2022年國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《醫(yī)藥商品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)》期末試題與《毛概論》網(wǎng)絡(luò)核心課終結(jié)性考試試題及答案

2022年國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《醫(yī)藥商品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)》期末試題與《毛2022年國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《醫(yī)藥商品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)》期末試題題庫(kù)及答案(試卷代線(xiàn)條，按照一定的規(guī)則排列組合成為特殊圖形符號(hào)即為條形碼。EA條形碼是國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)推出的一種國(guó)際性通用的商品條形碼。主要用于超市或一些自動(dòng)銷(xiāo)售系6.注射劑：指由藥物制成的供注人體內(nèi)的滅菌溶液、乳狀液和混懸液，以及供臨用前配成溶液或懸液的無(wú)菌粉末或濃縮液。反之則易引起中毒。8,處方藥：指必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或助理執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品。9.片劑：指藥物與適宜的輔料均勻混合，通過(guò)制劑技術(shù)壓制而成的圓片狀或異形片狀的固體制劑。10.ENA條碼：將表示一定信息的字符代碼轉(zhuǎn)換成一組黑白相間、粗細(xì)不同的平行線(xiàn)條，按照一定的規(guī)則排列組合成為特殊圖形符號(hào)即為條形碼。ENA條形碼是國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)推出的一種國(guó)際性通用的商品條形碼。主要用于超市或一些自動(dòng)銷(xiāo)售系11.執(zhí)業(yè)藥師：是指經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試合格，取得《執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)》并經(jīng)注冊(cè)登記，在藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、使用單位中執(zhí)業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人員。13.處方：是指由注冊(cè)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師在診療活動(dòng)中為患者開(kāi)具的、由取得藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員審核、調(diào)配、核對(duì)，并作為患者用藥憑證的醫(yī)療文書(shū)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)病區(qū)用藥醫(yī)囑單也屬于處方。14.興奮作用：是指凡能使機(jī)體生理生化功能活動(dòng)增強(qiáng)的作用，如肌肉收縮分泌增加、酶活性增強(qiáng)等15.票據(jù)：是指出票人約定自己或委托付款人在見(jiàn)票時(shí)或指定的日期向收款人或持票人無(wú)條件支付一定金額并可流通轉(zhuǎn)讓的有價(jià)證券，包括匯票、本票和支票。16.栓劑：指將藥物和適宜的基質(zhì)制成的具有一定形狀供腔道給藥的固體外用制劑。栓劑主要包括肛門(mén)栓和陰道栓。17.營(yíng)業(yè)推廣：指企業(yè)在某一時(shí)期利用營(yíng)業(yè)活動(dòng)來(lái)刺激消費(fèi)者迅速購(gòu)買(mǎi)和吸引經(jīng)銷(xiāo)商大批經(jīng)營(yíng)其產(chǎn)品，以促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售迅速增長(zhǎng)的活動(dòng)。