餐飲部服務(wù)培訓(xùn)程序

116/94職員崗位講明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)廳面迎賓員職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：中餐廳班組：廳面JobTitle崗位名稱：廳面迎賓員Res.To隸屬于：廳面主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作時(shí)刻：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作職責(zé)：負(fù)責(zé)迎送客人及客人預(yù)訂；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。JobContents工作內(nèi)容:餐前預(yù)備；迎送客人；同意并安排預(yù)訂；班后收檔。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREANDSTANDARD執(zhí)行崗位：廳面迎賓員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項(xiàng)目名稱：餐前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)清潔指定區(qū)域衛(wèi)生迎賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：迎賓臺(tái)無積灰、無污跡；酒水牌、菜牌無污跡，無指印，無筆跡，無劃痕；休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘?jiān)Ｗ龊貌颓皯?yīng)備按應(yīng)備量備足菜牌、酒水牌、《來賓就餐記錄表》。掌握來賓信息查閱《預(yù)訂記錄本》，熟記預(yù)訂客人的姓名、公司名稱、桌次或單間名稱、可能抵達(dá)時(shí)刻、專門要求等；班前檢查完成后，填寫《餐前餐后檢查表》。餐前餐后檢查表站位開餐前10分鐘站位迎賓。如客人可能提早到達(dá)，則應(yīng)在預(yù)訂抵達(dá)時(shí)刻前10分鐘站位。工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)迎客客到時(shí)鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；假如客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；假如客人無預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，并確認(rèn)客人喜愛就坐的餐桌位置。注意一客一問候，如有團(tuán)隊(duì)客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每2—3秒鐘鞠躬問候一次；對(duì)?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感受；詢問客人時(shí)語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感受。引領(lǐng)客人引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方1.5米處；引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；隨身攜帶的酒水牌應(yīng)貼緊軀體，不能隨意晃動(dòng)；引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推舉餐廳特色菜品；在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。請(qǐng)客人就座把客人引領(lǐng)至餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見，如客人對(duì)餐位不中意，則立即依照餐廳就餐情況為客調(diào)整，直至客人中意為止；協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。交接客情將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、適應(yīng)等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。交接時(shí)聲音不能過高，不能用手指指點(diǎn)客人，不能用不雅詞匯指代客人。餐中站位為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓處站位；將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在《來賓就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)刻、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家、地區(qū)等；隨時(shí)答復(fù)客人詢問；餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息；在《預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記；為餐廳門口休息區(qū)客人提供茶水服務(wù)。來賓就餐記錄表預(yù)訂記錄本不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；安排候坐客人就餐時(shí)，必須堅(jiān)持先到先安排的原則，不可打亂順序。送客客人離開時(shí)，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“感謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。不要忽略任何一位客人。工作項(xiàng)目名稱：同意并安排預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)接聽預(yù)訂電話預(yù)訂電話鈴響三聲內(nèi)必須接起電話；并向客人問候。同意來賓預(yù)訂在《預(yù)訂記錄本》上詳細(xì)記錄下客人定餐的人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)及抵達(dá)時(shí)刻；詢問客人專門要求；詢問并記錄定餐人的姓名、公司名成及聯(lián)系電話；與客人取得聯(lián)系并建立《客史檔案》；依照當(dāng)餐的接待情況，合理為客人安排包房或餐位；重復(fù)客人的預(yù)訂以確認(rèn)；大型宴會(huì)接待（5桌以上），則必須通知宴會(huì)預(yù)訂主任，由宴會(huì)預(yù)訂主任出面與客人簽訂大型接待安排協(xié)議書，以幸免不必要的損失；在《預(yù)訂記錄本》上注明同意預(yù)訂人的姓名。預(yù)訂記錄本客史檔案對(duì)不同國家、民族、宗教的客人應(yīng)注明客人的喜好、適應(yīng)與禁忌。詢問客人姓名及公司名稱時(shí)與其要委婉。如“請(qǐng)問能夠如何樣稱呼您？”重要的宴會(huì)應(yīng)建議客人提早訂好菜單，以幸免客到后上菜不及時(shí)。安排客人預(yù)訂將客人預(yù)訂情況及時(shí)通知廚房；查看客史檔案，獵取來賓信息并及時(shí)通知相關(guān)區(qū)域的主管。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)清潔區(qū)域衛(wèi)生將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔潔凈；將當(dāng)晚使用的桌號(hào)牌、酒水牌、菜牌、留座牌及門口的告示牌擦拭潔凈。清點(diǎn)物資盤存清點(diǎn)迎賓臺(tái)處所使用的各類物資，檢查有無缺失；在《工作交接表》上列出需補(bǔ)充的物資明細(xì)。工作交接表匯總就餐人數(shù)將《來賓就餐記錄表》上記錄的當(dāng)餐接待來賓人數(shù)與收銀員統(tǒng)計(jì)的當(dāng)餐就餐人數(shù)進(jìn)行核對(duì)，察看有無漏結(jié)帳；將《來賓就餐記錄表》的附聯(lián)上交財(cái)務(wù)部一份，以備核查；按照《來賓就餐記錄表》上的記錄，在《來賓就餐統(tǒng)計(jì)表》上分類統(tǒng)計(jì)就餐的總?cè)藬?shù)、外賓、內(nèi)賓、住店客人人數(shù)；計(jì)算出當(dāng)月的累計(jì)數(shù)。來賓就餐統(tǒng)計(jì)表填寫交接記錄在《工作交接表》上詳細(xì)記錄上級(jí)或客人交辦的需解決的情況；檢查是否已將所有已預(yù)訂來賓的信息傳遞至預(yù)訂處；記錄本班次出現(xiàn)的問題及下一班次需要注意并解決的問題；注明需要補(bǔ)充領(lǐng)用的物資；在交接表上簽名并注明交接的時(shí)刻。工作交接表廳面服務(wù)員職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：中餐廳班組：廳面JobTitle崗位名稱：廳面服務(wù)員Res.To隸屬于：廳面主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作時(shí)刻：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作職責(zé)：提供中餐餐桌服務(wù)；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。JobContents工作內(nèi)容：班前預(yù)備；中餐廳擺臺(tái)；歡迎客人；點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜；提供酒水服務(wù)；黃酒、老酒等的服務(wù)；烈酒服務(wù)；葡萄酒服務(wù)；香檳酒服務(wù)；提供餐食服務(wù)；提供片皮鴨的服務(wù)；提供整魚的服務(wù)；提供鐵板燒的服務(wù)；餐中巡臺(tái)；翻臺(tái)；處理客人的投訴；為有急事的客人服務(wù)；為生病的客人服務(wù)；為兒童服務(wù)；結(jié)帳；用現(xiàn)金結(jié)帳；用支票結(jié)帳；用信用卡結(jié)帳；掛帳；送客及處理客遺物品；班后收檔及交接班；早茶服務(wù)；會(huì)議服務(wù)。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREANDSTANDARD執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項(xiàng)目名稱：班前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)清潔指定區(qū)域衛(wèi)生餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；桌布口布花潔凈美觀，無破損；工作臺(tái)、桌椅地面潔凈；完成領(lǐng)班安排的其他工作任務(wù)：餐前餐后檢查表清潔餐具必須用報(bào)廢口布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。餐前應(yīng)備按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；備足開水、各種調(diào)料及開胃小菜。檢查設(shè)備設(shè)施檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須立即報(bào)領(lǐng)班維修，將《報(bào)修單》送至工程部。報(bào)修單在餐前半小時(shí)打開香巾柜電源預(yù)熱。