改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力 提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)

改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)2010年全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作強(qiáng)勢(shì)啟動(dòng)以來，營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)逐步深入人心，網(wǎng)點(diǎn)外表形象、硬件設(shè)施、人員配備、服務(wù)禮儀等方面都有大幅提升。但從現(xiàn)實(shí)狀況來看，營(yíng)業(yè)部XX支行網(wǎng)點(diǎn)仍然停留在“交易為主、服務(wù)欠缺、自然增長(zhǎng)、粗放經(jīng)營(yíng)”上，變化的只是外在形象，發(fā)展模式與增長(zhǎng)方式?jīng)]有根本改變。根據(jù)對(duì)2011年全省營(yíng)銷工作會(huì)議精神的理解，推動(dòng)營(yíng)銷改進(jìn)，最重要的就是落在“實(shí)”字上，給力在“效能”上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，即讓網(wǎng)點(diǎn)成為支行業(yè)績(jī)的支撐，讓客戶經(jīng)理成為支行營(yíng)銷的主力軍。本文擬結(jié)合XX支行的實(shí)際情況，重點(diǎn)就如何改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力、提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值作初步探討。一、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)低柜區(qū)與理財(cái)室區(qū)域建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，我行經(jīng)過裝修的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了低柜區(qū)和理財(cái)室，為營(yíng)銷和服務(wù)開辟了新的陣地，但是目前這兩個(gè)區(qū)域的效用卻不太明顯。低柜基本只用來辦理非現(xiàn)金交易結(jié)算業(yè)務(wù)，理財(cái)室則幾乎全部被網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理占用。為發(fā)揮這兩個(gè)區(qū)域應(yīng)有的功能，XX支行準(zhǔn)備強(qiáng)力推行“四個(gè)到位〃的具體工作，通過這“兩個(gè)區(qū)域〃的建設(shè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)真正的轉(zhuǎn)型和實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)立體營(yíng)銷體系。一是客戶經(jīng)理到低柜，強(qiáng)化產(chǎn)品推介職能。網(wǎng)點(diǎn)低柜區(qū)域建設(shè)重點(diǎn)是把客戶經(jīng)理推向低柜，進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)低柜功能，通過增設(shè)個(gè)貸專柜、咨詢專柜等措施，要求網(wǎng)點(diǎn)所有客戶經(jīng)理把低柜區(qū)作為工作崗位，把低柜作為辦公桌，倡導(dǎo)客戶經(jīng)理必須8小時(shí)面對(duì)客戶，不在網(wǎng)點(diǎn)低柜推介產(chǎn)品，就在市場(chǎng)面對(duì)客戶，增加與客戶交流溝通頻次，發(fā)現(xiàn)客戶需求，將網(wǎng)點(diǎn)低柜打造成我行推介產(chǎn)品的主陣地。二是理財(cái)經(jīng)理入理財(cái)室，將理財(cái)室打造為銷售產(chǎn)品和服務(wù)客戶的主要陣地。服務(wù)客戶與銷售產(chǎn)品是理財(cái)室的兩大基本功能，理財(cái)室建設(shè)的基本要求一是配齊服務(wù)設(shè)施，強(qiáng)化與貴賓客戶溝通交流、為貴賓客戶服務(wù)的私密性；二是理財(cái)師回歸理財(cái)室，強(qiáng)化對(duì)貴賓客戶服務(wù)的專屬性;理財(cái)室建設(shè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是是否有利于延長(zhǎng)與客戶交流的時(shí)間；理財(cái)室建設(shè)的目的是為了增加產(chǎn)品營(yíng)銷機(jī)會(huì)，營(yíng)銷適合的產(chǎn)品;理財(cái)室使用的規(guī)則是〃誰需要，誰使用”，客戶在，其專屬客戶經(jīng)理即可使用。從而徹底改變目前理財(cái)室就是客戶經(jīng)理辦公室的局面，恢復(fù)理財(cái)室的本來面目。三是客戶維護(hù)責(zé)任到人。優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的分戶、管戶強(qiáng)化到人，并明確了其管戶職責(zé)，包括建立維護(hù)檔案，明確維護(hù)途徑及頻率等，一是編制管戶臺(tái)帳。