某熱線服務(wù)流程精益化管理提升客戶感知項(xiàng)目成果匯報(bào)

10086熱線服務(wù)流程精益化管理，提升客戶感知研究項(xiàng)目成果匯報(bào)中國(guó)移動(dòng)山東公司2010年10月項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目背景熱線：35.05%營(yíng)業(yè)實(shí)體網(wǎng)上/掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端短信營(yíng)業(yè)廳受理量占比高，廣泛接觸客戶熱線網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)宣傳營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)滿意度高，客戶期望高業(yè)務(wù)更新加快，服務(wù)內(nèi)容延伸10086熱線成為最廣泛接觸客戶的窗口，山東熱線每月向客戶提供服務(wù)逾3.5億次，人共服務(wù)逾2000萬(wàn)次。熱線滿意度持續(xù)高于其他商業(yè)過程，是引領(lǐng)企業(yè)追求客戶滿意的引擎，是塑造企業(yè)形象、提升企業(yè)品牌價(jià)值的重要途徑。業(yè)務(wù)更新速度的不斷加快，熱線服務(wù)內(nèi)容的不斷延伸和客戶服務(wù)工作的不斷精細(xì)化，對(duì)傳統(tǒng)的熱線服務(wù)質(zhì)量管理方式提出了新的要求。各商業(yè)過程滿意度情況各渠道業(yè)務(wù)受理量占比項(xiàng)目背景由于業(yè)務(wù)咨詢量大，單次服務(wù)時(shí)間短，因此質(zhì)量管理人員無法對(duì)員工向客戶提供服務(wù)的過程進(jìn)行時(shí)時(shí)、有效的監(jiān)控，形成了對(duì)服務(wù)過程控制的盲區(qū)客戶呼叫前客戶掛機(jī)后培訓(xùn)案例分析考試測(cè)評(píng)……錄音質(zhì)檢再培訓(xùn)績(jī)效考核……對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)優(yōu)化手段欠缺服務(wù)過程缺乏評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)欠缺分析的工具？項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施描述企業(yè)核心價(jià)值鏈明確部門間如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能描述一個(gè)主要業(yè)務(wù)過程的流程描述一個(gè)具體業(yè)務(wù)處理過程的流程流程管理流程服務(wù)流程指客戶和公司接觸提出服務(wù)請(qǐng)求開始，直到服務(wù)請(qǐng)求被滿足的一個(gè)完整過程，也稱為關(guān)鍵流程管理流程是指為了確保關(guān)鍵流程實(shí)施的有效性，而提供的各項(xiàng)支撐的工作流程，也稱關(guān)鍵流程的支撐流程。本項(xiàng)目主要對(duì)熱線服務(wù)流程進(jìn)行研究服務(wù)流程管理實(shí)施步驟準(zhǔn)備階段建模試行全面實(shí)施精細(xì)管理持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)狀調(diào)查和信息收集，基于接觸點(diǎn)管理的流程地圖建立核心流程建立，流程梳理及設(shè)計(jì)，試行檢測(cè)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，流程監(jiān)控規(guī)范確立流程管理數(shù)據(jù)化，KPI與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相結(jié)合，指標(biāo)體系及標(biāo)桿值確立持續(xù)改進(jìn)，促成轉(zhuǎn)變，形成規(guī)范09年3月-4月09年5月-6月09年7月-12月10年1月-3月09年8月至今該項(xiàng)目從2009年3月啟動(dòng)，2009年8月全面實(shí)施。一、建立服務(wù)流程地圖熱線服務(wù)質(zhì)量取決于客戶和熱線每一次接觸時(shí)的服務(wù)質(zhì)量1.以客戶與客服中心發(fā)生接觸點(diǎn)渠道為橫坐標(biāo)2.以客戶所需辦理的業(yè)務(wù)為縱坐標(biāo)人工/IVR短信互聯(lián)網(wǎng)WAP3.綜合考慮品牌服務(wù)差異1渠道+2業(yè)務(wù)+3品牌=服務(wù)流程地圖“業(yè)務(wù)-渠道”交叉矩陣即“服務(wù)流程地圖”可找出客服中心與客戶的所有接觸點(diǎn)，有效避免管理盲點(diǎn)的存在準(zhǔn)備階段一、建立服務(wù)流程地圖準(zhǔn)備階段流程地圖實(shí)例渠道標(biāo)識(shí)：A：電話人工服務(wù)B：IVR自助C：互聯(lián)網(wǎng)D：短信品牌標(biāo)識(shí)：A：全球通B：動(dòng)感地帶C：神州行D：地方品牌E：TD業(yè)務(wù)編碼：采用4位數(shù)字的形式第1、2位分別代表業(yè)務(wù)的大類和細(xì)類第3、4位代表具體業(yè)務(wù)編號(hào)接觸點(diǎn)編號(hào)優(yōu)化順序和組合二、服務(wù)流程梳理建模試行取消不必要的流程查找所有服務(wù)流程同質(zhì)服務(wù)流程合并每一個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)流程要做什么？