擺臺(tái)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照擺臺(tái)規(guī)范擺好。掌握來賓信息至預(yù)訂處查看《預(yù)訂記錄本》及《客史檔案》；熟記分工區(qū)域已預(yù)訂來賓信息；在《預(yù)訂記錄本》底欄簽名，預(yù)訂記錄本掌握菜品信息至吧臺(tái)處查看當(dāng)餐的《菜品估清表》；熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特不推舉菜品、活海鮮類等；在《菜品估清表》上簽字確認(rèn)。菜品估清表工作項(xiàng)目名稱：中餐廳擺臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)鋪?zhàn)啦歼x擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開鋪在桌面上。要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。注意幸免抖動(dòng)臺(tái)布時(shí)打攪客人；幸免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。擺放裝飾盤、定位依照就餐人數(shù)，擺放裝飾盤，定好各餐位位置；裝飾盤距桌邊1.5cm，擺放于餐位正中；朝向門口的餐位為主人位，主人對(duì)面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。擺放所有餐具均需使用托盤。擺放餐具在裝飾盤正中央擺放花墊紙，在墊紙上擺放骨碟；在裝飾盤左上方擺放小碗，小碗、裝飾盤間隔距離為1cm；小碗內(nèi)加湯勺，勺把向左；筷架置于裝飾盤右側(cè)，距離3cm將套好筷套的筷子擺放在筷架上，店徽朝上，筷子底端與裝飾盤下沿齊平；茶碟擺放于筷架右側(cè)，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45°角；每?jī)蓚€(gè)餐位擺放一個(gè)煙缸，從主人與主賓之間開始擺放，煙缸下需擺上煙缸墊碟。擺放口布花將折疊好的口布花擺到餐盤上，擺好造型。擺放瓶花或盆花10人或10人以上桌擺放盆花，盆花高度以不擋住客人就餐視線為宜，10人以下桌擺放花瓶，瓶花高度為30cm±1cm為宜。各餐桌瓶花的朝向應(yīng)統(tǒng)一；直徑1.8米桌面盆花直徑許多于20cm；直徑2.2米桌面，盆花直徑許多于40cm。擺放椅子保證椅子穩(wěn)固且潔凈；將椅子正對(duì)著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。整體布局餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。工作項(xiàng)目名稱：歡迎客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)站位開餐前十分鐘站位迎賓；站位時(shí)注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；男職員兩腳后跟分開呈V形，女職員腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。假如可能客人提早到達(dá)，則需在客人可能抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。迎接客人客到時(shí)禮貌鞠躬問候，鞠躬時(shí)應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；依照客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；如有兒童用餐需立即提供baby椅及兒童方便餐具；上香巾:從客人左側(cè)為客人上香巾，放于客人左手邊；上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時(shí)針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。上茶時(shí)注意使用禮貌用語。如：“對(duì)不起打攪一下”、“請(qǐng)用茶”等。工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)點(diǎn)酒水熟知酒水知識(shí)，善于觀看客人的消費(fèi)心理，合理地推舉酒水；點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；對(duì)女士及兒童應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要軟飲料或果汁。向客人推舉酒水的時(shí)候，不能一味的推舉高檔酒水，以免讓客人反感。填寫酒水單隨時(shí)在《酒水單》上記下客人所點(diǎn)酒水；最后為客人重復(fù)一遍確認(rèn)；在《酒水單》上記錄客人桌號(hào)、人數(shù)及下單時(shí)刻、日期、下單人。酒水單點(diǎn)菜熟知菜品的原料及口味，主動(dòng)為客人介紹菜單內(nèi)容，推舉特色菜品及廚師推舉菜品，考慮到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建議；為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心而親切；如客人所點(diǎn)的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推舉其它類同的菜品；假如所缺菜品客人特不喜愛，可考慮請(qǐng)采購部即時(shí)外出采購，但必須預(yù)先提醒客人需長時(shí)刻等候，征得客人同意；點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)一遍菜名及制作要求，請(qǐng)客人確認(rèn)。留給客人看菜牌的時(shí)刻，等客人招手時(shí)方可上前詢問可否為客點(diǎn)菜，幸免給客人督促之感；善于發(fā)覺客人的消費(fèi)心理，有針對(duì)性的推銷菜品：客人喜愛講排場(chǎng)，講究高消費(fèi)的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜愛經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味高價(jià)，令客人反感。填寫點(diǎn)菜單《點(diǎn)菜單》的填寫一式四份，將冷菜、熱菜、面點(diǎn)、活鮮類分填入不同欄目；注明下單時(shí)刻、臺(tái)號(hào)、時(shí)刻、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。點(diǎn)菜單套餐菜單的制定如客人點(diǎn)套餐，立即確認(rèn)客人就餐的菜金標(biāo)準(zhǔn)；向客人展示已有的各種不同菜金標(biāo)準(zhǔn)的《套菜菜單》；詢問客人有無專門要求；對(duì)?？鸵樵兛褪窓n案；合理搭配各種不同菜品；菜單寫好以后請(qǐng)客人過目；依照客人的要求可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。要熟記各種原料成本價(jià)保證正確的毛利率。下單《酒水單》和《點(diǎn)菜單》寫好后，首先應(yīng)送到收銀處；請(qǐng)收銀員簽名并給收銀一份；在最短的時(shí)刻內(nèi)將《點(diǎn)菜單》下至傳菜處；將《酒水單》下至酒水員處領(lǐng)取酒水。點(diǎn)菜單酒水單工作項(xiàng)目名稱：提供酒水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)取酒水客人點(diǎn)完酒水后應(yīng)迅速下《酒水單》并取回酒水；取酒水時(shí)必須用托盤：托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近軀體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；將已填寫好的《酒水單》交給吧員；領(lǐng)取酒水及相應(yīng)的酒水輔料、冰桶冰塊等。酒水單客人點(diǎn)酒水后應(yīng)3分鐘內(nèi)為客人提供；裝托盤時(shí)應(yīng)注意：高的、易倒的酒水?dāng)[在托盤中心或靠近軀體的部位。預(yù)備工作提早擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；按照客人的要求預(yù)備好加熱酒水的加熱器、加熱壺，或冰桶、冰塊、酒水輔料等；葡萄酒、較名貴的酒水等應(yīng)提早向客人展示，客人確認(rèn)以后方可為客人提供；提供冰鎮(zhèn)酒水時(shí)應(yīng)先用口布包裹瓶身；酒水應(yīng)在工作臺(tái)處開瓶。斟、添酒水服務(wù)酒水時(shí)應(yīng)使用托盤；按照正確的服務(wù)程序?yàn)榭腿苏逄砭扑徽_的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕⒑笾魅?，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時(shí)針服務(wù)；隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；依次服務(wù)烈酒、葡萄酒、啤酒、軟飲料；斟酒水時(shí)應(yīng)幸免用手掌握住酒瓶的商標(biāo)，應(yīng)使酒水的商標(biāo)朝向客人；斟酒水時(shí)應(yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行，使用禮貌用語：“對(duì)不起、打攪了、感謝”等，右腳邁前一步，側(cè)身用右手為客人服務(wù)，同時(shí)左手托穩(wěn)托盤并靠近軀體，盡量讓托盤遠(yuǎn)離客人的頭部及肩部；斟酒水時(shí)應(yīng)使酒瓶口距離杯口2厘米，應(yīng)盡量幸免酒水濺出，斟啤酒時(shí)應(yīng)使啤酒沿杯壁緩緩下流，幸免泡沫太多；倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；烈酒、葡萄酒、香檳酒、黃酒等應(yīng)分不按照其正確的服務(wù)方法服務(wù)；餐中應(yīng)隨時(shí)為客人斟添酒水，杯中的酒水飲料少于1/3時(shí)應(yīng)立即為客人添加。酒水臺(tái)圖服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量幸免打斷客人的談話或打攪客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。退酒水如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，假如未開封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；退酒水時(shí)，由服務(wù)員開《退酒單》，《退酒單》由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。退酒單寄存酒水如客人立即離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需帶走，假如客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存；服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的保存期限：白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個(gè)月；紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個(gè)星期；在《酒水寄存卡》上登記清晰客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；將《酒水寄存卡》客人一聯(lián)交給給客人保存；關(guān)于超過寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。