門店禮儀規(guī)范課件

門店禮儀規(guī)范門店禮儀規(guī)范1學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升服務(wù)意識,提高顧客滿意度掌握有效顧客服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個人素質(zhì)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:2高效果的學(xué)習(xí)方法手機(jī)調(diào)成震動或關(guān)閉積極參與活動，相互交流及時記錄你的想法高效果的學(xué)習(xí)方法手機(jī)調(diào)成震動或關(guān)閉3服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（一）一、稱謂一般情況（先生、女士、小姐、小朋友）知道姓名或職務(wù)：（××經(jīng)理、××總）上年紀(jì)或特殊地方的客人：（大姐、阿姨、同志等服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（一）4服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（二）二、招呼用語：

“早上好或您好！-----請問有什么可以幫到您?“您好！----請問需要我?guī)兔幔俊薄皩Σ黄穑?---請稍等，我馬上就來?！?/p>

“抱謙！----讓您久等了”“請慢走！----這是您的（東西），請拿好。”“請到收銀臺買單！謝謝！”服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（二）二、招呼用語：5服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（三）三、答詢用語“請問，是這種嗎？”“對不起，我?guī)湍鷨栆幌?，請稍等！”“對不起，這種貨暫時缺貨，請您留下地址、電話、一來貨，我們給您送去（或通知您），好嗎？”“您需要的商品在這邊，請隨我來！”“您慢慢看，有問題隨時叫我?！薄澳厝ナ褂们?，請仔細(xì)閱讀說明書?！狈?wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（三）三、答詢用語6服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（四）四、包扎商品用語

“這是您要的（東西），請拿好?！薄皝恚医o您包裝一下。”“好了，請您過目?！狈?wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（四）四、包扎商品用語7服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（五）四、道歉用語

“對不起，讓您久等了?！薄皩Σ黄?，剛才忙，沒聽見您叫我，您需要些什么？”“對不起，這個價簽貼錯了，應(yīng)該是××。”“請原諒，我這就給您換?！薄皩Σ黄穑屇嗯芰艘惶??！薄皩Σ黄穑@個問題我確實不明白，請原諒。”“您提的意見很好，非常感謝您關(guān)心、支持我們的工作，我們會努力改進(jìn)工作?！狈?wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（五）四、道歉用語8服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（六）六、解釋用語

“實在對不起，這是質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換?！薄澳@件商品已經(jīng)使用過了，又不屬質(zhì)量問題，不能再賣給其他顧客，確實不能退換，請原諒?！狈?wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（六）六、解釋用語9服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（七）七、禁用語“你買嗎？”“再見！歡迎再來！”（買藥的顧客）“一樣的，不用挑?！薄暗降滓灰?？”“你自己看（你自己找）。”“要下班了，快點買。”“不知道?！薄皼]有?！狈?wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（七）七、禁用語10服務(wù)規(guī)范用語

----電話溝通技巧（八）八、保持最優(yōu)美的聲音

速度音調(diào)音量

笑容服務(wù)規(guī)范用語

----電話溝通技巧（八）八、保持最優(yōu)美的聲11打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話打電話的技巧

*撥出電話12接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認(rèn)對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認(rèn)來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話接電話的技巧

*鈴聲響起13電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時的開頭問候語要有精神

*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電

*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

電話注意事項

*聽到電話鈴響，若14服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（九）九、征詢語請您------好嗎？麻煩您------好嗎？您認(rèn)為------可以嗎？如果您不介意，我可以------嗎？如果您方便的話，請您------好嗎？服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（九）九、征詢語15服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十）十、問詢語

請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣解釋您理解嗎？服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十）十、問詢語16服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十一）十一、應(yīng)答語是的、好的、我明白了不要客氣、沒關(guān)系我盡快為您服務(wù)請稍候、我馬上到請不要著急服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十一）十一、應(yīng)答語17服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十二）十二、致謝語謝謝！謝謝您的建議！謝謝您的合作！非常感謝！謝謝您的等待！服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十二）十二、致謝語18服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十三）十三、結(jié)束語這是……請您收好。請攜帶好您的物品如果你在使用過程中需要我們幫助的話，請您致電……或來我們這里，我們會為您提供及時服務(wù)。服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十三）十三、結(jié)束語19收銀員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好,請問有會員卡嗎?(沒有,可以介紹會員卡的怎樣辦理,有什么優(yōu)惠?)登打動作在快捷唱收唱付:收您..,找您..,請核對好您的小票補充……..謝謝,請走好!收銀員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好,請問有會員卡嗎?(沒有,可以介紹會員20有一位3歲的小孩在店里邊跑邊用手摸貨架一路過去商品倒了一大片,你該怎么處理?門店禮儀規(guī)范21服務(wù)接待注意事項（一）站立服務(wù)，堅持守崗，按規(guī)定的服務(wù)和程序作業(yè)。提供“四心”、“四聲”服務(wù)。即：接待顧客要熱心，解答問題要耐心，接受意見要虛心，排憂解困要誠心；顧客進(jìn)門有迎聲，顧客咨詢有答聲，顧客離別有送聲，顧客留言有回聲。

