現(xiàn)代超前服務(wù)意識(shí)課件

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客人的期望服務(wù)的六要素做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益員工細(xì)分化管理員工發(fā)展所必備的條件容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的四種員工1服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客人的期望1顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感2顧客的期望2WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.3WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用WhoIsOurCustomers

誰(shuí)是我們的顧客?

External外部顧客

Internal內(nèi)部顧客4WhoIsOurCustomers

誰(shuí)是我們的顧客?優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望服務(wù)5優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望服務(wù)如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價(jià)格企業(yè)形象品牌文化名牌員工6如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量企業(yè)形象名牌員服務(wù)的六要素

工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力7服務(wù)的六要素 工作能力7工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率8工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率8專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題9專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題9自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲10自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲10儀表11儀表11彬彬有禮12彬彬有禮12自豪感賦予我們自尊幸福的來(lái)源自我價(jià)值快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。13自豪感賦予我們自尊快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)14多盡一分力101%的驚喜服務(wù)14做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用

頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì) 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。15做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)15不良服務(wù)惡性循環(huán)16不良服務(wù)惡性循環(huán)16產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題客人投訴的原因17產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題客人投訴的原因17產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問(wèn)題 --求重視心理自身情緒問(wèn)題 --求發(fā)泄的心理客人投訴的心理18產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理客人投訴的心理18我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。19我們每個(gè)人都在為客人提供19寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度顧客反饋儀表優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度顧客反饋儀表20寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20寫(xiě)出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)陳述：流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述：適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：預(yù)見(jiàn)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述：顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述：組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述：態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)陳述：關(guān)注，標(biāo)準(zhǔn)陳述：得體，標(biāo)準(zhǔn)陳述：指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)陳述：銷售技巧，標(biāo)準(zhǔn)陳述：妥善解決問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)陳述：21寫(xiě)出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)陳述：儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述：語(yǔ)言

勝利者

我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作我去打聽(tīng)讓我們?cè)囋囄蚁矚g忙碌他升職真了不起

失敗者

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他

22語(yǔ)言勝利者失敗者22行為

勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看到別人成功任何時(shí)候都悉力以赴注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間對(duì)別人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無(wú)病呻吟只會(huì)一事無(wú)成失敗者多說(shuō)話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對(duì)別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……23行為勝利者失敗者23員工細(xì)分化管理20%：?jiǎn)T工細(xì)分化管理的“分水嶺”

“員工的細(xì)分化管理”就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來(lái)的潛力分別進(jìn)行管理。20%工作出色的員工通常負(fù)責(zé)60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才。對(duì)他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：20%

60%

20%24員工細(xì)分化管理20%：?jiǎn)T工細(xì)分化管理的“分水嶺”2420%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”1、不僅要使他們的成績(jī)和能力在自己公司內(nèi)部是一流的，而且要研究如何將其提高到同行最高水平。2、如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其他員工也能夠運(yùn)用起來(lái)。3、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對(duì)這20%投入最大的精力。2520%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”1、不僅要使他們的成績(jī)和能力20%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”60%工作表現(xiàn)一般的員工，對(duì)于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上20%工作表現(xiàn)出色的員工。20%工作表現(xiàn)不好的員工，即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們?cè)谀芰统煽?jī)方面有很大的提高。如果是這樣一來(lái)就應(yīng)該盡快將他們解雇。良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌員工”的一個(gè)重要保證。2620%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”60%工作表現(xiàn)一般的員工，對(duì)員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠(chéng)協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）解決問(wèn)題的能力專業(yè)知識(shí)27員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠(chéng)27有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工28有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）28十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)意識(shí)的人說(shuō)原公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度倨傲的人無(wú)群體意識(shí)的人29十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)意識(shí)的人29十類不受歡迎的員工虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人30十類不受歡迎的員工虛偽自吹的人30態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路31態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路31態(tài)度(Attitude)

積極的態(tài)度令你邁向成功!32態(tài)度(Attitude) 積極的態(tài)度令你邁向成功!32態(tài)度(Attitude)

本著關(guān)心的態(tài)度,我們可以想到并實(shí)現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事.33態(tài)度(Attitude) 本著關(guān)心的態(tài)度,我們可以想到并實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客人的期望服務(wù)的六要素做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益員工細(xì)分化管理員工發(fā)展所必備的條件容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的四種員工34服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客人的期望1顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感35顧客的期望2WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.36WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用WhoIsOurCustomers

誰(shuí)是我們的顧客?

