質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核培訓講義課件

質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核PDCA模式簡述如下：計劃：依據(jù)客戶要求及組織政策為建立目標

及必要的過程。執(zhí)行：實施過程。檢查：依據(jù)政策、目標與產(chǎn)品要求對過程及產(chǎn)品進行監(jiān)控及量測並報告結果。行動：採取行動來持續(xù)改善過程績效。PDCA模式簡述如下：計劃：依據(jù)客戶要求及組織政策為建立目標管理體系審核(稽核)審核的定義為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程.管理體系審核(稽核)審核的定義管理體系審核(稽核)審核的定義為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程.管理體系審核(稽核)審核的定義審核的核心原則客觀性獨立性系統(tǒng)性審核的核心原則客觀性審核的種類■ 第一方(供方)-內(nèi)部審核

由公司內(nèi)部進行的審核■ 第二方(買方)-外部審核 由采購方或代表采購方對供方/組織進行的審核審核的種類■ 第一方(供方)-內(nèi)部審核審核的種類第三方(獨立)-外部審核 由獨立發(fā)證機構或類似團體所進行的審核審核的種類第三方(獨立)-外部審核審核的目的

確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標準。判斷管理體系是否有效地實施和維持。確定管理體系的充分性、適用性和有效性。識別被審核方管理體系中需要改進的項目。對商業(yè)合作伙伴的管理體系進行評價，如供應商審核。審核的目的確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標準。審核階段準備 執(zhí)行 報告 效果跟進 審核階段準備 準備審核失敗的準備,就是準備失敗failtoprepareispreparetofail準備審核確定審核準則相關管理體系標準的要求公司的管理體系文件的要求客戶/法律、法規(guī)的要求以往的審核及其協(xié)商的改正措施確定審核準則相關管理體系標準的要求選擇審核員曾受完整的審核訓練審核經(jīng)驗對被審核的部分的運作及相關應用技術有基本認識獨立性審核員個人特質(zhì)選擇審核員曾受完整的審核訓練審核員的特性思想開放 良好溝通的能力機智、毅力、

有敏銳的觀察能正直誠實 良好聆聽的能力要有好奇心 有分析能力感情穩(wěn)定，冷靜 合作的能力有禮貌、彈性

組織能力通情達理、客觀、廉正

練達及有外交技巧審核員的特性思想開放 良好溝通的能力有效溝通七個步驟主動方被動方一、思想、意識接收二、選擇溝通方式思維、領悟三、實施溝通接受實施溝通內(nèi)容有效溝通七個步驟主動方提問技巧一、開放式二、封閉式三、引導式提問技巧一、開放式公司如何實施內(nèi)部稽核：

1擬訂稽核計劃?2選定稽核小組成員3人員教育訓練?4任務分配?5製作稽核查核表?6稽核前會議?7實施稽核?8作成稽核報告?9提出矯正措施單?10跟催矯正措施?11確認矯正措施?12內(nèi)部稽核彙整表公司如何實施內(nèi)部稽核：1擬訂稽核計劃?檢查表Checklist檢查表是一連串的問題,作為審核的途徑,以確保覆蓋所有應該審核的范圍檢查表Checklist使用檢查表的好處確保審核工作的完整性作為審核員之引導及備忘錄(aide-memoir)審核的客觀證據(jù)減少筆記時間幫助撰寫審核報告使用檢查表的好處確保審核工作的完整性確定審核方案審核時間表/行程表年計劃

覆蓋全部要素及部門 以部門/功能作審核單位時間分配需考慮 - 審核的項目 - 審核單位的操作員數(shù)目 - 審核單位的工作內(nèi)容 - 位置及面積確定審核方案審核時間表/行程表審核員小組會議確認準備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之角色討論可能出現(xiàn)的問題及需 注意事項交流經(jīng)驗及審核技巧審核員小組會議確認準備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之審核通知/開始會議發(fā)出審核時間表說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排與被審核部門/項目的負責人確認審核時間和人員安排----確保審核方案的有效性審核通知/開始會議發(fā)出審核時間表審核執(zhí)行審核執(zhí)行審核執(zhí)行溝通觀察/收集證據(jù)評審審核執(zhí)行溝通溝通(Communication)單向溝通(OneWayCommunication)雙向溝通(TwoWayCommunication)溝通(Communication)單向溝通(OneWa溝通技巧提問的技巧信息的理解(聆聽技巧)溝通技巧提問的技巧問題的種類封閉式的問題 開放式的問題 跟進式的問題 引導式的問題 沒有聲音的問題 問題的種類封閉式的問題 封閉式的問題