包括客戶姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、存款余額及在我行購(gòu)買、辦理的各類金融產(chǎn)品；二是豐富客戶資料。每位管戶客戶經(jīng)理根據(jù)平時(shí)收集的客戶信息豐富客戶資料，包括客戶工作地址、家庭地址、通訊地址、興趣愛好、風(fēng)險(xiǎn)偏好、社會(huì)關(guān)系等經(jīng)常更新，以便給分析客戶提供可靠詳實(shí)的資料。對(duì)于存量客戶，通過個(gè)人客戶系統(tǒng)原則上對(duì)10萬元以上的客戶進(jìn)行清理，將客戶按資產(chǎn)規(guī)模劃分，分戶到人，網(wǎng)點(diǎn)可以與管戶人員簽訂《管戶責(zé)任書》；對(duì)于新增客戶，原則上按照“誰營(yíng)銷誰維護(hù)”的原則進(jìn)行分戶管理，不受分檔限制，由營(yíng)銷人憑客戶申請(qǐng)向網(wǎng)點(diǎn)主管申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后進(jìn)行指派管理，并及時(shí)申報(bào)、納入支行考核系統(tǒng)，并按照客戶層級(jí)由維護(hù)責(zé)任人、協(xié)助維護(hù)人于一周內(nèi)及時(shí)回訪。四是產(chǎn)品檔案建設(shè)到位。一是要建立、健全已經(jīng)銷售產(chǎn)品的檔案，以各類主打產(chǎn)品使用人為主線建立產(chǎn)品核心客戶群，為維護(hù)與服務(wù)客戶打好基礎(chǔ)；二是系統(tǒng)地建立、健全各項(xiàng)產(chǎn)品檔案，例如個(gè)貸，目前總行已在全國(guó)范圍內(nèi)推出了一系列個(gè)人貸款產(chǎn)品，形成以個(gè)人住房貸款、個(gè)人消費(fèi)類貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)類貸款等多品種共同發(fā)展的個(gè)人貸款產(chǎn)品體系，2011年XX支行在個(gè)人貸款上要全面營(yíng)銷三個(gè)系列產(chǎn)品組合，涵蓋各類客戶在創(chuàng)業(yè)、消費(fèi)、安居方面的所有需求，同時(shí)各網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)及客戶需求，有重點(diǎn)的選擇自身特色產(chǎn)品或是拳頭產(chǎn)品。如果沒有產(chǎn)品檔案，沒有客戶分戶，則會(huì)與兩個(gè)區(qū)域的建設(shè)脫節(jié)。二、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)四項(xiàng)功能，改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力目前我行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷功能嚴(yán)重錯(cuò)位。營(yíng)業(yè)大廳擺放的宣傳材料和宣傳的重點(diǎn)大都是第三方產(chǎn)品；低柜基本用于辦理非現(xiàn)金交易結(jié)算業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理占據(jù)著理財(cái)室，不直接面對(duì)客戶；貴賓室只相對(duì)地為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了一個(gè)私密、便捷的空間，網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品推介、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務(wù)方面的功能基本缺失，要使網(wǎng)點(diǎn)真正成為營(yíng)銷的主陣地，使網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)成為支行業(yè)績(jī)的支撐，就必須恢復(fù)并強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的四項(xiàng)功能：一是產(chǎn)品宣傳功能。支行或者上級(jí)行可以統(tǒng)一制定網(wǎng)點(diǎn)宣傳內(nèi)容，定期下發(fā)，要以農(nóng)行產(chǎn)品和支行當(dāng)期營(yíng)銷重點(diǎn)為主，適當(dāng)補(bǔ)充第三方的理財(cái)信息，做到重點(diǎn)突出；在設(shè)立個(gè)貸等產(chǎn)品的營(yíng)銷專柜外，各個(gè)區(qū)域包括低柜、理財(cái)室、柜面、展板、滾動(dòng)屏、液晶電視等要構(gòu)成一個(gè)立體的宣傳體系，提高宣傳的針對(duì)性和實(shí)效性；擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳渠道，包括開展進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)街道、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)樓盤的專項(xiàng)宣傳；利用電話、短信方式對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行宣傳；在區(qū)域繁華地段懸掛、張貼我行產(chǎn)品廣告，在報(bào)刊、雜志、政府網(wǎng)站等媒體進(jìn)行廣告宣傳；積極參加各商會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、交易會(huì)、經(jīng)濟(jì)論壇開展宣傳；不定期舉辦優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)誼會(huì)等方式進(jìn)行宣傳。