1.簡(jiǎn)述慢性咽炎的疾病介紹及治療藥物選擇。(10分)反復(fù)發(fā)作及咽部經(jīng)常受到粉塵、有害氣體刺激發(fā)展而來(lái)。煙酒過(guò)度或其它不良生活習(xí)慣、鼻竇炎分泌物刺激、過(guò)敏體質(zhì)或身體力減等也可引發(fā)此，該病主要狀有部有明物感，干燥、發(fā)瘁灼熱、微痛，炎部常有稠厚分泌物。晨起時(shí)癥狀更明顯，一般無(wú)全身癥狀。(4分)(2)治療慢性咽炎藥物①化學(xué)藥物可選擇度米芬、西地碘等。(3分)②中成藥可選用鐵笛丸、清咽丸、西瓜霜潤(rùn)喉片、冬菱草片等。(3分)2.簡(jiǎn)述藥品依法陳列的原則。(每點(diǎn)1分，共8分)如下①藥品與非藥品分開(kāi)陳列}②處方藥與TC藥品分開(kāi)陳列，處方藥不得開(kāi)架自選銷(xiāo)售③內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)陳列；④固體藥品與液體藥品分開(kāi)陳列易串味藥品與其他藥品分開(kāi)陳列；⑥危險(xiǎn)品不得陳列，如必須陳列，只能陳列代用品或空包裝；⑦拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專(zhuān)柜，保留原包裝標(biāo)簽；中藥飲片裝斗前需復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，斗標(biāo)應(yīng)用正名正字。3.簡(jiǎn)述藥品養(yǎng)護(hù)的防鼠措施。(8分，每點(diǎn)2分)答：①堵塞門(mén)窗空隙及其他一切可能竄入老鼠的通道②庫(kù)內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)隨時(shí)關(guān)好庫(kù)門(mén)、庫(kù)窗，特別是夜間③采用鼠夾等工具，加強(qiáng)庫(kù)內(nèi)滅鼠；④加強(qiáng)庫(kù)外鼠害防治，倉(cāng)庫(kù)四周應(yīng)保持整潔，不要隨便亂堆、亂放雜物，以消滅4.藥品儲(chǔ)存應(yīng)實(shí)行色標(biāo)管理。請(qǐng)問(wèn)色標(biāo)管理的顏色分為哪幾種?待驗(yàn)藥品庫(kù)(區(qū))、退貨藥品庫(kù)(區(qū))、合格藥品庫(kù)(區(qū))、零貨稱(chēng)取庫(kù)(區(qū))、待發(fā)藥品庫(kù)(區(qū))、不合格藥品庫(kù)(區(qū))的顏色標(biāo)準(zhǔn)各是什么?(8分)答：庫(kù)區(qū)按顏色可分為紅、黃、綠三種。(3分)待驗(yàn)藥品庫(kù)(區(qū))、退貨藥品庫(kù)(區(qū))為黃色；(2分)合格藥品庫(kù)(區(qū))、零貨稱(chēng)取庫(kù)(區(qū))、待發(fā)藥品庫(kù)(區(qū))為綠色；(2分)不合格藥品庫(kù)(區(qū))為紅色。(1分)5.柜組核算的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有哪些?(6分，每點(diǎn)1分)答：(1)商品銷(xiāo)售額：是柜組銷(xiāo)售能力的總體反映，也是柜組人員獲得銷(xiāo)售報(bào)的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。(1分)(2)經(jīng)營(yíng)品種：反映柜組的銷(xiāo)售能力與為消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)。(1分(3)商品資金：它反映了資金使用的效果。(1分)(4)費(fèi)用：反映了柜組的支出質(zhì)量指標(biāo)。(1分)(5)差錯(cuò)率：柜組在藥品銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的差錯(cuò)金額與總銷(xiāo)售金額的比例，反映柜組銷(xiāo)售及管理水平(1分)(6)利潤(rùn)：是考核柜組銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。(1分)6.簡(jiǎn)述消化不良的主要癥狀及治療藥物選擇。(10分)答：(1)消化不良的主要癥狀進(jìn)食時(shí)或食后出現(xiàn)上腹部不適或疼痛。