服務(wù)接待注意事項（一）22服務(wù)接待注意事項（二）生意繁忙時，應(yīng)內(nèi)外兼顧，不得怠慢顧客。做到“接一答二照顧三”熟悉業(yè)務(wù)，要實事求是的介紹商品（不用否定型語言，而用肯定型），不貶低同類商品。主動迎客，適時招呼，面帶微笑，真誠自然，使用禮貌用語，禁說服務(wù)忌語。

服務(wù)接待注意事項（二）生意繁忙時，應(yīng)內(nèi)外兼顧，不得怠慢顧客。23服務(wù)接待注意事項（三）對待顧客一視同仁，童叟無欺，老弱殘幼優(yōu)先接待商品包裝要牢固，以防破損，交接商品雙手遞交，禮貌道別。服務(wù)接待注意事項（三）對待顧客一視同仁，童叟無欺，老弱殘幼優(yōu)24大家扮演不同的角色,充分利用各種話術(shù)來展現(xiàn)自己!三人一組,分別扮演員工、收銀員、顧客大家扮演不同的角色,充分利用各種話術(shù)來展現(xiàn)自己!25儀態(tài)男士站姿男士坐姿男士走姿女士站姿女士坐姿女士走姿儀態(tài)男士站姿26男士站姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；兩腿并攏兩腳V字型，或兩腿平行分開，兩腳與肩同寬；雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前（后）交疊。忌：叉腰、抱胸。男士站姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；27男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座,坐椅子的三分之二,挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座,坐椅子的三分之二,挺直端正，不28男士走姿抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿一條直線兩側(cè)平行向前行；步幅適中，雙手自然擺動；抬頭挺胸目視前方。忌：含胸駝背、拖地行走、八字步。男士走姿抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿一條直29女士站姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；兩腿并攏，腳跟并攏，兩腳呈V字型，或呈“丁”字型；雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前交疊。忌：雙腿分開、叉腰、抱胸。女士站姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；30女士坐姿坐姿為中坐（坐椅子的三分之二）姿勢；坐直上身，雙肩放松，立腰挺胸；雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。忌：兩腳兩膝分開。女士坐姿坐姿為中坐（坐椅子的三分之二）姿勢；31坐姿

坐姿32女士走姿背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，兩腳沿一條直線向前行，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間步幅適中，雙手自然擺動；抬頭挺胸目視前方。忌：含胸駝背、拖地行走。女士走姿背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，兩腳沿一條直線33拾東西

拾東西34手勢(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指35

手勢(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。

36握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕37表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；38表情

----眼神堅持三米原則、三米內(nèi)就要用眼神表達(dá)老人——尊重的目光兒童——愛護(hù)的目光一般客人——親切、誠懇的目光客人求助——同情、理解的目光表情

----眼神39目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從40微笑笑是一種語言微笑向人們傳遞著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等美好的感情因素。微笑會使疲倦者感到愉悅、使失意者感到歡快、使悲哀者感到溫暖、微笑只是瞬間、但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)微笑不花費一分錢，卻能給你帶來無盡的益處。微笑笑是一種語言41自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是惠好XX店店長、領(lǐng)班，我叫XX請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。42介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高43致意點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語44照照鏡子—你有這些習(xí)慣動作嗎？搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動照照鏡子—你有這些習(xí)慣動作嗎？搔癢或抓癢45坐立不安打呵欠把紙或回形針弄直把紙弄得咔咔作響嚼口香糖擠占他人空間坐立不安46服務(wù)禮儀的重要性門店服務(wù)人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界服務(wù)禮儀的重要性門店服務(wù)人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基47為成功而穿著為勝利而打扮為成功而穿著為勝利而打扮48儀容

