課程顧問(wèn)電話邀約細(xì)節(jié)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢工作細(xì)節(jié)帶案例

課程顧問(wèn)電話邀約細(xì)節(jié)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢工作細(xì)節(jié)帶案例1、電話及短信細(xì)節(jié).發(fā)短信的時(shí)候，注意措辭。避免直接說(shuō)要求“孩子爸爸媽媽”一起來(lái)，以防刺痛那些家庭結(jié)構(gòu)特殊的家長(zhǎng)，應(yīng)該換成“孩子教育問(wèn)題是很重要的，希望‘全家’都能到和專業(yè)的老師共同討論孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣還有生活中的細(xì)節(jié)”；.接聽電話時(shí)不要^“喂”，直接^“您好！XX教育！”；音調(diào)愉悅。.問(wèn)他怎么過(guò)來(lái)，您家住在哪里要不要我發(fā)具體的交通線路？這時(shí)候會(huì)出現(xiàn)兩種情況：（1）“我開車過(guò)來(lái)，那邊還是比較熟悉的，你告訴我靠近那個(gè)路口就好了"；（2）“好的，我們家住在xxx?！睉{借這點(diǎn)可以初步了解家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力。.家長(zhǎng)打電話來(lái)的時(shí)候，有的很倉(cāng)促（要下班了等），但是又非常迫切地想要了解一對(duì)一教學(xué)細(xì)節(jié)，所以可以先留下電話來(lái)，我們和他約定一個(gè)小時(shí)之后撥過(guò)去了解，這也是一個(gè)留電話的方式；.家長(zhǎng)到訪前一天與對(duì)方進(jìn)行電話或短信確認(rèn)，到訪前一小時(shí)對(duì)方進(jìn)行電話或短信提醒，如遇特殊天氣，提醒家長(zhǎng)注意防備（如帶傘）；.應(yīng)利用重大節(jié)日向簽約以及未簽約的家長(zhǎng)電話或短信問(wèn)候、回訪；.教育顧問(wèn)在接電話時(shí)，電話響三聲內(nèi)就要接起來(lái)，不能讓家長(zhǎng)等得太久。.話筒拿到耳邊再說(shuō)話，以免對(duì)方聽不清楚；.語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)富有感情，不生硬；.溝通的時(shí)間不宜太短，否則無(wú)法引起家長(zhǎng)的興趣；.學(xué)科分析要到位、深入、專業(yè)、有重點(diǎn)；.盡量找到話題和家長(zhǎng)引起共鳴；.避免在電話中談起價(jià)格；.溝通得火候差不多了再邀約，以增加上門成功率；.不能稱呼女性家長(zhǎng)：小姐，最好稱呼：某某媽媽，男性家長(zhǎng)：某某爸爸。.接電話時(shí)不要與人交談、看文件聽音樂(lè)、吃東西。要聚精會(huì)神地接聽電話，通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟薄?傾聽電話要耐心，不能踉客戶發(fā)火，要微笑著接電話。.掛電話時(shí)，應(yīng)由打來(lái)的一方先掛，不管是家長(zhǎng)打來(lái)的還是打給家長(zhǎng)的，一定要家長(zhǎng)先掛，尊重家長(zhǎng)。.接電話是要仔細(xì)記錄電話內(nèi)容，關(guān)于學(xué)科情況、性格、學(xué)習(xí)態(tài)度、家長(zhǎng)電話，姓，孩子姓名等，便于現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)更有征對(duì)性。.要熟悉中心周邊路線，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言踉家長(zhǎng)解釋清楚路線2、現(xiàn)場(chǎng)咨詢細(xì)節(jié)1、現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)要將咨詢室的門關(guān)上；把咨詢室的空調(diào)打開。