項(xiàng)目組織溝通課件

主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理33沖突管理

41主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義31溝通的渠道“口者，心之門戶也”——鬼谷子縱橫捭闔合縱連橫無(wú)中生有2“口者，心之門戶也”2縱橫捭闔

成語(yǔ)注解：指在政治或外交上運(yùn)用手段進(jìn)行分化或拉攏?！烧Z(yǔ)出處：漢·劉向《戰(zhàn)國(guó)策序》：“蘇秦為從，張儀為橫，橫則秦帝，從則楚王，所在國(guó)重，所去國(guó)輕?！薄豆砉茸印ま汴H》：“捭之者，開也，言也，陽(yáng)也；闔之者，閉也，默也，陰也?！?縱橫捭闔31、溝通的概念與意義

溝通的概念

溝通是指人與人之間傳達(dá)思想或交換信息的過(guò)程。41、溝通的概念與意義溝通的概念41、溝通的概念與意義溝通具有的三個(gè)方面的含義：溝通是雙方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接收者。溝通是一個(gè)傳遞和理解的過(guò)程。在溝通過(guò)程中，信息的傳遞是通過(guò)一些符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。51、溝通的概念與意義溝通具有的三個(gè)方面的含義：51、溝通的概念與意義溝通的三種表現(xiàn)形式人—人溝通人—機(jī)溝通機(jī)—機(jī)溝通61、溝通的概念與意義溝通的三種表現(xiàn)形式6有效溝通的重要性良好意愿積極的心態(tài)7有效溝通的重要性7溝通小游戲——“口”字游戲給“口”字加任意兩筆，是個(gè)什么字？舊，目、田、由、甲、申、電、白、石、巴、巨、央、尺、戶，兄、句、叼、叩、叫、叨、嘆、占、臺(tái)、囚、白、四、右、旦、史、另、蟲、叱、卟、叮、葉、加、召、古、叵、可、號(hào)、叭、嘰、嘆、司、叻、甴、曱、叺、叧、叴、冋、囜、囙、8溝通小游戲——“口”字游戲給“口”字加任意兩筆，是個(gè)什么字？有效溝通溝通的三個(gè)不利心態(tài)自私——關(guān)心自己永遠(yuǎn)勝過(guò)別人自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)自大——我的想法就是答案9有效溝通溝通的三個(gè)不利心態(tài)9有效溝通心態(tài)決定成功迭戈·阿曼多·馬拉多納

10有效溝通心態(tài)決定成功10有效溝通溝通的基本原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨椋嚎陀^有效談?wù)搨€(gè)性：旁生矛盾11有效溝通溝通的基本原則11有效溝通溝通的黃金法則——你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人溝通的白金法則

——?jiǎng)e人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他換位思考12有效溝通溝通的黃金法則12溝通的潛規(guī)則不透露公司的商業(yè)機(jī)密

不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事

不談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題

不談?wù)撍饺藛?wèn)題13溝通的潛規(guī)則不透露公司的商業(yè)機(jī)密13溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心對(duì)方的狀況與難處關(guān)心對(duì)方的需求與不便關(guān)心對(duì)方的痛苦與問(wèn)題14溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心對(duì)方的狀況與難處14溝通的基本要求——主動(dòng)

主動(dòng)支援主動(dòng)反饋AB15溝通的基本要求——主動(dòng)1、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照功能劃分

工具式溝通

感情式溝通

161、溝通的概念與意義溝通的分類：按照功能劃分工具式溝通1、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照溝通方法劃分

書面溝通

口頭溝通

171、溝通的概念與意義溝通的分類：按照溝通方法劃分書面溝通口頭信息溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

18口頭信息溝通18書面信息溝通有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。

耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)；不能及時(shí)提供信息反饋。

19書面信息溝通有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理1、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照組織系統(tǒng)劃分