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

儀容

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，49胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。門店禮儀規(guī)范50儀表襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼儀表51西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。門店禮儀規(guī)范52皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。門店禮儀規(guī)范53儀容儀表把握的原則是什么？整潔自然互動儀容儀表把握的原則是什么？整潔54（一）塑造領(lǐng)導(dǎo)者的形象1、基本認(rèn)識（1）刻板印象（2）角色扮演（3）第一印象（一）塑造領(lǐng)導(dǎo)者的形象552、如何塑造（1）服裝儀容（2）氣質(zhì)氣味（3）隨身用品（4）習(xí)慣動作（5）情緒管理2、如何塑造56終于下課了!終于下課了!57門店禮儀規(guī)范門店禮儀規(guī)范58學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升服務(wù)意識,提高顧客滿意度掌握有效顧客服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個人素質(zhì)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:59高效果的學(xué)習(xí)方法手機(jī)調(diào)成震動或關(guān)閉積極參與活動，相互交流及時記錄你的想法高效果的學(xué)習(xí)方法手機(jī)調(diào)成震動或關(guān)閉60服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（一）一、稱謂一般情況（先生、女士、小姐、小朋友）知道姓名或職務(wù)：（××經(jīng)理、××總）上年紀(jì)或特殊地方的客人：（大姐、阿姨、同志等服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（一）61服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（二）二、招呼用語：

“早上好或您好！-----請問有什么可以幫到您?“您好！----請問需要我?guī)兔幔俊薄皩Σ黄穑?---請稍等，我馬上就來?！?/p>

“抱謙！----讓您久等了”“請慢走！----這是您的（東西），請拿好?！薄罢埖绞浙y臺買單！謝謝！”服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（二）二、招呼用語：62服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（三）三、答詢用語“請問，是這種嗎？”“對不起，我?guī)湍鷨栆幌拢埳缘?！”“對不起，這種貨暫時缺貨，請您留下地址、電話、一來貨，我們給您送去（或通知您），好嗎？”“您需要的商品在這邊，請隨我來！”“您慢慢看，有問題隨時叫我。”“您回去使用前，請仔細(xì)閱讀說明書。”服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（三）三、答詢用語63服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（四）四、包扎商品用語

“這是您要的（東西），請拿好?！薄皝?，我給您包裝一下?！薄昂昧?，請您過目?！狈?wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（四）四、包扎商品用語64服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（五）四、道歉用語

“對不起，讓您久等了?！薄皩Σ黄穑瑒偛琶Γ瑳]聽見您叫我，您需要些什么？”“對不起，這個價簽貼錯了，應(yīng)該是××?！薄罢堅?，我這就給您換?！薄皩Σ黄穑屇嗯芰艘惶??！薄皩Σ黄穑@個問題我確實不明白，請原諒。”“您提的意見很好，非常感謝您關(guān)心、支持我們的工作，我們會努力改進(jìn)工作。”服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（五）四、道歉用語65服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（六）六、解釋用語

“實在對不起，這是質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換?！薄澳@件商品已經(jīng)使用過了，又不屬質(zhì)量問題，不能再賣給其他顧客，確實不能退換，請原諒?！狈?wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（六）六、解釋用語66服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（七）七、禁用語“你買嗎？”“再見！歡迎再來！”（買藥的顧客）“一樣的，不用挑。”“到底要不要？”“你自己看（你自己找）。”“要下班了，快點買?！薄安恢??！薄皼]有?！狈?wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（七）七、禁用語67服務(wù)規(guī)范用語

----電話溝通技巧（八）八、保持最優(yōu)美的聲音

速度音調(diào)音量

笑容服務(wù)規(guī)范用語

----電話溝通技巧（八）八、保持最優(yōu)美的聲68打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話打電話的技巧

*撥出電話69接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認(rèn)對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認(rèn)來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話接電話的技巧

*鈴聲響起70電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時的開頭問候語要有精神

*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電

*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

電話注意事項

*聽到電話鈴響，若71服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（九）九、征詢語請您------好嗎？麻煩您------好嗎？您認(rèn)為------可以嗎？如果您不介意，我可以------嗎？如果您方便的話，請您------好嗎？服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（九）九、征詢語72服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十）十、問詢語

請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣解釋您理解嗎？服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十）十、問詢語73服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十一）十一、應(yīng)答語是的、好的、我明白了不要客氣、沒關(guān)系我盡快為您服務(wù)請稍候、我馬上到請不要著急服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十一）十一、應(yīng)答語74服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十二）十二、致謝語謝謝！謝謝您的建議！謝謝您的合作！非常感謝！謝謝您的等待！服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十二）十二、致謝語75服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十三）十三、結(jié)束語這是……請您收好。請攜帶好您的物品如果你在使用過程中需要我們幫助的話，請您致電……或來我們這里，我們會為您提供及時服務(wù)。服務(wù)規(guī)范用語

