危機處理基本程序

第六章公共突發(fā)事件管理第一節(jié)、突發(fā)事件定義特征危機事件是一種非預期性的不可預測的事件。危機事件定義為各種緊急意外發(fā)生的，并對組織人員有重大損害的事件，能夠潛在的給組織的聲譽或者信用甚至經(jīng)濟造成負面影響的事件。在某種條件下，突然發(fā)生，超出人們的想象和意料，并且給公眾帶來危害和損失，需要及時有利解決的事件。把這個定義縮小，或者說找到與公共關(guān)系學重合的部分，公共關(guān)系危機事件就是在特定的公共關(guān)系情景下發(fā)生的，對主體組織和客體公眾造成經(jīng)濟精神損失的事件。第二節(jié)突發(fā)事件特征復雜性破壞性持續(xù)性可控性機遇性分析情況確立對策深入分析了解事實第三節(jié)危機處理的基本程序多方溝通加速化解有效行動轉(zhuǎn)危為機安撫受眾緩和對抗聯(lián)絡媒介主導輿論一、深入現(xiàn)場，了解事實迅速了解情況。包括事件性質(zhì)狀況，查清事件的類型、發(fā)生的原因、時間地點、責任、事態(tài)等。二、分析情況，確立對策

如何對待投訴公眾，媒介，以及聯(lián)絡有關(guān)公眾和相應的對策三、安撫受眾，緩和對抗大忌：千萬別去自我表白，為自己做解釋四、聯(lián)絡媒介，主導輿論主動與媒介聯(lián)絡，特別是首先報道事件的記者，以填補信息真空，掌握輿論主導權(quán)五，多方溝通，加速化解爭取其他公眾，社團、權(quán)威機構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機六、有效行動，轉(zhuǎn)危為機聯(lián)絡新聞媒介、主導輿論召開新聞發(fā)布會，發(fā)布正式信息確定新聞發(fā)言人，同時對發(fā)言人進行了必要的培訓，培訓內(nèi)容包括：

--發(fā)布會的整個流程

--發(fā)布會的重要細節(jié)

--面對記者的儀態(tài)、語態(tài)媒介遴選綜合類媒介（經(jīng)濟版面/生活版面）消費類媒介

經(jīng)濟類媒介廣播電臺/電視臺（經(jīng)濟欄目/生活欄目）

具體措施

在第一時間召開新聞發(fā)布會（建議為北京、上海、廣州三地），邀請全國主要的新聞媒介參加，公布“危機”消息，盡可能回答記者感興趣的問題，形成一定宣傳規(guī)模和強度，同時以事實來消除有可能產(chǎn)生的主觀臆斷和猜想

精心遴選各個地區(qū)的有影響的媒介及適合的版面、欄目，做到有的放矢防患未然

針對不可回避的敏感問題提出合理的答案，以防止負面報道的產(chǎn)生指定新聞發(fā)言人，保證對外發(fā)布統(tǒng)一的信息從不同角度撰寫新聞稿，引導記者形成有利于企業(yè)的報道思路

做好“保衛(wèi)”工作，防止競爭對手的代言人干擾新聞發(fā)布會的進行積極協(xié)調(diào)

在發(fā)布會前后，盡可能充分的與媒介溝通，增加媒介記者對“危機"舉措的認同感

市場：肯德基的危機處理做法值得國內(nèi)企業(yè)借鑒

禽流感發(fā)生以后，很多人談“雞”色變，以雞為主的洋快餐巨頭肯德基也受到一定沖擊。但面對極為不利的市場環(huán)境，肯德基日前啟動了危機應急處理機制，大大消除了禽流感對其經(jīng)營的負面沖擊。上周，肯德基中國各區(qū)緊急召開新聞發(fā)布會，詳細介紹其中國市場的雞肉供應體系如何層層把關(guān)，并向全社會莊嚴承諾：肯德基有完善的系統(tǒng)與措施，有信心、有把握為消費者把好安全關(guān)。據(jù)悉，這一針對禽流感的新聞發(fā)布會由肯德基在上海的中國總部統(tǒng)一部署，在中國各區(qū)同一時間統(tǒng)一發(fā)布。應該說，在這一時間舉行這一發(fā)布會時機掌握得很好。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，中國肯德基上周的行為不是臨時性。在全國，肯德基每一市場每天都對各項關(guān)鍵信息進行跨部門的掌握、匯總、解讀、討論及處理。這一項工作是金字塔型的，通過每個餐廳、每一基層負責人的每日追蹤，每天午前向上海總部最高層匯總，對不同事件分為一級、二級、三級和特別級四類進行應對處理。而且，這一每日必修的“功課”在肯德基是全球性的。應當說，肯德基的做法給國內(nèi)企業(yè)上了一堂“危機公關(guān)課”，其整個危機處理流程和機制，都值得國內(nèi)企業(yè)借鑒。北京SARS危機處理北京SARS危機處理揭密