正式溝通

非正式溝通

201、溝通的概念與意義溝通的分類：按照組織系統(tǒng)劃分正式溝通非正式溝通的特征：自發(fā)性靈活性迅速性隨意性1、溝通的概念與意義

21非正式溝通的特征：1、溝通的概念與意義211、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照溝通方向劃分

下行溝通（主體）平行溝通

上行溝通（關(guān)鍵）縱向溝通221、溝通的概念與意義溝通的分類：按照溝通方向劃分下行溝通團(tuán)隊(duì)溝通:

切忌缺“膽”少“肺”沒(méi)有“心”

向上溝通要有膽（識(shí)）平級(jí)溝通要有肺（腑）向下溝通要有心（思）23團(tuán)隊(duì)溝通:

切忌缺“膽”少“肺”沒(méi)有“心”

向上溝通要有膽（1、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照是否進(jìn)行反饋劃分

單向溝通

雙向溝通

241、溝通的概念與意義溝通的分類：按照是否進(jìn)行反饋劃分單向速度準(zhǔn)確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無(wú)信心小有條理無(wú)雙向溝通慢高壓力大有信心大無(wú)條理有單向溝通和雙向溝通的比較25速度準(zhǔn)確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無(wú)信心溝通在項(xiàng)目組織中的作用

使決策更加科學(xué)合理項(xiàng)目組織和控制的依據(jù)和手段穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動(dòng)的工具建立和改善人際關(guān)系的條件消除誤解，減少矛盾，確保項(xiàng)目目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的手段26溝通在項(xiàng)目組織中的作用26主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理33沖突管理

427主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義31溝通的渠道溝通復(fù)雜性28溝通復(fù)雜性282、溝通的渠道正式溝通的五種類型:

鏈形輪形環(huán)形Y形全通道形292、溝通的渠道正式溝通的五種類型:292、溝通的渠道正式溝通的五種類型:

1）鏈形又稱直線式，它是一種縱向的溝通渠道。

優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息的速度較快，準(zhǔn)確性高，解決簡(jiǎn)單問(wèn)題的效率高

缺點(diǎn)：組織成員的士氣低302、溝通的渠道正式溝通的五種類型:30正式溝通的五種類型:2）輪形屬控制型網(wǎng)絡(luò)

優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞的速度快，易于控制，解決問(wèn)題的效率高缺點(diǎn)：不利于鼓舞士氣，工作缺乏彈性。

2、溝通的渠道31正式溝通的五種類型:2、溝通的渠道31正式溝通的五種類型:3）環(huán)形又稱圓式優(yōu)點(diǎn)：解決復(fù)雜問(wèn)題的有效性高，組織成員有平等感有比較一致的滿意度，成員士氣高昂。缺點(diǎn)：環(huán)形溝通渠道的信息傳遞速度慢，且準(zhǔn)確性低

2、溝通的渠道32正式溝通的五種類型:2、溝通的渠道32正式溝通的五種類型:4）Y形強(qiáng)調(diào)了溝通的集中性和層次性優(yōu)點(diǎn)：溝通速度快缺點(diǎn)：組織成員的滿意度不高

2、溝通的渠道33正式溝通的五種類型:2、溝通的渠道33正式溝通的五種類型:5）全通道形開放的信息溝通渠道優(yōu)點(diǎn)：士氣高昂，合作氣氛濃厚缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)，影響工作效率

2、溝通的渠道34正式溝通的五種類型:2、溝通的渠道34非正式溝通的四種模式

單線式流言式機(jī)遇式集群傳播式35非正式溝通的四種模式35非正式溝通的四種模式

單線式消息由一人通過(guò)一連串的人把消息傳遞給最終的接受者36非正式溝通的四種模式36非正式溝通的四種模式

流言式——閑談傳播式一個(gè)人主動(dòng)把小道消息傳播給其他所有人37非正式溝通的四種模式37非正式溝通的四種模式

機(jī)遇式——偶然傳遍式38非正式溝通的四種模式38非正式溝通的四種模式

集群傳播式小道消息傳播的最普遍的形式39非正式溝通的四種模式39主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理33沖突管理