為什么要做？必須做嗎？在哪里做？在何時(shí)做？由誰(shuí)做？這是最好的方法嗎？對(duì)無需區(qū)分品牌或渠道業(yè)務(wù)屬性一致的流程進(jìn)行合并根據(jù)流程地圖進(jìn)行梳理服務(wù)流程，保證每一個(gè)接觸點(diǎn)均與唯一服務(wù)流程對(duì)應(yīng)（即接觸點(diǎn)與服務(wù)流程為映射關(guān)系），對(duì)同質(zhì)服務(wù)流程進(jìn)行合并，減少不必要的流程和步驟，同時(shí)優(yōu)化流程中各步驟的順序和組合。二、、服服務(wù)務(wù)流流程程梳梳理理服務(wù)務(wù)流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)考考慮慮的的因因素素必須須是是一一個(gè)個(gè)完完整整流流程程，，即即起起于于客客戶戶需需求求，，終于于客客戶戶需需求求被被滿滿足足執(zhí)行行效效果果可可以以被被測(cè)測(cè)量量和和監(jiān)監(jiān)控控具備備清清晰晰的的輸輸入入和和輸輸出出具備備明明確確的的信信息息流流規(guī)規(guī)范范應(yīng)充充分分地地描描述述跨跨部部門門的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)過過程程及及結(jié)結(jié)果果服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)渠渠道道當(dāng)前前技術(shù)術(shù)流程程管管理理方方法法提供供的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)種種類類法律法規(guī)及及企業(yè)戰(zhàn)略略建模試行具備明確的的步驟，及及每個(gè)步驟驟的責(zé)任崗位和處處理要求服務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)導(dǎo)原則服務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)的因素素及原則服務(wù)流程圖圖實(shí)例建模試行此流程適用用于接觸點(diǎn)點(diǎn)：AAA1102/AAB1102/AAC1102/AAD1102圓角矩形：：用于流程開開始或流程程終結(jié)矩形：用于流程中中的進(jìn)程表表示菱形：用于流程中中的判定表表示三：流程監(jiān)監(jiān)控方式確確立全面實(shí)施流程規(guī)范率流程文檔管理組織符合度流程穿越實(shí)地運(yùn)用運(yùn)用軌跡流程執(zhí)行率保證流程執(zhí)行+促進(jìn)流程優(yōu)化流程監(jiān)控方方式確立：：流程監(jiān)控控即應(yīng)對(duì)流流程是否執(zhí)執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，又應(yīng)應(yīng)對(duì)流程本本身是否符符合組織需需要進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控。指在流程啟啟用后員工工對(duì)流程的的運(yùn)用及操操作的熟知知度、統(tǒng)一一性的比例例定期對(duì)流程程文檔的保保存進(jìn)行檢檢查指通過逆推推客戶投訴訴過程和客客戶不滿意意的服務(wù)過過程，判斷斷服務(wù)流程程設(shè)計(jì)與實(shí)實(shí)際工作相相符合的程程度。流程制訂者者、管理者者以普通流流程執(zhí)行者者角色，親親身體會(huì)和和感受流程程實(shí)際運(yùn)行行情況，查查找流程存存在的問題題，加以改改進(jìn)指流程下發(fā)發(fā)啟用后，，各崗位對(duì)對(duì)流程運(yùn)用用的比率，，監(jiān)控范圍圍包含流程程點(diǎn)擊量對(duì)流程貫徹徹后是否能能在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)，，啟用相關(guān)關(guān)流程，并并對(duì)已啟用用的流程進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)運(yùn)用的時(shí)效效性進(jìn)行測(cè)測(cè)量跟蹤的的監(jiān)控通過查詢客客服代表為為客戶提供供服務(wù)后的的系統(tǒng)相關(guān)關(guān)記錄（如如業(yè)務(wù)生效效時(shí)間、工工單生成時(shí)時(shí)間、系統(tǒng)統(tǒng)點(diǎn)擊軌跡跡等），判判斷提供信信息服務(wù)的的時(shí)間數(shù)據(jù)據(jù)依據(jù)及操操作軌跡精細(xì)管理Textinhere將流程執(zhí)行行規(guī)范率確確定為78%，并納入對(duì)對(duì)分中心的的績(jī)效管理理中對(duì)服務(wù)流程程實(shí)施前（（2009年4月份）、實(shí)實(shí)施后（2009年9月份）和鞏鞏固期（2010年3月）的員工工掛機(jī)滿意意度進(jìn)行配配對(duì)的T檢驗(yàn)，得出出的P-值遠(yuǎn)小于0.05，說明兩配配對(duì)總體已已產(chǎn)生顯著著性差異，，表明流程程管理的作作用的是有有效的。