酒水寄存卡工作項(xiàng)目名稱：黃酒、老酒等的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)點(diǎn)酒水客人點(diǎn)黃酒、老酒后，應(yīng)詢問客人是否需加熱飲用；詢問客人飲用時(shí)是否需添加話梅或白糖。服務(wù)預(yù)備工作提早備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；將話梅盛放在碟內(nèi)與糖缸或袋糖一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或依照客人意愿主動(dòng)為客人添加；為客人擺上相應(yīng)的色酒杯。為客人斟酒按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒。工作項(xiàng)目名稱：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水客人點(diǎn)了烈酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的預(yù)備工作為客人擺放相應(yīng)的烈性酒杯；通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶。備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾；服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上。為客人斟酒按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒；較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內(nèi)設(shè)一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時(shí)慢慢倒酒時(shí)可能倒不出來，斟酒時(shí)可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。（因安全球具有緩沖功能，故無須擔(dān)心會(huì)倒出過量的酒水。）工作項(xiàng)目名稱：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水客人點(diǎn)葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)預(yù)備工作提早為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；紅葡萄酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：紅葡萄酒需用酒籃服務(wù)，將紅葡萄酒酒瓶?jī)A斜呈45°角放于酒籃內(nèi)；備一條折成7－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于酒籃上；白葡萄酒服務(wù)程序：白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)，將冰桶內(nèi)盛放２／３冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上。紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務(wù)的最佳溫度為：18°C—白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：7°C—紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。開瓶用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；將螺絲鉆開瓶器的尖部對(duì)準(zhǔn)軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆入深度以距瓶塞底部0.5－1cm為宜；將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向?qū)④浤救蛏习纬觯挥眉埥韺⑵靠趦?nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；將取出的瓶塞放入骨碟中。如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破裂或取不出瓶塞；如因開瓶不當(dāng)阻礙了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。請(qǐng)客運(yùn)氣酒開瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客運(yùn)氣嘗酒質(zhì)；請(qǐng)客人鑒不骨碟中的瓶塞；客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。如客人對(duì)酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒斟酒時(shí)左手持一條白色服務(wù)巾，隨時(shí)擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，幸免滴到餐桌上或客人身上；按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm，幸免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，幸免滴落在客人桌上或客人身上。工作項(xiàng)目名稱：香檳酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水客人點(diǎn)香檳酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的預(yù)備工作提早為客人擺上香檳酒杯；香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)：將冰桶內(nèi)盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：3.5°C—開瓶用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；解開捆綁瓶口的鐵絲，同時(shí)用手按住瓶塞，以防酒瓶?jī)?nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞，使其在瓶?jī)?nèi)壓力的作用下自動(dòng)彈出；用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；將取出的瓶塞放入骨碟中。開瓶前應(yīng)盡量幸免搖晃瓶身，以免瓶?jī)?nèi)的壓力太大，開瓶時(shí)噴出太多酒沫；如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破裂或取不出瓶塞；如因開瓶不當(dāng)阻礙了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。請(qǐng)客運(yùn)氣酒開瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客運(yùn)氣嘗酒質(zhì)；請(qǐng)客人鑒不骨碟中的瓶塞；客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。如客人對(duì)酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒斟酒時(shí)需先用口布花將瓶身包起，幸免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?；正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時(shí)針服務(wù)；隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm，幸免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，幸免滴落在客人桌上或客人身上。服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量幸免打斷客人的談話或打攪客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。工作項(xiàng)目名稱：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)預(yù)備工作上菜前應(yīng)將桌上的瓶花撤掉；上菜之前需先核對(duì)所上菜品是否與點(diǎn)菜單上記錄的相符；核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；在《點(diǎn)菜單底聯(lián)》上記錄上菜的順序與時(shí)刻；菜品所配的調(diào)料應(yīng)提早為客人上桌；上手剝物應(yīng)提早將洗手盅、一次性手套上桌；上螃蟹等帶有堅(jiān)硬外殼的菜品時(shí)，應(yīng)提早上蟹鉗。點(diǎn)菜單洗手盅、一次性手套、蟹鉗等應(yīng)為每位客人單獨(dú)上，不能讓客人混用；上菜的順序?yàn)椋合壬侠浔P，再上名貴或刺身類菜品，再上一般的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數(shù)第二道菜品，魚為最后一道菜品；菜品應(yīng)趁熱上，菜品送到工作臺(tái)后必須在二分鐘內(nèi)為客人上桌。上菜、上湯從副主人右側(cè)上菜，上菜時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對(duì)不起、打攪了、感謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；帶蓋的菜品應(yīng)將菜上桌以后才能將蓋打開；上帶花邊、擺造型以及整魚整鴨等菜品時(shí)，應(yīng)注意將菜品的正面朝向主位；六人以下桌上通常無轉(zhuǎn)盤，上菜時(shí)應(yīng)隨時(shí)調(diào)整桌上餐盤的擺放位置，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報(bào)菜名；八人以上桌通常擺放轉(zhuǎn)盤，上菜時(shí)將菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副主人之間，退后一步，禮貌的為客人報(bào)菜名；上第一道菜時(shí)應(yīng)詢問副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，應(yīng)立即為客人擺上公用筷、勺；如需要分餐，應(yīng)立立即菜品撤到工作臺(tái)上為客人分餐；上第一道菜后，應(yīng)立即為客人更換第二道香巾；湯羹類應(yīng)主動(dòng)為客人分餐；依照客人就餐的情況掌握上菜的速度，并隨時(shí)通知廚房；上菜時(shí)不應(yīng)打斷客人的談話；正常的上菜速度為：10分鐘內(nèi)上的第一道菜，每?jī)傻啦说拈g隔為4—6分鐘。