(ClosedQuestion)簡單答案

是/否，有/沒有

可獲得指定的資訊可用以總結結論由審核者控制問與答帶來壓力/減輕壓力？封閉式的問題

(ClosedQuestion)簡單答案封閉式問題以得到肯定或否定的回答為目的

單詞引導：是或不是

1.

一般情況下不用

例如："你們有一個不合格品控制程序嗎？""是的。"

"這個程序是經(jīng)過批準的嗎？""是的。"

"這個程序包括軟件嗎？""不包括。"

2.

確認理解時有用

例如："那個唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來的，對嗎？""是。"

"那件服務工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進行處理，對嗎？""對。"

"你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對嗎？"

"是的，我也認為它規(guī)定得不清楚。"封閉式問題以得到肯定或否定的回答為目的

單詞引導：利·節(jié)省時間和精力·最大程度地控制訪談節(jié)奏·在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式·更容易整理和歸類·幫助缺乏經(jīng)驗的訪談者·有助于重新組織訪談結構·鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點·用更少的時間完成更多的工作·在不需要解釋時的最佳提問方式封閉式問題的利與弊弊·被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明·所獲得的信息有限·較難辨別出虛假信息利封閉式問題的利與弊弊開放式的問題

(OpenQuestion)5W1H怎么樣？ HOW什么？ WHAT何時？ WHEN誰？ WHO哪里？ WHERE為什么？ WHY 給我看... (證據(jù))

SHOWME... (theevidence)

開放式的問題

(OpenQuestion)5W1H 給利·了解被訪者認為的工作重點·表明被訪談者的觀點/判斷標準·給被訪談者更多的成就感·給被訪談者組織答案的自由·提供更廣泛、更深入的答案·可能引出意料之外(而寶貴)的信息·鼓勵被訪者暢所欲言·有助于了解被訪談者對議題深度的認知弊·耗費時間和精力·難以控制訪談節(jié)奏·難以記錄或整理答案·更難核查結果·被訪談者很難把握回答的深度開放式問題的利與弊弊開放式問題的利與弊跟進式的問題

(FollowUpQuestion)由獲得的資訊再提出跟進問題對問題進一步探討跟進式的問題

(FollowUpQuestion)由獲得引導式的問題

(LeadingQuestion)可減輕被審核者壓力避免使用包含假設的引導性提問不可使用

例如："我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？"

"我猜想你在管理評審會議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表？"

"我想所有的采購訂單中都包含了要增加預選資格的內(nèi)容。"引導式的問題

(LeadingQuestion)可減輕被審沒有聲音的問題

(Silent)以身體語言提出問題沉默-非常強而有力的工具!沒有聲音的問題

(Silent)以身體語言提出問題溝通時，需注意對方的身體語言身體動作面部表情眼神沒有聲音的問題溝通時，需注意對方的身體語言沒有聲音的問題身體語言-信心篇躊躇滿志(來吧！)侃侃而談高唱入云身體語言-信心篇躊躇滿志侃侃而談高唱入云身體語言-疑惑篇怎樣回答？他問的是...身體語言-疑惑篇怎樣回答？他問的是...身體語言-驚惶篇回答不了，要下崗了..饒了我吧..不要逼我吧..身體語言-驚惶篇回答不了，要下崗了..饒了我吧..不身體語言-防衛(wèi)篇少說少錯,不說就不會錯不認可，對查到的問題千方百計的辯解不歡迎任何批評，輕視審核員的意見身體語言-防衛(wèi)篇少說少錯,不說就不會錯不認可，對查到身體語言-憤怒篇火山爆發(fā)怒火中燒有所動作儲勢待發(fā)身體語言-憤怒篇火山爆發(fā)怒火中燒有所動作儲勢待發(fā)身體動作+面部表情感興趣，認同不感興趣，不同意身體動作+面部表情感興趣，認同不感興趣，不同意身體動作+面部表情有疑問，不同意有疑問，思考中身體動作+面部表情有疑問，不同意有疑問，思考中身體語言有麻煩很苦惱身體語言有麻煩很苦惱應避免的問題欺詐式問題