2009年9月起，流程程規(guī)范率持持續(xù)大于78%，2009年9月至2010年6月，流程執(zhí)執(zhí)行規(guī)范率率均值為80.72%三、服務(wù)流流程標(biāo)桿值值確立差異顯著T檢驗(yàn)結(jié)果精細(xì)管理T檢驗(yàn)：它是用T分布理論來來推斷差異異發(fā)生的概概率，從而而判定兩組組的差異是是否顯著。。一般情況況下，如果果最終得出出的P值小于0.05，則認(rèn)為兩兩組數(shù)據(jù)具具有顯著差差異。差異顯著四：客戶接接觸度匹配配矩陣持續(xù)優(yōu)化除根據(jù)流程程監(jiān)控中實(shí)實(shí)地運(yùn)用、、運(yùn)用軌跡跡、流程執(zhí)執(zhí)行率、組組織符合度度和流程穿穿越所得到到的數(shù)據(jù)對(duì)對(duì)服務(wù)流程程進(jìn)行優(yōu)化化外，我們們還根據(jù)客客戶接觸度度建立了客客戶接觸度度矩陣，通通過流程對(duì)對(duì)服務(wù)資源源的分配進(jìn)進(jìn)行優(yōu)化。。人到現(xiàn)場(chǎng)處理對(duì)象接觸密度個(gè)人關(guān)注交付方式人互動(dòng)、可見個(gè)人的電話、面對(duì)面在場(chǎng)不在場(chǎng)物被動(dòng)、不可見非個(gè)人的短信、郵件高度接觸低度接觸判定依據(jù)服務(wù)接觸度判定依據(jù)更少的客戶接觸和更低的客戶化程度與客戶高度互動(dòng)，高度客戶化服務(wù)流程特征與客戶有一些互動(dòng)，具有一些選擇的標(biāo)準(zhǔn)與客戶低度互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)混雜信息流向，具有許多例外的復(fù)雜工作有主導(dǎo)路徑的靈活流向，中等的工作復(fù)雜度線性流向，易于理解的常規(guī)工作專席等專業(yè)化辦理渠道一線客服代表IVR、短信等自助渠道更低復(fù)雜度、更少多樣性、更簡(jiǎn)單信息流向客戶接觸度度（customercontact）是指在服服務(wù)流程中中客戶通過過不同的形形式進(jìn)行參參與并接受受個(gè)人關(guān)注注的程度。。客戶接觸度度匹配矩陣陣五：組織機(jī)機(jī)構(gòu)優(yōu)化持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理室室話務(wù)分中心心流程主管投訴主管質(zhì)量主管品質(zhì)室質(zhì)量管理組組流程管理組組流程管理員員培訓(xùn)師根據(jù)中心流流程目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)方案、、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)務(wù)流程進(jìn)行行設(shè)計(jì)，與與各話務(wù)分分中心討論論明確后下下發(fā)并組織織培訓(xùn)。收收集各分中中心流程監(jiān)監(jiān)控信息，，分析所有有流程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情況，對(duì)對(duì)服務(wù)流程程進(jìn)行分析析和優(yōu)化。。負(fù)責(zé)分中心心各項(xiàng)服務(wù)務(wù)流程的控控制工作，，跟蹤各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)流程程的實(shí)際運(yùn)運(yùn)行情況，，及時(shí)更新新服務(wù)流程程運(yùn)行質(zhì)量量監(jiān)控表，，負(fù)責(zé)員工工個(gè)體改善善情況。投訴處理員員分組質(zhì)檢服務(wù)流程的的精益化管管理，還促促進(jìn)了客服服中心運(yùn)營(yíng)營(yíng)機(jī)構(gòu)職能能的進(jìn)一步步精細(xì)化，，流程管理理工作開展展后，我們們根據(jù)工作作需要在運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理部部門和話務(wù)務(wù)分中心分分別增設(shè)流流程管理機(jī)機(jī)構(gòu)和流程程管理員，，使其作為為質(zhì)量管理理部分的有有效補(bǔ)充。。為保證在短短時(shí)間內(nèi)客客服代表可可以從龐雜雜的業(yè)務(wù)接接觸點(diǎn)中向向客戶輸出出準(zhǔn)確的業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)信信息，我們們根據(jù)前期期實(shí)踐結(jié)果果，編撰了了《客戶服務(wù)熱熱線服務(wù)流流程管理規(guī)規(guī)范》，對(duì)熱線服服務(wù)流程的的設(shè)計(jì)規(guī)范范、管理規(guī)規(guī)范和系統(tǒng)統(tǒng)操作規(guī)范范進(jìn)行了詳詳細(xì)的論述述，以達(dá)到到行為固化化和快速推推廣的目的的。