孤單321標準化服務(wù)的價值流程文化含備注課件

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違者必究”孤單服務(wù)的價值孤單321標準化服務(wù)流程孤單服務(wù)的文化目錄“萬2壹孤單服務(wù)的價值壹孤單服務(wù)的價值3面臨變化保單特性存續(xù)時間長保險責任兌現(xiàn)周期長時代變化帶來服務(wù)升級客戶遺忘產(chǎn)生變化客戶重要信息變化（客觀、主觀）一、客戶需要保單服務(wù)保單存續(xù)期間，為客戶定期/不定期提供保單服務(wù)，是保單服務(wù)專員最重要職責體現(xiàn)。面臨變化保單特性存續(xù)時間長時代變化帶來服務(wù)升級一、客戶需要保4公司保全項目一覽表公司保全項目一覽表5二、收展的使命是孤單服務(wù)孤單經(jīng)營服務(wù)銷售區(qū)域深耕業(yè)績提升市場占領(lǐng)基礎(chǔ)路徑結(jié)果二、收展的使命是孤單服務(wù)孤單經(jīng)營服務(wù)銷售區(qū)域深耕業(yè)績提升市場6三、孤單服務(wù)帶來更多收入240個孤單資源意味著：240個孤單資源意味著什么？累積240個客戶需要的時間？一個客戶就是一個市場！擁有100個客戶，就可以終身無憂！

根據(jù)壽險經(jīng)營規(guī)律：已購買過保險產(chǎn)品的客戶——根據(jù)經(jīng)營狀況每三年會再次購買

240個客戶÷3年=80人次/年

80人×5000元/件均=40萬保費40萬保費*40%=16萬/年傭金收入

營銷員：10年；保單服務(wù)專員：1年三、孤單服務(wù)帶來更多收入240個孤單資源意味著：一個客戶就是7四、孤單服務(wù)標桿**（2006年入司，現(xiàn)為**區(qū)域總監(jiān)）入司14年，服務(wù)孤單客戶超過2000人，個人及團隊保費80%來自于孤單客戶，孤單開拓成功率高達90%以上，依托孤單服務(wù)與開拓，逐步成長為區(qū)域總監(jiān)，并連續(xù)10年為**精英俱樂部鉆石會員。四、孤單服務(wù)標桿**（2006年入司，現(xiàn)為**區(qū)域總監(jiān)）入司8入司11年，服務(wù)孤單客戶超過1500人，服務(wù)過的孤單客戶80%以上從個體拓展到家庭服務(wù)，個人及團隊保費80%來自于孤單客戶，依托孤單服務(wù)支撐團隊穩(wěn)健發(fā)展，個人連續(xù)多年評為**企業(yè)家俱樂部金會員和經(jīng)營俱樂部金會員，個人收入年年攀升。**（2009年入司，現(xiàn)為**相城區(qū)域總監(jiān)）四、孤單服務(wù)標桿入司11年，服務(wù)孤單客戶超過1500人，服務(wù)過的孤單客戶80910但有些伙伴是這樣的現(xiàn)實中存在不珍惜孤單資源，端著“金飯碗”要飯的現(xiàn)象：面訪率低：現(xiàn)階段抽查結(jié)果，面訪率低＜20%!建卡率低：240件×20%=48件，近200件孤單被人為放棄!二次開發(fā)率低：挑肥揀瘦，愛富嫌貧，人為篩選，孤單利用率低！從而導致收入低核心原因：未掌握孤單服務(wù)的專業(yè)知識與技能，未能堅持標準化的服務(wù)流程與保持應(yīng)有的活動量。10但有些伙伴是這樣的現(xiàn)實中存在不珍惜孤單資源，端著“金飯碗10貳孤單321標準化服務(wù)流程貳孤單321標準化服務(wù)流程11②利好類服務(wù)（給客戶帶來直觀收益/好處的服務(wù)）③完善類服務(wù)（避免客戶潛在損失或不利影響的服務(wù)）客戶需要哪些服務(wù)？我們孤單客戶保單看懂產(chǎn)品①看懂老保單構(gòu)件