二是產(chǎn)品推介功能。強(qiáng)力推行體驗(yàn)式推介，尤其電子銀行類產(chǎn)品，盡量實(shí)行體驗(yàn)式營(yíng)銷、體驗(yàn)式推介，將產(chǎn)品體驗(yàn)作為營(yíng)銷和推介的主要方式;不能進(jìn)行體驗(yàn)式營(yíng)銷的時(shí)候客戶經(jīng)理就要去現(xiàn)身說法；進(jìn)一步固化柜面的巧推介環(huán)節(jié)，利用交易機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，并及時(shí)與相關(guān)客戶經(jīng)理聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的推介和價(jià)值挖掘。三是產(chǎn)品銷售功能。要由現(xiàn)在的柜面銷售、低端產(chǎn)品銷售向全區(qū)域營(yíng)銷、全品種銷售立體營(yíng)銷體系轉(zhuǎn)變。要提升理財(cái)室的銷售能力，使理財(cái)室成為銷售理財(cái)產(chǎn)品、服務(wù)貴賓客戶的主要陣地；要加大低柜綜合營(yíng)銷功能，將其打造為引進(jìn)客戶的重要陣地，利用低柜進(jìn)行重點(diǎn)推介、營(yíng)銷，提高客戶的認(rèn)知度，認(rèn)同度，鎖定客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的捆綁銷售，對(duì)個(gè)人助業(yè)貸款客戶，可捆綁營(yíng)銷員卡、信用卡、轉(zhuǎn)賬電話、POS等產(chǎn)品，對(duì)住房貸款客戶，可捆綁短信通、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，對(duì)隨薪貸客戶，可捆綁電子產(chǎn)品營(yíng)銷；要提升客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷能力，使他們充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷主體的主要作用。捆綁營(yíng)銷等方式為客戶提供個(gè)性化的、全方位的金融產(chǎn)品；其次是優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)；第三是確立以日常情感關(guān)懷、售后服務(wù)跟蹤等為主的基礎(chǔ)性服務(wù)體系和以定期財(cái)富診斷、組織客戶活動(dòng)等為主的增值服務(wù)體系，并實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與支行服務(wù)的并行、對(duì)接。三、重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷品質(zhì)從網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀來看，雖然通過一對(duì)一營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、產(chǎn)品組合營(yíng)銷、立體營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷、差別營(yíng)銷等非現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷方法取得了一定成績(jī)，但是由于服務(wù)體系不完備，營(yíng)銷受到標(biāo)準(zhǔn)、流程、資源等因素的限制，網(wǎng)點(diǎn)仍然存在綜合營(yíng)銷功能欠缺、專業(yè)化營(yíng)銷能力不足等問題。所以重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，激活網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活力勢(shì)在必行。一是調(diào)整人力資源配量，優(yōu)化勞動(dòng)組合。首先，針對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)普遍存在人員緊缺，人員與業(yè)務(wù)量之間配比失衡的問題，支行一方面通過考核的方式將一批優(yōu)秀員工充實(shí)到了客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍中；另一方面根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、營(yíng)銷業(yè)績(jī)將網(wǎng)點(diǎn)劃分為龍頭網(wǎng)點(diǎn)、骨干網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)位網(wǎng)點(diǎn)、潛力網(wǎng)點(diǎn)，按不同位階配置人力資源，確保資源效用最大化。