服務(wù)理念用心服務(wù)培訓(xùn)課件

2022/12/23服務(wù)理念用心服務(wù)培訓(xùn)2022/12/20服務(wù)理念用心服務(wù)培訓(xùn)1企業(yè)的四個“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”競爭：“白熱化”效益：“微利化”服務(wù)：“差異化”企業(yè)的四個“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”2服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動就像“單相思”中國人對服務(wù)的理解誤區(qū)服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動就像“單相思”3服務(wù)活動就像單相思1、男人對到手的女人會覺得不在乎2、女人對到手的愛情會覺得不值錢3、商家對到手的顧客會覺得不在乎4、顧客對到手的商品會覺得不值錢服務(wù)活動就像單相思1、男人對到手的女人會覺得不在乎4服務(wù)活動就像單相思1、其實(shí)，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顧客3、在乎你的關(guān)心4、而不在乎你的傷心服務(wù)活動就像單相思1、其實(shí)，女人是很在乎男人5服務(wù)活動就像單相思1、女人選擇男人中的男人2、顧客選擇品牌中的品牌服務(wù)活動就像單相思1、女人選擇男人中的男人6服務(wù)活動就像單相思1、你可以與你最愛的女人無話不談——除了談錢2、你可以與你最好的顧客彼此忠誠——除了利潤服務(wù)活動就像單相思1、你可以與你最愛的女人無話不談——除了談7服務(wù)活動就像單相思1、愛一個人可以有很多理由2、恨一個人一個理由就足夠3、選擇一個品牌可以有很多理由4、放棄一個品牌一個理由就足夠服務(wù)活動就像單相思1、愛一個人可以有很多理由8服務(wù)活動就像單相思1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨4、冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌服務(wù)活動就像單相思1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨9服務(wù)活動就像單相思1、男人的命運(yùn)掌握在女人手中2、商品的命運(yùn)掌握在顧客手中3、不要試圖讓顧客認(rèn)錯4、就像不要試圖讓女人認(rèn)錯一樣服務(wù)活動就像單相思1、男人的命運(yùn)掌握在女人手中10文化的差異帶來服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀美國——服務(wù)是一種榮幸中國——服務(wù)是一種奴役文化的差異帶來服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀11服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶評價差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績差企業(yè)效益差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差12服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營銷服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競爭對手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤滑劑服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時最佳的辯辭服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營銷13服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù)服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)14什么是用心服務(wù)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個性化服務(wù)什么是用心服務(wù)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注15顧客分類需求型困惑型激動型顧客分類需求型16顧客購買心理流程注意興趣了解欲望比較行動滿足顧客購買心理流程注意17顧客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顧客困惑心理需求尊重18顧客激動心理需求真相及時發(fā)泄、找茬補(bǔ)償承諾顧客激動心理需求真相19疑問勸說型會話法請……好嗎？能不能請您……？疑問勸說型會話法請……好嗎？20措辭訓(xùn)練行了嗎？這樣可以了嗎？怎么辦？您有什么高見？措辭訓(xùn)練行了嗎？21措辭訓(xùn)練請坐到那把椅子上去。請您坐那把椅子可以嗎？請把工作單位寫上。請把貴單位的名稱寫上好嗎？措辭訓(xùn)練請坐到那把椅子上去。22措辭訓(xùn)練按我剛才說的做。請按我剛才說的拭一好嗎？歡迎下次再來。歡迎下次光臨。措辭訓(xùn)練按我剛才說的做。23措辭訓(xùn)練哎呀！今天馬上要下班了，請明天再來吧！實(shí)在對不起，馬上要到下班時間了。能不能勞駕您明天再來一趟呢？您好不容易來一次，真是不好意思，請您原諒！措辭訓(xùn)練哎呀！今天馬上要下班了，請明天再來吧！24客戶抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受2、告訴他們，你是過來人3、聽完整個經(jīng)過4、盡可能贊同他們的說法5、記錄下來并確認(rèn)沒有遺漏6、告訴客戶你會親自處理7、承認(rèn)你或公司錯了，不要怪罪他人客戶抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受252022/12/23服務(wù)理念用心服務(wù)培訓(xùn)2022/12/20服務(wù)理念用心服務(wù)培訓(xùn)26企業(yè)的四個“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”競爭：“白熱化”效益：“微利化”服務(wù)：“差異化”企業(yè)的四個“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”27服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動就像“單相思”中國人對服務(wù)的理解誤區(qū)服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動就像“單相思”28服務(wù)活動就像單相思1、男人對到手的女人會覺得不在乎2、女人對到手的愛情會覺得不值錢3、商家對到手的顧客會覺得不在乎4、顧客對到手的商品會覺得不值錢服務(wù)活動就像單相思1、男人對到手的女人會覺得不在乎29服務(wù)活動就像單相思1、其實(shí)，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顧客3、在乎你的關(guān)心4、而不在乎你的傷心服務(wù)活動就像單相思1、其實(shí)，女人是很在乎男人30服務(wù)活動就像單相思1、女人選擇男人中的男人2、顧客選擇品牌中的品牌服務(wù)活動就像單相思1、女人選擇男人中的男人31服務(wù)活動就像單相思1、你可以與你最愛的女人無話不談——除了談錢2、你可以與你最好的顧客彼此忠誠——除了利潤服務(wù)活動就像單相思1、你可以與你最愛的女人無話不談——除了談32服務(wù)活動就像單相思1、愛一個人可以有很多理由2、恨一個人一個理由就足夠3、選擇一個品牌可以有很多理由4、放棄一個品牌一個理由就足夠服務(wù)活動就像單相思1、愛一個人可以有很多理由33服務(wù)活動就像單相思1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨4、冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌服務(wù)活動就像單相思1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨34服務(wù)活動就像單相思1、男人的命運(yùn)掌握在女人手中2、商品的命運(yùn)掌握在顧客手中3、不要試圖讓顧客認(rèn)錯4、就像不要試圖讓女人認(rèn)錯一樣服務(wù)活動就像單相思1、男人的命運(yùn)掌握在女人手中35文化的差異帶來服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀美國——服務(wù)是一種榮幸中國——服務(wù)是一種奴役文化的差異帶來服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀36服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶評價差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績差企業(yè)效益差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差37服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營銷服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競爭對手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤滑劑服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時最佳的辯辭服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營銷38服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù)服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)39什么是用心服務(wù)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個性化服務(wù)什么是用心服務(wù)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注40顧客分類需求型困惑型激動型顧客分類需求型41顧客購買心理流程注意興趣了解欲望比較行動滿足顧客購買心理流程注意42顧客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顧客困惑心理需求尊重43顧客激動心理需求真相及時發(fā)泄、找茬補(bǔ)償承諾顧客激動心理需求真相44疑問勸說型會話法請……好嗎？能不能請您……？疑問勸說型會話法請……好嗎？45措辭訓(xùn)練行了嗎？這樣可以了嗎？怎么辦？您有什么高見？措辭訓(xùn)練行了嗎？46措辭訓(xùn)練請坐到那把椅子上去。請您坐那把椅子可以嗎？請把工作單位寫上。請把貴單位的名稱寫上好嗎？措辭訓(xùn)練請坐到那把椅子上去。47措辭訓(xùn)練按我剛才說的做。請按我剛才說的拭一好嗎？歡迎下次再來。歡迎下次光臨。措辭訓(xùn)練按我剛才說的做。48措辭訓(xùn)練哎呀！今天馬上要下班了，請明天再來吧！實(shí)在對不起，馬上要到下班時間了。能不能勞駕您明天再來一趟呢