第一章第二章第三章第四章概述服務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)范服務(wù)流程管管理規(guī)范服務(wù)流程系系統(tǒng)操作持續(xù)優(yōu)化熱線服務(wù)流流程管理規(guī)規(guī)范六：服務(wù)流流程管理規(guī)規(guī)范確立持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程管管理規(guī)范內(nèi)內(nèi)容展示第1章概述總體說明原則和目標(biāo)第2章服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范服務(wù)流程分類方法與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程接觸點(diǎn)梳理規(guī)范第3章服務(wù)流程的管理規(guī)范流程查詢系統(tǒng)操作平臺(tái)服務(wù)流程的測(cè)量分析第4章服務(wù)流程系統(tǒng)操作平臺(tái)流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái)流程報(bào)表系統(tǒng)操作平臺(tái)服務(wù)流程的支撐管理固化項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效：：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力提升秉承精益服服務(wù)的思想想，做到呼呼叫中心對(duì)對(duì)客戶服務(wù)務(wù)的有效率率、有效果果、有效益益；通過對(duì)對(duì)熱線服務(wù)務(wù)流程的精精益化管理理，實(shí)現(xiàn)呼呼叫中心在在服務(wù)中相相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的比較較優(yōu)勢(shì)。精益服務(wù)的的精髓：使使服務(wù)更加加完美服務(wù)質(zhì)量更更好服務(wù)效率更更高服務(wù)效益更更佳精益服務(wù)的的內(nèi)涵通過流程監(jiān)控使熱線服務(wù)水水平更加穩(wěn)穩(wěn)定通過流程優(yōu)化使熱線服務(wù)務(wù)能快速適適應(yīng)用戶需需求的不斷斷變化通過流程設(shè)計(jì)使服務(wù)過程程中的不必必要的內(nèi)容容精簡(jiǎn)最終實(shí)現(xiàn)熱熱線服務(wù)流流程的精益益化管理服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力力服務(wù)趨于穩(wěn)穩(wěn)定：個(gè)體差異對(duì)對(duì)熱線服務(wù)務(wù)水平穩(wěn)定定性的影響響進(jìn)一步降降低管理更加科科學(xué)：質(zhì)量監(jiān)控手手段進(jìn)一步步豐富資源分配更更加合理：：引導(dǎo)客戶接接觸由高成成本渠道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向低成本本渠道項(xiàng)目成效：：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力提升服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手熱線服務(wù)流流程精益化化管理促進(jìn)進(jìn)了服務(wù)能能力的提升升服務(wù)能力在集團(tuán)中名名列前茅服務(wù)能力相相較于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)優(yōu)勢(shì)逐年拉拉大：實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)滿滿意度遠(yuǎn)超超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的目標(biāo)，，相較于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的優(yōu)勢(shì)逐年年拉大，2009年領(lǐng)先于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手15個(gè)百分點(diǎn)。。服務(wù)能力在在集團(tuán)排名名遙遙領(lǐng)先先，標(biāo)桿示示范作用日日益凸顯：公司各項(xiàng)綜綜合指標(biāo)在在集團(tuán)公司司中處于領(lǐng)領(lǐng)先地位，，服務(wù)標(biāo)桿桿的引領(lǐng)和和示范作用用日益突出出。全面完成了了集團(tuán)公司司3個(gè)85%的要求，即即接通率、滿滿意度、一一次解決率率均超過了了85%的目標(biāo)；2009年全網(wǎng)客戶戶滿意度排排名第一。。