分餐分菜時(shí)應(yīng)盡量幸免發(fā)出響聲；掌握菜的份量及數(shù)量，分得均勻，并盡量一次分完；一次分不完的菜品應(yīng)為客人擺放到餐桌上，必須得到客人的同意方可撤走；分湯時(shí)應(yīng)幸免用湯勺在盆邊上刮出響聲；分餐上菜：按照正確的服務(wù)順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時(shí)將臟餐碟撤走；正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；如餐盤內(nèi)有客人未用完的食品，應(yīng)主動(dòng)將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；必須得到客人同意后，方可將有食品的餐碟撤走；上主食、甜品及水果為客人上到數(shù)第二道菜時(shí)，應(yīng)詢問副主人何時(shí)能夠上主食，以免造成上主食不及時(shí)；在得到上主食的信息之后，應(yīng)立即通知廚房；上主食后應(yīng)立即為客人更換毛巾。上完餐后甜品或水果后，假如客人仍沒有起身離去，應(yīng)主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。廚房在10分鐘之內(nèi)必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內(nèi)必須提供甜品或水果。工作項(xiàng)目名稱：提供片皮鴨的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)預(yù)備工作預(yù)備好烤鴨服務(wù)車，車內(nèi)整齊的擺放：烤鴨裝飾盤、分餐碟、一次性手套、烤鴨、各種配料、分餐刀、叉勺；核對(duì)《點(diǎn)菜單》無誤，及時(shí)在《點(diǎn)菜單》上注明上菜時(shí)刻及次序。點(diǎn)菜單展示菜品將烤鴨車推到客人的餐桌旁，由廚師當(dāng)客人面將烤鴨片皮，將片好的烤鴨皮整齊的擺放在墊有蝦片的展示盤內(nèi)并裝飾好；從副主人右側(cè)上菜，展示時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對(duì)不起打攪了，感謝”等，將片皮鴨擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；放到轉(zhuǎn)盤上展示時(shí)，應(yīng)順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報(bào)出菜名；征得客人同意后，將片皮鴨取至工作臺(tái)上為客人分餐。為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)打攪客人、打斷客人的談話。分餐分餐程序：取一只分餐碟，用分餐叉勺夾一片鴨餅放在餐盤內(nèi)；夾一片鴨皮蘸甜面醬放在鴨餅的一邊；取兩片蔥絲及黃瓜條放在鴨皮上；再取一片鴨皮放在蔥絲上，將鴨餅包好；按照正確的服務(wù)順序，用托盤從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)，正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；征得客人意見，將鴨架送到廚房做鴨絲或鴨湯。工作項(xiàng)目名稱：提供整魚的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)預(yù)備工作預(yù)備好分餐刀、叉勺；核對(duì)《點(diǎn)菜單》無誤；及時(shí)在《點(diǎn)菜單》上注明上菜時(shí)刻及次序。點(diǎn)菜單展示菜品從副主人右側(cè)上菜，上魚時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對(duì)不起打攪了、感謝”等，將整魚擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；放到轉(zhuǎn)盤上展示時(shí)，應(yīng)將魚頭朝前，魚尾在后，順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報(bào)出菜名；直接放到桌上展示時(shí)，應(yīng)注意將魚的正面朝向主人和主賓，以示尊重；詢問客人是否需分餐或?qū)Ⅳ~剔骨；征得客人同意后，將魚取至工作臺(tái)上為客人分餐。分餐用分餐刀將魚頭、魚尾處切開；用分餐叉勺將魚鰭撥開，用分餐刀沿魚骨將魚肉劃開，并撥向兩邊，將魚骨取出；如客人無須分餐，將魚肉恢復(fù)原樣，為客人上桌；如客人要求分餐，依照用餐人數(shù)，將魚肉均勻的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚肉上。工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)撤換煙缸巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤，托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近軀體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；先用一只潔凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，幸免煙灰飛出；另將潔凈的煙缸放于桌上。注意禮貌用語的使用，如：“對(duì)不起打攪了”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭等。添加酒水杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及時(shí)撤換骨碟骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)立即為客人更換；若桌面有空餐盤，應(yīng)同時(shí)撤下；拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，幸免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。拉椅服務(wù)客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。專門服務(wù)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)立即幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；如客人衣服被弄臟，應(yīng)立即取潔凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)立即為客人更換；為用左手用餐的客人服務(wù)。當(dāng)服務(wù)員觀看到客人用左手用餐的適應(yīng)后，應(yīng)立即調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；對(duì)兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分不按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)；按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。男職員應(yīng)幸免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)善于發(fā)覺客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度的給予滿足。工作項(xiàng)目名稱：翻臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)收撤臟餐具收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各種餐具及桌面垃圾；將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。鋪換桌布所有桌布要求潔凈且無破洞；鋪?zhàn)啦贾皯?yīng)先用電熨斗將桌布熨平坦；6人以下桌鋪用的中小桌布：站在桌前，將桌子對(duì)面桌布的一邊向里拉起，蓋住臟桌布；然后一邊鋪新桌布，一邊將舊桌布收起；10人桌以上鋪放的大桌布：將臟桌布從四角向里卷起；鋪新桌布時(shí)，用推拉式；站在桌前，將桌布對(duì)面的一邊貼近桌面推送過去；用噴壺將新鋪?zhàn)啦忌系恼酆蹏娖剑唧w操作為：一邊用噴壺對(duì)著桌布折痕處噴水；一邊用手扯著桌布下垂部分令其平坦。鋪新桌布時(shí)，不能用勁抖動(dòng)桌布，幸免其它客人不快；收臟桌布時(shí)應(yīng)注意不能將雜物殘?jiān)鹊粼诘厣?；鋪新桌布時(shí)，不能用手觸摸桌面部分，以免客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感受。擺放轉(zhuǎn)盤10人圓桌需擺放轉(zhuǎn)盤；先將桌子正中央擺上轉(zhuǎn)芯墊板、轉(zhuǎn)芯；在轉(zhuǎn)芯上鋪放蓋布，蓋布用刺繡過的綢緞制成，幸免轉(zhuǎn)芯外露不美觀；在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，要求位置居中，且旋轉(zhuǎn)自如。擺臺(tái)按照中餐廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。工作項(xiàng)目名稱：處理客人的投訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)同意客人的投訴當(dāng)客人向我們?cè)V講不滿及提出投訴時(shí)，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽并做好記錄；通?？腿丝刹荒苤鲃?dòng)將其不中意講出來，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)覺客人假如流露出不中意的跡象，應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見，或以升值服務(wù)來消除客人的不中意。處理客人的投訴首先我們應(yīng)對(duì)客人對(duì)我們的投訴表示感謝，因?yàn)檎强腿藢?duì)我們的投訴使我們發(fā)覺了我們工作中存在的不足和缺點(diǎn)；對(duì)確實(shí)由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對(duì)我們產(chǎn)生的誤會(huì)，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；假如客人投訴是因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)，我們應(yīng)立即向客人做出細(xì)心、耐心的解釋，直到消除客人的不滿和誤會(huì)為止，必要時(shí)需要采取升值服務(wù)；假如客人投訴是因?yàn)槲覀児ぷ髦械氖д`造成，除向客人表示歉意外，應(yīng)立即做出升值服務(wù)，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，妳補(bǔ)客人的損失；例如:有客人投訴我們的菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異物且情況屬實(shí)，我們應(yīng)立即向客人真誠的道歉，并征詢客人的意見，是否能夠在最短的時(shí)刻內(nèi)免費(fèi)為客人重新制作一份同樣的或其它的菜品作為補(bǔ)償，得到客人的同意后，應(yīng)立即通知后廚，在最短的時(shí)刻內(nèi)為客人保質(zhì)保量的制作出菜品，同時(shí)將出現(xiàn)菜品質(zhì)量的菜品放在工作臺(tái)上，以免讓客人誤以為依舊原來的那份菜品；自己處理不了的客人投訴應(yīng)立即通知餐廳的主管出面解決；所有的客人投訴均應(yīng)在第一時(shí)刻內(nèi)通知當(dāng)班主管，并在自己當(dāng)天的《工作日?qǐng)?bào)表》上填寫清晰。