2、注意坐姿，說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，在咨詢時(shí)不要轉(zhuǎn)筆，撓頭，給家長(zhǎng)專業(yè)的教師形象3、帶領(lǐng)家長(zhǎng)參觀時(shí)，注意禮讓，在家長(zhǎng)右側(cè)為宜，介紹上網(wǎng)區(qū)、北大廳、及教室；如果家長(zhǎng)要進(jìn)去看，我們要為家長(zhǎng)開門。4、現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)始終要持熱情友好、激情自信和禮貌的咨詢態(tài)度，不受家長(zhǎng)是否簽約的影響；無(wú)論家長(zhǎng)是否簽約，都不能受其影響，繼續(xù)接待下一位家長(zhǎng)。5、帶家長(zhǎng)參觀時(shí)，注意時(shí)間，盡量不要放在下課時(shí)間。比較混亂。如看到校區(qū)老師不雅舉止（如打鬧），可解釋師生關(guān)系融洽“上課是老師，下課是朋友”且盡量不要打擾到其它學(xué)生的學(xué)習(xí)。6、遇到年輕老師時(shí)，還可以這樣解釋：“他已經(jīng)教了3、4年了，不好的老師早被學(xué)生淘汰了，留下的都是精英”；7、家長(zhǎng)在咨詢室里抽煙，要制止，切不要因?yàn)榕碌米锪艘粋€(gè)家長(zhǎng)而得罪了所有家長(zhǎng)；8、家長(zhǎng)點(diǎn)名要XX“名師風(fēng)采”上的老師授課，可以踉家長(zhǎng)委婉的說(shuō)：“家長(zhǎng)，上面的老師做一場(chǎng)講座的費(fèi)用，一節(jié)課都要2000元多”；9、學(xué)生做測(cè)試時(shí)，盡量不要讓家長(zhǎng)在旁邊看，因?yàn)橛幸恍﹩?wèn)題比較敏感，如：家庭收入。10、與孩子，家長(zhǎng)單獨(dú)溝通時(shí)，找其他的教育顧問(wèn)或者班主任照顧另一方；11、給家長(zhǎng)、孩子參看的一些教師講義或者資料時(shí)文件要有XX教育的臺(tái)頭；12、不要為了助單而輕易透漏已簽學(xué)員的私密信息，如果咨詢手冊(cè)中有已簽合同的復(fù)印件，應(yīng)把家長(zhǎng)聯(lián)系方式、工作單位等進(jìn)行遮蓋；13、現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)做好詳細(xì)記錄，如：學(xué)生可排課時(shí)間（不要固定上課時(shí)間段，最大程度的留下學(xué)生的空余時(shí)間段）、教材版本、興趣愛好、學(xué)科成績(jī)等等，沒簽約的總結(jié)原因，做好跟進(jìn);14、現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)給學(xué)生制定好學(xué)習(xí)計(jì)劃且家長(zhǎng)認(rèn)同后，并且解決了家長(zhǎng)的全部疑慮后再出示價(jià)目表，（就算家長(zhǎng)暫時(shí)不簽，也可為回訪做好準(zhǔn)備）同時(shí)要避免學(xué)生在場(chǎng)的時(shí)候談?wù)搩r(jià)錢及敲定費(fèi)用；當(dāng)推出方案，算出價(jià)錢時(shí)，家長(zhǎng)覺得在其意料之外，此時(shí)，可直接問(wèn)家長(zhǎng)，“您預(yù)期是多少費(fèi)用”，對(duì)方一般都會(huì)說(shuō)出自己的心理價(jià)錢15、走到宣傳欄處，問(wèn)小孩子：”希不希望上面也有你的名字？”，有把握的情況當(dāng)著家長(zhǎng)面問(wèn)16、走到排課表前時(shí)，與家長(zhǎng)和孩子說(shuō)，來(lái)上課的當(dāng)天，看上面的排課就知道在哪個(gè)教室了。此時(shí)看孩子的表情。此時(shí)要注意課表上的名字盡可能多加一些17、切記一定要讓孩子當(dāng)著家長(zhǎng)面發(fā)表意愿，此步不要忽略，除非孩子沒有搞定18、遇到注意力不集中，活潑好動(dòng)，喜歡說(shuō)話的孩子，一定要耐心的聽他講一段時(shí)間，中間要說(shuō)一些肯定的話和忠肯的建議，建議要既對(duì)孩子也對(duì)家長(zhǎng)。