了解老產(chǎn)品保險責任做好服務(wù)②利好類服務(wù)（給客戶帶來直觀收益/好處的服務(wù)）客戶需要哪些服12一、孤單321標準化服務(wù)流程項準備3項工作2讓孤單成為你的客戶孤單產(chǎn)品準備孤單利益類服務(wù)準備孤單完善類服務(wù)準備核心：找到客戶不得不見你的線索完成服務(wù)講透產(chǎn)品個結(jié)果1一、孤單321標準化服務(wù)流程項準備3項工作2讓孤單成為你的客13二、孤單初見321–3項準備核心目標：找到客戶不得不見你的線索（拜訪由頭-電話約訪）孤單保單產(chǎn)品準備利好類服務(wù)準備完善類服務(wù)準備二、孤單初見321–3項準備核心目標：找到客戶不得不見你14二、3項準備第一步：查（**e店查客戶及保單基本信息）保單服務(wù)專員獲得孤單分配后，登陸**e店，可在孤單客戶中查詢：孤單客戶基本信息（包括電話、地址、職業(yè)、單位、客戶畫像-商機）分配孤兒保單信息（包括險種名稱、保單號、生效日期、保額、繳費期間、賬號等）孤單客戶家庭信息（配偶、子女、父母等）注：保單信息、家庭信息僅可以看到與分配保單有關(guān)的內(nèi)容1、保單產(chǎn)品準備二、3項準備第一步：查（**e店查客戶及保單基本信息）1、保15第二步：備（做好孤單產(chǎn)品解讀所有準備）產(chǎn)品條款-保險責任**e店查詢客戶購買信息（何時保、給誰保、保多少）產(chǎn)品特點產(chǎn)品描述產(chǎn)品意義產(chǎn)品升級產(chǎn)品責任準備產(chǎn)品說明準備二、3項準備1、保單產(chǎn)品準備第二步：備（做好孤單產(chǎn)品解讀所有準備）產(chǎn)品條款-保險責任產(chǎn)品16第一步：查（**e店里查保單的相關(guān)權(quán)益）孤單客戶的星級等級（1-5星、準星）孤單產(chǎn)品領(lǐng)取類利好（萬能賬戶收益、滿期金、養(yǎng)老金、生存金等）保單借款（大額保單客戶準備）第二步：備（做好權(quán)益類服務(wù)說明與操作準備）星級客戶分類標準及享受權(quán)益領(lǐng)取類業(yè)務(wù)操作保單借款功能講解二、3項準備2、利好類服務(wù)準備第一步：查（**e店里查保單的相關(guān)權(quán)益）第二步：備（做好權(quán)益17第一步：查在**e店里查保單的相關(guān)信息是否有缺失第二步：備根據(jù)客戶保單存在的缺失項，做好相應(yīng)知識點、壽險App操作等準備演練。二、3項準備3、完善類服務(wù)準備第一步：查第二步：備二、3項準備3、完善類服務(wù)準備18二、3項準備后：電話約訪根據(jù)三項準備掌握情況，針對性電話約訪，并遵循以下的標準流程：1、開宗明義：表達約訪的目的。2、表明來意與確認地址：按服務(wù)線索進行。3、表達感謝。4、服務(wù)確認。5、異議處理。二、3項準備后：電話約訪根據(jù)三項準備掌握情況，針對性電話約訪19做好服務(wù)講透產(chǎn)品三、孤單初見321–2件事做好服務(wù)講透產(chǎn)品三、孤單初見321–2件事20孤單服務(wù)321-以登記表為索引1、亮明身份、道明來意2、登記信息、服務(wù)準備3、持服務(wù)手冊做好服務(wù)4、持服務(wù)手冊講透產(chǎn)品6、服務(wù)轉(zhuǎn)銷售（擇機）7、填寫問卷、鋪墊下次8、簽名確認服務(wù)關(guān)系5、做好相關(guān)通知講解孤單服務(wù)321-以登記表為索引1、亮明身份、道明來意2、21亮明身份。向客戶展示工作證。自我介紹。姓名、工號、公司指定任務(wù)（讓客戶放心）。道明來意。向客戶展示保單服務(wù)登記表，表上的所有內(nèi)容既是客戶的應(yīng)有權(quán)益，也是我們服務(wù)客戶的工作內(nèi)容。1、亮明身份、道明來意亮明身份。向客戶展示工作證。1、亮明身份、道明來意222、登記信息、服務(wù)準備服務(wù)人員信息。填寫個人信息，并做身份核對，讓客戶放心。登記客戶信息。首次面見，簡要登記客戶最核心也是相對非絕對隱私信息（拜訪準備時應(yīng)基本已掌握）。登記保單信息。為后面的服務(wù)與產(chǎn)品做好講解鋪墊，先幫助客戶做好保單基本信息登記，注意這里不是保單整理，所以信息相對簡要，包括產(chǎn)品名稱、年交保費、生效日期、交費期、投保人、基本保額（保障型）或累計交費（儲蓄型）2、登記信息、服務(wù)準備服務(wù)人員信息。填寫個人信息，并做身份核233、手持服務(wù)手冊做好服務(wù)手持小冊逐條進行服務(wù)講解（結(jié)合需求操作）。根據(jù)前期與客戶聯(lián)系，了解客戶是否有具體的服務(wù)需求，如果有，重點先處理客戶的需求。如果沒有，按公司服務(wù)手冊內(nèi)容進行。安裝APP。保單服務(wù)的基礎(chǔ)是壽險APP，任何孤單服務(wù)開始從安裝壽險APP開始。保單服務(wù)。逐一進行每項服務(wù)的重要意義、操作要求、現(xiàn)場演示等標準流程進行。3、手持服務(wù)手冊做好服務(wù)手持小冊逐條進行服務(wù)講解（結(jié)合需求操24按圖索驥。根據(jù)客戶的保單，在工作手冊“一圖看懂**70年產(chǎn)品”上找到這個產(chǎn)品。一句話講清楚時代產(chǎn)品。按**70年產(chǎn)品變遷的時代話術(shù)結(jié)構(gòu)講解產(chǎn)品（產(chǎn)品特點、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品意義、產(chǎn)品升級），啟航營會詳細學習。一句話講清楚保單構(gòu)件。按**保單全掌握中保單構(gòu)件講解話術(shù)進行介紹，啟航營會詳細學習。4、手持服務(wù)手冊講透產(chǎn)品按圖索驥。根據(jù)客戶的保單，在工作手冊“一圖看懂**70年產(chǎn)品255、做好相關(guān)通知講解通知行業(yè)政策。針對近期行業(yè)內(nèi)發(fā)生的與客戶權(quán)益息息相關(guān)的內(nèi)容，給客戶進行宣傳告知。通知公司活動。根據(jù)公司活動安排，邀請客戶參加。通知新產(chǎn)品。當公司有新產(chǎn)品上市，有義務(wù)向客戶宣傳，介紹新產(chǎn)品，供客戶選擇。5、做好相關(guān)通知講解通知行業(yè)政策。針對近期行業(yè)內(nèi)發(fā)生的與客戶26讓孤單客戶成為你的客戶專業(yè)服務(wù)贏得信任or邀約下次活動or轉(zhuǎn)入銷售四、孤單初見321–1個結(jié)果讓孤單客戶成為你的客戶四、孤單初見321–1個結(jié)果27發(fā)現(xiàn)客戶保額較低、保障不全可用保障升級法。升級保額：很多**十年前、二十年前的老客戶的健康保額基本都在3-5萬左右，隨時時間推移，百姓的收入提高了，醫(yī)療費也漲了不知道多少倍，保障當然也要提高。升級病種：康寧終身保障10種重疾，在當時是最高發(fā)的都包括了，花不多的錢把最重要的都保起來。到今天來看還是最實用、發(fā)生率最高的病種。