自測(cè)系統(tǒng)滿滿意度連續(xù)續(xù)三年逐年年提升項(xiàng)目成效—減少個(gè)體差差異服務(wù)流程的的執(zhí)行統(tǒng)一一，首先保保證了客服服中心服務(wù)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)穩(wěn)定，服務(wù)務(wù)流程實(shí)施施后，員工工個(gè)人滿意意度成績(jī)分分布呈現(xiàn)正正態(tài)分布曲曲線，過程程控制能力力明顯加強(qiáng)強(qiáng)。服務(wù)流程實(shí)實(shí)施前服務(wù)流程實(shí)實(shí)施后鞏固期滿意度分布布曲線低高項(xiàng)目成效—優(yōu)化服務(wù)次次序，提高高工作效率率服務(wù)流程的的設(shè)計(jì)規(guī)劃劃，體現(xiàn)了了熱線服務(wù)務(wù)的最優(yōu)次次序，減少少了不必要要的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，使熱熱線一次解解決率得到到提升，同同時(shí)降低了了員工事后后處理時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)。84.85%86.31%86.35%流程實(shí)施前后一次解決率效果對(duì)比流程實(shí)施前流程全面實(shí)施階段流程持續(xù)鞏固階段6.57s6.75s9.67s流程實(shí)施前后事后處理時(shí)長(zhǎng)效果對(duì)比流程前期準(zhǔn)備階段流程全面實(shí)施階段流程持續(xù)鞏固階段服務(wù)流程實(shí)實(shí)施前：2009年2月-4月服服務(wù)流程實(shí)實(shí)施后：2009年9月-11月鞏鞏固期：：2010年4月-6月項(xiàng)目成效—服務(wù)次序最最優(yōu)舉例服務(wù)次序最最優(yōu)舉例：：短信呼轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢?cè)兞鞒檀肆鞒绦枋资紫扰袛嗫涂蛻舨樵冃栊枨?，以確確定采用何何種鑒權(quán)方方式。避免免了一次鑒鑒權(quán)后因客客戶需求不不同而進(jìn)行行再次鑒權(quán)權(quán)項(xiàng)目成效—立足客戶需需求，避免免客戶不滿滿99.19%99.42%99.43%流程實(shí)施前前后滿意度度效果對(duì)比比流程實(shí)施前前流程全面實(shí)實(shí)施階段流程持續(xù)鞏鞏固階段服務(wù)流程實(shí)實(shí)施前：2009年2月-4月服服務(wù)流程實(shí)實(shí)施后：2009年9月-11月鞏鞏固期：：2010年4月-6月以客戶滿意意為導(dǎo)向的的服務(wù)流程程優(yōu)化策略略，使熱線線服務(wù)更加加貼合客戶戶需求，客客戶掛機(jī)滿滿意度不斷斷提升。同同時(shí)，針對(duì)對(duì)客戶投訴訴、客戶不不滿的服務(wù)務(wù)短板改進(jìn)進(jìn)，使熱線線服務(wù)投訴訴，特別是是服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)累投訴得得到有效控控制475289流程實(shí)施前后服務(wù)差錯(cuò)量對(duì)比流程前期準(zhǔn)備階段流程全面實(shí)施階段流程持續(xù)鞏固階段項(xiàng)目成效—減少服務(wù)差差錯(cuò)舉例避免服務(wù)差差錯(cuò)舉例：：業(yè)務(wù)辦理理流程添加加復(fù)述環(huán)節(jié)節(jié)凡是涉及業(yè)業(yè)務(wù)辦理的的環(huán)節(jié)，均均在業(yè)務(wù)辦辦理完畢后后提醒客戶戶了解相關(guān)關(guān)資費(fèi)及業(yè)業(yè)務(wù)使用的的注意事項(xiàng)項(xiàng)，同時(shí)，，向客戶復(fù)復(fù)述已辦理理成功的業(yè)業(yè)務(wù)。使服服務(wù)超出客客戶預(yù)期的的同時(shí)，大大大避免了了業(yè)務(wù)辦理理差錯(cuò)出現(xiàn)現(xiàn)的可能。。項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目總結(jié)—回顧人工/IVR短信互聯(lián)網(wǎng)WAP1渠道+2業(yè)務(wù)+3品牌=服務(wù)流程地圖業(yè)務(wù)數(shù)量大大、終端種種類多、客客戶問題不不統(tǒng)一，必必然導(dǎo)致客客戶服務(wù)種種類繁多，，從而增加加了對(duì)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)、全全面管理的的難度，而而服務(wù)流程程的構(gòu)建是是建立在對(duì)對(duì)客戶服務(wù)務(wù)接觸點(diǎn)系系統(tǒng)梳理的的基礎(chǔ)上，，對(duì)客戶服服務(wù)接觸點(diǎn)點(diǎn)的分類、、結(jié)構(gòu)化管管理，保證證了客戶服服務(wù)管理的的系統(tǒng)性和和全面性從散亂到條條理