440主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義31溝通的渠道3、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通計(jì)劃及編制

項(xiàng)目溝通計(jì)劃——是規(guī)定項(xiàng)目未來(lái)溝通管理的文件。項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制——根據(jù)收集的信息，確定目標(biāo)，根據(jù)需求去分解任務(wù)，根據(jù)項(xiàng)目溝通的時(shí)間要求安排任務(wù)，并確定出保障項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施的資源和預(yù)算。

413、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通計(jì)劃及編制413、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通計(jì)劃及編制

項(xiàng)目溝通計(jì)劃書包括的特殊內(nèi)容：信息的收集和歸檔格式要求信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求對(duì)所發(fā)布信息的描述更新和修訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的方法約束條件與假設(shè)前提

423、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通計(jì)劃及編制423、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要性

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是確定利害關(guān)系者的信息交流和溝通要求。項(xiàng)目干系人都必須準(zhǔn)備應(yīng)項(xiàng)目“語(yǔ)言”進(jìn)行溝通。并且要明白：每個(gè)項(xiàng)目干系人所參與的溝通將會(huì)如何影響到項(xiàng)目的整體。誰(shuí)需要何種信息、何時(shí)需要以及如何將其交到他們手中。因而溝通計(jì)劃對(duì)于項(xiàng)目的成功很重要。

433、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要性433、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通過(guò)程信息溝通過(guò)程是發(fā)送人通過(guò)媒介（電話、談話、郵件等），把信息傳遞給接收人的過(guò)程。

溝通主體對(duì)溝通客體進(jìn)行有目的、有計(jì)劃、有組織的思想、觀念、信息交流，使溝通成為雙向互動(dòng)的過(guò)程。443、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通過(guò)程443、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通過(guò)程必須具備的三個(gè)基本要素發(fā)送人接收人所傳遞的信息內(nèi)容453、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通過(guò)程453、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通過(guò)程463、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通過(guò)程463、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理影響編碼的主要障礙：溝通目標(biāo)、溝通技巧、參考的框架、發(fā)送人的可信度、需要、個(gè)性與性格、態(tài)度、情感及個(gè)人利益、地位等473、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理影響編碼的主要障礙：473、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理影響解碼的主要障礙：事先形成的想法、溝通技巧、參考的框架、需要、個(gè)性與性格、態(tài)度、情感、個(gè)人利益、地位及缺乏相應(yīng)的反饋和選擇性的傾聽等。483、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理影響解碼的主要障礙：48項(xiàng)目經(jīng)理的溝通職能

49項(xiàng)目經(jīng)理的溝通職能49項(xiàng)目經(jīng)理溝通的技巧和方法縮短信息傳遞鏈，建立多種溝通渠道要學(xué)會(huì)傾聽盡可能使用面對(duì)面的溝通盡量使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候溝通判斷接受者對(duì)于你的溝通的敏感程度以及肢體語(yǔ)言的含義獲取下屬的信任，創(chuàng)造一個(gè)有利于溝通的環(huán)境加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流50項(xiàng)目經(jīng)理溝通的技巧和方法縮短信息傳遞鏈，建立多種溝通渠道50項(xiàng)目溝通存在的主要障礙語(yǔ)言障礙

心理障礙

知識(shí)背景、經(jīng)驗(yàn)水平的差異信息選擇性障礙組織結(jié)構(gòu)的不合理職位的高低溝通要求不明，溝通渠道選擇不當(dāng)信息量過(guò)大或過(guò)小51項(xiàng)目溝通存在的主要障礙語(yǔ)言障礙心理障礙知識(shí)背景、信息選擇項(xiàng)目溝通存在障礙的克服明確溝通的目的認(rèn)真的溝通準(zhǔn)備運(yùn)用正確的語(yǔ)言文字有效的傾聽，避免過(guò)早的評(píng)價(jià)建立良好的相互信任的人際關(guān)系52項(xiàng)目溝通存在障礙的克服52項(xiàng)目溝通存在障礙的克服提倡雙向溝通加強(qiáng)平行溝通縮短信息傳遞鏈拓寬溝通渠道，利用非正式渠道溝通實(shí)行“例外原則”和“需知原則”