因?yàn)檫@類孩子在學(xué)校不討人喜歡，他非常需要關(guān)注，家長(zhǎng)也同樣希望我們關(guān)注喜歡這個(gè)孩子19、協(xié)議的書寫要正確:每框都填、總計(jì)寫明、金額的大寫要完全正確，一般先讓家長(zhǎng)填寫基本信息，填好以后再由教育顧問(wèn)填寫表格部分及課時(shí)費(fèi)用，然后讓家長(zhǎng)查看后簽字；20、家長(zhǎng)實(shí)在要求可否交訂金時(shí)，教育顧問(wèn)可當(dāng)著家長(zhǎng)面給校長(zhǎng)打電話：“校長(zhǎng)，**家長(zhǎng)今天沒帶那么多錢，能不能先讓他先交這些作為訂金，再上課時(shí)他會(huì)補(bǔ)清的，您就批了吧……〃一方面可讓家長(zhǎng)覺得不容易，為難些說(shuō)，不要心虛；21、要學(xué)會(huì)收據(jù)開具，和POSE機(jī)使用；22、禮貌，家長(zhǎng)離開時(shí)要送到門口，主動(dòng)開門，目送家長(zhǎng)離去（有的家長(zhǎng)會(huì)回頭）；23、高考綜合科目：政史地物化生，偏文/理，占2/3比例，總分150，高考分?jǐn)?shù)取20%,占分30分。中心沒有“萬(wàn)能老師”輔導(dǎo)綜合科目，如果學(xué)生要輔導(dǎo)綜合，則需要安排個(gè)科目老師，盡量避免！24、對(duì)陪讀時(shí)間的解釋，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的解釋。在孩子做測(cè)試的過(guò)程中，觀察她們回答題目的答案，這樣有助于給家長(zhǎng)做更深入的分析，有利于助單，而不是光和孩子聊天。25、主動(dòng)介紹我們的增值服務(wù)。26、帶家長(zhǎng)，孩子參觀校區(qū)時(shí)，注意解釋一下陪讀教室和上課教室的區(qū)別27、介紹流程時(shí)可以結(jié)合咨詢手冊(cè)，讓家長(zhǎng)有更直觀的感受28、要注意在咨詢時(shí)把握好和諧幽默的氣氛。要注意調(diào)節(jié)氣氛，不要讓其中某個(gè)家長(zhǎng)受到冷落而不知所措。29、學(xué)科分析要注重細(xì)節(jié)，避免太多華而不實(shí)的談話30、如果家長(zhǎng)身體后仰，就要及時(shí)改變講話方向31、如果家長(zhǎng)身體前傾，就要注意抓住時(shí)機(jī)激發(fā)家長(zhǎng)危機(jī)感，語(yǔ)速不能快，態(tài)度誠(chéng)懇32、帶家長(zhǎng)的教育顧問(wèn)一定要以一種“鄰居”的說(shuō)話方式和家長(zhǎng)介紹XX，盡量站在中立的角度或站在家長(zhǎng)和孩子的角度去作介紹，去了解問(wèn)題，目的是協(xié)助咨詢的教育顧問(wèn)減少家長(zhǎng)的防備心理，讓其信任XX。33、要在咨詢時(shí)和家長(zhǎng)以很好的感情溝通和進(jìn)行感情攻勢(shì)。34、在咨詢是要善于去傾聽，從家長(zhǎng)或孩子的訴說(shuō)當(dāng)中得到客戶的需求。35、在咨詢時(shí)我想要根據(jù)不同的家長(zhǎng)來(lái)決定是否要進(jìn)行過(guò)多的體現(xiàn)你的專業(yè)性這也非常重要。有的家長(zhǎng)文化素質(zhì)低，講太多的學(xué)科分析，家長(zhǎng)會(huì)索然無(wú)味。36、當(dāng)我們?cè)诤图议L(zhǎng)溝通時(shí)，對(duì)于某一問(wèn)題（如，要求現(xiàn)在見老師的家長(zhǎng)或者是要看中心營(yíng)業(yè)執(zhí)照的家長(zhǎng)）而產(chǎn)生些許不愉快時(shí)，在這個(gè)過(guò)程中要不卑不亢，但無(wú)論如何你都不要發(fā)脾氣，不能讓家長(zhǎng)沒有面子，在送其離開中心時(shí)，切記要面帶微笑，一方面展現(xiàn)我們良好的職業(yè)素養(yǎng)，另一方面也是讓家長(zhǎng)有面子?！耙?yàn)槲⑿κ墙鉀Q矛盾的最好武器”37、舉例進(jìn)行比較，讓家長(zhǎng)覺得有踉他同樣情況的家庭已來(lái)到XX補(bǔ)課，而且效果明顯；38、父母雙方有一方?jīng)]有過(guò)來(lái)，就算一方比較認(rèn)可，但另一方因?yàn)闆]有過(guò)來(lái)，還是不予認(rèn)可；39、家里有兩個(gè)孩子的話，要對(duì)兩個(gè)孩子進(jìn)行比較，分清主次；40、孩子有厭學(xué)情緒，打擊孩子打擊得太過(guò)，讓孩子反感；41、合同最好帶在咨詢手冊(cè)里，取合同的時(shí)間有可能家長(zhǎng)就改變了。