當然隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展、檢查手段的更新，越來越多的重疾可以被發(fā)現(xiàn)并進行治療，相應(yīng)的，老百姓對重疾范圍有更多的需求。除了重疾保障外，老百姓對輕癥的保障需求也很旺盛，現(xiàn)代重疾險又增加了輕癥保障。升級功能：現(xiàn)在的老百姓不像當年，不僅要治病，而且要治好，要享受最先進、最不遭罪的治療手段。而這些都需要花更多的錢，所以這幾年各種醫(yī)療險應(yīng)運而生（對接百萬醫(yī)療、質(zhì)子重離子、特藥、海外醫(yī)療等）。保障升級法發(fā)現(xiàn)客戶保額較低、保障不全可用保障升級法。保障升級法28客戶填寫興趣愛好：我們公司會定期舉辦各種客戶活動，讓客戶填寫興趣愛好，后期可以匹配客戶感興趣的活動邀請客戶參加?？蛻籼顚?*其他服務(wù)需求：**人壽是一家綜合金融公司，能提供的產(chǎn)品不僅僅是人壽保險，還有車險和各種財產(chǎn)保險。讓客戶填寫其他服務(wù)需求，便于后續(xù)提供更多更好的服務(wù)和綜合金融產(chǎn)品?？蛻艉炞执_認服務(wù)：我們公司的管理非常專業(yè)，我們的服務(wù)是一對一的，客戶簽字確認服務(wù)關(guān)系，認可服務(wù)專員未來對接她的保單服務(wù)。事后主管要檢查確認，公司還有專人審核歸檔。7-8、結(jié)束動作，鋪墊下次客戶填寫興趣愛好：我們公司會定期舉辦各種客戶活動，讓客戶填寫29**(2019.6入司，現(xiàn)為**保單服務(wù)專員)五、321模式實踐案例2020年7月參加孤單特訓營學習與訓練孤單客戶：53歲，2011年買的福滿一生兩全分紅保險，年繳保費12000元，繳費期10年，保額21386.56元，是第一次約訪面見，對服務(wù)不反感，態(tài)度友好。孤單服務(wù)過程：準備工作：根據(jù)321工作模式，第一步查（查詢客戶基本信息、保單信息和家庭信息），第二步備（打印產(chǎn)品條款、客戶服務(wù)工作手冊），第三步完善（在**e店里查保單的相關(guān)信息是有缺失），在查詢保單時發(fā)現(xiàn)客戶有一筆生存金一直未領(lǐng)取，以此作為重要的線索電話約訪了客戶，客戶欣然答應(yīng)。孤單服務(wù)：到客戶家，首先為客戶安裝了壽險APP，幫助客戶完成了生存金的領(lǐng)取，客戶非常開心，對**的專業(yè)能力表示認可。服務(wù)轉(zhuǎn)銷售：隨后在進行老產(chǎn)品講解時，發(fā)現(xiàn)客戶只有理財險，缺乏健康保障，隨即推薦公司最新推出的康寧保產(chǎn)品，并成功簽單。個人收獲：通過孤單特訓營的學習，感到公司梳理的流程非常完整，給拜訪孤單客戶提供了更清晰的思路，后期會按照這個流程認真執(zhí)行，服務(wù)好孤單客戶。以前沒有這么關(guān)注過星級客戶的增值服務(wù)，其實這才是與客戶權(quán)益息息相關(guān)，用戶思維，讓我們更好地服務(wù)客戶！**(2019.6入司，現(xiàn)為**保單服務(wù)專員)五、321模式30**(2020.6入司，現(xiàn)為**保單服務(wù)專員)五、321模式實踐案例2020年7月參加孤單特訓營學習與訓練,在經(jīng)過孤單特訓營兩天的集訓后**經(jīng)理每天勤于練習，按照321模式，每天排定拜訪目標，堅持以訪量磨練技能。孤單客戶：客戶今年70歲,49歲時買的康寧終身保險，年繳保費1130元，保額10000元，繳費期20年。孤單服務(wù)過程：準備工作：根據(jù)321工作模式，首先充分了解了保單內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)客戶最后一期保費是由公司墊交的，以此為理由上門為客戶提供服務(wù)，客戶欣然同意上門服務(wù)。孤單服務(wù)：到客戶家后亮明身份、道明來意、為客戶登記信息。因為有明確線索，直接為客戶在壽險APP中辦理保全服務(wù)，并且和客戶一起回憶了二十年前購買保險的初衷，客戶非常開心，同意參加公司組織的經(jīng)營活動。服務(wù)轉(zhuǎn)銷售：在活動現(xiàn)場了解客戶的孩子還沒有購買過健康險，因為客戶自己買過老康寧，所以保險觀念非常到位。在主管的陪同下，活動結(jié)束后我再次上門和客戶的女兒溝通，運用六步成福，成功簽下兩單**福！個人收獲：孤單特訓營的系統(tǒng)培訓，讓新人可以更加師出有名，更有談資，用專業(yè)的一套流程讓孤單客戶對我們的服務(wù)一見鐘情。能夠分配給我們的孤單客戶都是具備一定的保險意識的，我們作為保單服務(wù)專員的工作就是持續(xù)地為他們提供好服務(wù)，簽單水到渠成！**(2020.6入司，現(xiàn)為**保單服務(wù)專員)五、321模式31叁孤單服務(wù)的文化叁孤單服務(wù)的文化32孤單服務(wù)的文化孤單服務(wù)的文化33客戶資源——如獲至寶客戶資源是一筆寶貴的財富，為保單服務(wù)專員展業(yè)提供資源支持，是開拓客戶市場的有利法寶！七如文化——如獲至寶、如數(shù)家珍投保信息——如數(shù)家珍客戶是我們的衣食父母，保單保全是我們的責任，了解客戶信息，要像數(shù)自己家藏的珍寶那樣清楚。客戶資源——如獲至寶七如文化——如獲至寶、如數(shù)家珍投保信息—34服務(wù)心態(tài)——如履薄冰對客戶的服務(wù)上一定要態(tài)度嚴謹，方法細致。以最謹慎認真的服務(wù)，來換取客戶的認可。七如文化——如履薄冰、如沐春風客戶感覺——如沐春風利用我們的專業(yè)、熱心、負責的態(tài)度，去打動客戶，讓客戶感覺出服務(wù)的舒適性。服務(wù)心態(tài)——如履薄冰七如文化——如履薄冰、如沐春風客戶感覺—35面對客戶——如遇至親對待客戶應(yīng)該像親人一樣的平和，想要銷售就要取得客戶的認同。七如文化——如遇至親、如魚得水服務(wù)技能——如魚得水對于我們產(chǎn)品的利益條款、利益演示等做到爛熟于心、講述到位。要擁有合格保單服務(wù)專員所具備的的各項服務(wù)技能，體現(xiàn)出專業(yè)性。面對客戶——如遇至親七如文化——如遇至親、如魚得水服務(wù)技能36壽險營銷——如愿以償注重收展并行，帶著一顆感恩的心，持之以恒，才能讓壽險營銷具有生生不息的發(fā)展動力！七如文化——如愿以償壽險營銷——如愿以償七如文化——如愿以償37新人育成——創(chuàng)業(yè)簽約班用服務(wù)留住客戶用服務(wù)開拓客戶新人育成——創(chuàng)業(yè)簽約班用服務(wù)留住客戶用服務(wù)開拓客戶38新人育成——創(chuàng)業(yè)簽約班“萬一網(wǎng)