讓人鉆入給定答案的提問，如果進一步闡明則不會答錯不要使用

例如：“你們什么時候才不再放行不合格品？”不正確地暗示他們有放行不合格品的習慣。

“你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國際標準上沒有經(jīng)理的簽字呢？”不正確暗示程序適用于外來文件。

“我注意到在試驗室墻上你們掛有一個時鐘，它的校正標簽在哪里。”不正確暗示時鐘是用于測試產(chǎn)品的測量設備。含糊不清的問題多重式問題應避免的問題欺詐式問題多重式的問題

(Multi-Question)有沒有...?怎樣...?如何...？做成混亂回答者選擇式回答絕對避免使用多重式的問題

(Multi-Question)有沒有...傾聽認真專注的傾聽是對別人最大的尊敬傾聽認真專注的傾聽有效的聽專注查對澄清反應/反饋記錄需要時作出摘要，與講話一方確認有效的聽專注影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結論影響傾聽的因素不專注集中觀察/收集證據(jù)通過會見人員,檢查文件/記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證據(jù)。觀察/收集證據(jù)通過會見人員,檢查文件/記錄，及觀察有關活動以觀察/收集證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關不符合事項的線索驗證通過面談、感官觀察或測量記錄而獲得的資料(包括數(shù)據(jù)的匯總和分析)觀察/收集證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關不符合事項的線索檢查方法檢查是以隨機抽樣型式形進行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時應考慮 -被審查部門/項目的文件，工作， 人員和記錄的數(shù)量 - 過去的表現(xiàn)檢查方法檢查是以隨機抽樣型式形進行，而非100%全檢檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開抽查的文件/人員/記錄間應有連貫關系

采購文件<-->申購單<-->采購單<-->

審批者要求<-->

合格分供方名單<-->

分供方評審記錄<-->分供方評審要求

檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開評審觀察點記錄下所有的觀察點評審觀察點以確定不符合事項對所有不符合事項須有證據(jù)作為依據(jù)評審觀察點記錄下所有的觀察點不符合事項報告案例1：在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。結論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例1：結論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例1：在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。結論:違反ISO9001條文5.6的要求

客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例1：結論:違反ISO9001條文5不符合事項報告案例2：文件WI-016規(guī)定：“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術培訓?！碑攲徍藛T要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓記錄時，QC部主管說：“我已對他們進行了培訓，但是沒有保存記錄?！苯Y論客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例2：結論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例2：文件WI-016規(guī)定：“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術培訓。”當審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓記錄時，QC部主管說：“我已對他們進行了培訓，但是沒有保存記錄?！笨陀^證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題結論: 違反ISO9001條文6.2.2的要求

不符合事項報告案例2：客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題結論: 違反I不符合事項報告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時抽取工件10件檢查。但從5月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實際每天開機時抽檢5件，以後每2小時再抽檢5件。結論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例3：結論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時抽取工件10件檢查。但從5月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實際每天開機時抽檢5件，以後每2小時再抽檢5件?？陀^證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題結論:違反ISO9001條文8.2.4的要求

不符合事項報告案例3：客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題結論:違反I不符合事項報告報告方法：方法1-分點式問題： 管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。證據(jù)： 2000年度的管理評審記錄結論： 違反ISO9001條文5.6的要求。