42、家長(zhǎng)來(lái)到前臺(tái)要受到禮貌和專業(yè)的接待，帶位到咨詢室43、咨詢時(shí)，孩子應(yīng)坐在教育顧問(wèn)的對(duì)面，家長(zhǎng)應(yīng)坐在兩邊44、咨詢的過(guò)程中應(yīng)保持激情和友好無(wú)論是否簽單45、孩子在做測(cè)試的時(shí)候，應(yīng)該有教育顧問(wèn)一直在身邊維護(hù)46、單獨(dú)咨詢孩子應(yīng)該由其他的顧問(wèn)陪同家長(zhǎng)在大廳看資料或是帶其參觀學(xué)校環(huán)境、47、現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)做好詳細(xì)記錄，如：學(xué)生可排課時(shí)間、興趣愛好、學(xué)科成績(jī)等等，當(dāng)家長(zhǎng)和老師交談時(shí)教育顧問(wèn)或班主任要在現(xiàn)場(chǎng)；48、準(zhǔn)備好充分的道具，如：咨詢手冊(cè)、家庭教育資料、學(xué)習(xí)方法資料、現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表、合同、相關(guān)案例資料等；49、事先盡量多了解學(xué)生的信息，設(shè)計(jì)好咨詢的路線、主推的課程等，并事先準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)，做到有的放矢；50、按《咨詢登記表》做好詳細(xì)、完整的咨詢記錄;51、在談價(jià)格之前要先取得父母雙方對(duì)于課時(shí)的認(rèn)同，以免給家長(zhǎng)造成心理壓力52、沒有一次簽單的客戶要及時(shí)分析原因，并做好后續(xù)跟進(jìn)，不到最后關(guān)頭絕不輕易放棄。53、進(jìn)咨詢室時(shí)，要適當(dāng)寒暄，不要讓家長(zhǎng)覺得氣氛太壓抑。54、咨詢時(shí)要熟悉學(xué)科知識(shí)，不要答非所問(wèn)。55、現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)始終要持熱情友好、激情自信和禮貌的咨詢態(tài)度，不受家長(zhǎng)是否簽約的影響；56、現(xiàn)在咨詢是對(duì)孩子家長(zhǎng)的問(wèn)題不能嘲笑他，要有認(rèn)同感，并讓家長(zhǎng)覺得我們?cè)趲退朕k法。57、單獨(dú)和孩子或者家長(zhǎng)溝通時(shí)，要請(qǐng)另外的教育顧問(wèn)照顧一下他們，免得感覺受冷落了。58、不能在家長(zhǎng)面前對(duì)其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行攻擊，可以講出其不足的地方。59、家長(zhǎng)離開時(shí)要送到門口，主動(dòng)開門；踉家長(zhǎng)和孩子告別，順便提醒下次見面的時(shí)間。60、要學(xué)會(huì)聆聽，認(rèn)真聆聽并洞察家長(zhǎng)的需求。千萬(wàn)不要在未了解家長(zhǎng)的想法之前說(shuō)得太多，言多必失。61、安排學(xué)生測(cè)評(píng)時(shí)注意不要讓學(xué)生看到密碼，更不要把用戶名和密碼寫在紙條上交給學(xué)生。62、最后逼單環(huán)節(jié)不要讓家長(zhǎng)不愉快，即使家長(zhǎng)不能當(dāng)場(chǎng)報(bào)名，也要給家長(zhǎng)留下好印象，為家長(zhǎng)二次上門做好鋪墊。63、家長(zhǎng)和老師交談時(shí)教育顧問(wèn)或班主任最好在場(chǎng)；64、讓家長(zhǎng)感受到我們的服務(wù)做的很全面，很到位，細(xì)小之處體現(xiàn)專業(yè)、熱情。65、不要盲目過(guò)分地展現(xiàn)自己；66、以自然自信的表達(dá)方式，在第一時(shí)間打消家長(zhǎng)的任何疑慮；67、對(duì)于學(xué)生本人，答應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容不要太滿；68、對(duì)于已出現(xiàn)的失誤，不論是誰(shuí)造成的，在面對(duì)家長(zhǎng)的時(shí)候，我們首先要做的只有一件事一一為所出現(xiàn)的失誤，向家長(zhǎng)道歉！