(1)工作日?qǐng)?bào)表處理客人投訴時(shí)應(yīng)牢記：客人永久差不多上對(duì)的，寧可個(gè)人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧等原則，本著對(duì)客人四個(gè)理解的原則。工作項(xiàng)目名稱：為有急事客人的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)了解客情當(dāng)迎賓員或服務(wù)員了解到客人趕時(shí)刻時(shí)，應(yīng)禮貌的問清客人能夠同意的用餐時(shí)刻，并立即通知主管。安排座位應(yīng)將客人安排在靠近餐廳門口的地點(diǎn)，以方便客人離開餐廳。提供快速服務(wù)主管應(yīng)盡量安排兩名服務(wù)員同時(shí)為客人服務(wù)；待客人就座后，一名服務(wù)員立即為客人點(diǎn)好酒水，填寫《酒水單》；立即取回酒水并為客人提供酒水服務(wù)；另一名服務(wù)員提供相應(yīng)的服務(wù)，并在最短的時(shí)刻內(nèi)為客人點(diǎn)好菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人推舉制作、服務(wù)時(shí)刻較短的菜品；如客人所點(diǎn)的菜品制作時(shí)刻較長，應(yīng)立即告知客人需等待的時(shí)刻，并詢問客人是否能等待；在填寫《點(diǎn)菜單》時(shí)，注明客人趕時(shí)刻的情況及制作服務(wù)時(shí)限；下單時(shí)應(yīng)再次向劃菜員重申客人的要求；在客人要求的時(shí)刻內(nèi)，快速準(zhǔn)確的把菜品上齊并提供相關(guān)的服務(wù)。酒水單點(diǎn)菜單結(jié)帳在客人用餐過程中，提早將帳單及發(fā)票預(yù)備好；客人提出結(jié)帳后，在最短的時(shí)刻內(nèi)為客人結(jié)帳。送客拉椅送客，并對(duì)服務(wù)不周向客人表示歉意；提醒并檢查客人有無遺忘隨身物品；向客人告不。工作項(xiàng)目名稱：為生病的客人服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)了解病情如客人來到餐廳時(shí)，主動(dòng)提出軀體不舒服，服務(wù)員應(yīng)關(guān)懷并關(guān)注客人，主動(dòng)詢問客人的病情及需求，盡量滿足客人的需求；如客人表現(xiàn)出軀體不適，服務(wù)員也應(yīng)該關(guān)懷并主動(dòng)詢問客人，以便關(guān)心客人；安排座位應(yīng)將生病的客人安排在距離餐廳門口較近的位置，以方便客人離開餐廳或去洗手間為生病的客人服務(wù)如客人需要就醫(yī)，向客人介紹酒店的醫(yī)務(wù)室，并協(xié)助客人就醫(yī)；如客人服藥，應(yīng)主動(dòng)提供溫開水；積極向客人推舉可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類清淡的食品；主動(dòng)為客人提供能夠治療感冒的姜湯等。為突發(fā)病客人服務(wù)如遇突然發(fā)病客人，服務(wù)員應(yīng)保持平復(fù)，當(dāng)班主管立即通知酒店醫(yī)務(wù)室，協(xié)助客人在沙發(fā)上休息，并照客人人，如客人已休克，則不應(yīng)搬動(dòng)客人；在最短的時(shí)刻內(nèi)協(xié)助客人就醫(yī)；安慰其它的客人。工作項(xiàng)目名稱：為兒童服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)安排座位當(dāng)有客人帶領(lǐng)兒童來餐廳時(shí)，應(yīng)立即為客人提供兒童椅；協(xié)助客人將兒童抱到兒童椅上；將兒童椅推到距離桌邊合適的位置；將兒童椅固定好。調(diào)整餐具為客人擺放兒童使用的杯具或依照客人的需求擺放餐具；將多余的餐具撤走。推舉飲品食品為客人點(diǎn)飲料時(shí)，主動(dòng)向客人推舉適合兒童口味的飲料，并預(yù)備吸管；為客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)向客人推舉適合兒童口味的食品。為客人提供專門的服務(wù)兒童若哭鬧不停，應(yīng)為客人送上塑料玩具等，協(xié)助家長安撫；隨時(shí)關(guān)注在餐廳內(nèi)玩耍的兒童，勸阻其可能造成為危險(xiǎn)的行為或打攪其它客人的行為，并通知其父母；如有兒童在就餐中睡著，應(yīng)立即主動(dòng)為客人搬來嬰兒床等，協(xié)助客人將兒童安置好。工作項(xiàng)目名稱：結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)取帳單客人提出結(jié)帳以后，到收銀處請(qǐng)收銀員打印客人帳單；將帳單與點(diǎn)菜單、酒水單認(rèn)真核對(duì)，確保沒有漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)。點(diǎn)菜單酒水單不能督促客人結(jié)帳。請(qǐng)客人過目帳單將帳單拿至客人餐桌前。行走過程中，帳單應(yīng)放于結(jié)帳夾內(nèi)，結(jié)帳夾貼近軀體，不能隨意擺動(dòng)；從客人右側(cè)為客人遞上結(jié)帳夾并打開；告知客人所消費(fèi)的金額。如有客人自己到收銀處結(jié)帳，收銀員應(yīng)立即通知區(qū)域服務(wù)員為客人結(jié)帳，以免錯(cuò)漏。代客結(jié)帳詢問客人結(jié)帳方式，酒店能夠同意的結(jié)帳方式包括信用卡、現(xiàn)金、支票、住客掛帳、單位掛帳等；依照客人的不同結(jié)帳方式，請(qǐng)客人提供相應(yīng)的證件、信用卡、現(xiàn)金等；到收銀處為客付帳，并請(qǐng)收銀員為客開具發(fā)票；將發(fā)票、零鈔票或信用卡等交還客人；在不打攪客人的前提下，征求客人對(duì)就餐的意見；向客人禮貌致謝。如有幾位客人同時(shí)結(jié)帳，應(yīng)按照順序?yàn)榭徒Y(jié)帳，并向等待的客人表示歉意，請(qǐng)其稍候。工作項(xiàng)目名稱：用現(xiàn)金結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)同意現(xiàn)金用收銀夾同意客人的現(xiàn)金；同意現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，告訴客人實(shí)收數(shù)目。清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)不應(yīng)距離餐桌或客人太近，以免令客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感受。為客人結(jié)帳至收銀員處為客人結(jié)帳；將找回的零鈔票和發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送還給客人，并告訴客人零鈔票的數(shù)目；向客人表示感謝，并征詢客人就餐的意見。工作項(xiàng)目名稱：用支票結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)同意支票同意支票；請(qǐng)客人出示身份證及駕駛證等有效證件；察看支票的有效期，確保支票在有效期內(nèi)使用；記錄客人的聯(lián)系電話及聯(lián)系地址。只能同意本地市的支票；應(yīng)委婉請(qǐng)客人出示有效證件，幸免使客人產(chǎn)生不被信任感。將支票交給收銀員填寫將支票及客人的有效證件、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址交給收銀員；請(qǐng)收銀員在支票的反面、上方的空白處背書并填寫支票存根。將填寫好的支票存根交還客人將收銀員已填寫好消費(fèi)金額的支票存根及發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送給客人；向客人表示感謝。工作項(xiàng)目名稱：用信用卡結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)同意信用卡同意信用卡時(shí)需注意：同意國內(nèi)信用卡，同時(shí)請(qǐng)客人出示身份證、駕駛證等有效證件；背面附有身份證號(hào)碼及照片的信用卡無需客人出示其它證件；同意國外信用卡，一般無需請(qǐng)客人出示證件；向客人索要證件時(shí)，態(tài)度禮貌，語氣委婉，不能使客人產(chǎn)生不被信任感。請(qǐng)收銀員確認(rèn)信用卡并刷卡收卡后，立即送到收銀處；請(qǐng)收銀員確認(rèn)信用卡并刷卡。請(qǐng)客人在登記單上簽字核對(duì)《信用卡簽購單》上的消費(fèi)金額是否正確；將《信用卡簽購單》放于收銀夾內(nèi)交給客人簽名；將客人簽過字的《信用卡簽購單》送交收銀處由收銀員核對(duì)?！缎庞每ê炠弳巍飞系目腿撕灻c卡反面的客人簽名必須一致，否則該帳單為無效帳單。將信用卡交還客人將《信用卡簽購單》持卡人一聯(lián)、信用卡及發(fā)票放于收銀夾內(nèi)交還客人；向客人表示感謝。只能將《信用卡簽購單》持卡人一聯(lián)交給客人，其它三聯(lián)必須交給收銀員。核對(duì)信用卡持卡人是否與消費(fèi)單客人簽名一致。工作項(xiàng)目名稱：掛帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)請(qǐng)客人出示掛帳卡請(qǐng)住店客人出示房卡；請(qǐng)非住店客人出示協(xié)議掛帳卡。請(qǐng)客人出示掛帳卡時(shí)語氣應(yīng)委婉，不能給客人以不被信任感；應(yīng)熟記酒店的?？停Y(jié)帳時(shí)無需再請(qǐng)客人出示掛帳卡，可至收銀處落實(shí)客人的房間號(hào)碼或掛帳單位，直接請(qǐng)客人在帳單上簽字掛帳即可。以免讓客人產(chǎn)生不被重視的感受。為客人掛帳將房卡或掛帳卡交給收銀員，查閱電腦已確認(rèn)該房號(hào)或協(xié)議單位能否掛帳；如能夠?yàn)榭蛼鞄ぃ瑧?yīng)立立即《帳單》放于結(jié)帳夾內(nèi)，請(qǐng)客人在《帳單》上簽字掛帳即可；如不能為客人掛帳，則應(yīng)向客人表示歉意、婉言向客人解釋緣故，如住房登記時(shí)所交押金不足或掛帳協(xié)議已過期需續(xù)簽等，請(qǐng)客人換另外的方式結(jié)帳；掛帳時(shí)無需為客人提供發(fā)票。（1）帳單如客人不符合能夠掛帳的條件，仍然堅(jiān)持要求掛帳時(shí)，需立即通知當(dāng)班主管出面為客人辦理擔(dān)保掛帳手續(xù)。工作項(xiàng)目名稱：送客及處理客遺物品工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)提供打包服務(wù)當(dāng)客人就餐完畢，但餐桌上剩有較多菜品時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問客人并提供打包服務(wù)；至吧臺(tái)處領(lǐng)取適量的打包袋及打包盒；將食品分類裝入打包盒內(nèi)；系好打包袋，送給客人。拉椅送客客人起身離座時(shí)，主動(dòng)上前拉椅送客，拉椅時(shí)雙手扶住椅背上部，膝蓋抵住椅背下部，輕輕向后移動(dòng)；幫客人取外套等衣物，提醒客人帶好物品。拉椅時(shí)需搬動(dòng)椅子，不能在地面拖動(dòng)椅子。將客人送至餐廳門口將客人送至餐廳門口，鞠躬向客人告不；向客人表示感謝并歡迎客人再次光臨。客遺物品處理送客后再次檢查桌面及周圍有無客人遺留的物品；如發(fā)覺客人遺留物品，應(yīng)立即查找客人，在最短的時(shí)刻內(nèi)交還客人；將遺留物品歸還客人時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人身份，確保是失主，并登記客人的有效證件；如無法找到遺失物品的主人，應(yīng)將遺失物品送交保安部；清點(diǎn)物品，將情況詳細(xì)填寫在《客人遺留物品登記記錄本》上?？