進(jìn)食、運(yùn)動(dòng)或平臥后，上腹正中部有灼燒感或反酸，并延伸至咽部，經(jīng)常感到飽脹或胃腸脹氣感；打、食欲不振、惡心、有些病人會(huì)出現(xiàn)腹瀉。(4分)2)治療消化不良藥物①化學(xué)藥物可選用多潘立酮、乳酶生、乳酸菌素片等。(3分)②中成藥可選用健胃消食片、大山楂丸、加味保和丸等。(3分)7.簡(jiǎn)述藥品養(yǎng)護(hù)的避光措施。(6分)答：藥品在庫(kù)貯存期間應(yīng)盡量置于陰暗處，(2分)凡能透光的門(mén)、窗應(yīng)懸掛布簾進(jìn)行遮光，(2分)一些大包裝藥品，在分發(fā)之后，剩余部分藥品應(yīng)及時(shí)遮光密閉，防止光照。(28.簡(jiǎn)述藥店處理顧客退換貨的原則及操作程序。(11分)答：(1)藥店處理顧客退換貨的原則是(每點(diǎn)1分，共3分)①包裝沒(méi)有拆封時(shí)，只要確認(rèn)是本店出售的，就可以退換②如果包裝已被拆封，且確實(shí)是藥品質(zhì)量的問(wèn)題，則可以考慮退換(2)藥店處理顧客退換貨時(shí)的操作程序如下(每點(diǎn)1分，共8分):①傾聽(tīng)。以誠(chéng)意和藹的態(tài)度認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)要求退換原因。心理學(xué)資格考試』前端開(kāi)發(fā)工程師教育日9.選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?(每點(diǎn)1分，共5分)答：選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)包括品質(zhì)量體系是否完善，是否通過(guò)了GMP或GSP認(rèn)證等。(3)供貨及時(shí)。供貨及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)是看供應(yīng)商是否能按采購(gòu)商的要求準(zhǔn)時(shí)水平。如果供應(yīng)商的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，管理混亂，部門(mén)之間的工作相互扯9.某患者近來(lái)工作緊張，過(guò)于疲勞，消化系統(tǒng)紊亂，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)口腔黏膜多處出現(xiàn)淺狀潰瘍斑塊，并伴有燒灼性疼痛、低熱，試判斷患者所得何病?可用哪些藥物治療?(化學(xué)藥物、中成藥各3種)化學(xué)藥物：維生素Bz,意可貼，華素片(西地碘片)等。(3分)會(huì)影響崩解度、溶出度和生物利用度。(3分)答：(1)防潮、防熱①一般膠囊劑都應(yīng)密封，置干燥涼處保存，注意防潮防熱。但也不宜過(guò)分干燥以免膠囊過(guò)于干燥而發(fā)生脆裂漏藥。②具有顏色的膠囊在吸潮受熱后還會(huì)出現(xiàn)顏色不勻、褪色、變色等情況，更要特別注意防潮防熱，應(yīng)置干燥涼處保存。③裝有生藥或臟器制劑的膠囊，如蜂王漿膠囊等吸潮受熱后易發(fā)霉、生蟲(chóng)、發(fā)臭，更要特別注意置干燥的涼處保存。④抗生素類(lèi)藥物的膠制劑，如苯唑青素鈉膠囊等吸潮后易使效價(jià)下降，亦應(yīng)置干燥涼處保存。(6分)2)避光凡主藥對(duì)光敏感的膠囊劑，如維生素E膠丸，因維生素E易被氧化，遇光顏色漸變深，故應(yīng)避光保存。(2分)13.簡(jiǎn)述口腔潰瘍的主要癥狀及治療藥物選擇。(10分)答：(1)口腔潰瘍主要癥狀易發(fā)于口腔非角化區(qū)，如唇、黏膜等處，為圓形或橢圓形，潰瘍表淺，上覆黃白色滲出膜，邊緣整齊，周?chē)屑t量。嚴(yán)重口腔潰瘍深及黏膜下層甚至肌肉。伴有燒灼性疼痛，嚴(yán)重時(shí)可影響說(shuō)話(huà)、進(jìn)食。(4分)2)治療口腔潰瘍藥物①化學(xué)藥物。如甲硝唑口腔粘貼片、碘甘油、醋酸地塞米松粘貼片、復(fù)方氯己定含漱液、西地碘片溶菌酶片等。(3分)②中成藥可選用口腔潰瘍散、口腔潰瘍藥膜、口炎清沖劑等。(3分)②中成藥可選用健胃消食片、大山楂丸、加味保和丸等。(3分)14.藥品養(yǎng)護(hù)的降溫措施。(6分)共6分)在服務(wù)工作中加以改善。(每點(diǎn)1分，共8分)16.簡(jiǎn)述ABC庫(kù)存分類(lèi)控制法。(8分)答：ABC庫(kù)存分類(lèi)控制法是實(shí)現(xiàn)庫(kù)存商品數(shù)量、時(shí)間、結(jié)構(gòu)合理化的有效地動(dòng)態(tài)資金占用大，而一般商品數(shù)量多、價(jià)格低，資金占用小。