69、任何時(shí)候，不要與家長(zhǎng)在學(xué)習(xí)中心門口糾纏較長(zhǎng)時(shí)間；地點(diǎn)在學(xué)習(xí)中心門口，是最引人矚目的地方，也是最容易給其他家長(zhǎng)造成不良影響的地方，所以今后每位教育顧問(wèn)都應(yīng)當(dāng)有這樣的意識(shí)一一家長(zhǎng)已到門口，不要把話題深入，禮貌送走即可；70、學(xué)生與家長(zhǎng)在一起的時(shí)候，教育顧問(wèn)的談吐一定要首先考慮到學(xué)生的反應(yīng)，一定是學(xué)生可以接受的形象。說(shuō)服過(guò)程中，孩子已經(jīng)走到家長(zhǎng)身邊，這時(shí)教育顧問(wèn)與家長(zhǎng)的話題最好是圍繞孩子的學(xué)習(xí)，不要在孩子面前顯示出過(guò)強(qiáng)的銷售意味，避免影響孩子來(lái)XX的學(xué)習(xí)興趣。尤其不要在孩子面前與家長(zhǎng)爭(zhēng)執(zhí)、討價(jià)還價(jià)。3、日常工作細(xì)節(jié)1、公共場(chǎng)所不要大聲喧嘩，尤其不要談及工作私密；2、教育顧問(wèn)的發(fā)型、指甲等家長(zhǎng)可以一眼看到的地方一定要注意，剛吃完飯，要注意把嘴角、衣服等擦拭干凈，老師不要留長(zhǎng)指甲，更不能涂指甲油；給家長(zhǎng)留下專業(yè)的第一印象。3、發(fā)現(xiàn)有學(xué)生在上網(wǎng)區(qū)玩游戲、聊QQ或做其他與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的事情時(shí)，應(yīng)立即制止，語(yǔ)氣委婉；4、別人交代的事情要及時(shí)記下來(lái)，以免忘記；5、不要在上網(wǎng)區(qū)的電腦上保存公司內(nèi)部相關(guān)資料，以免學(xué)生或家長(zhǎng)瀏覽；6、不允許任何家長(zhǎng)及學(xué)生進(jìn)入教育顧問(wèn)辦公室；7、所有工作人員在平時(shí)的工作中都應(yīng)該保持微笑，營(yíng)造和諧的工作氛圍，讓所有來(lái)訪的人都能感受的到；8、所有的員工對(duì)所有的學(xué)生都能隨時(shí)提供服務(wù)；9、員工在咨詢區(qū)域里不要接聽私人電話；10、著公司統(tǒng)一制服，佩戴名牌，著裝整潔；11、穿深色皮鞋（最好是黑色），不穿拖鞋；12、女老師不穿高踉鞋。男老師要穿襪子（深色）；13、女老師不濃妝艷抹，男老師不留胡須；14、頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)；15、自覺維護(hù)校區(qū)和辦公室環(huán)境，不制造垃圾；16、舉手投足皆文明，沒有不和諧的語(yǔ)言和動(dòng)作；17、若沒簽約應(yīng)及時(shí)總結(jié)原因，做好跟進(jìn)；18、若已經(jīng)簽單則應(yīng)該及時(shí)做好學(xué)生檔案交付班主任處。19、家長(zhǎng)會(huì)應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備、充分交流，可以選擇在平時(shí)晚上召開，確保家長(zhǎng)的滿意度，以便于續(xù)費(fèi)和推薦工作。教育顧問(wèn)咨詢工作案例分析案例之一：關(guān)心趙嘉成媽媽來(lái)咨詢的那兩天剛好是上海市下雨降溫最明顯的那兩天，因?yàn)橹爸苁⑷A老師就提醒我們要善意的提醒家長(zhǎng)出門注意做好防護(hù)工作，真正關(guān)心家長(zhǎng)，所以她第一次來(lái)臨走的時(shí)候，我就提醒她注意防雨保溫，我說(shuō)完那些話的時(shí)候，可以明顯的看到嘉成媽媽的臉上先是很驚訝，然后又很開心的笑了，并主動(dòng)和我要名片，第二次她帶孩子來(lái)聊的時(shí)候基本也很順利，孩子?jì)寢尯臀伊牡靡埠荛_心。這個(gè)案例給我的體會(huì)就是真的關(guān)心家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)感覺到我們是很用心的在做這些服務(wù)，才能真正贏得家長(zhǎng)的認(rèn)可。