不符合事項報告報告方法：不符合事項報告報告方法：方法2-陳述句式 在2000年度的管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。違反ISO9001條文5.6的要求。不符合事項報告報告方法：審核報告報告目的將所作的結論通知管理階層對審核發(fā)現(xiàn)的結果作出適當?shù)目偨Y讓管理層作出回應討論必要的糾正措施和跟進日期對必要的措施達成協(xié)議提供合適的審核結論審核報告報告目的審核報告的內(nèi)容審核的范圍和目的審核的資料 - 計劃,審核組成員,接觸的人員和 日期所審核的文件審核報告的內(nèi)容審核的范圍和目的審核報告的內(nèi)容審核的結果 -不符合事項 -觀察事項審核小組對體系與有關文件和管理體系標準的符合程度所作的判斷審核報告的內(nèi)容審核的結果糾正及預防措施糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不希望情況的原因所采取的措施-讓問題不再發(fā)生-糾正及預防措施糾正措施糾正及預防措施預防措施為消除潛在的不合格或其他潛在不希望情況的原因所采取的措施-讓問題不發(fā)生-糾正及預防措施預防措施糾正及預防措施必須針對不符合事項的起因(RootCause)文件不當設計失誤-方法，工具沒有按規(guī)定要求執(zhí)行工作 - 訓練不足 - 管理不善糾正及預防措施必須針對不符合事項的起因(RootCaus糾正及預防措施的跟進需跟進相關的糾正/預防措施，確認

執(zhí)行情況 有沒有在規(guī)定期限內(nèi)實施

有效性(effectiveness)

實施之後，不符合事項有沒有改正 問題有沒有解決需記錄確認結果糾正及預防措施的跟進需跟進相關的糾正/預防措施，確認審核結束在所有糾正措施的有效性都經(jīng)已完全確認時，審核才是正式結束。審核結束質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核PDCA模式簡述如下：計劃：依據(jù)客戶要求及組織政策為建立目標

及必要的過程。執(zhí)行：實施過程。檢查：依據(jù)政策、目標與產(chǎn)品要求對過程及產(chǎn)品進行監(jiān)控及量測並報告結果。行動：採取行動來持續(xù)改善過程績效。PDCA模式簡述如下：計劃：依據(jù)客戶要求及組織政策為建立目標管理體系審核(稽核)審核的定義為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程.管理體系審核(稽核)審核的定義管理體系審核(稽核)審核的定義為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程.管理體系審核(稽核)審核的定義審核的核心原則客觀性獨立性系統(tǒng)性審核的核心原則客觀性審核的種類■ 第一方(供方)-內(nèi)部審核

由公司內(nèi)部進行的審核■ 第二方(買方)-外部審核 由采購方或代表采購方對供方/組織進行的審核審核的種類■ 第一方(供方)-內(nèi)部審核審核的種類第三方(獨立)-外部審核 由獨立發(fā)證機構或類似團體所進行的審核審核的種類第三方(獨立)-外部審核審核的目的

確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標準。判斷管理體系是否有效地實施和維持。確定管理體系的充分性、適用性和有效性。識別被審核方管理體系中需要改進的項目。對商業(yè)合作伙伴的管理體系進行評價，如供應商審核。審核的目的確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標準。審核階段準備 執(zhí)行 報告 效果跟進 審核階段準備 準備審核失敗的準備,就是準備失敗failtoprepareispreparetofail準備審核確定審核準則相關管理體系標準的要求公司的管理體系文件的要求客戶/法律、法規(guī)的要求以往的審核及其協(xié)商的改正措施確定審核準則相關管理體系標準的要求選擇審核員曾受完整的審核訓練審核經(jīng)驗對被審核的部分的運作及相關應用技術有基本認識獨立性審核員個人特質(zhì)選擇審核員曾受完整的審核訓練審核員的特性思想開放 良好溝通的能力機智、毅力、

有敏銳的觀察能正直誠實 良好聆聽的能力要有好奇心 有分析能力感情穩(wěn)定，冷靜 合作的能力有禮貌、彈性

組織能力通情達理、客觀、廉正

練達及有外交技巧審核員的特性思想開放 良好溝通的能力有效溝通七個步驟主動方被動方一、思想、意識接收二、選擇溝通方式思維、領悟三、實施溝通接受實施溝通內(nèi)容有效溝通七個步驟主動方提問技巧一、開放式二、封閉式三、引導式提問技巧一、開放式公司如何實施內(nèi)部稽核：

