須被打斷,你可以對(duì)用戶解釋原因后放下電話,并承諾在最短時(shí)間內(nèi)回電話設(shè)身處地的為用戶著想站在用戶的立場(chǎng),你就