北京“雙解除”迄今已有一個多月，“非典”的陰影儼然從京城百姓的生活中淡出。然而，有誰想到在與病魔的驚心動魄戰(zhàn)斗中，活躍著一支鮮為人知的中西合璧的特殊隊伍，在政府危機公關(guān)這個內(nèi)地新興的領域，默默地創(chuàng)造著“中國第一”，為奪取抗擊“非典”的勝利作出貢獻。

一個夏日的傍晚，世界衛(wèi)生組織危機處理專家杜孟接受了香港文匯報北京新聞中心記者鍾雪冰專訪。這位以化解棘手危機而著稱、

被譽為“危機公關(guān)之父”的神秘人物，用他在華18年練就的流利漢語，娓娓講述“非典”公關(guān)團隊成功塑造“北京案例”的幕後故事。

4月20日，北京疫情大爆發(fā)後，“封城”傳言、搶購風波接踵而來，4月下旬“非典”病患更是以每天百例的規(guī)模增長。當時在北京目睹這一切的杜孟，憑職業(yè)敏感意識到北京正面臨一場嚴峻而棘手的挑戰(zhàn)。

杜孟立即找到聯(lián)合國駐華協(xié)調(diào)代表萊特娜女士商議，希望用自己積累了二十多年的危機公關(guān)經(jīng)驗幫忙北京渡過前所未有的疫情危機。

萊特娜女士聽取杜孟對當時危機形勢的分析和見解後，迅速與世界衛(wèi)生組織和北京市政府進行溝通，推薦杜孟擔任協(xié)調(diào)雙方合作抗疫的高級顧問。

世衛(wèi)與北京市都不失時機地接受這一建議。剛剛上任不久的北京代市長王岐山還爽快表示，將自己隔壁的辦公室騰出來給這位公關(guān)專家辦公。

臨危受命後，杜孟火速招集人馬，從法國緊急聘請兩位衛(wèi)生危機處理專家，又從北京一家公關(guān)公司招聘一名秘書，成立了一支精干的小分隊。5月5日，他們正式介入北京“非典”危機事件。

杜孟介紹說，處理好一個危機，最重要的是得到準確的信息。盡管危機案例各有千秋，但危機處理的程序大致相同，即第一步分析情況、第二步制定策略、第三步推銷策略采取行動。

于是三位危機專家從分析情況入手，他們開始分頭參加世衛(wèi)和北京市舉行的各種會議，了解所有疫情信息及其傳播渠道。

專家們在歷時一個星期的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，疫情信息來源繁雜，信息也缺乏有效的整合，更無法實現(xiàn)集中準確的發(fā)布。杜孟堅信，在每時每刻都在發(fā)生變化的危機中，如果解決不了信息溝通問題，那麼疫情就沒有辦法控制。

公關(guān)小組立即與市委、市政府多個部門一起商討辦法，制定了一套策略。

然而，杜孟始終不肯透露策略的詳情。他神秘地說，策略是商業(yè)秘密，要為自己的客戶負責。不過，他還是簡單地介紹了思路。他認為應對當時狀況的唯一辦法，就是要把所有部門的代表集中在一起，不斷匯總整合信息，再及時全面地發(fā)送出去。這樣每個部門、每個受眾得到的信息都是一致的。

令杜孟驚訝的是，他提出這個思路後，北京市黨政各個部門僅用一個星期，就于5月20日建立起北京防SARS聯(lián)合工作小組新聞中心。衛(wèi)生局、新聞辦、外事辦、奧組委等幾乎所有部門都派人進駐新聞中心，有的