----營業(yè)員禮貌用語（十三）十三、結(jié)束語76收銀員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好,請問有會員卡嗎?(沒有,可以介紹會員卡的怎樣辦理,有什么優(yōu)惠?)登打動作在快捷唱收唱付:收您..,找您..,請核對好您的小票補充……..謝謝,請走好!收銀員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好,請問有會員卡嗎?(沒有,可以介紹會員77有一位3歲的小孩在店里邊跑邊用手摸貨架一路過去商品倒了一大片,你該怎么處理?門店禮儀規(guī)范78服務(wù)接待注意事項（一）站立服務(wù)，堅持守崗，按規(guī)定的服務(wù)和程序作業(yè)。提供“四心”、“四聲”服務(wù)。即：接待顧客要熱心，解答問題要耐心，接受意見要虛心，排憂解困要誠心；顧客進(jìn)門有迎聲，顧客咨詢有答聲，顧客離別有送聲，顧客留言有回聲。

服務(wù)接待注意事項（一）79服務(wù)接待注意事項（二）生意繁忙時，應(yīng)內(nèi)外兼顧，不得怠慢顧客。做到“接一答二照顧三”熟悉業(yè)務(wù)，要實事求是的介紹商品（不用否定型語言，而用肯定型），不貶低同類商品。主動迎客，適時招呼，面帶微笑，真誠自然，使用禮貌用語，禁說服務(wù)忌語。

服務(wù)接待注意事項（二）生意繁忙時，應(yīng)內(nèi)外兼顧，不得怠慢顧客。80服務(wù)接待注意事項（三）對待顧客一視同仁，童叟無欺，老弱殘幼優(yōu)先接待商品包裝要牢固，以防破損，交接商品雙手遞交，禮貌道別。服務(wù)接待注意事項（三）對待顧客一視同仁，童叟無欺，老弱殘幼優(yōu)81大家扮演不同的角色,充分利用各種話術(shù)來展現(xiàn)自己!三人一組,分別扮演員工、收銀員、顧客大家扮演不同的角色,充分利用各種話術(shù)來展現(xiàn)自己!82儀態(tài)男士站姿男士坐姿男士走姿女士站姿女士坐姿女士走姿儀態(tài)男士站姿83男士站姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；兩腿并攏兩腳V字型，或兩腿平行分開，兩腳與肩同寬；雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前（后）交疊。忌：叉腰、抱胸。男士站姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；84男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座,坐椅子的三分之二,挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座,坐椅子的三分之二,挺直端正，不85男士走姿抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿一條直線兩側(cè)平行向前行；步幅適中，雙手自然擺動；抬頭挺胸目視前方。忌：含胸駝背、拖地行走、八字步。男士走姿抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿一條直86女士站姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；兩腿并攏，腳跟并攏，兩腳呈V字型，或呈“丁”字型；雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前交疊。忌：雙腿分開、叉腰、抱胸。女士站姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；87女士坐姿坐姿為中坐（坐椅子的三分之二）姿勢；坐直上身，雙肩放松，立腰挺胸；雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。忌：兩腳兩膝分開。女士坐姿坐姿為中坐（坐椅子的三分之二）姿勢；88坐姿

坐姿89女士走姿背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，兩腳沿一條直線向前行，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間步幅適中，雙手自然擺動；抬頭挺胸目視前方。忌：含胸駝背、拖地行走。女士走姿背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，兩腳沿一條直線90拾東西

拾東西91手勢(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指92

手勢(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。

93握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕94表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；95表情

----眼神堅持三米原則、三米內(nèi)就要用眼神表達(dá)老人——尊重的目光兒童——愛護(hù)的目光一般客人——親切、誠懇的目光客人求助——同情、理解的目光表情

----眼神96目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從97微笑笑是一種語言微笑向人們傳遞著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等美好的感情因素。微笑會使疲倦者感到愉悅、使失意者感到歡快、使悲哀者感到溫暖、微笑只是瞬間、但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)微笑不花費一分錢，卻能給你帶來無盡的益處。微笑笑是一種語言98自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是惠好XX店店長、領(lǐng)班，我叫XX請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。99介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高100致意點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致