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違者必究”新人育成——創(chuàng)業(yè)簽約班“萬一網(wǎng)保險資料下載門戶39孤單服務(wù)的價值孤單321標準化服務(wù)流程孤單服務(wù)的文化目錄“萬一網(wǎng)

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違者必究”孤單服務(wù)的價值孤單321標準化服務(wù)流程孤單服務(wù)的文化目錄“萬40壹孤單服務(wù)的價值壹孤單服務(wù)的價值41面臨變化保單特性存續(xù)時間長保險責任兌現(xiàn)周期長時代變化帶來服務(wù)升級客戶遺忘產(chǎn)生變化客戶重要信息變化（客觀、主觀）一、客戶需要保單服務(wù)保單存續(xù)期間，為客戶定期/不定期提供保單服務(wù)，是保單服務(wù)專員最重要職責體現(xiàn)。面臨變化保單特性存續(xù)時間長時代變化帶來服務(wù)升級一、客戶需要保42公司保全項目一覽表公司保全項目一覽表43二、收展的使命是孤單服務(wù)孤單經(jīng)營服務(wù)銷售區(qū)域深耕業(yè)績提升市場占領(lǐng)基礎(chǔ)路徑結(jié)果二、收展的使命是孤單服務(wù)孤單經(jīng)營服務(wù)銷售區(qū)域深耕業(yè)績提升市場44三、孤單服務(wù)帶來更多收入240個孤單資源意味著：240個孤單資源意味著什么？累積240個客戶需要的時間？一個客戶就是一個市場！擁有100個客戶，就可以終身無憂！