1擬訂稽核計劃?2選定稽核小組成員3人員教育訓練?4任務分配?5製作稽核查核表?6稽核前會議?7實施稽核?8作成稽核報告?9提出矯正措施單?10跟催矯正措施?11確認矯正措施?12內(nèi)部稽核彙整表公司如何實施內(nèi)部稽核：1擬訂稽核計劃?檢查表Checklist檢查表是一連串的問題,作為審核的途徑,以確保覆蓋所有應該審核的范圍檢查表Checklist使用檢查表的好處確保審核工作的完整性作為審核員之引導及備忘錄(aide-memoir)審核的客觀證據(jù)減少筆記時間幫助撰寫審核報告使用檢查表的好處確保審核工作的完整性確定審核方案審核時間表/行程表年計劃

覆蓋全部要素及部門 以部門/功能作審核單位時間分配需考慮 - 審核的項目 - 審核單位的操作員數(shù)目 - 審核單位的工作內(nèi)容 - 位置及面積確定審核方案審核時間表/行程表審核員小組會議確認準備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之角色討論可能出現(xiàn)的問題及需 注意事項交流經(jīng)驗及審核技巧審核員小組會議確認準備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之審核通知/開始會議發(fā)出審核時間表說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排與被審核部門/項目的負責人確認審核時間和人員安排----確保審核方案的有效性審核通知/開始會議發(fā)出審核時間表審核執(zhí)行審核執(zhí)行審核執(zhí)行溝通觀察/收集證據(jù)評審審核執(zhí)行溝通溝通(Communication)單向溝通(OneWayCommunication)雙向溝通(TwoWayCommunication)溝通(Communication)單向溝通(OneWa溝通技巧提問的技巧信息的理解(聆聽技巧)溝通技巧提問的技巧問題的種類封閉式的問題 開放式的問題 跟進式的問題 引導式的問題 沒有聲音的問題 問題的種類封閉式的問題 封閉式的問題

(ClosedQuestion)簡單答案

是/否，有/沒有

可獲得指定的資訊可用以總結結論由審核者控制問與答帶來壓力/減輕壓力？封閉式的問題

(ClosedQuestion)簡單答案封閉式問題以得到肯定或否定的回答為目的

單詞引導：是或不是

1.

一般情況下不用

例如："你們有一個不合格品控制程序嗎？""是的。"

"這個程序是經(jīng)過批準的嗎？""是的。"

"這個程序包括軟件嗎？""不包括。"

2.

確認理解時有用

例如："那個唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來的，對嗎？""是。"

"那件服務工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進行處理，對嗎？""對。"

"你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對嗎？"

"是的，我也認為它規(guī)定得不清楚。"封閉式問題以得到肯定或否定的回答為目的

單詞引導：利·節(jié)省時間和精力·最大程度地控制訪談節(jié)奏·在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式·更容易整理和歸類·幫助缺乏經(jīng)驗的訪談者·有助于重新組織訪談結構·鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點·用更少的時間完成更多的工作·在不需要解釋時的最佳提問方式封閉式問題的利與弊弊·被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明·所獲得的信息有限·較難辨別出虛假信息利封閉式問題的利與弊弊開放式的問題

(OpenQuestion)5W1H怎么樣？ HOW什么？ WHAT何時？ WHEN誰？ WHO哪里？ WHERE為什么？ WHY 給我看... (證據(jù))

SHOWME... (theevidence)

開放式的問題

(OpenQuestion)5W1H 給利·了解被訪者認為的工作重點·表明被訪談者的觀點/判斷標準·給被訪談者更多的成就感·給被訪談者組織答案的自由·提供更廣泛、更深入的答案·可能引出意料之外(而寶貴)的信息·鼓勵被訪者暢所欲言·有助于了解被訪談者對議題深度的認知弊·耗費時間和精力·難以控制訪談節(jié)奏·難以記錄或整理答案·更難核查結果·被訪談者很難把握回答的深度開放式問題的利與弊弊開放式問題的利與弊跟進式的問題

(FollowUpQuestion)由獲得的資訊再提出跟進問題對問題進一步探討跟進式的問題

(FollowUpQuestion)由獲得引導式的問題

(LeadingQuestion)可減輕被審核者壓力避免使用包含假設的引導性提問不可使用

例如："我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？"