介于上述兩類(lèi)商品之間的額在全部商品品種和總銷(xiāo)售額中的比重大小，劃分為A、B、C三個(gè)等級(jí)。對(duì)于不同等級(jí)的商品，進(jìn)行分類(lèi)管理，區(qū)別控制。(4分)庫(kù)存商品進(jìn)行ABC分類(lèi)后，管理的重點(diǎn)應(yīng)放在A類(lèi)商品上面。要經(jīng)常注意A類(lèi)商品的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，加強(qiáng)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)濟(jì)分析，做到及時(shí)進(jìn)貨、保證需要，降低庫(kù)存，加速周轉(zhuǎn)。決策過(guò)程中所涉及的因素如未來(lái)需要、在庫(kù)存儲(chǔ)量、進(jìn)貨周期、訂品種大、用量多、價(jià)格低、占用資金少、風(fēng)險(xiǎn)性小。這類(lèi)商品可采用定量庫(kù)存控制法控制庫(kù)存量。對(duì)B類(lèi)商品的控制程度，要低于A類(lèi)商品，高于C類(lèi)商品。(4分)啟用空調(diào)除濕。(每點(diǎn)2分，共6分18.儲(chǔ)存藥品的庫(kù)房按溫濕度要求分為哪幾種(《中國(guó)藥典》規(guī)定)?其溫濕度分別是多少?(8分)其溫濕度分別是：冷庫(kù)溫度為2～10℃;(2分)陰涼庫(kù)溫度不高于20℃(2分)常溫庫(kù)溫度為10～30℃;(2分)各庫(kù)房相對(duì)濕度保持在45%75%。(2分19.簡(jiǎn)述藥品調(diào)價(jià)操作步驟。(8分，每點(diǎn)2分)答：(1)物價(jià)員接到政府物價(jià)管理部門(mén)或企業(yè)物價(jià)管理部門(mén)調(diào)價(jià)通知后，填寫(xiě)“商品變價(jià)單”確認(rèn)新售價(jià)，變價(jià)憑證整理歸檔。(2)財(cái)務(wù)人員根據(jù)“商品變價(jià)單”變更賬面庫(kù)存金額和電腦系統(tǒng)新售價(jià)，按照新金額填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。(3)銷(xiāo)售人員根據(jù)“商品變價(jià)單”填寫(xiě)新標(biāo)價(jià)簽，變價(jià)憑證整理歸檔。(4)庫(kù)房管理人員根據(jù)“商品變價(jià)單”變更庫(kù)存商品明細(xì)賬。1.某藥店全年商品銷(xiāo)售額為500萬(wàn)，年初商品資金占用額為70萬(wàn)元，一季度末為65萬(wàn)，二季度末為60萬(wàn)，三季度末為63萬(wàn)，年末為58萬(wàn)(均為售價(jià)),估算綜合進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)為15%;求商品資金周轉(zhuǎn)次數(shù)與商品資金周轉(zhuǎn)天數(shù)?(全年按365天計(jì))解：年平均商品資金占用額(售價(jià))=(70/2+65+60+63+58/2)/4=63萬(wàn)(3分)年平均商品資金占用額(進(jìn)價(jià))=63×(1-0.15)=53.55(2分)年商品資金周轉(zhuǎn)次數(shù)=[500(1-0.15)3/53.55=7.94次(2分)年商品資金周轉(zhuǎn)天數(shù)=365/7.94-46天(3分)2.某藥店全年商品銷(xiāo)售額為600萬(wàn)，年初商品資金占用額為50萬(wàn)，一季度末為46萬(wàn)，二季度末為48萬(wàn)，三季度末為52萬(wàn)，年末為48萬(wàn)(均為售價(jià)),估算綜合進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)為10%,求該藥店年商品資金占用率為多少?解：年平均商品資金占用額(售價(jià))=(50/2+46+48+52+48/2)/4=4875萬(wàn)(4分)年平均商品資金占用額(進(jìn)價(jià))=48.75×(1-10%)=43.875萬(wàn)(2分)年商品資金占用率=43.875/[600×(1-0.1)]=8.125%(4分)3.