服務(wù)理念用心服務(wù)培訓(xùn)課件

2022/12/23服務(wù)理念用心服務(wù)培訓(xùn)2022/12/20服務(wù)理念用心服務(wù)培訓(xùn)1企業(yè)的四個(gè)“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)：“白熱化”效益：“微利化”服務(wù)：“差異化”企業(yè)的四個(gè)“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”2服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動(dòng)就像“單相思”中國(guó)人對(duì)服務(wù)的理解誤區(qū)服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動(dòng)就像“單相思”3服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、男人對(duì)到手的女人會(huì)覺(jué)得不在乎2、女人對(duì)到手的愛(ài)情會(huì)覺(jué)得不值錢(qián)3、商家對(duì)到手的顧客會(huì)覺(jué)得不在乎4、顧客對(duì)到手的商品會(huì)覺(jué)得不值錢(qián)服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、男人對(duì)到手的女人會(huì)覺(jué)得不在乎4服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、其實(shí)，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顧客3、在乎你的關(guān)心4、而不在乎你的傷心服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、其實(shí)，女人是很在乎男人5服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、女人選擇男人中的男人2、顧客選擇品牌中的品牌服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、女人選擇男人中的男人6服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、你可以與你最?lèi)?ài)的女人無(wú)話(huà)不談——除了談錢(qián)2、你可以與你最好的顧客彼此忠誠(chéng)——除了利潤(rùn)服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、你可以與你最?lèi)?ài)的女人無(wú)話(huà)不談——除了談7服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、愛(ài)一個(gè)人可以有很多理由2、恨一個(gè)人一個(gè)理由就足夠3、選擇一個(gè)品牌可以有很多理由4、放棄一個(gè)品牌一個(gè)理由就足夠服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、愛(ài)一個(gè)人可以有很多理由8服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨4、冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨9服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、男人的命運(yùn)掌握在女人手中2、商品的命運(yùn)掌握在顧客手中3、不要試圖讓顧客認(rèn)錯(cuò)4、就像不要試圖讓女人認(rèn)錯(cuò)一樣服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、男人的命運(yùn)掌握在女人手中10文化的差異帶來(lái)服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀美國(guó)——服務(wù)是一種榮幸中國(guó)——服務(wù)是一種奴役文化的差異帶來(lái)服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀11服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶(hù)評(píng)價(jià)差企業(yè)口碑差銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差企業(yè)效益差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差12服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤(rùn)滑劑服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)最佳的辯辭服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷(xiāo)13服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù)服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)14什么是用心服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶(hù)解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶(hù)需求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶(hù)著想提供個(gè)性化服務(wù)什么是用心服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注15顧客分類(lèi)需求型困惑型激動(dòng)型顧客分類(lèi)需求型16顧客購(gòu)買(mǎi)心理流程注意興趣了解欲望比較行動(dòng)滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)心理流程注意17顧客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顧客困惑心理需求尊重18顧客激動(dòng)心理需求真相及時(shí)發(fā)泄、找茬補(bǔ)償承諾顧客激動(dòng)心理需求真相19疑問(wèn)勸說(shuō)型會(huì)話(huà)法請(qǐng)……好嗎？能不能請(qǐng)您……？疑問(wèn)勸說(shuō)型會(huì)話(huà)法請(qǐng)……好嗎？20措辭訓(xùn)練行了嗎？這樣可以了嗎？怎么辦？您有什么高見(jiàn)？措辭訓(xùn)練行了嗎？21措辭訓(xùn)練請(qǐng)坐到那把椅子上去。請(qǐng)您坐那把椅子可以嗎？請(qǐng)把工作單位寫(xiě)上。請(qǐng)把貴單位的名稱(chēng)寫(xiě)上好嗎？措辭訓(xùn)練請(qǐng)坐到那把椅子上去。22措辭訓(xùn)練按我剛才說(shuō)的做。請(qǐng)按我剛才說(shuō)的拭一好嗎？歡迎下次再來(lái)。歡迎下次光臨。措辭訓(xùn)練按我剛才說(shuō)的做。23措辭訓(xùn)練哎呀！今天馬上要下班了，請(qǐng)明天再來(lái)吧！實(shí)在對(duì)不起，馬上要到下班時(shí)間了。能不能勞駕您明天再來(lái)一趟呢？您好不容易來(lái)一次，真是不好意思，請(qǐng)您原諒！措辭訓(xùn)練哎呀！今天馬上要下班了，請(qǐng)明天再來(lái)吧！