53項(xiàng)目溝通存在障礙的克服53傾聽傾聽是一門藝術(shù),會(huì)傾聽必然會(huì)思考,會(huì)思考必然會(huì)表達(dá)。傾聽是一種習(xí)慣,是對(duì)人的一種禮貌,更是一門藝術(shù)。54傾聽傾聽是一門藝術(shù),會(huì)傾聽必然會(huì)思考,會(huì)思考必然會(huì)表達(dá)。5“聽”不進(jìn)去的原因：時(shí)間過(guò)長(zhǎng)有選擇性地聽一些內(nèi)容不正確地“聽”55“聽”不進(jìn)去的原因：時(shí)間過(guò)長(zhǎng)55項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧要對(duì)所談的話題表現(xiàn)出興趣，使得談話者覺(jué)得你是真誠(chéng)的并且是愿意和他談話的。聽的時(shí)候應(yīng)全神貫注，切忌從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)，以免挫傷說(shuō)話者的積極性。56項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧56項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧掌握好發(fā)言的時(shí)機(jī)。該沉默的時(shí)候必須沉默，該表態(tài)的時(shí)候應(yīng)積極發(fā)表自己的看法，使得說(shuō)話者覺(jué)得你在仔細(xì)聆聽他的講話。應(yīng)選擇安靜的地方進(jìn)行交談，以便高效率的溝通和避免不必要的麻煩。57項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧57項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧應(yīng)預(yù)先留出一部分時(shí)間用于討論問(wèn)題，以得到充分的溝通和全面的理解雙方的真實(shí)意圖或看法。應(yīng)特別留意非語(yǔ)言信息的暗示，比如一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神等肢體語(yǔ)言。選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)，提高溝通效率。58項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧58項(xiàng)目溝通中錯(cuò)誤的傾聽方法在聽的過(guò)程中，粗暴或隨意地打斷別人的談話。在談話過(guò)程中，與對(duì)方進(jìn)行激烈的爭(zhēng)辯甚至惡語(yǔ)相向。在談話過(guò)程中，從事與談話內(nèi)容無(wú)關(guān)的事情。59項(xiàng)目溝通中錯(cuò)誤的傾聽方法59項(xiàng)目溝通中錯(cuò)誤的傾聽方法沒(méi)有仔細(xì)聆聽，反而過(guò)快地提前做出臆斷。未經(jīng)仔細(xì)分析而草率地做出結(jié)論。容易受對(duì)方情緒的干擾，而影響判斷或得出結(jié)論。60項(xiàng)目溝通中錯(cuò)誤的傾聽方法60管理者改善傾聽的10條建議美國(guó)學(xué)者基思·戴維斯和約翰·紐斯特龍?zhí)岢隽烁纳苾A聽的10條建議：（1）自己不再講話；（2）讓談話者無(wú)拘束；（3）向講話者顯示你是要傾聽他的講話；（4）克服心不在焉的現(xiàn)象；（5）以設(shè)身處地的同情態(tài)度對(duì)待談話者；（6）要有耐心；（7）不要發(fā)火；（8）與人爭(zhēng)辯或批評(píng)他人時(shí)要平和寬容；（9）提出問(wèn)題；（10）自己不再講話。第1條和第10條是最重要的，領(lǐng)導(dǎo)者傾聽意見(jiàn)之前必須做到自己不講話。61管理者改善傾聽的10條建議美國(guó)學(xué)者基思·戴維斯和約翰·紐斯特主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理33沖突管理

462主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義31溝通的渠道4、沖突管理

所謂沖突，就是組織團(tuán)隊(duì)或成員為了限制或組織另一部分團(tuán)隊(duì)或成員達(dá)到其預(yù)期目標(biāo)而采取的行為和措施。