藥品批發(fā)企業(yè)購(gòu)進(jìn)一批商品，已知進(jìn)價(jià)為10000元，銷(xiāo)售價(jià)為130000元，銷(xiāo)售這批商品的費(fèi)用率為5%,增值稅率為17%,每天儲(chǔ)存費(fèi)為每萬(wàn)元6.6元，貨款年利息率為14.4%,求這批商品的保本儲(chǔ)存期是多少。(一年以365日計(jì))解：商品銷(xiāo)售毛利=13000010000030000元(2分)商品銷(xiāo)售費(fèi)用=130005%=6500元(2分)稅金=30000X17%=5100元(1分)每天儲(chǔ)存費(fèi)用=10×6.6=66元(1分)每天利息=100000×(14.4%/365)=40元(2分保本儲(chǔ)存期=(300006500-5100)/(66+40)=174天(2分)3.藥品批發(fā)企業(yè)購(gòu)進(jìn)一批商品，已知進(jìn)價(jià)為200000元，銷(xiāo)售價(jià)為240000元，銷(xiāo)售這批商品的費(fèi)用率為5%,增值稅率為17%,每天儲(chǔ)存費(fèi)為每萬(wàn)元6.6元，貨款年利息率為15%,求這批商品的保本儲(chǔ)存期是多少。(一年以365日計(jì))商品銷(xiāo)售費(fèi)用=2400005%=12000元(2分)稅金=40000×17%=6800元(1分)每天儲(chǔ)存費(fèi)用-20×6.6=132元(1分)每天利息=200000(15%/365)=82.19元(2分)保本儲(chǔ)存期=(400012000-6800)/(132+82.19)=99天(2分)一、案例分析題題目12004年8月，海南檢驗(yàn)檢疫局在對(duì)進(jìn)口紅牛飲料檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)飲料無(wú)中文標(biāo)簽，咖啡因含量超過(guò)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，且尚未取得我國(guó)標(biāo)簽審核證書(shū)。隨后國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)出通知，要求各地檢驗(yàn)檢疫局對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)銷(xiāo)售的進(jìn)口紅牛飲料進(jìn)行檢查。南寧一家體私進(jìn)口”的非法產(chǎn)品，與中國(guó)紅牛飲料公司生產(chǎn)的產(chǎn)品完全沒(méi)有關(guān)系。隨后這篇報(bào)道被幾家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，從而對(duì)公眾和消費(fèi)者產(chǎn)生了一定程度的誤導(dǎo)當(dāng)事件發(fā)生后，紅牛公司臨陣不慌，從容地應(yīng)對(duì)了這場(chǎng)關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)。紅牛飲料公司品牌策劃管理部部長(zhǎng)連續(xù)接到兩個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)進(jìn)口紅牛被查事件。根據(jù)這一線(xiàn)索，紅牛公司馬上查找信息來(lái)源并及時(shí)與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律等部門(mén)緊急溝通。弄清事情真相當(dāng)日，紅牛公司立即召集法律部、客戶(hù)服務(wù)部和品牌部相關(guān)人員召開(kāi)緊急會(huì)議，并一致認(rèn)為必須向公眾澄清事件，并消除由此可能帶來(lái)的負(fù)面影響。按照輕重緩急的順序，紅牛公司決定首先在媒體方面扭轉(zhuǎn)論導(dǎo)向，立即同國(guó)內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說(shuō)明事情真相，然后運(yùn)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載的不準(zhǔn)確的新聞，換上紅牛公司法律顧問(wèn)的“嚴(yán)正聲明”,并附上紅牛公司質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證證書(shū)的列表。