24客戶(hù)抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受2、告訴他們，你是過(guò)來(lái)人3、聽(tīng)完整個(gè)經(jīng)過(guò)4、盡可能贊同他們的說(shuō)法5、記錄下來(lái)并確認(rèn)沒(méi)有遺漏6、告訴客戶(hù)你會(huì)親自處理7、承認(rèn)你或公司錯(cuò)了，不要怪罪他人客戶(hù)抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受252022/12/23服務(wù)理念用心服務(wù)培訓(xùn)2022/12/20服務(wù)理念用心服務(wù)培訓(xùn)26企業(yè)的四個(gè)“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)：“白熱化”效益：“微利化”服務(wù)：“差異化”企業(yè)的四個(gè)“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”27服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動(dòng)就像“單相思”中國(guó)人對(duì)服務(wù)的理解誤區(qū)服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動(dòng)就像“單相思”28服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、男人對(duì)到手的女人會(huì)覺(jué)得不在乎2、女人對(duì)到手的愛(ài)情會(huì)覺(jué)得不值錢(qián)3、商家對(duì)到手的顧客會(huì)覺(jué)得不在乎4、顧客對(duì)到手的商品會(huì)覺(jué)得不值錢(qián)服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、男人對(duì)到手的女人會(huì)覺(jué)得不在乎29服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、其實(shí)，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顧客3、在乎你的關(guān)心4、而不在乎你的傷心服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、其實(shí)，女人是很在乎男人30服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、女人選擇男人中的男人2、顧客選擇品牌中的品牌服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、女人選擇男人中的男人31服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、你可以與你最?lèi)?ài)的女人無(wú)話(huà)不談——除了談錢(qián)2、你可以與你最好的顧客彼此忠誠(chéng)——除了利潤(rùn)服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、你可以與你最?lèi)?ài)的女人無(wú)話(huà)不談——除了談32服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、愛(ài)一個(gè)人可以有很多理由2、恨一個(gè)人一個(gè)理由就足夠3、選擇一個(gè)品牌可以有很多理由4、放棄一個(gè)品牌一個(gè)理由就足夠服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、愛(ài)一個(gè)人可以有很多理由33服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨4、冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨34服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、男人的命運(yùn)掌握在女人手中2、商品的命運(yùn)掌握在顧客手中3、不要試圖讓顧客認(rèn)錯(cuò)4、就像不要試圖讓女人認(rèn)錯(cuò)一樣服務(wù)活動(dòng)就像單相思1、男人的命運(yùn)掌握在女人手中35文化的差異帶來(lái)服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀美國(guó)——服務(wù)是一種榮幸中國(guó)——服務(wù)是一種奴役文化的差異帶來(lái)服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀36服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶(hù)評(píng)價(jià)差企業(yè)口碑差銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差企業(yè)效益差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差37服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤(rùn)滑劑服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)最佳的辯辭服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷(xiāo)38服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù)服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)39什么是用心服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶(hù)解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶(hù)需求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶(hù)著想提供個(gè)性化服務(wù)什么是用心服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注40顧客分類(lèi)需求型困惑型激動(dòng)型顧客分類(lèi)需求型41顧客購(gòu)買(mǎi)心理流程注意興趣了解欲望比較行動(dòng)滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)心理流程注意42顧客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顧客困惑心理需求尊重43顧客激動(dòng)心理需求真相及時(shí)發(fā)泄、找茬補(bǔ)償承諾顧客激動(dòng)心理需求真相44疑問(wèn)勸說(shuō)型會(huì)話(huà)法請(qǐng)……好嗎？能不能請(qǐng)您……？疑問(wèn)勸說(shuō)型會(huì)話(huà)法請(qǐng)……好嗎？45措辭訓(xùn)練行了嗎？這樣可以了嗎？怎么辦？您有什么高見(jiàn)？措辭訓(xùn)練行了嗎？46措辭訓(xùn)練請(qǐng)坐到那把椅子上去。請(qǐng)您坐那把椅子可以嗎？請(qǐng)把工作單位寫(xiě)上。請(qǐng)把貴單位的名稱(chēng)寫(xiě)上好嗎？措辭訓(xùn)練請(qǐng)坐到那把椅子上去。47措辭訓(xùn)練按我剛才說(shuō)的做。請(qǐng)按我剛才說(shuō)的拭一好嗎？歡迎下次再來(lái)。歡迎下次光臨。措辭訓(xùn)練按我剛才說(shuō)的做。48措辭訓(xùn)練哎呀！今天馬上要下班了，請(qǐng)明天再來(lái)吧！實(shí)在對(duì)不起，馬上要到下班時(shí)間了。能不能勞駕您明天再來(lái)一趟呢