根據(jù)壽險經(jīng)營規(guī)律：已購買過保險產(chǎn)品的客戶——根據(jù)經(jīng)營狀況每三年會再次購買

240個客戶÷3年=80人次/年

80人×5000元/件均=40萬保費40萬保費*40%=16萬/年傭金收入

營銷員：10年；保單服務(wù)專員：1年三、孤單服務(wù)帶來更多收入240個孤單資源意味著：一個客戶就是45四、孤單服務(wù)標桿**（2006年入司，現(xiàn)為**區(qū)域總監(jiān)）入司14年，服務(wù)孤單客戶超過2000人，個人及團隊保費80%來自于孤單客戶，孤單開拓成功率高達90%以上，依托孤單服務(wù)與開拓，逐步成長為區(qū)域總監(jiān)，并連續(xù)10年為**精英俱樂部鉆石會員。四、孤單服務(wù)標桿**（2006年入司，現(xiàn)為**區(qū)域總監(jiān)）入司46入司11年，服務(wù)孤單客戶超過1500人，服務(wù)過的孤單客戶80%以上從個體拓展到家庭服務(wù)，個人及團隊保費80%來自于孤單客戶，依托孤單服務(wù)支撐團隊穩(wěn)健發(fā)展，個人連續(xù)多年評為**企業(yè)家俱樂部金會員和經(jīng)營俱樂部金會員，個人收入年年攀升。**（2009年入司，現(xiàn)為**相城區(qū)域總監(jiān)）四、孤單服務(wù)標桿入司11年，服務(wù)孤單客戶超過1500人，服務(wù)過的孤單客戶804748但有些伙伴是這樣的現(xiàn)實中存在不珍惜孤單資源，端著“金飯碗”要飯的現(xiàn)象：面訪率低：現(xiàn)階段抽查結(jié)果，面訪率低＜20%!建卡率低：240件×20%=48件，近200件孤單被人為放棄!二次開發(fā)率低：挑肥揀瘦，愛富嫌貧，人為篩選，孤單利用率低！從而導致收入低核心原因：未掌握孤單服務(wù)的專業(yè)知識與技能，未能堅持標準化的服務(wù)流程與保持應(yīng)有的活動量。10但有些伙伴是這樣的現(xiàn)實中存在不珍惜孤單資源，端著“金飯碗48貳孤單321標準化服務(wù)流程貳孤單321標準化服務(wù)流程49②利好類服務(wù)（給客戶帶來直觀收益/好處的服務(wù)）③完善類服務(wù)（避免客戶潛在損失或不利影響的服務(wù)）客戶需要哪些服務(wù)？我們孤單客戶保單看懂產(chǎn)品①看懂老保單構(gòu)件