腿诉z留物品登記記錄本工作項(xiàng)目名稱：班后收檔及交接班工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)班后衛(wèi)生清潔清潔工作臺(tái)、桌椅、酒水車及服務(wù)車的衛(wèi)生；按照《餐后衛(wèi)生清潔表》，清潔各類餐具；填寫《餐前餐后檢查表》。餐前餐后檢查表補(bǔ)充易耗品按照餐廳物品備量表，補(bǔ)充備足各種餐具、布草、物品及易耗品。檢查設(shè)備設(shè)施檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患；關(guān)閉需停止運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施；必須立即報(bào)修，10分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至工程部。報(bào)修單填寫表格填寫《來賓就餐信息反饋表》，記錄客人的喜好和適應(yīng)；填寫當(dāng)班的《工作日?qǐng)?bào)表》，記錄當(dāng)班工作的完成情況，本日工作上存在的不足與出現(xiàn)的差錯(cuò)，以情服務(wù)、用心做事的典型事例，以及對(duì)酒店、對(duì)工作的創(chuàng)新建議等；填寫本區(qū)域的《工作交接表》，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題；將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。來賓就餐信息反饋表工作日?qǐng)?bào)表工作交接表工作項(xiàng)目名稱：會(huì)議服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)預(yù)備工作依照預(yù)訂單的要求，先將所需的各種用具和設(shè)備按時(shí)預(yù)備好，如紅幅、投影儀、白板、會(huì)議桌、臺(tái)布、臺(tái)裙、紙筆、杯具、煙缸、鮮花等；依照訂單要求及與會(huì)人數(shù)，確定出會(huì)議的臺(tái)型；提供給客人擺臺(tái)樣式的樣品照片，依照客人的需求，決定擺臺(tái)的樣式（包括桌布、桌裙的顏色及花樣）；鋪臺(tái)布，要求：潔凈、平坦無折痕、無破損；圍臺(tái)裙，要求：潔凈、無折痕、無破損、臺(tái)裙距地面2cm、整齊美觀；擺臺(tái)：依照客人需求，每位客人擺放一份文件夾、鉛筆、紙、杯具，文件夾距桌邊1cm，杯具擺放在紙夾的右上方，煙缸每?jī)扇藬[放一個(gè)，所有物品均應(yīng)擺放整齊美觀；依照客人需求，預(yù)備好水果、飲料、香煙、香巾等；將會(huì)議指示牌放在特定的位置；提早半小時(shí)將所有預(yù)備工作做好并站位迎賓。會(huì)議服務(wù)歡迎客人，客到時(shí)禮貌鞠躬問候，鞠躬時(shí)應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；客人到達(dá)后，服務(wù)員主動(dòng)為客人掛衣、讓椅等；按客人需要為客人提供茶水服務(wù)，客到前10分鐘在工作臺(tái)上將茶水沖好，客到后按照正確的服務(wù)順序，立即用托盤從右側(cè)為客人送上；按客人需要為客人提供水果，將水果盤或果船配上水果叉，揭掉保鮮膜，用托盤從右側(cè)為客人送上；按客人需求為客人提供teabreak，在指定的時(shí)刻內(nèi)、在提早備好的工作臺(tái)上，提供各種點(diǎn)心、水果、飲料、餐具等，通常由客人自由取用；會(huì)議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)議室內(nèi)面對(duì)主席臺(tái)的位置，用目光巡視，隨時(shí)為客人提供茶水等相關(guān)服務(wù)；要勤換煙缸，煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭時(shí)應(yīng)立即更換；會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理并補(bǔ)充各種物品。服務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)三輕，走路輕、操作輕、講話輕；幸免打攪客人。送客收檔工作協(xié)助客人取衣物等并提醒客人帶好自己的物品；站在會(huì)議室門口向每一位客人鞠躬告不；送客后再次檢查桌面及周圍有無客人遺留的物品，如桌面有未熄滅的煙頭，應(yīng)立即熄滅；如發(fā)覺客人遺留物品，按照“處理客遺物品”程序處理；整理好桌椅，以保持會(huì)議室的整齊；收撤布草、餐具；將餐具送交洗碗間清洗、消毒；更換臺(tái)布臺(tái)裙，按照備量卡備足各種物資。廳面酒水員職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：中餐廳班組：廳面JobTitle崗位名稱：廳面酒水員Res.To隸屬于：廳面主管Shift班次：早/中班/晚班WorkingHours工作時(shí)刻：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作職責(zé)：提供酒水服務(wù)；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。JobContents工作內(nèi)容:餐前預(yù)備；提供酒水及相關(guān)服務(wù)；扎啤機(jī)的使用；統(tǒng)計(jì)酒水?dāng)?shù)量及餐后收檔。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREANDSTANDARD執(zhí)行崗位：廳面酒水員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項(xiàng)目名稱：餐前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)工作交接閱讀上一班填寫的《工作交接紀(jì)錄表》；在接班人一欄簽字；安排完成上一班交接的工作；依照酒水備量表及上一班酒水銷售日?qǐng)?bào)核對(duì)酒水的品種及數(shù)量；檢查有無破損或過期的酒水。工作交接記錄表補(bǔ)充酒水持上一班次的《酒水銷售日?qǐng)?bào)表》到酒水庫領(lǐng)用并補(bǔ)充酒水；將酒水庫缺貨的酒水種類上報(bào)餐廳主管。檢查吧臺(tái)設(shè)施設(shè)備查看《冰箱除霜紀(jì)錄卡》，如已到規(guī)定的除霜時(shí)刻則立即對(duì)冰箱進(jìn)行除霜；在《冰箱除霜紀(jì)錄卡》上登記除霜時(shí)刻及除霜人；檢查音響、扎啤機(jī)、咖啡機(jī)、攪拌機(jī)、制冰機(jī)等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報(bào)修；檢查電源插座、開關(guān)、燈具等，確保無安全隱患。冰箱除霜記錄卡如未到規(guī)定的除霜時(shí)刻，但冰箱內(nèi)霜厚已超過1厘米，仍需立即除霜。清潔吧臺(tái)衛(wèi)生吧臺(tái)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：吧臺(tái)臺(tái)面潔凈無灰塵，花飾或其它裝飾物按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；吧臺(tái)內(nèi)工作臺(tái)及櫥柜要潔凈整潔，抽屜內(nèi)、廚內(nèi)應(yīng)鋪放潔凈墊布；電話機(jī)潔凈、電話線盤起；地面潔凈無雜物、無污跡。擺放吧臺(tái)酒水?dāng)[放酒水要做到：酒水展示柜應(yīng)潔凈、電話線盤起；展示酒水的瓶體要潔凈、商標(biāo)無破損、品種要齊全；展示酒需分類擺放，名貴酒放至于顯眼位置，商標(biāo)一律朝外；展示柜、酒水車除擺放酒水外，需用鮮花、綠色植物、食品造型等做裝飾，增強(qiáng)藝術(shù)的美感，及吸引客人。備足吧臺(tái)備品按照吧臺(tái)的備量卡備足各種物品及易耗物資。工作項(xiàng)目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)同意酒水單檢查《酒水單》填寫是否規(guī)范，《酒水單》上必須有服務(wù)員的簽名；并寫清晰臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)及下單時(shí)刻；《酒水單》上必須有收銀員的簽名。酒水單發(fā)放酒水物資依照《酒水單》上顯示客人所點(diǎn)，提供相應(yīng)的酒水；提供所需的杯具及備料；必須三分鐘內(nèi)提供所需的酒水；隨時(shí)補(bǔ)充冰鎮(zhèn)酒水；隨時(shí)提供一些餐廳日用品，如:打包盒、打包袋、火柴、袋糖等；如有某一品種臨時(shí)售完，可到其它的吧臺(tái)辦理內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，并經(jīng)餐廳主管簽字生效。區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)、高度或低度，確保準(zhǔn)確發(fā)放。為客人退酒水如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，假如未開封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；退酒水時(shí)，由服務(wù)員開《退酒單》，《退酒單》由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。退酒單為客人寄存酒水如客人立即離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需帶走，假如客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存；服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的保存期限：白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個(gè)月；紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個(gè)星期；在《酒水寄存卡》上登記清晰客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；將《酒水寄存卡》客人一聯(lián)交給給客人保存；關(guān)于超過寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。酒水寄存卡工作項(xiàng)目名稱：扎啤機(jī)的使用工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)預(yù)備工作扎啤機(jī)如長時(shí)刻未使用，使用前應(yīng)先清洗扎啤機(jī)內(nèi)部，填寫《扎啤機(jī)清潔記錄卡》；檢查扎啤制冷機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；檢查二氧化碳?xì)夤迚毫κ欠裾?；查看扎啤的領(lǐng)用及售出登記卡，按照吧臺(tái)酒水應(yīng)備卡備足扎啤數(shù)量；按照吧臺(tái)物品應(yīng)備卡備足大小扎啤杯；餐前提早10分鐘打開扎啤制冷機(jī)預(yù)冷。扎啤機(jī)清潔記錄卡提供扎啤打扎啤時(shí)，應(yīng)調(diào)節(jié)扎啤機(jī)龍頭的開關(guān)，保持啤酒合適的流速，以幸免扎啤杯內(nèi)的啤酒泡沫太多或太少；扎啤杯內(nèi)的啤酒泡沫應(yīng)占扎啤杯容積的1/5左右；隨時(shí)檢查流出扎啤的溫度，確保為客人提供冰鎮(zhèn)的扎啤；隨時(shí)檢查流出的扎啤內(nèi)有無異物，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)啤酒；售出扎啤后應(yīng)立即在《散裝酒水出售登記表》上登記。