External外部顧客

Internal內(nèi)部顧客37WhoIsOurCustomers

誰(shuí)是我們的顧客?優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望服務(wù)38優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望服務(wù)如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價(jià)格企業(yè)形象品牌文化名牌員工39如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量企業(yè)形象名牌員服務(wù)的六要素

工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力40服務(wù)的六要素 工作能力7工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率41工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率8專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題42專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題9自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲43自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲10儀表44儀表11彬彬有禮45彬彬有禮12自豪感賦予我們自尊幸福的來(lái)源自我價(jià)值快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。46自豪感賦予我們自尊快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)47多盡一分力101%的驚喜服務(wù)14做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用

頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì) 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。48做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)15不良服務(wù)惡性循環(huán)49不良服務(wù)惡性循環(huán)16產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題客人投訴的原因50產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題客人投訴的原因17產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問(wèn)題 --求重視心理自身情緒問(wèn)題 --求發(fā)泄的心理客人投訴的心理51產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理客人投訴的心理18我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。52我們每個(gè)人都在為客人提供19寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度顧客反饋儀表優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度顧客反饋儀表53寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20寫(xiě)出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)陳述：流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述：適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：預(yù)見(jiàn)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述：顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述：組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述：態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)陳述：關(guān)注，標(biāo)準(zhǔn)陳述：得體，標(biāo)準(zhǔn)陳述：指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)陳述：銷售技巧，標(biāo)準(zhǔn)陳述：妥善解決問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)陳述：54寫(xiě)出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)陳述：儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述：語(yǔ)言

勝利者

我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作我去打聽(tīng)讓我們?cè)囋囄蚁矚g忙碌他升職真了不起

失敗者

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他

55語(yǔ)言勝利者失敗者22行為

勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看到別人成功任何時(shí)候都悉力以赴注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間對(duì)別人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅妫罒o(wú)病呻吟只會(huì)一事無(wú)成失敗者多說(shuō)話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對(duì)別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……56行為勝利者失敗者23員工細(xì)分化管理20%：?jiǎn)T工細(xì)分化管理的“分水嶺”

“員工的細(xì)分化管理”就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來(lái)的潛力分別進(jìn)行管理。20%工作出色的員工通常負(fù)責(zé)60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才。對(duì)他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：20%

60%

20%57員工細(xì)分化管理20%：?jiǎn)T工細(xì)分化管理的“分水嶺”2420%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”1、不僅要使他們的成績(jī)和能力在自己公司內(nèi)部是一流的，而且要研究如何將其提高到同行最高水平。2、如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其他員工也能夠運(yùn)用起來(lái)。3、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對(duì)這20%投入最大的精力。5820%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”1、不僅要使他們的成績(jī)和能力20%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”60%工作表現(xiàn)一般的員工，對(duì)于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上20%工作表現(xiàn)出色的員工。20%工作表現(xiàn)不好的員工，即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們?cè)谀芰统煽?jī)方面有很大的提高。如果是這樣一來(lái)就應(yīng)該盡快將他們解雇。良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌員工”的一個(gè)重要保證。5920%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”60%工作表現(xiàn)一般的員工，對(duì)員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠(chéng)協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）解決問(wèn)題的能力專業(yè)知識(shí)60員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠(chéng)27有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工61有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）28十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)意識(shí)的人說(shuō)原公司壞話的人