634、沖突管理所謂沖突，就是組織團(tuán)隊(duì)或成員為了限制或組織另一4、沖突管理三種沖突人與人之間的沖突個(gè)人與團(tuán)體間的沖突團(tuán)體與團(tuán)體間的沖突644、沖突管理三種沖突644、沖突管理

沖突來(lái)源

項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突管理程序的沖突技術(shù)沖突人力資源的沖突費(fèi)用的沖突進(jìn)度計(jì)劃沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突654、沖突管理沖突來(lái)源項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突管理程序的沖突技術(shù)如果項(xiàng)目生命周期分為：項(xiàng)目啟動(dòng)階段、項(xiàng)目計(jì)劃階段、項(xiàng)目實(shí)施階段和項(xiàng)目收尾階段，那么以上幾種沖突源在每個(gè)階段的強(qiáng)度則如下圖所示：66如果項(xiàng)目生命周期分為：項(xiàng)目啟動(dòng)階段、項(xiàng)目計(jì)劃階段、項(xiàng)目實(shí)施階沖突處理

沖突處理的程序

謹(jǐn)慎選擇想要處理的沖突研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突產(chǎn)生的根源選擇合適的處理方法67沖突處理67沖突處理

沖突處理的常用方法回避合作容納強(qiáng)制妥協(xié)68沖突處理回避合作容納強(qiáng)制妥協(xié)68課后思考題1、什么是溝通？2、溝通的種類有多少種？3、溝通在項(xiàng)目組織中的作用？4、正式溝通渠道和非正式溝通渠道共有多少種？5、正式溝通渠道有哪些優(yōu)、缺點(diǎn)？6、項(xiàng)目溝通中存在的主要障礙是什么？7、如何克服在項(xiàng)目溝通中遇到的障礙？8、什么是沖突？處理沖突常用的方法有哪些？69課后思考題1、什么是溝通？69主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理33沖突管理

470主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義31溝通的渠道“口者，心之門戶也”——鬼谷子縱橫捭闔合縱連橫無(wú)中生有71“口者，心之門戶也”2縱橫捭闔

成語(yǔ)注解：指在政治或外交上運(yùn)用手段進(jìn)行分化或拉攏?！烧Z(yǔ)出處：漢·劉向《戰(zhàn)國(guó)策序》：“蘇秦為從，張儀為橫，橫則秦帝，從則楚王，所在國(guó)重，所去國(guó)輕?！薄豆砉茸印ま汴H》：“捭之者，開也，言也，陽(yáng)也；闔之者，閉也，默也，陰也?！?2縱橫捭闔31、溝通的概念與意義

溝通的概念

溝通是指人與人之間傳達(dá)思想或交換信息的過(guò)程。731、溝通的概念與意義溝通的概念41、溝通的概念與意義溝通具有的三個(gè)方面的含義：溝通是雙方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接收者。溝通是一個(gè)傳遞和理解的過(guò)程。在溝通過(guò)程中，信息的傳遞是通過(guò)一些符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。741、溝通的概念與意義溝通具有的三個(gè)方面的含義：51、溝通的概念與意義溝通的三種表現(xiàn)形式人—人溝通人—機(jī)溝通機(jī)—機(jī)溝通751、溝通的概念與意義溝通的三種表現(xiàn)形式6有效溝通的重要性良好意愿積極的心態(tài)76有效溝通的重要性7溝通小游戲——“口”字游戲給“口”字加任意兩筆，是個(gè)什么字？舊，目、田、由、甲、申、電、白、石、巴、巨、央、尺、戶，兄、句、叼、叩、叫、叨、嘆、占、臺(tái)、囚、白、四、右、旦、史、另、蟲、叱、卟、叮、葉、加、召、古、叵、可、號(hào)、叭、嘰、嘆、司、叻、甴、曱、叺、叧、叴、冋、囜、囙、77溝通小游戲——“口”字游戲給“口”字加任意兩筆，是個(gè)什么字？有效溝通溝通的三個(gè)不利心態(tài)自私——關(guān)心自己永遠(yuǎn)勝過(guò)別人自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)自大——我的想法就是答案78有效溝通溝通的三個(gè)不利心態(tài)9有效溝通心態(tài)決定成功迭戈·阿曼多·馬拉多納