散裝酒水出售表啤酒泡沫太少或啤酒不冰，都會(huì)令客人認(rèn)為啤酒不新奇；扎啤杯內(nèi)有任何一點(diǎn)油污，都會(huì)令啤酒沒有泡沫或泡沫不持久；二氧化碳?xì)獠蛔銜?huì)導(dǎo)致啤酒無泡沫；盛在酒杯內(nèi)、在室溫下存放時(shí)刻較長的啤酒不能提供給客人；二氧化碳?xì)鈮毫μ珡?qiáng)，會(huì)導(dǎo)致啤酒的泡沫太多，阻礙出酒速度，可隨時(shí)調(diào)節(jié)二氧化碳?xì)夤薜拈_關(guān)；為幸免啤酒的泡沫太多，打啤酒時(shí)可將啤酒杯傾斜，使啤酒沿杯壁下流。餐后扎啤機(jī)的收檔工作關(guān)掉扎啤機(jī)制冷機(jī)的開關(guān)；將扎啤機(jī)管道內(nèi)的啤酒放掉；用清水清洗扎啤機(jī)內(nèi)部；將扎啤機(jī)的接酒盤取下并清洗潔凈；將扎啤機(jī)的表面擦拭光潔；依照《散裝酒水出售登記表》，匯總扎啤的出售總量，在扎啤領(lǐng)用及出售登記卡上登記。散裝酒水出售表工作項(xiàng)目名稱：統(tǒng)計(jì)酒水?dāng)?shù)量及餐后收檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)酒水出售量依照《酒水單》統(tǒng)計(jì)當(dāng)餐酒水出售總數(shù)；與收銀員出的銷售量統(tǒng)計(jì)核對(duì)；無誤后填寫《酒水銷售日?qǐng)?bào)》；《酒水銷售日?qǐng)?bào)》一式兩聯(lián)：一聯(lián)附上酒水單財(cái)務(wù)聯(lián)，送交財(cái)務(wù)部；一聯(lián)附上酒水單底聯(lián)，交接給下一班次酒水員，以備領(lǐng)酒水用。酒水單酒水銷售日?qǐng)?bào)盤點(diǎn)酒水清點(diǎn)剩余酒水?dāng)?shù)量；與《酒水銷售日?qǐng)?bào)》和《酒水單》核對(duì)，檢查有無跑單或漏計(jì)現(xiàn)象；及時(shí)通知餐廳主管；依照當(dāng)晚的酒水銷售情況列出次日需領(lǐng)用的酒水；清點(diǎn)酒水柜的酒水?dāng)?shù)量，察看有無缺少；如有缺少，則應(yīng)該在營業(yè)時(shí)刻結(jié)束后，通知保安員。清潔吧臺(tái)衛(wèi)生按照規(guī)定的餐、杯具洗刷程序，對(duì)吧臺(tái)內(nèi)所有的用具如:酒杯、量具、案板、水果刀、酒提、冰筒、冰夾等進(jìn)行清洗并消毒，擦拭潔凈光亮；垃圾筒應(yīng)倒?jié)崈舨⑶鍧崫崈?，套上潔凈的垃圾袋；冰柜?nèi)外需清潔潔凈，并將酒水碼放整齊，酒水商標(biāo)一致朝外；吧臺(tái)臺(tái)面擦拭光潔，地面潔凈無雜物；按程序清洗扎啤機(jī)；填寫《餐前餐后檢查表》。餐前餐后檢查表檢查設(shè)備設(shè)施檢查設(shè)施設(shè)備及電器的運(yùn)行情況，確保無安全隱患。填寫交接班記錄表交接酒水出售情況、酒水需補(bǔ)充情況、本班次未完成的工作、下一班次需要注意的工作等；填寫《交接班記錄表》。交接班記錄表露天燒烤迎賓員職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：中餐廳班組：露天燒烤JobTitle崗位名稱：露天燒烤迎賓員Res.To隸屬于：露天燒烤主管Shift班次：晚班WorkingHours工作時(shí)刻：16:00—次日00:30JobDuty工作職責(zé)：歡迎并引領(lǐng)客人；同意來賓預(yù)訂；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。JobContents工作內(nèi)容：餐前預(yù)備；迎送來賓；同意并安排預(yù)訂；班后收檔。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREANDSTANDARD執(zhí)行崗位：露天燒烤迎賓員督導(dǎo)崗位：露天燒烤主管工作項(xiàng)目名稱：餐前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)清潔指定區(qū)域衛(wèi)生將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔潔凈；將當(dāng)晚使用的桌號(hào)牌、酒水牌、菜牌、留座牌及門口的告示牌擦拭潔凈。做好餐前應(yīng)備按應(yīng)備量備足酒水牌、桌號(hào)牌、留座牌、《客人就餐記錄表》；至收銀處領(lǐng)用《燒烤餐廳來賓用餐記錄卡》。掌握來賓信息查閱《預(yù)訂記錄本》；熟記預(yù)訂客人的姓名、公司名稱、桌次名稱、可能抵達(dá)時(shí)刻、專門要求等；在預(yù)訂本上簽名確認(rèn)。預(yù)訂記錄本站位開餐前10分鐘站位迎賓；要求站立規(guī)范，精神飽滿、面帶微笑。如客人可能提早到達(dá)，則應(yīng)在預(yù)訂抵達(dá)時(shí)刻前10分鐘站位。工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)迎客客到時(shí)，鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；假如客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位；假如客人無預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，依照現(xiàn)有的座位，詢問客人喜愛的位置。注意一客一問候，如有團(tuán)隊(duì)客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每2—3秒鐘鞠躬問候一次；對(duì)?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感受；詢問客人時(shí)語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感受。引領(lǐng)客人引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方1.5米處；引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；隨身攜帶的酒水牌應(yīng)貼緊軀體，不能隨意晃動(dòng)；引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推舉餐廳特色菜品；在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。請(qǐng)客人就座把客人引領(lǐng)至餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見；如客人對(duì)餐位不中意，則立即依照餐位安排情況為客調(diào)整，直至客人中意為止；協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾；依照客人用自助餐的人數(shù)，為客人開具《燒烤自助餐用餐客人桌次卡》，填寫清晰用餐客人的人數(shù)、桌號(hào)，為客人插放在桌號(hào)牌上。燒烤自助餐用餐客人桌次卡交接客情將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、適應(yīng)等告知露天燒烤服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。注意交接時(shí)聲音不能過高，不能用手指指點(diǎn)客人，不能用不雅詞匯指代客人。做好用餐記錄將填寫好的《燒烤自助餐用餐客人桌次卡》附聯(lián)交給收銀員作為結(jié)帳的憑據(jù)；要求填寫清晰客人用餐的人數(shù)、桌號(hào)；在迎賓臺(tái)《來賓就餐記錄表》上詳細(xì)記錄客人的用餐人數(shù)、桌號(hào)、公司名稱、姓氏、職務(wù)等。燒烤自助餐用餐客人桌次卡來賓就餐記錄表餐中站位為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在《來賓就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)刻、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家等；隨時(shí)答復(fù)客人詢問；餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息；在《預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記；為餐廳門口休息區(qū)客人提供茶水服務(wù)。來賓就餐記錄表預(yù)訂記錄本不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；安排候坐客人就餐時(shí)，必須堅(jiān)持先到先安排的原則，不可打亂順序。送客客人離開時(shí)，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“感謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。不要忽略任何一位客人?！ぁ巴獠才蓬A(yù)訂”程序參見廳面預(yù)訂員程序?！ぁ鞍嗪笫諜n”程序參見廳面預(yù)訂員程序。五、露天燒烤服務(wù)員職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：中餐廳班組：露天燒烤JobTitle崗位名稱：露天燒烤服務(wù)員Res.To隸屬于：露天燒烤主管Shift班次：晚班WorkingHours工作時(shí)刻：16:00—次日00:30JobDuty工作職責(zé)：提供露天燒烤餐桌服務(wù)；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。JobContents工作內(nèi)容:班前預(yù)備；點(diǎn)酒水；提供酒水服務(wù)；結(jié)帳；送客；班后收檔及交接班。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREANDSTANDARD執(zhí)行崗位：露天燒烤服務(wù)員督導(dǎo)崗位：露天燒烤主管工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)酒水工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)點(diǎn)酒水熟知酒水知識(shí)，善于觀看客人的消費(fèi)心理，合理的推舉酒水；點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；對(duì)女士及兒童應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要軟飲料或果汁。向客人推舉酒水的時(shí)候，不能一味的推舉高檔酒水，以免讓客人反感。填寫酒水單隨時(shí)在《酒水單》上逐一記下客人所點(diǎn)酒水；為客人重復(fù)一遍確認(rèn)；在《酒水單》上記錄客人桌號(hào)、人數(shù)及下單時(shí)刻、日期、下單人。酒水單向客人介紹菜品主動(dòng)向客人介紹當(dāng)晚的菜品情況，及一些特不菜品的位置；關(guān)于初次來本餐廳用餐的客人，應(yīng)主動(dòng)介紹自助餐的取用方法、客人餐桌上燒烤爐的使用方法，以及在取食時(shí)應(yīng)幸免的問題，如：生熟混放、生食品加工不熟即食用等。下單《酒水單》寫好后，首先應(yīng)送到收銀處；請(qǐng)收銀員簽名并留給收銀員一份，作為結(jié)帳的憑據(jù)；將《酒水單》下至酒水員處領(lǐng)取酒水。工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)滿足客人需求隨時(shí)發(fā)覺客人的需求或潛在的需求，盡最大的努力給與滿足；及時(shí)反饋客人的信息，如：客人反映上菜慢、對(duì)菜品質(zhì)量的意見，及時(shí)給客人以中意的答復(fù)。