其次，為調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)前后臺(tái)人員配置不平衡的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)高低柜、前后臺(tái)、內(nèi)夕卜勤、大堂與戶外的科學(xué)分配，支行對(duì)二級(jí)支行按照內(nèi)、夕卜勤1:1的配比方案，加大對(duì)前臺(tái)人員的傾斜力度，目前二級(jí)支行至少配置了5名客戶經(jīng)理，其中三分之一的網(wǎng)點(diǎn)外勤人員數(shù)量達(dá)到7名。二是梳理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，固化服務(wù)流鼠重新梳理服務(wù)體系，在原有的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組織架構(gòu)中，營(yíng)銷人員的配備主要是針對(duì)“六大功能分區(qū)”設(shè)置“五類營(yíng)銷人員（網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、低柜柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問）”，支行為構(gòu)建立體化的服務(wù)體系、掃除網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的盲點(diǎn)，將崗位角色重新梳理：為增強(qiáng)大堂服務(wù)功能創(chuàng)設(shè)了營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂副理，營(yíng)銷經(jīng)理作為大堂管理的主責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)大堂內(nèi)夕卜客戶的引領(lǐng)及大堂內(nèi)所有人員的工作指派和監(jiān)督；對(duì)低柜、三方人員及保安的職能角色重新定位，明確、豐富了他們的服務(wù)內(nèi)容和工作要求；柜面仍以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主線，弱化影響柜面操作人員辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷功能，倡導(dǎo)其轉(zhuǎn)推介意識(shí)；對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)施崗位彈性設(shè)置，讓客戶經(jīng)理走到低柜中去，低柜中的客戶經(jīng)理綜合服務(wù)專柜由網(wǎng)點(diǎn)所有客戶經(jīng)理輪流當(dāng)值;為理財(cái)經(jīng)理減負(fù)，使其專職營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品。固化服務(wù)流程，通過在日常服務(wù)工作中不斷實(shí)踐強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)、規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)步驟，形成服務(wù)時(shí)的條件反射，為客戶提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是明確貴賓客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。在客戶關(guān)系管理中，優(yōu)質(zhì)存量客戶的維護(hù)不僅成本低、見效快，而且還能在短期內(nèi)提升客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，所以個(gè)人貴賓客戶已經(jīng)無可爭(zhēng)議地成為各家銀行爭(zhēng)搶的戰(zhàn)略性資源。為培育和穩(wěn)定高價(jià)值個(gè)人貴賓客戶群體，支行將貴賓客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)重新明確，加強(qiáng)了個(gè)人貴賓客戶服務(wù)的精細(xì)化管理：首先是制定“四包責(zé)任制”，包客戶不流失、包金融資產(chǎn)增加到位、包優(yōu)先優(yōu)惠專屬專享到位、包客戶檔案建立到位；第二是明確貴賓客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，即儲(chǔ)蓄存款在10萬元（含）以上或?qū)W(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)起到支撐作用的優(yōu)質(zhì)客戶（含電子產(chǎn)品類、理財(cái)類）；第三是分戶到人，并實(shí)施分層維護(hù)、分類管理，以客戶維護(hù)為主線，以產(chǎn)品管理為補(bǔ)充和支撐；第四是為貴賓客戶實(shí)行“2對(duì)1”雙重維護(hù)模式，客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理的身份對(duì)客戶維護(hù)，同時(shí)以產(chǎn)品經(jīng)理的角色，通過產(chǎn)品服務(wù)鎖定客戶，雙重維護(hù)，交叉互補(bǔ)，整合服務(wù)資源；第五是明確維護(hù)責(zé)任人，客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理為貴賓客戶的維護(hù)主體，