了解老產(chǎn)品保險責任做好服務(wù)②利好類服務(wù)（給客戶帶來直觀收益/好處的服務(wù)）客戶需要哪些服50一、孤單321標準化服務(wù)流程項準備3項工作2讓孤單成為你的客戶孤單產(chǎn)品準備孤單利益類服務(wù)準備孤單完善類服務(wù)準備核心：找到客戶不得不見你的線索完成服務(wù)講透產(chǎn)品個結(jié)果1一、孤單321標準化服務(wù)流程項準備3項工作2讓孤單成為你的客51二、孤單初見321–3項準備核心目標：找到客戶不得不見你的線索（拜訪由頭-電話約訪）孤單保單產(chǎn)品準備利好類服務(wù)準備完善類服務(wù)準備二、孤單初見321–3項準備核心目標：找到客戶不得不見你52二、3項準備第一步：查（**e店查客戶及保單基本信息）保單服務(wù)專員獲得孤單分配后，登陸**e店，可在孤單客戶中查詢：孤單客戶基本信息（包括電話、地址、職業(yè)、單位、客戶畫像-商機）分配孤兒保單信息（包括險種名稱、保單號、生效日期、保額、繳費期間、賬號等）孤單客戶家庭信息（配偶、子女、父母等）注：保單信息、家庭信息僅可以看到與分配保單有關(guān)的內(nèi)容1、保單產(chǎn)品準備二、3項準備第一步：查（**e店查客戶及保單基本信息）1、保53第二步：備（做好孤單產(chǎn)品解讀所有準備）產(chǎn)品條款-保險責任**e店查詢客戶購買信息（何時保、給誰保、保多少）產(chǎn)品特點產(chǎn)品描述產(chǎn)品意義產(chǎn)品升級產(chǎn)品責任準備產(chǎn)品說明準備二、3項準備1、保單產(chǎn)品準備第二步：備（做好孤單產(chǎn)品解讀所有準備）產(chǎn)品條款-保險責任產(chǎn)品54第一步：查（**e店里查保單的相關(guān)權(quán)益）孤單客戶的星級等級（1-5星、準星）孤單產(chǎn)品領(lǐng)取類利好（萬能賬戶收益、滿期金、養(yǎng)老金、生存金等）保單借款（大額保單客戶準備）第二步：備（做好權(quán)益類服務(wù)說明與操作準備）星級客戶分類標準及享受權(quán)益領(lǐng)取類業(yè)務(wù)操作保單借款功能講解二、3項準備2、利好類服務(wù)準備第一步：查（**e店里查保單的相關(guān)權(quán)益）第二步：備（做好權(quán)益55第一步：查在**e店里查保單的相關(guān)信息是否有缺失第二步：備根據(jù)客戶保單存在的缺失項，做好相應(yīng)知識點、壽險App操作等準備演練。二、3項準備3、完善類服務(wù)準備第一步：查第二步：備二、3項準備3、完善類服務(wù)準備56二、3項準備后：電話約訪根據(jù)三項準備掌握情況，針對性電話約訪，并遵循以下的標準流程：1、開宗明義：表達約訪的目的。2、表明來意與確認地址：按服務(wù)線索進行。3、表達感謝。4、服務(wù)確認。5、異議處理。二、3項準備后：電話約訪根據(jù)三項準備掌握情況，針對性電話約訪57做好服務(wù)講透產(chǎn)品三、孤單初見321–2件事做好服務(wù)講透產(chǎn)品三、孤單初見321–2件事58孤單服務(wù)321-以登記表為索引1、亮明身份、道明來意2、登記信息、服務(wù)準備3、持服務(wù)手冊做好服務(wù)4、持服務(wù)手冊講透產(chǎn)品6、服務(wù)轉(zhuǎn)銷售（擇機）7、填寫問卷、鋪墊下次8、簽名確認服務(wù)關(guān)系5、做好相關(guān)通知講解孤單服務(wù)321-以登記表為索引1、亮明身份、道明來意2、59亮明身份。