案例之二：定金or預(yù)付款李世文媽媽是個(gè)很注重細(xì)節(jié)的人，我和她第一次聊制定學(xué)習(xí)計(jì)劃的過(guò)程非常順利，雖然她覺得我們這里的學(xué)費(fèi)還是很貴的，但是聽我介紹我的北大出身的時(shí)候，她對(duì)我非常信任，認(rèn)為我們的確可以幫到她的兒子，開定金收據(jù)的時(shí)候孩子?jì)寢屢埠芊判牡目炊紱]看，直接收到包里就走了，我也就沒有解釋收據(jù)的一些相關(guān)細(xì)節(jié)，4天后，世文媽媽突然氣急敗壞地打電話給我，質(zhì)問(wèn)我為什么開的是“定金”收據(jù)，反復(fù)說(shuō)作為一家正規(guī)機(jī)構(gòu)，不可能不知道定金的意思，之后對(duì)我就完全不信任了，第二天就過(guò)來(lái)要退款，雖然后來(lái)校長(zhǎng)盡力挽單，但是家長(zhǎng)對(duì)我們的信任感還是大打折扣。這個(gè)案例給我的體會(huì)就是要防患于未然，很多細(xì)節(jié)的問(wèn)題如果我們不事先主動(dòng)解釋，等到家長(zhǎng)跑過(guò)來(lái)質(zhì)問(wèn)的時(shí)候可能就很難挽回了。案例之三：換位思考目前簽下的三單，我都會(huì)做一件事情，當(dāng)把孩子支出去做測(cè)評(píng)的時(shí)候，回來(lái)和家長(zhǎng)先不提推計(jì)劃的事，而是先在他們面前感慨一下現(xiàn)代學(xué)生求學(xué)的艱辛和家長(zhǎng)的不易，這句話我感覺可以說(shuō)到家長(zhǎng)們的心坎上，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候家長(zhǎng)一般都會(huì)口若懸河的和我談他們的家庭教育以及他們付出的心血，并且把我當(dāng)他們的知音說(shuō)出他們很多內(nèi)心的真實(shí)想法。這樣在心理上得到對(duì)方的認(rèn)可，然后再尋找一個(gè)合適的切入點(diǎn)，向?qū)Ψ浇榻B我的計(jì)劃，得到對(duì)方認(rèn)可的機(jī)會(huì)就大了很多。這個(gè)案例給我的體會(huì)就是要真正設(shè)身處地的為家長(zhǎng)思考，了解他們的真實(shí)想法，才能真正在心靈上走近對(duì)方，交流才會(huì)更加融洽。案例之四：自信心曹呂卿是陳萍呼出上門的客戶，媽媽帶孩子過(guò)來(lái)的最初目的就是學(xué)科分析，到我們這里之后了解了這邊的課外輔導(dǎo)情況之后也有些輔導(dǎo)的意向。咨詢過(guò)程中我有些過(guò)于追求咨詢流程的完整性，一心想把學(xué)科分析做好之后順利過(guò)渡推計(jì)劃的過(guò)程，不過(guò)曹呂卿是個(gè)很執(zhí)拗的小孩，對(duì)我說(shuō)的一些建議和學(xué)科分析都不是很認(rèn)可，這個(gè)時(shí)候我一方面不夠自信，覺得是不是我的分析出了問(wèn)題，一方面又有些偏執(zhí)，一心要讓這個(gè)小孩認(rèn)可我，導(dǎo)致咨詢流程頭重腳輕，學(xué)科分析過(guò)于冗長(zhǎng)，介紹XX和推計(jì)劃很匆忙，最后因?yàn)闀r(shí)間太晚，孩子?jì)寢寧Ш⒆酉然厝チ恕＿@個(gè)案例給我的體會(huì)就是在咨詢的過(guò)程中一定要非常自信，要有“我們是專家，我們說(shuō)的話不容置疑”的霸氣，自信才可能讓家長(zhǎng)信，不自信則自亂陣腳。案例之五：鋪墊俞夢(mèng)婕也是一個(gè)呼出上門的客戶，因?yàn)楹⒆娱_學(xué)就讀初三了，而且孩子在語(yǔ)文和英語(yǔ)上都相對(duì)薄弱，所以媽媽的危機(jī)感本身就已經(jīng)很強(qiáng)了，希望可以在我們這里補(bǔ)全科。無(wú)論是學(xué)科分析還是推計(jì)劃的過(guò)程，我們聊得都很開心，在家庭教育問(wèn)題上我也給與了她一些可行的建議，可以看出來(lái)，她還是很認(rèn)可我的，但是推計(jì)劃的過(guò)程展開得不是特別多，沒有足夠地提高對(duì)方的心理價(jià)位，導(dǎo)致在報(bào)價(jià)的環(huán)節(jié)上對(duì)方還是感覺很驚訝，逼單再三，對(duì)方還是說(shuō)要回去考慮，第三天回訪的時(shí)候，家長(zhǎng)很冷淡地和我說(shuō)，孩子已經(jīng)找到家教了，負(fù)責(zé)全科教學(xué)。這個(gè)案例給我的體會(huì)就是在推計(jì)劃的過(guò)程一定要條分縷析的展開，不斷滲透我們的優(yōu)勢(shì)，提高對(duì)方那邊的心理價(jià)位，之后的逼單才有意義，成功率才能提高。