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶維護(hù)的責(zé)任人，行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)、支行個(gè)人業(yè)務(wù)部經(jīng)理為客戶維護(hù)的協(xié)助人;第六是根據(jù)個(gè)人貴賓客戶等級(jí)的遞增,對(duì)客戶的關(guān)注度和維護(hù)服務(wù)層次逐層遞增；第七是規(guī)范維護(hù)職責(zé)，包括完善客戶檔案，定期聯(lián)系客戶，維護(hù)人要根據(jù)客戶喜好、習(xí)慣選擇多元化維護(hù)途徑，如發(fā)送短信、電話通知、生日祝福、節(jié)日拜訪等，并登記客戶經(jīng)理工作日志；第八是固化維護(hù)內(nèi)容，分為基礎(chǔ)性服務(wù)工作包含產(chǎn)品售后跟蹤、電話拜訪、客戶滿意度調(diào)查、日常情感關(guān)懷；增值服務(wù)工作包含客戶培訓(xùn)、定期財(cái)富診斷、客戶活動(dòng)、定期拜訪、特殊拜訪（上門拜訪約定拜訪）等。四是建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，保障服務(wù)質(zhì)量。成立專班，組織推動(dòng)。為促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)將兩個(gè)轉(zhuǎn)變、四項(xiàng)功能落到實(shí)處，支行成立由分管行長(zhǎng)、個(gè)人金融部、財(cái)會(huì)運(yùn)營(yíng)部、綜合辦公室相關(guān)人員組成的專班；網(wǎng)點(diǎn)成立由負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理組成的小組，負(fù)責(zé)與支行專班對(duì)接。強(qiáng)化評(píng)價(jià)，確保落實(shí)。制定《XX支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施細(xì)則》、《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升及營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入固化標(biāo)準(zhǔn)》和《窗口服務(wù)檢查計(jì)分表》等辦法；強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的履職能力評(píng)價(jià)掛鉤、與員工的崗位掛鉤；在支行督導(dǎo)專班日常檢查考核的基礎(chǔ)上，實(shí)施行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)檢查制度，每位行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每半月帶隊(duì)對(duì)12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并按照《窗口服務(wù)檢查計(jì)分表》進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。加大獎(jiǎng)懲力度。支行督導(dǎo)專班將定期不定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)內(nèi)容落實(shí)情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查，根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)情況，每季度對(duì)名列前茅的網(wǎng)點(diǎn)授予“流動(dòng)紅旗”和費(fèi)用一次性補(bǔ)貼，對(duì)表現(xiàn)不良的網(wǎng)點(diǎn)給予積分處罰。對(duì)評(píng)價(jià)排名靠后的網(wǎng)點(diǎn)及負(fù)責(zé)人將進(jìn)行相應(yīng)的處罰。四、建立客戶經(jīng)理機(jī)制，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活力客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)拓展的核心群體，是商業(yè)銀行與市場(chǎng)接軌、與客戶溝通的主要橋梁，是銀行金融產(chǎn)品的主要推介者和價(jià)值的主要?jiǎng)?chuàng)造者。因此，建立客戶經(jīng)理機(jī)制、培養(yǎng)一支高水平的客戶經(jīng)理隊(duì)伍勢(shì)在必行。一是明確支行客戶經(jīng)理范疇，加強(qiáng)職責(zé)意識(shí)。針對(duì)各序列營(yíng)銷人員的崗位角色定位，客戶經(jīng)理隊(duì)伍有以下三個(gè)層面：基層負(fù)責(zé)人是基層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的帶頭人，要有全局觀念，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，傳導(dǎo)經(jīng)營(yíng)理念，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神；網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理要捕捉客源信息，收集客戶基礎(chǔ)資料，并把了解到的客戶抽象信息轉(zhuǎn)化為具體業(yè)務(wù)需求，將客戶引進(jìn)銀行；機(jī)關(guān)客戶經(jīng)理要為基層客戶營(yíng)銷提供智力支持和后臺(tái)處理，幫助網(wǎng)點(diǎn)找客戶、找市場(chǎng)，提出營(yíng)銷建議，負(fù)責(zé)基層網(wǎng)點(diǎn)引進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)申報(bào)。