針對(duì)第二天媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，紅牛公司起草了一份新聞通稿，于當(dāng)晚向全國(guó)一些主要媒體以傳真形式發(fā)出。在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時(shí)，紅牛通知全國(guó)30多個(gè)分公司和辦事處，要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商逐一說(shuō)明事情真相，紅牛公司也將自己的聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，讓經(jīng)銷(xiāo)商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷(xiāo)商得到尊重，并堅(jiān)定經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)紅牛產(chǎn)品的信心和信任。與品牌策劃部同時(shí)工作的還有法律部，它們主要負(fù)責(zé)同各地的質(zhì)檢、工商等部門(mén)溝通，以說(shuō)明情況，消除影響，使危機(jī)對(duì)于品牌和公司的危害降低到了最低限度。案例思考1.紅牛公司面對(duì)的是哪種類(lèi)型的公關(guān)危機(jī)?2.結(jié)合實(shí)際談?wù)劶t牛公司采取了哪些危機(jī)公關(guān)對(duì)策?答：紅牛公司面對(duì)的是一種由于新聞媒介不準(zhǔn)確報(bào)道所引起的公眾對(duì)品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)。那家報(bào)紙只是報(bào)道了紅牛飲料存在咖啡因超標(biāo)問(wèn)題，但是沒(méi)有說(shuō)明不合格的紅牛飲料是走私進(jìn)口的，并不是中國(guó)紅牛公司的產(chǎn)品，結(jié)果給公眾造成了極大的誤導(dǎo)，對(duì)紅牛公司的銷(xiāo)售造成極大影響。(5分)面對(duì)危機(jī)，紅牛公司采取了以下措施(1)采取的行動(dòng)是調(diào)查情況，收集信息，弄清事情真相。因?yàn)檎嫦嗍墙鉀Q問(wèn)題的基礎(chǔ)。(3分)(2)紅牛公司根據(jù)輕重緩急，決定首先在媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向，立即同國(guó)內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說(shuō)明事情真相，然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載的不準(zhǔn)確的新聞，換上紅牛公司法律顧問(wèn)的“嚴(yán)正聲明”,并附上紅牛公司質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證證書(shū)的列表。通過(guò)這些措施，可以避免錯(cuò)誤的信息繼續(xù)誤導(dǎo)公眾。(4分)(3)與全國(guó)各地30余家的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行溝通，向各地的經(jīng)銷(xiāo)商逐一說(shuō)明事情真相。紅牛公司將自己的聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，讓經(jīng)銷(xiāo)商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷(xiāo)商得到尊重，并堅(jiān)定經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)紅牛公司的信心和信任。(4分)(4)與各地的質(zhì)檢、工商等政府部門(mén)進(jìn)行溝通，以說(shuō)明情況，消除影響，使危機(jī)對(duì)于品牌和公司的危害降低到了最低限度。(2分)因?yàn)檎块T(mén)是權(quán)威性公眾，在發(fā)生危機(jī)時(shí)必須得到他們的支持，才能消除各種不良影響。(2分)題目2題目2北京工商局7月27日公布了對(duì)服裝的抽檢結(jié)果，共有65種服裝被曝出不合格。市工商局表示，這些不合格服裝的主要問(wèn)題包括成分存在誤導(dǎo)、容易褪色、甲醛超標(biāo)、含有毒物質(zhì)等。