向客戶展示工作證。自我介紹。姓名、工號、公司指定任務(wù)（讓客戶放心）。道明來意。向客戶展示保單服務(wù)登記表，表上的所有內(nèi)容既是客戶的應(yīng)有權(quán)益，也是我們服務(wù)客戶的工作內(nèi)容。1、亮明身份、道明來意亮明身份。向客戶展示工作證。1、亮明身份、道明來意602、登記信息、服務(wù)準備服務(wù)人員信息。填寫個人信息，并做身份核對，讓客戶放心。登記客戶信息。首次面見，簡要登記客戶最核心也是相對非絕對隱私信息（拜訪準備時應(yīng)基本已掌握）。登記保單信息。為后面的服務(wù)與產(chǎn)品做好講解鋪墊，先幫助客戶做好保單基本信息登記，注意這里不是保單整理，所以信息相對簡要，包括產(chǎn)品名稱、年交保費、生效日期、交費期、投保人、基本保額（保障型）或累計交費（儲蓄型）2、登記信息、服務(wù)準備服務(wù)人員信息。填寫個人信息，并做身份核613、手持服務(wù)手冊做好服務(wù)手持小冊逐條進行服務(wù)講解（結(jié)合需求操作）。根據(jù)前期與客戶聯(lián)系，了解客戶是否有具體的服務(wù)需求，如果有，重點先處理客戶的需求。如果沒有，按公司服務(wù)手冊內(nèi)容進行。安裝APP。保單服務(wù)的基礎(chǔ)是壽險APP，任何孤單服務(wù)開始從安裝壽險APP開始。保單服務(wù)。逐一進行每項服務(wù)的重要意義、操作要求、現(xiàn)場演示等標準流程進行。3、手持服務(wù)手冊做好服務(wù)手持小冊逐條進行服務(wù)講解（結(jié)合需求操62按圖索驥。根據(jù)客戶的保單，在工作手冊“一圖看懂**70年產(chǎn)品”上找到這個產(chǎn)品。一句話講清楚時代產(chǎn)品。按**70年產(chǎn)品變遷的時代話術(shù)結(jié)構(gòu)講解產(chǎn)品（產(chǎn)品特點、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品意義、產(chǎn)品升級），啟航營會詳細學習。一句話講清楚保單構(gòu)件。按**保單全掌握中保單構(gòu)件講解話術(shù)進行介紹，啟航營會詳細學習。4、手持服務(wù)手冊講透產(chǎn)品按圖索驥。根據(jù)客戶的保單，在工作手冊“一圖看懂**70年產(chǎn)品635、做好相關(guān)通知講解通知行業(yè)政策。針對近期行業(yè)內(nèi)發(fā)生的與客戶權(quán)益息息相關(guān)的內(nèi)容，給客戶進行宣傳告知。通知公司活動。根據(jù)公司活動安排，邀請客戶參加。通知新產(chǎn)品。當公司有新產(chǎn)品上市，有義務(wù)向客戶宣傳，介紹新產(chǎn)品，供客戶選擇。5、做好相關(guān)通知講解通知行業(yè)政策。針對近期行業(yè)內(nèi)發(fā)生的與客戶64讓孤單客戶成為你的客戶專業(yè)服務(wù)贏得信任or邀約下次活動or轉(zhuǎn)入銷售四、孤單初見321–1個結(jié)果讓孤單客戶成為你的客戶四、孤單初見321–1個結(jié)果65發(fā)現(xiàn)客戶保額較低、保障不全可用保障升級法。升級保額：很多**十年前、二十年前的老客戶的健康保額基本都在3-5萬左右，隨時時間推移，百姓的收入提高了，醫(yī)療費也漲了不知道多少倍，保障當然也要提高。升級病種：康寧終身保障10種重疾，在當時是最高發(fā)的都包括了，花不多的錢把最重要的都保起來。到今天來看還是最實用、發(fā)生率最高的病種。