案例之六：送行吉敏是我自己呼出上門的一個(gè)孩子，和她聊的過(guò)程還是比較艱難的，孩子從最開始的拘謹(jǐn)和不信任到后來(lái)的無(wú)話不談和信任，聊了將近兩個(gè)小時(shí)，最后我送她去城鐵站的時(shí)候她和我說(shuō)了很多她的小秘密，這也是意外的收獲，送行對(duì)于孩子是個(gè)很溫情的過(guò)程，我自己也有種被認(rèn)同的滿足感和幸福感，讓我覺得所有的努力都是值得的。這個(gè)案例給我的體會(huì)就是很多看似流程化的過(guò)程實(shí)際上體現(xiàn)的是我們的服務(wù)精神和對(duì)對(duì)方無(wú)微不至的關(guān)懷，也許還會(huì)收到奇效。案例之七：學(xué)生陳穎小四女就讀于閔行區(qū)景東小學(xué)，家住龍吳路吳涇一村陳家宅化工廠宿舍，家住最高學(xué)歷初中，職業(yè):工人。是媽媽王女士帶孩子來(lái)的。學(xué)生學(xué)習(xí)情況：語(yǔ)文三年級(jí)開始下滑，主要是作文題目分析不好；數(shù)學(xué)做題粗心，遇到難題不愿意做，只有60多分的成績(jī)；英語(yǔ)老師是班主任相對(duì)比較好，有時(shí)可以考90多分。咨詢過(guò)程：主要從小四的年級(jí)重要性，家庭教育和學(xué)生目前情況級(jí)學(xué)習(xí)習(xí)慣方法著手。家長(zhǎng)很是信服，但是對(duì)于普通工人來(lái)講，到最后當(dāng)我推出一年的計(jì)劃時(shí)，她簡(jiǎn)直不感相信。然后我又給她講在這里很多學(xué)生家庭情況更糟糕。但是她還是要回去商量，在我的建議下他現(xiàn)在給老公打了電話，但是沒有人接，最后我站在家長(zhǎng)的角度，讓她交部分預(yù)付款細(xì)節(jié)注意：真正為家長(zhǎng)考慮；告訴家長(zhǎng)我們這里很多類似情況的孩子。案例之八：學(xué)生黃續(xù)昊男初一愛國(guó)學(xué)校家住龍伯四村。媽媽是會(huì)計(jì)，爸爸是司機(jī)。學(xué)習(xí)情況：數(shù)學(xué)和英語(yǔ)都90多分，語(yǔ)文只有70多。咨詢過(guò)程：走進(jìn)咨詢室家長(zhǎng)看上去不是很熱情，我簡(jiǎn)單和家長(zhǎng)寒暄一下，想只能從孩子下手了，學(xué)生很內(nèi)向不肯多講話，問(wèn)一句答一句。我就請(qǐng)老師幫忙孩子測(cè)試，我和媽媽談孩子的情況。大概過(guò)了一個(gè)鐘頭我向家長(zhǎng)推了一年的計(jì)劃。家長(zhǎng)反應(yīng)很自然之說(shuō)回家考慮，爸爸在外地。細(xì)節(jié)注意：做好鋪墊，要讓家長(zhǎng)多說(shuō)，聽聽家長(zhǎng)的想法不愿急于推方案。案例之九：學(xué)生顧雨露女延安初級(jí)中學(xué)家住天山路家長(zhǎng)職業(yè)銷售總監(jiān)媽媽和爸爸一起來(lái)的。學(xué)習(xí)情況：班級(jí)前三名主要問(wèn)題是不主動(dòng)寫作文。咨詢過(guò)程：簡(jiǎn)單寒暄之后，爸爸就質(zhì)問(wèn)價(jià)格，因?yàn)楹⒆釉趫?chǎng)，所以我?guī)状卧噲D轉(zhuǎn)移話題，但家長(zhǎng)還是問(wèn)。我只能請(qǐng)老師帶孩子做測(cè)試。爸爸是銷售總監(jiān)，給了我很大壓力。他不肯坐下來(lái)在外面轉(zhuǎn)悠，他問(wèn)我的名師是否代課，還說(shuō)我們這里的老師太年輕。我給他獎(jiǎng)勵(lì)一下他也表示認(rèn)可，但是最后要要求2月一付。結(jié)果回家考慮。細(xì)節(jié)注意：無(wú)論面對(duì)什么樣的家長(zhǎng)都要有底氣，因?yàn)槲覀兪墙逃龑＜摇０咐簩W(xué)生熊驍祥高三男曹陽(yáng)中學(xué)家長(zhǎng)最高學(xué)歷大學(xué)，媽媽帶孩子來(lái)的學(xué)習(xí)情況：主要是來(lái)輔導(dǎo)數(shù)學(xué)，20多分，從高一開始下滑。咨詢過(guò)程：一進(jìn)咨詢室見家長(zhǎng)挺拽的，和孩子大概談了20多分鐘，給孩子鼓了鼓勁。就帶去做測(cè)試了。媽媽盯著就愛個(gè)問(wèn)。我做了鋪墊最后推出一年的方案。媽媽說(shuō)不可能交一年的費(fèi)用。最后變半年，突然學(xué)生進(jìn)來(lái)知道費(fèi)用后回家考慮，后來(lái)她又打過(guò)電話二次上門細(xì)節(jié)注意：很多增值服務(wù)沒有給家長(zhǎng)講清楚案例之十一：學(xué)生王玨中專一年級(jí)男爸爸帶孩子來(lái)的學(xué)習(xí)情況：數(shù)學(xué)127英語(yǔ)112理化138想同步輔導(dǎo)高中內(nèi)容在三年后的三校生高考中決勝。