79有效溝通心態(tài)決定成功10有效溝通溝通的基本原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨椋嚎陀^有效談?wù)搨€(gè)性：旁生矛盾80有效溝通溝通的基本原則11有效溝通溝通的黃金法則——你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人溝通的白金法則

——?jiǎng)e人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他換位思考81有效溝通溝通的黃金法則12溝通的潛規(guī)則不透露公司的商業(yè)機(jī)密

不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事

不談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題

不談?wù)撍饺藛?wèn)題82溝通的潛規(guī)則不透露公司的商業(yè)機(jī)密13溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心對(duì)方的狀況與難處關(guān)心對(duì)方的需求與不便關(guān)心對(duì)方的痛苦與問(wèn)題83溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心對(duì)方的狀況與難處14溝通的基本要求——主動(dòng)

主動(dòng)支援主動(dòng)反饋AB84溝通的基本要求——主動(dòng)1、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照功能劃分

工具式溝通

感情式溝通

851、溝通的概念與意義溝通的分類：按照功能劃分工具式溝通1、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照溝通方法劃分

書面溝通

口頭溝通

861、溝通的概念與意義溝通的分類：按照溝通方法劃分書面溝通口頭信息溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

87口頭信息溝通18書面信息溝通有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。

耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)；不能及時(shí)提供信息反饋。

88書面信息溝通有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理1、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照組織系統(tǒng)劃分

正式溝通

非正式溝通

891、溝通的概念與意義溝通的分類：按照組織系統(tǒng)劃分正式溝通非正式溝通的特征：自發(fā)性靈活性迅速性隨意性1、溝通的概念與意義

90非正式溝通的特征：1、溝通的概念與意義211、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照溝通方向劃分

下行溝通（主體）平行溝通

上行溝通（關(guān)鍵）縱向溝通911、溝通的概念與意義溝通的分類：按照溝通方向劃分下行溝通團(tuán)隊(duì)溝通:

切忌缺“膽”少“肺”沒(méi)有“心”

向上溝通要有膽（識(shí)）平級(jí)溝通要有肺（腑）向下溝通要有心（思）92團(tuán)隊(duì)溝通:

切忌缺“膽”少“肺”沒(méi)有“心”

向上溝通要有膽（1、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照是否進(jìn)行反饋劃分

單向溝通

雙向溝通

931、溝通的概念與意義溝通的分類：按照是否進(jìn)行反饋劃分單向速度準(zhǔn)確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無(wú)信心小有條理無(wú)雙向溝通慢高壓力大有信心大無(wú)條理有單向溝通和雙向溝通的比較94速度準(zhǔn)確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無(wú)信心溝通在項(xiàng)目組織中的作用

使決策更加科學(xué)合理項(xiàng)目組織和控制的依據(jù)和手段穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動(dòng)的工具建立和改善人際關(guān)系的條件消除誤解，減少矛盾，確保項(xiàng)目目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的手段95溝通在項(xiàng)目組織中的作用26主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理33沖突管理

496主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義31溝通的渠道溝通復(fù)雜性97溝通復(fù)雜性282、溝通的渠道正式溝通的五種類型:

鏈形輪形環(huán)形Y形全通道形982、溝通的渠道正式溝通的五種類型:292、溝通的渠道正式溝通的五種類型:

1）鏈形又稱直線式，它是一種縱向的溝通渠道。

優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息的速度較快，準(zhǔn)確性高，解決簡(jiǎn)單問(wèn)題的效率高