當然隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展、檢查手段的更新，越來越多的重疾可以被發(fā)現(xiàn)并進行治療，相應(yīng)的，老百姓對重疾范圍有更多的需求。除了重疾保障外，老百姓對輕癥的保障需求也很旺盛，現(xiàn)代重疾險又增加了輕癥保障。升級功能：現(xiàn)在的老百姓不像當年，不僅要治病，而且要治好，要享受最先進、最不遭罪的治療手段。而這些都需要花更多的錢，所以這幾年各種醫(yī)療險應(yīng)運而生（對接百萬醫(yī)療、質(zhì)子重離子、特藥、海外醫(yī)療等）。保障升級法發(fā)現(xiàn)客戶保額較低、保障不全可用保障升級法。保障升級法66客戶填寫興趣愛好：我們公司會定期舉辦各種客戶活動，讓客戶填寫興趣愛好，后期可以匹配客戶感興趣的活動邀請客戶參加?？蛻籼顚?*其他服務(wù)需求：**人壽是一家綜合金融公司，能提供的產(chǎn)品不僅僅是人壽保險，還有車險和各種財產(chǎn)保險。讓客戶填寫其他服務(wù)需求，便于后續(xù)提供更多更好的服務(wù)和綜合金融產(chǎn)品?？蛻艉炞执_認服務(wù)：我們公司的管理非常專業(yè)，我們的服務(wù)是一對一的，客戶簽字確認服務(wù)關(guān)系，認可服務(wù)專員未來對接她的保單服務(wù)。事后主管要檢查確認，公司還有專人審核歸檔。7-8、結(jié)束動作，鋪墊下次客戶填寫興趣愛好：我們公司會定期舉辦各種客戶活動，讓客戶填寫67**(2019.6入司，現(xiàn)為**保單服務(wù)專員)五、321模式實踐案例2020年7月參加孤單特訓營學習與訓練孤單客戶：53歲，2011年買的福滿一生兩全分紅保險，年繳保費12000元，繳費期10年，保額21386.56元，是第一次約訪面見，對服務(wù)不反感，態(tài)度友好。孤單服務(wù)過程：準備工作：根據(jù)321工作模式，第一步查（查詢客戶基本信息、保單信息和家庭信息），第二步備（打印產(chǎn)品條款、客戶服務(wù)工作手冊），第三步完善（在**e店里查保單的相關(guān)信息是有缺失），在查詢保單時發(fā)現(xiàn)客戶有一筆生存金一直未領(lǐng)取，以此作為重要的線索電話約訪了客戶，客戶欣然答應(yīng)。孤單服務(wù)：到客戶家，首先為客戶安裝了壽險APP，幫助客戶完成了生存金的領(lǐng)取，客戶非常開心，對**的專業(yè)能力表示認可。服務(wù)轉(zhuǎn)銷售：隨后在進行老產(chǎn)品講解時，發(fā)現(xiàn)客戶只有理財險，缺乏健康保障，隨即推薦公司最新推出的康寧保產(chǎn)品，并成功簽單。個人收獲：通過孤單特訓營的學習，感到公司梳理的流程非常完整，給拜訪孤單客戶提供了更清晰的思路，后期會按照這個流程認真執(zhí)行，服務(wù)好孤單客戶。以前沒有這么關(guān)注過星級客戶的增值服務(wù)，其實這才是與客戶權(quán)益息息相關(guān)，用戶思維，讓我們更好地服務(wù)客戶！**(2019.6入司，現(xiàn)為**保單服務(wù)專員)五、321模式68**(202