撤換煙缸巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤，托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近軀體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭，先用一只潔凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，幸免煙灰飛出，另將潔凈的煙缸放于桌上。注意禮貌用語的使用，如：“對(duì)不起打攪了”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭等；發(fā)覺有抽煙的客人應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意：將打火機(jī)遠(yuǎn)離餐桌上的燒烤爐，以免溫度過高發(fā)生意外。添加酒水杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。更換香巾客人開始用餐時(shí)為客人更換第二道香巾；當(dāng)客人在用需手剝的食品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人更換香巾；當(dāng)客人用餐完畢時(shí)應(yīng)為客人更換一道香巾。及時(shí)撤換骨碟骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)立即為客人更換；若桌面有空餐盤，應(yīng)同時(shí)撤下；拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，幸免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感；若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。拉椅服務(wù)客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。專門服務(wù)隨時(shí)為客人調(diào)整餐桌上電烤爐的溫度，幸免食品烤焦或不熟；提醒客人不要將打火機(jī)等易燃易爆物品放在靠近烤爐的位置；如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)立即幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；如客人衣服被弄臟，應(yīng)立即取潔凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)立即為客人更換；為用左手用餐的客人服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員觀看到客人用左手用餐的適應(yīng)后，應(yīng)立即調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；對(duì)兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分不按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)；按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。男職員應(yīng)幸免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)善于發(fā)覺客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度的給予滿足。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔及交接班工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)班后衛(wèi)生清潔將所有的臟餐具送至洗碗間洗刷完畢并擦拭潔凈；清潔工作臺(tái)、桌椅、酒水車、燒烤爐、烤爐爐板及服務(wù)車的衛(wèi)生；將使用的各種臟布草送至洗碗間換回潔凈布草；折疊好各種口布花及墊花。物資的盤存、補(bǔ)充盤點(diǎn)所使用的各類物資，察看有無缺失；按照《餐廳物品備量表》，補(bǔ)充備足各種餐具、布草、物品及易耗品。檢查設(shè)備設(shè)施檢查各類設(shè)備設(shè)施，關(guān)閉需停止運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施；確保無安全隱患。填寫表格填寫《來賓就餐信息反饋表》，記錄客人的喜好和適應(yīng)；填寫當(dāng)班的《工作日?qǐng)?bào)表》，記錄當(dāng)班工作的完成情況，本日工作上存在的不足與出現(xiàn)的差錯(cuò)，“以情服務(wù)、用心做事”的典型事例，以及對(duì)酒店、對(duì)工作的創(chuàng)新建議等；填寫本區(qū)域的《工作交接記錄表》，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問題及下一班次需要注意的問題；將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。來賓就餐信息反饋表工作日?qǐng)?bào)表工作交接記錄表·“班前預(yù)備”程序參見廳面服務(wù)員程序。·“提供酒水服務(wù)”程序參見廳面服務(wù)員程序?！ぁ敖Y(jié)帳”程序參見廳面服務(wù)員程序。·“送客”程序參見廳面服務(wù)員程序。六、露天燒烤酒水員職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：中餐廳班組：露天燒烤JobTitle崗位名稱：露天燒烤酒水員Res.To隸屬于：露天燒烤主管Shift班次：晚班WorkingHours工作時(shí)刻：16:00—次日00:30JobDuty工作職責(zé)：提供露天燒烤酒水服務(wù)；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。JobContents工作內(nèi)容:班前預(yù)備；提供酒水及相關(guān)服務(wù)；統(tǒng)計(jì)酒水銷售量及班后收檔。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREANDSTANDARD執(zhí)行崗位：露天燒烤服務(wù)員督導(dǎo)崗位：露天燒烤主管工作項(xiàng)目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)同意酒水單檢查《酒水單》填寫是否規(guī)范：酒水單上必須有服務(wù)員的簽名，并寫清晰臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)及下單時(shí)刻；酒水單上必須有收銀員的簽名。酒水單發(fā)放酒水及物資依照《酒水單》上顯示客人所點(diǎn)的酒水，提供相應(yīng)的酒水；提供所需的杯具及備料；必須三分鐘內(nèi)提供所需的酒水；隨時(shí)提供一些餐廳日用品，如:打包盒、打包袋、火柴、袋糖等；隨時(shí)補(bǔ)充冰鎮(zhèn)酒水；如有某一品種臨時(shí)售完，可到其它的吧臺(tái)辦理內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，并經(jīng)餐廳主管簽字生效。區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)、高度或低度，確保準(zhǔn)確發(fā)放。退酒水如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，假如未開封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；退酒水時(shí)，由服務(wù)員開《退酒單》，《退酒單》由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。退酒單寄存酒水如客人立即離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需帶走，假如客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存；服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的保存期限：白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個(gè)月；紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個(gè)星期；在《酒水寄存卡》上登記清晰客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；將《酒水寄存卡》客人一聯(lián)交給給客人保存；關(guān)于超過寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。酒水寄存卡工作項(xiàng)目名稱：統(tǒng)計(jì)酒水銷售量及班后收檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)酒水出售量依照《酒水單》統(tǒng)計(jì)當(dāng)餐酒水出售總數(shù)；與收銀員出的銷售量統(tǒng)計(jì)核對(duì)；核對(duì)無誤后填寫《酒水銷售日?qǐng)?bào)》；《酒水銷售日?qǐng)?bào)表》一式兩聯(lián)：一聯(lián)附上《酒水單》財(cái)務(wù)聯(lián)，送交財(cái)務(wù)部；一聯(lián)附上《酒水單》底聯(lián)，交接給下一班次酒水員，以備領(lǐng)酒水用。酒水銷售日?qǐng)?bào)表盤點(diǎn)酒水清點(diǎn)剩余酒水?dāng)?shù)量；與《酒水銷售日?qǐng)?bào)》和酒水單核對(duì)，檢查有無跑單或漏計(jì)現(xiàn)象；及時(shí)通知餐廳主管；將酒水展示柜的酒水?dāng)?shù)量補(bǔ)齊；如有缺少，則應(yīng)該在營業(yè)時(shí)刻結(jié)束后，通知保安員。清潔吧臺(tái)衛(wèi)生按照規(guī)定的餐具洗刷程序，對(duì)吧臺(tái)內(nèi)所有的用具如:酒杯、量具、案板、水果刀、酒提、冰筒、冰夾等進(jìn)行清洗并消毒，擦拭潔凈光亮；垃圾筒應(yīng)清潔潔凈，套上潔凈的垃圾袋；冰柜內(nèi)外需清潔潔凈，將酒水碼放整齊，酒水商標(biāo)一致朝外；吧臺(tái)臺(tái)面擦拭光潔，地面潔凈無雜物；按程序清洗扎啤機(jī)；填寫《餐前餐后檢查表》。餐前餐后檢查表檢查設(shè)備設(shè)施檢查設(shè)備設(shè)施及電器的運(yùn)行情況，確保無安全隱患.填寫《交接班記錄表》在《交接班記錄表》上詳細(xì)填寫酒水出售情況、酒水需補(bǔ)充情況、本班次未完成的工作、下一班次需要注意的工作等.交接班記錄表·“班前預(yù)備”程序參見廳面服務(wù)員程序七、傳菜員職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：中餐廳班組：傳菜JobTitle崗位名稱：傳菜員Res.To隸屬于：傳菜主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作時(shí)刻：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作職責(zé)：傳遞菜品，交流廚房與廳面信息；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。JobContents工作內(nèi)容：餐前預(yù)備；餐中傳菜；班后收檔及交接班。工作程序