缺點(diǎn)：組織成員的士氣低992、溝通的渠道正式溝通的五種類型:30正式溝通的五種類型:2）輪形屬控制型網(wǎng)絡(luò)

優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞的速度快，易于控制，解決問(wèn)題的效率高缺點(diǎn)：不利于鼓舞士氣，工作缺乏彈性。

2、溝通的渠道100正式溝通的五種類型:2、溝通的渠道31正式溝通的五種類型:3）環(huán)形又稱圓式優(yōu)點(diǎn)：解決復(fù)雜問(wèn)題的有效性高，組織成員有平等感有比較一致的滿意度，成員士氣高昂。缺點(diǎn)：環(huán)形溝通渠道的信息傳遞速度慢，且準(zhǔn)確性低

2、溝通的渠道101正式溝通的五種類型:2、溝通的渠道32正式溝通的五種類型:4）Y形強(qiáng)調(diào)了溝通的集中性和層次性優(yōu)點(diǎn)：溝通速度快缺點(diǎn)：組織成員的滿意度不高

2、溝通的渠道102正式溝通的五種類型:2、溝通的渠道33正式溝通的五種類型:5）全通道形開放的信息溝通渠道優(yōu)點(diǎn)：士氣高昂，合作氣氛濃厚缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)，影響工作效率

2、溝通的渠道103正式溝通的五種類型:2、溝通的渠道34非正式溝通的四種模式

單線式流言式機(jī)遇式集群傳播式104非正式溝通的四種模式35非正式溝通的四種模式

單線式消息由一人通過(guò)一連串的人把消息傳遞給最終的接受者105非正式溝通的四種模式36非正式溝通的四種模式

流言式——閑談傳播式一個(gè)人主動(dòng)把小道消息傳播給其他所有人106非正式溝通的四種模式37非正式溝通的四種模式

機(jī)遇式——偶然傳遍式107非正式溝通的四種模式38非正式溝通的四種模式

集群傳播式小道消息傳播的最普遍的形式108非正式溝通的四種模式39主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理33沖突管理

4109主要內(nèi)容第五章項(xiàng)目組織溝通溝通的概念與意義31溝通的渠道3、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通計(jì)劃及編制

項(xiàng)目溝通計(jì)劃——是規(guī)定項(xiàng)目未來(lái)溝通管理的文件。項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制——根據(jù)收集的信息，確定目標(biāo)，根據(jù)需求去分解任務(wù)，根據(jù)項(xiàng)目溝通的時(shí)間要求安排任務(wù)，并確定出保障項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施的資源和預(yù)算。

1103、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通計(jì)劃及編制413、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通計(jì)劃及編制

項(xiàng)目溝通計(jì)劃書包括的特殊內(nèi)容：信息的收集和歸檔格式要求信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求對(duì)所發(fā)布信息的描述更新和修訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的方法約束條件與假設(shè)前提

1113、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通計(jì)劃及編制423、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要性

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是確定利害關(guān)系者的信息交流和溝通要求。項(xiàng)目干系人都必須準(zhǔn)備應(yīng)項(xiàng)目“語(yǔ)言”進(jìn)行溝通。并且要明白：每個(gè)項(xiàng)目干系人所參與的溝通將會(huì)如何影響到項(xiàng)目的整體。誰(shuí)需要何種信息、何時(shí)需要以及如何將其交到他們手中。因而溝通計(jì)劃對(duì)于項(xiàng)目的成功很重要。

1123、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要性433、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通過(guò)程信息溝通過(guò)程是發(fā)送人通過(guò)媒介（電話、談話、郵件等），把信息傳遞給接收人的過(guò)程。

溝通主體對(duì)溝通客體進(jìn)行有目的、有計(jì)劃、有組織的思想、觀念、信息交流，使溝通成為雙向互動(dòng)的過(guò)程。1133、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通過(guò)程443、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通過(guò)程必須具備的三個(gè)基本要素發(fā)送人接收人所傳遞的信息內(nèi)容1143、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通過(guò)程453、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理