同時(shí)加大老客戶上下游關(guān)聯(lián)客戶的拓展，承擔(dān)直銷任務(wù)。為對(duì)基層客戶經(jīng)理個(gè)人積分評(píng)價(jià)和對(duì)機(jī)關(guān)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)任務(wù)評(píng)價(jià)兩種模式。即支行對(duì)基層客戶經(jīng)理按產(chǎn)品積分進(jìn)行個(gè)人考核評(píng)價(jià)，定期對(duì)客戶經(jīng)理按業(yè)務(wù)積分進(jìn)行排隊(duì)，對(duì)排名最后的客戶經(jīng)理采取退出機(jī)制，強(qiáng)調(diào)個(gè)人貢獻(xiàn)度，鼓勵(lì)基層員工個(gè)人多創(chuàng)效益；對(duì)機(jī)關(guān)客戶經(jīng)理按組制定任務(wù)目標(biāo)，按團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率進(jìn)行整體考核評(píng)價(jià)，強(qiáng)化客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)維護(hù)客戶的理念。三是加強(qiáng)客戶經(jīng)理績(jī)效考核，激發(fā)營(yíng)銷動(dòng)力。支行對(duì)客戶經(jīng)理考核重點(diǎn)突出績(jī)效考核，績(jī)效工資在工資總額中占絕對(duì)比重，以充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理營(yíng)銷積極性。具體模式為：首先，網(wǎng)點(diǎn)主任績(jī)效考核70%與網(wǎng)點(diǎn)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制得分掛鉤，30%與存款、中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)和客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整掛鉤，存款的增長(zhǎng)和客戶增長(zhǎng)必須超計(jì)劃20%才能拿全工資；其次，基層客戶經(jīng)理績(jī)效考核30%與網(wǎng)點(diǎn)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制得分掛鉤，70%參與客戶經(jīng)理考核，按支行產(chǎn)品計(jì)分表，得4000分以下的，按產(chǎn)品計(jì)價(jià)，4000分到8000分計(jì)價(jià)并按60%依率計(jì)發(fā)績(jī)效，8000分以上的計(jì)價(jià)并依率計(jì)發(fā)績(jī)效；第三，機(jī)關(guān)客戶經(jīng)理績(jī)效考核以組為單位制定各項(xiàng)營(yíng)銷目標(biāo)，按各項(xiàng)指標(biāo)完成率占比計(jì)分，年末考核在各項(xiàng)指標(biāo)均完成的基礎(chǔ)上按實(shí)際完成率計(jì)分，上不封頂。是加強(qiáng)客戶經(jīng)理系統(tǒng)管理，提高隊(duì)伍從業(yè)綜合水平。客戶經(jīng)理隊(duì)伍的營(yíng)銷能力、職業(yè)道德、從業(yè)素質(zhì)是決定經(jīng)營(yíng)成果的關(guān)鍵，為了不斷優(yōu)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高工作效率和質(zhì)量，支行對(duì)客戶經(jīng)理管理將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：建立客戶經(jīng)理交流制度，一方面對(duì)客戶經(jīng)理按業(yè)務(wù)進(jìn)行定期交流，加強(qiáng)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的全面性和系統(tǒng)性，另一方面對(duì)表現(xiàn)突出的內(nèi)勤人員進(jìn)行客戶經(jīng)理崗位交流，提高員工營(yíng)銷熱情。明確客戶經(jīng)理退出制度，定期對(duì)客戶經(jīng)理按業(yè)務(wù)積分進(jìn)行排隊(duì)，對(duì)連續(xù)兩季排名最后5名客戶經(jīng)理采取退出機(jī)制。著力客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度，針對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)客戶信息捕捉、篩選、信息過濾轉(zhuǎn)化的能力還不高的情況，支行信貸部、市場(chǎng)部、個(gè)金部定期組織員工，進(jìn)行產(chǎn)品業(yè)務(wù)學(xué)