"我猜想你在管理評審會議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表？"

"我想所有的采購訂單中都包含了要增加預選資格的內(nèi)容。"引導式的問題

(LeadingQuestion)可減輕被審沒有聲音的問題

(Silent)以身體語言提出問題沉默-非常強而有力的工具!沒有聲音的問題

(Silent)以身體語言提出問題溝通時，需注意對方的身體語言身體動作面部表情眼神沒有聲音的問題溝通時，需注意對方的身體語言沒有聲音的問題身體語言-信心篇躊躇滿志(來吧！)侃侃而談高唱入云身體語言-信心篇躊躇滿志侃侃而談高唱入云身體語言-疑惑篇怎樣回答？他問的是...身體語言-疑惑篇怎樣回答？他問的是...身體語言-驚惶篇回答不了，要下崗了..饒了我吧..不要逼我吧..身體語言-驚惶篇回答不了，要下崗了..饒了我吧..不身體語言-防衛(wèi)篇少說少錯,不說就不會錯不認可，對查到的問題千方百計的辯解不歡迎任何批評，輕視審核員的意見身體語言-防衛(wèi)篇少說少錯,不說就不會錯不認可，對查到身體語言-憤怒篇火山爆發(fā)怒火中燒有所動作儲勢待發(fā)身體語言-憤怒篇火山爆發(fā)怒火中燒有所動作儲勢待發(fā)身體動作+面部表情感興趣，認同不感興趣，不同意身體動作+面部表情感興趣，認同不感興趣，不同意身體動作+面部表情有疑問，不同意有疑問，思考中身體動作+面部表情有疑問，不同意有疑問，思考中身體語言有麻煩很苦惱身體語言有麻煩很苦惱應避免的問題欺詐式問題

讓人鉆入給定答案的提問，如果進一步闡明則不會答錯不要使用

例如：“你們什么時候才不再放行不合格品？”不正確地暗示他們有放行不合格品的習慣。

“你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國際標準上沒有經(jīng)理的簽字呢？”不正確暗示程序適用于外來文件。

“我注意到在試驗室墻上你們掛有一個時鐘，它的校正標簽在哪里。”不正確暗示時鐘是用于測試產(chǎn)品的測量設備。含糊不清的問題多重式問題應避免的問題欺詐式問題多重式的問題

(Multi-Question)有沒有...?怎樣...?如何...？做成混亂回答者選擇式回答絕對避免使用多重式的問題

(Multi-Question)有沒有...傾聽認真專注的傾聽是對別人最大的尊敬傾聽認真專注的傾聽有效的聽專注查對澄清反應/反饋記錄需要時作出摘要，與講話一方確認有效的聽專注影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結論影響傾聽的因素不專注集中觀察/收集證據(jù)通過會見人員,檢查文件/記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證據(jù)。觀察/收集證據(jù)通過會見人員,檢查文件/記錄，及觀察有關活動以觀察/收集證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關不符合事項的線索驗證通過面談、感官觀察或測量記錄而獲得的資料(包括數(shù)據(jù)的匯總和分析)觀察/收集證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關不符合事項的線索檢查方法檢查是以隨機抽樣型式形進行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時應考慮 -被審查部門/項目的文件，工作， 人員和記錄的數(shù)量 - 過去的表現(xiàn)檢查方法檢查是以隨機抽樣型式形進行，而非100%全檢檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開抽查的文件/人員/記錄間應有連貫關系

采購文件<-->申購單<-->采購單<-->

審批者要求<-->

合格分供方名單<-->

分供方評審記錄<-->分供方評審要求

檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開評審觀察點記錄下所有的觀察點評審觀察點以確定不符合事項對所有不符合事項須有證據(jù)作為依據(jù)評審觀察點記錄下所有的觀察點不符合事項報告案例1：在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。結論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例1：結論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例1：在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。結論:違反ISO9001條文5.6的要求

客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例1：結論:違反ISO9001條文5不符合事項報告案例2：文件WI-016規(guī)定：“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術培訓?！碑攲徍藛T要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓記錄時，QC部主管說：“我已對他們進行了培訓，但是沒有保存記錄?！苯Y論客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項報告案例2：結論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不