細(xì)節(jié)注意：中專生也是我們不可忽視的客戶群。案例之十二：學(xué)生劉葦杭預(yù)備班女家住松江媽媽爸爸一起來(lái)學(xué)習(xí)情況：班級(jí)前幾名，想輔導(dǎo)奧數(shù)。奧數(shù)得過(guò)希望杯3等獎(jiǎng)，從青島來(lái)的，主要是為興趣而學(xué)。咨詢過(guò)程：爸媽和孩子都很開朗，咨詢室從一開始就很歡躍。和孩子聊的差不多就帶去做測(cè)試了。最后給推了一年的計(jì)劃，媽媽說(shuō)因?yàn)橐?jīng)常會(huì)老家，只能學(xué)半年。但是最后要回家考慮，于是我就去請(qǐng)校長(zhǎng)幫忙，因?yàn)樗麄兪抢相l(xiāng)就更容易談了，結(jié)果家長(zhǎng)交了200元定金細(xì)節(jié)咨詢：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理。案例之十三姓名：徐樂(lè)吟細(xì)節(jié)：一定不要在公共區(qū)域逼單咨詢情況：高一女生，孩子很喜歡這里，我?guī)团嘶劢拥募议L(zhǎng)，家長(zhǎng)一直不想當(dāng)場(chǎng)交錢，只能申請(qǐng)小單，家長(zhǎng)在交錢的時(shí)候突然反悔，我進(jìn)行了一定逼單，但是沒有注意度的把握?？偨Y(jié)：一定注意公共區(qū)域的敏感性。不要在那里停留過(guò)久。案例之十四姓名：邵冠豪細(xì)節(jié)：如果家長(zhǎng)要回家考慮，一定不能放棄，這時(shí)你堅(jiān)持一下就勝利了。可讓來(lái)的一位家長(zhǎng)給沒來(lái)的打電話，你來(lái)和另一位沒來(lái)的說(shuō)咨詢情況：外婆來(lái)的，但是沒有代多少錢，要求回家和孩子爸爸媽媽商量，于是我讓外婆當(dāng)場(chǎng)電話。付了定金。案例之十五姓名：汪洋秭細(xì)節(jié)：在報(bào)價(jià)之前的鋪墊過(guò)程一定要家長(zhǎng)兩方都在。要不兩人的心里價(jià)位會(huì)有不一致咨詢情況：孩子爸爸在過(guò)程中要抽煙，他出去的時(shí)候正好是我在抬高家長(zhǎng)心里價(jià)位的時(shí)候。于是父親回來(lái)后知道價(jià)格非常反對(duì)，雖然他只出去了不到3分種。案例之十六姓名：王藝橋細(xì)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)給學(xué)生制定好學(xué)習(xí)計(jì)劃且家長(zhǎng)認(rèn)同后，再出示價(jià)目表，同時(shí)要避免學(xué)生在場(chǎng)的時(shí)候談?wù)搩r(jià)錢及敲定費(fèi)用；情況：學(xué)生一定不能知道價(jià)格，尤其是初中以上的學(xué)生，這個(gè)案例由于孩子回家后不小心總家長(zhǎng)的談話中得知價(jià)格，最后導(dǎo)致了不良后果。案例之十七姓名：曹克凡細(xì)節(jié)：如果父母雙方只來(lái)了一個(gè)，一定要另一個(gè)下次再來(lái)一次當(dāng)時(shí)目前咨詢后付了定金，但是父親沒有，后來(lái)我約來(lái)后，再次咨詢有了結(jié)果。簽單案例之十八姓名：王召君細(xì)節(jié)：一定要把家長(zhǎng)熱情的送出門，接待過(guò)程都要力求有熱情的服務(wù)意識(shí)。情況：這個(gè)家長(zhǎng)是直訪，只是看總免費(fèi)的測(cè)試來(lái)的，態(tài)度也不好，第一次沒有簽下來(lái)，說(shuō)沒有那么多錢，后來(lái)我約他聽講座，二次上門，她很感動(dòng)，但是還是說(shuō)錢不夠，我處在她的位置替她制定了小單的方案，她成功簽約后，又推薦了第一次和她女兒一起來(lái)的一個(gè)小女孩來(lái)讀書。問(wèn)題收集20、家長(zhǎng)在電話中問(wèn)老師的年齡，“我就是要年齡大的，以前我孩子在‘天才寶貝’讀的，剛開始是四十幾歲的老師后來(lái)給我越換越年輕，最后是很年輕的剛畢業(yè)的幼兒園老師，于是我孩子不上了；現(xiàn)在你們是高端的，那我想一方面知道下子老師的工資待遇（1萬(wàn)的老師和2k的老