七匹狼的一款女POL0領(lǐng)短T恤衫、堡獅王的一款衫、都市米蘭的一款女褲等被檢出成分不合格。在7月27日北京工商局發(fā)布監(jiān)測(cè)結(jié)果后，七匹狼在第一時(shí)間發(fā)布了企業(yè)聲明，隨后制定了一系列危機(jī)公關(guān)措施。七匹狼在事發(fā)后第二天就做出了回應(yīng)。一是澄清，“被抽檢的泉州市七匹狼體育用品有限公司生產(chǎn)的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)除氨綸成分略有超標(biāo)外，其余各項(xiàng)指標(biāo)均合格，證實(shí)不含任何有毒物質(zhì)。”二是糾正，“關(guān)于氨綸成分出現(xiàn)不符合的情況，是一個(gè)新舊標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別的問(wèn)題?！比钦f(shuō)明，“截至2010年5月，此款產(chǎn)品已經(jīng)全面停止在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售，現(xiàn)在市場(chǎng)上不存在此款產(chǎn)品?！闭劦街贫▽?duì)策，七匹狼副總經(jīng)理胡建秋認(rèn)為這是一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題。無(wú)論內(nèi)部還是外部，方方面面都要處理得當(dāng)。對(duì)于內(nèi)部而言，從合作商、供應(yīng)商、投資商到終端門(mén)店都要做好培訓(xùn)工作，以確保聲音的一致性。就外部而言，在分析不同影響面的同時(shí)，針對(duì)性的制定相應(yīng)措施。在應(yīng)對(duì)過(guò)程中有兩點(diǎn)尤其值得注意。其一，與老百姓相關(guān)度高的問(wèn)題一定要在第一時(shí)間快速解決。其二，重視新媒體的引導(dǎo)。如果一味應(yīng)用舊方式解決現(xiàn)今的危機(jī)事件，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。七匹狼在如此短的時(shí)間內(nèi)做出了理性而具有說(shuō)服力的聲明，起到了最大程度上挽救品牌形象的作用。正是由于七匹公司的積極應(yīng)對(duì)，事件正朝著明朗的方向轉(zhuǎn)變一在7月29日，有273篇負(fù)面報(bào)道，并包含“有毒”報(bào)道若干篇，3篇正面報(bào)道。7月30日，有172篇負(fù)面報(bào)道，均指向“質(zhì)量問(wèn)題”,而“有毒”報(bào)道為0篇，還有了59篇正面報(bào)道。案例思考：從七匹狼的危機(jī)公關(guān)，看處理危機(jī)事件的公關(guān)原則，請(qǐng)結(jié)合案例，談答：處理危機(jī)事件首先是承擔(dān)責(zé)任和真誠(chéng)溝通的原則。(2分)面對(duì)質(zhì)監(jiān)部門(mén)的檢結(jié)果，七匹狼沒(méi)有推諉責(zé)任，而是如實(shí)地向公眾說(shuō)明自己企業(yè)被查出質(zhì)量不合格產(chǎn)品的名稱(chēng)、問(wèn)題，并向公眾解釋可能造成的傷害，表現(xiàn)了一個(gè)大企業(yè)的負(fù)責(zé)任精神。(3分)其次是速度第一的原則。(2分)在北京市質(zhì)監(jiān)部門(mén)發(fā)布檢查結(jié)果的第二天，七匹狼馬上公布了自己的檢查結(jié)果，說(shuō)明了原因，使媒體和公眾得到充分的信息，及時(shí)消除了因問(wèn)題產(chǎn)品對(duì)公眾造成的心理壓力。(2分)同時(shí)由于以開(kāi)放的態(tài)度對(duì)待媒體，使媒體迅速扭轉(zhuǎn)了對(duì)企業(yè)的批評(píng)態(tài)度，反而做出了正面的報(bào)道。(1分)第三，系統(tǒng)運(yùn)行的原則。(2分)面對(duì)危機(jī)無(wú)論內(nèi)部還是外部，方方面面都要處理得當(dāng)。對(duì)于內(nèi)部而言，從合作商、供應(yīng)商、投資商到終端門(mén)店都要做好培訓(xùn)工作，以確保聲音的一致性。(2分)就外部而言，在分析不同影響面的同時(shí)，有針對(duì)性的制定相應(yīng)措施。(1分)第四，權(quán)威證實(shí)的原則。