項(xiàng)目溝通過(guò)程1153、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理項(xiàng)目溝通過(guò)程463、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理影響編碼的主要障礙：溝通目標(biāo)、溝通技巧、參考的框架、發(fā)送人的可信度、需要、個(gè)性與性格、態(tài)度、情感及個(gè)人利益、地位等1163、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理影響編碼的主要障礙：473、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理影響解碼的主要障礙：事先形成的想法、溝通技巧、參考的框架、需要、個(gè)性與性格、態(tài)度、情感、個(gè)人利益、地位及缺乏相應(yīng)的反饋和選擇性的傾聽等。1173、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通管理影響解碼的主要障礙：48項(xiàng)目經(jīng)理的溝通職能

118項(xiàng)目經(jīng)理的溝通職能49項(xiàng)目經(jīng)理溝通的技巧和方法縮短信息傳遞鏈，建立多種溝通渠道要學(xué)會(huì)傾聽盡可能使用面對(duì)面的溝通盡量使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候溝通判斷接受者對(duì)于你的溝通的敏感程度以及肢體語(yǔ)言的含義獲取下屬的信任，創(chuàng)造一個(gè)有利于溝通的環(huán)境加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流119項(xiàng)目經(jīng)理溝通的技巧和方法縮短信息傳遞鏈，建立多種溝通渠道50項(xiàng)目溝通存在的主要障礙語(yǔ)言障礙

心理障礙

知識(shí)背景、經(jīng)驗(yàn)水平的差異信息選擇性障礙組織結(jié)構(gòu)的不合理職位的高低溝通要求不明，溝通渠道選擇不當(dāng)信息量過(guò)大或過(guò)小120項(xiàng)目溝通存在的主要障礙語(yǔ)言障礙心理障礙知識(shí)背景、信息選擇項(xiàng)目溝通存在障礙的克服明確溝通的目的認(rèn)真的溝通準(zhǔn)備運(yùn)用正確的語(yǔ)言文字有效的傾聽，避免過(guò)早的評(píng)價(jià)建立良好的相互信任的人際關(guān)系121項(xiàng)目溝通存在障礙的克服52項(xiàng)目溝通存在障礙的克服提倡雙向溝通加強(qiáng)平行溝通縮短信息傳遞鏈拓寬溝通渠道，利用非正式渠道溝通實(shí)行“例外原則”和“需知原則”

122項(xiàng)目溝通存在障礙的克服53傾聽傾聽是一門藝術(shù),會(huì)傾聽必然會(huì)思考,會(huì)思考必然會(huì)表達(dá)。傾聽是一種習(xí)慣,是對(duì)人的一種禮貌,更是一門藝術(shù)。123傾聽傾聽是一門藝術(shù),會(huì)傾聽必然會(huì)思考,會(huì)思考必然會(huì)表達(dá)。5“聽”不進(jìn)去的原因：時(shí)間過(guò)長(zhǎng)有選擇性地聽一些內(nèi)容不正確地“聽”124“聽”不進(jìn)去的原因：時(shí)間過(guò)長(zhǎng)55項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧要對(duì)所談的話題表現(xiàn)出興趣，使得談話者覺(jué)得你是真誠(chéng)的并且是愿意和他談話的。聽的時(shí)候應(yīng)全神貫注，切忌從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)，以免挫傷說(shuō)話者的積極性。125項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧56項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧掌握好發(fā)言的時(shí)機(jī)。該沉默的時(shí)候必須沉默，該表態(tài)的時(shí)候應(yīng)積極發(fā)表自己的看法，使得說(shuō)話者覺(jué)得你在仔細(xì)聆聽他的講話。應(yīng)選擇安靜的地方進(jìn)行交談，以便高效率的溝通和避免不必要的麻煩。126項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧57項(xiàng)目溝通中傾聽的技巧應(yīng)預(yù)先留出一部分時(shí)間用于討論問(wèn)題，以得到充分的溝通和全面的理