(2分)在七匹狼發(fā)布的聲明中，國(guó)家檢測(cè)部門(mén)關(guān)于問(wèn)題產(chǎn)品“各項(xiàng)指標(biāo)除氨綸成分略有超標(biāo)外，其余各項(xiàng)指標(biāo)均合格，證實(shí)不含任何有毒物質(zhì)?！边@樣就及時(shí)消除了公眾對(duì)產(chǎn)品可能對(duì)消費(fèi)者造成身體傷害的恐懼，挽救了企業(yè)形象。(3分)題目3題目3“環(huán)保”是當(dāng)下最為流行的關(guān)鍵詞之一，作為汽車(chē)企業(yè)的主要品牌，2010年7月15日，上海大眾PASSAT啟動(dòng)主題為“播種未來(lái)·志繪藍(lán)圖”的大型環(huán)保活動(dòng)一“志·藍(lán)行動(dòng)”,此活動(dòng)在先期會(huì)由PASSAT品牌與《攝影之友》雜志共同推出首個(gè)項(xiàng)目一一“城市聚焦”。上海大眾PASSAT秉承志·領(lǐng)先機(jī)的品牌精神，以責(zé)任為己任，讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)提出自己的相關(guān)主張，并創(chuàng)造所有人和PASSAT一起參加、實(shí)踐和實(shí)現(xiàn)低碳環(huán)保生活的機(jī)會(huì)，真正履行企業(yè)和個(gè)人對(duì)于社會(huì)的一份責(zé)任?！昂?jiǎn)單”是環(huán)保理念中不可缺少的一部分，如何在創(chuàng)意形式上充分融合環(huán)保精神，如何在媒體廣告花2/4繚亂的今天，用簡(jiǎn)單的創(chuàng)意打動(dòng)客戶(hù)，是本次活動(dòng)的挑戰(zhàn)之一。城市聚焦一一手繪的上海城市圖標(biāo)瞬時(shí)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)中的地標(biāo)建筑，湛藍(lán)的天空、城市和上海大眾PASSAT一定會(huì)有更加美好的明天。通過(guò)對(duì)受眾的精準(zhǔn)定位，配合高效的廣告網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)，“播種未來(lái)志繪藍(lán)圖”大型環(huán)?；顒?dòng)的創(chuàng)意展示，在短短的數(shù)日之內(nèi)，就為其帶來(lái)了大量的日點(diǎn)擊和測(cè)覽題而精心策劃的公共關(guān)系活動(dòng)。(2分)公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)是社會(huì)組織與溝通、塑造自身良好形象的有效途徑。(2分)在上海大眾為PASSAT品牌開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)中，我們可以看到開(kāi)展公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)首先，是主題明確。(2分)當(dāng)前社會(huì)公關(guān)對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)最大的憂(yōu)慮就是擔(dān)心汽車(chē)圖”的攝影作品網(wǎng)上征集活動(dòng)，表示了企業(yè)對(duì)環(huán)境的愛(ài)護(hù)，樹(shù)立了企業(yè)關(guān)心環(huán)境保護(hù)的正面形象。(2分)其次，是對(duì)象的明確性。(1分)本次活動(dòng)由于是與《攝影之友》雜志聯(lián)合開(kāi)展，對(duì)象當(dāng)然是廣大的攝影心理學(xué)資格考試前端開(kāi)發(fā)工程師教育網(wǎng)入日愛(ài)好者。而這些人往往是具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的社會(huì)人群，也就可能成為企業(yè)銷(xiāo)售的潛在消費(fèi)者。良好形象。實(shí)踐證明，本次活動(dòng)有效地提升了PASSAT汽車(chē)的銷(xiāo)量。(2分)最后，本次活動(dòng)經(jīng)過(guò)了精心的策劃。(2分)2010年正是上海世博會(huì)舉辦之年，加黃浦江、現(xiàn)代時(shí)尚的都市美景融為一體”,整體的藍(lán)色畫(huà)面充斥的